Kiçik İT departamentlərində idarəetmə. ITSM - IT Service Management IT Departament Management 8 Edition 3.0
Özünü yoxlamaq üçün suallar
1. İdarəetmə informasiya sistemlərinin təsnifatının əsasında hansı meyarlar dayanır?
2. Qərarları dəstəkləyən informasiya sistemlərinin xüsusiyyətləri hansılardır?
3. Operativ məlumatların təhlili üçün informasiya sistemlərindən istifadənin əsas xüsusiyyətlərini sadalayın.
4. Data Mining metodları ilə hansı növ nümunələri müəyyən etmək olar?
5. Çox kriteriyalı mühitdə idarəetmə qərarlarının qəbul edilməsinin xüsusiyyətlərindən danışın.
6. Elektron sənəd dövriyyəsi sistemlərinin əsas funksional imkanlarını sadalayın.
3.1 İdarəetmənin təşkili: İT şöbəsinin müəssisə idarəetməsinin təşkilati strukturunda yeri. Biznes bölmələri ilə əlaqə
Hər hansı bir müəssisənin və ya idarənin informasiya şöbəsinin düzgün və səmərəli işləməsi İT şöbəsinin müəssisənin idarə edilməsinin təşkilati strukturunda tutduğu yeri, şirkətin digər şöbələri ilə əlaqəsi və şirkətin əsas işinə təsir dərəcəsi ilə müəyyən edilir. şirkət.
Şirkətin əsas biznesini dəstəkləmək və inkişaf etdirmək üçün İT departamentinin əhəmiyyətinin artırılması və informasiya texnologiyaları xərclərinin əsaslı şəkildə artırılması - bunlar son zamanların iki fundamental tendensiyasıdır. Nəticədə İT menecerinin statusu yüksəlir, o, İT departamentinin rəhbərindən (İT həllərinin icrası) İT strategiyasının hazırlanması və həyata keçirilməsinə cavabdeh olan İT direktoru olur.
Böyük bir şirkətdə İT idarəetmə strukturlarının mümkün növlərinə üç yanaşma daxildir - sərt mərkəzləşdirmə, mərkəzləşdirilməmiş struktur, yumşaq mərkəzləşdirmə.
İdarəetmənin ciddi mərkəzləşdirmə prinsipi əsasında qurulması şirkətdə vahid İT departamentinin yaradılması deməkdir. Bütün kadrlar bir struktur bölmədə birləşdirilib, İT ilə bağlı məsələlərə görə bütün məsuliyyət vahid İT bölməsinin rəhbərinin üzərinə düşür. Qərb şirkətləri üçün bu yanaşma nadirdir, lakin Rusiyada kifayət qədər yaygındır. Bu yanaşmanın gücü vahid İT büdcəsinin mövcudluğudur.
İri holdinq strukturlarına xas olan mərkəzləşdirilməmiş strukturda İT departamenti regional İT xidmətlərinin fəaliyyətinə müdaxilə etmir, eyni zamanda yerli İT xidmətlərinin maraqlarını səhmdarlar qarşısında təmsil edir, onların fəaliyyətini qiymətləndirir və İT xidmətlərinin hesabatını birləşdirir. törəmə şirkətlər. Bu cür qarşılıqlı əlaqənin qurulmasının müsbət tərəflərinə yerlərdə qərarların qəbulunda daha çox muxtariyyətin olması və qabaqcıl texnologiyaların sürətləndirilmiş tətbiqi daxildir. Eyni zamanda, bu yanaşma vahid İT strategiyasının hazırlanmasına mənfi təsir göstərir və yüksək ixtisaslı mütəxəssislərin səpələnməsi bu sahədə İT layihələrinin uğurla başa çatdırılması risklərini artırır.
Yumşaq mərkəzləşdirmə zamanı mərkəz qanunvericilik, nəzarət və nümayəndəlik funksiyalarını özündə saxlayır. Yumşaq mərkəzləşdirmə ilə, bütün İT departamentləri səviyyəsində qərar qəbul etmək üçün birbaşa rıçaq olmayan İT departamenti informasiya sistemləri üçün standartlar, tövsiyələr və tələblər hazırlamalı, holdinq strukturunun bütün İT mütəxəssisləri üçün təlim təşkil etməli və İT auditi.
Şirkətin bütün İT strukturları arasında səlahiyyətlərin dəqiq bölünməsi xəttini çəkməyə kömək edən beynəlxalq ISO / IEC 15288 standartı mövcuddur.
Dünya təcrübəsinə uyğun olaraq, bir şirkətdə İT şöbəsinin beş iş üslubundan danışmaq adətdir:
Legacy iş tərzi (Heritage) - taktiki texnologiyanın idarə edilməsi, vəd edilənlərin yerinə yetirilməsini təmin etmək, İT-dən istifadənin səmərəliliyinin artırılmasına diqqət yetirmək,
əlaqələndirilmiş iş tərzi (Aligned) - strateji texnologiyanın idarə edilməsi, İT və biznesin uyğunlaşdırılması,
Maraqlı iş tərzi (Nişanlı) - biznesin təkmilləşdirilməsinə diqqət yetirmək, İT departamentinin biznes üçün çevikliyini və dəyərini artırmaq, biznes sistemlərinin inkişafına və dəstəklənməsinə prioritet diqqət yetirmək,
Nüfuzlu iş tərzi (Pervasive) - biznesin struktur transformasiyasına, məlumat və proseslərin strateji aktivlər kimi qavranılmasına diqqət yetirmək,
Qazanclı iş tərzi (Əmtəə) - İT biznes daxilində səpələnmişdir, biznes bölmələrinin rəhbərliyi İT resurslarına tam sahibdir və İT üçün xüsusi rollara malik olmadan İT-ni idarə edir.
Hal-hazırda İT departamentlərinin üstünlük təşkil edən iş növü köhnə üslubdur. Şirkətin rəhbərliyi və İT departamenti İT və biznesin vəzifələrini əlaqələndirmək üçün modeldən asılı olaraq müxtəlif iş sxemlərini seçə bilər.
Gartner biznesin inkişafı strategiyasından (bazarla bağlı aktiv və ya passiv) və İT departamentinin rolundan (taktiki, xidmət və ya strateji, inkişaf edən) asılı olaraq, İT departamentinin şirkətin digər şöbələri ilə qarşılıqlı əlaqəsi üçün dörd model təklif edir. :
“Uşaq” modeli, İT departamentinin biznesin ehtiyaclarını gözlədiyini, əsas şöbələrin işinə qarışmadığını, daxili işini idarə etmək üçün minimum səy göstərdiyini, hətta ödənişlərini artırmadan əlavə xidmətlər göstərdiyini,
“Sahibkar” modelinə İT və biznesin tam inteqrasiyası, risklərin idarə edilməsi, inkişafa diqqət, operativ idarəetməyə minimum diqqət,
“Dəyirman” modeli İT xərclərinin qarşısını almağa və əməliyyatın etibarlılığını artırmağa yönəlib, idarəetmə qərarlarının qəbulu özünümüdafiə üsulu kimi görünür,
“Komanda üzvü” modeli bizneslə yüksək səviyyədə uyğunlaşmanı, müəssisənin strukturuna inteqrasiyanı, digər şöbələrlə sıx əlaqədə işləməyi nəzərdə tutur, İT işinin özü biznes prosesinə və nəticələrin əldə edilməsinə yönəldilmişdir, İT departamenti səy göstərir. biznes üçün İT dəyərini artırmaq.
Əncirdə. 3.1 müəssisə idarəetməsinin təşkilati strukturunda məlumat emalı bölməsinin yerləşdirilməsinin mümkün variantlarını təqdim edir.
düyü. 3.1 Müəssisənin idarə edilməsinin təşkilati strukturunda informasiya emalı bölməsinin yeri
“Birinci menecer” prinsipinə uyğun olaraq, informasiya şöbəsinin ən münasib yeri 1-ci vəzifəyə uyğundur, burada baş informasiya inzibatçısı (CIO) tərəfindən idarə olunan məlumatların işlənməsi şöbəsi birbaşa müəssisənin baş direktoruna hesabat verir. .
Şöbənin bu cür yerləşdirilməsi müəssisənin bütün bölmələrini əhatə edən inteqrasiya olunmuş informasiya emalının həyata keçirilməsi üçün zəruridir.
Bəzən fərdi idarəetmə tapşırıqlarının informasiyalaşdırılmasının həyata keçirilməsi ardıcıllığı ilə bağlı tarixi səbəblərə görə, məlumat emalı bölməsi maraq dairəsinə İS-in funksional alt sistemlərini daxil edən müəssisənin baş mütəxəssislərinə tabe olur. Məsələn, informasiya emalı şöbəsi iqtisadiyyat direktoruna tabe ola bilər (vəzifə 2). Beləliklə, müəssisədə tətbiq olunan ilk alt sistemlərdən biri mühasibat uçotu alt sistemidir ki, bu da məlumatların emalı şöbəsinin baş mühasibə tabeliyinə səbəb ola bilər.
Bu hallarda informasiya emalı şöbələri idarəetmənin orta pilləsində olmasına baxmayaraq, onlara rəhbərlik edən baş mütəxəssislər informasiyanın emalı sahəsində ixtisaslaşmış mütəxəssis deyillər və üstəlik, əsas işləri ilə yüklənirlər.
Ayrı-ayrı tapşırıq komplekslərinin “yamaq” informasiyalaşdırılması ilə informasiya emalı bürosu formasında informasiya emalı bölməsi idarəetmənin aşağı səviyyəsindədir. Nümunə olaraq, məlumat emalı bürosunun 3-cü mövqeyə uyğun gələn texnologiya şöbəsinə tabe olmasını göstərmək olar.
