Determinar os fatores de competitividade do empreendimento hoteleiro. Qualidade e competitividade dos serviços hoteleiros

Competitividade é um conceito multidimensional que significa a conformidade de um produto com as condições de mercado, requisitos específicos do consumidor, não apenas em termos de suas características qualitativas, econômicas, técnicas, estéticas, ergonômicas, mas também em termos de condições comerciais e outras para sua implementação ( prazo de entrega, preço, canais de distribuição, serviço, publicidade) (1, p.21)

Sabe-se que se o sistema não se desenvolve, ele acaba morrendo; isso é verdade para hotéis. Claro, não se trata de morte física, mas do fato de o hotel poder se tornar insolvente, ou seja, será forçado a deixar de funcionar como uma unidade econômica devido à falta de recursos necessários para realizar suas atividades.

A análise mais superficial das atividades desses hotéis mostra que em algum momento seu desenvolvimento não atendeu às exigências da realidade e eles se contentaram com uma condição que antes lhes permitia obter bons resultados financeiros. Mas nas condições modernas, quando o mercado de serviços hoteleiros se desenvolveu e opera, que é dividido em segmentos e há uma competição acirrada dentro de cada segmento, para se manter competitivo, é necessário desenvolver, e continuamente (1, p. 22 ).

Os rendimentos do alojamento dependem sobretudo da percentagem de ocupação do stock de quartos, que o hotel dispõe, e do preço de venda do quarto. A principal vantagem do hotel é alcançada quando ele usa efetivamente o número de quartos e, ao mesmo tempo, oferece uma gama de serviços adicionais que atendem às necessidades dos hóspedes do hotel e dos clientes da rua.

Ao iniciar a criação de novos serviços hoteleiros, o gestor hoteleiro deve determinar o mercado em que este produto será comercializado, o volume de vendas esperado, o seu ciclo de vida, o preço estimado, os custos da sua criação e o prazo da sua disponibilização ao mercado . Tais requisitos para a criação de novos serviços hoteleiros excluem a natureza espontânea desse processo e sugerem que o hotel possui um mecanismo para gerenciar o desenvolvimento contínuo.

Uma das condições para a efetivação da venda de serviços hoteleiros é a consideração das modalidades de alojamento do consumidor (cliente) no hotel (9, p. 136):

As principais tendências de desenvolvimento na hotelaria incluem o desenvolvimento ativo de pequenos hotéis. Isso se deve às preferências que se formam entre os turistas modernos: eles querem ver no hotel não apenas um meio de hospedagem, mas também vivenciar ao máximo o conforto, a singularidade e a originalidade do lar, que é apenas uma das marcas registradas de pequenos hotéis independentes. hotéis.

A vantagem competitiva de um pequeno hotel é uma atitude individual para cada cliente. Pequenos hotéis aproveitam ao máximo a abordagem personalizada aos hóspedes, criando uma atmosfera de lar longe de casa. Além disso, os pequenos hotéis, via de regra, utilizam um sistema de descontos mais flexível e custam menos ao cliente do que os grandes hotéis da mesma classe. Tudo isso permite que pequenas formas de hotelaria se desenvolvam ativamente e sejam competitivas (20, p. 158).

Para realizar um determinado serviço hoteleiro competitivo, uma empresa deve ter capital fixo e de giro. A este respeito, a atividade hoteleira caracteriza-se por uma série de características:

produção e venda de serviços não dependem do tempo; o hotel deve estar constantemente pronto para fornecer o serviço. Além disso, devido à sazonalidade, demanda desigual por serviços hoteleiros na indústria hoteleira, devem ser fornecidas reservas de fundos fixos, de trabalho e outros;

a implementação de serviços hoteleiros não requer intermediários e a criação ou assistência de estruturas especiais de marketing;

na produção de serviços hoteleiros não há trabalho em andamento.

As características acima da competitividade dos serviços hoteleiros afetam a formação de seus preços. Como mostra a prática, o nível de preços é influenciado pelos seguintes fatores: o custo do serviço, o nível de preços de serviços similares dos concorrentes, a relação entre oferta e demanda, o nível dos salários dos funcionários, etc. Um dos componentes do preço é o custo de um quarto de hotel. Competitividade do serviço, ou seja, a possibilidade de sua venda comercialmente lucrativa em um mercado competitivo só pode ser determinada comparando o produto com concorrentes-análogos (20, p. 159).

Um lugar especial na garantia e manutenção da competitividade do serviço é ocupado pelo serviço - na sua ausência, o serviço perde o seu valor para o consumidor (ou parte dele), torna-se não competitivo e é rejeitado pelo consumidor.

