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Curso: Conflitos na organização e métodos de sua resolução. Métodos modernos de resolução de conflitos na organização

Introdução

3. Pesquisa e análise de situações de conflito na organização

4. Desenvolva uma estratégia de resolução de conflitos

Conclusão

Lista de literatura usada

Introdução

"Conflito" é uma palavra latina que significa colisão. Na gestão, o conflito é entendido como uma mudança emocional temporária de humor em relação ao recebimento ou não recebimento de informações, causando uma ideia específica do objeto de interesse, levando a uma falta de acordo entre indivíduos, grupos e uma violação das atividades normativas desses indivíduos ou grupos. Ao mesmo tempo, a mesma informação em diferentes pessoas provoca uma reação diferente, gerando ou não um conflito.

O conflito é determinado pelo fato de que o comportamento consciente de uma das partes (indivíduo, grupo ou organização) provoca uma desordem nos interesses da outra parte, o que dá origem à sua oposição. Como resultado, há consequências negativas nas atividades conjuntas.

Nos últimos anos, a vida pública do nosso país tem sido caracterizada por um aumento significativo da tensão política e social, um agravamento de contradições que explodem em agudos conflitos em todos os níveis da estrutura social.

A necessidade de uma análise fundamental do sistema de contradições económicas e sociais e das relações sociais e laborais das entidades de produção ao nível da empresa, o estudo dos padrões de ocorrência, curso e resolução dos conflitos laborais e, em particular, as suas formas extremas - greves, a identificação das reservas da parceria social na limitação e superação de suas consequências negativas determinam a relevância do tema.

O objetivo deste trabalho é estudar os conflitos e as negociações como forma de resolver situações de conflito. Os principais objetivos do trabalho são: o estudo dos conflitos, seus tipos, etapas e métodos de prevenção; pesquisa e análise de situações de conflito na organização; desenvolvimento de uma estratégia de resolução de conflitos.

1. Conflitos na organização - tipologia, principais etapas, métodos de prevenção de conflitos

O conflito é um fenômeno muito complexo e psicológico, cujo sucesso do estudo depende em grande parte da qualidade das premissas metodológicas e teóricas iniciais, dos métodos utilizados.

Na psicologia social, há uma classificação multivariada de conflitos dependendo dos critérios que são tomados como base.

Em relação a um assunto separado, os conflitos são internos e externos. Os primeiros incluem conflitos intrapessoais; à segunda - interpessoal, entre o indivíduo e o grupo e intergrupal. Todos os tipos de conflitos estão intimamente relacionados.

Assim, o conflito intrapessoal pode levar uma pessoa a agir agressivamente em relação aos outros e, assim, causar conflito interpessoal.

Quanto aos níveis organizacionais a que pertencem as partes, os conflitos podem ser divididos em componentes horizontais e verticais. O primeiro tipo pode ser atribuído ao conflito entre áreas individuais de atividade na organização. O segundo tipo inclui conflitos entre diferentes níveis da hierarquia.

De acordo com a esfera de origem e desenvolvimento, os conflitos podem ser divididos em empresariais, relacionados às atividades oficiais de uma pessoa, ao desempenho de funções oficiais, e pessoais, afetando as relações informais.

De acordo com a distribuição de perdas e ganhos entre as partes, os conflitos são divididos em simétricos e assimétricos. No primeiro caso, são distribuídos igualmente; no segundo, alguns ganham ou perdem significativamente mais do que outros.

Enquanto o conflito ainda não está "maduro", ele está oculto, o que dificulta sua gestão ou solução. Caso contrário, o conflito é considerado aberto. Um conflito aberto está sob o controle da administração, por isso é menos perigoso para a organização, enquanto um conflito oculto mina silenciosamente seus fundamentos, embora externamente possa parecer que está tudo bem.

Conflitos ocultos geralmente se desenvolvem na forma de intriga, que se refere ao envolvimento desonesto de líderes e colegas para forçá-los a certas ações que beneficiam os iniciadores e prejudicam aqueles contra quem a intriga é dirigida. O instrumento da intriga são as informações distorcidas disseminadas através de "terceiros", com a ajuda de que as pessoas e suas ações são "denegridas" ou "branqueadas".

Os conflitos podem ser construtivos ou destrutivos em suas consequências. Conflitos construtivos implicam na possibilidade de transformações racionais na organização, em virtude das quais o seu próprio objeto é eliminado, podendo, portanto, trazer-lhe grandes benefícios, contribuindo para o seu desenvolvimento. Se o conflito não tem uma base real, torna-se destrutivo, porque primeiro destrói o sistema de relações entre as pessoas e depois introduz a desorganização no curso dos processos de produção.

Vamos dar uma breve descrição das principais fases do conflito:

Surge uma situação de conflito (a primeira fase do conflito), ou seja, um estado de coisas em que os interesses das partes entram objetivamente em conflito uns com os outros, mas ainda não há confronto aberto. Pode surgir tanto “por iniciativa” das partes, como sem a sua participação, inclusive sendo-lhes transmitida “por herança”;

O incidente, que é o segundo estágio do conflito, pode surgir propositalmente ou ocorrer acidentalmente devido às circunstâncias e ser objetivo e subjetivo, baseado em um mal-entendido, ou seja, existem apenas na imaginação das partes;

A terceira etapa no desenvolvimento do conflito é a crise e a ruptura das relações entre os oponentes. Esta fase, por sua vez, consiste em duas etapas - construtiva e destrutiva. No âmbito da fase construtiva, mantém-se a possibilidade de atividades conjuntas, ainda que de formas específicas. Portanto, os oponentes ainda podem ser colocados na mesa de negociações. No estágio destrutivo, nenhuma cooperação é mais possível: os oponentes perdem seu autocontrole e devem ser separados;

No quarto estágio do desenvolvimento do conflito, ocorre sua conclusão. Um conflito objetivo termina com a cessação da existência de seu objeto, tanto pela liquidação (autoliquidação), quanto pela perda de significância para as partes devido à alteração das circunstâncias. Outra maneira de acabar com esse conflito é deixar o objeto com um dos oponentes enquanto elimina o resto. Se nem um nem outro acontece e o confronto se arrasta, vários mecanismos psicológicos começam a funcionar, transformando um conflito objetivo em subjetivo.

Os principais tipos de conflitos, suas causas e métodos de resolução estão agrupados na Tabela. 1.

Tabela 1 Tipos de conflitos, suas causas e métodos para sua resolução

Tipos de conflitos	Causas de conflitos	Métodos de resolução de conflitos
Intrapessoal	Incompatibilidade de requisitos externos e posições internas, incompatibilidade entre diferentes tipos de interesses	Sair do desconforto mudando seus pensamentos, disposições, valores e comportamento e obtendo mais informações sobre o problema
interpessoal	Conflito de interesses (discrepância de personagens, opiniões pessoais ou valores morais)	Resolver conflitos pela força; resolução de conflitos por meio da cooperação (tendo em conta os interesses de cada parte); evitação de conflitos (falta de perseverança pessoal e desejo de cooperar), estilo de compromisso (moderadamente leva em consideração os interesses de cada lado, resolução rápida do conflito)
Intragrupo	Incompatibilidade de normas de comportamento (mudança de liderança, aparecimento de um líder informal)
Intraorganizacional	Luta por esferas de influência dentro da organização

2. Negociações - certos conceitos, etapas

A resolução de conflitos é uma atividade conjunta de seus participantes, com o objetivo de interromper a oposição e resolver o problema que levou à colisão. A resolução de conflitos envolve a atividade de ambas as partes para transformar as condições em que interagem, para eliminar as causas do conflito. Para resolver o conflito, é preciso mudar os próprios oponentes, suas posições, que defenderam no conflito.

A resolução de conflitos é um processo de várias etapas que inclui a análise e avaliação da situação, a escolha de uma forma de resolver o conflito, a formação de um plano de ação, sua implementação e uma avaliação da eficácia de suas ações.

As principais estratégias de resolução de conflitos são competição, cooperação, compromisso, acomodação e evitação.

A rivalidade consiste em impor ao outro lado uma solução preferida.

O compromisso consiste no desejo dos oponentes de encerrar o conflito com concessões parciais.

A adaptação, ou concessão, é vista como uma recusa forçada ou voluntária à luta e entrega de suas posições.

Lidar com um problema ou evitar é uma tentativa de sair do conflito a um custo mínimo.

A cooperação é considerada a estratégia de resolução de conflitos mais eficaz. Pressupõe a orientação dos opositores para uma discussão construtiva do problema, considerando o outro lado não como adversário, mas como aliado na busca de uma solução.

Dependendo das estratégias escolhidas, é possível resolver o conflito pela supressão forçada de uma das partes ou por meio de negociações.

A negociação é o processo de encontrar um acordo entre as pessoas por meio da harmonização de seus interesses.

Ao se preparar para uma negociação, há uma série de coisas a considerar:

Tempo de negociações;

Os métodos modernos de resolução de conflitos devem ser conhecidos por qualquer pessoa, porque cada um de nós em sua vida pelo menos uma vez, mas enfrenta uma situação de conflito. Esse conhecimento o ajudará a sair da situação com perdas mínimas, mantendo a dignidade e a calma e não fazendo inimigos na forma de um oponente ou mesmo de todo um grupo de rivais. Infelizmente, na maioria dos casos, o conflito significa um relacionamento tenso ou danificado. Mas existem alguns truques para minimizar as consequências ou não entrar em nenhuma discussão.

Existem vários tipos de conflitos e métodos para resolvê-los. Eles podem ser classificados de acordo com os seguintes parâmetros: interação das partes, valor, direção.

Orientação em conflitos acontece o seguinte:

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horizontal. Trata-se de uma disputa em que há duas pessoas iguais entre si, sem subordinação;
vertical. Nesse desacordo, um lado se submete ao outro;
misturado. Há relações verticais e horizontais nessa disputa.

O conflito pode ser construtivo. Tais discussões têm um efeito positivo. Ou pode ser destrutivo, ou seja, com resultado negativo.

De acordo com a interação das partes, os conflitos são os seguintes:

Intragrupo. Esse tipo de conflito é frequentemente caracterizado pelo processo de autorregulação.
Intergrupo. Esta é uma disputa dentro de um grupo de colegas de diferentes grupos sociais.
Intrapessoal quando uma pessoa tem um desacordo consigo mesmo por motivos motivacionais ou sobre a satisfação de necessidades.
interpessoal. O tipo mais comum de conflito depende dos indivíduos e de seu estado psicológico.

Os conflitos podem surgir pelas seguintes razões:

Falta de recursos. A gestão da empresa geralmente lida com esse problema, identifica os recursos ausentes e resolve o problema com o uso efetivo dos recursos disponíveis.
Comunicação entre o desempenho dos funcionários e os departamentos da empresa de suas funções. O mau desempenho de suas funções gera conflitos.
A inconsistência dos objetivos da empresa com as tarefas de alguns de seus departamentos.
Diferentes experiências para os funcionários compreensão desigual das regras de conduta entre os funcionários.
Diferenças de perspectiva valores da vida.
Dificuldades na comunicação corporativa. Por exemplo, responsabilidades e regras do trabalho declaradas incorretamente pelo chefe ou mal compreendidas pelos funcionários.

A resolução de qualquer contradição na maioria dos casos ocorre quando todas as partes conflitantes interagem, identificam questões controversas, tomam medidas ativas e chegam a um acordo.

Até o momento, a resolução de conflitos pode ser realizada com a ajuda de uma certa seleção de ações recomendadas e escolhendo o método apropriado para isso. Os principais métodos de resolução de conflitos são divididos em várias variedades:

1. Métodos estruturais. Nesse caso, você pode decompô-los em quatro opções:

Os requisitos para o funcionário em relação às suas responsabilidades de trabalho e à qualidade do trabalho são detalhados e explicados, enquanto o chefe diz claramente quais resultados são esperados no final.
A empresa estabelece objetivos comuns, cujo cumprimento ajuda a equipe a se unir.
Os funcionários que resolvem com sucesso os problemas da empresa ou oferecem um método de trabalho para resolver os problemas são recompensados financeiramente.
A estrutura da empresa é claramente coordenada e integrada em um todo. Para isso, os poderes são organizados em ordem hierárquica, sendo possível organizar novos departamentos.