Aydındır ki, 2 və 3-cü vəzifələr keçid xarakteri daşıyır və nəticədə öz yerini 1-ci mövqeyə verməlidir. Xüsusi mərkəzləşdirilmiş məlumat emalı bölməsinin olması müəssisənin bölmələrində informasiya emalı üzrə mütəxəssislərin olması ilə müşayiət oluna bilər. Bu zaman İT mütəxəssislərinin intizam tabeçiliyinin bu bölmənin rəhbərinə həvalə edildiyi, peşəkar idarəetmənin isə mərkəzi informasiya emalı bölməsinin nümayəndəsi tərəfindən həyata keçirildiyi matris idarəetmə strukturu mövcuddur.
Qeyd etmək lazımdır ki, hazırda provayder xidmətlərindən və proqram veb-serverlərindən (Application Service Provider, ASP) istifadə də daxil olmaqla, informasiya emalının autsorsinqi geniş vüsət alır.
İT departamentinin şirkətin digər bölmələri ilə əlaqəsi bir sıra sənədlərlə tənzimlənir: İT strategiyası və ya oxşar sənəd, lisenziyalaşdırma siyasəti, şirkətin İS-nin saxlanması və istismarı üçün metodlar və qaydalar, daxili İT layihələrinin idarə edilməsi standartları, tələblər. şirkət bölmələrinin İS inteqrasiyası üçün.
İT idarəetməsi üçün beynəlxalq standartlardan istifadə olunur:
COBIT® (İnformasiya və əlaqəli Texnologiyalar üçün Nəzarət Məqsədləri),
CMMI® (Capability Maturity Model Integration),
ISO/IEC 20000® (Beynəlxalq Standartlaşdırma Təşkilatı, İT Xidmətinin İdarə Edilməsi),
· ISO/IEC 38500® (Beynəlxalq Standartlaşdırma Təşkilatı, İT İdarəçiliyi).
2 fevral 2010-cu il, saat 01:48İT menecmenti - genişlənən yanaşma
- Sistem idarəsi
Bir neçə ay əvvəl mən iş yerinin İT infrastrukturunun təhlilini apardım, bu müddət ərzində ən zəif nöqtələri müəyyən etmək və təkmilləşdirmək üçün tövsiyələr vermək lazım idi. Əminəm ki, qarşılaşdığım vəziyyət çoxlarına məlumdur. Bir neçə il ərzində şirkət əhəmiyyətli dərəcədə dəyişdi və nəzərəçarpacaq dərəcədə böyüdü, lakin istifadə olunan İT infrastrukturunda bəzi elementlər son 10+ il ərzində dəyişməz qaldı. Nəticədə, hər şeyi bir araya gətirmək üçün müntəzəm olaraq müxtəlif yamalar və incəliklər icad edildi, bu, açıq şəkildə ümumi sistemə sabitlik və səmərəlilik əlavə etmədi. Nəticə yeni vahid həll yolunu seçmək üçün ümumi infrastruktur və biznes prosesi tələblərinin nəzərdən keçirilməsi idi. Yəni təkamül yox, inqilab.
Bir çox kiçik ofislərdə olmasa da, sistem idarəçiliyi gələcək üçün heç bir plan olmadan olduqca vəhşi bir şəkildə başlayır. Bu, ümumiyyətlə, təəccüblü deyil, çünki. rəhbərlik daha çox maliyyə rifahı ilə maraqlanır və yeni yaranan idarəçi 5-10 ildən sonra nadir hallarda iş yeri haqqında düşünür. Bununla belə, əgər siz eyni şirkətdə bu qədər uzun müddət işləmək üçün “kifayət qədər şanslısınız”sa, özünüzü elə bir vəziyyətdə tapa bilərsiniz ki, hər şey nəzərdə tutulduğu kimi işləyir, lakin eyni zamanda, təcrid olunmuş və təcrid olunmuş işçilərin sayı uyğun olmayan sistemlər İT departamentinin işçi qüvvəsini ləyaqətsiz üstələyir. Bir vaxtlar bir server və iki İT işçisi ilə başlayan və hazırda yüzlərlə istifadəçi maşını, öz məlumat mərkəzi və yüksək performanslı meynframe malik olan İT infrastrukturunu təhlil etdiyim təşkilatda məhz belə baş verdi.
Məlumatların idarə olunması
- Bütün etimadnamələri necə saxlayacağınıza əvvəlcədən qərar verin(istifadəçi adları, maşın konfiqurasiyaları, zəmanət qeydləri, maliyyə və s.). Qeydlər, kağız qeydlər, çeklərin surətləri və bu kimi şeylərdən çəkinin - nə qədər çalışsanız da, hamısı gec-tez itiriləcək.
- Bu məlumatları idarə etmək üçün vahid platforma seçin. Xüsusi İT idarəetmə paketi olmadığı halda, konkret məhsula (Microsoft Active Directory, Novell eDirectory, (Open)LDAP və s.) etibar etməmək daha yaxşıdır. Nəhayət, tələblər məhsulun funksionallığından kənara çıxa bilər, ona görə də giriş üçün ictimai və geniş istifadə olunan interfeysə malik olmaq (məsələn, LDAP) çox vacibdir.
- Həmişə yeni sistemləri seçilmiş platformaya inteqrasiya etməyə çalışın.Üç və ya daha çox təcrid olunmuş sistemin (məsələn, korporativ vebsayt + poçt, Windows domeni və İnternet trafikinin uçotu) mövcudluğu belə bir arxitekturanın gələcəyi haqqında düşünməyin vaxtı olduğuna aydın bir işarədir.
- Hər şeyi orada saxlamağa çalışın. yerinə yetirilən işlər, maşın konfiqurasiyası, zəmanət xidməti və proqram lisenziyaları daxil olmaqla. Bu, sizə konkret stansiyanın və onun istifadəçisinin tarixini öyrənmək imkanı verəcək və yoxlamalar zamanı fil olmadığınızı və hərəkətlərinizin qanuni olduğunu sübut etməyə kömək edəcək. Bundan əlavə, nə etdiyinizi soruşduqda, yuxarılarınıza göstərəcək bir şeyiniz olacaq.
İstifadəçilərə müştəri yanaşması
- İstifadəçilərinizlə müştərilər kimi davranın.Əlbəttə ki, hər kəs mühasiblər və təmizləyicilər haqqında təcrübəsiz istifadəçilər eşitmişdir, lakin sonda bu, məsuliyyət sahənizi qara sehrli fəndlər və bütün elektrik cihazlarının ətrafında rəqslər sahəsindən ayırmağa kömək edəcəkdir.
- Bütün istifadəçi qarşılıqlı əlaqələrini qeyd edin.İşçiləri görmə qabiliyyətinə görə mükəmməl xatırlaya bilərsiniz, lakin İT departamenti başqa bir işçi tərəfindən böyüdükdə və şirkət dəfələrlə böyüdükdə sizdən kimin və nə tələb etdiyini xatırlamaq və bir-birinizə izah etmək mümkün olmayacaq.
- İstifadəçilərə sorğularının tarixini və statusunu izləmək imkanı verin, həmçinin uzaqdan sorğu göndərmək. Bu, ofisdən-ofisə gəzmək və ya telefonda problemləri dinləmək əvəzinə sizə işləmək üçün vaxt verəcək.
İT vəzifələri
- Avtomatlaşdırıla bilən hər şeyi avtomatlaşdırın. Əlbəttə ki, "oyun şama dəyərmi" qiymətləndirmək həmişə vacibdir, lakin hər hansı bir kod yaratdıqda, siz ikiqat qalib gəlirsiniz - mövcud problemin həllini sürətləndirirsiniz və özünüz üçün faydalı ola biləcək bir alət yaradırsınız. gələcək.
- Bülleten lövhəsi yaradın (fiziki və ya elektron). Ən zəhlətökən vəziyyət işçilər arasında əsas ünsiyyət vasitəsinin (məsələn, söhbət və ya e-poçt) sıradan çıxması və siz xidməti bərpa etməklə məşğul olduğunuz müddətdə sizə davamlı olaraq “nə baş verib?” deyə zənglər almasıdır.
- Əgər tək İT işçisi deyilsinizsə, ərizələri qəbul etmək üçün xüsusi şəxs (bir və ya daha çox) ayırmaq istifadəçilərdən. Diqqətinizi işinizə yönəldə bilsəniz və telefon və ya "qonaqlar" tərəfindən yayındırılmasanız, həmişə daha yaxşıdır.
Bilik bazası
- Bilik bazası yaradın və qoruyun (Bilik bazası). Orada "bitdi və unudulmuş" kateqoriyasına aid bütün qeyri-trivial həlləri yazın. Onu bütün stansiyaların konfiqurasiyası ilə birləşdirməyə çalışın. Belə olan halda, keçmişdə başqası tərəfindən artıq həll edilmiş problemləri həll etmək sizin və həmkarlarınız üçün daha asan olacaq. Bundan əlavə, apokalipsis baş verərsə və əsas serverlərdən birini yenidən quraşdırmalısınızsa, belə bir məlumat bazası prosesi əhəmiyyətli dərəcədə sürətləndirəcəkdir.
- Ən çox görülən problemlərin və onların həlli yollarının siyahısını yaradın. Bunlar sistemlərdə bilinən səhvlər və ya tez-tez istifadəçi sorğuları ola bilər.
- Sistem qeydlərini avtomatik saxlamaq imkanı əlavə edinən kritik xidmətlərdən və bu qeydləri uzun müddət tərk edin. Beləliklə, son vaxtlar sistemdə baş verənləri izləyə biləcəksiniz, bu da xətanın səbəbinin nə olduğunu anlamağa kömək edəcək.
- İstifadəçilərə verilənlər bazasına qismən giriş və öz şərhlərini və qeydlərini əlavə etmək imkanı verin. İnanın, bəziləri öz sahəsini sizin qədər anlaya bilir. Bu, həmçinin digər istifadəçilərə sizi köməyə çağırmazdan əvvəl problemi özləri həll etməyə çalışmaq şansı verir.
