Déterminer les facteurs de compétitivité de l'entreprise hôtelière. Qualité et compétitivité des services hôteliers

La compétitivité est un concept multidimensionnel qui désigne la conformité d'un produit aux conditions du marché, aux exigences spécifiques des consommateurs, non seulement en termes de ses caractéristiques qualitatives, économiques, techniques, esthétiques, ergonomiques, mais aussi en termes de conditions commerciales et autres de sa mise en œuvre ( délai de livraison, prix, canaux de distribution, service, publicité ) (1, p.21)

On sait que si le système ne se développe pas, il finit par mourir ; c'est vrai pour les hôtels. Bien sûr, il ne s'agit pas de la mort physique, mais du fait que l'hôtel peut devenir insolvable, c'est-à-dire sera contrainte de cesser de fonctionner en tant qu'unité économique en raison du manque de ressources nécessaires pour mener à bien ses activités.

L'analyse la plus superficielle des activités de ces hôtels montre qu'à un moment donné leur développement n'a pas répondu aux exigences de la réalité et qu'ils se sont contentés d'une condition qui leur permettait autrefois de recevoir de bons résultats financiers. Mais dans les conditions modernes, lorsque le marché des services hôteliers s'est développé et fonctionne, qui est divisé en segments et qu'il existe une concurrence féroce au sein de chaque segment, pour rester compétitif, il est nécessaire de se développer, et en permanence (1, p. 22 ).

Les revenus de l'hébergement dépendent principalement du pourcentage d'occupation du parc de chambres dont dispose l'hôtel et du prix de vente de la chambre. Le principal avantage de l'hôtel est atteint lorsqu'il utilise efficacement le nombre de chambres et offre en même temps une gamme de services supplémentaires qui prennent en compte les besoins des clients de l'hôtel et des clients de la rue.

Lorsqu'il commence à créer de nouveaux services hôteliers, l'hôtelier doit déterminer le marché sur lequel ce produit sera vendu, le volume de vente prévu, son cycle de vie, le prix estimé, les coûts de sa création et la période de sa mise sur le marché . De telles exigences pour la création de nouveaux services hôteliers excluent le caractère spontané de ce processus et suggèrent que l'hôtel dispose d'un mécanisme de gestion du développement continu.

Une des conditions d'effectivité de la vente de prestations hôtelières est la prise en compte des types d'hébergement du consommateur (client) dans l'hôtel (9, p. 136) :

Les principales tendances de développement de l'hôtellerie incluent le développement actif des petits hôtels. Cela est dû aux préférences qui se forment parmi les touristes modernes : ils veulent voir dans l'hôtel non seulement un moyen d'hébergement, mais veulent également profiter pleinement du confort, de l'unicité et de l'originalité de la maison, ce qui n'est qu'une des caractéristiques des petites entreprises indépendantes. hôtels.

L'avantage concurrentiel d'un petit hôtel est une attitude individuelle envers chaque client. Les petits hôtels profitent pleinement de l'approche personnalisée des clients, créent une atmosphère loin de chez eux. De plus, les petits hôtels utilisent généralement un système de remises plus flexible et coûtent moins cher au client que les grands hôtels de la même classe. Tout cela permet aux petites formes d'hôtellerie de se développer activement et d'être compétitives (20, p. 158).

Afin de réaliser un certain service hôtelier compétitif, une entreprise doit disposer d'un capital fixe et d'un fonds de roulement. A cet égard, l'activité hôtelière se caractérise par un certain nombre de caractéristiques :

la production et la vente de services ne dépendent pas du temps ; l'hôtel doit être constamment prêt à fournir le service. De plus, en raison de la saisonnalité, de la demande inégale de services hôteliers dans l'industrie hôtelière, des réserves de fonds fixes, de travail et autres doivent être fournies;

la mise en place de services hôteliers ne nécessite pas d'intermédiaires et la création ou l'assistance de structures de commercialisation particulières ;

dans la production de services hôteliers, il n'y a pas de travaux en cours.

Les caractéristiques ci-dessus de la compétitivité des services hôteliers affectent la formation de leurs prix. Comme le montre la pratique, le niveau des prix est influencé par les facteurs suivants: le coût du service, le niveau des prix des services similaires des concurrents, le rapport de l'offre et de la demande, le niveau des salaires du personnel, etc. L'une des composantes du prix est le coût d'une chambre d'hôtel. Compétitivité du service, c'est-à-dire la possibilité de sa vente commercialement rentable sur un marché concurrentiel ne peut être déterminée qu'en comparant le produit avec des concurrents-analogues (20, p. 159).

Une place particulière dans la garantie et le maintien de la compétitivité du service est occupée par le service - en son absence, le service perd sa valeur de consommateur (ou une partie de celle-ci), devient non compétitif et est rejeté par le consommateur.

Au contraire, un service bien établi (1, p. 89)

premièrement, cela aide le fabricant à former un marché prometteur et assez stable pour ses produits,

d'autre part, il augmente la compétitivité du produit,

troisièmement, est en soi une entreprise assez rentable

quatrièmement, c'est une condition indispensable à la haute autorité (image) d'un producteur de marchandises.

Tout ce qui est considéré prédétermine la complexité, mais en même temps le besoin de recherche, d'analyse et d'évaluation de la compétitivité du produit.

La principale direction de la compétitivité de l'entreprise hôtelière est d'augmenter l'efficacité des activités opérationnelles de l'hôtel en améliorant les services et en fournissant de nouveaux services supplémentaires. Dans le système global d'offre hôtelière, certains services ne jouent pas un grand rôle dans la génération de profits, mais ils contribuent à l'acquisition d'autres services et augmentent l'offre, qui dépend de la culture organisationnelle. Une autre composante de la compétitivité commerciale est une entreprise hôtelière, qui s'exprime généralement par des vêtements de marque, des emblèmes, par des services propres à cet hôtel, etc., créant ainsi un nom de marque pour l'hôtel.

Ainsi, la compétitivité de l'industrie hôtelière est possible grâce à la fourniture de nouveaux services supplémentaires, avec le processus simultané de reconstruction et de modernisation des hôtels existants. Les services d'accueil comprennent une grande variété de services. La liste des services est constamment complétée, modifiée et différenciée en fonction de la taille de l'hôtel, de son emplacement, de son niveau de confort et d'autres raisons. L'état actuel des services hôteliers se caractérise par un manque d'investissement réel, un faible niveau de service hôtelier, un nombre insuffisant de lits d'hôtel et une pénurie de personnel qualifié. La production de services hôteliers nécessite des coûts fixes matériels élevés avec des coûts variables nettement inférieurs. L'étude de l'ensemble de l'industrie hôtelière, de son état et de ses tendances de développement revêt une importance particulière pour le développement des services hôteliers.

Tableau 1.2.1. Les principales caractéristiques comparatives des hôtels.

