Определете факторите на конкурентоспособността на хотелското предприятие. Качество и конкурентоспособност на хотелските услуги

Конкурентоспособността е многоизмерно понятие, което означава съответствието на продукта с пазарните условия, специфичните изисквания на потребителите не само по отношение на неговите качествени, икономически, технически, естетически, ергономични характеристики, но и по отношение на търговските и други условия за неговото прилагане ( срок на доставка, цена, канали за дистрибуция, обслужване, реклама ) (1, стр.21)

Известно е, че ако системата не се развива, тя в крайна сметка умира; това важи за хотелите. Разбира се, не става въпрос за физическа смърт, а за това, че хотелът може да изпадне в несъстоятелност, т.е. ще бъде принудено да спре да функционира като стопанска единица поради липса на необходимите ресурси за осъществяване на дейността си.

Най-повърхностният анализ на дейността на такива хотели показва, че на определен етап тяхното развитие не отговаря на изискванията на реалността и те са се задоволявали с условие, което някога им е позволявало да получават добри финансови резултати. Но в съвременните условия, когато се е развил и функционира пазарът на хотелски услуги, който е разделен на сегменти и има ожесточена конкуренция във всеки сегмент, за да остане конкурентоспособен, е необходимо да се развива, и то непрекъснато (1, стр. 22). ).

Приходите от настаняване зависят основно от процента на заетост на стайния фонд, с който хотелът разполага, и продажната цена на стаята. Основното предимство на хотела се постига, когато той ефективно използва броя на стаите и в същото време предлага набор от допълнителни услуги, които отчитат нуждите както на гостите на хотела, така и на клиентите от улицата.

Когато започва да създава нови хотелски услуги, мениджърът на хотела трябва да определи пазара, на който ще се продава този продукт, очаквания обем на продажбите, неговия жизнен цикъл, прогнозната цена, разходите за неговото създаване и периода на пускането му на пазара. . Такива изисквания за създаване на нови хотелски услуги изключват спонтанния характер на този процес и предполагат, че хотелът има механизъм за управление на непрекъснатото развитие.

Едно от условията за ефективността на продажбата на хотелски услуги е отчитането на видовете настаняване на потребителя (клиента) в хотела (9, стр. 136):

Основните тенденции в развитието на хотелиерския бизнес включват активното развитие на малки хотели. Това се дължи на предпочитанията, които се формират сред съвременните туристи: те искат да видят в хотела не само средство за настаняване, но и искат да изпитат напълно домашен уют, уникалност и оригиналност, което е само един от отличителните белези на малките независими хотели.

Конкурентното предимство на малкия хотел е индивидуалното отношение към всеки клиент. Малките хотели се възползват максимално от персонализирания подход към гостите, създавайки домашна атмосфера. В допълнение, малките хотели, като правило, използват по-гъвкава система от отстъпки и струват на клиента по-малко от големите хотели от същия клас. Всичко това позволява на малките форми на хотелиерския бизнес активно да се развиват и да бъдат конкурентоспособни (20, стр. 158).

За да извършва определена конкурентна хотелска услуга, предприятието трябва да разполага с основен и оборотен капитал. В тази връзка хотелиерската дейност се характеризира с редица особености:

производството и продажбата на услуги не зависят от времето; хотелът трябва да е в постоянна готовност за предоставяне на услугата. Освен това, поради сезонността, неравномерното търсене на хотелски услуги в хотелиерството, трябва да се осигурят резерви от основни, работни и други фондове;

изпълнението на хотелските услуги не изисква посредници и създаване или съдействие на специални маркетингови структури;

в производството на хотелски услуги няма незавършено производство.

Горните характеристики на конкурентоспособността на хотелските услуги влияят върху формирането на техните цени. Както показва практиката, нивото на цените се влияе от следните фактори: цената на услугата, нивото на цените на подобни услуги от конкурентите, съотношението търсене и предлагане, нивото на заплатите на персонала и др. Един от компонентите на цената е цената на хотелска стая. Конкурентоспособността на услугата, т.е. възможността за неговата търговска изгодна продажба на конкурентен пазар може да се определи само чрез сравняване на продукта с конкуренти-аналози (20, стр. 159).

Особено място в осигуряването и поддържането на конкурентоспособността на услугата заема услугата - при липсата й услугата губи своята потребителска стойност (или част от нея), става неконкурентоспособна и се отхвърля от потребителя.

Напротив, добре установена услуга (1, стр. 89)

първо, помага на производителя да формира обещаващ, сравнително стабилен пазар за своите продукти,

второ, повишава конкурентоспособността на продукта,

трето, само по себе си е доста печеливш бизнес

четвърто, това е задължително условие за високия авторитет (имидж) на стокопроизводителя.

Всичко разгледано предопределя сложността, но същевременно и необходимостта от проучване, анализ и оценка на конкурентоспособността на продукта.

Основната посока на конкурентоспособността на хотелското предприятие е да повиши ефективността на оперативната дейност на хотела чрез подобряване на услугите и предоставяне на нови допълнителни услуги. В цялостната система за хотелско предлагане някои от услугите не играят голяма роля за генериране на печалби, но те допринасят за придобиването на други услуги и увеличават предлагането, което зависи от организационната култура. Друг компонент на търговската конкурентоспособност е хотелската компания, обикновено изразена чрез маркови облекла, емблеми, чрез услуги, които са уникални за този хотел и т.н., като по този начин се създава марка за хотела.

По този начин конкурентоспособността на хотелиерската индустрия е възможна чрез предоставянето на нови допълнителни услуги, като едновременно с това се извършва реконструкция и модернизация на съществуващите хотели. Хотелиерските услуги включват голямо разнообразие от услуги. Списъкът от услуги непрекъснато се допълва, модифицира и диференцира в зависимост от големината на хотела, местоположението му, нивото на комфорт и други причини. Текущото състояние на хотелиерските услуги се характеризира с липса на реални инвестиции, ниско ниво на хотелско обслужване, недостатъчен брой хотелски легла и недостиг на квалифициран персонал. Производството на хотелски услуги изисква високи материални постоянни разходи при значително по-ниски променливи разходи. От особено значение за развитието на хотелиерските услуги е изучаването на цялостното хотелиерство, неговото състояние и тенденции в развитието.

Таблица 1.2.1. Основни сравнителни характеристики на хотелите.

