Como construir um diálogo construtivo e estabelecer feedback com os colaboradores. O que significa diálogo construtivo entre as pessoas?

Trabalhar com um psicólogo de família está se tornando cada vez mais popular atualmente. Casais jovens (ou já casais com relacionamentos “experientes”) são encaminhados juntos ao consultório de um psicoterapeuta para superar problemas familiares e estabelecer entendimento mútuo.

Imagine o seguinte: duas pessoas que se amam entram no consultório de um especialista. Eles entram, sentam e começam a conversar: conflitos constantes, brigas, incompreensão, censuras... Será que todos os sentimentos morreram neste casal? Não, eles se amam. Talvez isso se deva à complexidade dos problemas, à sua insolubilidade fundamental? Novamente, não, os problemas podem ser complexos, mas podem ser resolvidos se os cônjuges cooperarem. Então qual é a razão? Qual é a principal fonte de brigas e conflitos que surgem constantemente? Em muitos casos, verifica-se que uma das razões para conflitos “insolúveis” é a incapacidade elementar dos parceiros de conduzir um diálogo construtivo.

A base para o surgimento de vários conflitos pode ser diferente e pode haver muitos motivos externos para brigas. No entanto, o problema da “insolubilidade” dos problemas familiares e da procura de uma saída para o conflito reside precisamente na incapacidade de conduzir um diálogo construtivo. Diálogo é uma habilidade universal de uma pessoa moderna: para transmitir sua opinião aos outros e compreender o ponto de vista de outra pessoa, você precisa de habilidades de comunicação e de diálogo construtivo. Além disso, o diálogo pode ser considerado uma base confiável para relacionamentos bem-sucedidos - nessa família haverá “paz e sossego”, onde saberão negociar, levar em conta os interesses uns dos outros e resolver conflitos familiares.

Nas relações familiares, o diálogo pode ser pensado como uma varinha mágica que pode:

• Ter em consideração os interesses de todos os membros da família nas diferentes circunstâncias da vida (escolha do destino de férias, forma de passar o fim-de-semana, distribuição das responsabilidades familiares, etc.);
• Ajude a pedir desculpas ao seu parceiro (ou outro membro da família) se você for o culpado;
• Ouça e aceite um pedido de desculpas do seu parceiro se ele tiver feito algo errado;
• Resolver os conflitos familiares de forma construtiva, evitando que cheguem à dimensão de uma catástrofe.

Como você pode ver, sem as habilidades de um diálogo construtivo é muito difícil estabelecer um relacionamento próspero e confiável com um parceiro. Isso significa que é melhor aprender a falar usando as regras da comunicação eficaz e resolver conflitos com sucesso. Podem ser distinguidas as seguintes regras, que são sinais de um diálogo construtivo:

Habilidades auditivas

A primeira regra básica da comunicação eficaz é, obviamente, a capacidade de ouvir. Sem a capacidade de ouvir, o diálogo se transforma em dois monólogos: cada um está no seu comprimento de onda e, portanto, não será capaz de alcançar o entendimento mútuo. Às vezes, quando a justa indignação e o desejo de “derramar” a sua opinião com lava quente na cabeça do seu interlocutor atingem o nível mais alto possível, a intenção de ouvir o seu interlocutor parece quase impossível. No entanto, “espalhar” seus sentimentos não o levará ao entendimento mútuo, embora traga alívio a curto prazo. Embora as habilidades de escuta no diálogo demonstradas por ambos os parceiros ajudem a compreender melhor um ao outro e a traçar maneiras de resolver problemas familiares.

Compreender o ponto de vista do outro é uma regra de comunicação eficaz

Digamos que você ouviu pacientemente seu parceiro e realmente o ouviu - o primeiro passo foi dado. O segundo passo para estabelecer um diálogo construtivo é uma tentativa de compreender, e talvez aceitar, o ponto de vista do outro. Afinal, de que adianta ouvir o outro se internamente você está resistindo desesperadamente ao ponto de vista de outra pessoa? Se você exclamar para si mesmo: “Ele/ela está errado”? É aqui que fica claro que a capacidade não só de ouvir, mas também de compreender o ponto de vista oposto é um fator importante no diálogo construtivo. Ao tentar entender por que seu parceiro tem uma opinião sobre esse assunto e por que essa opinião não coincide com a sua, você dará um passo à frente tanto na resolução de conflitos familiares quanto na compreensão mais profunda de seu parceiro.

Calma, confiança e sentimento de confiança durante discussões com um parceiro

Durante os conflitos familiares, algumas pessoas podem ficar “na defensiva” ou, pelo contrário, defender a sua posição de forma exageradamente agressiva. Por que isso está acontecendo? A razão para este comportamento pode estar na falta de confiança total e incondicional no parceiro. Quando começa uma briga e não há confiança total no parceiro, a pessoa prefere agir de acordo com a estratégia prescrita pela Mãe Natureza: lutar ou fugir. No entanto, somos criaturas altamente desenvolvidas, por isso é improvável que corramos ou lutemos no sentido literal destas palavras (embora isso não seja um fato). Portanto, essa reação pode ser expressa em “retirada” (análogo à fuga) ou em forte agressão verbal (ataque).

Assim, um componente importante do relacionamento, que contribui para o estabelecimento de um diálogo construtivo, pode ser considerado a presença de confiança mútua entre os parceiros.

Respeito pelo seu parceiro e interlocutor

O respeito é um componente chave de um relacionamento seguro. E mostrar respeito é um componente importante do diálogo construtivo. Sim, você pode não concordar com o ponto de vista do seu parceiro, porém, diferenças de opinião não devem ser motivo para perda de respeito no relacionamento. Se até mesmo rivais ávidos são capazes de apreciar as opiniões uns dos outros, então é possível mostrar respeito pelo ponto de vista oposto.