2. Métodos interpessoais. Conflitos entre várias personalidades muitas vezes mostram o quão bem a auto-organização é construída. Aqui, a capacidade de cooperação mútua correta, prontidão para compromisso, etc. é afetada. Esse tipo de conflito é considerado em um complexo de manifestações externas e internas. Externamente, considera-se a relação de liderança em uma situação de conflito, e de dentro – quão bem a comunicação é construída durante o confronto.

3. Métodos Regulatórios. A regulação com a ajuda de documentos ou certos princípios torna o conflito mais previsível e ocorre de acordo com certas regras.

O conflito é regulado das seguintes maneiras:

Consolidação legal de determinadas ações em atos legislativos sancionados pelo Estado.
Um apelo aos conceitos morais e regras de conduta adotadas em uma determinada sociedade.

Opinião de um 'expert

Quais são os métodos eficazes de resolução de conflitos em uma organização para usar, conhecendo a raiz do problema

Teri Lindeberg,

Presidente, Staffwell, Moscou

A agressão no ambiente de trabalho vem em muitas formas. Você pode destacar os momentos mais frequentes em que ocorre, bem como formas e métodos de resolução de tais conflitos:

Fatores de discriminação. Nesse caso, é bastante normal que um funcionário que esteja sendo submetido a alegações desarrazoadas se comporte de forma agressiva. Não importa o que se tornou o fator de discriminação. Isso pode ser tanto visões de gênero quanto religiosas, crenças políticas, restrições de idade ou nacionalidade, problemas de aparência, hobbies, etc.

Método de resolução. O funcionário deve esclarecer previamente o que a empresa diz sobre discriminação por motivos diversos e punição por comportamento agressivo, se há documentos que proíbam tal comportamento. Os funcionários devem confirmar por escrito que estão familiarizados com esses papéis e que a consequência de sua violação pode até ser demissão. O gerente deve insistir na observância da etiqueta comercial. Se as regras forem definidas, os funcionários aderem a elas, e o comportamento descontrolado geralmente ocorre em uma equipe sem regras claras.

Problemas na vida pessoal.Às vezes, a agressão de um funcionário pode ser uma consequência de sua vida fracassada na esfera pessoal. Os motivos podem ser diversos: desde dificuldades financeiras até um relacionamento ruim com o parceiro ou doença. Se uma pessoa não compartilha experiências, a reação pode se manifestar em comportamento inadequado e agressão.

Método de resolução. Com esse funcionário, você precisa se comunicar de maneira gentil e discreta, para descobrir os fatores que provocaram esse comportamento. Se necessário, ajude ou ofereça-se para fazer isso. O funcionário deve continuar a ser monitorado de forma independente ou com a ajuda de um oficial de pessoal. Se não houver progresso no comportamento, será necessário indicar que o comportamento deve melhorar ou você terá que deixar o trabalho.

Contradições com colegas em termos psicológicos. Às vezes, os funcionários simplesmente não conseguem se dar bem por causa da diferença de mentalidade, diferenças de trabalho, criatividade, algumas qualidades de caráter etc.

Método de resolução. Se os próprios trabalhadores não conseguirem resolver o problema entre eles, terão que se autorizar. Como opção, você pode usar a transferência de um deles para outro departamento ou para outro projeto. O método mais extremo de resolução de conflitos é a demissão de um deles.

Incompatibilidade entre líder e subordinado. Um chefe pode considerar um subordinado pouco profissional e um funcionário pode pensar o mesmo sobre o gerente em troca. Ou talvez uma atitude tendenciosa, incorreta, etc.

Método de resolução. Se o chefe da empresa perceber que um dos funcionários está em conflito com o chefe diretamente acima dele, vale a pena conversar com esse especialista. Como chefe do CEO da Staffwell por nove anos, informei a todos os funcionários que posso ser contatado para resolver conflitos de trabalho, independentemente da posição em que a disputa aconteceu. Graças a esse método, muitos bons profissionais permaneceram na empresa, que podem ter saído por conflitos com seus chefes.

O trabalho não traz satisfação. O funcionário deve receber avaliação e incentivo adequados com base nos resultados de suas atividades profissionais. Caso contrário, sua atitude em relação aos deveres de trabalho se deteriorará. E às vezes também acontece que um funcionário não sente simpatia diretamente pela empresa em que trabalha. Isso pode ser uma rejeição dos serviços ou produtos que ele vende, ou o escopo das atividades futuras da empresa. Quando um gestor vê que um dos funcionários está insatisfeito com seu trabalho, vale a pena descobrir o motivo para que a insatisfação não se transforme em comportamento agressivo.

Método de resolução. Os gerentes de linha têm o dever de comunicar regularmente com os funcionários sobre os momentos que não lhes convém em seu trabalho. A partir desses gerentes, as informações são passadas para a alta administração. Vale lembrar sobre o incentivo de funcionários com bom desempenho e fazer você mesmo, bem como promover bons especialistas, se possível, e fazer críticas construtivas àqueles que não cumprem suas funções.

Métodos para resolver conflitos interpessoais

Qualquer pessoa tenta lidar com situações de conflito e usa o método que for mais simples e aceitável para ela. Às vezes, a resolução das contradições acontece sozinha, sem ação ativa. Mas se isso não aconteceu, existem certas maneiras e métodos de resolver o conflito. Você pode usar um dos seguintes métodos:

Suavize as divergências. Neste caso, trata-se apenas de um pedido de resolução completa do conflito, mas não da resolução em si. Ou seja, a disputa não termina, os momentos e manifestações mais agudos dela são simplesmente retirados e discutidos. Externamente, o conflito parece ter diminuído, mas, na verdade, a agressão e a negatividade ainda estão presentes no interior. Em alguns casos, as contradições posteriormente se inflamam ainda mais fortemente. E eles tentam usar fatores atenuantes para uma conclusão temporária de paz, resolução parcial ou obtenção de benefícios únicos.

Para encontrar um compromisso. Quando o oponente concorda parcialmente com as condições estabelecidas pelo lado oposto, isso ajuda a diminuir a disputa por algum tempo ou completamente. Ao usar esse método de resolução e resolução do conflito, ele parará por falta de motivos suficientes para o confronto ou ressurgirá novamente, mas somente após um tempo suficiente.

Aceite o ponto de vista do oponente. Neste caso, as reivindicações e condições de ambas as partes têm direito à vida e são consideradas igualmente. Os adversários estão atentos uns aos outros. Este é o método mais correto de resolução de conflitos, embora seja o mais raro. Porque muito raramente os oponentes podem considerar cuidadosamente todas as condições e opções do oponente, correlacioná-las com as suas e encontrar uma saída para a situação que convém a todos.

Determinação do lado dominante. Um dos oponentes completa e finalmente supera suas condições e ponto de vista. O segundo os aceita incondicionalmente. Na maioria das vezes, essa situação ocorre na presença de subordinação entre gerentes e subordinados. No entanto, uma pessoa com um tipo de personalidade histérica ou uma pessoa colérica não optará por essa maneira de resolver o conflito, pois por sua natureza não pode permitir que suas opiniões sejam ignoradas.

Além do acima, existem outros métodos para prevenir e resolver conflitos que permitem que você pontue os i's. Ao usar esses métodos, os oponentes não experimentam emoções negativas depois de interagir uns com os outros. Portanto, no confronto, vale lembrar as seguintes regras:

A existência de uma disputa deve ser reconhecida por ambas as partes. Ou seja, há um processo que deve ser concluído e decidido a favor de alguém. Se uma das partes não reconhecer a existência de confronto, no futuro isso poderá afetar negativamente os sentimentos e a interação geral.
O conflito deve ser discutido discussões, disputas, negociações devem ser realizadas sobre ele. Os oponentes devem discutir a situação que surgiu, descobrir a causa inicial de sua ocorrência, a essência da contradição e escolher um método de resolução.
É necessário identificar as causas exatas do conflito.. Cada uma das partes deve mostrar o nível de interesse nesta disputa - isso ajudará a não ficar pessoal e não exagerar emocionalmente no processo de resolução. Estabelecer limites às vezes ajuda a entender que a importância do problema é exagerada.
É necessário encontrar várias saídas para a situação de conflito.. Não se pode ficar satisfeito com o primeiro que vem à mente, pois a variabilidade neste caso permitirá escolher o método de liquidação ideal para ambas as partes, levando em consideração os interesses de ambos.
A decisão deve ser mútua. Assim como a sua implementação. O contato entre as partes conflitantes melhorará e terá um efeito positivo se ambos os participantes implementarem a decisão adotada em conjunto.

Mas qualquer um dos exemplos acima de métodos de resolução de conflitos não trará um resultado positivo se um dos oponentes sucumbir ao afeto e se recusar a reconhecer a necessidade de reconciliação. O consolo é que as emoções eventualmente passam e a pessoa volta a procurar estabelecer bons relacionamentos.

O melhor método psicológico de resolução de conflitos

Não é fácil encontrar o método ideal de gestão e resolução de conflitos. Não há uma maneira permanente de sempre resolver uma disputa. No entanto, existem algumas técnicas que utilizam o conhecimento psicológico que devem ser consideradas em primeiro lugar:

Método de influência opinião pública.

Você pode usar a opinião pública como forma de influenciar as partes em conflito. Para alguns, o ponto de vista da maioria é um argumento muito pesado, eles são dependentes de apoio, reagem emocionalmente à reprovação coletiva. Portanto, às vezes o conflito pode ser reduzido ao “não” e alcançar sua resolução se uma das partes tem medo de se isolar socialmente.

O método de abordar o "árbitro".

Este método pode ser usado se houver uma pessoa que tenha autoridade inquestionável para ambos os disputantes. Além disso, a autoridade deve estar principalmente não no assunto de desacordo, mas em princípios morais. Além disso, essa pessoa deve ter um senso de justiça acentuado, conceitos claros de honestidade e aderência aos princípios, decência e bondade. Infelizmente, essas pessoas não são muito comuns. "Tribunal Arbitral" dará resultado positivo em uma situação em que o juiz possa separar o objeto e o sujeito do conflito. Para fazer isso, você pode usar os seguintes métodos.

"Conversa direta".

Você pode usar a negociação como um método de resolução de conflitos. Os participantes podem falar sobre os motivos das divergências, expressar reclamações, discutir o que não gostam no comportamento do oponente. Ao mesmo tempo, se um conflito de negócios está sendo tratado, apenas as questões relacionadas ao trabalho e aos negócios são discutidas. Mas se a disputa for causada por motivos pessoais, os oponentes rapidamente se voltam para personalidades e críticas negativas um sobre o outro. Em tal situação, o diálogo é interrompido e as partes recuperam a razão por alguns dias, se acalmam e não retornam à discussão. Uma pessoa que atua como árbitro neste método de resolução de um conflito deve ouvir atentamente do que intervir em uma disputa.

"Objetivação do conflito".

Os oponentes podem mais uma vez expor sua visão do conflito, mas apenas em um aspecto formal, sem atrair emoções e mudar para qualidades pessoais ou quaisquer ações do oponente. A parte que atua como árbitro deve garantir estritamente que as declarações não adquiram conotações emocionais. Com essa abordagem, o conflito se formaliza, é fácil decompô-lo em suas partes componentes e cada um dos participantes pode ver seus próprios erros e erros de cálculo. O resultado será uma diminuição na nitidez do desacordo, uma avaliação objetiva pelos lados opostos das ações próprias e do oponente e a eliminação dos obstáculos psicológicos entre os oponentes. O conflito chega à fase de resolução. E sua resolução final depende do “árbitro”. Além disso, muito depende de seu comportamento e avaliação da situação. Às vezes, um juiz é obrigado a agir e pensar fora da caixa, bem como tato e objetividade. Um caso interessante pode ser citado como exemplo, quando uma pessoa que atuou como juiz conseguiu resolver o conflito, mas ao mesmo tempo viu que ainda havia emoções negativas entre as partes. Então ele abriu um bom conhaque, colocou-o e dois copos na frente dos disputantes, trouxe dois sanduíches e saiu, avisando que voltaria em algumas horas. Ao voltar, viu uma garrafa vazia, um copo de conhaque deixado para ele e meio sanduíche ao lado. O conflito em si foi completado e completado com sucesso.

Relacionamento difícil.