	хотели
Критерии
Цена на стаята, търкайте.
Условия за настаняване (1-5 точки)
Местоположение (близост до центъра), (1-5 точки)
Наличие на допълнителни услуги (1-5 точки)
Качество на услугата (1-5 точки)
Изображение (1-5 точки)
Общо: качество

Хотелите "А" и "С" имат близки оценки на параметрите при една и съща цена на стая, следователно те са включени в една и съща стратегическа група, близо до тях е хотел "Е". При промяна на ценовата политика в тази група може да бъде включен хотел "Б". Хотел Д не е включен в тази стратегическа група.

Наличието на подобни параметри и принадлежността към една и съща стратегическа група означава, че сравняваните предприятия са фокусирани върху едни и същи потребители. В тази връзка е необходимо всеки отделен хотел да притежава качества, които да го правят по-привлекателен за клиента, т.е. осигуряват конкурентно предимство.

Конкурентно предимство на хотелската организация - това са характеристиките, свойствата на хотелските услуги, които създават известно превъзходство на хотела над неговите преки конкуренти. Тези характеристики могат да бъдат много различни и да се отнасят както до основна услуга (настаняване, хранене), до допълнителни услуги, до организация и технологии на обслужване, до форми на промоция на услуги, специфични за

конкретен хотел. Конкурентното предимство е относително, определя се в сравнение с #конкурентите#предприятия#, заемащи най-добри позиции в стратегическата група.

Има стратегически и тактически фактори за конкурентно предимство. Тактически фактори на конкурентното предимствогарантира конкурентоспособността на хотела в текущия период (в рамките на една година), стратегически фактори за конкурентно предимствое насочена към осигуряване на конкурентоспособността на хотелиерското предприятие в бъдеще.

Важно е мениджърите на предприятия за хотелиерски услуги да се фокусират върху стратегическите фактори на конкурентните предимства, т.е. за предоставяне на висококачествени услуги, съответния клас на обслужване, въвеждане на информационни технологии и др.

Има два вида конкурентно предимство: по-ниски разходи и специализация. При по-ниски разходи ми се разбира не просто по-малък размер на разходите за изпълнение и изпълнение на услугите

Конкурентоспособността на хотелските услуги 9 и предприятията за хотелиерство и хотелиерство като обект на управление

гостоприемство от конкурентите и способността на предприятието да развива и извършва услугата по-ефективно от конкурентите. Тоест, целият цикъл от операции по предоставяне на хотелски услуги трябва да се извършва при по-ниски разходи и за по-кратко време.

Специализацията е способността да се отговори на специалните нужди на клиентите и да се получи по-висока цена в сравнение с конкурентите. С други думи, за да се осигури този тип конкурентно предимство, е необходимо да се научи изкуството да се откроявате от конкурентите, като предлагате на госта услуга, която е забележимо различна или във високо ниво на качество със стандартен набор от параметри, които определят това качество, или в нестандартен набор от потребности, които може да задоволи наистина заинтересования купувач.

В същото време по всяко време се изгражда стратегия за конкурентоспособност, разчитаща само на един от видовете конкурентни предимства - или на по-ниски разходи, привличайки купувачи с относителната евтиност на услугите в сравнение с конкурентите, или на специализация, т.нар.

в интерес на най-претенциозните и изискващи преди всичко високо качество и задоволяване на специалните нужди на клиентите.

Въз основа на видовете конкурентни предимства се избира най-подходящата стратегия за осигуряване и поддържане на конкурентоспособността на хотелското предприятие. Възможни стратегии за конкурентоспособност, базирани на различни видове конкурентно предимство, са показани на фигура 1.2.1.

Отделни хотелиерски предприятия развиват дейността си според стратегията на „уникалност и лидерство”. Такива предприятия предоставят висок клас обслужване на клиентите, широко използвайки западния стил на управление, добре установена маркетингова система. Това са например московски хотели като Baltschug Kempinski Moscow, Savvoy, Metropol, Radisson Slavyanskaya и др.

Има хотели, чиято конкурентна стратегия се основава не на специализация, а на по-ниски разходи. Те предоставят услуги за настаняване със стандартно качество от световна класа и

Ориз. 1.2.1. Стратегии за осигуряване на конкурентоспособност.

10 Конкурентоспособност на хотелиерското предприятие

със стандартна цена. Например малки

и хотели от среден клас 3-4 звезди, разположен не в централната част на града, а заедно с основния хотелски продукт (стаи) и допълнителни услуги.

Третият тип предприятия изграждат конкурентна стратегия върху по-малко рискови

и по-евтини принципи - специализация с тесен набор от услуги (например предоставяне само на услуги за настаняване от хотели, разположени на летища, железопътни гари, големи пазари на едро, големи предприятия, образователни институции и др.).

Естествено, не е необходимо да се придържаме само към една, веднъж избрана стратегия за осигуряване на конкурентоспособност. Пътят на разширяване на гамата от услуги при поддържане на относително ниски цени, които оправдават средния клас на обслужване, ще доведе до разходно-ориентирана стратегия, която ще увеличи както обема на продажбите, така и размера на получената печалба.

Ако не разширявате набора от допълнителни услуги, а разпределяте всички приходи за подобряване на качеството на основната услуга, тогава това ще доведе до стратегия за селективна специализация. Този път може да осигури доста високо ниво на възвръщаемост на инвестирания капитал.

За хотелиерска фирма, която има износена материално-техническа база и няма средства за нейното модернизиране, служителите нямат необходимата квалификация, но заплатите и другите разходи за извършване на услугата не са твърде високи, тогава най-разходоориентираният стратегията е подходяща.

1.3. Фактори на конкурентоспособността на хотелското предприятие.

Конкурентоспособността на хотелската организация се влияе от много фактори, които определят силата на бизнеса, способността на предприятието да функционира в текущите икономически и политически условия.

условия, т.е. решаване на данъчни проблеми; осигуряват финансова стабилност и независимост, оборудват материално-техническата база на предприятието и намаляват нейното износване, организират дейности във всички области - финансови, икономически, маркетингови, аналитични, сервизни и др. Но тези фактори определят само едната страна на конкурентоспособността на хотела. От позицията на собственика. Потребителят, който се фокусира върху привлекателността на услугата, спомага за повишаване на конкурентоспособността на хотела, осигурявайки му доходи и възможност за прилагане на горните фактори.

Изборът, обосновката, групирането и класирането на степента на влияние на факторите върху конкурентоспособността на хотелското предприятие трябва да се извършва, като се вземат предвид спецификите на неговата дейност.

