Caractéristiques cinétiques de la communication non verbale. Éléments non verbaux de communication
31.Principaux types de communication non verbale
Considérons les principaux types de communication non verbale :
La kinésique est un ensemble de mouvements corporels, de gestes et de postures utilisés pour compléter les moyens de communication expressifs. Les principaux éléments de la kinésique sont les expressions faciales, les postures, les gestes et les regards.
Le comportement tactile est une direction qui étudie le sens et le rôle du toucher dans la communication.
A) professionnels - ils sont de nature impersonnelle, la personne n'est perçue que comme un objet d'examen par un médecin ;
B) rituel - poignées de main, baisers diplomatiques
en amitié ou en amour.
Sensoriel - basé sur la perception sensorielle d'une autre personne et sur la sensation.
La proxémie est l'utilisation des relations spatiales dans la communication.
Nom 4 zones :
- zone intime 40-65cm
- espace personnel 60-120cm
- zone sociale 120-260cm
- espace public 260-360cm
Chronémiques – ce type implique l'utilisation du temps dans la communication non verbale
-polychrome
-mononomique – le temps est toujours suivi
Communication paraverbale - le sens de la communication dépend de la manifestation du niveau de rythme, d'intonation et de timbre de la voix, qui sont utilisés pour transmettre directement la déclaration.
32.Caractéristiques kinesthésiques de la communication non verbale : gestes, expressions faciales, posture.
La communication non verbale est une « langue des signes », une forme d'expression de soi qui ne repose pas sur des mots ou d'autres symboles vocaux. L'efficacité de la communication est déterminée non seulement par le degré de compréhension des paroles de l'interlocuteur, mais également par la capacité d'évaluer correctement le comportement des participants à la communication, leurs expressions faciales, leurs gestes, leurs mouvements, leur posture, la direction du regard, c'est-à-dire , pour comprendre le langage de la communication non verbale. Ce langage permet à l'orateur d'exprimer plus pleinement ses sentiments, montre à quel point les participants au dialogue se contrôlent et comment ils interagissent réellement les uns avec les autres.
Pose
Le corps humain est capable de prendre environ 1000 postures stables différentes. La posture montre comment une personne donnée perçoit son statut par rapport aux autres personnes. Le contenu sémantique principal de la pose est le placement du corps de l’individu par rapport à l’interlocuteur. Ce placement indique soit une fermeture, soit une volonté de communiquer. Une pose dans laquelle une personne croise les bras et les jambes est dite fermée. Elle est perçue comme une posture de méfiance, de désaccord, d’opposition, de critique. De plus, environ un tiers des informations perçues depuis un tel poste ne sont pas assimilées par l'interlocuteur. Les bras croisés sur la poitrine sont une version modifiée de la barrière qu'une personne met entre elle et son interlocuteur. Le moyen le plus simple de sortir de cette position est de proposer de tenir ou de regarder quelque chose.
Une pose ouverte est considérée comme celle dans laquelle les bras et les jambes ne sont pas croisés, le corps est dirigé vers l'interlocuteur et les paumes et les pieds sont tournés vers le partenaire de communication. C'est une posture de confiance, d'accord, de bonne volonté et de confort psychologique.
Si une personne est intéressée par la communication, elle se concentrera sur l'interlocuteur et se penchera vers lui, et si elle n'est pas très intéressée, au contraire, elle se concentrera sur le côté et se penchera en arrière. Celui qui veut s'exprimer se tiendra droit, tendu, les épaules tournées ; une personne qui n'a pas besoin de souligner son statut et sa position sera détendue, calme et dans une position libre et détendue.
La meilleure façon de parvenir à une compréhension mutuelle avec votre interlocuteur est de copier sa posture et ses gestes.
Gestes
Les gestes sont des mouvements variés des mains et de la tête. La langue des signes est le moyen le plus ancien de parvenir à une compréhension mutuelle. Tout d’abord, la quantité de gestes est importante. En général, l’intensité des gestes augmente avec la croissance de l’excitation émotionnelle d’une personne, ainsi qu’avec le désir de parvenir à une compréhension plus complète entre les partenaires, surtout si cela est difficile.
La signification spécifique des gestes individuels varie selon les cultures. Cependant, dans toutes les cultures, il existe des gestes fondamentaux similaires, parmi lesquels on peut souligner : les gestes communicatifs de salutation, d'adieu, d'attraction, d'interdiction, affirmatifs, négatifs, interrogatifs, etc. modal, c'est-à-dire des gestes d'approbation, de satisfaction, de confiance et de méfiance, etc. exprimant une évaluation et une attitude ; descriptif - ceux qui n'ont de sens que dans le contexte d'un énoncé vocal. Par exemple.
Se couvrir la bouche et se gratter le nez. Se couvrir la bouche reflète les deux désirs contradictoires de l'interlocuteur : s'exprimer et ne pas être entendu.
Les mouvements de tête les plus couramment utilisés sont un hochement de tête affirmatif et un hochement de tête négatif.
Il existe trois postes principaux. Le premier est une tête droite. Cette position est typique d'une personne neutre sur ce qu'elle entend. La seconde est la tête inclinée sur le côté, ce qui indique que l’intérêt de la personne s’est éveillé. Et enfin, troisièmement, lorsque la tête est inclinée vers le bas, cela signifie que l’attitude de la personne est négative, voire condamnatrice. Dans ce cas, vous devez intéresser votre interlocuteur à quelque chose pour lui faire relever la tête.
Il existe également des microgestes : mouvements des yeux, rougissement des joues, augmentation du nombre de clignements, contractions des lèvres, etc.
L'un des moyens de communication est la communication non verbale. Il s’agit de divers mouvements corporels (gestes, expressions faciales, pantomime) et d’autres moyens de transmission externe non verbale des états émotionnels d’une personne qui aident les gens à échanger des informations.
L'établissement d'un contact commercial par un manager dépend souvent non seulement de ce qu'il dit, mais aussi de son comportement. Les signaux envoyés par notre corps sont donc d’une grande importance et nous devons les connaître.
La communication non verbale comprend : le ton de la voix, le timbre, la hauteur, la vitesse, l'intonation, l'apparence, les vêtements, la posture, l'expression du visage, le sourire ou son absence, le regard, les mouvements, la démarche, la profondeur et la vitesse de la respiration, les gestes pendant la conversation, les hochements de tête et les secousses. , direction des bras et des jambes, applaudissements, attouchements lors d'une conversation, poignées de main et câlins, comportement. Ainsi que des actions : la confiance en soi lors d'une conversation, l'absence d'agressivité ou sa présence, le maintien de l'espace personnel de l'interlocuteur.
D'une part, lors de la communication, des conversations, des négociations, il est nécessaire de pouvoir contrôler ses propres mouvements, son propre comportement et ses expressions faciales, d'autre part, de pouvoir lire les informations issues des moyens de communication non verbaux du client. communication. Par conséquent, le langage de la communication non verbale doit être étudié par tous ceux qui souhaitent des négociations positives et efficaces.
Dites-moi, sous quelle forme une réprimande est-elle perçue plus facilement - écrite ou orale ? Bien sûr, à l'écrit, car sous forme orale, une réprimande s'accompagne également d'un froncement de sourcils, de sourcils menaçants, d'une silhouette, d'une intonation et d'une voix sévères. Tout cela augmente l'impact négatif sur une personne et le supprime.
Sous quelle forme aimeriez-vous recevoir de la gratitude – écrite ou orale ? Verbalement, puisqu'il s'accompagne d'un sourire, d'un regard bienveillant, d'une poignée de main, d'une intonation, etc. Tout cela renforce l'impact positif sur une personne, sur son bien-être, son humeur, et lui donne envie de travailler ou de faire quelque chose d'encore mieux qu'avant.
Différentes personnes réagissent différemment aux signaux non verbaux. Certains y sont sensibles, d’autres soit ne connaissent rien à ce domaine de communication, soit n’ont aucune expérience pour les enregistrer et les déchiffrer. On pense que les femmes sont plus capables que les hommes de percevoir et de comprendre intuitivement les moyens non verbaux. Et comme mentionné précédemment, 70 % de notre public cible sont des femmes...
Vous trouverez ci-dessous une liste de communications non verbales dont la connaissance et la compréhension vous permettront d'établir avec succès un contact avec un client, de négocier et de réaliser des ventes efficaces.
Pose et ses détails.
Des informations importantes sur l’humeur interne d’une personne sont fournies par la position statique de son corps. Les postures sont des éléments statiques et dynamiques réalisés par le torse, la tête et les membres.