Ən əhəmiyyətli
Həmişə bütün məlumatlarınızın ehtiyat nüsxəsini saxlayın, xüsusən də yuxarıda göstərilənlərdən hər hansı birini həyata keçirirsinizsə. Belə bir nüsxə paralel serverdə və şəxsi maşınınızda deyil, tercihen şəhərin digər tərəfində və ya daha yaxşısı başqa qitədə bir yerdə olmalıdır. İstənilən an ya tamamilə ölü avadanlıqla, ya da onsuz qalanda vəziyyət yarana bilər (elektrik kəsilməsi, yanğın, maska nümayişi). Bu vəziyyətdə, onunla eyni bazanı itirmək çox məyus olacaq, bu da hər şeyi bərpa etməyə kömək edəcəkdir.Əlbəttə ki, bu tövsiyələrin hamısında mövcud vaxt və icra ehtiyacı arasında tarazlıq yaratmaq vacibdir. Bunun böyük bir hissəsi iri müəssisələrin İT direktorlarının bilavasitə bildiyi hazır İT idarəetmə məhsullarında mövcuddur. Təəssüf ki, onların əksəriyyəti mülkiyyətlidir (Remedy, LANDesk) və çox pula başa gəlir, yəni kiçik bir şirkətdə işləyirsinizsə, belə bir məhsulun həyata keçirilməsi ehtimalı sıfıra enir. Bununla belə, çox vaxt olduqca sadə olan pulsuz açıq mənbə həlləri də var (
Giriş
İT departamentinin təşkilatın böyüməsini və fəaliyyətini davam etdirməsinə töhfəsini nümayiş etdirmək zərurəti İT liderlərini müxtəlif üsulları nəzərdən keçirməyə vadar etdi. İT menecmenti-proseslər. Bu günə qədər dünyada bir şirkətin İT strukturunu idarə etmək üçün bir neçə məşhur üsul mövcuddur. Sonra əsasları nəzərdən keçirəcəyik və müqayisə edəcəyik.
İT İnfrastruktur Kitabxanası (informasiya texnologiyaları infrastrukturu kitabxanası kimi tərcümə olunur) bu sahədə avanqard bilikləri birləşdirən tənzimlənən struktur metodologiyadır. İT menecmenti və informasiya texnologiyaları sahəsində keyfiyyətli xidmətlərin göstərilməsini formalaşdırmağa imkan verir. ITIL metodologiyası idarəetmə və nəzarət funksiyalarının həyata keçirilməsində istifadə olunan prosedurların modelləşdirilməsinə əsaslanır. Kitabxana İT xidmətinin strukturunun tərkibini və onun mütəxəssislərinin bacarıqlarına olan tələbləri müəyyən etməyə imkan verən geniş idarəetmə prosedurlarını ehtiva edir.
IT Service Management (ITSM) - ITIL-in əsas hissəsində qeyd olunan 10 prosedurun toplusu: Xidmətlərin çatdırılması, Xidmətə dəstək kitabları.
Bu gün əksər şirkətlər İT menecmenti xidmətlərin göstərilməsi və dəstəklənməsi ilə bağlı yalnız iki sahədə ITIL metodlarını izləyir. (Yeni başlayanlara məlumdur ki, əksər İT xidmət menecerləri və ekspertləri ITIL sözünü yalnız İT xidmət dəstəyi kontekstində istifadə edirlər.) Xidmət dəstəyinin keyfiyyətini artırmaq kifayət qədər asandır, buna görə də əksər İT menecerləri və ITIL məsləhətçiləri bu istiqamətdə hərəkət etməyi məsləhət görürlər. .
İnformasiya və Əlaqədar Texnologiyalar üçün Nəzarət Məqsədləri (informasiya və əlaqəli texnologiyaların idarəetmə obyektləri kimi tərcümə olunur) informasiya təhlükəsizliyi texnikasıdır. İT menecmenti, menecerlərə, məsləhətçilərə və İT istifadəçilərinə standart audit maddələrinin siyahısını çatdırır və informasiya texnologiyalarına nəzarət vasitələrinin işlənib hazırlanmasına və təşkilat daxilində onların fəaliyyətinin yoxlanılmasına kömək edir.
Bu məqsədlə COBIT 34 İT idarəetmə auditi meyarını fərqləndirir, hər bir fərdi İT proseduru üçün bir meyar dörd domen altında qruplaşdırılıb:
- Təşkilat və Planlaşdırma;
- İcra və Dizayn;
- Baxım və İstismar;
- Monitorinq.
CobiT və ITIL arasındakı əlaqə
CobiT-nin ictimai modeli şablonların, metodların və təlimatların ümumi kolleksiyasında müəyyən bir zona tutur İT menecmenti. Birincisi, bu, İT idarəetməsi və auditi üçün bir metodologiyadır. ITIL ən yaxşı təcrübə İT xidmətlərinin çatdırılması idarəetməsi kitabxanası olsa da, CobiT həm İT idarəetməsi, həm də İT auditi üçündür. ITIL tapşırıqları, eləcə də digər prosedurlar CobiT standartı ilə saxlanıla və idarə oluna bilər.
İdarəetmə üçün İdarəetmə Metodlarında təsvir edilən idarəetmə vəzifələri, nəzarət üçün isə Nəzarət Prinsiplərində verilmiş audit obyektləri müəyyən edilir.
CobiT korporasiyanın uzunmüddətli və qısamüddətli məqsədlərini aydın və şəffaf məqsədlərə çevirərək, idarəçilərə biznesin istək və arzularını İT xidməti menecerlərinə çatdırmaq şansı verir. İT menecmenti. İT Xidməti Menecerləri CobiT-dən alınan təlimatları rəhbər tutaraq departament rəhbərlərinə də nəzarət edirlər. ITIL metodologiyası idarəetmədə informasiya xidmətlərinin saxlanması prosedurunu təkmilləşdirmək üçün istifadə olunur.
Korporasiya daxilində İT xidmətlərinin göstərilməsi və texniki xidmət təcrübələri (ITIL) qurulmadıqda, Cobit bu sahə üçün təlimatlar təqdim edir. Bundan əlavə, CobiT informasiya sisteminin işini tənzimləmək üçün istifadə edilə bilər, lakin yalnız idarəetmə və təhlildə.
Bu yolla, İT auditorları CobiT auditorunun göstərişinə əməl edərək, məlumatları formalaşdırır, araşdırır və forma və rəyləri korporativ menecerlərə çatdırır. Ekspert qiymətləndirmələrinə və əsas göstəricilərə yanaşma səviyyəsinə dair nəticələrə əsaslanaraq, şirkət rəhbərliyi əsaslı şəkildə, İT məqsədlərinin və biznes tapşırıqlarının uyğunluğunu nəzərə alaraq, müəyyən biznes məqsədlərinə çatmaq üçün korporasiyanın İT vəzifələrinin idarə edilməsini həyata keçirir.
CMM
Qabiliyyət Yetkinlik Modeli (proqram təminatının inkişaf etdirilməsi proseslərinin yetkinlik modeli kimi tərcümə olunur) proqram təminatının hazırlanması prosedurlarının yetkinlik dərəcəsini qiymətləndirməyə və (1-dən 5-ə qədər) bal verməyə imkan verən bir texnikadır. Qabiliyyət Yetkinlik Modeli İnteqrasiyasının (CMMI) təkmilləşdirilmiş versiyasında əməliyyatların keyfiyyətinin yaxşılaşdırılması üçün tövsiyələr var. İT menecmenti, həmçinin xidmətlərin və ya məhsulların inkişafı, əldə edilməsi və saxlanmasına rəhbərlik etmək üsulları.
altı siqma
Six Sigma faktlara və məlumatlara əsaslanan keyfiyyət idarəetmə sistemidir. Dəyişiklikləri idarə etməyə imkan verir İT menecmenti beləliklə, çox yaxşı xidmət və məhsul keyfiyyət göstəricilərinə nail olmaq olar. Altı Sigma modeli statistik əlaqəyə əsaslanır, buna görə müəyyən meyarlara əməl edildikdə uğursuzluqlar çox nadir hallarda baş verir.
informasiya təhlükəsizliyi
Biznes xidmətlərinin böyük əksəriyyətinin fəaliyyəti İT menecmenti xüsusi proqram təminatı olmadan mümkün deyil. Məlumdur ki, tapşırıqların əsas hissəsi bir və ya bir neçə informasiya xidməti tərəfindən həyata keçirilir.
İnformasiya Təhlükəsizliyi İdarəetmə Sistemlərinin (İBS) tətbiqi mühüm hadisədir, onun vəzifəsi korporasiyanın informasiya təminatı prosedurlarını idarə etmək və qeyri-legitim məlumatların əldə edilməsinin aradan qaldırılmasıdır.
İstənilən informasiya təhlükəsizliyi səviyyəsi xidmət səviyyəsi müqaviləsində (SLA - Service Level Agreement) göstərilməlidir. İnformasiya təhlükəsizliyinin idarə edilməsinin vəzifəsi xidmətlərin təhlükəsizliyinə lazımi səviyyədə davamlı təminat verməkdir və informasiya təhlükəsizliyi etibarlılığın mühüm göstəricisidir. İT menecmenti. Xidmət təminatçıları üçün informasiya təhlükəsizliyinin idarə edilməsi vəzifəsi İT infrastrukturunun təhlükəsizliyini yaxşılaşdırmaq üçün əlverişlidir.
ISO 17799:2005 standartı İBS təşkilatının əsas konsepsiyalarını əks etdirən praktiki tövsiyələr toplusudur, həmçinin informasiya təhlükəsizliyi tədbirlərinin formalaşdırılması, həyata keçirilməsi və monitorinqi üçün tövsiyələri ehtiva edir.
ITIL-in çatışmazlıqları
ITIL-in əsas qeyri-kamilliyi istifadəçilər tərəfindən ITIL kitabxanasının ondan necə istifadə ediləcəyinə dair praktiki təlimat verməməsidir. İT menecmenti ehtiva etdiyi təcrübə. Hər bir korporasiya ITIL metodları əsasında öz fərdi proseslərini yaratmalıdır.
Bəzi hallarda məsləhətçilərin cəlb edilməsi lazım ola bilər. Təşkilatda ITIL təcrübələrinin tətbiqi dəstək vaxtı və əlavə insanlar tələb edə bilər.