Пазарът на услуги има редица специфични особености, като: висока динамичност на пазарните процеси; териториална сегментация; местен характер на услугите; кратък сервизен цикъл; висока чувствителност към промени в пазарните условия; личен контакт между потребителя и доставчика на услугата; индивидуалност на търсенето; невъзможността за предварителна оценка на качеството на услугата.

От своя страна услугите по настаняване имат допълнителни специфики:

1. Различен клас предоставяни услуги;

2. Директно потребление на услуги в процеса на тяхното предоставяне;

3. Зависимост на резултатите от хотелиерския бизнес от колебанията в търсенето на услуги;

4. Ниска еластичност на предлагането;

5. Висока капиталова интензивност;

6. Непрекъснатост на предоставянето на състояние#

предоставяне на услуга, която се основава на специфичните изисквания на клиентите.

Имайки предвид всичко по-горе, факторите, влияещи върху конкурентоспособността

Конкурентоспособността на хотелиерските услуги 11 и предприятията за хотелиерство като обект на управление

хотелиерски предприятия Конкурентоспособност 12

Ориз. 1.3.1. Структурата на факторите, влияещи върху конкурентоспособността на предприятията за хотелиерство.

предприятията в сектора на хотелиерството е препоръчително да се разделят на 4 групи (фигура 1.3.1):

– фактори, характеризиращи предприятието;

– фактори, характеризиращи услугата;

– фактори, характеризиращи обслужването на клиентите;

– фактори, характеризиращи марката#

Значението и естеството на влиянието на тези групи фактори върху осигуряването на конкурентоспособността на предприятието в индустрията на хотелиерството е различно.

И така, факторите от 1-ва група предназначени да покажат характеристиките на самото предприятие. Съставът на факторите, включени в тази група, също се различава значително. Например,репутация (имидж) на хотела, на пръв поглед изглежда, няма нищо общо нито с организацията на дейността, нито с икономиката на предприятието, но значението на този фактор е голямо. Репутацията на хотела много често се формира в резултат на оценка на нивото и качеството на услугата от самия гост. Проучванията показват, че ако човек е обслужен добре, той ще разкаже за това на петима души. Ако човек е имал негативен опит, той ще го докладва на десет 4 . Имиджът на хотела формира структурата на потребителите на услугата. Така че за уважавани бизнесмени, представители на шоубизнеса, хора на изкуството, репутацията на обекта за настаняване е много важна, тъй като това е не само подходящ клас услуга за самия клиент, но и до известна степен за хората около него , характеристика на успеха в живота на този човек.

Когато природата на конкуренцията гравитира

да се използване на предимствата, предоставени от имиджа на предприятието (например хотелите Baltschug Kempinski Moscow, Savvoy, Metropol, Radisson Slavyanskaya и др.), тогава това е стимул

4 Тимохина Т.Л. Организация на приемане и обслужване на туристи: учебник. # M .: LLC "Knigodel": MATGR, 2005. - 288 с.

Конкурентоспособността на хотелските услуги 13 и предприятията за хотелиерство и хотелиерство като обект на управление

Хотелът не е достатъчен, тъй като изискванията на клиентите за нивото на обслужване се променят, технологиите за предоставяне на услуги се подобряват и хотелиерските предприятия трябва постоянно да се справят с проблемите на професионалното развитие, обучението и преквалификацията на персонала. Освен това това важи за целия персонал - от прислужницата до ръководителя на предприятието. Този проблем в съвременните условия е много актуален, т.к. Качеството на обслужване на клиентите в руските хотели все още изостава от нивото на международните изисквания и стандарти.

Също толкова важен проблем за предприятията в хотелиерството е текучеството на персонала. Честото текучество на персонала, от една страна, води до влошаване на качеството на услугата (по време на периода на адаптация на новоназначените служители), а от друга страна, увеличава разходите на предприятието (изплащане на обезщетения, разход за подобряване на квалификацията на служител, който не е останал да работи в предприятието). Една от често цитираните от напускащите причини е ниското ниво на заплатите, които не компенсират в достатъчна степен разходите за труд, свързани с повишен нервно-емоционален стрес.

Финансово състояние на предприятието гостоприемството определя неговата платежоспособност, икономическа независимост и създава условия за стабилно развитие. Финансовото състояние на предприятието се определя от резултатите от дейността, тъй като основният финансов източник е печалбата, получена от предприятието. Растежът на печалбите може да бъде осигурен чрез увеличаване на обема на продажбите на услуги при поддържане на разходите на същото ниво; с увеличение на разходите в по-малък мащаб от увеличаване на обема на продажбите на услуги или с тяхното намаляване. В тази връзка този фактор на конкурентоспособност действа като комплексен, изпитващ влиянието на други фактори.

Характеризира съществено предприятието и влияе върху неговата конкурентоспособност контролна система. На първо място, това се проявява в организационната структура, изградена в това предприятие, подреждането на управленския персонал по нива и връзки на управление, разпределението на работата и методите на управление. Поддръжката на управленския апарат винаги е свързана със съответните разходи и на пръв поглед най-простото решение за подобряване на управлението на едно предприятие би било опростяване на структурата и намаляване на размера на управленския апарат. В реалната практика обаче това едва ли е препоръчително. В хотелиерския бизнес най-голям брой мениджъри трябва да присъстват на средните и, което е по-важно, на по-ниските нива на управление. Важен въпрос при оценката на този фактор на конкурентоспособност е наличието на професионална подготовка за управление. За съжаление, проучване на опита на хотелиерските предприятия показва, че доста често управленският персонал няма специализирано професионално обучение, което, разбира се, може да повлияе на качеството на управленските решения. Не малко значение имат и методите на управление, т.е. начини за въздействие върху персонала.

Местоположение на хотела определя степента на търсене на хотелиерски услуги, тъй като за клиента е важно да използва хотелиерски услуги по отношение на наличието на превозни средства за придвижване до мястото на пребиваване; често при избора на място гостът поставя наличието на подходяща гледка от прозореца като едно от изискванията; важно е да има външна инфраструктура: паркинг, необходими институции (поща, банков клон, търговски предприятия, културни институции, развлекателни комплекси и др.).