	Hôtels
Critère
Prix ​​de la chambre, frotter.
Conditions d'hébergement (1-5 points)
Emplacement (proximité du centre), (1-5 points)
Disponibilité de services supplémentaires (1-5 points)
Qualité de service (1-5 points)
Image (1-5 points)
Qualité totale

Les hôtels "A" et "C" ont des estimations proches des paramètres au même prix d'une chambre, par conséquent, ils sont inclus dans le même groupe stratégique, l'hôtel "E" est adjacent à eux. En cas de modification de la politique tarifaire, ce groupe pourra inclure l'hôtel "B". L'hôtel D ne fait pas partie de ce groupe stratégique.

La présence de paramètres similaires et le fait d'être dans le même groupe stratégique signifie que les entreprises comparées se concentrent sur les mêmes consommateurs. À cet égard, chaque hôtel individuel doit avoir des qualités qui le rendent plus attrayant pour le client, c'est-à-dire fournir un avantage concurrentiel.

Avantage concurrentiel de l'organisation hôtelière - ce sont les caractéristiques, les propriétés des prestations hôtelières qui créent une certaine supériorité de l'hôtel sur ses concurrents directs. Ces caractéristiques peuvent être très différentes et porter à la fois sur un service de base (hébergement, restauration), sur des services annexes, sur des technologies d'organisation et de service, sur des formes de promotion de services propres à

hôtel spécifique. L'avantage concurrentiel est relatif, déterminé par rapport aux #concurrents#entreprises# occupant les meilleures positions dans le groupe stratégique.

Il existe des facteurs stratégiques et tactiques d'avantage concurrentiel. Facteurs tactiques d'avantage concurrentiel assurer la compétitivité de l'hôtel sur la période en cours (à moins d'un an), facteurs stratégiques d'avantage concurrentiel vise à assurer la compétitivité de l'entreprise hôtelière à l'avenir.

Il est important que les dirigeants d'entreprises de services hôteliers se concentrent sur les facteurs stratégiques des avantages concurrentiels, c'est-à-dire pour la fourniture de services de haute qualité, la classe de service correspondante, l'introduction des technologies de l'information, etc.

Il existe deux types d'avantages concurrentiels : la baisse des coûts et la spécialisation. En vertu de la baisse des coûts mi s'entend non seulement d'un plus petit montant de coûts pour l'exécution et la mise en œuvre des services

Compétitivité des services hôteliers 9 et des entreprises hôtelières comme objet de gestion

l'hospitalité que les concurrents, et la capacité de l'entreprise à développer et exécuter le service plus efficacement que ses concurrents. C'est-à-dire que l'ensemble du cycle des opérations de fourniture de services hôteliers doit être réalisé à moindre coût et dans un délai plus court.

La spécialisation est la capacité de répondre aux besoins particuliers des clients et de recevoir un prix plus élevé par rapport aux concurrents. En d'autres termes, pour assurer ce type d'avantage concurrentiel, il est nécessaire d'apprendre l'art de se démarquer des concurrents en offrant au client un service sensiblement différent soit dans un haut niveau de qualité avec un ensemble standard de paramètres qui déterminent ce qualité, ou dans un ensemble de besoins non standard qu'il peut satisfaire l'acheteur vraiment intéressé.

Parallèlement, à tout moment, une stratégie de compétitivité se construit, reposant sur un seul des types d'avantages concurrentiels - soit sur la baisse des coûts, en attirant les acheteurs avec le prix relativement bon marché des services par rapport aux concurrents, soit sur la spécialisation, en appelant

dans l'intérêt des plus exigeants et exigeants, avant tout, de haute qualité et répondant aux besoins particuliers des clients.

Sur la base des types d'avantages concurrentiels, la stratégie la plus appropriée pour assurer et maintenir la compétitivité de l'entreprise hôtelière est sélectionnée. Les stratégies de compétitivité possibles fondées sur différents types d'avantages concurrentiels sont illustrées à la figure 1.2.1.

Des entreprises hôtelières indépendantes développent leurs activités selon la stratégie «unicité et leadership». Ces entreprises fournissent un service client de haut niveau, utilisant largement le style de gestion occidental, un système de commercialisation bien établi. Ce sont, par exemple, des hôtels de Moscou tels que Baltschug Kempinski Moscou, Savvoy, Metropol, Radisson Slavyanskaya, etc.

Il y a des hôtels dont la stratégie concurrentielle n'est pas basée sur la spécialisation, mais sur la baisse des coûts. Ils fournissent des services d'hébergement de qualité standard de classe mondiale et

Riz. 1.2.1. Stratégies pour assurer la compétitivité.

10 Compétitivité de l'entreprise hôtelière

avec prix normal. Par exemple, petit

et hôtels de classe moyenne 3-4 étoiles, situé non pas dans la partie centrale de la ville, mais avec le produit hôtelier principal (chambres) et les services supplémentaires.

Le troisième type d'entreprises construit une stratégie concurrentielle sur des

et principes moins chers - spécialisation avec une gamme étroite de services (par exemple, la fourniture de services d'hébergement uniquement par les hôtels situés dans les aéroports, les gares, les grands marchés de gros, les grandes entreprises, les établissements d'enseignement, etc.).

Naturellement, il n'est pas nécessaire de s'en tenir à une seule stratégie, une fois choisie, pour assurer la compétitivité. La voie consistant à élargir la gamme de services tout en maintenant des prix relativement bas qui justifient la classe moyenne de service conduira à une stratégie axée sur les coûts qui augmentera à la fois les volumes de ventes et le montant des bénéfices reçus.

Si vous n'élargissez pas la gamme de services supplémentaires, mais allouez tous les revenus à l'amélioration de la qualité du service principal, cela conduira à une stratégie de spécialisation sélective. Cette voie peut fournir un niveau de rendement assez élevé sur le capital investi.

Pour une entreprise hôtelière qui a une base matérielle et technique usée et pas de fonds pour sa modernisation, les employés n'ont pas les qualifications nécessaires, mais les salaires et autres coûts pour effectuer le service ne sont pas trop élevés, alors le plus orienté vers les coûts stratégie est appropriée.

1.3. Facteurs de compétitivité de l'entreprise hôtelière.

La compétitivité d'une organisation hôtelière est influencée par de nombreux facteurs qui déterminent la force de l'entreprise, la capacité de l'entreprise à fonctionner dans le contexte économique et politique actuel.

conditions, c'est-à-dire résoudre des problèmes fiscaux; assurer la stabilité financière et l'indépendance, équiper la base matérielle et technique de l'entreprise et réduire son usure, organiser les activités dans tous les domaines - financier, économique, marketing, analytique, service, etc. Mais ces facteurs ne déterminent qu'un seul aspect de la compétitivité de l'hôtel. De la position du propriétaire. Le consommateur, en se concentrant sur l'attractivité du service, contribue à accroître la compétitivité de l'hôtel, en lui fournissant des revenus et la possibilité de mettre en œuvre les facteurs ci-dessus.