Muitas vezes, mesmo depois de resolvido o conflito, seus participantes continuam a estar entre si em uma relação tensa, o que no final pode levar a uma nova rodada. Nesse caso, vale a pena fazê-los interagir, embora isso provavelmente seja difícil de fazer. Mas você pode tentar dar a eles uma tarefa comum, interessante para ambas as partes, mas viável apenas em cooperação. Embora a interação neste caso seja inicialmente forçada, no futuro pode evoluir para uma relação de confiança e a restauração de um equilíbrio positivo entre os oponentes.

"Explosão".

Este método de prevenção e resolução de conflitos é bom para usar em caso de disputa entre funcionários que não querem acabar com o confronto, embora vejam que isso afeta negativamente as atividades da empresa. Mas, ao mesmo tempo, cada um dos adversários é um bom profissional e um trabalhador indispensável. Uma “explosão” ajudará aqui - uma declaração de toda a equipe da empresa de sua insatisfação com o conflito em geral e os disputantes em particular. Este método é eficaz, mas bastante difícil de usar, pois a explosão deve poder ser realizada com tato para não ferir os sentimentos de ninguém. Aqui você precisa pesar e levar em consideração todos os traços de caráter das partes conflitantes, a prontidão da equipe para tal ato e, ao mesmo tempo, ter uma quantidade suficiente de humor para um resultado bem-sucedido.

Métodos de resolução de conflitos na gestão entre antigos e novos funcionários

O pessoal que já trabalha na empresa e o pessoal que acabou de iniciar as atividades nem sempre se dão bem desde os primeiros dias. Em geral, isso é bastante lógico, pois as pessoas novas raramente inspiram confiança desde o primeiro minuto e leva algum tempo para conhecê-las melhor. Mas essa situação também pode levar a desentendimentos dentro da equipe. Nesse caso, você pode usar os seguintes métodos e meios de resolução de conflitos:

Método de prevenção de conflitos na fase de seleção de colaboradores.

Embora muitos gestores saibam que é mais fácil evitar que um problema ocorra do que pensar no que fazer para resolvê-lo mais tarde, poucas pessoas aplicam essa regra em seu trabalho. Por exemplo, muitas nuances no comportamento de uma pessoa podem ser percebidas mesmo na fase de entrevista e entender que ela pode provocar um conflito ou uma situação negativa. É melhor não contratar essa pessoa se estiver claro que ela não se dará bem com os funcionários que já trabalham ou não se dará bem com o chefe.

O critério de idade desempenha um papel significativo neste caso. Muitas vezes, a discrepância entre a idade do recém-chegado e dos veteranos pode levar a uma situação de conflito.

Uma forma desconhecida de organizar o trabalho e a resistência a ele é outro fator de risco, bem como uma nova área de responsabilidade. Um funcionário que veio de uma empresa com uma estrutura organizacional informal para uma empresa onde sempre pôde contar com apoio amigável e assistência mútua, com regras e regulamentos claros, se sentirá desconfortável. Da mesma forma no caso contrário.

Por exemplo, veio à empresa um especialista, um excelente profissional, mas que está acostumado a trabalhar com clareza de chamada em chamada. Ele sai do trabalho exatamente ao final da jornada de trabalho de acordo com os regulamentos, enquanto desempenha apenas suas funções, comunicando-se com os colegas por e-mail, fixando o horário de envio e recebimento de cartas. E na sua empresa, tudo é organizado de forma diferente, ninguém sai exatamente às 18h00, se houver trabalho, a comunicação pessoal é bem-vinda em vez de cartas. O novo especialista se sentirá constrangido e constrangido, e a equipe antiga não entenderá por que ele se comporta dessa maneira.

Preparação preliminar da equipe para a chegada de um novo funcionário.

Uma situação de conflito em uma equipe pode tanto ajudar seu desenvolvimento quanto trazê-la para um novo nível, ou causar discórdia. O resultado final dependerá mais da alta administração. Portanto, recomendamos fortemente que todos os diretores e gerentes calculem os cenários para o desenvolvimento da situação ao introduzir um novo funcionário na equipe, principalmente se este for o chefe de um determinado nível. Vale a pena deixar gradualmente uma pessoa se juntar à equipe, enquanto ajuda com conselhos e recomendações.

Recomendação pessoal de um novo funcionário.

Você pode iniciar uma conversa sobre um recém-chegado antes mesmo de ele ir trabalhar. Conte à equipe sobre sua experiência de trabalho, sucessos, funções que ele desempenhará em sua empresa. E no primeiro dia de um novo funcionário, é melhor apresentá-lo aos colegas em um ambiente semiformal para deixar claro para os veteranos que você se importa com a forma como eles são recebidos. Um recém-chegado deve dizer que pode muito bem recorrer a você para pedir conselhos ou em situações difíceis enquanto o período de estágio estiver em andamento, porque é esse período de adaptação que é o mais difícil para ele e seus novos colegas.

Definir metas para um iniciante está ao seu alcance.

Uma empresa envolvida em atividades de distribuição não conseguiu encontrar um chefe permanente do departamento de vendas. Os líderes mudavam com muita frequência. O fato é que o diretor geral estabeleceu um alto padrão para eles em termos de indicadores, e eles tiveram que ser cumpridos em pouco tempo. Mas o ramo de atividade da empresa não era simples, ela se dedicava ao álcool importado. Portanto, cada novo chefe simplesmente não tinha tempo para se aprofundar nas relações da equipe, todos eles começaram a exigir resultados e punidos em caso de falha. Isso provocou conflitos constantes no departamento. Os funcionários não tinham pressa em cumprir as instruções do novo chefe, pois não tinham certeza de que desta vez ele ficaria aqui por muito tempo. Tudo isso durou muito tempo, até que finalmente o CEO entendeu que nesse caso a regra “um profissional pode trabalhar com qualquer um” não funcionaria. Como forma de resolver este conflito para o novo chefe de departamento, aumentou-se o tempo previsto para a implementação do plano e obtenção de resultados positivos, preparou-se um período de adaptação, e este chefe conseguiu estabelecer as atividades do departamento e mostrar excelentes conquistas.

Preparar a equipe para as mudanças que começarão com a chegada de um novo funcionário.

Às vezes, a direção da empresa percebe que é necessário atrair pessoal adicional para a equipe, pois há uma certa estagnação na empresa. Por exemplo, para introduzir uma nova forma de organização do fluxo de trabalho, formal, mas mais eficaz, pode-se envolver mais uma pessoa para esse fim. Os veteranos não mantinham um registro escrito dos pedidos, e esse funcionário trabalhará com esses aplicativos. Em tais situações, o conflito é criado intencionalmente, mas deve estar completamente sob controle, e a equipe deve estar atenta às mudanças que estão por vir.

Aqui está um exemplo de uma empresa que vendia equipamentos tecnológicos no atacado. As vendas eram feitas para clientes regulares sob contratos de longo prazo, e os funcionários que lidavam com esses compradores acreditavam que esse era seu trabalho principal e que sua responsabilidade era simplesmente fazê-lo bem. Mas a gestão já não estava satisfeita com esta abordagem, sobretudo porque o negócio tinha de ser desenvolvido, o que significa atrair novos clientes e desenvolver áreas adicionais.

Assim, foi convidado para a empresa um novo colaborador, que ofereceu as suas opções de entrada em novas áreas de negócio e que tinha alguma experiência nesta área. No entanto, na organização, sua chegada foi percebida de forma muito negativa, e todos os departamentos mais importantes para suas atividades - vendas, contabilidade e compras. Ele ofereceu novas opções de ação, tentou ingressar no trabalho, estabeleceu tarefas não padronizadas, mas outros funcionários não aceitaram sua prática e a sabotaram. Para extinguir o conflito que havia começado, o executivo-chefe usou um método de resolução de conflitos como a organização de uma divisão adicional na empresa - o departamento de desenvolvimento. Chegaram lá os gerentes com uma posição de trabalho ativa, ou seja, aqueles que promoviam equipamentos, buscavam clientes e desenvolviam ideias. Com a ajuda deste método, foi obtida uma resolução bem-sucedida do conflito.

Opinião de um 'expert

Funcionários antigos estão em conflito com os novos, com medo de perder o local de trabalho

Aigul Gomoyunova,

Diretor Geral do Grupo de Empresas Penopol, Moscou

Os funcionários que já estavam ativos em nossa empresa começaram a entrar em conflito com os novos já no primeiro ano, enquanto recrutávamos pessoas para o departamento de vendas. Os trabalhadores experientes acreditavam que eram mais experientes, sentiam-se confiantes o suficiente, mas não iriam treinar os recém-chegados. O conflito chegou ao ponto em que novas pessoas não receberam a documentação necessária, amostras de produtos, se recusaram a ajudar na elaboração de um contrato etc. Os recém-chegados estavam perdidos, não cumpriam realmente suas obrigações de trabalho, mesmo aqueles que tinham alguma experiência em vendas.

Os veteranos tratavam os novos contratados dessa maneira porque tinham medo de perder seus clientes e sua vizinhança. É que nossa empresa se dedica ao fornecimento atacadista de materiais de construção e sua produção, e cada gerente trabalha com uma determinada região. Assim que um novo funcionário aparece, ele também recebe seu próprio distrito, e geralmente alguma área é retirada do veterano, que não quer perder os clientes já acumulados lá. Mas a presença de um grande número de parcelas com um gerente tinha uma desvantagem, pois ele não tinha tempo para trabalhar cuidadosamente sua região. É por isso que o departamento de vendas foi ampliado para que cada área seja trabalhada ao máximo e traga o maior lucro tanto para a empresa quanto para os colaboradores.

Houve várias conversas de minha parte sobre os benefícios de expandir a força de vendas. Foi explicado aos antigos funcionários que, se a equipe for aumentada, pelo contrário, isso permitirá que eles desempenhem suas funções com mais eficiência e ganhem mais, será possível comprar novos equipamentos de escritório, organizar eventos de divulgação etc. No início houve uma assembléia geral, e depois conversas separadas com quadros que continuavam a duvidar. Não poupei tempo e esforço para explicar a todos por que estamos expandindo o estado e garantir que ninguém ficará sem emprego.

Além dessas conversas, também realizei um concurso de pessoal. Criei pares de funcionários que já trabalhavam para nós e os recém-chegados, para que os veteranos passassem experiências e informações úteis aos novos funcionários. A presença de um estagiário ligado a eles deu um certo status aos veteranos. Pelo bom desempenho dos novos funcionários, seus mentores e os próprios estagiários receberam recompensas materiais do fundo de bônus estabelecido para esses fins. Assim, nossos funcionários se interessaram em ajudar os recém-chegados. Além disso, os chefes começaram a se ajudar e melhorar o desempenho de seus pupilos, e já por interesse, e não por dinheiro. E notei aqueles que mostraram qualidades de liderança, bem como aqueles que poderiam ser colocados em uma posição de liderança no futuro.

Demorou cerca de um ano para que todos os funcionários começassem a trabalhar para um objetivo comum, e não para superar os outros.

Estratégias e métodos para resolver conflitos em uma equipe

Estratégia #1. Acabar com o conflito entre o chefe e seu melhor empregado.

Uma empresa de publicidade e relações públicas emprega 12 pessoas. O departamento de marketing é chefiado pelo Diretor Geral Adjunto. A divisão conseguiu um novo funcionário que veio de outra grande empresa de publicidade. Ele é ativo, sério, seus colegas o respeitam.

No entanto, surgiu um conflito entre o vice-diretor geral e ele devido ao fato de o gerente de topo ter decidido conduzir todos os negócios com os clientes e apresentar projetos concluídos. Alguns meses depois, o CEO perguntou a esse funcionário se ele gostava de tudo na organização. Além disso, ele pediu para pensar em ideias para a campanha publicitária do cliente e esclareceu se ele conseguiria fazer essa campanha. O funcionário expressou insatisfação com os seguintes pontos:

Ao se comunicar com os clientes, o chefe passa minhas ideias como suas, mas nem sempre consegue explicar como chegou a elas.
Ele vai às reuniões sozinho, sem a minha participação.
O gerente rejeita meus desenvolvimentos, mas ao mesmo tempo, depois disso, ele pode expressá-los como um pedido do cliente.