Yeni prosedurların yaradılması adətən bir neçə ay ərzində baş versə də, tələb olunan innovasiyaların miqyası o qədər böyük ola bilər ki, bəzi İT departamentlərinin yeni proseslərin tətbiqi üçün illər lazım ola bilər.
Yəqin ki, İT şöbəsinin bütün işçilərinin telefon nömrələrinin dəyişdirilməsinə ehtiyac yaranacaq, çünki. biznes nümayəndələri adətən texniki dəstək xidmətinin iştirakı olmadan birbaşa mühəndislərlə əlaqə saxlayırdılar. ITIL layihəsinin həyata keçirilməsində çatışmazlıqlar aşkar edilərsə, əlavə mütəxəssislərin işə götürülməsinə ehtiyac yarana bilər İT menecmenti xidmət səviyyələri və insidentlərin həlli.
SOA
Xidmət yönümlü arxitektura (xidmət memarlıqları kimi tərcümə olunur). Bu, xidmət təminatçılarını və istifadəçiləri özündə birləşdirən, lazım olduqda onlar üçün kommunikasiyaları təşkil edən bir arxitektura qurmağa imkan verir. O, bütün biznes tapşırığını bütövlükdə həyata keçirə bilən ümumi interfeyslərə malik xidmətlərdən ibarət proqramların qurulması mexanizmini təşkil edir.
Bu xidmətlər əməliyyat sistemlərindən, inkişaf alətlərindən, mənbə məlumatlarından və istifadə olunan emal sxemlərindən müstəqil olan təkrar istifadə edilə bilən alt modullardan ibarətdir. Standart interfeyslərə malik müstəqil xidmətlərin bir hissəsi kimi İT proseslərindən istifadə İT menecmenti sərbəst bağlanmış proqram modulları ilə biznes xidmətlərini təşkil edən çevik sistemi həyata keçirməyə imkan verir.
Bu modul bağlantısı növü biznes tələbləri dəyişdikdə onun sonrakı yenidən konfiqurasiyası ilə biznes istifadəçilərinin cari tələblərinə cavab verən orijinal sistemin tərtibatının məqbul olmasına zəmanət verir.
ITIL və SOA
Komponent-xidmətlər üzərində qurulmuş sistemlərdə modul proqramların və xidmətlərin bütün hissələri İT menecmenti, əslində onlar coğrafi cəhətdən uzaq olan müxtəlif server saytlarında yerləşə bilər, modullar da müəyyən alqoritmlərə uyğun olaraq bir-biri ilə qarşılıqlı əlaqədə olurlar.
Bu halda, xidmətlərin idarə edilməsi ilə bağlı mürəkkəb problemlər yarana bilər. Bu problemi həll etmək üçün ITIL-dən istifadə etmək mümkündür. Standart idarəetmə sistemləri aparat və proqram təminatının sürətinin artırılmasına diqqət yetirir və ITIL-də təsvir edilən prosedurlar administrasiyadan daha geniş istifadə olunur.
ITIL işçilərin öz funksiyalarını yerinə yetirmələrinin təhlilini, proqram təminatı və aparat modullarına dəyişiklikləri, İT idarəetməsində iş qaydasının qurulmasını və bir sıra digər amilləri nəzərə alır.
ITIL Proses Konfiqurasiya İdarəetmə
Konfiqurasiya idarəçiliyində ən vacibdir İT menecmenti. Prosesin vəzifəsi infrastrukturun aparat konfiqurasiyasını qurmaq və saxlamaqdır.
Konfiqurasiya idarəetmə verilənlər bazası konfiqurasiya idarəetmə verilənlər bazasıdır. CMDB hər prosesin mərkəzindədir. O, tək resursa nəzarət etmək imkanı verir və görülən hərəkətlərin xronikasına malikdir.
CMDB korporasiyanın malik olduğu İT aktivlərinin fiziki əksidir: proqram təminatı, serverlər, kompüterlər, marşrutlaşdırıcılar və s. Bundan əlavə, verilənlər bazası bütün aktivlərdə dəyişiklikləri, hər bir resursun fəaliyyəti ilə bağlı hadisələrin siyahısını və obyektin ümumi infrastrukturdakı rolunun təsvirini ehtiva edir. Hadisələr, problemlər, geyimlər, dəyişikliklər və s. ilə ünsiyyət həyata keçirilib.
ITIL Proses Tutumlarının İdarə Edilməsi
Aşağı güc strukturu İT menecmenti informasiya sistemlərinin sürətinin artırılması, ekstremal hallarda işin dayandırılması tələblərinin yaranmasına gətirib çıxarır.
Eyni zamanda, artıq, istehlak edilməmiş enerji büdcənin səmərəsiz xərclənməsini göstərir.
Bu ITIL prosedurunun məqsədi İT imkanlarının dəyərini əsaslandırmaq və korporasiyanın cari və gözlənilən ehtiyaclarını ödəmək üçün xərc və ehtiyac arasında məntiqi tarazlıq yaratmaqdır.
performansın idarə edilməsi
Ən yaxşı gəlir əldə etmək üçün İT infrastrukturunun ölçülməsi, monitorinqi. Kompüter konfiqurasiyalarının vaxtaşırı müəyyən edilməsi, müxtəlif parametrlərin monitorinqi, boş disk sahəsinin kritik dəyərdən aşağı azalması barədə xəbərdarlıq və s.
Bir neçə yüz kompüter konfiqurasiya parametrlərini izləmək üçün konfiqurasiya edilə bilər.
Tutum məlumat bazası obyektlərin tutumu haqqında məlumatları ehtiva edir İT menecmenti infrastruktur, CMDB-nin bir hissəsidir.
ITIL Proses Davamlılığının İdarə Edilməsi
Prosesin vəzifəsi funksiyanın saxlanılması, xidmətlərin göstərilməsinin davamlılığına nəzarət etməkdir İT menecmenti istehsalın fasiləsizliyi, müəyyən edilmiş və təsdiq edilmiş biznes şərtləri daxilində İT komponentlərinin və xidmətlərinin (server modulları, marşrutlaşdırıcılar, proqram təminatı, rabitə avadanlığı, texniki dəstək) işinin zəmanətli bərpası.
Fövqəladə hallarda iş proseslərinin icrası üçün zəruri olan strukturun zəmanətli bərpasının təmin edilməsi: elektrik enerjisinin kəsilməsi və s.
Nəticə
Bəlkə də ən məşhurları ITIL və COBIT-dir. Əslində ITIL və Cobit əsasən bu kimi şeylər haqqında danışırlar İT menecmenti(bu təəccüblü deyil).
Cobit tətbiq etmək üçün siz öz İT audit departamentinizi təşkil etməli və ya üçüncü tərəf Cobit sertifikatlı auditorların xidmətlərindən istifadə etməlisiniz. Bu, əlavə xərclərlə bağlıdır.
Bundan əlavə, bir çox təşkilatlar üçün ITIL proseslərindən biri maraq doğurur - Service Desk dispetçer xidməti. Buna görə də, çox güman ki, ITIL ən populyarlığı əsasən Service Desk-ə olan maraq və İT audit xərclərinin olmaması səbəbindən əldə edir.
Digər tərəfdən, texniki cəhətdən savadlı, savadlı, istedadlı İT meneceri bütün lazımi prosesləri nəzəriyyə olmadan düzgün qura bilər. İT menecmenti, peşəkar bilik və intuisiyanı rəhbər tutaraq, lakin nəzəri əsas heç vaxt zərər vermir, İT menecmenti sahəsində ən son yeniliklərdən xəbərdar olmaq daha yaxşıdır.
Beləliklə, sonda qeydləri necə saxlamaq sizə bağlıdır, biz yalnız ən böyük funksionallığı (hərəkət və təxəyyül azadlığı) yerinə yetirə bilən bir alət təklif edirik.
Bu, bir “IT adamının” (yaxşı dostum) sualına cavab vermək cəhdidir: "Bu nə nəzəriyyədir - ITIL - və iyirmi ildir kompüterlərlə peşəkar şəkildə işləyən mənə nə üçün lazımdır?". Onun vəzifəsi - "İnformasiya Sistemlərinin İdarə Edilməsi Departamentinin rəhbəri" - müəyyən bir idarəetmə elementini nəzərdə tutduğundan, qısa cavab: "Bu bir nəzəriyyə deyil və sizə heç bir şey lazım deyil" nəticə vermədi. Bunu bir stəkan çayın üstündə başa düşməli oldum:
Nəyi idarə edirik?
"Heyətin altı ruhu, iki yüz iş yeri üçün yerli ərazi, üstəlik onlarla server, telefoniya, İnternet kanalı var ...".
Yəqin ki, fəaliyyətlərinin və idarəetmə obyektlərinin əhatə dairəsini belə başa düşmək, tabeliyində iki-on işçisi olan və "qəhvə bişirəndən başqa naqillərlə bağlı hər şeyə" cavabdeh olan əksər İT menecerlərinə xasdır. Adətən məsuliyyət sahəsinin belə təsviri onların rəhbərliyinə uyğun gəlir - qısa və aydın. Sadə bir suala cavab almaq daha çətindir - "niyə?". İT departamentinin ifadəsi ümumiyyətlə boş olduğu qədər sadədir: "Belə ki, hər şey işləyir və istifadəçilər şikayət etməsinlər." Rəhbərlik, öz növbəsində, nəinki bütün bu "kompüterlərin" nə etdiyini, həm də şirkətlərin serverləri, İnterneti - ümumiyyətlə, direktorun noutbuku istisna olmaqla, bütün bu kompüter iqtisadiyyatını təmin etdiyini həmişə başa düşmür. Buna görə də, İT və şirkət rəhbərliyi arasında normal qarşılıqlı anlaşma nəinki çətinləşir (məsələn, İT xərclərinin müzakirəsi eyni suala əsaslanır - “niyə?” - və direktora müştəri-server modelinin üstünlüklərini izah etməkdir. tez-tez nankor bir iş), həm də İT departamentinin xərcləri və səylərindən biznes üçün faktiki faydalar ölçülə bilməz, idarəolunmazdır və nəticədə aşağıdır.