Le choix, la justification, le regroupement et le classement du degré d'influence des facteurs sur la compétitivité d'une entreprise hôtelière doivent être effectués en tenant compte des spécificités de ses activités.

Le marché des services présente un certain nombre de caractéristiques spécifiques, telles que : un dynamisme élevé des processus de marché ; segmentation territoriale ; nature locale des services; cycle de service court ; grande sensibilité aux changements des conditions de marché ; contact personnel entre le consommateur et le prestataire de services ; individualité de la demande; l'impossibilité d'une évaluation préalable de la qualité du service.

À leur tour, les services d'hébergement ont des spécificités supplémentaires :

1. Différentes classes de services fournis ;

2. Consommation directe de services au cours de leur fourniture ;

3. Dépendance des résultats de l'activité hôtelière aux fluctuations de la demande de services ;

4. Faible élasticité de l'offre ;

5. Intensité capitalistique élevée ;

6. Continuité de la fourniture de l'état #

la prestation de services, qui est basée sur les exigences spécifiques des clients.

Compte tenu de tout ce qui précède, les facteurs affectant la compétitivité

Compétitivité des services hôteliers 11 et des entreprises hôtelières comme objet de gestion

entreprises hôtelières Compétitivité 12

Riz. 1.3.1. La structure des facteurs affectant la compétitivité des entreprises hôtelières.

entreprises du secteur hôtelier, il convient de répartir en 4 groupes (figure 1.3.1) :

– facteurs caractérisant l'entreprise;

– facteurs caractérisant le service;

– facteurs caractérisant le service à la clientèle ;

– facteurs caractérisant la marque#

L'importance et la nature de l'influence de ces groupes de facteurs pour assurer la compétitivité d'une entreprise de l'industrie hôtelière sont différentes.

Ainsi, les facteurs du 1er groupe conçu pour montrer les caractéristiques de l'entreprise elle-même. La composition des facteurs inclus dans ce groupe diffère également de manière significative. Par exemple,réputation (image) de l'hôtel, semble-t-il à première vue, n'a rien à voir ni avec l'organisation des activités ni avec l'économie de l'entreprise, mais l'importance de ce facteur est grande. La réputation d'un hôtel se forme très souvent à la suite de l'appréciation du niveau et de la qualité du service par le client lui-même. Des études montrent que si une personne est bien servie, elle en parlera à cinq personnes. Si une personne a vécu une expérience négative, elle la signalera à dix 4 . L'image de l'hôtel forme la structure des usagers du service. Ainsi, pour les hommes d'affaires réputés, les représentants du spectacle, les artistes, la réputation de l'établissement d'hébergement est très importante, car il s'agit non seulement d'une classe de service appropriée pour le client lui-même, mais aussi, dans une certaine mesure, pour son entourage. , une caractéristique du succès dans la vie de cette personne.

Quand la nature de la concurrence gravite

à utilisation des avantages procurés par l'image de l'entreprise (par exemple, les hôtels Baltschug Kempinski Moscou, Savvoy, Metropol, Radisson Slavyanskaya, etc.), alors c'est une incitation

4 Timokhina T.L. Organisation de l'accueil et du service des touristes : un tutoriel. # M. : SARL « Knigodel » : MATGR, 2005. - 288 p.

Compétitivité des services hôteliers 13 et des entreprises hôtelières comme objet de gestion

L'hôtel ne suffit pas, car les exigences des clients en matière de niveau de service évoluent, les technologies de prestation de services s'améliorent et les entreprises hôtelières doivent constamment faire face aux problèmes de développement professionnel, de formation et de recyclage du personnel. De plus, cela s'applique à tout le personnel - de la femme de chambre au chef d'entreprise. Ce problème dans les conditions modernes est très pertinent, car. La qualité du service client dans les hôtels russes est toujours en deçà du niveau des exigences et des normes internationales.

Un problème tout aussi important pour les entreprises de l'industrie hôtelière est le roulement du personnel. Le roulement fréquent du personnel, d'une part, entraîne une détérioration de la qualité du service (pendant la période d'adaptation des employés nouvellement embauchés), et d'autre part, augmente les coûts de l'entreprise (versement d'indemnités de départ, coût d'améliorer les compétences d'un salarié qui n'est pas resté travailler dans l'entreprise). L'une des raisons souvent citées par les départs est le faible niveau des salaires, qui ne compensent pas suffisamment les coûts de main-d'œuvre associés à l'augmentation du stress neuro-émotionnel.

Situation financière de l'entreprise l'hospitalité détermine sa solvabilité, son indépendance économique et crée les conditions d'un développement stable. La situation financière de l'entreprise est déterminée par les résultats des activités, puisque la principale source financière est le bénéfice reçu par l'entreprise. La croissance des profits peut être assurée en augmentant le volume des ventes de services tout en maintenant les coûts au même niveau ; avec une augmentation des coûts à une échelle moindre qu'une augmentation du volume des ventes de services ou avec leur diminution. A cet égard, ce facteur de compétitivité agit comme un facteur complexe, subissant l'influence d'autres facteurs.

Caractérise de manière significative l'entreprise et affecte sa compétitivité Système de contrôle. Tout d'abord, cela se manifeste dans la structure organisationnelle qui se construit dans cette entreprise, la disposition du personnel d'encadrement par niveaux et liens de gestion, la répartition du travail et les méthodes de gestion. L'entretien de l'appareil de gestion est toujours associé à des coûts correspondants et, à première vue, la solution la plus simple pour améliorer la gestion d'une entreprise serait de simplifier la structure et de réduire la taille de l'appareil de gestion. Cependant, dans la pratique réelle, cela n'est guère conseillé. Dans l'hôtellerie, le plus grand nombre de managers devrait être présent aux niveaux intermédiaires et, plus important encore, aux niveaux inférieurs de la direction. Une question importante dans l'évaluation de ce facteur de compétitivité est la disponibilité de la formation professionnelle pour la gestion. Malheureusement, une étude de l'expérience des entreprises hôtelières montre que bien souvent le personnel de direction n'a pas de formation professionnelle spécialisée, ce qui, bien sûr, peut affecter la qualité des décisions de gestion. Les méthodes de gestion sont également d'une importance non négligeable, c'est-à-dire façons d'influencer le personnel.

Emplacement de l'hôtel détermine le degré de demande de services d'accueil, car il est important pour le client d'utiliser les services d'accueil en termes de disponibilité de véhicules pour se déplacer vers le lieu de résidence ; souvent, lors du choix d'un emplacement, un invité met en avant la présence d'une vue appropriée depuis la fenêtre comme l'une des exigences ; il est important de disposer d'infrastructures externes : parking, institutions nécessaires (poste, agence bancaire, entreprises commerciales, institutions culturelles, complexes de divertissement, etc.).