Фактори от II група отразяват параметрите на услугата по настаняване. консуматор

14 Конкурентоспособност на хотелиерското предприятие

услуги, като правило те се интересуват от съвпадение на цената и качеството на предоставяните услуги. През последните години има приоритет на качествените параметри на услугата. И все пак, конкурентоспособността на хотелиерските предприятия до голяма степен зависи от ефективността на хотела ценова политика. Използването на този инструмент в хотелиерския бизнес е свързано с известен риск, тъй като при неумело боравене с него могат да се получат непредвидими и дори отрицателни резултати по отношение на техните икономически последици.

В икономическата литература ценовата политика на организацията се разбира като система от идеи за това какви принципи трябва да формират основата на ценообразуването и как да маневрират цените за постигане на целите на предприятието и решаване на съответните маркетингови задачи. При определяне на влиянието на цената върху конкурентоспособността на хотелската услуга и предприятието като цяло трябва да се вземат предвид няколко важни момента:

1. Какво е мястото на цената сред другите фактори на конкуренцията на пазара на хотелски услуги.

2. Това са методи, използвани при формирането на ценовата политика на предприятието, които спомагат за оптимизиране на прогнозните цени на услугите.

3. Какъв е характерът на ценовата политика за нови видове услуги.

4. Отчита ли ценовата политика резултатите от сравнителен анализ на съотношенията "разходи/печалба" и "разходи/качество" за собственото предприятие и предприятията #конкуренти.

Най-важният фактор за разглежданата група е качеството на предоставяните услуги. Системите за класификация на хотели и други съоръжения за настаняване се основават на вековни стандарти за обслужване. Използваните в световната практика класификационни системи на местата за настаняване им приписват различни категории, въз основа на които

при потребителят има възможност

да преценява както материалната страна на хотелския продукт, така и съвкупността от нематериални услуги. Информираността на потребителите изглежда е основната задача, която системите за класификация на местата за настаняване трябва да решават.

Важен фактор, характеризиращ услугата е структура и състояние на номерния фонд. Структурата на номерния фонд # да зависи от нивото на класа (броя звезди) на хотелския комплекс и се определя в съответствие с одобрената заповед на правителството на Руската федерация от 15 юли 2005 г. № 1014 # r „The класификационна система на хотели и други средства за настаняване”. Отчитането на този фактор на конкурентоспособността на хотелиерското предприятие включва идентифициране на степента на съответствие между декларирания и реално прилагания клас обслужване на клиентите.

Осигуряването на качеството на услугите за настаняване и, следователно, конкурентоспособността на предприятието до голяма степен зависи от организацията на работата на съответната хотелска услуга. Нарича се по различни начини: или домакинска услуга, или рум сървис, или услуга за поддръжка, или камериерска услуга. Целта на този отдел е да предоставя рум сервиз, да поддържа необходимото санитарно-хигиенно състояние на стаите и обществените помещения и да предоставя персонални услуги на клиентите.

Следователно предоставянето на хотелиерски услуги е свързано със задължително използване на определено оборудване и инвентар качество на инженерно-техническата поддръжка на услугатасъщо назовани като част от факторите, които характеризират услугата. Службата за техническа експлоатация (инженерна #техническа служба) отговаря за осигуряването на правилната работа на инженерно #техническото оборудване на хотела. Извършва поддръжка и ремонт на санитарно оборудване (водоснабдяване, канализация, топла вода, вентилация, климатизация)

Конкурентоспособността на хотелските услуги 15 и предприятията за хотелиерство и хотелиерство като обект на управление

климатик, улей за боклук); икономия на енергия; слаботокови устройства и средства за автоматизация; телевизионни и комуникационни системи; хладилна техника; компютърна техника и др.

Един от факторите, които осигуряват подходящо ниво на настаняване в хотела, е предоставянето на сигурност на услугата, т.е. безопасността на престоя на госта в хотела и безопасността и сигурността на неговото имущество. Тези параметри до известна степен също влияят върху формирането на репутацията на хотелско предприятие, тъй като безопасността на живот е тази характеристика на услугата, която интересува много потребители на хотелиерски услуги.

III група фактори са много специфични и характеризират нивото и качеството на обслужване на клиентите. Тези параметри на конкурентоспособността са "на повърхността". За разлика от финансовото състояние на предприятието, оценката на човешките ресурси и др. нивото на обслужване е доста просто и ясно може да бъде оценено от клиента. Ако служителите на хотела са мрачни, неприветливи, прекалено придирчиви или, напротив, прекалено взискателни към госта, поведението му, тогава, очевидно,етика и култура на обслужванеТози хотел оставя много да се желае. А самата организационна култура трябва да се подобри. Важен елемент от организационната култура е нейният материален компонент, т.е. тези средства и обекти, които създават комфортна атмосфера, са дизайнът на хотелските зали, проектирани в определен корпоративен стил; удобно съвременно обзавеждане и оборудване и др. Необходим елемент от организационната култура е използването на маркови униформи, съобразени със спецификата на работа на хотелския персонал. Изрядният външен вид на служителите вдъхва доверие и отношение на клиента към предприятието, играе съществена роля в изграждането на репутацията на хотелското предприятие.

В момента хотелският бизнес практикува предоставянето не само на основни услуги, но и на свързани и допълнителни услуги. В големите модерни хотели това може да бъде подходящо оборудван бизнес център; салон за красота от висок клас; здравен или фитнес център с разнообразни услуги; кино и концертна зала; библиотека; ресторанти и барове; пране и химическо чистене и др. Такава комбинация от основен и допълнителен хотелски продукт създава сложност на услугатакоето е много удобно за клиента и повишава нивото на обслужване. Всичко това в крайна сметка се отразява на конкурентоспособността на хотелиерското предприятие като цяло.

Важна стъпка в цикъла на гостуване (цикъл на обслужване на клиенти), която допринася за осигуряване на заетост на стаите и следователно за постоянен поток от финансови ресурси и влияе върху конкурентоспособността, е резервирането на стаи. Има различни източници, от които хотелите получават заявки за резервации. По този начин една от областите на резервация е работата на хотели с туристически компании, с големи предприятия, които запазват места за своите регионални служители, бизнес партньори, с компании, които постоянно организират изложения, всякакви семинари, форуми, с центрове за допълнителна помощ , # Levuzovsky образование, провеждане на преквалификация и повишаване на квалификацията на студенти от други градове. Второто направление е еднократна резервация за физически лица или организации, които имат нужда от хотелско настаняване.