Toutes les poses sont divisées en trois groupes :
ü Rejoindre ou quitter une conversation. Si le client est prêt à communiquer, alors il sourit légèrement, son visage et son corps sont tournés vers l'interlocuteur et son corps est légèrement incliné vers l'avant. Lorsque vous quittez une conversation ou êtes en désaccord, les mains sont souvent jointes, croisées sur la poitrine ou les jambes croisées en position assise. Souvent, ils se penchent en arrière, c'est-à-dire « quitter » l’interlocuteur par tous les moyens acceptables.
ü Autorité ou subordination. L'autorité dans la communication se manifeste par un comportement approprié. Un interlocuteur peut s’accrocher/se tenir au-dessus de l’autre. La subordination se manifeste par une posture incertaine - regard penché, timide et dirigé de bas en haut. Il est important de contrôler votre posture, en communiquant toujours avec le client « sur un pied d’égalité ».
ü Harmonie ou opposition. En harmonie, les postures des interlocuteurs sont toujours similaires. Les deux partenaires sont libres et ouverts, répétant périodiquement les gestes de chacun. La confrontation s'exprime en avançant les pieds, en serrant les poings, en poussant une épaule vers l'avant ou en plaçant les mains sur les côtés.
Les poses sont également divisées en ouvertes et fermées :
1) Pose ouverte. Une personne en posture ouverte se comporte à l’aise et est facile à communiquer. Il est modérément détendu et il n'y a pas de tension excessive en lui. Une pose ouverte se reconnaît à la rotation du torse et de la tête vers l'interlocuteur, les paumes ouvertes, la position libre des jambes (non croisées, les pieds en plein appui), les muscles détendus, le regard dirigé vers le visage de l'interlocuteur.
2) Poses fermées. Ils se forment comme une réaction défensive comme une réticence à poursuivre la communication, un désaccord avec la déclaration de l’interlocuteur. Les poses fermées peuvent être différentes. Par exemple, une personne peut croiser les bras derrière la tête et ainsi exprimer sa supériorité. Croiser les bras sur la poitrine ou les jambes (croiser les jambes, au niveau des chevilles) montre une réaction défensive, une envie d'arrêter de communiquer.
Les liens possibles entre les positions du corps et l’état mental d’une personne sont les suivants :
· les mains jointes derrière le dos, la tête haute, le menton pointé - un sentiment de confiance en soi et de supériorité sur les autres ;
· corps penché en avant, mains sur les hanches – confiance en soi et disposition à l'action active, agressivité, nervosité lors de la conversation, désir de défendre sa position jusqu'au bout ;
· debout, les mains appuyées sur une table ou une chaise - une sensation de contact incomplet avec votre interlocuteur ;
· mains avec les coudes écartés derrière la tête - conscience de la supériorité sur les autres ;
· mettre les pouces dans la ceinture ou dans les fentes des poches est un signe d'agressivité et de confiance en soi démontrée ;
· sortir les pouces de ses poches est un signe de supériorité ;
· membres croisés – attitude défensive sceptique ;
· pencher la tête vers le bas – attitude négative ;
Une légère inclinaison de la tête en arrière est un signe d'agressivité ;
· croiser les jambes et croiser les bras sur la poitrine est un signe de « déconnexion » d'une conversation ;
· chevilles croisées d'une personne assise - retenir une attitude désapprobatrice, une peur ou une anxiété, une tentative de maîtrise de soi, un état défensif négatif ;
· position (assise ou debout) avec les jambes orientées vers la sortie - une volonté manifeste d'arrêter de parler et de partir ;
· changements fréquents de posture, agitation sur une chaise, agitation - agitation interne, tension ;
· se lever est le signal qu'une certaine décision a été prise, que la conversation est ennuyeuse, que quelque chose a surpris ou choqué ;
· doigts joints – déception et désir de cacher une attitude négative (plus les mains sont situées haut, plus le négatif est fort) ;
· soutenir la tête avec la paume de la main – l'ennui.
Soyez attentif aux postures du client, ils vous en diront beaucoup et vous permettront de faire avancer la conversation dans le bon sens.
Lorsque vous parlez avec un client, vous devez adopter une posture qui caractérise l'ouverture de communication et l'attention portée à l'interlocuteur. Contrôlez toujours votre posture ; les mouvements fermés et agressifs sont inacceptables en conversation ; il est interdit de s'appuyer sur les échantillons d'exposition ; il est interdit de parler au client en position assise (lorsque le client est debout).
Expressions faciales du manager-designer :
Le plus souvent, l’objet principal de la recherche est le visage humain. L'étude des expressions faciales de base telles que la joie, la colère, la peur, le dégoût, la surprise vous permettra de répondre rapidement aux signaux que donne le client.
Considérons les états émotionnels les plus typiques :
· protestation – les commissures de la bouche sont légèrement relevées, la bouche peut être légèrement ouverte, souvent accompagnée de yeux grands ouverts ;
Surprise – la bouche est ouverte autant que possible. Si cette expression s'accompagne de yeux grands ouverts, de sourcils relevés, de plis horizontaux sur le front, elle exprime le plus haut degré de surprise - abasourdie ;
· préoccupation – les lèvres s'allongent en « tube », souvent accompagnées d'un regard évaluateur tourné vers le vide ;
· une bouche tendue et ouvertement fermée indique une fermeté de caractère, souvent un manque de désir de poursuivre la conversation, un déni de la possibilité d'un compromis ;
· bouche comprimée - souvent les lèvres sont rétractées, la bande buccale est étroite, ce qui signifie refus, déni, entêtement et même cruauté, entêtement et contrariété ;
· Les coins tombants des lèvres avec une bouche tendue caractérisent une position active-négative, la colère, la négligence, le dégoût, le ridicule.
La sincérité des émotions humaines est généralement indiquée par la symétrie dans l'affichage des sentiments sur le visage, et plus le mensonge est fort, plus les expressions faciales de ses moitiés droite et gauche sont différentes. Même les expressions faciales facilement reconnaissables sont parfois de très courte durée (fractions de seconde) et passent souvent inaperçues ; Pour pouvoir l'intercepter, il faut de la pratique ou une formation particulière.
Dans le même temps, les émotions positives (joie, plaisir) sont plus facilement reconnues que les émotions négatives (tristesse, honte, dégoût). Les lèvres d’une personne sont particulièrement émotives et ne sont pas difficiles à lire : par exemple, des expressions faciales accrues ou des morsures de lèvres indiquent de l’anxiété, et une bouche courbée sur le côté indique du scepticisme ou du ridicule.
Sourire
Un sourire sur le visage montre généralement de la convivialité ou un besoin d'approbation. Un sourire pour un homme est une bonne occasion de montrer qu'il est maître de lui-même dans n'importe quelle situation. Le sourire d'une femme est beaucoup plus vrai et correspond plus souvent à son humeur réelle. Les sourires présentent des motifs différents, et il vous convient de connaître leur interprétation :
Sourire excessif – besoin d’approbation ;
· un sourire tordu est le signe d'une nervosité maîtrisée ;
· sourire en haussant les sourcils - volonté d'être d'accord ;
· souriant avec les sourcils baissés - faisant preuve de supériorité ;
· un sourire sans soulever les paupières inférieures est un manque de sincérité.
Yeux
Ses yeux parlent des expériences intérieures d’une personne. Les gens sont généralement trahis par tout changement dans l’expression habituelle des yeux :
· mouvements oculaires involontaires, visiblement « yeux sournois » – anxiété, honte, tromperie, peur ;
· regard brillant – fièvre, excitation ;
· aspect vitreux – extrême faiblesse ;
· pupilles élargies – un sentiment d'intérêt et de plaisir provenant de l'information, de la communication et d'autres facteurs externes, l'acceptation de quelque chose ;
· constriction des pupilles – une poussée d'irritation, de colère, de haine, d'émotions négatives ;
· augmentation des clignements – excitation, tromperie ;
· regard absent – pensée concentrée ;
· Déplacement du regard vers les objets environnants et vers le plafond - perte d'intérêt pour la conversation, monologue trop long du partenaire ;
· vue latérale – méfiance.
Connaître les expressions faciales lors de diverses émotions est utile non seulement pour comprendre le client, mais aussi pour pratiquer soigneusement (généralement devant un miroir) vos imitations de travail.
Gestes
Un geste n'est pas un mouvement du corps, mais un mouvement de l'âme. Il communique le désir d’une personne et ce qu’elle vit à ce moment-là, et un geste habituel pour quelqu’un témoigne d’un trait de son caractère.
Dans la langue des signes, utilisée dans la communication quotidienne, il existe deux types de gestes : les gestes-signes et les gestes-signaux.
Les gestes-signes sont des mouvements ou des postures délibérément reproduits des mains et de la tête, conçus pour la perception d'une personne et destinés à transmettre des informations.
Les signaux-gestes sont involontaires et inconscients, ils ne sont pas conçus pour être perçus par quiconque (bien qu’ils aient une signification pour un observateur expérimenté).