Facteurs du groupe II reflètent les paramètres du service d'hébergement. consommateur

14 Compétitivité de l'entreprise hôtelière

services, en règle générale, ils sont intéressés à faire correspondre le prix et la qualité des services fournis. Ces dernières années, il y a eu une priorité des paramètres de qualité du service. Et pourtant, la compétitivité des entreprises hôtelières dépend largement de l'efficacité de l'offre hôtelière politique de prix. L'utilisation de cet outil dans l'hôtellerie est associée à un certain risque, car en cas de manipulation inepte de celui-ci, des résultats imprévisibles et même négatifs en termes de conséquences économiques peuvent être obtenus.

Dans la littérature économique, la politique de tarification d'une organisation est comprise comme un système d'idées sur les principes qui devraient constituer la base de la tarification et sur la manière de manœuvrer les prix pour atteindre les objectifs de l'entreprise et résoudre les tâches de marketing correspondantes. Lors de la détermination de l'impact du prix sur la compétitivité du service d'accueil et de l'entreprise dans son ensemble, plusieurs points importants doivent être pris en compte :

1. Quelle est la place du prix parmi les autres facteurs de concurrence sur le marché des services hôteliers.

2. Sont des méthodes utilisées dans la formation de la politique de tarification de l'entreprise qui aident à optimiser les prix estimés des services.

3. Quelle est la nature de la politique tarifaire des nouveaux types de services.

4. La politique tarifaire tient-elle compte des résultats d'une analyse comparative des ratios "coûts/bénéfice" et "coûts/qualité" pour sa propre entreprise et les entreprises #concurrentes.

Le facteur le plus important du groupe considéré est la qualité des services fournis. Les systèmes de classification des hôtels et autres établissements d'hébergement sont basés sur des siècles de normes de service. Les systèmes de classification des établissements d'hébergement utilisés dans la pratique mondiale leur attribuent différentes catégories, sur la base desquelles

à le consommateur a la possibilité

pour juger à la fois du côté matériel du produit hôtelier et de l'ensemble des services immatériels. La sensibilisation des consommateurs semble être la tâche principale que les systèmes de classification des établissements d'hébergement sont censés résoudre.

Un facteur important caractérisant le service est structure et état du fonds de nombre. La structure du fonds numérique # oui dépend du niveau de classe (nombre d'étoiles) du complexe hôtelier et est déterminée conformément à l'arrêté approuvé du gouvernement de la Fédération de Russie le 15 juillet 2005 n ° 1014 # r «Le système de classification des hôtels et autres établissements d'hébergement ». La prise en compte de ce facteur de compétitivité d'une entreprise hôtelière consiste à identifier le degré de conformité entre la classe de service client déclarée et effectivement mise en œuvre.

Assurer la qualité des services d'hébergement et, par conséquent, la compétitivité de l'entreprise dépend en grande partie de l'organisation du travail du service hôtelier correspondant. Il s'appelle de différentes manières : soit le service de ménage, soit le service de chambre, soit le service d'entretien ou le service de ménage. Cette division a pour objet de fournir un service de chambres d'hôtes, de maintenir l'état sanitaire et hygiénique nécessaire des chambres d'hôtes et des locaux publics et de fournir des services personnels aux clients.

La prestation de services d'accueil est associée à l'utilisation obligatoire de certains équipements et stocks, par conséquent qualité de l'ingénierie et du support technique du serviceégalement nommé dans le cadre des facteurs qui caractérisent le service. Le service technique d'exploitation (engineering #technical service) est chargé d'assurer le bon fonctionnement des équipements d'ingénierie #technique de l'hôtel. Elle réalise l'entretien et la réparation des équipements sanitaires (adduction d'eau, assainissement, eau chaude sanitaire, ventilation, climatisation)

Compétitivité des services hôteliers 15 et des entreprises hôtelières comme objet de gestion

climatisation, vide-ordures); économie d'énergie; appareils à courant faible et moyens d'automatisation; systèmes de télévision et de communication; équipement de réfrigération; technologie informatique, etc...

L'un des facteurs qui garantissent un niveau approprié d'hébergement dans un hôtel est la fourniture de sécurité des services, c'est à dire. la sécurité du séjour du client dans l'hôtel et la sûreté et la sécurité de sa propriété. Ces paramètres, dans une certaine mesure, influencent également la formation de la réputation d'une entreprise hôtelière, puisque la sécurité de la vie est cette caractéristique du service qui intéresse de nombreux utilisateurs de services d'accueil.

Facteurs du groupe III sont très spécifiques et caractérisent le niveau et la qualité du service client. Ces paramètres de compétitivité sont « en surface ». Contrairement à la situation financière de l'entreprise, l'évaluation des ressources humaines, etc. le niveau de service est assez simple et peut clairement être évalué par le client. Si les employés de l'hôtel sont sombres, antipathiques, trop pointilleux ou, au contraire, trop exigeants envers le client, son comportement, alors, apparemment,éthique et culture de serviceCet hôtel laisse beaucoup à désirer. Et la culture organisationnelle elle-même doit être améliorée. Un élément important de la culture organisationnelle est sa composante matérielle, c'est-à-dire ces moyens et objets qui créent une atmosphère confortable sont la conception des halls de l'hôtel, conçus dans un certain style d'entreprise; mobilier et équipement modernes et confortables, etc. Un élément nécessaire de la culture organisationnelle est l'utilisation d'uniformes de marque, en tenant compte des spécificités du travail du personnel de l'hôtel. L'apparence soignée des employés inspire la confiance et la disposition du client envers l'entreprise, joue un rôle essentiel dans la construction de la réputation de l'entreprise hôtelière.

À l'heure actuelle, l'hôtellerie pratique la fourniture non seulement de services de base, mais également de services connexes et supplémentaires. Dans les grands hôtels modernes, il peut s'agir d'un centre d'affaires convenablement équipé ; salon de beauté haut de gamme; centre de santé ou de remise en forme avec une variété de services; cinéma et salle de concert; bibliothèque; restaurants et bars; services de blanchisserie et de nettoyage à sec, etc. Une telle combinaison du produit hôtelier principal et complémentaire crée complexité des services ce qui est très pratique pour le client et augmente le niveau de son service. Tout cela, en fin de compte, affecte la compétitivité de l'entreprise hôtelière dans son ensemble.

Une étape importante dans le cycle client (cycle de service client) qui contribue à assurer l'occupation des chambres, et donc un flux constant de ressources financières et influençant la compétitivité, est la réservation des chambres. Il existe différentes sources à partir desquelles les hôtels reçoivent des demandes de réservation. Ainsi, l'un des domaines de la réservation est le travail des hôtels avec des agences de voyage, avec de grandes entreprises qui réservent des places pour leurs employés régionaux, des partenaires commerciaux, avec des entreprises qui organisent en permanence des expositions, des séminaires de toutes sortes, des forums, avec des centres d'assistance supplémentaire # Éducation Levuzovsky, effectuant le recyclage et la formation avancée d'étudiants d'autres villes. La deuxième direction est une réservation unique pour les particuliers ou les organisations qui ont besoin d'un hébergement à l'hôtel.