O respeito também implica a ausência de insultos no diálogo. Quando insultos e farpas, a ironia maligna e o sarcasmo se tornam parte integrante da comunicação, o respeito morre e, junto com ele, o calor e a boa vontade um para com o outro morrem.

A inadmissibilidade da estratégia de “supressão” no diálogo

Também é indesejável utilizar a estratégia de “supressão” no processo de diálogo. Ao se comunicar com um ente querido, você não deve usar seus “pontos fortes” para defender seu ponto de vista. Isso se refere a “pontos fortes” como o uso de voz alta durante brigas familiares, a capacidade de usar sarcasmo malicioso, etc. Nunca houve um caso em que a hostilidade aberta e a tendência a humilhar um parceiro contribuíssem para a melhoria dos relacionamentos.

Incapacidade de conduzir um diálogo em um estado de sentimentos intensificados

O erro de muitos casais é tentar resolver um problema quando a paciência está acabando e a indignação acaba de transbordar. No entanto, deve-se ter em mente que uma tentativa de comunicação em um estado de emoções intensas leva diretamente a uma forte briga familiar.

Uma solução construtiva neste caso seria adotar uma regra segundo a qual todos os problemas sejam resolvidos à medida que surgem, sem serem “engavetados”. Se você suportar algo que o enfurece por um longo período de tempo, em determinado momento você irá “explodir”, causando uma briga familiar. Porém, se você resolver o problema “pela raiz”, quando apenas uma pequena insatisfação apareceu, será possível encontrar uma saída razoável para a situação sem envolver sentimentos negativos. É preciso lembrar: qualquer problema pode ser resolvido por meio de esforços conjuntos, demonstrando vontade de cooperar e uma postura de respeito para com o parceiro.

B.O.F.F., SOI, SLC e "sanduíche". Modelos de Feedback

Neste artigo veremos vários modelos que permitem a um gestor de sucesso construir um diálogo construtivo com um funcionário. Afinal, o feedback no processo de trabalho é importante para ambas as partes. Por conveniência, usaremos exemplos.

"Sanduíche" de feedback

O modelo mais famoso – e amplamente utilizado. Simples de entender, fácil de lembrar, fácil de usar.

Descrição: o bloco de feedback de desenvolvimento está localizado entre dois blocos de feedback positivo. Daí o nome "sanduíche". É usado em conversas sobre definição de metas, ajuste de resultados e desenvolvimento de funcionários. Normalmente não utilizado para conversas disciplinares, situações que envolvam violações, descumprimento de deveres, onde sejam necessários ajustes no comportamento do colaborador.

Situação: Sergey, funcionário do departamento de vendas, cumpriu o plano de acordo com dois indicadores (volume de vendas e número de clientes ativos). Porém, a meta de comercialização do novo produto foi atingida apenas em 50%.

Exemplo:

1. Comece com uma avaliação positiva.

“Sergey, é bom notar que este mês você foi incluído no grupo dos mais vendidos que cumpriram o plano de volume de vendas em 100%. Vejo que você teve que trabalhar muito e estabelecer relacionamentos com muitos clientes - você também é líder em número de clientes ativos.” Após essas palavras de incentivo, o funcionário estará pronto para discutir áreas de trabalho que precisam de melhorias.

2. Discuta o que precisa ser melhorado e mudado, chegue a um acordo sobre um plano de ação.

“Ao mesmo tempo, ainda há espaço para crescer. Preste atenção nas vendas da nova marca. Este mês você realizou apenas metade do que planejou. Agora é importante para a empresa trazer este produto ao mercado. Vamos discutir o que você pode fazer para melhorar esse indicador no próximo mês.” Observe que não há críticas. Há diálogo e discussão construtiva.

3. Termine a conversa com uma nota positiva.

“Ótimo, o plano foi acertado, agora vamos agir. Tenho certeza que com sua capacidade de trabalhar com clientes, você poderá realizar essa tarefa. Lembre-se: se você aumentar as vendas de uma nova marca, poderá inscrever os três primeiros vencedores da competição que está em andamento. Se precisar de ajuda, entre."

B.O.F.F.

Descrição: uma abreviatura das letras iniciais do nome em inglês das quatro etapas do modelo. Comportamento – Resultado – Sentimentos – Futuro.

Situação: uma nova funcionária do departamento de atendimento ao cliente, Irina, viola regularmente os padrões de qualidade de serviço, nomeadamente: não cumprimenta os clientes, é rude, ignora os pedidos dos clientes, não atende chamadas e chega atrasada na hora do almoço.

Exemplo:

1. Comportamento. Conte a Irina suas observações sobre o trabalho dela. Especificamente, na linguagem dos fatos, de preferência com detalhes, datas de observações. Discuta os motivos. Às vezes acontece que um funcionário não tem plena consciência do que se espera dele.
2. Resultado. Discuta com Irina como seu comportamento (irritação e grosseria ao trabalhar com clientes, ignorar solicitações, longa ausência do trabalho após um intervalo) afeta os resultados do negócio, o número de reclamações dos clientes e o número de clientes atendidos.
3. Sentimentos. Fale sobre como você se sente sabendo que Irina trabalha dessa maneira. Você está chateado, triste, não muito feliz, é desagradável para você perceber. Discuta como os outros funcionários se sentem quando Irina fica ausente do trabalho por um longo período e eles têm que trabalhar com carga de trabalho adicional. Ao fazer isso, você ajudará Irina a perceber que seu comportamento é inaceitável.
4. Futuro. Discuta com Irina o que ela pode fazer no futuro para eliminar esse comportamento. É melhor fazer perguntas e obter respostas do funcionário. Isso permitirá que ela assuma a responsabilidade por decisões e ações no futuro. No final da conversa, combine ações e prazos específicos - delineie um plano de ação para o futuro. E é muito aconselhável agendar uma data de reunião na qual você resumirá o trabalho que Irina fará.