O diretor geral não negou que tenha surgido um conflito no empreendimento. Além disso, uma conversa com o deputado só vai provocar uma nova rodada. A resolução de conflitos é possível usando os seguintes métodos:

Faça uma reunião com esses dois funcionários para resolver o problema. No entanto, aqui existe a possibilidade de um novo conflito, quando o vice-diretor percebe que um funcionário de seu departamento resolve o problema diretamente com autoridades superiores, ignorando-o.
Ofereça ao novo funcionário, como método de resolução da situação, discutir essas nuances com seu superior imediato, e somente se essa conversa não der certo, vá ao próprio diretor novamente.
O chefe da empresa pode dizer ao funcionário que seu suplente exerce suas funções há muito tempo e que ele não foi visto anteriormente infringindo ninguém. Talvez suas ações sejam causadas pelo desejo de assumir a parte administrativa do trabalho, para que nada distraia os funcionários do departamento de suas funções imediatas.

No entanto, na realidade, foi aplicado um método diferente de resolução de conflitos. O diretor discutiu a situação com o deputado e sugeriu a ele que instruísse esse funcionário a negociar e negociar de forma independente um projeto com uma determinada empresa. Ao que o deputado respondeu que não acreditava que o jovem funcionário conhecesse todas as nuances da correta condução das negociações e que, embora suas ideias fossem interessantes, ele não estava pronto neste caso para fazer uma apresentação completa. Em conclusão, ele sugeriu que ele realizasse de forma independente outro projeto, não tão grande.

Nesta situação, um método diplomático foi usado para resolver o conflito, que foi localizado por meio de um compromisso.

Estratégia 2. Resolução do conflito entre o principal executivo e os funcionários.

A modernização de uma gráfica fez com que alguns funcionários ficassem desempregados. O chefe de RH e o CEO não chegaram a um acordo sobre o que fazer com esses trabalhadores. O diretor queria demiti-los, mas o chefe do departamento acreditava que esse não era o método e que pelo menos alguns deles deveriam trabalhar meio período e, portanto, seu salário deveria ser reduzido. As diferenças de opinião levaram ao conflito. O diretor começou a acusar o chefe do departamento de RH de querer ter uma boa aparência, desperdiçando recursos da empresa, e o chefe do departamento chamou o chefe de desumano e decidiu se demitir em protesto.

A equipe de RH apoiou seu líder e disse ao diretor que o seguiria. Ou seja, a essência do conflito pode ser reduzida a dois motivos:

A demissão do chefe do departamento e uma tentativa de mantê-lo no local de trabalho.
O desejo de estar em equipe, apoiar uma decisão conjunta e deixar claro que sua opinião é profissional, mas ao mesmo tempo não é levada em consideração.

Ao mesmo tempo, descobriu-se que a demissão do chefe era apenas a ponta do iceberg do conflito, e o motivo mais profundo era o entendimento de que os funcionários de RH não eram valorizados o suficiente.

A resolução do conflito ficou à mercê de um consultor independente. Seu método era organizar uma reunião de toda a equipe, onde o diretor reconhecia todos os méritos do departamento de RH, mas também observava que a empresa atualmente tinha problemas que precisavam ser resolvidos. O diretor e o chefe do departamento pediram desculpas um ao outro e assim mostraram a toda a equipe que havia um diálogo entre eles e que sempre havia uma oportunidade de encontrar um compromisso. Como resultado, alguns funcionários foram transferidos para o trabalho em meio período, mas a maioria foi demitida.

Estratégia 3. Como acabar com o conflito entre os diferentes departamentos da empresa.

Às vezes, várias divisões entram em conflito umas com as outras. Nesse caso, o motivo está mais frequentemente no fato de que a estrutura organizacional da empresa não foi estabelecida. Às vezes, o conflito pode ser lento e latente, de modo que ninguém quer pará-lo, todos estão tão acostumados a esse sentimento. Mas, ao mesmo tempo, apenas 3% dos funcionários terão um trabalho efetivo. Portanto, a administração deve pensar em um método para resolver o conflito.

Opinião de um 'expert

Não vale a pena resolver conflitos em um tom ordenado

Svetlana Yurova,

CEO da Komandor Brains & Brands, Moscou

Quando fui diretor de marketing para terceirização, cuidei de casos de diversas empresas. E muitas vezes as divergências eram entre marketing e vendas.

Em uma das empresas houve um longo e prolongado conflito desse tipo. A sua resolução foi possível pelo seguinte método. Primeiro, você precisa ouvir a posição de cada uma das partes conflitantes. O CEO deve ser capaz de desempenhar funções incomuns para ele. Ao mesmo tempo, os adversários devem confiar em você, pois somente neste caso todos os verdadeiros motivos serão anunciados. A coleta e análise de informações devem ser baseadas tanto nas qualidades e indicadores do negócio, quanto nas características pessoais.

Para identificar situações de conflito, as empresas ocidentais introduziram o costume de almoços de negócios regulares entre os funcionários e o CEO. Um ambiente descontraído durante as refeições permite identificar rapidamente possíveis descontentamentos e conflitos emergentes.

Minha experiência é que resolver um confronto por meio de uma ordem não é o melhor método. Isso só vai provocar uma nova rodada de tensão.

Métodos Positivos de Resolução de Conflitos Apropriados em Qualquer Situação

Positivo método de resolução de conflitos usa a negociação como sua principal ferramenta. No entanto, quando a negociação é usada como o método principal, cada lado tenta ganhar e, portanto, as negociações são realizadas de forma unilateral e rígida. Essa maneira de resolver o conflito funciona apenas parcialmente. Aqui, é mais provável que as negociações sejam percebidas como parte do processo geral de acordo. No entanto, na situação em que eles ainda são tomados como o principal método de solução, então será mais como um debate, além disso, aberto em ambos os lados, quando ambos os oponentes fazem concessões, encontram um compromisso comum. A negociação como método de resolução de conflitos é caracterizada por quatro parâmetros principais:

É necessário separar os envolvidos nas negociações e seu próprio assunto. Este método não permite que você mude para indivíduos que lideram o processo. Atacar um indivíduo só irá exacerbar o conflito.
Devemos sempre buscar entender os interesses de cada uma das partes, e não focar nos cargos que ocupam. As posições muitas vezes não dão uma ideia verdadeira do objetivo da disputa. E podem ser contraditórias pelo fato de se basearem em determinados interesses. Tais posições geralmente abrigam mais interesses do que são apresentados ao público em geral.
É necessário encontrar opções para resolver a disputa que sejam adequadas para ambas as partes. Se os interesses forem esclarecidos, ambos os oponentes procurarão soluções mutuamente benéficas a partir das opções mais ideais. Ou seja, eles agirão juntos, e haverá uma situação em que os dois estarão contra o problema, e não um contra o outro.
Precisamos encontrar razões objetivas. Apenas motivos reconhecidos como respeitosos e justos por ambos os participantes levarão a um compromisso final e justo. As razões que uma das partes considera subjetivas só irão piorar as relações e atrasar a resolução da situação. Para buscar fatores objetivos, é preciso compreender a essência do conflito.

Há muitas opções para encerrar uma disputa. No entanto, seja qual for o método que você escolher, em qualquer caso, você deve manter a calma e não demonstrar emoções. A eficácia das medidas que você toma depende muito das seguintes qualidades:

Capacidade de manter a calma e a calma. Esta é a única maneira de avaliar corretamente os argumentos de cada lado.
Controlando suas emoções pessoais. Se você falar com neutralidade, transmitir calmamente seus pensamentos e sugestões aos seus interlocutores, sempre será ouvido.
A capacidade de ouvir e ouvir outras pessoas.
Entender que todos resolvem problemas de maneiras diferentes.
A capacidade de não ofender com palavras ou ações.

Para desenvolver tal comportamento, antes de tudo, é necessário treinar a tolerância ao estresse e o controle das emoções. Com essas qualidades é possível resolver conflitos de qualquer nível de complexidade.

6 Regras de Resolução de Conflitos

Regra 1. Use o método de liberar emoções negativas.

Infelizmente, em nossa sociedade é costume não falar abertamente sobre os problemas que surgiram, mas, pelo contrário, evitar essa conversa com todas as nossas forças. No entanto, se em algum momento o problema foi enunciado, isso poderia muito bem ter ajudado a evitar conflitos em princípio. Por exemplo, durante uma briga entre marido e mulher, muitas vezes vêm à tona reclamações sobre casos passados que não foram expressos uma vez. Como resultado, a briga é coberta de novas razões para o conflito.

Vale a pena introduzir uma regra de discussão obrigatória na equipe de momentos insatisfatórios. Se você pronunciar imediatamente todas as nuances, isso ajudará a esclarecer situações e evitar conflitos em princípio na maioria dos casos.

Regra 2: Não seja agressivo.

Não é necessário mostrar agressão durante uma briga e atacar o oponente com reivindicações. Ataques verbais causarão desconforto psicológico e levarão a desculpas ou agressão de retaliação. Nenhuma das opções ajudará a acabar com o conflito. Portanto, não é necessário exigir explicações ou perguntar o que causou o ato. Uma discussão calma da situação de disputa que surgiu é reconhecida como um método quase universal de resolução de conflitos. Se você se oferecer pacificamente para discutir os motivos da briga e se concentrar no comportamento calmo, falando devagar e em um tom baixo, isso ajudará a resolver o problema e a encontrar um compromisso mais rápido do que o comportamento agressivo.

Regra 3. Use o método de retornar constantemente ao assunto da conversa.

Se os oponentes apenas fazem o que culpam ou provocam uns aos outros a novas acusações, esse conflito corre o risco de se arrastar por muito tempo. É importante não reagir emocionalmente e lembrar o tempo todo o objetivo principal - que você está aqui para acabar com a situação de conflito. Se a conversa foi completamente para o lado, vale a pena fazer uma pausa na discussão. É melhor se afastar sob qualquer pretexto: você precisa falar ao telefone, quer fumar etc. Após uma pequena pausa e concentração, você pode iniciar as negociações novamente.

Regra 4. Defenda os limites pessoais.

Se uma pessoa sabe como recusar pedidos, esse comportamento reduz a probabilidade de conflito. Se for difícil recusar, você pode fazer uma lista das coisas que não quer fazer ou não tem oportunidade. Por exemplo, você deseja que as pessoas entrem em seu escritório apenas batendo primeiro, ou que as chamadas sobre problemas de trabalho cheguem apenas antes das 20h e, após esse horário, você não planeja respondê-las. A lista deve estar sempre à vista e realizada.

E a princípio, suas ações causarão descontentamento, pois limitarão os outros. E o resto ainda vai tentar fazer suas próprias coisas. Mas gradualmente esse método de ações sucessivas acostumará todos à presença de limites e sua observância.

Regra 5. Escolha uma estratégia de acordo com o gênero do interlocutor.

Os métodos e técnicas para resolver o conflito também dependem de você ter uma situação controversa com um homem ou uma mulher, pois o comportamento será diferente em cada um dos casos:

Comportamento masculino. Raramente recorre a insultar a personalidade do oponente, acalma-se rapidamente (embora às vezes haja uma expressão física do conflito na forma de uma troca de golpes). No caso de um desentendimento com um homem, é melhor pausar a discussão para esfriar e continuar depois de algum tempo, por exemplo, depois de algumas horas.
Comportamento das mulheres. As mulheres são mais emocionais e, portanto, muitas vezes propensas ao comportamento histérico. O método de interromper a conversa nessa situação não ajudará em nada. A melhor maneira de resolver o conflito seria sair o mais rápido possível. No entanto, se ainda não for possível sair do local, o método “respostas nebulosas” pode ser aplicado. A técnica é muito simples, consiste no fato de que você deve concordar com todas as acusações e ataques das mulheres. Por exemplo, eles dizem que você está horrível e, em resposta, você admite. O principal aqui é fazê-lo com calma e paz, sem negatividade. Em breve a conversa nesse sentido vai secar. A falta de emoção não fornece combustível para continuar. Mas se você responder agressivamente, o conflito continuará.

Regra 6. O método de treinamento da estabilidade psicológica.