Както външният вид на хотела предизвиква положителни или отрицателни емоции у клиента, така и срещата на госта,

организация на посрещане и настаняване влияят значително на нивото на тяхното обслужване. Стандартите за обслужване изискват стоене, за да посрещнете, обслужите и придружите клиентите до гишето. Тъй като трудът е

16 Конкурентоспособност на хотелиерското предприятие

служителите в тази област имат повишен нервно-емоционален стрес, много е важно рационално да се изградят режимите на работа на персонала в тази област. Това се постига от много хотели чрез разработване на ясни графици на смени за персонала, организиране на плавен трансфер на смени, така нареченото „безпроблемно обслужване“5. Този подход към обслужването създава удобство за клиента, тъй като той не остава без надзор нито за минута и отделя минимум време за целия процес на настаняване.

Качество на обслужване , разбира се, зависи от прилаганите стандарти. Една и съща услуга може да се извърши по различни начини.

Възприемането на качеството на хотелската услуга от страна на потребителя е формирането в съзнанието на госта на сетивна представа за разликите между очакваната и реално получената услуга, последвано от развитието на тази представа (чрез възприятието и оценката на основни свойства на получената услуга) в емоционално настроение по отношение на хотела. Силно положително отношение - висока степен на удовлетворение, високо качество. Силно негативно отношение – висока степен на неудовлетвореност, ниско качество.

При характеризиране на качеството на хотелската услуга е необходимо да се вземе предвид социалната значимост на качеството на услугите.

Качеството е съответствието на предоставяните услуги с представите и очакванията на клиентите на хотела, както и с установените държавни стандарти и норми.

Хотелските услуги получават различни оценки от ръководството, хотелския персонал и клиентите.

Администрацията оценява качеството на услугите, като се ръководи от установените стандарти и правила.

Личен състав – по длъжностни характеристики.

Клиенти – въз основа на собствените си концепции, опит, чувства и впечатления.

Оценката на качеството се извършва в следните области:

– наличието на свойства, които могат да задоволят нуждите на клиента (колкото повече полезни свойства има дадена услуга, толкова по-високо се оценява нейното качество);

– процес на предоставяне на услугата (дали клиентът е доволен);

– без недостатъци в обслужването.

Анализът на качеството на хотелските услуги помага на хотела да идентифицира съществуващите недостатъци в качеството на своите услуги, да идентифицира техните силни и слаби страни, да очертае основните области на работа за подобряване на тяхното качество и да избере подходяща стратегия.

Постоянността на качеството на услугите е един от ключовете за успеха и просперитета на предприятието. Ако гостът е получил няколко услуги по време на престоя си в хотела, той трябва да е сигурен, че качеството на услугите ще бъде на същото ниво при следващото му посещение.

Четвърта група фактори характеризира маркетинга. Често се разглежда като бизнес философия и конкретно ръководство за действие. От една страна, умело организираните маркетингови дейности дават представа

относно какви възможности предоставя за успешна работа на конкурентен пазар. От друга страна, отговаря на още по-важен въпрос – какви ползи носи на потребителите, какви проблеми им позволява да решават. Основното в маркетинга е целевата ориентация към потребителя и сложността на решаването на пазарни проблеми. За съжаление руските бизнес лидери все още подценяват ролята на маркетинга в

Основните икономически и финансови резултати от използването на маркетинга са:

– разширяване на пазарния дял на хотелиерското предприятие;

– по-пълно възвръщане на дейностите на персонала, обединени от общност на маркетингови решения и действия за постигане на поставените цели;

– увеличаване на обема на продажбите на услуги и следователно увеличаване на рентабилността на дейностите;

– увеличаване на възвръщаемостта на основния капитал;

– ускоряване на обръщаемостта на оборотния капитал; Повишаване на репутацията на предприятие за гостоприемство чрез най-високо качество на обслужване на клиентите.

Подобрявайки финансовите и икономическите резултати на дейностите, маркетингът допринася за решаването на проблемите за повишаване на конкурентоспособността на предприятието.

Формулирането на дългосрочните цели на хотелското предприятие и начините за постигането им трябва да се основава на моделите на неговия бизнес цикъл, който започва с маркетинга и завършва с финансовите резултати, т. реализиране на печалба (нулев резултат, загуби поради некачествени маркетингови дейности). Освен това хотелиерското предприятие се развива на базата на жизнения цикъл на една икономическа единица, която в конкурентна среда преминава през етапите на внедряване, растеж, зрялост,

упадък и колапс. За да увеличат или поддържат своята конкурентоспособност и по този начин да разширят дейността си за неопределено дълго време, предприятията трябва да предприемат ефективни мерки за неутрализиране на нейния материал и остаряване, т.е. необходимо е периодично да се преразглежда мисията и целите на предприятието, да се модернизира или напълно реорганизира структурата на управление на предприятието, да се поддържа материално-техническата база на конкурентно ниво, да се извършва активна работа в областта на мотивацията на персонала, стимулирайки неговата инициатива и предприемачество. .

За да се реализира положителното въздействие на маркетинговите дейности върху конкурентоспособността на хотелиерското предприятие, е необходимо да се осигури системният характер на тази работа, което ще се изразява, от една страна, в участието на целия маркетингов комплекс, т. развитие и усъвършенстване на хотелски продукт, използване на ефективни ценова и комуникационна политика и система за продажбии от друга страна, в редовна работа по събиране на маркетингова информация, провеждане на пазарни проучвания и пазарни проучвания на услуги, подробни проучвания на потребители и конкуренти.

18 Конкурентоспособност на хотелиерското предприятие

Изпратете добрата си работа в базата знания е лесно. Използвайте формата по-долу

Студенти, докторанти, млади учени, които използват базата от знания в обучението и работата си, ще ви бъдат много благодарни.

Подобни документи

Теоретични аспекти на осигуряване на конкурентоспособността на хотелиерското предприятие. Анализ на дейността на хотелското предприятие LLC "Sysola". Разработване на мерки за осигуряване на конкурентоспособността на предприятието. Икономическа обосновка на проекта.

дисертация, добавена на 30.09.2008 г


Понятие, критерии и фактори на конкурентоспособността. Методи за оценка на конкурентоспособността на организацията. Концепцията за конкурентно предимство на предприятия от хотелски тип. Анализ на конкурентоспособността и конкурентните предимства на хотелските услуги Korston.