ENTÃO EU

Descrição: Padrão – Observação – Resultado.

Situação: Andrey, funcionário do centro de suporte técnico, não respondeu ao pedido de solução de problemas do departamento de desenvolvimento de negócios.

Exemplo:

1. Padrão. Lembre os padrões que foram definidos. “Pelo segundo ano, nosso departamento tem um padrão de resposta rápida – qualquer solicitação deve ser respondida em 15 minutos. Isso não significa que a falha será necessariamente corrigida nestes 30 minutos, mas nosso cliente receberá uma resposta informando que o pedido foi aceito e começamos a trabalhar.”
2. Observação – Declare fatos e observações. “Na inscrição que você recebeu ontem às 10h25 do departamento de desenvolvimento de negócios, o cliente não recebeu resposta até o início de hoje. O problema não foi resolvido: ainda não há acesso ao sistema.”
3. Resultado. Discuta o impacto do comportamento no negócio, na equipe, nos clientes e nos funcionários. “Como resultado, o departamento de desenvolvimento de negócios foi forçado a adiar ontem as negociações com um grande cliente, pois não conseguiu obter as informações necessárias para a preparação. Este é um cliente importante para a empresa e não temos garantias de que eles não iniciarão negociações com concorrentes devido à nossa morosidade.”

É lógico que o próximo passo seria o funcionário se comprometer a mudar seu próprio comportamento.

SLC

Descrição: Sucessos – Lições (Aprender) – Mudança. Este modelo de feedback se adapta bem ao trabalho em equipe: o trabalho dos grupos de projetos ao resumir os resultados finais ou intermediários, reuniões de equipe.

Situação: A equipe do projeto concluiu a primeira etapa de desenvolvimento do novo sistema.

Exemplo:

Peça a cada membro da equipe do projeto para listar as duas realizações pessoais mais importantes que alcançaram durante o projeto, a lição mais importante que aprenderam e a mudança que precisaram fazer na segunda fase do projeto. Então deixe que todos dêem a sua opinião. Faça listas e escolha as 5 conquistas mais importantes, as 2 lições mais importantes e a mudança mais importante. O número de itens da lista pode variar dependendo da situação e do tamanho da equipe do projeto.

Claro, existem muitas outras maneiras de iniciar uma conversa com um funcionário. Este artigo fornece uma visão geral dos modelos de feedback mais conhecidos e usados ​​com sucesso na prática.

Vladimir Belyaev

A comunicação com as pessoas ocupa um lugar importante em nossas vidas. Sem ele, os relacionamentos amorosos e familiares, as amizades, o trabalho e os negócios não seriam possíveis. Via de regra, as pessoas que dominam a habilidade da comunicação construtiva alcançam grande sucesso na vida pessoal e profissional. Mas como você pode aprender a se comunicar de forma construtiva? O que significa o conceito de “conversa construtiva”? Você pode encontrar respostas para essas e outras perguntas em nosso artigo.

Para entender o que significa uma conversa construtiva, você deve primeiro saber o significado da palavra “construtiva”. Construtivas são ações ou reações que visam resolver problemas problemáticos, normalizar relacionamentos e melhorar uma situação difícil. O oposto de construtivo é destrutivo. Se uma pessoa usa palavrões, insulta, acusa outras pessoas infundadamente (isto é, se envolve em atividades que ocupam tempo e não levam a lugar nenhum) - esta é uma pessoa destrutiva.

Qual é a diferença entre um diálogo construtivo e uma conversa normal?

Achamos que você já entende aproximadamente o que significa uma conversa ou diálogo construtivo. Mas isto levanta outra questão: em que difere a comunicação construtiva da comunicação comum? Bem, vamos tentar descobrir.

A principal diferença entre esses conceitos está na finalidade para a qual a conversa está sendo conduzida e, claro, no estilo da conversa em si. A essência da conversa construtiva é a descoberta ordenada da verdade, que molda a visão de mundo de uma pessoa. Uma conversa que não tem propósito é apenas conversa fiada. Essa conversa visa apenas a troca de informações entre as pessoas. Isso significa que, como resultado do diálogo, a pessoa fica apenas com emoções positivas ou negativas.

Uma característica de uma conversa construtiva é o desejo mútuo de alcançar o entendimento mútuo e, até que esse objetivo seja alcançado, os interlocutores continuarão a se comunicar. Isto significa que, após a conclusão de tal diálogo, o ponto de vista de uma pessoa sobre um determinado assunto deve mudar.

Regra 1

A comunicação ordenada e respeitosa é a base de uma conversa construtiva. As pessoas só conseguem discutir questões abertamente se perceberem que a outra pessoa está intimamente envolvida na conversa. O ridículo, os gritos, o sarcasmo ou a simples desatenção simplesmente desencorajam o desejo de comunicação e, assim, violam o objetivo principal de uma conversa construtiva - encontrar um resultado que agrade a ambas as partes.

Esta é uma regra extremamente simples que, infelizmente, nem sempre é seguida. Alguns podem dizer: “Definitivamente não sou assim. Sempre ouço a outra pessoa”. Talvez isso seja verdade. Mas “ouvir o interlocutor” e “ouvir o interlocutor” são coisas completamente diferentes.

A seguir compartilharemos com você outras regras importantes que toda pessoa que deseja aprender como ter uma conversa construtiva precisa saber.

Prazo

O mais importante na resolução de um problema específico é a sua oportunidade. Muitas vezes as pessoas começam a falar do que já aconteceu: “Ontem você não levou o lixo para fora”; “Você deveria ter me contado isso logo depois que aconteceu”; "Você deveria ter trazido isso há uma semana." Tais frases não levarão a uma solução para o problema. Eles farão com que a pessoa comece a sair e a procurar desculpas.