İT-nin üstünlüklərindən, informasiya infrastrukturuna sərmayə qoymağın üstünlüklərindən yalnız o halda danışmaq olar ki, məhsul (daha doğrusu, görünən) müəyyən məhsul olsun, daha doğrusu, söhbət informasiya ilə işləməkdən, xidmətdən gedir. Mühasibat uçotu kimi İnformatika şöbəsi müəssisələrə xidmət göstərir. Mühasibat uçotu vəziyyətində bu, faktura, lazımi hesabatların hazırlanması, maliyyə axınlarının təhlili, İT vəziyyətində isə 1C-dən istifadə, şəbəkə çapı və ya İnternetə çıxış imkanıdır. Təəssüf ki, rəhbərlik üçün biznesin hansı xüsusi İT xidmətlərinə ehtiyacı olduğunu müstəqil formalaşdırmaq çətindir. Belə bir vəziyyətdə, İT meneceri öz şöbəsinin işi ilə şirkətin əsas sahəsi arasında "körpülər qura" bilən (və maraqlı olan) yeganə şəxsdir. "Xidmətlərin siyahısı" yaratmaq ilk növbədə ona kömək edəcək - həm maliyyələşdirməni əsaslı şəkildə "zümrələmək" və ya işçilərin sayını artırmaq, həm də bölmədə işin daha səmərəli təşkili üçün.
Belə bir siyahı sayəsində “niyə?” sualına cavab aldıqdan sonra hələ idarə edilməli olan şeylərə fərqli nəzər sala bilərik. İnsanlar, naqillər, aparat - bunlar İT menecerinin biznesə xidmət göstərməsi üçün zəruri alətlərdir. Əlbəttə ki, bu alətlər əl ilə, texniki qulluq, dəyişdirmə tələb edir. Ancaq bu komponentlərin hər birinin işini ayrı-ayrılıqda deyil, bütövlükdə istifadəsini təşkil etmək lazımdır. Başqa sözlə, xidmətin çatdırılmasını idarə etmək.
Bir nəzəriyyə lazımdırmı?
“Xidmətin idarə edilməsi abstrakt və nəzəri səslənir. İdarəetmə kitabları üçün bu, çox güman ki, yaxşıdır, lakin yerli şəbəkənin yaxşı başa düşülən idarəsindən bir növ “Şəbəkəyə Giriş Xidmətinə” keçmək üçün xüsusi bir istək yoxdur. Rəhbərliklə söhbətlərdə, əlbəttə ki, gözəl terminlərlə parlaya bilərsiniz, amma real işdə bu yanaşmanın rahatlığı şübhə doğurur”.
Birincisi, biz sistem administratorunu işə salmaq və ya ehtiyat nüsxələri yaratmaq qaydalarını unutmaq ehtiyacından danışmırıq. İkincisi, yuxarıda müzakirə olunan xidmətlərin siyahısı əsas şey deyil və əlbəttə ki, təklif olunan yanaşmadan qəbul etmək mənasız olan ilk şey deyil. Unutmayın ki, İT departamenti, ilk növbədə, hər an aydın şəkildə başa düşmək üçün xidmətlər təqdim etməyə çalışır: "niyə bunu edirik, başqa cür deyil". Hər bir işin, satınalmanın və ya kadr dəyişikliyinin məqsədinin biznesə fayda gətirmək olduğunu başa düşmək sizə lazımsızları daha az etməyə və lazım olanı daha yaxşı etməyə kömək edəcəkdir.
Gündəlik İT fəaliyyətlərinin nəticələrini planlaşdırmaq, həyata keçirmək, izləmək və qiymətləndirmək əslində necə təklif olunur? Ümumiyyətlə, kompüter elmləri kafedralarının böyük əksəriyyətində artıq edildiyi kimi: iş onları qruplara birləşdirərək strukturlaşdırılmalıdır. Düzdür, bu cür qrupların təşkili prinsipi hazırda şöbədə qəbul ediləndən fərqli ola bilər. Əlbəttə ki, kabel marşrutlarının saxlanması, protokolların və xidmətlərin qurulması, domen strukturunun idarə edilməsi və s. heç yerə getməmək - bu, yuxarıda qeyd olunan yerli şəbəkə idarəetmə prosesinə məntiqi olaraq birləşdirilmiş yaxşı qurulmuş iş axınıdır. Bəs şəbəkə meneceriniz həmişə marşrutlaşdırıcıda giriş siyahılarının dəqiq tənzimlənməsi kimi maraqlı və yüksək intellektli işi təxirə salmaq üçün qeyri-adi prosedura (məsələn, sınmış şəbəkə kabelinin dəyişdirilməsi) hazırdırmı? Yəqin ki, yox və çox güman ki, haqlıdır - xüsusi ixtisas tələb etməyən təcili işlərdən yayınaraq, nəticədə şirkətə daha az fayda gətirəcəkdir. Buna görə də, bu cür gündəlik işləri ayrı bir qrupa ayırmaq və vəzifəsi istifadəçilərdən müraciətləri qəbul etmək, onlara lazımi kömək göstərmək və müxtəlif nasazlıqları aradan qaldırmaq olacaq "sürətli cavab qrupu" (bəlkə də bir şəxsdən) yaratmaq məqsədəuyğundur. . İxtisaslı müdaxilə tələb edən ciddi qəzalar baş verdikdə, bu “təcili yardım xidmətinə” digər işçilərini təcili olaraq onların ləğvinə cəlb etmək hüququ verilməlidir. Beləliklə, problemlərin aradan qaldırılması prosesinə müxtəlif işçilər cəlb oluna bilər, lakin eyni zamanda işi koordinasiya edən və nəticəyə cavabdeh olan bir şəxs var - istifadəçilərin sabit işi.
Əsərlərin məntiqi olaraq bir-biri ilə əlaqəli ardıcıllıqlara - proseslərə birləşdirilməsinin əsas prinsipi onların vahid məqsədi olduğunu qəbul etmək təklif olunur. Başa düşmək lazımdır ki, bu yanaşma ilə biz nə işin mövcud bölgüsünü, nə də texnoloji əsasda şöbədə məsuliyyət sahələrinin bölünməsini nəzərə almırıq. “Hər hansı bir nasazlıq bir saat ərzində aradan qaldırılmalıdır” məqsədinə nail olmaq üçün sistem administratoru, İT meneceri və üçüncü tərəf təşkilatı cəlb oluna bilər. Bir xidmət təminatçısı kimi İT-nin keyfiyyətli işini təmin edən bütün (və ya ən azı əsas) məqsədləri özümüz üçün formalaşdıra bilsək, işin yarısı yerinə yetirilmişdir. Görülən işləri hər biri öz məqsədinə çatmağa aparan qruplara birləşdirmək və hər bir belə prosesin nəticəsini hansı parametrlərlə qiymətləndirəcəyimizi başa düşmək qalır.
Məqsədlər nədir və nəticəni necə ölçmək olar?
“Görünür, bu yanaşmada orijinal heç nə yoxdur. Xidmətlərin göstərilməsini idarə etməli olduğumuzu nəzərə alsaq, onlar bizim məqsədlərimiz olacaq - normal olaraq göstərilən xidmətlər (fasiləsiz və yaxşı texniki xüsusiyyətlərlə). Nəticələri qiymətləndirmək üçün isə parametrlər məlumdur - biz SQL sorğusunun emal sürətini, İnternet trafikinin həcmini, Veb serverin cavab müddətini ölçə bilərik. Yalnız hər bir xidmət üçün bir proses qurmaq - bu çox yöndəmsiz deyilmi?”
Əlbəttə ki, bu, yararsızdır və ən əsası, lazım deyil. Normal şəkildə göstərilən xidmətlər bizim qlobal vəzifəmizdir. Bunu həll etmək üçün ən azı aşağıdakıları etməlisiniz: pozulmuşları mümkün qədər tez düzəltmək, yaranan problemləri həll etmək, bizdə hansı proqram və avadanlıqların olduğunu dəqiq bilmək, yenilərin tətbiqi və mövcud olanların dəyişdirilməsi qaydaları var. Bütün xidmətlər üçün ümumi olan bu məqsədlər naminə prosesləri qurmaq lazımdır. Beləliklə, biz xidmətlərin özlərini (hər biri ayrıca) idarə etmirik, lakin onların təmin edilməsinin müxtəlif aspektlərini: nasazlıqların aradan qaldırılması, problemlərin həlli, infrastrukturda dəyişikliklər, onun tərkibi və konfiqurasiyası. Təbii ki, bu tam siyahı deyil. Xidmətlərin tərkibini və təsvirini rəhbərliklə razılaşdırmaq, vaxtında modernləşdirmə planlarını hazırlamaq, “pulu hesablamaq” və “darboğazları” vaxtında aşkar etmək, təhlükəsizliyi unutmamaq və qəzalara hazır olmaq lazımdır. Bundan əlavə, artıq qeyd edildiyi kimi, əməliyyat prosesləri də mövcuddur (məsələn, LAN idarəetməsi və ya DBMS administrasiyası).
Hər bir prosesin öz məqsədləri var - ya birbaşa xidmətlərin lazımi səviyyəsini təmin etmək (məsələn, maksimum icazə verilən fasilələr birbaşa xidmətin təsvirində göstərilə bilər) və ya digər proseslərə "kömək etmək" - infrastrukturun tərkibi və konfiqurasiyası haqqında dəqiq məlumatdır. həm problemlərin aradan qaldırılması, həm də təkmilləşdirmələrin planlaşdırılması üçün lazımdır. Lakin, artıq qeyd edildiyi kimi, bir vəzifə qoymaq kifayət deyil - məqsədlərə nail olmağın qiymətləndirilməsi üçün aydın meyarlar təqdim etmək lazımdır.