Lors de la détermination des pensées et des émotions du client, les gestes involontaires doivent être particulièrement notés :
· démonstration de paumes ouvertes – un indicateur de franchise ;
serrer les poings - excitation interne, agressivité;
· se toucher le nez – incertitude sur ce qui est communiqué, mentir, chercher un nouveau contre-argument au cours de la discussion ;
· frotter la paupière avec un doigt – un sentiment de suspicion et de mensonge de la part du partenaire ;
· frotter et gratter diverses parties de la tête (front, joues, arrière de la tête, oreille) – inquiétude, gêne, incertitude ;
· caresser le menton – le moment de la prise de décision ;
· mouvements divers de la main sur le corps (ajuster une montre, toucher un bouton de manchette, jouer avec un bouton de manchette) – nervosité masquée ;
· ramasser les peluches des vêtements est un geste de désapprobation ;
· en éloignant du cou le collier qui gêne manifestement – manque d'air en cas de colère ;
· essuyer les verres des lunettes ou placer la monture de leurs montures dans la bouche - faites une pause pour réfléchir, attendez s'il vous plaît ;
· pencher la tête d'un côté - éveiller l'intérêt ;
· Repousser constamment les poils « gênants » du front – anxiété.
Les gestes d'un manager doivent toujours correspondre à ses pensées exprimées verbalement. Par conséquent, lors de la sélection des gestes, vous devez être très prudent.
Ainsi, nous pouvons conclure que les moyens de communication non verbaux ne sont pas moins importants dans le processus de communication que les moyens verbaux et véhiculent une énorme quantité d'informations. La particularité du langage corporel est que sa manifestation est déterminée par les impulsions de notre subconscient, et l'absence de capacité à simuler ces impulsions nous permet de faire plus confiance à ce langage qu'au canal de communication vocal habituel. Apprendre différents moyens de communication non verbale vous aidera à comprendre non seulement les personnes qui vous entourent, mais aussi vous-même. Connaissant et étant capable d'appliquer ces compétences en communication non verbale, vous pouvez communiquer facilement et agréablement avec d'autres personnes.
Règles de l'étiquette des affaires
En studio, vous êtes constamment confronté à des situations standards répétitives (salut d'un client, présentations, appels téléphoniques, au revoir, etc.). Pour eux, il existe des formes et des règles de comportement établies - l'étiquette des affaires. L'efficacité du travail, le degré de compréhension mutuelle avec les collègues, les clients et les managers, ainsi que la satisfaction des employés à l'égard de leur travail et le climat moral et psychologique au sein de l'équipe dépendent de la qualité de la structuration de la communication.
L'étiquette des affaires est la procédure établie pour le comportement des employés de l'entreprise avec les clients et la base des relations entre le personnel : managers et subordonnés, ainsi qu'entre pairs.
N'oubliez pas les règles de base de l'étiquette des affaires :
1. Le temps, c'est de l'argent.
La ponctualité et le respect du temps des autres sont fondamentaux dans le monde de l'entreprise. Faites gagner du temps à vos clients ! Planifiez les réunions à l'avance, gérez votre temps en créant à l'avance une « carte de journée de travail ». Être en retard au travail est inacceptable ; apprenez à gérer votre temps en planifiant non seulement vos heures de travail, mais aussi en vous y préparant.
2. Respect du code vestimentaire.
La première impression d'une personne est facile à former par son apparence. L’apparence détermine le statut et la position dans la société et peut en dire bien plus sur le caractère et le monde intérieur d’une personne que ses paroles. Respecter les instructions précisées au paragraphe 1.3.1.
3. Le bureau est comme un miroir du monde intérieur.
L'ordre sur votre bureau signifie l'ordre dans votre tête. Ce vieux postulat devrait être gravé en lettres dorées sur les portes de tout bureau, bureau ou studio. Un ordre strict, même des piles de papiers, des catalogues et des dossiers, tout à sa place - tel est l'idéal du lieu de travail d'un manager.
4. Discours compétent, style d'écriture commerciale.
5. Respect de l'interlocuteur, partenaire, client.
Un manager qui a claqué la porte au nez d'un client qui l'a approché en fin de journée de travail ou avant le déjeuner ; un employé qui parle fort au téléphone, là où ses collègues travaillent ou se détendent, ce sont des portraits psychologiques de personnages qui ne connaissent pas l'étiquette des affaires. Le gérant-concepteur de la société Maria est toujours en mesure d'aider et de résoudre le problème qui s'est posé.
6. Conservation des secrets commerciaux.
La société dispose d'informations confidentielles qui ne sont pas sujettes à divulgation. Une vieille affiche de 1941 de l'artiste Nina Vatolina « Ne parlez pas ! » Aujourd'hui, il connaît une seconde vie et s'intègre parfaitement à l'intérieur de nombreuses entreprises et organisations modernes. Gardez vos informations confidentielles !
7. Au travail, travaillez !
Votre collègue a-t-il établi un « record personnel » de nombre de projets réalisés ? Le secret de sa réussite est simple : il travaille 80 % du temps pendant que les autres « se reposent ».
8. La capacité d’écouter et d’entendre votre adversaire.
Un don rare donné par la nature : la capacité d'entendre l'autre, de le comprendre. En affaires, ce don rapporte des millions ; il a une définition précise : « entendre pour de l'argent ». Chaque client parlera certainement de ce dont il a besoin, de ce qui le tourmente, de ce pour quoi il a besoin d'aide. Il est seulement important de pouvoir entendre et faire une contre-offre. Cette compétence est également importante pour vous car elle permet de faire gagner du temps au client, qui a plus de valeur que l’argent, puisqu’il ne s’accumule pas.
9. Étiquette téléphonique
De nombreux clients jugent une entreprise sur la base de conversations téléphoniques et des réponses des employés au téléphone. Vous devez préparer à l'avance un dialogue téléphonique : préparez les questions à poser à votre interlocuteur, précisez l'heure, les noms et les dates qui peuvent être nécessaires à la conversation. Les appels personnels pendant les heures de bureau ne sont autorisés qu’en cas d’absolue nécessité. Une conversation vide au téléphone dérange les collègues, détourne l'attention des employés et crée l'image d'une personne frivole et vide.
10. Relations au sein de l'équipe entre les employés.
Le microclimat au sein de l’équipe dépend en grande partie du type de relations qui se sont développées entre collègues de l’entreprise. Des relations fluides, amicales et respectueuses sont la base d’une équipe saine.
Interaction avec les collègues
Comme on le sait, l'étude d'un interlocuteur (partenaire de communication) par ses gestes, expressions faciales et postures appartient au domaine de la kinésique. Examinons quelques-unes de ces composantes kinésiques.
Partout dans le monde, les gestes de communication de base sont les mêmes. Quand les gens sont heureux, ils sourient, quand ils sont tristes, ils froncent les sourcils, quand ils sont en colère, ils ont un regard colérique. Hocher la tête signifie « oui » ou affirmation presque partout dans le monde. Le haussement d’épaules est un bon exemple de geste universel qui indique qu’une personne ne sait pas ou ne comprend pas ce qui est dit.
Tout comme les langues verbales diffèrent les unes des autres selon le type de culture, le langage non verbal d'une nation diffère du langage non verbal d'une autre nation. Il est à noter que le geste le plus courant est le toucher, ou contact tactile. Le toucher, ou contact tactile, est la première et la plus importante chose dans la vie d’une personne. Avec le toucher, la mère montre non seulement son bien-être physique, mais exprime également son amour et sa tendresse envers l'enfant. Un enfant qui en est privé dans son enfance est en retard sur ses pairs en termes de développement intellectuel et acquiert des défauts émotionnels presque impossibles à compenser à l'âge adulte. Les normes culturelles régulent considérablement les contacts tactiles. Le toucher reste un signe qui exprime avant tout des sentiments envers un interlocuteur. Des contacts rudes et douloureux accompagnent l'agression et la coercition. Des contacts doux et non douloureux signalent la confiance et la sympathie envers votre partenaire.
Poignée de main. Un attribut indispensable de toute rencontre et adieu est une poignée de main. Cela peut être très instructif, notamment par son intensité et sa durée. Une poignée de main trop courte et molle avec des mains très sèches peut indiquer de l'indifférence. Au contraire, une poignée de main prolongée et des mains trop mouillées indiquent une forte excitation. Une poignée de main légèrement plus longue, accompagnée d'un sourire et d'un regard chaleureux, démontre la convivialité. Il ne faut cependant pas tenir la main de votre partenaire dans votre main : il pourrait se sentir irrité (comme s’il était tombé dans un piège).
Gestes et postures. Dans la pratique des interactions commerciales, il existe plusieurs gestes de base qui reflètent l'état interne d'une personne. En effet, les mouvements des mains et du corps véhiculent de nombreuses informations sur une personne.