Lembre-se de que o passado não pode ser mudado. Você pode influenciar o presente e o futuro. Falar sobre o passado só será apropriado quando você estiver analisando erros que devem ser evitados no futuro. Por exemplo, se seu filho não faz a lição de casa na hora certa, você precisa primeiro descobrir a raiz do problema: ele não entendeu a tarefa, não teve tempo por estar ocupado com outras matérias ou simplesmente não fez quer fazê-los? Ao descobrir a causa original do problema, você poderá evitá-lo no futuro.

Escolhendo o interlocutor certo

Os subordinados discutem entre si as decisões de sua gestão: alguns não estão satisfeitos com a redução do tempo previsto para o intervalo do almoço, outros estão insatisfeitos com o ar condicionado que não funciona no calor, outros não estão satisfeitos com a falta de um lata de lixo no escritório, etc. Se simplesmente discutirem isto entre si, acabarão por não conseguir nada. Seria mais construtivo dirigir essas questões diretamente aos seus superiores (se houver uma proposta específica).

Usando fatos

Muitas vezes ouvimos as seguintes frases: “Você não entende nada disso”; “Tenho certeza que assim será mais correto”; "Eu sei melhor". Por um lado, uma pessoa quer dar peso à sua opinião, mas na realidade tais frases são absolutamente infundadas e não têm base de argumentação. Já aconteceu que as pessoas nem sempre sabem utilizar corretamente os fatos disponíveis.

Por exemplo, à pergunta: “Por que deveríamos sair de férias para o país “A” e não para o país “B”?” a resposta segue: “Porque acho que sim”. Esta frase é familiar para muitos casais. Só não está totalmente claro o que exatamente um cônjuge quer dizer com isso. As férias no país “A” são mais baratas? Ou a natureza e as condições são melhores lá? Nunca se esqueça dos detalhes e argumentos!

Resolva o problema, não mude de interlocutor

Na vida, muitas pessoas muitas vezes tentam mudar as pessoas ao seu redor para se adequarem a elas. Você deve tentar se livrar dessa característica o mais rápido possível. Reconhecer o fato de que é improvável que você consiga mudar outra pessoa pode evitar um grande número de problemas que podem surgir no futuro próximo.

Você se depara com uma tarefa específica. Consideremos o problema que mencionamos anteriormente - a criança não tem tempo para fazer o dever de casa. Em tal situação, não há necessidade de quebrar seu filho e tentar reeducá-lo de uma maneira bastante rude. Uma criança pode não fazer o dever de casa não apenas porque é um hooligan e um preguiçoso. Talvez ele esteja muito ocupado treinando. Ou os tutores ocupam muito do seu tempo e por isso ele simplesmente não tem tempo para trabalhar outras disciplinas. Existe a possibilidade de ele simplesmente não entender este ou aquele assunto. Como você pode ver, pode haver vários motivos. O principal é identificar o problema e tentar resolvê-lo.

Crítica construtiva

Conversa construtiva - o que é isso? Achamos que já lidamos com esse assunto. Agora é hora de olhar para o conceito de “crítica construtiva”, pois está inextricavelmente ligado à conversa construtiva. Como você já deve ter entendido, a crítica construtiva é uma crítica equilibrada e fundamentada, na qual não há insultos ou outros sinais de destrutividade.

Se você deseja que a pessoa leve em consideração seus comentários e corrija seus erros, suas críticas devem estar livres de qualquer agressão. Pelo contrário, a conversa deve ocorrer em tom positivo. Estrutura da crítica construtiva:

1. Louvar.
2. Criticar.
3. Louvar.

Agora vamos ver tudo isso com um exemplo. Digamos que você seja o chefe de um departamento. Um de seus subordinados, que nunca o decepcionou antes, não cumpriu o plano de trabalho. Vamos imaginar que o nome dele seja Igor. Como agir em tal situação?

1. Comece com uma avaliação positiva. Exemplo: “Igor, você tem apresentado bons resultados nos últimos meses. Com muito trabalho e perseverança, você se tornou um dos melhores funcionários do nosso departamento”. Ao ouvir essas palavras de aprovação, seu subordinado estará pronto para discutir pontos que precisam ser melhorados.
2. Discuta o que precisa ser mudado e melhorado. Exemplo: “Ao mesmo tempo, você ainda tem espaço para crescer. Este mês você completou apenas metade do plano. Vamos discutir o que você pode fazer para melhorar esse indicador no próximo mês.”
3. Termine a conversa com uma nota positiva. Exemplo: “Acho que com suas habilidades não será muito difícil resolver este problema.”

Sobre isso nos propomos terminar nosso artigo. Agora você sabe o que significa uma conversa construtiva e como conduzi-la na vida pessoal e no trabalho. Esperamos que nossa publicação tenha sido interessante para você e que você tenha aprendido muitas informações informativas!

John Rockefeller afirma: “A capacidade de comunicar com as pessoas é uma mercadoria comprada com dinheiro, como o açúcar ou o café, e estou disposto a pagar mais por esta habilidade do que por qualquer outra mercadoria neste mundo”. Como o principal meio de comunicação entre as pessoas continua sendo a linguagem, a fala, comunicar significa dizer as palavras certas na hora certa. Essa habilidade realmente vale muito, e quanto mais alto for o líder, mais valioso será seu tempo e maior será o preço de cada palavra falada sem sucesso.

O gestor se depara constantemente com a necessidade de: a) estimular os subordinados a agirem na direção necessária ao alcance dos objetivos atribuídos; b) realizar suas ideias nas negociações; c) provar seu ponto de vista em outras circunstâncias. Em todas essas situações de comunicação com as pessoas, é necessário influenciá-las para que realizem ações que lhe sejam convenientes, experimentem as emoções que você precisa e tenham as crenças que você precisa. As pessoas sempre se esforçam para influenciar o mundo ao seu redor, subordinando-o à sua vontade. Os líderes empresariais se esforçam para influenciar o mundo ao seu redor para alcançar o sucesso empresarial.