Comme l'apparence de l'hôtel évoque des émotions positives ou négatives chez le client, ainsi la rencontre du client,

organisation de l'accueil et de l'hébergement affectent considérablement le niveau de leur service. Les normes de service exigent que l'on se tienne debout pour rencontrer, servir et accompagner les clients au comptoir. Étant donné que le travail est

16 Compétitivité de l'entreprise hôtelière

les employés de ce domaine ont un stress nerveux#émotionnel accru, il est très important de construire rationnellement les modes de travail du personnel de ce domaine. Ceci est réalisé par de nombreux hôtels grâce à l'élaboration d'horaires de travail clairs pour le personnel, à l'organisation d'un transfert en douceur des équipes, le soi-disant « service continu »5. Cette approche du service crée un confort pour le client, car il ne reste pas une minute sans surveillance et consacre un minimum de temps à l'ensemble du processus d'enregistrement.

Qualité de service , bien sûr, dépend des normes appliquées. Le même service peut être réalisé de différentes manières.

La perception de la qualité du service hôtelier par le consommateur est la formation dans l'esprit du client d'une image sensorielle des écarts entre le service attendu et le service effectivement reçu, suivie de l'évolution de cette image (par la perception et l'évaluation de la propriétés essentielles du service reçu) en une humeur émotionnelle par rapport à l'hôtel. Forte attitude positive - haut degré de satisfaction, haute qualité. Forte attitude négative - haut degré d'insatisfaction, mauvaise qualité.

Pour caractériser la qualité d'un service hôtelier, il est nécessaire de prendre en compte l'importance sociale de la qualité des services.

La qualité est la correspondance des services fournis aux concepts et aux attentes des clients de l'hôtel, ainsi qu'aux normes et standards établis par l'État.

Les services hôteliers reçoivent des évaluations différentes de la part de la direction, du personnel de l'hôtel et des clients.

L'administration évalue la qualité des services, guidée par des normes et des règles établies.

Personnel - sur la base des descriptions de poste.

Clients - en fonction de leurs propres concepts, expériences, sentiments et impressions.

L'évaluation de la qualité est effectuée dans les domaines suivants :

– la présence de propriétés pouvant satisfaire les besoins du client (plus un service particulier possède de propriétés utiles, plus sa qualité est estimée élevée);

– processus de prestation de services (si le client est satisfait);

– aucune lacune dans le service.

L'analyse de la qualité des services hôteliers aide l'hôtel à identifier les lacunes existantes dans la qualité de ses services, à identifier leurs forces et leurs faiblesses, à définir les principaux axes de travail pour améliorer leur qualité et à choisir une stratégie appropriée.

La constance de la qualité des services est l'une des clés du succès et de la prospérité de l'entreprise. Si un client a reçu un certain nombre de services lors de son séjour à l'hôtel, il doit être sûr que la qualité des services sera au même niveau lors de sa prochaine visite.

Quatrième groupe de facteurs caractérise la commercialisation. Elle est souvent considérée comme une philosophie d'entreprise et un guide concret d'action. D'une part, des activités de marketing savamment organisées donnent une idée

sur quelles opportunités il offre pour un travail réussi dans un marché concurrentiel. D'autre part, il répond à une question encore plus importante - quels avantages apporte-t-il aux consommateurs, quels problèmes leur permet-il de résoudre. L'essentiel dans le marketing est l'orientation ciblée vers le consommateur et la complexité de la résolution des problèmes du marché. Malheureusement, les chefs d'entreprise russes sous-estiment encore le rôle du marketing dans

Les principaux résultats économiques et financiers de l'utilisation du marketing sont :

– expansion de la part de marché de l'entreprise hôtelière;

– un retour plus complet des activités du personnel, unis par une communauté de décisions et d'actions marketing dans la réalisation des objectifs fixés ;

– une augmentation du volume des ventes de services et, par conséquent, une augmentation de la rentabilité des activités ;

– augmenter le rendement du capital fixe;

– accélération de la rotation du fonds de roulement ; Accroître la réputation d'une entreprise hôtelière grâce à un service client de la plus haute qualité.

En améliorant la performance financière et économique des activités, le marketing contribue à résoudre les problèmes d'accroissement de la compétitivité de l'entreprise.

La formulation des objectifs à long terme d'une entreprise hôtelière et des moyens de les atteindre doit être basée sur les modèles de son cycle économique, qui commence par le marketing et se termine par la performance financière, c'est-à-dire. réaliser un bénéfice (résultat nul, pertes dues à des activités marketing de mauvaise qualité). Par ailleurs, une entreprise hôtelière se développe sur la base du cycle de vie d'une unité économique qui, dans un environnement concurrentiel, passe par les étapes d'implantation, de croissance, de maturité,

déclin et effondrement. Afin d'augmenter ou de maintenir leur compétitivité et, ainsi, d'étendre leurs activités indéfiniment, les entreprises doivent prendre des mesures efficaces pour neutraliser son matériel et son obsolescence, c'est-à-dire il est nécessaire de revoir périodiquement la mission et les objectifs de l'entreprise, de moderniser ou de réorganiser complètement la structure de gestion de l'entreprise, de soutenir la base matérielle et technique à un niveau compétitif, de mener un travail actif dans le domaine de la motivation du personnel, de stimuler son initiative et son esprit d'entreprise .

Pour se rendre compte de l'impact positif des activités marketing sur la compétitivité d'une entreprise hôtelière, il est nécessaire de s'assurer du caractère systématique de ce travail, qui se traduira, d'une part, par l'implication de l'ensemble du complexe marketing, c'est-à-dire développement et amélioration d'un produit hôtelier, utilisation de politique de prix et de communication et système de vente et d'autre part, dans le travail régulier de collecte d'informations marketing, la réalisation d'études de marché et de services, la recherche détaillée de consommateurs et de concurrents.