Aqueles que praticam artes marciais aderem à regra de que a melhor luta é aquela que não aconteceu. Ou seja, em um conflito, é melhor ficar à margem, não se deixar levar por ele, ficar calmo. A estabilidade psicológica em uma pessoa conquista outras pessoas, essa pessoa é tratada com respeito, especialmente se uma pessoa sabe ignorar provocações. Os oponentes verão que você não está apenas ofendido e pode muito bem parar de tentar fazê-lo completamente. O equilíbrio mental como método de prevenção e resolução de conflitos é desenvolvido da seguinte forma:

ir para esportes. Agressividade e emoções podem ser sublimadas em conquistas esportivas. A atividade física não só melhorará a saúde, mas também ajudará a aliviar o estresse, reduzir os níveis de adrenalina. Ganhar vitórias aumentará a auto-estima, se tornará motivo de orgulho. E as competições esportivas ajudam a entender que a negatividade só tira a energia tão necessária para as conquistas.
Encontre tempo para a solidão. Hoje, o ritmo de vida é tão dinâmico que é difícil encontrar tempo para se conhecer e entender seus verdadeiros desejos. Você pode organizar "dias de jejum", desligando os meios de comunicação e passando um tempo sozinho para autodescoberta. Um bom método é o uso de técnicas de meditação. Eles permitem que você encontre harmonia e olhe para o seu mundo interior.
Faça autotreinamento. Você pode criar uma afirmação positiva para si mesmo que lhe dará emoções positivas. Por exemplo, no filme “A Mais Charmosa e Atraente”, a heroína repetia constantemente a frase de que ela era a mais charmosa e atraente, e Carlson no desenho animado repetia a frase sobre calma como um mantra. As afirmações devem ser iniciadas quando você sentir que está começando a ficar nervoso.
Não fique viciado em álcool. Infelizmente, em nosso país, as pessoas em posições de liderança muitas vezes tentam abafar o estresse com álcool. Mas este não é um método adequado para resolver o problema e, em geral, apenas uma medida temporária que ajudará a relaxar e abafar o problema por um tempo, mas não o salvará dele.

Opinião de um 'expert

Fechar os olhos para os conflitos é muito arriscado.

Vadim Zelensky,

Diretor Geral da Zelenski Corporate Travel Solutions, Moscou

Em maior medida, o fator de conflitos entre os funcionários é que ninguém explica aos funcionários por que certas medidas não muito agradáveis foram tomadas para apoiar a empresa (por exemplo, demissões, atrasos no pagamento de salários ou sua redução). Lembro-me de momentos em que as organizações reduziram significativamente os salários por um determinado período, mas os funcionários não aceitaram com hostilidade, pois todos foram explicados os motivos pelos quais tinham que fazer isso. A maioria dos funcionários é capaz de aceitar inconvenientes temporários até que a empresa se recupere, pois estão acostumados com a equipe, o ambiente e outros benefícios.

Acredito que as pessoas em cargos gerenciais devem necessariamente desempenhar a função de resolver situações de conflito nas empresas. Para aprender sobre essas situações a tempo e escolher o método certo para eliminá-las, você precisa estar ciente das atividades dos funcionários, suas vidas, processos de trabalho, problemas e desejos. Os líderes não devem ignorar esses momentos.

Informações sobre especialistas

Teri Lindeberg, Presidente de Staffwell, Moscou. Ramo de atividade: serviços de busca e seleção de especialistas de nível médio e superior em empresas internacionais e russas. Forma de organização: CJSC. Território: Moscou, São Petersburgo. Número de funcionários: 50.

Aigul Gomoyunova, Diretor Geral do grupo de empresas Penopol, Moscou. Ramo de atividade: produção e venda por atacado de materiais de construção e acabamento; serviços logísticos; A realização de treinamentos. Forma de organização: grupo de empresas. Número de funcionários: 20 (funcionários da trading e da divisão de logística da Penopol LLC), 5 (centro de treinamento). Clientes: 197 empresas de diferentes regiões da Rússia (de Kamchatka ao Daguestão) e dos países da CEI (segundo os resultados de 2007).

Svetlana Yurova, CEO da Komandor Brains & Brands, Moscou. Graduado pela Universidade Estadual de Moscou. M.V. Lomonossov. Possui MBA. Completou o programa Finanças para Gerentes Não Financeiros da Ernst & Young. Membro da Associação de Empresas de Branding da Rússia (ABKR) e da Associação de Agências de Comunicação da Rússia (ACAR). Na Komandor Brains & Brands desde 1998.

Vadim Zelensky, Diretor Geral da Zelenski Corporate Travel Solutions, Moscou. Formado pela State University of Management, recebeu um MBA Executivo pela Moscow School of Management Skolkovo. Membro do Conselho Coordenador de Turismo do Governo de Moscou e da Comissão de Turismo e Hotelaria do RSPP. Fundador e diretor da Zelenski Corporate Travel Solutions.

Filial de São Petersburgo
Universidade Estadual - Escola Superior de Economia

Faculdade de Gestão

Departamento de Gestão

Trabalho do curso

Conflitos na organização, métodos de sua resolução

SÃO PETERSBURGO
2007

Declaração de auto-emprego

Eu, Ekaterina Anatolyevna Lebedeva, estudante do 2º ano do grupo 222 da direção "Gerenciamento" / especialidade "Gerenciamento da organização", declaro que em meu trabalho de conclusão de curso sobre o tema "Conflitos na organização, métodos de sua resolução ", apresentado ao Departamento de Gestão para Defensoria Pública, não contém elementos de plágio.

Todos os empréstimos diretos de fontes impressas e eletrônicas, bem como de trabalhos de conclusão de curso previamente defendidos e trabalhos de qualificação final, teses de doutorado e candidatos têm os links apropriados.

_________________ (assinatura do estudante)

A relevância deste tema se deve ao fato de que atualmente o estudo dos conflitos pertence a uma das áreas da psicologia em desenvolvimento mais dinâmico. O conflito é um fenômeno que desempenha um papel especial na vida mental das pessoas, seu desenvolvimento, auto-realização, relacionamento com outras pessoas e, finalmente, na vida da sociedade como um todo. Quando as pessoas tentam atingir seu objetivo, podem ocorrer colisões com os objetivos de outras pessoas. Para lidar com tais situações, é necessário ter conhecimento do campo da conflitualidade.

A equipe é a base de qualquer organização, e para que a organização seja produtiva é necessário manter um clima favorável nela. Devido aos muitos fatores associados ao fato de a força de trabalho estar unida para atingir objetivos organizacionais específicos, os conflitos são inevitáveis no processo de atingi-los. Para suavizar e resolver com sucesso os conflitos em uma organização, é necessário estudar a conflitualidade.

Neste artigo, o objetivo é estudar a teoria da conflitualidade, a fim de obter conhecimento suficiente para uma resolução mais favorável de conflitos na organização. Com base no objetivo, as seguintes tarefas são definidas:

1. Estude o assunto com base nas fontes literárias modernas.

2. Considere várias abordagens para esta questão e descreva a mais construtiva do ponto de vista do autor.

3. Realizar um estudo prático sobre monitoramento de conflitos em uma organização da vida real, realizar uma análise detalhada dos mesmos.

Neste artigo, o autor procurou destacar os conceitos básicos da conflitologia que têm aplicação prática na resolução de conflitos dentro de uma organização. Aqueles. descrever o conhecimento necessário para cada membro do coletivo de trabalho para sua operação bem sucedida e alcance de seus objetivos.

Para começar, é muito importante definir o conceito de conflito. Existem muitas definições diferentes de conflito, mas todas concordam em algo. Assim, após analisar as várias definições do conflito dos seguintes autores, Judith Jordan, William Donoghue, Robert Colt, dadas por M.A. Morozov no livro "Conflictology", bem como a definição de A.Ya. Antsupova, os seguintes pontos semelhantes podem ser distinguidos:

1. O conflito é uma luta entre dois lados;

2. A luta está associada à falta de recursos ou incompatibilidade de valores e interesses das partes;

3. A luta visa suprimir o lado oposto;

4. As partes envolvidas estão cientes da situação como um conflito e consideram as ações umas das outras como hostis;

5. Os participantes são interdependentes, as ações de uma das partes provocam as ações do outro lado.

Assim, o conceito de conflito pode ser expresso da seguinte forma: conflito é uma luta pronunciada de duas ou mais partes interdependentes por recursos, em conexão com os interesses e objetivos opostos existentes das partes, visando suprimir o outro lado.

O conflito tem uma estrutura própria, sem a qual não pode existir, e que o distingue de outros fenômenos.

Participantes (sujeitos) do conflito. Os sujeitos do conflito, dependendo de seu nível, são indivíduos, grupos, classes, comunidades nacional-étnicas, organizações, instituições sociais, associações públicas e políticas, estados, sociedades internacionais.

O sujeito do conflito é um problema existente ou imaginado que serve de base ao conflito.

O objeto do conflito é um objeto, fenômeno, evento, problema, objetivo, ação, é isso que os sujeitos do conflito reivindicam, o que provoca o confronto.

Os conflitos acontecem em todas as áreas da vida das pessoas, inclusive nas organizações. Como outros tipos de conflito, o conflito em uma organização significa um choque de interesses, opiniões, objetivos. Uma característica do conflito organizacional é que estamos falando de interações dentro de um determinado grupo de pessoas que têm algum objetivo comum que as une. No processo de interação para atingir o objetivo, surgirão situações de conflito. A organização tem uma série de características principais:

・Combinação de pelo menos duas pessoas

A presença para todos os membros da organização de um objetivo comum para o qual foi criada

Trabalhando juntos por um objetivo comum

· A presença de uma estrutura clara com a atribuição dos órgãos de gestão e a distribuição de direitos, deveres e funções entre os membros da organização.

Com base nos sinais da organização, pode-se supor em que base as contradições entre os funcionários podem surgir. Qualquer organização tem recursos limitados, o que significa que haverá disputas sobre sua separação. Como a organização está no caminho para atingir um objetivo específico, haverá opiniões diferentes sobre qual caminho é melhor, mais lucrativo, mais confiável, mais curto. No processo de trabalho conjunto, pode haver insatisfação com a distribuição de tarefas. Parecerá a alguém que ele consegue o trabalho mais difícil, que ninguém mais faz nada além dele. Haverá uma luta por cargos vagos - isso também é um motivo sério para ações de conflito. Todos esses conflitos podem ser atribuídos a atividades profissionais dentro da organização, ou seja, eles surgem da comunicação formal. E, por fim, podem surgir conflitos que não estão especificamente relacionados às atividades da empresa, mas surgem no processo de comunicação informal entre os funcionários.

Conhecer as possíveis causas dos conflitos na organização pode ajudar a prevenir sua ocorrência com antecedência, se você prestar atenção aos “lugares” problemáticos da organização com antecedência. As principais causas dos conflitos são:

1. Distribuição de recursos. Recursos limitados sempre serão acompanhados por uma luta pela sua posse. Existem muitos recursos diferentes na organização que exigem distribuição competente: materiais, recursos humanos, informações, finanças.

2. Diferença de propósito. As divisões especializadas da organização vão para seus próprios objetivos, às vezes prestando mais atenção a eles do que ao objetivo geral da organização.

3. Interdependência de tarefas. O desempenho de suas tarefas de um grupo pode depender de como outros grupos realizam suas tarefas. E se parece a algum grupo que outros grupos não cumprem suas funções suficientemente bem, e isso interfere em seu trabalho, pode surgir um conflito. Por exemplo, se funcionários com diferentes qualificações e experiência de trabalho trabalham em um departamento, parecerá ao primeiro que outros estão desacelerando o trabalho e ao segundo que o impossível é exigido deles.

4. Diferenças de ideias e valores. Todo mundo tem seus próprios valores e nem sempre as pessoas concordam que os valores de outras pessoas não coincidem com os seus. Além disso, os valores de uma pessoa são percebidos como mais significativos, podendo ocorrer imposição. Em uma organização, a ideia de um gerente e de um subordinado sobre como atingir seus objetivos pode ser diferente. Neste caso, todos vão supor que ele está certo.

5. Má comunicação e falta de informação. Entre diferentes departamentos ou funcionários, a falta de comunicação pode levar ao fato de que eles não terão informações suficientes, serão incompletas ou não precisas para entender corretamente as ações uns dos outros.

O conceito de conflito não tem uma única definição. Esse fenômeno causa tensão, que pode ser vista a partir de três posições: negativa, positiva e neutra. Na maioria dos casos, o conflito é percebido como um fenômeno negativo.