дисертация, добавена на 21.05.2013 г


Същност на конкурентоспособността на предприятията от ресторантьорството и хотелиерството. Структура на конкурентните предимства на обектите. Характеристика на определящите фактори, оценка и влияние на конкурентоспособността върху финансово-икономическата дейност на предприятието.

курсова работа, добавена на 12/07/2011


История на развитието, специфика на организацията на дейността на хотелски комплекс "Бежин луг". Набиране на персонал, опериране на софтуер, формиране на търсене на услуги, неговото прогнозиране. Мерки за подобряване на конкурентоспособността на предприятието.

доклад от практиката, добавен на 08/10/2014


Основни дефиниции на хотелиерството. Концепцията за конкурентоспособността на предприятието и средствата за нейното формиране. Нормативна рамка, влияеща върху нивото на конкурентоспособност на продуктите. Повишаване на конкурентните предимства на хотелиерските предприятия.

курсова работа, добавена на 13.05.2011 г


Обща характеристика на хотелския комплекс. Класификация на хотелите по различни критерии. Спецификата на хотелското обслужване. Икономическа база на хотелското производство. Икономическата структура на хотела. Основни показатели на хотелиерското предприятие.

курсова работа, добавена на 11/03/2009


Формиране на концепцията за комплекс от нови допълнителни услуги и технологията за тяхното внедряване в хотел "Марко Поло", опериращ на пазара в Санкт Петербург. Аспекти на конкурентоспособността на хотелиерското предприятие. Характеристика на пазара на хотелски услуги в града.

дисертация, добавена на 13.07.2015 г

Конкурентоспособността е многоизмерно понятие, което означава съответствието на продукта с пазарните условия, специфичните изисквания на потребителите не само по отношение на неговите качествени, икономически, технически, естетически, ергономични характеристики, но и по отношение на търговските и други условия за неговото прилагане ( срок на доставка, цена, канали за дистрибуция, обслужване, реклама ) /1, стр.21/.

Известно е, че ако системата не се развива, тя в крайна сметка умира; това важи за хотелите. Разбира се, не става въпрос за физическа смърт, а за това, че хотелът може да изпадне в несъстоятелност, т.е. ще бъде принудено да спре да функционира като стопанска единица поради липса на необходимите ресурси за осъществяване на дейността си.

Най-повърхностният анализ на дейността на такива хотели показва, че на определен етап тяхното развитие не отговаря на изискванията на реалността и те са се задоволявали с условие, което някога им е позволявало да получават добри финансови резултати. Но в съвременните условия, когато се е развил и функционира пазарът на хотелиерски услуги, който е разделен на сегменти и има ожесточена конкуренция във всеки сегмент, е необходимо непрекъснато развитие, за да се поддържа конкурентоспособност /1, стр.22/.

Приходите от настаняване зависят основно от процента на заетост на стайния фонд, с който хотелът разполага, и продажната цена на стаята. Основното предимство на хотела се постига, когато той ефективно използва броя на стаите и в същото време предлага набор от допълнителни услуги, които отчитат нуждите както на гостите на хотела, така и на клиентите от улицата. Необходимостта от непрекъснато развитие на стаите от всички хотели се възприема като аксиома и се осъществява в съответствие с финансовите възможности на всеки хотел /37, стр.27/.

Когато се впускат в ремонт, те често се ръководят от предположението, че ремонтираните стаи винаги се продават добре. Но дори ако всичко е направено правилно: модерен дизайн, най-новите довършителни материали, удобни мебели и т.н., стаите може да не се продават добре. Факт е, че в условията на съвременния пазар тази инсталация е правилна, може би само с 10%, останалото се определя от пазара, по-специално от позицията на хотела и неговите хотелски услуги на пазара. Предлагайки нов продукт, хотелът променя позицията си на пазара и ако пазарът не е готов да приеме този продукт, хотелът ще понесе значителни загуби.

Хотелът, изхождайки от факта, че броят на стаите трябва да му носи най-голям доход поради постоянното търсене от страна на клиентите, може да избере да промени неизползвания брой стаи и да разположи там фитнес и спортни зали, билярдна зала, дискотека. , художествена галерия, здравен център и др. Изборът трябва да се определя не от решението, взето от конкурентния хотел, а от това какви услуги ще бъдат търсени от неговите клиенти, както живеещи в хотела, така и от улицата /37, стр.28/.

Когато започва да създава нови хотелски услуги, мениджърът на хотела трябва да определи пазара, на който ще се продава този продукт, очаквания обем на продажбите, неговия жизнен цикъл, прогнозната цена, разходите за неговото създаване и периода на пускането му на пазара. . Такива изисквания за създаване на нови хотелски услуги изключват спонтанния характер на този процес и предполагат, че хотелът има механизъм за управление на непрекъснатото развитие.

Едно от условията за ефективност на продажбата на хотелиерски услуги е отчитане на видовете настаняване на потребителя (клиента) в хотела /9, стр.136/:

нощувка - най-често срещаният тип настаняване, може да включва храна и напитки, както и редица допълнителни услуги. Бързото настаняване и напускане, чистите и удобни стаи, лесният достъп до заведения за бързо хранене са ключови фактори за привличане на бизнес туристи за една нощувка;

продължителен престой - съчетава бизнес дейност и свободно време, например участниците в конференция или семинари могат допълнително да удължат престоя си за търговски пътувания или свободно време. Този тип настаняване обикновено изисква по-широк набор от услуги, отколкото за обикновена нощувка - ресторант в хотела, възможности за отдих и свободно време, бизнес услуги. Допълнителни характеристики като апартаменти, мини-барове, кухненски съдове могат да осигурят предимство при обслужването на този маркетингов сегмент;

настаняване по време на преместване - този тип става все по-важен за хотелиерския бизнес, особено за хотелите с пълно обслужване. В момента броят на услугите на много туристически агенции включва автобусни обиколки в няколко града едновременно. По време на преместването става необходимо да прекарате нощта или да се отпуснете през деня в определен град. Настаняването в хотел в този случай се нарича настаняване по време на преместване. В такива случаи много хотели допълнително предоставят туристически обиколки или услуги за гледане на деца за гостите;

прекарване на свободно време или ваканция - обикновено отделено от бизнес частта на пътуването, най-често се случва след приключване на бизнес частта; не е необичайно гостът да се върне по-късно със семейството си. В повечето случаи почиващите се нуждаят от развлекателни услуги директно в или близо до хотела.