Proseslərin müvəffəqiyyətinin bu cür göstəriciləri bütün iştirakçılar üçün başa düşülməlidir (yəni çox texniki olmamalıdır), prosesin məqsədinə dəqiq uyğun gəlməli və ölçülə bilən olmalıdır, yəni rəqəmsal dəyərin konkret olaraq necə alınacağını başa düşməliyik. göstərici. “Yaxşı”, “sürətli”, “dəqiq” ifadələri onlar üçün qəbuledilməzdir - ölçmək üçün tərəzi lazımdır ki, hər hansı bir proses haqqında deyə bilək: “85 faiz uğurludur”. Hər bir halda, bu şəkildə hansı nəticəyə can atdığımızı düzəldə biləcəyik - məsələn, nasazlıqların aradan qaldırılmasını idarə etmək üçün uğur hesab edilə bilər: “saatda müəyyən edilməyən nasazlıqların sayı beş faizdən çox deyil bütün baş verənlərdən." Sonra "təcili yardım xidmətimizdən" nasazlıqların sayı və onların aradan qaldırılması vaxtı ilə bağlı statistik məlumatları əldə edərək, bu parametrin uğurunu asanlıqla qiymətləndirə bilərik. Çox güman ki, bu, bu proses üçün yeganə göstərici olmayacaq - düzəltmək üçün orta vaxt və əlavə işçilərin cəlb edilmədən aradan qaldırılan nasazlıqların faizi ("sürətli cavab qrupu" tərəfindən) də vacibdir. birlikdə hesab bu göstəricilərin dəyərləri bizə prosesin keyfiyyətindən xəbər verir. Buna görə də, prosesin keyfiyyətinin yüksəldilməsi müvəffəqiyyət göstəricilərinin real dəyərlərinin hədəf göstəricilərə yaxınlaşmasıdır. Bütün işlərimizin keyfiyyətini - göstərilən xidmətlərin keyfiyyətini artırmaq üçün biz həm də proseslərin hər birinin uğuru üçün "barı qaldırmalıyıq".
Bu yanaşmada həqiqətən orijinal bir şey yoxdur - xidmət istiqaməti, prosesin idarə edilməsi və keyfiyyətə diqqət son onilliklər ərzində idarəetmədə “ümumi yerə” çevrilmişdir. Onun istifadəsinin rahatlığı ondan ibarətdir ki, o, real təşkilatlarda İT idarəetmə təcrübəsinə əsaslanan hazır “məsləhətlər” toplusunu ehtiva edir.
Artıq sualın ikinci hissəsinə cavab verməyə çalışmışam: "Bu nə nəzəriyyədir - ITIL - və niyə lazımdır?".
Əgər "xidmət", "proses", "keyfiyyət" kimi dəfələrlə təkrarlanan sözlərdən hələ yuxuya getməyibsə və "biznesdə" nə olduğuna maraq yaranıbsa, əvvəlcə müzakirə edəcəyik:
Hər halda ITIL nədir?
“Bir sıra göstərişlər, əlbəttə ki, yaxşıdır, lakin idarəetmə yanaşmasından sistemli yanaşma əldə etmək arzuolunandır. Təcrübələrini pulsuz giriş üçün yerləşdirən bu təşkilatlar hansılardır? Və hansı formada edilir?
Təəssüf ki, daha doğrusu, xoşbəxtlikdən, ITIL (və ya rus dilində BIIT - İT İnfrastruktur Kitabxanası) xüsusilə sistematik deyil. Bu metodologiya deyil, nə etmək və necə etmək barədə addım-addım təlimat deyil. İlk nəşrində Kitabxana bu yanaşmanın tətbiqi ilə bağlı müxtəlif prosesləri və ya aspektləri təsvir edən 40-a yaxın kitabdan ibarət idi. Hazırda qüvvədə olan ikinci nəşrdə proseslər qruplar üzrə birləşdirilib və onların hər biri üçün ayrıca kitab buraxılıb (və ya çap olunmaq üzrədir).
Rəsmi müəllif ilkin vəzifəsi dövlətə kömək etmək olan Britaniya hökumət təşkilatı OGC-dir (Office of Government Commerce). podratçılar - İT xidmət təminatçıları ilə münasibətlərinin rəsmiləşdirilməsində strukturlar. Böyük Britaniyada hətta ITIL-ə əsaslanan rəsmi Xidmət İdarəetmə Standartı (BS 15000) mövcuddur. Rəsmi müəlliflik OGC-yə məxsus olsa da, yazıda həm müştəri təşkilatlarının, həm təchizatçıların, həm də məsləhətçilərin nümayəndələri iştirak edirlər. Kitablar "Texnologiya - Xidmətlər" miqyasında olma prinsipinə uyğun olaraq birləşdirilən proseslər qruplarını (məsələn, Xidmət Dəstəyi - Xidmət Dəstəyi) təsvir edir. İki qrup əsas hesab olunur - Dəstək və Çatdırılma (Çatdırılma) Xidmətləri.
Hər bir proses təsvir olunur: istifadə etdiyimiz terminlər, onun məqsədləri, giriş və çıxışları, funksiyaları və rolları, digər proseslərlə əlaqəsi, fəaliyyətləri, uğur göstəriciləri, nəzarət üsulları, xərclər və faydalar, mümkün çətinliklər və həyata keçirilməsi ilə bağlı göstərişlər. Yazı zamanı müəlliflər real iş təcrübəsinə əsaslansalar da, bu modellərdə təşkilati spesifiklik yoxdur. Bir tərəfdən, bu, böyük bir artıdır - konkret strukturlarla bağlılığın olmaması ITIL-dən təkcə Britaniyanın dövlət təşkilatlarında deyil, həm də İT şirkətlərində və bütün dünyada istənilən mülkiyyət formalı bölmələrində istifadə etməyə imkan verir. Digər tərəfdən, praktiki həyata keçirmək üçün ya bir növ metodologiyadan istifadə etməli (yəni satıcıya və ya məsləhətçiyə pul ödəməli) və ya əlavə xərclər tələb edən və uğursuzluq riskini artıran "özbaşına" həyata keçirilməlidir.
Bu praktikada necə həyata keçirilir?
“Məsləhətçilər üçün pul olsaydı, onlardan xahiş edərdim. Həmişə uğursuzluq riski var, ona görə də öz ağlımızla ona çatmağa çalışacağıq. Sadəcə haradan başlamaq lazımdır? Və cari işlə nə etmək lazımdır?
Kitabxananın kitablarını oxumaqla başlamaq lazımdır (bu olduqca təbiidir). Təəssüf ki, hazırda rus dilinə tərcümələr yoxdur və orijinal kitablar üçün hər biri təxminən 150 dollar ödəməli olacaqsınız. Alternativ (ən azı birinci mərhələdə) itSMF-nin (ITIL nəzəriyyəçiləri və praktiklərini bir araya gətirən IT Service Management Forum) 38 dollarlıq "ITIL-ə Giriş" (İT xidmətinin idarə edilməsi - Giriş) nəşrini almaq olardı. Yeri gəlmişkən, artıq bu kitabın rus dilinə tərcüməsi üzərində iş gedir. Ən azı kiçik büdcəniz varsa, ITIL-in əsasları üzrə 2-3 günlük kurslara - kitablar üzrə kitablara getmək də çox arzuolunandır və praktikantlarla ünsiyyət çox dəyərlidir. Və əlbəttə ki, Chet-dən çox şey əldə etmək olar - yalnız onun istifadəsi ilə tam bir şəkil inkişaf etdirmək ehtimalı azdır, lakin bir çox faydalılıq tapa bilərsiniz.
Bilik daşmağa başlayanda onu paylaşmağa başlamağın vaxtıdır. ITIL-in tətbiqində bəlkə də ən vacib şey İT işçilərinin psixologiyasının dəyişməsi, onların “dəmir parçaları ilə işləmək”dən “müştəri xidmətinə” yönləndirilməsidir. Bunun üçün əsirgəməyə vaxt və ya səy yoxdur. İT departamentində “xidmət”, “proses” və “keyfiyyət” sözləri tanış və əvəzolunmaz hala gələnə qədər prosedurların rəsmiləşdirilməsi heç nə verməyəcək. İşçilərin “xidmətlərin göstərilməsi”ni əlavə iş kimi deyil, bütün mövcud fəaliyyətləri optimallaşdırmaq (o cümlədən öz maraqlarına uyğun) kimi qəbul etmələri vacibdir. Həm bütövlükdə şöbənin, həm də hər bir işçinin yerinə yetirdiyi tapşırıqların keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi də dəyişməlidir. “Şəbəkənin ildə bir dəfə də olsa sönmədiyi” (baxmayaraq ki, bu, əlbəttə ki, əhəmiyyətlidir) haqqında daha az danışmağa çalışmalıyıq və daha tez-tez özümüzə “istifadəçilər razıdırmı” sualını verməliyik?
İndiki işlər doğrudan da heç yerə getmir. Üstəlik, normal qaydada tənzimlənməsə də, tutaq ki, Xidmətin çatdırılması səviyyəsinə keçmək mənasızdır - çatdırmaq üçün heç bir şey yoxdur. Beləliklə, texniki (Texniki) və əməliyyat (Əməliyyat) səviyyələri ilə başlayın (əgər bu, artıq edilməmişdirsə). Təbii ki, ITIL-də onlar üçün proseslərin təsvirləri də var, lakin bu səviyyələrdə, Dəstək və Xidmət Çatdırılmasından fərqli olaraq, kifayət qədər təcrübəli, texniki cəhətdən səriştəli və normal təhsilli İT meneceri peşəkar bilik və intuisiyanı rəhbər tutaraq, “düzgün” prosesləri özü qura bilər. Yalnız "üç sütun" haqqında unutmamaq lazımdır - proses yanaşmasından istifadə etmək, keyfiyyətin qiymətləndirilməsi meyarlarını təqdim etmək (və tətbiq etmək) və hər an müəyyən bir aparat parçasının, məlumat kanalının, proqramın, ehtiyat nüsxəsinin nə üçün lazım olduğunu qiymətləndirmək ( və biznes hansı faydalar gətirir).