Por exemplo, se duas pessoas não concordam, isso não significa que uma delas esteja errada. Este conflito que não é emocionalmente colorido de forma alguma pode se tornar negativo no futuro. Existem diferentes maneiras de resolver conflitos em uma organização.

Razões para disputas

As causas dos conflitos podem estar relacionadas aos seguintes aspectos:

Recursos limitados. Podem ser humanos, capitais, materiais (equipamentos, ferramentas).
Hábito à velha maneira dentro da organização. Por exemplo, algumas inovações podem causar uma onda de emoções negativas na equipe.
Incapacidade de atingir as metas estabelecidas. Se uma pessoa esperava algo da organização, por exemplo, uma promoção, mas não a recebeu, ela pode ficar desapontada com a empresa.
Cooperação "desordenada". Aqui podemos dizer que em muitos aspectos o sucesso da empresa depende da manutenção do espírito de equipe da equipe. Se todos trabalharem harmoniosamente, a empresa se desenvolverá com sucesso.
Diferentes objetivos de departamentos e (ou) funcionários individualmente. Essa situação pode surgir se a empresa crescer e o controle sobre ela for gradualmente perdido.
Se os valores das pessoas diferem, então, provavelmente, os conflitos também não podem ser evitados. A opinião de todos será construída com base em sua experiência de vida, filosofia de vida e sistema de valores. Daí vem o modo de comportamento, a conversa.
Má comunicação. Informações incorretas ou mal compreendidas podem ser uma fonte de tensão em uma organização.

Existe uma ampla classificação de conflitos. Por exemplo, existem conflitos construtivos e destrutivos. Os primeiros são benéficos, os segundos destroem o relacionamento.

Além disso, de acordo com o grau de disseminação da tensão na empresa, distinguem-se os seguintes conflitos:

Intrapessoal (refere-se a uma pessoa, seu mundo interior, que está tentando resistir ao ambiente externo).
Interpessoal surge por qualquer uma das razões acima.
Intragrupo envolve a oposição de toda a equipe a um de seus representantes. Os motivos podem ser os mesmos.
Intergrupo. Quando os objetivos, valores e crenças de um e outro grupo não coincidem.
Tensão geral dentro da organização. Pode ocorrer verticalmente (entre gestores em diferentes níveis), horizontalmente (por exemplo, entre subordinados) e paralelamente (entre gestores e especialistas em determinadas áreas).
O conflito da empresa com o ambiente externo.

Soluções

Para resolver uma situação tensa em uma organização, é preciso ser capaz de escolher o método certo que se tornaria eficaz. Todos os métodos são divididos em estruturais e interpessoais. A primeira diz respeito ao estabelecimento da ordem na empresa, e a segunda - ao relacionamento entre a administração e os funcionários.

Os métodos estruturais incluem:

mecanismos de coordenação. Trata-se de subordinação. Cada um dos funcionários deve entender claramente quem é, quem é seu líder (e vice-versa).
mecanismos de integração. Graças a esses mecanismos, todos os elementos da organização estão conectados, o que torna o trabalho harmonioso.
Sistema de recompensa. Pelo interesse demonstrado pelo problema, é necessário incentivar os funcionários. Uma recompensa ou promoção financeira seria um grande presente.
Definir metas e explicar as tarefas de trabalho para cada funcionário.

Definição do propósito específico da organização. Este método permite direcionar as forças de todo o coletivo de trabalho em uma direção para alcançar um objetivo comum.

Os métodos interpessoais são:

Evasão. Com esse comportamento, uma pessoa evita situações controversas. Ele tenta se comportar de forma que seu comportamento não cause manifestações negativas por parte da empresa ou departamento.
Suavização. Este método, como o primeiro, não resolve o problema. Através de várias persuasões, uma opinião é imposta a uma pessoa.
Compulsão. Este método também não pode ser chamado de eficaz. Com esse método, uma pessoa é forçada a aceitar o ponto de vista de outra pessoa. A coerção sempre causa emoções negativas.
Compromisso. Aqui estamos falando sobre o fato de que um participante do conflito voluntariamente toma o lado do outro participante no todo ou em parte.

Solução

Assim, a interpretação mais comum do conflito é a discordância de cada uma das partes com a opinião da outra. Há um confronto claro, acompanhado de evidências baseadas em sua experiência ou informações disponíveis.

Vídeo

E se o relacionamento na equipe não der certo? Um treinador de negócios dará conselhos.

Introdução 2

Conflitos nas organizações.3

1 O que é conflito.3

2 Causas de conflitos.4

3 Causas de conflito em uma organização 6

4 Tipos de conflitos em uma organização 8

Resolução de conflitos. 11

1 Métodos permissões conflitos na organização11

2 Exemplos de gerenciamento de conflitos em uma organização.17

Conclusão. 22

Bibliografia 24

Introdução

Relevânciadeste tema é que atualmente nas organizações, os líderes de vários níveis carecem de conhecimento sobre conflitos e formas de preveni-los. Muitos líderes simplesmente não sabem como sair de uma situação de conflito, não sabem que existem métodos pacíficos e construtivos. O conflito faz parte do processo de interação entre as pessoas. Este artigo discute: o que é um conflito, o que são conflitos, as causas dos conflitos, métodos de resolução de conflitos. Todas as pessoas são diferentes. Todos nós percebemos situações diferentes de forma diferente. O que leva ao fato de que simplesmente não concordamos um com o outro. Os conflitos nas organizações surgem não apenas durante as negociações, mas também durante quaisquer contatos comerciais e pessoais. Existem muitas razões para conflitos, mas a principal é a atitude errada dos gerentes com os subordinados ou a incompatibilidade psicológica das pessoas.

É claro que a maioria dos conflitos afetará negativamente as atividades da organização. Mas às vezes o conflito beneficia a empresa. Pode estimular a resolução de problemas mais eficaz e construtiva, e também pode identificar alternativas para resolver várias questões contenciosas. Também pode incentivar os funcionários a expressar suas ideias e sugestões.

Tarefastrabalho do curso é o seguinte:

· Descubra o que é conflito, causas e tipos de situações de conflito.

· Dê uma descrição detalhada dos métodos de resolução de situações de conflito.

É possível liderar sem conflito se aprendermos tal gestão, na qual tudo destrutivo é eliminado em cooperação intencional com os outros. Esta é uma tarefa muito difícil. Mas hoje temos o conhecimento e a experiência para nos aproximarmos do objetivo.

1. Conflitos nas organizações

1.1 O que é conflito

conflito disputa organização psicológica

O que é conflito? É um processo no qual um indivíduo, grupo de pessoas ou departamento de uma empresa interfere nos planos de outro. O conceito de conflito é frequentemente associado à negatividade, brigas, ameaças, guerreiros e afins. Há uma opinião de que o conflito é um fenômeno indesejável que deve ser evitado.

Conflito (de lat. conflitos) - confronto, luta, atitude hostil. As situações de conflito são estudadas pela conflitologia.

O assunto do conflito é o problema imaginado ou existente subjacente ao conflito.

O sujeito do conflito é uma parte ativa capaz de criar uma situação de conflito e influenciar o conflito.

O objeto do conflito pode ser um valor material ou espiritual, cuja posse ou uso é buscado por ambas as partes em conflito.

Uma organização é um todo complexo que inclui não apenas indivíduos com diferentes status, atitudes e interesses sociais. Mas também várias formações sociais, lutando para ocupar um lugar mais alto na estrutura da organização, para mudar as normas de atividade existentes ou o sistema de relações dentro da estrutura organizacional.

Conflito organizacional. Quem de nós já não passou por isso, o que prejudica todas as pessoas da empresa? Quem não foi atraído pelo menos uma vez para o ciclo de intrigas, conspirações corporativas, olhares de soslaio, conversas sussurradas pelas costas? Qualquer funcionário da empresa, independentemente do cargo, pode se tornar vítima de conflitos. Além disso, se a empresa está flutuando rapidamente, mais conflitos aparecem.

No centro de qualquer conflito está uma situação que inclui:

1.Contradição da posição das partes a qualquer pretexto.

2.Diferentes objetivos ou meios de alcançá-los.

.Ou um desencontro de interesses, desejos.

Nos livros didáticos de conflitologia, você pode descobrir que os conflitos são necessários e úteis. Podemos destacar as características positivas, como:

Ø Informativo e educativo. Esta função tem duas vertentes: sinalizadora e comunicativa. O lado sinalizador é que a administração está atenta às condições intoleráveis de trabalho, abusos diversos. O lado comunicativo é que os adversários precisam ter informações que lhes permitam tirar conclusões sobre a estratégia e tática do seu adversário, os recursos que ele possui. Qualquer conflito dá um sinal para o gerente de que há um problema que precisa ser resolvido. Permite conhecê-lo, pois a totalidade dos fatos percebidos pelas pessoas é revelada.

Ø Integrativo. O conflito tende a unir as pessoas em grupos contra outro grupo ou pessoa na mesma empresa. Este efeito pode operar em uma variedade de situações. Como resultado, estabelece-se uma fronteira entre aquelas pessoas que, segundo alguns critérios, são consideradas suas ou alheias.

Ø A função de estimular a adaptação a um ambiente em mudança.

1.2 Causas de conflitos

Somos todos diferentes e é bastante natural que divirmos em opiniões, avaliações, objetivos e métodos para alcançá-los. Todas essas divergências contribuem para o desenvolvimento de conflitos.

O conflito é um fenômeno muito complexo e psicológico, cujo estudo depende da qualidade dos métodos utilizados.

Na psicologia, o conflito é definido como uma colisão de tendências incompatíveis dirigidas opostamente, um único episódio na consciência, nas interações interpessoais ou nas relações interpessoais de indivíduos ou grupos de pessoas associadas a experiências emocionais negativas.

A causa do conflito é um evento, situação, fatos, fenômenos que antecedem o conflito e o causam sob certas condições de atividade dos sujeitos da interação social.

O surgimento e desenvolvimento de conflitos se deve à ação de quatro grupos de fatores:

1.objetivo

2.Organizacional - gerencial

.Sócio - psicológico

.Pessoal.

Os dois primeiros grupos são objetivos, enquanto o terceiro e o quarto são subjetivos.

Razões objetivas são aquelas circunstâncias de interação social das pessoas, levando a um choque de seus pensamentos, interesses, valores.

As causas subjetivas do conflito se devem às características psicológicas individuais e à interação direta das pessoas durante sua unificação em grupos sociais.

O mais importante é descobrir a causa do conflito - este é o primeiro passo para resolver o conflito. Há cinco razões principais para a situação de conflito.

1.valores de vida diferentes. Isso pode levar a uma colisão. Por exemplo, para você a família é a coisa mais importante, e para o seu gerente o sucesso da empresa é mais importante. O conflito surge quando o gerente pede que você trabalhe mais do que o normal, assim você passa menos tempo com sua família.

2.Suposições erradas podem causar conflitos. Por exemplo, um marido, vindo depois do trabalho, supõe que um jantar quente o espera em casa, e sua esposa não cozinhou a comida e não limpou a casa, isso pode levar a uma briga.

.Expectativa. Esperamos que outras pessoas saibam o que pensamos e o que queremos. Essas expectativas geram ressentimentos, brigas, mal-entendidos. Portanto, devemos sempre lembrar que não podemos ler os pensamentos uns dos outros. O que é claro para nós hoje pode ser completamente incompreensível para os outros. Se esperamos certas ações do outro, isso não significa absolutamente que o outro pense da mesma maneira.

.Educação diferente. Nossa educação, religiões, status na sociedade, idade, gênero, nacionalidade, cor da pele podem causar conflitos. Por exemplo, um homem se comporta com confiança e às vezes agressivamente no trabalho, então isso é considerado na ordem das coisas, mas se uma mulher se comporta dessa maneira, ela será condenada.

.A diferença nos desejos de metas e, claro, a incapacidade de compromisso. Por exemplo, você quer ir ao teatro e seu amigo quer ir ao cinema. Um conflito pode surgir se todos insistirem em sua própria versão. Nesta situação, você precisa ser capaz de encontrar um compromisso.