В Съединените щати модерните хотели намират различни начини да отговорят на нуждите на своите клиенти, като етажи само за жени, бизнес етажи, VIP етажи, центрове за бизнес услуги, уелнес центрове, специални зони за релакс в стаите, въвеждане на програми за постоянни клиенти организиране на хотели с пълен набор от услуги. Много от тези методи се възприемат с голямо одобрение от клиентите, особено организацията на бизнес етажи. Изключение правят етажите само за жени, тъй като много от тях предпочитат да не са толкова отделени от всички /18, с.65/.

Бизнес етажите са предназначени да осигурят безопасна и комфортна атмосфера за бизнес срещи, сделки и като място за релакс след натоварен ден. Тук могат да бъдат разположени клубове, уютни барове, библиотека с художествена и бизнес литература и периодични издания, работни бюра с телефони (плащане с кредитни карти), компютри, телевизори с голям екран.

Бизнес центровете стават все по-важни за бизнесмените, които вече очакват те да бъдат незаменими в хотела. Секретарски услуги, фотокопирни машини, факс машини (в стаята и бизнес център), компютър, електронна поща са примери за услуги, които хотелите днес предоставят за удобството на бизнесмените. Например в много хотели в САЩ клиентът може да се обади, да продиктува текст и на следващия ден да получи своя материал в разпечатан вид /18, стр.65/.

Специални етажи със стаи, съдържащи, например, масажни вани с някои специални сапуни и шампоани, халати; Предлага услуги по почистване и гладене. Такива услуги се нуждаят от допълнителна реклама, която се извършва чрез пощенски списъци, прессъобщения, реклами в специални вестници или списания, предназначени за богати хора.

Уелнес центровете се появиха в отговор на желанието на клиентите да облекчат стреса, който намалява тяхната производителност, желанието да водят здравословен начин на живот, включително диетично хранене, редовни упражнения и т.н. Басейните се предоставят от хотелите на техните клиенти в продължение на много години; Днес се предлага широка гама от услуги за различни упражнения, а именно: тенис, различни видове уреди за упражнения, сауни, хидромасажни вани, както и услугите на квалифицирани инструктори или персонални треньори /20, стр.153/.

Работни зони с персонални компютри или специални бюра, въвеждане на компютърни системи, които ви позволяват да видите предварителната фактура, настаняване и напускане на клиенти чрез компютърна или телевизионна система. Предоставят се допълнителни услуги като доставка на копие от бизнес списание или вестник, достъп до канали за бизнес новини по кабелна телевизия и дори инсталиране на телевизори и телефони в баните, така че бизнесменът да може да бъде в течение, дори когато той просто се подготвя за новия ден.

Мини-баровете днес са един от най-удобните и печеливши видове услуги. Мини-баровете, които хотелът може да закупи или наеме, са много удобен начин за поддържане на комфортна атмосфера в стаята. Най-често мини-баровете предлагат светла бира, минерална вода, освежаващи напитки, ядки, уиски. Понякога мини-баровете предлагат сокове, ликьори, леки закуски. Често мини-баровете са свързани към компютъризирана система за таксуване в хотел, което ви позволява да записвате и включвате всички услуги в сметката / 20, стр. 153 /.

Програмите за редовни клиенти са системи от отстъпки, бонуси и допълнителни услуги, които хотелът предоставя на фирми или индивидуални клиенти, резервирали настаняване за определен период. Хотелите трябва ясно да анализират разходите и ползите от прилагането на подобни програми, тъй като само 2% от бизнес клиентите смятат, че те са важни при избора на хотел. Ключови фактори остават местоположението на хотела, чистотата на стаите и нивото на цените.

Независимите хотели често предлагат услуги от висок клас по такива програми за най-значимите клиенти (5% от общия брой редовни гости): приоритетно право на закупуване на апартаменти, използване на клубни стаи, безплатна доставка до летището; някои хотели предоставят безплатна храна за тези, които остават повече от седем нощувки, както и отстъпки в цената на стаята. Предлагат им се бюфет, продажба на различни хранителни стоки, безплатни ежедневници, развлекателни услуги /20, с.154/.

Хотелите с пълен набор от услуги са идеалното място за бизнесмени, които постоянно се местят от място на място и, разбира се, конкурентни.

Основните тенденции в развитието на хотелиерския бизнес включват активното развитие на малки хотели. Това се дължи на предпочитанията, които се формират сред съвременните туристи: те искат да видят в хотела не само средство за настаняване, но и искат да изпитат напълно домашен уют, уникалност и оригиналност, което е само един от отличителните белези на малките независими хотели.

Конкурентното предимство на малкия хотел е индивидуалното отношение към всеки клиент. Малките хотели се възползват максимално от персонализирания подход към гостите, създавайки домашна атмосфера. В допълнение, малките хотели, като правило, използват по-гъвкава система от отстъпки и струват на клиента по-малко от големите хотели от същия клас. Всичко това позволява на малките форми на хотелиерство да се развиват активно и да бъдат конкурентоспособни /20, с.158/.

За да извършва определена конкурентна хотелска услуга, предприятието трябва да разполага с основен и оборотен капитал. В тази връзка хотелиерската дейност се характеризира с редица особености:

производството и продажбата на услуги не зависят от времето; хотелът трябва да е в постоянна готовност за предоставяне на услугата. Освен това, поради сезонността, неравномерното търсене на хотелски услуги в хотелиерството, трябва да се осигурят резерви от основни, работни и други фондове;

изпълнението на хотелските услуги не изисква посредници и създаване или съдействие на специални маркетингови структури;

в производството на хотелски услуги няма незавършено производство.

Горните характеристики на конкурентоспособността на хотелските услуги влияят върху формирането на техните цени. Както показва практиката, нивото на цените се влияе от следните фактори: цената на услугата, нивото на цените на подобни услуги от конкурентите, съотношението търсене и предлагане, нивото на заплатите на персонала и др. Един от компонентите на цената е цената на хотелска стая. Конкурентоспособността на услугата, т.е. възможността за неговата търговска изгодна продажба на конкурентен пазар може да се определи само чрез сравняване на продукта с конкуренти-аналози /20, стр.159/.

Тъй като всеки купувач има индивидуален критерий за оценка на задоволяването на собствените си нужди, конкурентоспособността също придобива индивидуален нюанс. Броят на неговите параметри зависи от вида и сложността на продукта в техническо и експлоатационно отношение, както и от необходимата точност на оценката, целта на изследването и други външни фактори.