Ehtiyat nüsxələrin mövcudluğu ilə bağlı baş ağrısı yoxdursa və PC nasazlığı nadir bir hadisəyə çevrilibsə, İT departamentinin "xarici dünya" ilə əlaqələr qurmasının vaxtı gəldi. Və ilk növbədə, onun işləməsi mümkün olmayanlarla - xarici İT xidmətlərinin daxili və üçüncü tərəf provayderləri ilə. Bir çox ITIL tətbiqlərində Ətraf Mühitin İdarə edilməsi bütün informasiya sisteminin işləməsi üçün əsas hesab olunur. Həqiqətən də, adətən İT şöbəsinin məsuliyyəti olmayan elektrik, ventilyasiya, kondisioner onun işinə əsaslı təsir göstərir. Ona görə də bu məsələlərdə əmin-amanlıq və inam olmadığı halda, irəli getmək təhlükəlidir.
Bu vəzifə də həll edildikdə, nəhayət, ITIL Service Support blokundan birinci funksiyanın həyata keçirilməsinə - şöbədə Xidmət Mərkəzinin yaradılmasına keçə bilərsiniz. Bu, hələ bir prosesin həyata keçirilməsi deyil (Service Support beş prosesi və bir funksiyanı təsvir edir - funksiya - Service Desk), lakin xidmət dəstəyində bu, əsas elementlərdən biridir. Xidmət Mərkəzi (bəzən Yardım Masası adlanır) şöbənin “xarici dünya” ilə vahid əlaqə nöqtəsi olmalıdır. Beləliklə, iki problem həll olunur. Birincisi, bu, istifadəçilərin həyatını sadələşdirəcək - həmişə əlaqə saxlayacaq biri olacaq və "telefonda" olan şəxs "ən xırda detallara qədər" olmadığına istinad etməyəcək. İkincisi, İT departamentinin yerinə yetirdiyi iş axınını tutmaq, sənədləşdirmək və ölçmək mümkün olacaq. Bu, Xidmət Dəstəyi prosesi blokunun həyata keçirilməsində ilk addım olacaq.
İndi nə və bundan sonra hara getmək lazımdır?
“Vahid giriş nöqtəsi yaratmaq yaxşı fikirdir, ancaq bir insanı ayırmaq lazımdır. Və sonra hər bir proses üçün - ayrı bir? Ödəniş haradadır? Və faktiki prosesləri necə həyata keçirmək olar?
ITIL-in tətbiqinin resurslara (o cümlədən kadrlara) ehtiyacın artmasına səbəb olub-olmayacağını birmənalı söyləmək çətindir. Bu, həm icradan əvvəl İT şöbəsinin yetkinlik səviyyəsindən (əgər aşağı olarsa, işin optimallaşdırılması hətta onların buraxılmasına səbəb ola bilər), həm də tətbiqin "dərinliyindən" asılıdır. Ancaq müəyyən mərhələdə əlavə resurslar tələb olunsa belə, İT işlərinin ümumi keyfiyyətinin yaxşılaşdırılmasını unutmaq olmaz. Bu, rəhbərlikdən pulu "nokauta" edə biləcəyiniz kozırdır. Təəssüf ki, xidmətlərin keyfiyyəti və ya ən azı istifadəçi məmnunluğu ölçülənə qədər (və bu, Xidmət Mərkəzi olmadan qeyri-realdır), arqumentasiya üçün heç bir rəqəm və fakt yoxdur. Buna görə də, Xidmət Mərkəzinin yaradılması mərhələsində ya daxili resurslarla idarə etməli olacaqsınız (əməliyyat səviyyəsinin optimallaşdırılması prosesində görünə bilər) və ya şöbənin yenidən qurulması planını hazırlayıb rəhbərliyə təqdim etməlisiniz (məsələn, biz mərkəzi mərkəz üçün əlavə - ucuz - adam götürürük, işi optimallaşdırırıq, doqquz ayda ikisindən birini sistematikləri kəsirik). Amma istənilən halda ortamüddətli (təxminən il yarım) icra planı lazımdır.
“Hər şeyi kadrlar həll edir”. Şöbənin “ITIL-ləşdirmə” planı üzərində düşünərək, ilk növbədə işçilərin hansının analitik işə daha çox meylli olduğunu, kimin “istifadəçi olmasına icazə verilə biləcəyini” və kimə həvalə edə biləcəyinizi qiymətləndirmək lazımdır. maksimum pedantlıq tələb edən iş. Eyni zamanda, peşəkar bacarıqlara deyil, insani keyfiyyətlərə diqqət yetirmək lazımdır. Bu qiymətləndirməyə əsasən, proses sahiblərini seçin. Onlar sizinlə birlikdə prosesləri “quracaqlar”, sonra işlərinə nəzarət edib təkmilləşdirəcəklər. Digər işçilər (digər proseslərin sahibləri də daxil olmaqla) konkret prosedurların həyata keçirilməsinə cəlb olunacaqlar, lakin o, yalnız məsuliyyət daşımalıdır. Eyni zamanda, məsuliyyət və səlahiyyət bölgüsü müxtəlif funksiyaları və rolları bir iş təsvirində birləşdirməyə heç nə mane olmur. Bir və eyni işçi bir və ya bir neçə prosesin sahibi, digərlərində isə icraçı ola bilər. Hətta iki nəfərlik şöbədə belə, prinsipcə əsas ITIL proseslərini öz aralarında və real biznes dəyəri ilə “paylaşmaq” mümkündür. İT departamenti ən azı dörd nəfərdən ibarət olarsa, proseslərə görə məsuliyyətin bölüşdürülməsi saat mexanizmi kimi gedəcək.
Bütün bu idarəçilik jestlərinin sizə məmnunluq gətirməsi və rəhbərlik tərəfindən təqdir edilməsi üçün sizə “tez qələbələr” lazımdır. Əməliyyat səviyyəsinin optimallaşdırılması mərhələsində bu, planlaşdırılan işlərin tənzimlənməsidir (və müvafiq olaraq onların "şəffaflığını" və aydın planlaşdırmasını artırır). Nəticədə, İT menecerinin "PDC yatsa nə olar?!" Kabusu olmayacaq. - indi onun planlaşdırılmış ehtiyat nüsxəsi, bərpa proseduru və məsul işçisi var. Xidmət Mərkəzinin yaradılmasında əsas üstünlük İT-də baş verən bütün hadisələr haqqında məlumat toplama nöqtəsinin görünməsidir. Nəticədə, iki və ya üç aydan sonra istifadəçi sorğuları ilə bağlı statistik məlumatlar əldə edəcəksiniz, bununla da onların sayını azaltmaq yolları ilə bağlı təkliflə rəhbərliyə müraciət edə bilərsiniz. Biznes ilə söhbətdə İT-yə kömək edən “rəqəmlər və faktlar” bunlardır. "Təchizatçı - Müştəri" münasibətlərinin qurulması buradan başlayır.
Görünür, indi proseslərin tətbiqindən danışmaq olardı. Ancaq indiyə qədər ITIL haqqında "mətbəx" səviyyəsində danışmaq mümkün idisə, onda təriflərin və ifadələrin ciddiliyi, terminologiya biliyi və s. Buna görə də İnternetdə gəzmək vaxtı gəldi və ən yaxşısı dərhal Kitabxanadan kitab sifariş etməkdir. Şifahi ünsiyyətin dəyərini də unutma - kurslar və seminarlar əvəzsiz bilik mənbəyidir. ITILization ilə uğurlar!
Proseslər.
Təriflər.
"ITIL bir proses yanaşması olduğundan, yəqin ki, aydın təsvir etmək lazımdır, amma müəyyən etmək daha yaxşıdır - proses nədir?"
Əlbəttə ki, izahlı lüğətə baxıb belə bir şey oxuya bilərsiniz:
- dövlətlərin ardıcıl dəyişməsi, hər hansı. hadisələrin, smthin inkişafının gedişi;
- müəyyən bir nəticəyə nail olmaq üçün ardıcıl hərəkətlər toplusu nəticə, məsələn. istehsal s.
Bu, ümumiyyətlə, bir şeydir və "intuitiv olaraq aydındır". Bununla belə, 2-ci bənddən görürük ki, “ümumiyyətlə proseslərə” əlavə olaraq, məsələn, istehsal prosesi də mövcuddur, ona görə də ITIL proseslərinin xüsusiyyətlərini başa düşmək və “işləyən” tərif almaq üçün daha dərinə getməliyik. O, birincisi, ITIL-ə xas məzmunu (xüsusilə, xidmətlərə və keyfiyyətə diqqət yetirmək) ehtiva etməli və ikincisi, daxili strukturu və xarici əlaqələri verməlidir.
Beləliklə, araşdırmaya başlayaq. Ən ümumi tərif bizə verir GOST R ISO 9000 - 2001: “Proses, girişləri çıxışa çevirən bir-biri ilə əlaqəli və qarşılıqlı fəaliyyətlər toplusudur.
ITIL-də - daha doğrusu "Xidmət dəstəyi" kitabında(“Xidmət Dəstəyi”) aşağıdakı kimi müəyyən edilir: “Bir-biri ilə əlaqəli fəaliyyətlər, fəaliyyətlər, Dəyişikliklər və s. bir məqsədi təmin etmək və ya məqsədə çatmaq məqsədi ilə agentlər tərəfindən həyata keçirilir. (“Bir ehtiyacı ödəmək və ya məqsədə çatmaq üçün agentlər tərəfindən həyata keçirilən əlaqəli hərəkətlər, fəaliyyətlər, dəyişikliklər və s.”)
Burada prosesləri başa düşmək üçün vacib bir komponent əlavə edildi - agentlər. Bundan əlavə, çıxışların əvəzinə (unudulmamalıdır, çünki onlar prosesi dizayn edərkən müəyyən edilməli və dəqiqləşdirilməli olacaqlar) prosesin müəyyən bir məqsədi olduğu qeyd olunur.
Budur, başqa biri CobiT): “Proses nəticə əldə etməyi qarşısına məqsəd qoyan, onun həyata keçirilməsi zamanı düzəliş edilə bilən və resurslardan optimal istifadə etməklə son nəticəyə nail olmağa yönəlmiş fəaliyyətdir”.