1.3 Causas de conflito na organização

Segundo pesquisas, um gestor gasta aproximadamente 25% do seu tempo na resolução de conflitos. Naturalmente, o conflito no local de trabalho tem um efeito negativo na produtividade da equipe. Existem duas reações típicas ao conflito: evitar o conflito ou lutar. Claro, ambas as opções levam aos resultados desejados. É muito importante aprender a resolver divergências. Os desacordos, com a abordagem correta deles, podem contribuir para o desenvolvimento do entendimento mútuo e da assistência mútua, a fim de resolver o problema de maneira mais eficaz. Mas primeiro você precisa descobrir a causa do conflito. Os motivos podem ser diferentes. Vamos destacar esses motivos:

1.Alocação de recursos - a necessidade de compartilhar recursos quase sempre leva a vários tipos de conflito. Por exemplo, avaliação injusta do trabalho do pessoal e também da remuneração, privilégios imerecidos de alguns e subestimação de outros funcionários.

2.A interdependência de tarefas em outra pessoa ou grupo. Certos tipos de estruturas organizacionais aumentam o potencial de conflito. Por exemplo, a estrutura matricial da organização, onde o princípio da unidade de comando é especificamente violado.

.A má comunicação pode atuar como um catalisador de conflitos, dificultando que indivíduos ou grupos entendam uma situação ou o ponto de vista de outras pessoas. Por exemplo, uma descrição de trabalho imprecisa.

.Vários princípios e valores de vida. Por exemplo, um líder perdoará um subordinado por fazer algo que esteja em desacordo com seus princípios morais.

.objetivos conflitantes. Por exemplo, quando os gerentes definem uma meta para os funcionários, um em frente ao outro. Um gerente diz que o mais importante é fazer um planejamento em pouco tempo, e outro diz que o mais importante é a qualidade do trabalho.

Fig.1 Esquema do desenvolvimento do conflito.

1.4 Tipos de conflitos na organização

Existem quatro tipos principais de conflitos: intrapessoal, interpessoal, entre um indivíduo e um grupo, intergrupal.

Considere os tipos de conflitos na organização. conflito intrapessoal. Os participantes não são pessoas, mas vários fatores psicológicos. Os conflitos intrapessoais associados ao trabalho na organização podem assumir várias formas. Um dos mais comuns é o conflito de papéis, quando diferentes papéis de uma pessoa fazem exigências conflitantes sobre ela. Conflitos internos podem surgir na produção, isso pode acontecer por sobrecarga de trabalho ou, ao contrário, falta de trabalho.

Conflito interpessoal. O tipo mais comum de conflito. O conflito se manifesta nas organizações de diferentes maneiras. Muitos gerentes assumem que o motivo é a dissimilaridade dos personagens. De fato, devido às diferenças de caráter, atitudes, comportamentos, é muito difícil se dar bem uns com os outros. Mas uma análise profunda mostra que os fundamentos de tais conflitos são, via de regra, razões objetivas. Conflitos ocorrem entre o subordinado e o líder. Por exemplo, quando um subordinado está convencido de que o líder faz exigências exorbitantes sobre ele, e o líder acredita que o subordinado não cumpre a norma.

Os conflitos interpessoais podem ser divididos nos seguintes tipos:

· Conflitos entre funcionários;

· Conflitos de nível gerencial, ou seja, um conflito entre líderes do mesmo posto.

Conflito entre o indivíduo e o grupo. Devem-se principalmente à discrepância entre as normas de comportamento individual e de grupo. Quem não os percebe torna-se oposição, corre o risco de ficar sozinho.

Conflito intergrupal. A organização é composta por muitos grupos formais e informais, entre os quais, de uma forma ou de outra, surgem conflitos. Por exemplo, entre grupos informais dentro de departamentos, entre gerentes e subordinados, entre funcionários de diferentes departamentos, entre a administração e o sindicato.

Todo o conjunto de conflitos, de uma forma ou de outra, está ligado ao método de gestão da organização. Já que a gestão nada mais é do que uma atividade de resolução de conflitos em prol daquelas metas e objetivos que determinam a essência da organização. O gerente deve resolver os conflitos que surgem na organização entre departamentos, entre gerentes e subordinados, entre produtores e consumidores de produtos, fornecedores e fabricantes e fornecedores em nome dos interesses mais gerais da organização, que ele considera como objetivos de sua gestão. atividades de gestão.

Além disso, os conflitos são classificados de acordo com o grau de manifestação: ocultos e abertos.

O conflito oculto geralmente envolve duas pessoas que, por enquanto, tentam não mostrar a aparência de que estão em conflito. Mas assim que um deles perde a coragem, o conflito oculto se transforma em aberto. Há também conflitos aleatórios, espontâneos e crônicos, assim como conflitos provocados deliberadamente. Como uma espécie de conflito, a intriga também se destaca. A intriga é entendida como uma ação deliberada desonesta, benéfica para o iniciador, que é forçado pelo coletivo ou pelo indivíduo a determinadas ações negativas e isso causa danos ao coletivo e ao indivíduo. As intrigas, como regra, são cuidadosamente pensadas e planejadas, têm seu próprio enredo.

Os principais tipos de conflitos, suas causas e métodos de resolução Tabela 1

Tipos de conflitos Causas de conflitos Métodos de resolução de conflitos Intrapessoal Incompatibilidade de requisitos externos e posições internas, um descompasso entre vários tipos de interesses Sair de um estado de desconforto mudando seus pensamentos, disposições, valores e comportamentos e obtendo mais informações sobre o problema Interpessoal Conflito de interesses (descasamento de personagens, visões pessoais ou valores morais) Resolução de conflitos pela força; resolução de conflitos por meio da cooperação (tendo em conta os interesses de cada parte); evitação de conflitos (falta de perseverança pessoal e desejo de cooperar), estilo de compromisso (os interesses de cada lado são moderadamente levados em consideração, resolução rápida do conflito)

2. Resolução de conflitos

2.1 Métodos de resolução de conflitos na organização

Atualmente, especialistas desenvolveram muitas recomendações diferentes sobre vários aspectos do comportamento das pessoas em situações de conflito. Selecção de estratégias e meios adequados à sua resolução, bem como à sua gestão.

A resolução de conflitos é a atividade dos participantes com o objetivo de acabar com a oposição e resolver o problema que levou ao desacordo. A resolução de conflitos envolve a participação ativa de ambas as partes para transformar as condições em que interagem, para eliminar as causas do conflito.

A resolução de conflitos que surgem na organização pode fazer parte do processo geral de gestão da equipe, e então são incluídos nas responsabilidades do líder. O líder tem a capacidade de usar seu poder para resolver conflitos, e isso lhe permite influenciar o conflito e tomar medidas oportunas para resolver seu relacionamento. Mas, ao mesmo tempo, o líder não pode ser suficientemente objetivo.

As principais estratégias de resolução de conflitos são competição, cooperação, compromisso, acomodação e evitação.

· A rivalidade consiste em impor uma solução preferida a outro oponente.

· Um compromisso consiste no desejo das partes de encerrar o conflito com concessões parciais.

· A adaptação, ou concessão, é vista como uma recusa forçada ou voluntária à luta e entrega de suas posições.

· Evitar ou evitar é uma tentativa de sair de uma situação de conflito a um custo mínimo.

· A cooperação é considerada a estratégia mais eficaz para a resolução de conflitos. Implica o direcionamento das partes para uma discussão construtiva do problema, considerando o outro oponente não como adversário, mas como aliado na busca de uma solução.

A gestão de conflitos é um impacto direcionado na determinação das causas do conflito ou na correção do comportamento dos participantes do conflito.

Existem muitos métodos de gerenciamento de conflitos. Vários grupos, cada um com seu próprio escopo:

1.métodos intrapessoais.

2.Métodos estruturais.

.método interpessoal.

.Negociação.

.ação agressiva de retaliação. Este método é usado em casos extremos, quando as possibilidades de todos os grupos anteriores foram esgotadas.

Os métodos intrapessoais consistem na capacidade de organizar corretamente o próprio comportamento, expressar seu ponto de vista sem causar uma reação defensiva da outra pessoa. Vários autores sugerem o uso do método “eu sou uma afirmação”, ou seja, uma forma de transmitir sua atitude para outra pessoa sobre determinado assunto, sem negatividade, mas de forma que o outro oponente mude de atitude.

Este método ajuda uma pessoa a manter sua posição sem transformar o oponente em seu inimigo, "I - declaração" pode ser usado em qualquer situação, mas de forma mais eficaz quando uma pessoa é agressiva.

O método estrutural, afeta principalmente os conflitos organizacionais que surgem no nível organizacional, decorrentes da distribuição incorreta de responsabilidades. Esses métodos incluem:

1.Esclarecimento de requisitos;

2.Utilização de mecanismos de coordenação e integração;

.Criação de um sistema de recompensas.

Esclarecer os requisitos do trabalho é um dos métodos populares de gerenciamento e prevenção de conflitos. Cada especialista deve entender claramente quais resultados deve fornecer, quais são seus deveres, responsabilidades, limites de autoridade, etapas do trabalho. O método é implementado na forma de elaboração de descrições de cargos adequadas, distribuição de direitos e responsabilidades por níveis de gestão.

Mecanismos de coordenação e integração.

Este é outro método. É um dos mecanismos mais comuns - é uma hierarquia de autoridade. Que regula a interação das pessoas, a tomada de decisões e os fluxos de informação dentro da organização. Se dois trabalhadores tiverem divergências, sobre qualquer questão, você precisa entrar em contato com o gerente para resolver o conflito.

Estilos de resolução de conflitos interpessoais.

Método interpessoal - a escolha do estilo dos participantes do conflito, para minimizar os danos aos seus interesses. Esses incluem:

Evasão ou retirada. Esse estilo significa que uma pessoa tenta fugir de uma situação de conflito com perdas mínimas. Uma maneira de resolver conflitos é evitar situações que provoquem conflito. A evasão visa sair da situação sem ceder, mas também sem insistir por conta própria, não expressar sua opinião, transferindo a conversa para outra direção.

Suavização. Esse estilo é caracterizado por um comportamento ditado pela convicção, que visa manter ou restabelecer boas relações, garantir os interesses do outro lado por meio de concessões. Esse "astuto" tenta não deixar sair o conflito, apelando para a necessidade de solidariedade. Mas, ao mesmo tempo, você pode esquecer o próprio problema subjacente ao conflito. Nesse caso, a paz pode vir, mas o problema permanece. Isso leva ao fato de que eventualmente haverá uma "explosão" de emoções, e o conflito novamente se tornará relevante.

Compulsão. Dentro da estrutura desse estilo, predominam as tentativas de forçar as pessoas a aceitar seu ponto de vista a qualquer custo. Uma pessoa que tenta aplicar esse estilo não está interessada na opinião de outras pessoas, se comporta de forma agressiva. Este estilo é eficaz onde o líder tem poder sobre os subordinados. Mas esse estilo suprime a iniciativa dos subordinados.

Compromisso. A essência desse estilo é que as partes procuram resolver as diferenças por concessões parciais. Caracteriza-se pela rejeição de parte dos requisitos que foram apresentados anteriormente, para aceitar as reivindicações do outro lado e a disposição de perdoar. O estilo é eficaz nos casos em que o oponente entende que os oponentes têm oportunidades iguais, a presença de interesses mutuamente exclusivos, a satisfação com uma solução temporária, a ameaça de perder tudo.

Solução. Este estilo é considerado a estratégia mais eficaz para lidar com conflitos. Este estilo é um reconhecimento de diferenças de opinião e uma vontade de ouvir outros pontos de vista para determinar as causas do conflito e encontrar uma solução para todas as partes. Quem opera com este estilo não tenta atingir seus objetivos às custas dos outros, mas procura a melhor solução. Este estilo é mais eficaz na resolução de problemas organizacionais.

O principal método positivo de resolução de conflitos é a negociação. A negociação é um aspecto amplo da comunicação, abrangendo muitas áreas da atividade humana. A negociação é o processo de encontrar um acordo entre as pessoas por meio da satisfação de seus interesses. Este método de resolução de conflitos é um conjunto de táticas destinadas a encontrar soluções mutuamente aceitáveis para as partes conflitantes.

O uso de negociações para resolver o conflito é possível sob certas condições:

· A existência de interdependência das partes envolvidas no conflito.

· Falta de desenvolvimento significativo nas capacidades dos sujeitos do conflito.

· Correspondência do estágio de desenvolvimento do conflito com as possibilidades de negociação.