Особено място в осигуряването и поддържането на конкурентоспособността на услугата заема услугата - при липсата й услугата губи своята потребителска стойност (или част от нея), става неконкурентоспособна и се отхвърля от потребителя.

Напротив, една утвърдена служба /1, стр.89/

първо, помага на производителя да формира обещаващ, сравнително стабилен пазар за своите продукти,

второ, повишава конкурентоспособността на продукта,

трето, само по себе си е доста печеливш бизнес,

четвърто, това е задължително условие за високия авторитет (имидж) на стокопроизводителя.

Всичко разгледано предопределя сложността, но същевременно и необходимостта от проучване, анализ и оценка на конкурентоспособността на продукта.

В същото време се предполага, че пускането на нов продукт, докато старият продукт все още не е изчерпал възможностите за поддържане на своята конкурентоспособност, обикновено не е икономически осъществимо.

Особено внимание се обръща не толкова на подобряването на техническите параметри на продукта, а на намаляването на цената на потреблението му - както показва световната практика, именно този параметър често става решаващ за търговския успех на нов продукт, въпреки че е продаден на значително по-висока цена.

Беше отбелязана тясна връзка между рентабилността и дела на хотелиерските предприятия на пазара: рентабилността се увеличава с увеличаване на пазарния дял на хотелиерските предприятия. Това означава, че конкурентните предимства, предопределящи успеха на хотелската индустрия и съответно увеличаването на нейния пазарен дял, от своя страна се увеличават поради увеличаването на рентабилността на хотелиерската индустрия.

Значително внимание се отделя на фактора транспортни разходи, който в общите разходи може да бъде (в зависимост от вида на продукта) 10 - 50% или повече.

Стратегията за повишаване на конкурентоспособността на хотелските предприятия трябва задължително да отчита нивото на конкурентоспособността на страната в съответните области, които пряко или косвено влияят върху конкурентоспособността на хотела.

Хотелските предприятия предоставят своите услуги в съответствие с Правилата за предоставяне на хотелски услуги в Руската федерация, които са одобрени с Указ на правителството на Руската федерация от 25 април 1997 г. № 490. Правилата определят разпоредбата, според която цената на стая (място в стая), както и формата на плащане хотелска администрация. Хотелите от различни категории включват в разходите за живот различни набори от услуги, които се определят от изискванията, установени от стандартите за съответната категория хотели. Едни и същи услуги за хотели от една категория са допълнителни, а за друга - задължителни, като цената им е включена в цената на живот. По този начин, въз основа на категорията (звездност) на хотела, изпълнителят самостоятелно определя списъка с услуги, които са включени в цената на стаята.

В съответствие с Правилата администрацията на хотела има право да установи почасово или дневно заплащане за настаняване. Плащането за хотелско настаняване се таксува в съответствие с единично време на освобождаване, т.е. от 12 часа на обяд на текущия ден местно време. При поставяне преди часа на напускане, клиентът няма да бъде таксуван за настаняване. Всъщност това означава, че ако клиентът се премести в стаята, да речем, в 3 сутринта, тогава плащането за настаняване ще започне да се таксува от него едва от 12 часа на текущия ден. При напускане клиентът е длъжен да освободи хотелската стая до 12 часа на обяд в деня на напускане. Ако клиентът закъснее с напускането, се начислява таксата за настаняване в зависимост от закъснението в следния ред:

не повече от 6 часа след касата - почасово плащане;

от 6 до 12 часа след касата - заплащане за половин ден;

от 12 до 24 часа след напускане - заплащане за цял ден (ако хотелът не приема почасово плащане).

В случай, че клиентът възнамерява да остане в хотела за период не повече от един ден (24 часа), плащането за настаняване се таксува от него за цял ден (независимо от часа на освобождаване).

Трябва да се отбележи още един важен момент: цената на хотелските услуги също зависи от комфорта на условията на живот, предоставени на потребителя. Като правило, за определени условия на настаняване (единична, двойна, тройна стая) в определена категория стаи, администрацията на хотела определя така наречените основни цени, изчислени на ден (без отстъпки). Освен това всички хотели имат специални цени, които предоставят отстъпки спрямо базовите цени. Специалните цени са фиксирани в отделни ценови листи и по правило важат за следните категории: групи чужди граждани над 10 души; туристически компании; редовни гости; настаняване за половин ден.

Предоставянето на хотелски услуги се формализира чрез споразумение, разписка или друг документ, който посочва всички видове хотелски услуги, получени от клиента, цената на всяка услуга или общата цена на услугата или набор от услуги.

Цената на хотелското легло зависи от категорията на хотела, категорията на стаята, качеството на услугата, отстъпките или доплащанията за определени услуги.

Наред със задължителните услуги, които са включени в таксата за настаняване, хотелът може да предостави на гостите и допълнителни услуги, като поръчка на билети за влак, автобус, самолет и др., заплащане на услугите на преводач, сервиране на кафе или чай. в стаята по желание на обитателя и др.

Основната посока на конкурентоспособността на хотелското предприятие е да повиши ефективността на оперативната дейност на хотела чрез подобряване на услугите и предоставяне на нови допълнителни услуги. В цялостната система за хотелско предлагане някои от услугите не играят голяма роля за генериране на печалби, но те допринасят за придобиването на други услуги и увеличават предлагането, което зависи от организационната култура. Друг компонент на търговската конкурентоспособност е хотелската компания, обикновено изразена чрез маркови облекла, емблеми, чрез услуги, които са уникални за този хотел и т.н., като по този начин се създава марка за хотела.

По този начин конкурентоспособността на хотелиерската индустрия е възможна чрез предоставянето на нови допълнителни услуги, като едновременно с това се извършва реконструкция и модернизация на съществуващите хотели. Хотелиерските услуги включват голямо разнообразие от услуги. Списъкът от услуги непрекъснато се допълва, модифицира и диференцира в зависимост от големината на хотела, местоположението му, нивото на комфорт и други причини. Текущото състояние на хотелиерските услуги се характеризира с липса на реални инвестиции, ниско ниво на хотелско обслужване, недостатъчен брой хотелски легла и недостиг на квалифициран персонал. Производството на хотелски услуги изисква високи материални постоянни разходи при значително по-ниски променливи разходи. От особено значение за развитието на хотелиерските услуги е изучаването на цялостното хотелиерство, неговото състояние и тенденции в развитието.