Premièrement, ils révèlent l’état du corps et les réactions émotionnelles immédiates. Cela permet de juger du tempérament d’une personne (que ses réactions soient fortes ou faibles, rapides ou lentes, inertes ou mobiles).
Deuxièmement, les postures et les mouvements du corps expriment de nombreux traits de caractère d'une personne, son degré de confiance en soi, sa tension ou son relâchement, sa prudence ou son impétuosité.
Troisièmement, la posture et les gestes révèlent les normes culturelles qu’une personne a intériorisées.
Quatrièmement, des significations symboliques purement conventionnelles sont attribuées aux gestes et à la posture. Ainsi, ils sont capables de transmettre des informations précises.
Des gestes d'ouverture indiquer la sincérité et le désir de parler franchement. Ce groupe de signes comprend les gestes « bras ouverts » et « déboutonnage de la veste ».
Le geste des « mains ouvertes » consiste pour l'interlocuteur à tendre les mains vers vous, paumes vers le haut. Ce geste démontre une volonté de vous rencontrer à mi-chemin et d'établir le contact.
Le geste de « déboutonner sa veste » est aussi un signe d’ouverture. Les personnes ouvertes et amicales envers nous déboutonnent souvent et même enlèvent leur veste en votre présence. L'expérience montre que l'accord s'obtient plus souvent entre interlocuteurs en veste déboutonnée qu'entre ceux qui sont restés en veste boutonnée. Quiconque change sa décision dans un sens favorable desserre généralement les mains et déboutonne automatiquement sa veste.
Lorsqu'il devient clair qu'un accord ou une décision positive concernant la question en discussion est possible, ainsi que dans le cas où une impression positive de collaboration est créée, ceux qui sont assis déboutonnent leurs vestes, redressent leurs jambes et se dirigent vers le bord de la chaise, plus proche de la table qui les sépare de ceux assis. En face d'eux se trouvent les interlocuteurs (le plus souvent les partenaires de négociation).
Gestes de suspicion et de secret indiquez une méfiance à votre égard, un doute sur votre raison, un désir de cacher quelque chose et de vous cacher quelque chose. Dans ces cas, l'interlocuteur se frotte mécaniquement le front, les tempes, le menton, et essaie de se couvrir le visage avec ses mains. Mais le plus souvent, il essaie de ne pas vous regarder, détournant le regard. Un autre indicateur du secret est l'incohérence des gestes. Si une personne hostile ou sur la défensive envers vous sourit, cela signifie qu'elle essaie délibérément de cacher son manque de sincérité derrière un sourire artificiel.
Gestes et postures de défense sont des signes que l'interlocuteur se sent en danger ou en menace. Le geste le plus courant de ce groupe de signes est celui des bras croisés sur la poitrine. Les mains peuvent ici occuper trois positions caractéristiques.
Le simple fait de croiser les bras est un geste universel qui indique un état défensif ou négatif de l'interlocuteur. Dans ce cas, vous devriez reconsidérer ce que vous faites ou dites, car l'interlocuteur commencera à s'éloigner de la discussion. Il faut aussi prendre en compte le fait que ce geste affecte le comportement des autres. Si, dans un groupe de quatre personnes ou plus, vous croisez les bras dans une posture défensive, vous pouvez bientôt vous attendre à ce que les autres membres du groupe emboîtent le pas. Certes, ce geste peut simplement signifier calme et confiance, mais cela se produit lorsque l'atmosphère de la conversation n'est pas de nature conflictuelle.
Si, en plus de croiser les bras sur sa poitrine, l'interlocuteur serre également les doigts en un poing, cela indique son hostilité ou sa position offensive. Dans ce cas, vous devez ralentir votre discours et vos mouvements, comme pour inviter votre interlocuteur à suivre votre exemple. Si cela ne vous aide pas, vous devriez essayer de changer de sujet de conversation.
Gestes de réflexion et d’évaluation reflètent un état de réflexion et le désir de trouver une solution à un problème. Une expression faciale réfléchie (réflexive) est accompagnée d’un geste « main sur la joue ». Ce geste indique que votre interlocuteur s'intéresse à quelque chose. Reste à savoir ce qui l’a poussé à se concentrer sur le problème.
Le geste de pincer le nez, généralement associé aux yeux fermés, indique une profonde concentration et une réflexion intense. Lorsque l'interlocuteur est au stade de la prise de décision, il se gratte le menton. Ce geste s'accompagne généralement d'un plissement des yeux - l'interlocuteur semble regarder quelque chose au loin, comme s'il essayait d'y trouver une réponse à sa question.
Lorsque l'interlocuteur lève la main vers son visage, pose son menton sur sa paume et étire son index le long de sa joue (les autres doigts sont sous sa bouche), c'est une preuve éloquente qu'il perçoit de manière critique vos arguments.
Gestes de doute et d'incertitude le plus souvent associé au grattage avec l'index de la main droite sous le lobe de l'oreille ou sur le côté du cou (généralement cinq mouvements de grattage sont effectués).
Se toucher le nez ou le frotter légèrement est aussi un signe de doute. Lorsque votre interlocuteur a du mal à répondre à votre question, il commence souvent à se toucher ou à se frotter le nez avec son index. Cependant, il y a une mise en garde : parfois, les gens se frottent le nez parce que cela démange. Cependant, ceux qui se grattent le nez le font généralement vigoureusement, tandis que ceux pour qui c'est un geste ne le frottent que légèrement.
Gestes et postures indiquant une réticence à écouter et une envie de mettre fin à la conversation assez éloquent. Si au cours d'une conversation votre interlocuteur baisse les paupières, c'est le signe que vous ne l'intéressez plus ou que vous êtes simplement fatigué, ou qu'il se sent supérieur à vous. Si vous remarquez un regard similaire chez votre interlocuteur, considérez ce qui suit : quelque chose doit changer si vous souhaitez mener à bien la conversation.
Dans le cas où l'interlocuteur souhaite clairement mettre fin rapidement à la conversation, il se déplace ou se tourne imperceptiblement (et parfois inconsciemment) vers la porte, tandis que ses pieds pointent vers la sortie. La tournure du corps et la position des jambes indiquent qu'il a vraiment envie de partir. Un indicateur d'un tel désir est aussi un geste lorsque l'interlocuteur enlève ses lunettes et les met de côté d'un air de défi. Dans cette situation, vous devez intéresser votre interlocuteur à quelque chose ou lui donner la possibilité de partir. Si vous continuez la conversation dans le même esprit, il est peu probable que vous obteniez le résultat souhaité.
Gestes indiquant une volonté de retarder délibérément le temps généralement associé aux lunettes. Afin de retarder le temps de réflexion sur la décision finale, l'interlocuteur effectue les gestes suivants : enlève et met constamment des lunettes, et essuie également les lentilles. Si vous observez un de ces gestes immédiatement après avoir interrogé une personne sur sa décision, alors la meilleure chose à faire est de garder le silence et d'attendre. Si un partenaire remet des lunettes, cela signifie qu'il souhaite à nouveau « regarder les faits ».
Le geste de stimulation est un signe qu’il ne faut pas se précipiter. De nombreux interlocuteurs recourent à ce geste pour tenter de « jouer le temps » pour résoudre un problème difficile ou prendre une décision difficile. C'est un geste très positif. Mais vous ne devriez pas parler à quelqu'un qui fait les cent pas. Cela peut perturber le fil de sa pensée et l’empêcher de prendre une décision.
Gestes de personnes confiantes avec un sentiment de supériorité sur les autres. Il s’agit notamment du geste consistant à « placer vos mains derrière votre dos tout en saisissant votre poignet ». Le geste « mains derrière le dos » est à distinguer de ce geste. Il dit que la personne est bouleversée et essaie de se ressaisir. Fait intéressant, plus une personne est en colère, plus sa main monte haut sur son dos. C’est de ce geste qu’est née l’expression « ressaisissez-vous ». Il s'agit d'un mauvais geste utilisé pour cacher sa nervosité, et un partenaire de négociation observateur le ressentira probablement.
Gestes de désaccord peuvent être qualifiés de gestes de répression, car ils apparaissent comme le résultat d’une restriction d’opinion. Ramasser des peluches inexistantes sur un costume est l’un de ces gestes. La personne qui ramasse les peluches est généralement assise, le dos tourné vers les autres et regarde le sol. C’est le geste de désapprobation le plus populaire. Lorsque votre interlocuteur ramasse constamment les peluches de ses vêtements, c'est le signe qu'il n'aime pas tout ce qui se dit ici, même si en paroles il est d'accord avec tout le monde.