18 Compétitivité de l'entreprise hôtelière

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L'essence de la compétitivité des entreprises de restauration et d'hôtellerie. Structure des avantages concurrentiels des objets. Caractéristiques des facteurs déterminants, évaluation et impact de la compétitivité sur les activités financières et économiques de l'entreprise.

dissertation, ajouté le 12/07/2011


Histoire du développement, spécificité de l'organisation de l'activité du complexe hôtelier "Bezhin Lug". Recrutement, logiciel d'exploitation, formation de la demande de services, sa prévision. Mesures visant à améliorer la compétitivité de l'entreprise.

rapport de pratique, ajouté le 08/10/2014


Définitions de base de l'industrie hôtelière. Le concept de compétitivité de l'entreprise et les moyens de sa formation. Cadre réglementaire affectant le niveau de compétitivité des produits. Accroître les avantages concurrentiels des entreprises hôtelières.

dissertation, ajouté le 13/05/2011


Caractéristiques générales du complexe hôtelier. Classement des hôtels selon différents critères. Les spécificités du service hôtelier. Base économique de la production hôtelière. La structure économique de l'hôtel. Les principaux indicateurs de l'entreprise hôtelière.

dissertation, ajouté le 03/11/2009


Formation du concept d'un complexe de nouveaux services supplémentaires et de la technologie de leur mise en œuvre dans l'hôtel "Marco Polo", opérant sur le marché de Saint-Pétersbourg. Aspects de la compétitivité d'une entreprise hôtelière. Caractéristiques du marché des services hôteliers de la ville.

thèse, ajoutée le 13/07/2015

La compétitivité est un concept multidimensionnel qui désigne la conformité d'un produit aux conditions du marché, aux exigences spécifiques des consommateurs, non seulement en termes de ses caractéristiques qualitatives, économiques, techniques, esthétiques, ergonomiques, mais aussi en termes de conditions commerciales et autres de sa mise en œuvre ( délai de livraison, prix, canaux de distribution, service, publicité ) /1, p.21/.

On sait que si le système ne se développe pas, il finit par mourir ; c'est vrai pour les hôtels. Bien sûr, il ne s'agit pas de la mort physique, mais du fait que l'hôtel peut devenir insolvable, c'est-à-dire sera contrainte de cesser de fonctionner en tant qu'unité économique en raison du manque de ressources nécessaires pour mener à bien ses activités.

L'analyse la plus superficielle des activités de ces hôtels montre qu'à un moment donné leur développement n'a pas répondu aux exigences de la réalité et qu'ils se sont contentés d'une condition qui leur permettait autrefois de recevoir de bons résultats financiers. Mais dans les conditions modernes, alors que le marché des services hôteliers s'est développé et fonctionne, divisé en segments et que la concurrence est féroce au sein de chaque segment, il est nécessaire de se développer en permanence pour maintenir la compétitivité /1, p.22/.

Les revenus de l'hébergement dépendent principalement du pourcentage d'occupation du parc de chambres dont dispose l'hôtel et du prix de vente de la chambre. Le principal avantage de l'hôtel est atteint lorsqu'il utilise efficacement le nombre de chambres et offre en même temps une gamme de services supplémentaires qui prennent en compte les besoins des clients de l'hôtel et des clients de la rue. La nécessité d'un développement continu du nombre de chambres par tous les hôtels est perçue comme un axiome et s'effectue en fonction des capacités financières de chaque hôtel /37, p.27/.

Lorsqu'ils entreprennent des rénovations, ils sont souvent guidés par l'hypothèse que les pièces rénovées se vendent toujours bien. Mais même si tout est fait correctement : design moderne, matériaux de finition les plus récents, mobilier confortable, etc., les chambres risquent de ne pas bien se vendre. Le fait est que dans les conditions du marché moderne, cette installation est correcte, peut-être seulement de 10%, le reste est déterminé par le marché, en particulier la position de l'hôtel et de ses services hôteliers sur le marché. En proposant un nouveau produit, l'hôtel change de position sur le marché, et si le marché n'est pas prêt à accepter ce produit, l'hôtel subira des pertes importantes.

L'hôtel, se basant sur le fait que le nombre de chambres devrait lui apporter le plus de revenus en raison de la demande constante de la clientèle, peut choisir de modifier le nombre de chambres inutilisées et d'y placer une salle de sport et des salles de sport, une salle de billard, une discothèque , une galerie d'art, un centre de santé, etc. Le choix ne doit pas être déterminé par la décision prise par l'hôtel concurrent, mais par les services qui seront demandés par ses clients, vivant à la fois dans l'hôtel et dans la rue /37, p.28/.

Lorsqu'il commence à créer de nouveaux services hôteliers, l'hôtelier doit déterminer le marché sur lequel ce produit sera vendu, le volume de vente prévu, son cycle de vie, le prix estimé, les coûts de sa création et la période de sa mise sur le marché . De telles exigences pour la création de nouveaux services hôteliers excluent le caractère spontané de ce processus et suggèrent que l'hôtel dispose d'un mécanisme de gestion du développement continu.

Une des conditions d'effectivité de la vente de prestations hôtelières est la prise en compte des types d'hébergement du consommateur (client) dans l'hôtel /9, p.136/ :

nuit - le type d'hébergement le plus courant, peut inclure les repas et les boissons, ainsi qu'un certain nombre de services supplémentaires. Enregistrement et départ rapides, chambres propres et confortables, accès facile aux établissements de restauration rapide sont des facteurs clés pour attirer les touristes d'affaires pour des séjours d'une nuit ;

séjour prolongé - combine activité professionnelle et loisirs, par exemple, les participants à une conférence ou à des séminaires peuvent en outre prolonger leur séjour pour des voyages commerciaux ou de loisirs. Ce type d'hébergement nécessite généralement une gamme de services plus large que pour une simple nuitée - un restaurant à l'hôtel, des possibilités de loisirs et de loisirs, des services aux entreprises. Des fonctionnalités supplémentaires telles que des suites, des mini-bars, des ustensiles de cuisine peuvent constituer un avantage pour desservir ce segment de commercialisation ;

hébergement pendant le déménagement - ce type devient de plus en plus important pour les entreprises hôtelières, en particulier pour les hôtels à service complet. Actuellement, le nombre de services de nombreuses agences de voyages comprend des circuits en bus dans plusieurs villes en même temps. Lors du déménagement, il devient nécessaire de passer la nuit ou de se détendre le jour dans une ville en particulier. L'hébergement dans un hôtel dans ce cas est appelé hébergement pendant le déménagement. Dans de tels cas, de nombreux hôtels proposent en outre des visites guidées ou des services de garde d'enfants pour les clients ;

passer du temps libre ou des vacances - généralement séparés de la partie affaires du voyage, se produit le plus souvent après la fin de la partie affaires; il n'est pas rare qu'un invité revienne plus tard avec sa famille. Dans la plupart des cas, les vacanciers ont besoin de services de loisirs directement à l'hôtel ou à proximité.

Aux États-Unis, les hôtels modernes trouvent diverses façons de répondre aux besoins de leurs clients, tels que des étages réservés aux femmes, des étages d'affaires, des étages VIP, des centres de services aux entreprises, des centres de bien-être, des espaces de détente spéciaux dans les chambres, l'introduction de programmes pour les clients permanents, organisation d'hôtels avec une gamme complète de services. Beaucoup de ces méthodes sont perçues avec une grande approbation par les clients, en particulier l'organisation des étages commerciaux. L'exception concerne les étages réservés aux femmes, car beaucoup d'entre elles préfèrent ne pas être aussi séparées de tout le monde /18, p.65/.