Como você leva as pessoas a fazerem o que você deseja que elas façam (o que é essencial para uma gestão eficaz e, de fato, para um negócio bem-sucedido)? Obviamente, qualquer tentativa de influenciar uma pessoa na direção que você deseja causa uma reação negativa. Ele resiste à influência, tentando ser consistente com sua opinião: em primeiro lugar, ele sabe melhor o que e como fazer, em segundo lugar, ele não gosta nada de você, em terceiro lugar, ele está com dor de cabeça pela manhã e, em quarto lugar, ele recentemente leia um artigo em que está escrito em preto e branco que isso não pode ser feito. Esta situação deve ser resolvida a seu favor. O que fazer para isso (independentemente de o seu oponente ser subordinado, parceiro ou cliente)? Existem poucas opções. Convencer ou forçar. É mais fácil forçar, claro. Então a pessoa, ainda que contra sua vontade, fará o que você precisa. O resultado foi alcançado, mas é temporário. Será permanente quando você puder moldar a vontade de outra pessoa para que ela própria chegue à conclusão de que precisa agir exatamente como você deseja. Para fazer isso, ele precisa ser convencido – o que é incomparavelmente mais difícil do que forçar.

Convencer significa quebrar o sistema de argumentos de seu oponente, mostrando a inconsistência de seu ponto de vista (isso é chamado de repressão), e então introduzir seu sistema de argumentos provando seu ponto de vista no vácuo condicional formado em sua mente (este é chamado de substituição). Para provar a uma pessoa que quer passar férias na Turquia que precisa de férias na Grécia, primeiro você deve mostrar a ela por que a Turquia é ruim. E só então prove que a Grécia é boa. Caso contrário, ele pode concordar com você que a Grécia também é boa, mas ainda assim irá para a Turquia. Assim, a persuasão consiste em duas etapas - repressão e substituição. São dois procedimentos completamente diferentes que não podem ser realizados simultaneamente. Isso é muitas vezes esquecido - devido à falta de cultura polêmica e até mesmo de conhecimentos básicos de lógica.

A base da persuasão é a capacidade de falar com clareza, clareza e razão.

Lee Iacocca, em seu “Carreira de Gerente”, afirma: “Tento falar com meus funcionários da maneira mais clara e franca possível. Parece-me que a melhor maneira de criar neles um espírito empresarial é revelar-lhes o plano de. acção e, assim, torná-los participantes conscientes no seu desenvolvimento e implementação, devo explicar-lhes quais os objectivos que estabeleci para mim, tal como outros gestores devem formular os seus próprios objectivos juntamente com o seu pessoal."

Existem muitos manuais elaborados para ajudar uma pessoa a se preparar para falar em público, ganhar a confiança de seu interlocutor e atingir seu objetivo nas negociações. Algo como "Oratório para Leigos". Tudo neles é descrito ponto por ponto, e o leitor não tem dúvidas de que se seguir toda a sequência sugerida por pessoas inteligentes - os autores do manual, o sucesso está garantido. Infelizmente, é impossível reduzir uma esfera tão sutil da atividade humana como a comunicação a algumas técnicas simples, cuja reprodução mecânica seria suficiente. Qualquer esquema ainda exige uma certa flexibilidade na sua aplicação - e para isso você ainda precisa pensar por si mesmo. Um bom conselho, por exemplo: os argumentos fortes do interlocutor, aos quais não há nada a argumentar sobre o mérito, devem ser contrariados com inteligência. E se eu não tiver senso de humor e não conseguir fazer uma piada improvisada? Para tanto, são dados os seguintes conselhos: desenvolva o senso de humor, lembre-se de piadas de sucesso, anedotas, aforismos de grandes pessoas. Tudo isso é bom, mas de alguma forma difícil de conseguir. Ou a recomendação preferida dos americanos: para conquistar uma pessoa, tente chamá-la pelo nome com a maior frequência possível. E se ele odiar o nome dele? Como devemos chamá-lo: de acordo com a etiqueta de fala americana ou russa (especialmente porque as pessoas geralmente ficam confusas sobre as regras da nossa etiqueta)? Pelo nome ou pelo nome e patronímico (principalmente se o nome do meio não estiver indicado no cartão de visita)? E o principal é que quaisquer métodos formais de conquistar o interlocutor não levarão a nada de bom se os interlocutores forem inicialmente hostis entre si.

Talvez esses manuais cumpram uma certa missão educativa, ajudando a eliminar o analfabetismo comunicacional na sociedade: afinal, se alguém pensa no que dizer, deve comunicar-se com as pessoas não como Deus manda, mas de forma consciente, usando o que é apropriado em um ou outro em situação diferente, as técnicas já são boas. Tendo percebido o significado de uma palavra, uma vez sentido o poder de seu impacto, a pessoa não a usará impensadamente. Mas para a eficácia da comunicação verbal, para atingir o objetivo traçado, não basta o conhecimento das técnicas elementares. As técnicas são um ofício, a comunicação é uma arte.