Gestes de préparation signalent le désir de mettre fin à une conversation ou à une réunion et s'expriment en avançant le corps, les deux mains posées sur les genoux ou en tenant les bords latéraux de la chaise. Si l'un de ces gestes apparaît au cours d'une conversation, vous devez alors prendre l'initiative et être le premier à proposer de mettre fin à la conversation. Cela vous permettra de conserver un avantage psychologique et de contrôler la situation.
En plus des poses et des gestes évoqués précédemment, il en existe d'autres qui traduisent de manière non moins éloquente l'un ou l'autre état interne des interlocuteurs. Ainsi, en frottant les paumes l’une contre l’autre, des attentes positives sont véhiculées. Les doigts entrelacés indiquent la déception et le désir de l'interlocuteur de cacher son attitude négative envers ce qu'il a entendu.
Expressions faciales est très important dans la pratique des interactions commerciales. C'est le visage de l'interlocuteur qui attire toujours notre regard. L'expression faciale fournit un feedback constant :
grâce à cela, nous pouvons juger si une personne nous comprend ou non, si elle veut dire quelque chose en réponse. Les expressions faciales indiquent les réactions émotionnelles d’une personne.
Le visage étant une sorte de carrefour où apparaissent les traits non verbaux, les aspects du visage sont les plus expressifs.
La meilleure façon de savoir si l'interlocuteur est franc et honnête avec vous à ce moment-là est d'observer la position de ses paumes. Lorsque les gens sont honnêtes avec vous, ils vous tendent une ou les deux mains et vous disent quelque chose comme : « Je vais être complètement honnête avec vous ». Lorsqu'une personne commence à s'ouvrir, elle ouvre généralement ses paumes complètement ou partiellement à l'interlocuteur. Comme d'autres gestes, ce geste est totalement inconscient et suggère que l'interlocuteur dit la vérité à ce moment-là.
Nous ne prenons pas en compte tous les gestes et postures qui surviennent lors de la communication entre partenaires, car cela n'est pas pratique. Nous n'avons noté que les plus courants d'entre eux, qui donnent une idée de leur importance. Ici, il était important de développer une certaine attitude et un certain intérêt qui orienteraient vers une étude indépendante de ce type de matériel.
FROLOV S.S. SOCIOLOGIE DES ORGANISATIONS. M. : INFRA-M, 2001
Informations connexes.
L'efficacité de l'interaction commerciale est déterminée non seulement par la façon dont les mots de l'interlocuteur sont compris, mais également par la capacité à interpréter correctement les informations visuelles, c'est-à-dire le regard du partenaire, ses expressions faciales et ses gestes, les mouvements du corps, la posture, la distance et l'angle de vue. la communication, ainsi que le timbre et le timbre de la parole. C'est la « lecture » du répertoire non verbal et expressif de l'interlocuteur qui contribue à la compréhension mutuelle. Le suivi de ces informations au cours de toute conversation d'affaires peut vous fournir des informations sur le potentiel moral et personnel de votre partenaire, son monde intérieur, son humeur, ses sentiments et expériences, ses intentions et ses attentes, son degré de détermination ou son absence.
Le monde intérieur d'une personne et le langage de son corps et de ses gestes sont interconnectés. Le caractère réflexe de la plupart des réactions humaines ne lui permet pas de contrôler pleinement ses propres gestes, postures et expressions faciales. Les gens pensent rarement à leurs mouvements au cours d'une conversation, donc dans une situation où leurs pensées et leurs paroles ne coïncident pas, leurs yeux et leurs gestes le trahissent, car ils sont des lieux de fuite d'informations.
À l’aide d’expressions faciales, de postures et de gestes, l’énergie spirituelle, les mouvements et les symptômes d’une personne sont exprimés (par exemple, pâleur ou rougeur de la peau, tremblements des doigts). Pour comprendre cette langue, il est nécessaire d’étudier différents moyens d’expression et de pouvoir les interpréter correctement et adéquatement.
Comme on le sait, l'étude d'un interlocuteur (partenaire de communication) par ses gestes, expressions faciales et postures appartient au domaine kinésique. Examinons quelques-unes de ces composantes kinésiques.
Tout comme les langues verbales diffèrent les unes des autres selon le type de culture, le langage non verbal d'une nation diffère du langage non verbal d'une autre nation. Il est à noter que le geste le plus courant est le toucher, ou contact tactile. Le toucher, ou contact tactile, est la première et la plus importante chose dans la vie d’une personne.
La plupart des cultures imposent de nombreuses restrictions au toucher. Chaque société a des idées sur comment, quand, qui et qui peut être touché. Si nous dressons une liste de touches, nous verrons qu'elles sont réalisées différemment selon les différentes couches culturelles.
1.1. Expressions faciales
Les expressions faciales – les mouvements des muscles du visage qui reflètent l’état émotionnel interne – peuvent fournir de véritables informations sur ce qu’une personne vit. Les expressions faciales véhiculent plus de 70 % de l'information, c'est-à-dire les yeux, le regard et le visage d'une personne peuvent en dire plus que les mots prononcés. Il a donc été observé qu'une personne tente de cacher ses informations (ou ses mensonges) si ses yeux rencontrent ceux de son partenaire pendant moins d'un tiers de la conversation. temps.
Front, sourcils, yeux, nez, menton – ces parties du visage expriment les émotions humaines fondamentales : souffrance, colère, joie, surprise, peur, dégoût, bonheur, intérêt, tristesse, etc. D’ailleurs, les plus faciles à reconnaître sont les émotions positives : joie, amour, surprise ; Les émotions négatives – tristesse, colère, dégoût – sont plus difficiles à percevoir pour une personne. Il est important de noter que la principale charge cognitive dans la situation de reconnaissance des véritables sentiments d’une personne est supportée par les sourcils et les lèvres.
La formation de l'expression faciale des émotions est influencée par trois facteurs : les modèles faciaux innés typiques de l'espèce correspondant à certains états émotionnels ; des manières acquises, apprises et socialisées d'exprimer des sentiments qui sont soumises à un contrôle volontaire ; caractéristiques expressives individuelles qui donnent des formes spécifiques et sociales d'expression faciale des caractéristiques spécifiques caractéristiques uniquement d'un individu donné.
Pantomime- expression des émotions dans la voix. L'étude des gestes et de la voix révèle l'influence de facteurs similaires. Dans un état d'éveil émotionnel, la force de la voix augmente généralement et sa hauteur et son timbre changent également de manière significative. Les fluctuations d'intonation individuelles de la hauteur peuvent s'étendre sur une octave entière.
L'expression des émotions par la voix, ainsi que l'expression faciale, a à la fois des composantes innées typiques de l'espèce et des composantes acquises - socialement conditionnées et formées au cours du processus de développement individuel. Les mécanismes innés provoquent des manifestations telles que des modifications de la force de la voix (avec des modifications de l'excitation émotionnelle) ou des tremblements de la voix (sous l'influence de l'excitation). Avec l’augmentation de l’excitation émotionnelle, le nombre d’unités fonctionnelles actualisées pour l’action augmente, ce qui influence l’activation accrue des muscles impliqués dans les réactions vocales.
Quant aux mouvements de tout le corps - les pantomimiques, il a été possible d'identifier ici une réaction complexe distincte qui se produit en réponse à un fort stimulus soudain, principalement sonore. C'est ce qu'on appelle le modèle de sursaut. Certains auteurs pensent que cette réaction précède les réactions émotionnelles réelles.
Il existe également une controverse quant à savoir si certains gestes sont appris et déterminés culturellement ou génétiquement. Par exemple, la plupart des hommes enfilent leur manteau en commençant par la manche droite, tandis que la plupart des femmes commencent à enfiler leur manteau par la manche gauche. Lorsqu'un homme croise une femme dans une rue bondée, il tourne généralement son corps vers la femme en passant ; la femme passe habituellement en se détournant de lui.
1.2. Gestes et postures
Dans la pratique des interactions commerciales, il existe plusieurs gestes de base qui reflètent l'état interne d'une personne. Les mouvements des mains et du corps transmettent de nombreuses informations sur une personne.
Premièrement, ils révèlent l’état du corps et les réactions émotionnelles immédiates. Cela permet de juger du tempérament d’une personne (que ses réactions soient fortes ou faibles, rapides ou lentes, inertes ou mobiles).
Deuxièmement. Les postures et les mouvements du corps expriment de nombreux traits de caractère d'une personne, son degré de confiance en soi, sa tension ou son relâchement, sa prudence ou son impétuosité.
Le statut social d’une personne se reflète également dans sa posture et ses mouvements. Des expressions telles que « marcher la tête haute », « redresser les épaules » ou, à l'inverse, « se tenir à moitié penché », ne sont pas seulement une description de la posture, mais expriment également un certain état psychologique d'une personne.
Troisièmement, la posture et les gestes révèlent les normes culturelles qu’une personne a intériorisées.