Buradan iki şeyi götürə bilərik: prosesi idarə etmək (düzəltmək) və optimal şəkildə qurmaq lazımdır.
Yəqin ki, başqa mənbələrdə faydalı taxıl tapa bilərsiniz, lakin əksəriyyəti bu və ya digər şəkildə artıq deyilənləri təkrarlayır. Məsələn, in PMBOK 2000-ci il nəşri oxundu: “Nəticə gətirən bir sıra tədbirlər”. Beləliklə, onun nədən ibarət olduğuna keçək. Prosesin aşağıdakı komponentlərə bölünməsi təklif olunur:
- subprocess - prosesin bir hissəsidir, lakin öz xüsusiyyətlərini itirmir
- fəaliyyət (fəaliyyət) - bir rolun yerinə yetirdiyi hərəkətlər toplusu
- hərəkət (hərəkət) - prosesin atom vahidi
Bundan əlavə, prosesləri bir şəkildə təsvir etmək lazım olduğunu unutmamalıyıq. Bunun üçün bir prosedur var - məntiqi əlaqəli fəaliyyətlərin və onların icraçılarının təsviri (daha ətraflı və rahatlıq üçün onlar adətən prosedurlara daxil olan iş növlərinin necə yerinə yetirilməli olduğunu müəyyən edən İş Təlimatları toplusunu təşkil edirlər).
Və nəhayət, hər bir proses üçün rollardan əlavə, sahibini (buna cavabdehdir, onu dəyişdirmək hüququ var və s.) və meneceri (“əməliyyat idarəetməsini” həyata keçirir) müəyyən etmək vacibdir. ). Təbii ki, bunlar da rollardır, lakin rollar spesifikdir və çox vacibdir. Onlar bir şəxs tərəfindən həyata keçirilsə belə, hər bir proses üçün aydın şəkildə müəyyən edilməlidir.
İndi heç nə itirməməyə, çox şey etmədən etməyə çalışaq:
Proses, ümumi məqsədlərə nail olmağa yönəlmiş, prosedurlarla təsvir edilən və ayrılan resurslardan istifadə etməklə proses meneceri və digər rollar (agentlər) tərəfindən yerinə yetirilən, ölçülə bilən xüsusiyyətlərdən (metrikalardan) istifadə etməklə xərclərin optimallaşdırılması üçün sahibi tərəfindən idarə olunan dövri və təkrarlana bilən məntiqi əlaqəli fəaliyyətlər toplusudur. müəyyən girişləri keyfiyyətə nəzarət edilən çıxışlara çevirən .
(Proses - ümumi hədəflərlə əlaqəli, prosedurlarla təsvir edilən və ayrılmış resurslardan istifadə etməklə proses meneceri və digər rollar (agentlər) tərəfindən yerinə yetirilən, ölçülmüş göstəricilərdən istifadə etməklə səylər və xərclərdə optimal olmaq üçün sahibi tərəfindən idarə olunan, dövri və təkrarlanan məntiqi əlaqəli fəaliyyətlər toplusu ( metriklər), müəyyən edilmiş girişləri keyfiyyətə nəzarət edilən çıxışlara çevirən.)
Ola bilsin ki, nəticə çətin oldu, amma indi biz “ITIL-stil” prosesinin nə olduğunu bilirik.
Proseslərin həyata keçirilməsi üçün metodologiya.
“Tərif təsir edicidir. Yalnız ondan hələ ki, bu prosesləri necə yaratmaq, qurmaq mənasında aydın deyil”.
Gəlin ITIL prosesini “qurmaq” üçün hansı ardıcıllıqla və dəqiq nə etmək lazım olduğunu qısaca anlamağa çalışaq.
- Birincisi, proses üçün məqsədləri (birinci mərhələ üçün əsas müvəffəqiyyət amilləri ilə), girişləri, çıxışları, resursları, siyasətləri müəyyən etmək lazımdır.
- Sonra prosedurların siyahısını tərtib edin (onlar üçün - giriş-çıxış, məqsəd, nəzarət)
- Daha sonra - məlumat resurslarının şablonları (məsələn - hər hansı bir problem biletində nə olmalıdır), məlumat kitabçalarının ilk versiyası (məsələn - xidmət çağırış növləri, insident statusları və s.).
- Nəhayət - prosedurların ətraflı təsviri (kobud olsa da, lakin onlar üzərində işləmək üçün) və rolların əsas təsviri.
- Hər şey, siz "istifadəyə verə" və məşğul ola bilərsiniz:
- düzəliş yazılmışdır
- prosedurların və rolların aydınlaşdırılması
- iş təlimatlarının yazılması.
ITIL proseslərinin həyata keçirilməsi ardıcıllığı.
“Əla, başlayaq. Yəqin ki, siz Xidmətin İdarə Edilməsi Prosesindən başlamalısınız - bu, əsas prosesdir.”
Həqiqətən də, Service Management bütün ITIL prosesləri üçün bir növ “mərkəzi əlaqə”dir. Sıfırdan yaradılan bir təşkilatda və ya bölmədə ondan başlamaq düzgün ola bilər. Ancaq artıq fəaliyyət göstərən bir quruluş üçün bu, ən yaxşı yol deyil. “İlk növbədə hansı prosesi götürməli” sualına cavab verməzdən əvvəl “bizim nəyimiz var” anlamaq lazımdır, yəni həm bütövlükdə bütün İT-nin, həm də İT idarəetmə prosesləri qruplarının yetkinlik dərəcəsini qiymətləndirmək lazımdır. Əlbəttə ki, bir qrup prosesləri qiymətləndirmək üçün hər biri nəzərə alınmalıdır, lakin hansı prosesin başlayacağına qərar vermək üçün qrupların yetkinliyinin inteqral qiymətləndirilməsi lazımdır.
Yetkinliyin qiymətləndirilməsi üçün bir çox üsul var və bu, onları müzakirə etmək və müqayisə etmək yeri deyil. Tutaq ki, müəyyən bir metodologiya seçilir, qiymətləndirmə aparılır və hər bir proses üçün nəticə 0-dan 5-ə qədər baldır. İndi qruplar üzrə qiymətləndirmələri (Əməliyyat, Dəstək, Çatdırılma) nəzərdən keçirməliyik. Əgər Əməliyyat Prosesləri qrupunda üçdən aşağı bal toplayan ən azı biri varsa - müvəqqəti olaraq "Biznes və İT əlaqələri" və digər yüksək sözləri unutun - arxa planınızı hazırlayın (bu kontekstdə Əməliyyat Prosesləri Texniki, Əməliyyatlar, Əməliyyatlar adlanan hər şey deməkdir. eləcə də ətraf mühitin idarə edilməsi). Bununla belə, növbəti hədəfi - Xidmət Dəstəyi səviyyəsini unutmamalıyıq. Onun əvəzsiz bir xüsusiyyəti var - Xidmət Mərkəzi, həm də əməliyyat səviyyəsini səliqələndirmək mərhələsində kömək edə bilər. Beləliklə, bu vəziyyətdə ilk addım bir Xidmət Mərkəzinin yaradılması və “bir qrup əməliyyat proseslərini ağlınıza gətirməkdir (daxili - Texniki => Əməliyyatlar => Ekoloji, daha ətraflı - istifadə olunan texnologiyalardan asılıdır).
Xidmətə Dəstək proses qrupu haqqında danışarkən, bu əmri təklif edə bilərik: əvvəlcə Hadisə və Problemlərin İdarə Edilməsi (Xidmət Mərkəzinin "daranması" ilə birlikdə), sonra Dəyişikliklər, sonra Konfiqurasiyalar və Relizlər. Yenə də, siz növbəti məqsədi - Xidmətlərin Çatdırılmasını - yadda saxlamalı və Dəstək səviyyəsinin prosesləri ilə paralel olaraq, heç olmasa Xidmətin İdarə Edilməsi Prosesinin əhatə dairəsini və məzmununu təsvir etməlisiniz.
Dəstək proseslərində minimum üç xal qazanmaqla siz Xidmət İdarəetməsini dəqiq tənzimləyə və ... onların (xidmətlərin) haradan gəldiyini düşünərək xidmətin çatdırılmasından bir addım uzaqlaşa bilərsiniz. Əlbəttə ki, təşkilatınızdakı xidmətlər dəsti son dərəcə sabitdirsə və əməliyyat təbəqəsi onun dəyişməsinin öhdəsindən gələ bilirsə, narahat olmayın. Əgər zaman-zaman hansısa inkişaf varsa, bunu etmək vaxtıdır. Beləliklə, növbəti addım İstehsalın İdarə Edilməsidir.
Bu mərhələyə çatmısınızsa, çox güman ki, Əlçatımlılıq, Tutum və Davamlılıq İdarəetməsini hansı ardıcıllıqla həyata keçirəcəyinizi özünüz anlayacaqsınız. Mən sizə Maliyyə Menecmentini "şirinlik üçün" tərk etməyi məsləhət görürəm - ondan asanlıqla Biznesə - İT uyğunluğuna keçəcəksiniz, CIO-nun yerini alacaqsınız ...
Yuxarıda göstərilənlərin hamısı ilk növbədə ITIL tərzində yaşamaq ideyasının “daxilidən” gəldiyi İT strukturlarına aiddir. Əgər sizə “yuxarıdan” göstəriş gəlibsə<<внедрить SLA за три месяца>> - getmək üçün heç bir yer yoxdur, icra qaydası tamamilə fərqli olacaq. Bundan əlavə, bunlar yalnız ümumi prinsiplərdir, ödəmə müddətinin qiymətləndirilməsinin nəticəsi üçün bütün variantlar üçün eyni proseduru təsvir etmək üçün - ayrı-ayrı pullar üçün. Bir çox incəliklər ortaya çıxa bilər. Məsələn, Xidmət Davamlılığının İdarə Edilməsi prosesi sıfır xal toplayıbsa, hər şeyi buraxın və yanğın-daşqın-zəlzələ üçün hazırlaşın. Beləliklə, ən yaxşı təcrübəni diqqətlə öyrənin.
Və unutma - ITIL<=>IMHO 🙂