Les étages d'affaires sont conçus pour offrir une atmosphère sûre et confortable pour les réunions d'affaires, les transactions et comme lieu de détente après une journée bien remplie. Des clubs, des bars confortables, une bibliothèque avec de la littérature et des périodiques de fiction et d'affaires, des bureaux avec des téléphones (paiement par carte de crédit), des ordinateurs, des téléviseurs à grand écran peuvent être situés ici.

Les centres d'affaires deviennent de plus en plus importants pour les hommes d'affaires qui attendent déjà d'eux qu'ils soient indispensables dans l'hôtel. Services de secrétariat, photocopieurs, télécopieurs (en chambre et centre d'affaires), ordinateur, e-mail sont des exemples de services que les hôtels offrent aujourd'hui pour le confort des hommes d'affaires. Par exemple, dans de nombreux hôtels aux États-Unis, un client peut appeler, dicter un texte, et le lendemain recevoir son matériel sous forme imprimée /18, p.65/.

Des étages spéciaux avec des chambres contenant, par exemple, des bains de massage avec certains savons et shampoings spéciaux, des peignoirs ; Il propose des services de ménage et de repassage. Ces services nécessitent une publicité supplémentaire, qui est réalisée par le biais de listes de diffusion, de communiqués de presse, d'annonces dans des journaux spéciaux ou des magazines destinés aux personnes fortunées.

Les centres de bien-être ont vu le jour en réponse au désir des clients de soulager le stress qui réduit leur productivité, le désir de mener une vie saine, y compris la nutrition diététique, l'exercice régulier, etc. Les piscines sont fournies par les hôtels à leurs clients depuis de nombreuses années ; Aujourd'hui, une vaste gamme de services d'exercices variés est offerte, soit : tennis, divers types d'appareils d'exercice, saunas, bains à remous, ainsi que les services d'instructeurs ou d'entraîneurs personnels qualifiés /20, p.153/.

Zones de travail avec ordinateurs personnels ou bureaux spéciaux, introduction de systèmes informatiques permettant de voir la facture préliminaire, enregistrement et départ des clients via un système informatique ou de télévision. Des services supplémentaires sont fournis tels que la livraison d'un exemplaire d'un magazine ou d'un journal d'affaires, l'accès à des chaînes d'information d'affaires sur la télévision par câble, et même l'installation de téléviseurs et de téléphones dans les salles de bain afin qu'un homme d'affaires puisse être au courant, même lorsqu'il il se prépare juste pour une nouvelle journée.

Les minibars sont aujourd'hui l'un des types de services les plus pratiques et les plus rentables. Les mini-bars, que l'hôtel peut acheter ou louer, sont un moyen très pratique de maintenir une atmosphère confortable dans la chambre. Le plus souvent, les mini-bars proposent de la bière légère, de l'eau minérale, des boissons rafraîchissantes, des noix, du whisky. Parfois, les mini-bars proposent des jus, des liqueurs, des collations légères. Souvent, les mini-bars sont connectés à un système de facturation informatisé dans un hôtel, ce qui vous permet d'enregistrer et d'inclure tous les services dans la facture / 20, p. 153 /.

Les programmes destinés aux clients réguliers sont des systèmes de remises, de bonus et de services supplémentaires que l'hôtel propose aux entreprises ou aux clients individuels qui réservent un hébergement pour une certaine période. Les hôtels devraient analyser clairement les coûts et les avantages de la mise en œuvre de tels programmes, car seuls 2 % des clients professionnels estiment qu'ils sont importants lors du choix d'un hôtel. Les facteurs clés restent tout de même la localisation de l'hôtel, la propreté des chambres et le niveau des prix.

Les hôtels indépendants proposent souvent des services haut de gamme dans le cadre de tels programmes pour les clients les plus importants (5 % du nombre total de clients réguliers) : droit prioritaire d'achat d'appartements, utilisation de chambres club, livraison gratuite à l'aéroport ; certains hôtels offrent des repas gratuits pour ceux qui restent plus de sept nuits, ainsi que des réductions sur le prix de la chambre. Ils se voient proposer buffet, vente d'épiceries diverses, journaux quotidiens gratuits, services de loisirs /20, p.154/.

Les hôtels à service complet sont l'endroit idéal pour les hommes d'affaires qui se déplacent constamment d'un endroit à l'autre et sont bien sûr compétitifs.

Les principales tendances de développement de l'hôtellerie incluent le développement actif des petits hôtels. Cela est dû aux préférences qui se forment parmi les touristes modernes : ils veulent voir dans l'hôtel non seulement un moyen d'hébergement, mais veulent également profiter pleinement du confort, de l'unicité et de l'originalité de la maison, ce qui n'est qu'une des caractéristiques des petites entreprises indépendantes. hôtels.

L'avantage concurrentiel d'un petit hôtel est une attitude individuelle envers chaque client. Les petits hôtels profitent pleinement de l'approche personnalisée des clients, créent une atmosphère loin de chez eux. De plus, les petits hôtels utilisent généralement un système de remises plus flexible et coûtent moins cher au client que les grands hôtels de la même classe. Tout cela permet aux petites formes d'hôtellerie de se développer activement et d'être compétitives /20, p.158/.

Afin de réaliser un certain service hôtelier compétitif, une entreprise doit disposer d'un capital fixe et d'un fonds de roulement. A cet égard, l'activité hôtelière se caractérise par un certain nombre de caractéristiques :

la production et la vente de services ne dépendent pas du temps ; l'hôtel doit être constamment prêt à fournir le service. De plus, en raison de la saisonnalité, de la demande inégale de services hôteliers dans l'industrie hôtelière, des réserves de fonds fixes, de travail et autres doivent être fournies;

la mise en place de services hôteliers ne nécessite pas d'intermédiaires et la création ou l'assistance de structures de commercialisation particulières ;

dans la production de services hôteliers, il n'y a pas de travaux en cours.

Les caractéristiques ci-dessus de la compétitivité des services hôteliers affectent la formation de leurs prix. Comme le montre la pratique, le niveau des prix est influencé par les facteurs suivants: le coût du service, le niveau des prix des services similaires des concurrents, le rapport de l'offre et de la demande, le niveau des salaires du personnel, etc. L'une des composantes du prix est le coût d'une chambre d'hôtel. Compétitivité du service, c'est-à-dire la possibilité de sa vente commercialement rentable sur un marché concurrentiel ne peut être déterminée qu'en comparant le produit avec des concurrents-analogues /20, p.159/.

Étant donné que chaque acheteur a un critère individuel pour évaluer la satisfaction de ses propres besoins, la compétitivité acquiert également une nuance individuelle. Le nombre de ses paramètres dépend du type et de la complexité du produit en termes techniques et opérationnels, ainsi que de la précision requise de l'évaluation, de l'objectif de l'étude et d'autres facteurs externes.

Une place particulière dans la garantie et le maintien de la compétitivité du service est occupée par le service - en son absence, le service perd sa valeur de consommateur (ou une partie de celle-ci), devient non compétitif et est rejeté par le consommateur.