Par exemple, un homme bien élevé ne parlera jamais assis à côté d'une femme debout, quelle que soit la façon dont il évalue ses mérites personnels.
Quatrièmement, des significations symboliques purement conventionnelles sont attribuées aux gestes et à la posture. Ainsi, ils sont capables de transmettre des informations précises.
Gestes ouverture
indiquer la sincérité et le désir de parler franchement. Ce groupe de signes comprend les gestes « bras ouverts » et « déboutonnage de la veste ».
Geste des mains ouvertes consiste en l’interlocuteur qui tend les mains vers vous, paumes vers le haut. Ce geste est particulièrement souvent observé chez les enfants. Lorsque les enfants sont fiers de leurs réalisations, ils montrent ouvertement leurs mains. Lorsque les enfants se sentent coupables, ils cachent leurs mains derrière leur dos ou dans leurs poches. Ce geste démontre l'envie d'aller à une rencontre et d'établir un contact.
Geste "déboutonner la veste" est aussi un signe d'ouverture. Les personnes ouvertes et amicales envers nous déboutonnent souvent et même enlèvent leur veste en votre présence. L'expérience montre que l'accord s'obtient plus souvent entre interlocuteurs en veste déboutonnée qu'entre ceux qui sont restés en veste boutonnée. Quiconque change sa décision dans un sens favorable desserre généralement les mains et déboutonne automatiquement sa veste.
Lorsqu'il devient clair qu'un accord ou une décision positive concernant la question en discussion est possible, ainsi que dans le cas où une impression positive de collaboration est créée, ceux qui sont assis déboutonnent leurs vestes, redressent leurs jambes et se dirigent vers le bord de la chaise, plus proche de la table qui les sépare de ceux assis. En face d'eux se trouvent les interlocuteurs (le plus souvent les partenaires de négociation).
Gestes de suspicion et de secret indiquez une méfiance à votre égard, doutez que vous ayez raison. À propos du désir de cacher quelque chose et de vous le cacher. Dans ces cas, l'interlocuteur se frotte mécaniquement le front, les tempes, le menton, et essaie de se couvrir le visage avec ses mains. Mais le plus souvent, il essaie de ne pas vous regarder, détournant le regard. Un autre indicateur du secret est l'incohérence des gestes. Si une personne hostile ou sur la défensive envers vous sourit, cela signifie qu'elle essaie délibérément de cacher son manque de sincérité derrière un sourire artificiel.
Gestes et postures de défense
sont le signe que l'interlocuteur se sent en danger ou en menace. Le geste le plus courant de ce groupe de signes est celui des bras croisés sur la poitrine. Les mains peuvent ici occuper trois positions caractéristiques.
Le simple fait de croiser les bras est un geste universel., indiquant l'état défensif ou négatif de l'interlocuteur. Dans ce cas, vous devriez reconsidérer ce que vous faites ou dites, car l'interlocuteur commencera à s'éloigner de la discussion. Il faut aussi prendre en compte le fait que ce geste affecte le comportement des autres. Si, dans un groupe de quatre personnes ou plus, vous croisez les bras dans une posture défensive, vous pouvez bientôt vous attendre à ce que les autres membres du groupe emboîtent le pas. Certes, ce geste peut simplement signifier calme et confiance, mais cela se produit lorsque l'atmosphère de la conversation n'est pas de nature conflictuelle.
Si, en plus de croiser les bras sur sa poitrine, l'interlocuteur serre également les doigts en un poing, cela indique son hostilité ou sa position offensive. Dans ce cas, vous devez ralentir votre discours et vos mouvements, comme pour inviter votre interlocuteur à suivre votre exemple. Si cela ne vous aide pas, vous devriez essayer de changer de sujet de conversation.
Un geste où les mains aux bras croisés enserrent les épaules(parfois les mains s'enfoncent si fort dans les épaules ou les biceps que les doigts deviennent blancs) signifie retenir la réaction négative de l'interlocuteur face à votre position sur la question en discussion. Cette technique est utilisée lorsque des interlocuteurs se disputent, essayant à tout prix de se convaincre de la justesse de leur position, et s'accompagne souvent d'un regard froid, légèrement plissé et d'un sourire artificiel. Cette expression faciale signifie que votre interlocuteur est à la limite, et si des mesures rapides ne sont pas prises pour réduire la tension, une rupture peut survenir.
Un geste où les bras sont croisés sur la poitrine, mais avec les pouces tendus verticalement. k, est très populaire parmi les hommes d'affaires. Il véhicule un double signal : le premier concerne une attitude négative (bras croisés), le second concerne un sentiment de supériorité exprimé par les pouces. L'interlocuteur qui utilise ce geste joue généralement avec un ou les deux doigts, et lorsqu'il est debout, il se balance sur ses talons. Le geste utilisant le pouce exprime également le ridicule ou le manque de respect envers la personne vers laquelle le pouce est pointé comme par-dessus l'épaule.
Geste "pincer l'arête du nez" qui est généralement combiné avec les yeux fermés, indique une concentration profonde et une réflexion intense. Lorsque l'interlocuteur est au stade de la prise de décision, il se gratte le menton. Ce geste s'accompagne généralement d'un plissement des yeux - l'interlocuteur semble regarder quelque chose au loin, comme s'il essayait d'y trouver une réponse à sa question.
Lorsque l'interlocuteur lève la main vers son visage, pose son menton sur sa paume et étend son index le long de sa joue (les autres doigts sont sous sa bouche), c'est une preuve éloquente qu'il perçoit de manière critique vos arguments.
Gestes de doute et d'incertitude le plus souvent associé au grattage avec l'index de la main droite sous le lobe de l'oreille ou sur le côté du cou (généralement cinq mouvements de grattage sont effectués).
Se toucher le nez ou le frotter légèrement est aussi un signe de doute.
Gestes et postures indiquant une réticence à écouter et à désirer terminer la conversation de manière assez éloquente. Si au cours d'une conversation votre interlocuteur baisse les paupières, c'est le signe que vous ne l'intéressez plus ou que vous êtes simplement fatigué, ou qu'il se sent supérieur à vous. Si vous remarquez un regard similaire chez votre interlocuteur, considérez ce qui suit : quelque chose doit changer si vous souhaitez mener à bien la conversation.
Geste de grattage des oreilles indique la volonté de l'interlocuteur de s'isoler des paroles qu'il entend. Un autre geste associé au toucher de l'oreille - tirer le lobe de l'oreille - indique que l'interlocuteur en a assez entendu et souhaite s'exprimer lui-même.
Dans le cas où l'interlocuteur souhaite clairement mettre fin rapidement à la conversation, il se déplace ou se tourne imperceptiblement (et parfois inconsciemment) vers la porte, tandis que ses pieds pointent vers la sortie. La tournure du corps et la position des jambes indiquent qu'il a vraiment envie de partir. Un indicateur d'un tel désir est aussi un geste lorsque l'interlocuteur enlève ses lunettes et les met de côté d'un air de défi. Dans cette situation, vous devez intéresser votre interlocuteur à quelque chose ou lui donner la possibilité de partir. Si vous continuez la conversation dans le même esprit, il est peu probable que vous obteniez le résultat souhaité.
Gestes indiquant une volonté de retarder délibérément le temps généralement associé aux lunettes. Afin de retarder le temps de réflexion sur la décision finale, l'interlocuteur effectue les gestes suivants : enlève et met constamment des lunettes, et essuie également les lentilles. Si vous observez un de ces gestes immédiatement après avoir interrogé une personne sur sa décision, alors la meilleure chose à faire est de garder le silence et d'attendre. Si un partenaire remet des lunettes, cela signifie qu'il souhaite à nouveau « regarder les faits ».
Geste de marche sert de signe qu'il ne faut pas se précipiter. De nombreux interlocuteurs recourent à ce geste pour tenter de « jouer le temps » pour résoudre un problème difficile ou prendre une décision difficile. C'est un geste très positif. Mais vous ne devriez pas parler à quelqu'un qui fait les cent pas. Cela peut perturber le fil de sa pensée et l’empêcher de prendre une décision.
Gestes de personnes confiantes avec un sentiment de supériorité sur les autres. Il s’agit notamment du geste consistant à « placer vos mains derrière votre dos tout en saisissant votre poignet ». Le geste « mains derrière le dos » est à distinguer de ce geste. Il dit que la personne est bouleversée et essaie de se ressaisir. Fait intéressant, plus une personne est en colère, plus sa main monte haut sur son dos. C’est de ce geste qu’est née l’expression « ressaisissez-vous ». Il s'agit d'un mauvais geste utilisé pour cacher sa nervosité, et un partenaire de négociation observateur le ressentira probablement.