Infelizmente, a situação actual na Rússia não é propícia à amizade. As pessoas, via de regra, inicialmente não confiam umas nas outras, o que, em geral, é bastante justificado por razões objetivas. Além disso, estão inicialmente inclinados para o conflito e não para alcançar uma posição comum. A incapacidade e a falta de vontade de conduzir um diálogo construtivo levam ao facto de se gastar energia na destruição do adversário, e não em chegar a um acordo e decidir o que e como fazer através de esforços conjuntos. Os resultados são óbvios. O círculo vicioso associado à intolerância às opiniões dos outros e à incapacidade de provar as suas próprias é reproduzido continuamente. Entretanto, os autores de alguns trabalhos científicos sobre retórica (a teoria da comunicação verbal) argumentam que é impossível estabelecer uma cooperação construtiva entre pessoas que têm uma atitude negativa entre si, mesmo que estejam interessadas nisso e decidam esconder a sua hostilidade. por trás de discursos formalmente bastante corretos. Os verdadeiros sentimentos se manifestarão em expressões faciais, gestos, entonação - em coisas que são quase impossíveis de controlar. Seja o que for que falemos com outra pessoa, comunicamos-lhe simultaneamente a nossa atitude em todos os níveis da chamada comunicação não-verbal. A menos que os oficiais de inteligência que passaram por treinamento especial possam, de uma forma ou de outra, controlar o nível não-verbal. No entanto, eles também falham de vez em quando porque é quase impossível subjugar completamente as reações inconscientes e involuntárias.

Segundo psicólogos, uma pessoa, ao perceber uma discrepância entre palavras e séries não-verbais, entre a atitude consciente ou inconsciente de outra pessoa e seu comportamento, passa a vivenciar alguma tensão, dissonância e sensação de desconforto. Ao mesmo tempo, mesmo que a razão e a lógica estejam do lado do interlocutor, o sentimento de desconforto provoca protestos e uma intenção aparentemente ilógica de confronto e teimosia caprichosa. A experiência mostra que a comunicação é mais eficaz quando as atitudes éticas e emocionais do orador correspondem ao conteúdo do texto falado.

Os investigadores que estudam as novas condições de funcionamento da língua russa notam a acção de duas tendências opostas na nossa sociedade: o surgimento de um sentido de abertura mútua, um sentido de “destino comum” que gera solidariedade de camaradagem, e o fortalecimento da relações de hostilidade, agressividade e competição. Muitas vezes, em circunstâncias específicas, é a segunda tendência que domina, o que não contribui para a eficácia da comunicação.

Entre outras coisas, na nossa sociedade há uma mudança no sistema de valores, e o novo sistema ainda não está totalmente formado, ainda não existem normas de valores estritas: isto é possível, mas não é possível, isto é concorrência leal, isso é desonesto, pagar impostos é bom, mas não pagar é ruim (não estamos falando de leis, estamos falando de como essas atitudes se enraizaram na cabeça de pessoas específicas, porque uma lei no papel é uma coisa, mas interna consciência e aceitação desta lei é algo completamente diferente). Neste contexto, a maioria das pessoas formou o que em psicologia é chamado de locus de controle externo. Locus de controle é uma qualidade que caracteriza a tendência de uma pessoa em atribuir a responsabilidade pelos resultados de suas atividades a forças externas ou às suas próprias habilidades (incapacidades) e esforços. O locus de controle externo indica uma tendência de atribuir as causas dos próprios fracassos a fatores externos (circunstâncias, acidentes, intrigas), ou seja, à irresponsabilidade. Com um locus de controle interno, uma pessoa assume a responsabilidade pelos acontecimentos que acontecem em sua vida, mas isso não é típico da maioria dos russos.

A irresponsabilidade leva ao fato de que as pessoas facilmente fazem promessas, fazem declarações irresponsáveis, usam informações obviamente falsas e não verificadas, usam argumentos não comprovados, tentando impor suas opiniões aos outros. Também não promove o diálogo construtivo.

Atitudes negativas não podem levar a resultados de comunicação positivos.

Na opinião dos pesquisadores modernos, a base mais produtiva para a formação de atitudes morais positivas para uma comunicação verbal eficaz é a ética da não violência. Esta teoria baseia-se no postulado da ambivalência moral humana, que é irremovível e é a base da existência humana. Uma pessoa é igualmente portadora do bem e do mal - dois princípios opostos, e eles se manifestam em suas ações instáveis. Ao entrar na comunicação verbal, o parceiro deve ativar bons princípios e bloquear tendências negativas. Os ideólogos da ética da não violência formularam uma série de princípios de interação social entre as pessoas, que devem ser observados na prática da comunicação verbal. Estes incluem: rejeição do monopólio da verdade, disponibilidade para a mudança, diálogo e compromisso, crítica do próprio comportamento para identificar o que nele pode alimentar e provocar a posição hostil do oponente, análise da situação através dos olhos do oponente para entendê-lo e encontrar uma saída que lhe permitisse salvar a face, lutar contra o mal, mas amor pelas pessoas por trás dele, total abertura de comportamento, ausência de mentiras, intenções ocultas, truques táticos.

Além dos fundamentos éticos da comunicação fonoaudiológica, existem princípios criados por linguistas - pesquisadores da comunicação fonoaudiológica. Estas regras baseiam-se no facto de que se as pessoas começarem a falar umas com as outras, significa que estão igualmente interessadas nesta conversa. Portanto, devem fazer todos os esforços para que a conversa ocorra e não seja vazia e sem sentido. O princípio de cooperação de Grice afirma: "Sua contribuição comunicativa em uma determinada etapa do diálogo deve ser aquela exigida pelo objetivo (direção) aceito conjuntamente deste diálogo." Postulados mais específicos da comunicação verbal são divididos em quatro categorias: quantidade, qualidade, relação e modo.

• Sua declaração não deve conter menos informações do que o necessário.
• Sua declaração não deve conter mais informações do que o necessário.

• Não diga o que você acha que é falso.
• Não diga nada para o qual não tenha motivos suficientes.

• Evite expressões pouco claras.
• Evite ambiguidade.
• Seja breve (evite verbosidade desnecessária).
• Ser organizado.

Para cada uma das categorias comunicativas identificadas, pode-se traçar uma analogia simples com outras, digamos, situações cotidianas.

Quantidade. Se você me ajudar a consertar um carro, espero naturalmente que sua contribuição não seja nem mais nem menos do que o necessário: por exemplo, se em algum momento eu precisar de quatro nozes, espero receber de você exatamente quatro, não duas e não seis nozes.