· Participação das partes que podem realmente tomar uma decisão na situação atual.

A principal função das negociações é a discussão conjunta do problema e a adoção de uma decisão. A decisão tomada pode ser construtiva, implicando uma mudança na situação para melhor.

Existem dois tipos de negociação:

1.Posicional.

2.Racional.

O tema das negociações posicionais é a identificação da posição das partes, ou seja, a discussão das visões subjetivas das partes sobre a solução do problema. As negociações posicionais podem ocorrer de forma suave e dura. A essência da forma suave é que as partes estão prontas para chegar a um acordo e manter as relações. Negociações duras representam insistir em si mesmo a qualquer custo, na maioria das vezes ignorando os interesses de outras partes.

O assunto das negociações racionais são os interesses profundos das partes, e não as posições que ocupam. O objetivo da negociação racional é encontrar a solução ótima.

Métodos de negociação.

Aqui estão alguns métodos de negociação:

· método variacional.

· método de integração.

· melhor método alternativo.

· Balanceamento de posição.

· Método passo a passo para chegar a um acordo.

O método variacional reside no fato de que aos parceiros são oferecidas soluções pré-desenvolvidas, que se baseiam na ideia da solução ideal para o problema em combinação com as demais.

O método de integração coloca os interesses das partes em primeiro plano, o que leva os parceiros de negociação a uni-los. A ênfase principal está nos pontos de contato existentes. Oportunidade de obter benefício mútuo com uma combinação razoável de esforços.

O melhor método alternativo é que qualquer negociação pode terminar sem sucesso, não ser eficaz como esperado. Portanto, é sempre necessário ter soluções alternativas.

O método de equilibrar as posições é um estudo cuidadoso das opiniões dos oponentes. Se eles forem aceitáveis, então, com base neles, é desenvolvida uma solução de trabalho para o problema, que é proposta para discussão pelo parceiro.

Em situações difíceis, a recusa em negociar acarreta grandes prejuízos, podendo ser utilizado o método de chegar a um acordo por etapas. A essência deste método é alcançar um acordo nas condições de uma revisão gradual completa ou parcial dos requisitos, dependendo do surgimento de novas circunstâncias e da descoberta de novas oportunidades.

Na prática, existem muitas maneiras diferentes pelas quais os gerentes resolvem conflitos entre subordinados.

2.2 Exemplos de gestão de conflitos em uma organização

· Entre funcionários como resultado do recebimento de informações falsas.

· Entre compradores e gerentes de vendas.

· entre subordinados e líderes.

· entre empresa e fornecedores.

· Entre a empresa e a administração municipal.

· Entre a empresa e os concorrentes.

· Entre a empresa e o fisco.

Esta empresa é especializada na venda de açúcar. Está no mercado há 11 anos. Também exporta seus produtos para países como Holanda, Japão, Marrocos, Uzbequistão, Letônia, Estônia. Seus produtos são considerados um dos produtos alimentícios ecologicamente corretos que não incluem aditivos químicos. Em 2012, entregou mais de 3.500 toneladas de açúcar. Pode-se concluir que esta empresa mantém sua reputação em alto nível por muitos anos.

Para resolver o conflito, o líder ou mediador deve conhecer ou ter uma ideia sobre o retrato psicológico de cada colaborador da empresa, ou seja, conhecer seus pontos fortes e fracos. Assim, antecipar seu possível comportamento no conflito.

Vamos caracterizar brevemente o pessoal desta empresa em termos de comportamento em situações de conflito e a saída delas.

O chefe da empresa Inkov Alexander Anatolyevich é bastante paciente e contido para o chefe da empresa. É muito difícil tirá-lo disso. Raramente entra em conflito. Se não houver como evitar o conflito, o líder tenta encontrar uma saída rápida e construtiva da situação de conflito, usando vários métodos de resolução. Alexander Anatolyevich sempre tenta encontrar uma solução de compromisso. Ele se dá bem com as pessoas, se envolve na situação dos outros e está sempre pronto para ajudar. A equipe tenta criar um ambiente favorável. Mas, como qualquer pessoa viva, ele pode quebrar como resultado de problemas no trabalho e em sua vida pessoal.

Vice-chefe Maykov Oleg Evgenievich. Ele é muito responsável, rigoroso, gosta que tudo seja feito como quer, gosta de encontrar falhas, mas ao menor fracasso ele começa a entrar em pânico e desenvolver um conflito. Ele é sensível às palavras dos outros. Inicia rápido, mas apaga com a mesma rapidez. Em um conflito com os subordinados, ele tenta de todas as maneiras impor sua opinião.

Vendedor Baskakov Maxim Nikolaevich. O mais vendido da empresa. Determinado no trabalho, um profissional em seu campo. Sempre se comunica bem com as pessoas, muito gentil. Mas tem um traço negativo, como a falta de covardia. Com tal pessoa é fácil resolver conflitos e desacordos se eles surgirem.

Gerente de vendas Tretyakov Eduard Romanovich. Uma pessoa muito complexa, gosta de discutir, de insistir por conta própria, mesmo que não tenha razão. Este funcionário sempre tem conflitos com os clientes, mas, apesar disso, Tretyakov faz um excelente trabalho com suas funções e sempre cumpre o plano definido. Ao trabalhar com clientes, ele não tolera grosseria e desrespeito por si mesmo. Em caso de conflito, ele “explode” fortemente e é muito difícil pará-lo, é preciso recorrer à participação de um terceiro.

Considere o conflito que surge na empresa entre os funcionários no decorrer de suas atividades.

· A falta de fundos leva ao conflito. O chefe acusa imerecidamente o gerente de vendas da escassez, mais tarde descobriu-se que o chefe cometeu um erro nos cálculos.

· O diretor da empresa costuma viajar em viagens de negócios, respectivamente, seus poderes são exercidos pelo vice. Na ausência do líder, o vice dá suas instruções aos subordinados, não prestando atenção ao fato de o diretor ter dado outras instruções.

· O gerente de vendas gosta de basquete, e muitas vezes pede um dia de folga, se o gerente sai mais cedo, ele também sai do local de trabalho, transferindo a autoridade para outros funcionários. Nesse caso, ocorre um conflito.

Como resultado, para operação normal, a cabeça tomou as seguintes medidas:

Uma dessas medidas é livrar-se dos ociosos, pois eles mesmos não trazem benefícios para a empresa e dão um mau exemplo para os demais trabalhadores. O gerente supervisiona o trabalho da equipe, se durante o trabalho descobrir que a pessoa não deseja trabalhar com eficiência e eficiência, ela é demitida.

A próxima condição para prevenir conflitos na empresa é a preocupação com a justiça. O líder trata os funcionários com justiça, sem punir os inocentes, antes de fazer algo, pensa bem quais podem ser as consequências.

O chefe é muito justo sobre o pagamento de salários, além de bônus. Paga apenas quem realmente fez um bom trabalho. Existe uma regra na empresa: o trabalho que é feito de forma qualitativa e pontual é bem remunerado. O salário é baseado em % do total de vendas.

Existe um acordo na empresa para tomar todas as decisões coletivamente. Todas as alterações são todas negociadas em conjunto com todos.

A relação entre comprador e vendedor é muito complicada. Uma trading sempre faz concessões ao cliente, com isso a empresa sofre, pois a decisão tomada ou algum tipo de acordo é sempre violado pelo comprador.

O cliente comprou uma remessa de mercadorias e assumiu o transporte. Mas à medida que as mercadorias chegam ao armazém, o comprador faz uma reclamação pela qualidade das mercadorias. Embora o produto seja de boa qualidade, a empresa monitora isso rigorosamente. Assim, surge um conflito entre a empresa e o cliente. Existem três versões de produtos de baixa qualidade:

· Transporte ruim.

· O armazenamento no armazém não está de acordo com o padrão.

· Erro de laboratório solicitado pelo cliente.

O cliente encomendou um lote do produto, mas quando as mercadorias chegaram ao armazém, verificou-se que todas as mercadorias não correspondiam ao peso e ao tipo do produto. Embora a empresa diga que este é o produto que o cliente encomendou. A situação é agravada pelo facto de a produção do comprador depender dessa encomenda, e devido ao facto de a encomenda não ter sido cumprida, a produção foi suspensa. Motivos apresentados:

· Desinformação dentro da empresa.

· Má comunicação dentro da empresa cliente.

· Conexão ruim.

O gerente toma medidas para verificar todas as instalações de armazenamento quanto à conformidade com o padrão; verificação, confirmação de pedidos.

Prevenir conflitos dentro de uma empresa é sempre mais fácil do que fora dela. Para evitar conflitos na empresa, utiliza-se o princípio da objetividade e conformidade. O princípio da clareza e benevolência também é usado.

Se houve divergências no processo de atividade, então, antes de tudo, é necessário analisar a situação criticamente para apresentar as posições principais e iniciais, tanto a própria quanto a adversária. Os funcionários analisam a posição do inimigo. Como resultado, mal-entendidos podem aparecer e o conflito perderá sua base. Isso evitará atribuir erroneamente uma posição hostil ao seu oponente, além de neutralizar a situação.

Para resolver o conflito entre o cliente e o vendedor, são utilizadas as seguintes técnicas:

separação das partes conflitantes.

Esta opção é eficaz no conflito entre o cliente e o gerente de vendas. Nesses casos, uma desconexão oculta é usada. Um gerente que não consegue lidar com a situação é substituído por um dos funcionários da empresa, que não incomoda o oponente.

Uma variedade de fatores e formas de resolução de conflitos são utilizados no curso de uma empresa comercial. A resolução do conflito começa com o fato de os oponentes deixarem de se ver como adversários. Para fazer isso, você precisa analisar suas próprias posições e ações. Admitir os próprios erros reduz a percepção negativa do oponente. Além disso, o oponente tenta entender os interesses do outro. Isso amplia a ideia do adversário, tornando-a mais objetiva. Em qualquer pessoa há algo positivo em que você pode confiar ao resolver um conflito. Em seguida, os funcionários reduzem as emoções negativas.

Em seguida, o estilo ideal de resolução de conflitos é escolhido: evasão, suavização, coerção, compromisso, resolução de problemas.

Conclusão

O conflito pode ser entendido como uma mudança emocional temporária no humor, devido ao não recebimento ou recebimento de informações, levando à falta de acordo entre indivíduos, grupos e violação das atividades normativas desses indivíduos e grupos.

O conflito pode ser benéfico para os funcionários e para a organização como um todo, e não benéfico, reduzindo a produtividade, a satisfação pessoal e liquidando a cooperação entre os funcionários da organização.

Tendo considerado as causas da situação de conflito, deve-se notar que, em certas situações, o próprio líder pode ser a fonte do conflito. Muitos conflitos indesejados são gerados pela personalidade e ações do próprio líder, especialmente se ele se permite ataques pessoais, incorreções, mostra publicamente seus gostos e desgostos. A incontinência, a incapacidade de avaliar corretamente a situação, não consegue encontrar a saída certa, a incapacidade de levar em conta e entender a maneira de pensar e sentir outras pessoas e dar origem a uma situação de conflito.

O conflito em uma organização pode ser gerenciado. O gestor sempre tem a oportunidade de antecipar o conflito e intervir, fazer ajustes e resolver de forma otimizada a situação de conflito. O líder deve primeiro descobrir a causa do conflito, descobrir os objetivos das partes conflitantes e encontrar a melhor solução. É importante lembrar que, assim como nenhum estilo de liderança pode ser eficaz em todas as situações, nenhum estilo de resolução de conflitos (seja evasão, compromisso, suavização, solução de problemas, coerção) pode ser apontado como o melhor.

Na minha opinião, a forma mais eficaz de resolver conflitos é por meio de negociações. Esta é uma forma muito construtiva. Uma estratégia de negociação eficaz é, antes de tudo, uma estratégia de consentimento, a busca de interesses comuns e a capacidade de combiná-los para não causar posteriormente um desejo de violação acordo alcançado.

Na vida, os líderes muitas vezes simplesmente não têm conhecimento e experiência, habilidades de negociação e o desejo de se comunicar com as partes em conflito. Portanto, é necessário estudar as situações de conflito com base na experiência de especialistas. A capacidade de gerenciar conflitos em uma organização é a chave para o sucesso de um líder em suas atividades.

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