Un geste de personnes sûres d'elles et ayant un sentiment de supériorité sur les autres est le geste de « mettre les mains derrière la tête ». De nombreux interlocuteurs s'énervent lorsque quelqu'un le démontre devant eux.
Gestes de désaccord
peuvent être qualifiés de gestes de répression, car ils apparaissent comme le résultat d’une restriction d’opinion. Ramasser des peluches inexistantes sur un costume est l’un de ces gestes. La personne qui ramasse les peluches est généralement assise, le dos tourné vers les autres et regarde le sol. C’est le geste de désapprobation le plus populaire. Lorsque votre interlocuteur ramasse constamment les peluches de ses vêtements, c'est le signe qu'il n'aime pas tout ce qui est dit ici, même si en paroles il est d'accord avec tout.
Gestes de préparation signalent le désir de mettre fin à une conversation ou à une réunion et s'expriment en avançant le corps, les deux mains posées sur les genoux ou en tenant les bords latéraux de la chaise. Si l'un de ces gestes apparaît au cours d'une conversation, vous devez alors prendre l'initiative et être le premier à proposer de mettre fin à la conversation. Cela vous permettra de conserver un avantage psychologique et de contrôler la situation.
En plus des poses et des gestes évoqués précédemment, il en existe d'autres qui traduisent de manière non moins éloquente l'un ou l'autre état interne des interlocuteurs. Ainsi, en frottant les paumes l’une contre l’autre, des attentes positives sont véhiculées. Les doigts entrelacés indiquent la déception et le désir de l'interlocuteur de cacher son attitude négative envers ce qu'il a entendu.
La plupart des comportements non verbaux sont appris et la signification de nombreux mouvements et gestes est déterminée culturellement.
Examinons ces aspects du langage corporel.
La pratique montre que lorsque les gens veulent montrer leurs sentiments, ils se tournent vers des gestes. C’est pourquoi il est important qu’une personne astucieuse acquière la capacité de comprendre les faux gestes. La particularité de ces gestes est la suivante : ils exagèrent les émotions faibles (démonstration de mouvements accrus des bras et du corps) ; supprimer les émotions fortes (en limitant ces mouvements) ; ces faux mouvements commencent. En règle générale, des membres et se terminent par le visage. Lors de la communication, les types de gestes suivants surviennent souvent :
Borozdina G.V. Psychologie de la communication d'entreprise – M. : INFRA-M, 2003.
Vesnine V.R. Fondamentaux du management : manuel. — M. : Institut de droit international et d'économie. Éd. "Triade Ltd", 2004.
2014-06-10
COMPOSANTES NON VERBALES DE LA COMMUNICATION. GESTES, POSTURES, FAMILLES Définir la communication non verbale. En quoi diffère-t-il du verbal ? RÈGLEMENT GÉNÉRAL DES RELATIONS INTERPERSONNELLES
gestes d'évaluation - se gratter le menton ; étendre l'index le long de la joue; se lever et se promener, etc.
gestes de confiance - relier les doigts dans un dôme pyramidal ; se balancer sur une chaise;
gestes de nervosité et d'incertitude - doigts entrelacés ; paume picotée; taper sur la table avec les doigts, toucher le dossier d'une chaise avant de s'asseoir dessus, etc.
gestes de maîtrise de soi - mains placées derrière le dos, l'une serrant l'autre ; la pose d'une personne assise sur une chaise et serrant l'accoudoir avec ses mains, etc. ;
gestes d'attente - se frotter les paumes; essuyer lentement les paumes mouillées avec un chiffon ;
gestes de déni - bras croisés sur la poitrine ; corps incliné en arrière; bras croisés; toucher le bout du nez, etc.;
gestes de positionnement - poser une main sur la poitrine ; attouchements intermittents de l'interlocuteur, etc.;
gestes de domination - gestes associés à la démonstration des pouces, aux traits nets de haut en bas, etc.
gestes de manque de sincérité - « se couvrir la bouche avec la main » ; « toucher le nez » comme une forme plus subtile de se couvrir la bouche, indiquant soit un mensonge, soit un doute sur quelque chose ; détourner le corps de l'interlocuteur, « regard courant », etc. La capacité de comprendre les gestes populaires (gestes de propriété, de cour, de tabagisme, gestes de miroir, gestes d'inclinaison, etc.) permettra de mieux comprendre les gens.
Les gestes lors de la communication véhiculent de nombreuses informations ; En langue des signes, comme dans la parole, il y a des mots et des phrases. Le riche « alphabet » des gestes peut être divisé en cinq groupes :
Les gestes - illustrateurs - sont des gestes de communication : des pointeurs (« pointer du doigt »), des pictogrammes, c'est-à-dire des gestes. peintures figuratives (« cette taille et cette configuration ») ; kinétographes - mouvements du corps ; gestes – « bits » (gestes – « signaux »); les idéogrammes, c'est-à-dire les mouvements particuliers des mains reliant des objets imaginaires.
Les gestes - régulateurs - sont des gestes qui expriment l'attitude du locuteur envers quelque chose. Ceux-ci incluent un sourire, un signe de tête, la direction du regard, des mouvements intentionnels des mains.
Les gestes d'emblème sont des substituts uniques aux mots ou aux expressions dans la communication. Par exemple, les mains serrées à la manière d’une poignée de main au niveau des bras signifient dans de nombreux cas « bonjour » et levées au-dessus de la tête signifient « au revoir ».
Les gestes adaptateurs sont des habitudes humaines spécifiques associées aux mouvements de la main. Cela peut être : a) des grattages, des contractions de parties individuelles du corps ; b) toucher, donner la fessée à un partenaire ; c) caresser, doigter des objets individuels à portée de main (crayon, bouton, etc.)
Gestes - affecteurs - gestes qui expriment certaines émotions à travers des mouvements du corps et des muscles du visage. Il existe également des microgestes : mouvements des yeux, rougeur des joues, augmentation du nombre de clignements par minute, contractions des lèvres, etc.
Partout dans le monde, les gestes de communication de base sont les mêmes. Quand les gens sont heureux, ils sourient, quand ils sont tristes, ils froncent les sourcils, quand ils sont en colère, ils ont un regard colérique.
Hocher la tête presque partout dans le monde signifie « oui » ou affirmation. Cela semble être un geste inné, car il est également utilisé par les personnes sourdes et aveugles. Secouer la tête pour indiquer un déni ou un désaccord est également universel et peut être l'un des gestes inventés dans l'enfance.
Un ensemble de gestes - l'une des erreurs les plus graves que peuvent commettre les débutants dans l'étude du langage corporel est le désir d'isoler un geste et de le considérer indépendamment des autres gestes et circonstances. Par exemple, se gratter l'arrière de la tête peut signifier mille choses – pellicules, puces, transpiration, incertitude, oubli ou mentir – selon les autres gestes qui accompagnent la gratte, donc pour une interprétation correcte, nous devons prendre en compte l'ensemble du geste. gamme de gestes d’accompagnement.
Comme tout langage, le langage corporel est composé de mots, de phrases et de signes de ponctuation. Chaque geste est comme un mot, et un mot peut avoir plusieurs significations différentes. Vous ne pouvez comprendre pleinement la signification de ce mot que lorsque vous insérez ce mot dans une phrase avec d'autres mots. Les gestes se présentent sous la forme de « phrases » et indiquent avec précision l’état, l’humeur et l’attitude réels d’une personne. Une personne observatrice peut lire ces phrases non verbales et les comparer avec les phrases verbales du locuteur.
La recherche montre que les signaux non verbaux véhiculent 5 fois plus d’informations que les signaux verbaux, et que lorsque les signaux sont incongrus, les gens se fient aux informations non verbales de préférence aux informations verbales.
La rapidité de certains gestes et leur évidence à l'œil dépendent de l'âge de la personne. Par exemple, si un enfant de 5 ans ment à ses parents, il se couvrira immédiatement la bouche avec une ou ses propres mains. Ce geste « se couvrir la bouche avec une main » indiquera aux parents que l'enfant ment, mais tout au long de sa vie, une personne utilise ce geste lorsqu'elle ment, généralement seule la vitesse de ce geste change ;
2. CARACTÉRISTIQUES PROXÉMIQUES DE LA COMMUNICATION NON VERBALE
De nombreux livres et articles ont été écrits sur la manière dont les animaux, les oiseaux et les poissons établissent et protègent leurs habitats, mais ce n'est que récemment que l'on a découvert que les humains disposent également de leurs propres zones et territoires protégés. Si nous les étudions et comprenons leur signification, nous enrichirons non seulement notre compréhension de notre propre comportement et de celui des autres, mais nous serons également en mesure de prédire la réaction d'une autre personne dans le processus de face-à-face direct. communication.
L'espace et le temps agissent également comme un système de signes particulier et portent une charge sémantique.