Qualidade.É natural para mim esperar que sua contribuição seja sincera e não falsa. Se você me ajudar a fazer um bolo, não espero que me dê sal quando preciso de açúcar.

Atitude. Em cada etapa da ação conjunta, é natural que eu espere que a contribuição do parceiro seja relevante em relação aos objetivos imediatos da etapa dada. Quando sove a massa, não espero que você me dê um livro ou um pano de prato (embora a mesma ação possa ser apropriada em uma etapa posterior).

Caminho.É natural para mim esperar que meu parceiro me informe qual é a sua contribuição e que execute suas ações com a devida celeridade.

É claro que os participantes da comunicação verbal podem contornar este ou aquele postulado, recusar-se abertamente a cumpri-lo e, assim, enganar o interlocutor. Mas Grice enfatiza: “Qualquer pessoa que se esforce para atingir os objetivos finais da comunicação verbal (isto pode ser receber/transmitir informações, influenciar outros ou submeter-se à influência de outra pessoa, etc.) deverá estar interessada nesta comunicação, por sua vez, só pode ser benéfico e útil se os princípios e postulados da cooperação forem observados”.

John Leach descreveu outro princípio fundamental da comunicação - o princípio da polidez, que é um conjunto de uma série de máximas.

Máxima do tato. Esta é a máxima dos limites da esfera pessoal. Idealmente, qualquer ato comunicativo prevê um certo distanciamento entre os interlocutores. Portanto, não se deve discutir o objetivo que o interlocutor busca em uma conversa, a menos que ele mesmo o tenha dito. Além disso, você não deve abordar temas potencialmente perigosos (vida privada, gostos pessoais, etc.).

Máxima da generosidade. Esta é uma máxima de não sobrecarregar o interlocutor, pois o protege da dominação no decorrer da comunicação; Você não deve vincular seu parceiro a uma promessa ou juramento; a oferta deve ser formulada de forma que possa ser rejeitada (você não deve fazer ofertas que “não possa recusar”).

Máximo de aprovação. Esta é a máxima da positividade na avaliação dos outros. A atmosfera em que ocorre a interação verbal é determinada não apenas pelas posições dos interlocutores em relação uns aos outros, mas também pela posição de cada um em relação ao mundo e se essas posições coincidem. Se a avaliação do mundo não coincide com a avaliação do interlocutor, isso complica muito a implementação da própria estratégia de comunicação.

Máxima da modéstia. Máxima de não aceitação de elogios dirigidos a si mesmo. A comunicação bem-sucedida requer uma autoavaliação realista e tão objetiva quanto possível. Caso contrário, poderá afetar o estabelecimento do contato.

Máxima do consentimento. Esta é a máxima da não oposição. Propõe o abandono de uma situação de conflito em nome da resolução de um problema mais grave, nomeadamente, da preservação do sujeito da interação, da resolução do conflito através da correção mútua das táticas de comunicação dos interlocutores.

Máxima de simpatia. Esta é uma máxima de benevolência que cria a atmosfera para uma conversa substantiva bem-sucedida. A malevolência torna o ato de fala impossível.

Os princípios de Grice e Leach formam a base do código comunicativo, ou seja, um complexo sistema de princípios que regulam o comportamento de fala das partes durante um ato comunicativo.

É claro que os postulados, máximas e princípios acima não são absolutos. Muitos os criticam pelo seu isolamento das condições reais da realidade social, isto é, das condições reais de comunicação - se mesmo na América duvidam da possibilidade de aplicação deste código de comunicação, então o que podemos dizer sobre a Rússia? No entanto, a sua observância permitirá criar um clima comunicativo positivo, estabelecendo o contacto no processo de comunicação, necessário à sua eficácia - afinal, sabe-se que a quantidade de informação transmitida e o seu rigor aumentam num ambiente de confiança e abertura. Não é isso que tentamos alcançar quando falamos sobre a eficiência da utilização de 80% do tempo de trabalho de um gestor?

Mas isso não é tudo. Uma série de normas psicológicas de comunicação devem ser observadas.

O princípio da igualdade de segurança, que implica a não inflição de danos psicológicos ou outros a um parceiro na troca de informações. São proibidos ataques insultuosos ao parceiro, tentativas de humilhar sua autoestima, rótulos, palavras e expressões rudes, comentários ofensivos, tom de desprezo e zombaria.

O princípio da descentralização, que significa não causar danos à causa pela qual as partes interagiram. Os esforços dos participantes na comunicação não devem ser desperdiçados na protecção de interesses ambiciosos e egoístas. Eles devem ser direcionados para encontrar a solução ótima para o problema.

O princípio da adequação do que é percebido ao que é dito. Não causar danos ao que é dito distorcendo deliberadamente o significado. Às vezes a posição do oponente é deliberadamente distorcida, suas palavras são “distorcidas” para ganhar vantagem na conversa.

Mas a principal coisa a lembrar ao organizar a comunicação verbal é:

• A questão não é o que você diz, mas o que a outra pessoa entende.
• Se você for mal compreendido, a culpa é sua, pois é o remetente da mensagem o responsável pela comunicação precisa.

Muitas vezes, surgem barreiras interpessoais na comunicação devido ao fato de pessoas diferentes atribuírem significados diferentes às mesmas palavras. Isso acontece não só porque o significado de algumas de suas palavras não é claro, desconhecido do interlocutor, mas também porque a compreensão de algumas palavras depende da experiência de vida (para um a palavra “confiança” significa uma coisa, para outro significa algo completamente diferente, o mesmo se aplica à palavra “justiça” e outros conceitos abstratos). Portanto, se você deseja estabelecer contato com uma pessoa, é aconselhável falar a mesma língua com ela. Afinal, seu objetivo (geralmente) não é fazê-lo entender que você é mais inteligente, mas fazê-lo entender o que e por que você está dizendo. E a questão aqui não está na eloqüência (com a qual você só pode nascer) e nem na oratória (que, em princípio, pode ser aprendida). Afinal, nem toda situação de comunicação é planejada e preparada. A questão é a capacidade de compreender as necessidades de outra pessoa e falar com ela de maneira gentil e na mesma língua.