Au contraire, un service bien établi /1, p.89/

premièrement, cela aide le fabricant à former un marché prometteur et assez stable pour ses produits,

d'autre part, il augmente la compétitivité du produit,

troisièmement, est en soi une entreprise assez rentable,

quatrièmement, c'est une condition indispensable à la haute autorité (image) d'un producteur de marchandises.

Tout ce qui est considéré prédétermine la complexité, mais en même temps le besoin de recherche, d'analyse et d'évaluation de la compétitivité du produit.

Dans le même temps, on suppose que la sortie d'un nouveau produit, alors que l'ancien produit n'a pas encore épuisé les possibilités de maintenir sa compétitivité, n'est généralement pas économiquement réalisable.

Une attention particulière est accordée non pas tant à l'amélioration des paramètres techniques du produit qu'à la réduction du prix de sa consommation - comme le montre la pratique mondiale, c'est ce paramètre qui devient souvent décisif pour le succès commercial d'un nouveau produit, bien qu'il soit vendu à un prix nettement plus élevé.

Une relation étroite a été notée entre la rentabilité et la part des entreprises hôtelières sur le marché : la rentabilité augmente à mesure que la part de marché des entreprises hôtelières augmente. Cela signifie que les avantages concurrentiels, prédéterminant le succès de l'industrie hôtelière et, par conséquent, une augmentation de sa part de marché, augmentent à leur tour en raison de l'augmentation de la rentabilité de l'industrie hôtelière.

Une attention particulière est accordée au facteur des coûts de transport, qui, dans les coûts totaux, peuvent être (selon le type de produit) de 10 à 50% ou plus.

La stratégie d'augmentation de la compétitivité des entreprises hôtelières doit nécessairement tenir compte du niveau de compétitivité du pays dans les domaines pertinents qui affectent directement ou indirectement la compétitivité de l'hôtel.

Les entreprises hôtelières fournissent leurs services conformément aux règles de fourniture de services hôteliers dans la Fédération de Russie, qui sont approuvées par le décret du gouvernement de la Fédération de Russie du 25 avril 1997 n ° 490. Les règles fixent la disposition selon laquelle le prix d'une chambre (place dans une chambre), ainsi que le mode de paiement de l'administration hôtelière. Les hôtels de différentes catégories incluent dans le coût de la vie différents ensembles de services, qui sont déterminés par les exigences établies par les normes pour la catégorie d'hôtels correspondante. Les mêmes services pour les hôtels d'une catégorie sont supplémentaires et pour une autre - obligatoires, et leur coût est inclus dans le coût de la vie. Ainsi, en fonction de la catégorie (classement par étoiles) de l'hôtel, le contractant détermine indépendamment la liste des services inclus dans le prix de la chambre.

Conformément au Règlement, l'administration de l'hôtel a le droit d'établir un paiement horaire ou journalier pour l'hébergement. Le paiement de l'hébergement à l'hôtel est facturé en fonction d'une heure de départ unique, c'est-à-dire. à partir de 12h00 de l'heure locale du jour en cours. Lorsqu'il est placé avant l'heure de départ, le client ne sera pas facturé pour l'hébergement. En fait, cela signifie que si le client emménage dans la chambre, par exemple à 3 heures du matin, le paiement de l'hébergement ne commencera à lui être facturé qu'à partir de 12 heures du jour en cours. Au départ, le client est tenu de libérer la chambre d'hôtel à 12h00 le jour du départ. Si le client est en retard lors du check-out, les frais d'hébergement sont facturés en fonction du retard dans l'ordre suivant :

pas plus de 6 heures après l'heure de départ - paiement horaire ;

de 6 à 12 heures après l'heure de départ - paiement pour une demi-journée ;

de 12 à 24 heures après l'heure de départ - paiement pour une journée complète (si l'hôtel n'accepte pas le paiement horaire).

Dans le cas où le client a l'intention de rester à l'hôtel pour une période ne dépassant pas une journée (24 heures), le paiement de l'hébergement lui est facturé pour une journée complète (indépendamment de l'heure de départ).

Notons encore un point important : le prix des prestations hôtelières dépend aussi du confort des conditions de vie procuré au consommateur. En règle générale, pour certaines conditions d'hébergement (chambre simple, double, triple) dans une certaine catégorie de chambres, l'administration de l'hôtel fixe les prix dits de base calculés par jour (sans remises). De plus, tous les hôtels ont des prix spéciaux qui offrent des réductions par rapport aux prix de base. Des prix spéciaux sont fixés dans des listes de prix séparées et, en règle générale, s'appliquent aux catégories suivantes : groupes de citoyens étrangers de plus de 10 personnes ; agences de voyages; invités réguliers; hébergement pour une demi-journée.

La prestation de services hôteliers est formalisée par une convention, reçu ou autre document qui indique tous les types de services hôteliers reçus par le client, le coût de chaque service ou le coût total d'un service ou d'un ensemble de services.

Le prix d'un lit d'hôtel dépend de la catégorie de l'hôtel, de la catégorie de la chambre, de la qualité du service, des remises ou majorations pour certaines prestations.

Outre les services obligatoires inclus dans le paiement de l'hébergement, l'hôtel peut fournir aux clients des services supplémentaires, tels que la commande de billets de train, de bus, d'avion, etc., le paiement des services d'un interprète, le service de café ou de thé. dans la chambre à la demande du résident et etc.

La principale direction de la compétitivité de l'entreprise hôtelière est d'augmenter l'efficacité des activités opérationnelles de l'hôtel en améliorant les services et en fournissant de nouveaux services supplémentaires. Dans le système global d'offre hôtelière, certains services ne jouent pas un grand rôle dans la génération de profits, mais ils contribuent à l'acquisition d'autres services et augmentent l'offre, qui dépend de la culture organisationnelle. Une autre composante de la compétitivité commerciale est une entreprise hôtelière, qui s'exprime généralement par des vêtements de marque, des emblèmes, par des services propres à cet hôtel, etc., créant ainsi un nom de marque pour l'hôtel.

Ainsi, la compétitivité de l'industrie hôtelière est possible grâce à la fourniture de nouveaux services supplémentaires, avec le processus simultané de reconstruction et de modernisation des hôtels existants. Les services d'accueil comprennent une grande variété de services. La liste des services est constamment complétée, modifiée et différenciée en fonction de la taille de l'hôtel, de son emplacement, de son niveau de confort et d'autres raisons. L'état actuel des services hôteliers se caractérise par un manque d'investissement réel, un faible niveau de service hôtelier, un nombre insuffisant de lits d'hôtel et une pénurie de personnel qualifié. La production de services hôteliers nécessite des coûts fixes matériels élevés avec des coûts variables nettement inférieurs. L'étude de l'ensemble de l'industrie hôtelière, de son état et de ses tendances de développement revêt une importance particulière pour le développement des services hôteliers.