Par exemple, placer les partenaires face à face favorise le contact et symbolise l’attention portée à l’interlocuteur. L'avantage de certaines formes spatiales d'organisation de la communication (aussi bien pour deux partenaires que pour un large public) a été prouvé expérimentalement.
Cela est dû aux raisons suivantes : il existe de nombreuses informations sur les animaux, les oiseaux et les poissons qui établissent leur habitat et le protègent. Mais ce n’est que récemment que l’on a découvert que les humains disposaient également de leurs propres zones et territoires de protection. Si nous les étudions et comprenons leur signification, nous enrichirons non seulement notre compréhension de notre propre comportement et de celui des autres, mais nous serons également en mesure de prédire la réaction d'une autre personne dans le processus de communication directe.
L'anthropologue américain Edward T. Hall a été l'un des pionniers dans le domaine de l'étude des besoins spatiaux humains et, au début des années soixante, il a inventé le terme « proxémie" Ses recherches dans ce domaine ont conduit à une nouvelle compréhension de nos relations avec les autres êtres humains.
Sous le territoire fait également référence à l'espace qu'une personne considère comme le sien, comme si cet espace était une continuation de son corps physique. Chaque personne possède son propre territoire personnel, qui comprend l'espace entourant sa propriété, comme sa maison entourée d'une clôture, sa voiture dans la cour, sa propre chambre, sa chaise personnelle et, comme l'a découvert le Dr Hall, il possède également un espace aérien clairement défini autour de votre corps.
Les dimensions du territoire spatial personnel d’une personne peuvent être divisées en 4 zones :
zone intime – de 15 à 45 cm;
zone personnelle – de 46 à 120 cm;
zone sociale – de 120 à 360 cm;
espace public ou public – plus de 360 cm.
Territoire personnel. Une personne possède sa propre enveloppe d'air entourant son corps, sa taille dépend de la densité de population de son lieu de résidence. Par conséquent, la taille de la zone spatiale personnelle est déterminée socialement et nationalement. Tandis qu’une nation, comme les Japonais, est habituée à la surpopulation, d’autres préfèrent les grands espaces et aiment garder leurs distances.
Le statut social d'une personne peut également être important pour décrire la distance qu'une personne maintient par rapport aux autres, et cette question sera abordée ci-dessous.
Espaces zonaux. Les dimensions du territoire spatial personnel d'une personne d'un niveau social moyen sont fondamentalement les mêmes, qu'elle vive en Amérique du Nord, en Angleterre ou en Australie. Il peut être divisé en 4 zones spatiales claires.
1. Zone intime (de 15 à 46 cm) De toutes les zones, c'est la plus importante, puisque c'est cette zone qu'une personne protège comme si c'était sa propriété. Seules les personnes qui sont en contact émotionnel étroit avec lui sont autorisées à pénétrer dans cette zone. Ce sont les enfants, les parents, les conjoints, les amants, les amis proches et les proches. Dans cette zone, il existe également une sous-zone d'un rayon de 15 cm, qui ne peut être pénétrée que par contact physique. Ce zone super intime.
2. Zone personnelle (de 46 cm à 1,2 mètres) C'est la distance qui nous sépare habituellement lorsque nous assistons à des cocktails, des réceptions formelles, des soirées formelles et des soirées amicales.
3. Zone sociale (de 1,2 à 3,6 mètres) C’est la distance que nous gardons avec les étrangers, comme le plombier ou le menuisier qui vient faire des réparations chez nous, le facteur, le nouvel employé au travail et les personnes que nous connaissons peu.
4. Zone publique (plus de 3,6 mètres) Lorsque nous nous adressons à un grand groupe de personnes, il est plus pratique de se tenir à cette distance du public.
Le choix de la distance dépend de la relation entre les personnes (en règle générale, les gens se rapprochent de ceux avec qui ils sympathisent) et des caractéristiques individuelles de la personne (par exemple, les introvertis ne tolèrent pas une distance trop proche).
Comportement proxémique inclut non seulement la distance, mais aussi l'orientation mutuelle des personnes dans l'espace. Les amis sont à proximité, les participants à une conversation d'affaires sont au coin de la table, les concurrents sont de l'autre côté de la table.
Les relations entre les hommes se déroulent non seulement dans l’espace, mais aussi dans le temps. La manière dont une personne gère le temps des autres et son propre temps est un signe social important. Le respect d'autrui se manifeste par une précision et une ponctualité accrues du comportement. Faire une autre attente signifie, volontairement ou involontairement, déclarer votre droit à contrôler la situation.
Il existe des règles d'interaction, et elles doivent être connues et respectées en fonction de la place occupée par les participants à la table des négociations.
Considérons d'abord le placement des négociateurs dans un bureau de travail à une table de négociation standard avec quatre positions de votre interlocuteur : emplacement dans un coin ; poste d'interaction commerciale; position compétitive-défensive; position indépendante.
L'emplacement du coin est typique des personnes engagées dans une conversation amicale et informelle (Fig. 1). Cette position favorise un contact visuel constant et laisse place à la gesticulation et à la possibilité d'observer les gestes de l'interlocuteur. Le coin de la table sert de barrière partielle en cas de danger ou de menace de la part de l'interlocuteur. Avec cette disposition, il n’y a pas de division territoriale du tableau.
Riz. 1. Position de coin
Riz. 2. Poste d'interaction commerciale
Le positionnement des partenaires les uns en face des autres crée généralement une atmosphère de compétition (Figure 3). Cette répartition des interlocuteurs permet de garantir que chaque partie adhère à son propre point de vue. La table entre eux devient une sorte de barrière. Dans ce cas-là, des gens occupent cette position à la table. S'ils sont dans une relation de compétition ou lorsque l'un d'eux réprimande l'autre. De plus, si la réunion a lieu dans un bureau, alors cette disposition indique également un lien de subordination. Il ne faut pas oublier qu'une position compétitive-défensive rend difficile la compréhension du point de vue des interlocuteurs et ne crée pas une atmosphère détendue. Une meilleure compréhension mutuelle peut être obtenue dans la position angulaire et dans la position d'interaction commerciale que dans la position compétitive-défensive. La conversation dans cette position doit être courte et spécifique.
Riz. 3. Position compétitive-défensive
Il y a des moments où il est très difficile ou inapproprié de prendre une position angulaire lors de la présentation de votre matériel. Disons que vous devez proposer un échantillon, un diagramme ou un livre à la personne assise en face de vous. Tout d’abord, placez ce que vous souhaitez présenter sur la ligne centrale de la table. S'il se penche en avant pour mieux voir votre matériel, mais ne le déplace pas de son côté, cela signifie que votre matériel ne l'intéresse guère. S'il déplace le matériel de son côté de la table, cela signifie qu'il a manifesté de l'intérêt pour celui-ci. Cela permet de demander l'autorisation de se mettre à ses côtés et de prendre soit une position de coin, soit une position de coopération commerciale. Cependant, s'il repousse ce que vous lui avez apporté, l'accord n'aura pas lieu et vous devrez mettre fin à la conversation le plus rapidement possible. Les personnes qui ne veulent pas interagir à la table adoptent une position indépendante.
Le plus souvent, ce poste est occupé par des visiteurs de bibliothèque, se détendant sur un banc de parc ou par des visiteurs de restaurants et de cafés. Cette position témoigne d’un manque d’intérêt. Cela doit être évité lorsqu’une conversation franche ou des négociations intéressées sont nécessaires.
La création d'un climat psychologique est fortement influencée non seulement par la localisation des interlocuteurs à table, mais aussi par la forme des tables elles-mêmes. Ainsi, une table carrée contribue à la création de relations de rivalité entre personnes de statut égal. Les tables carrées sont idéales pour tenir une courte conversation d'affaires ou pour mettre l'accent sur la chaîne de commandement. Ici la relation de coopération s'établit davantage avec la personne qui est assise à la table à côté de vous, et la personne qui est assise à votre droite sera plus attentive à vous que celle qui est assise à votre gauche. La résistance maximale sera fournie par la personne assise juste en face de vous. A une table rectangulaire lors d'une réunion de personnes de même statut social, la place dominante est considérée comme celle sur laquelle est assise la personne assise face à la porte. Une table ronde crée une atmosphère d'informalité et de facilité, et il est préférable de converser avec des personnes du même statut social.
Ainsi, une table carrée (ou rectangulaire), qui est généralement un bureau de travail, est utilisée pour les conversations professionnelles, les négociations et les briefings. Une table ronde est le plus souvent utilisée pour créer une atmosphère détendue et informelle et convient parfaitement lorsque vous devez parvenir à un accord.
Vous devez non seulement choisir la bonne forme de table, mais aussi pouvoir y asseoir votre interlocuteur de manière à créer un confort psychologique maximal.