Ivanova Maria
Revista "Top-Manager", nº 10(20)

Repreensões e insultos, humilhação e raiva, irritação e raiva - essas emoções destrutivas estão presentes no comportamento durante um conflito de opiniões e nas ações de ambos os lados - calúnias, insultos, mãos soltas, negligência, raiva - o resultado do confronto depende .

Sobre os motivos do desacordo

A disputa é um conflito destrutivo. O diálogo construtivo só pode surgir durante períodos normais. O ímpeto para o confronto pode ser uma variedade de motivos e razões:

• econômico;
• valor;
• étnico-nacional;
• político;
• religioso;
• pessoal;
• outro.

Uma das partes vivencia ações injustas - a outra parte - o sujeito - comete ações que geram uma situação de conflito. Normalmente a causa do confronto é um sujeito que realiza diversas ações em relação à parte “sofredora”, dando uma reação inadequada em resposta.

Tipos e diferenças de conflitos

Os psicólogos distinguem dois tipos de disputas:

• construtivo;
• conflito destrutivo.

Com uma abordagem construtiva, certamente haverá uma saída para a situação que satisfará ambas as partes. Graças a uma abordagem criativa para resolver um problema, a compreensão mútua e as relações pessoais entre as pessoas melhoram.

Destrutivo é um conflito que não leva à solução do problema original. A incapacidade e falta de vontade de ouvir o adversário, de analisar os seus argumentos, a atitude perante o confronto - tudo isto leva à destruição de relações.

Uma característica da cultura pós-soviética é o hábito de “descarregar” a insatisfação no ambiente imediato. O surgimento de uma “cadeia de conflitos” pode começar pela manhã no transporte ou na rua, continuar no trabalho e terminar em casa, na família. Pequenas irritações, gritos e acusações levam a uma reação correspondente: os entes queridos sentem-se infelizes e nervosos. Uma situação dolorosa flui para outra, as emoções “explodem” como um vulcão, o rompimento de relacionamentos é inevitável... Mas bastava se afastar da negatividade e não arrastar “lixo” com você.

Por que o conflito às vezes é benéfico

O surgimento de situações polêmicas em qualquer equipe, na família ou no trabalho revela contradições e discrepâncias entre fatores externos, falados, e informações não-verbais, ocultas. Aqui estão alguns casos em que isso pode acontecer:

• a formação ou experiência de vida do líder da equipe é inferior à dos funcionários;
• o nível intelectual do grupo varia significativamente;
• falta de conhecimento dos métodos de comunicação empresarial;
• cenário para oposição pessoal;
• desejo por métodos vigorosos de comunicação;
• incompatibilidade de objetivos.

Os processos destrutivos não trazem alegria, mas às vezes são úteis: em uma situação de conflito, contradições internas na equipe, discórdias ocultas e descontentamento vêm à tona. Se você aplicar métodos, qualquer situação de conflito que destrua relacionamentos poderá ser traduzida em uma conversa construtiva. Uma disputa destrutiva é uma luta pela raiva, pela perda de prestígio, pela tensão, pela falta de soluções para o problema.

Sobre conflitos construtivos

A utilidade deste confronto é que as posições dos oponentes são esclarecidas no processo de discussão, ao invés de luta e oposição. As pessoas tornam-se mais conscientes dos seus próprios argumentos quando os explicam aos seus parceiros. Não há gritos, censuras e humilhações mútuas aqui. A maior parte da atenção dos participantes do confronto visa encontrar formas de resolver o problema, e não suprimir a personalidade do adversário. A eliminação das causas do conflito entre os participantes de um conflito de opiniões estabelece relações normais, suas posições em relação uns aos outros mudam.

Mulheres e homens são completamente diferentes. Para as mulheres, é importante satisfazer necessidades pessoais como salário, benefícios, bônus e férias. Numa equipa com ambiente opressivo ou sob elevada carga de trabalho, os representantes do sexo frágil são os primeiros a “explodir”, mas acalmam-se com mais rapidez e facilidade.

Para a metade masculina, o que importa é o status de poder, o cumprimento dos deveres e direitos do trabalho e a presença de certa forma de subordinação. Em caso de sobrecarga e violação de direitos, os homens acumulam por mais tempo a insatisfação dentro de si, sem esbanjá-la na equipe.

Como tornar as relações comerciais construtivas

Ao aplicar certas regras e métodos de comunicação empresarial, os membros da equipe interagirão como um único organismo. Um choque de opiniões e um conflito tão destrutivo tornar-se-ão coisas do passado - este é o método do “tanque”, um método de guerra que traz destruição a mentes, famílias e empresas. Para encontrar pacificamente uma solução produtiva, ambos os lados devem agir Da seguinte maneira:

• discuta apenas este problema, e não traços de personalidade individuais;
• lembre-se de que os parceiros não são inimigos um do outro;
• evite demonstrações de raiva, raiva desenfreada, desejo de vingança ou punição;
• métodos vigorosos de luta só podem causar danos;
• ao defender o seu próprio ponto de vista, é importante levar em consideração os interesses do seu oponente;
• a interação deve ser amigável e aberta;
• os oponentes precisam entrar em sintonia com a compreensão e a interação.

Observando rigorosamente essas regras e aderindo à estrutura da comunicação empresarial, você sempre poderá encontrar uma saída para a situação. Se um dos participantes do confronto cometer uma violação grave, todo o processo poderá ficar fora de controle e tornar-se destrutivo. Isto não beneficiará nenhum dos lados e as contradições poderão apenas intensificar-se.