Pelo contrário, um serviço bem estabelecido (1, p. 89)

em primeiro lugar, ajuda o fabricante a formar um mercado promissor e bastante estável para seus produtos,

em segundo lugar, aumenta a competitividade do produto,

em terceiro lugar, em si é um negócio bastante lucrativo

em quarto lugar, é condição indispensável para a alta autoridade (imagem) de um produtor de mercadorias.

Tudo considerado predetermina a complexidade, mas ao mesmo tempo a necessidade de pesquisa, análise e avaliação da competitividade do produto.

A principal direção da competitividade da empresa hoteleira é aumentar a eficiência das atividades operacionais do hotel, melhorando os serviços e fornecendo novos serviços adicionais. No sistema de oferta hoteleira como um todo, alguns serviços não têm grande importância na geração de lucros, mas contribuem para a aquisição de outros serviços e aumento da oferta, o que depende da cultura organizacional. Outro componente da competitividade comercial é uma empresa hoteleira, geralmente expressa por meio de roupas de marca, emblemas, serviços exclusivos desse hotel etc., criando assim uma marca para o hotel.

Assim, a competitividade da hotelaria é possível através da oferta de novos serviços adicionais, com o processo simultâneo de reconstrução e modernização dos hotéis existentes. Os serviços de hospitalidade incluem uma ampla variedade de serviços. A lista de serviços é constantemente complementada, modificada e diferenciada dependendo do tamanho do hotel, sua localização, nível de conforto e outros motivos. O estado atual dos serviços hoteleiros é caracterizado pela falta de investimento real, baixo nível de serviço hoteleiro, número insuficiente de leitos de hotel e escassez de pessoal qualificado. A produção de serviços hoteleiros requer elevados custos fixos de material com custos variáveis ​​significativamente mais baixos. De particular importância para o desenvolvimento dos serviços hoteleiros é o estudo de toda a indústria hoteleira, seu estado e tendências de desenvolvimento.

Tabela 1.2.1. As principais características comparativas dos hotéis.

	hotéis
Critério
Preço do quarto, esfregue.
Condições de alojamento (1-5 pontos)
Localização (proximidade do centro), (1-5 pontos)
Disponibilidade de serviços adicionais (1-5 pontos)
Qualidade de serviço (1-5 pontos)
Imagem (1-5 pontos)
Qualidade total

Os hotéis "A" e "C" têm estimativas próximas de parâmetros com o mesmo preço de um quarto, portanto, estão incluídos no mesmo grupo estratégico, o hotel "E" fica próximo a eles. Em caso de alteração da política tarifária, este grupo poderá incluir o hotel "B". O Hotel D não se enquadra neste grupo estratégico.

A presença de parâmetros semelhantes e estar no mesmo grupo estratégico significa que as empresas comparadas estão focadas nos mesmos consumidores. Nesse sentido, cada hotel individual precisa ter qualidades que o tornem mais atraente para o cliente, ou seja, proporcionar uma vantagem competitiva.

Vantagem competitiva da organização hoteleira - essas são as características, propriedades dos serviços hoteleiros que criam uma certa superioridade do hotel sobre seus concorrentes diretos. Estas características podem ser muito diversas e dizem respeito tanto a um serviço básico (alojamento, refeições), a serviços complementares, a organizações e tecnologias de serviço, a formas de promoção de serviços específicos para

hotel específico. A vantagem competitiva é relativa, determinada na comparação com os #concorrentes#empresas# que ocupam as melhores posições no grupo estratégico.

Existem fatores estratégicos e táticos de vantagem competitiva. Fatores táticos de vantagem competitiva garantir a competitividade do hotel no período atual (dentro de um ano), fatores estratégicos de vantagem competitiva visa garantir a competitividade do empreendimento hoteleiro no futuro.

É importante que os gerentes de empresas de serviços de hospitalidade se concentrem nos fatores estratégicos de vantagens competitivas, ou seja, para a prestação de serviços de alta qualidade, a classe de serviço correspondente, a introdução de tecnologias de informação, etc.

Existem dois tipos de vantagem competitiva: custos mais baixos e especialização. Sob custos mais baixos mi entende-se não apenas uma menor quantidade de custos para a execução e implementação de serviços

Competitividade dos serviços hoteleiros 9 e empreendimentos hoteleiros como objeto de gestão

hospitalidade do que os concorrentes e a capacidade da empresa de desenvolver e executar o serviço com mais eficiência do que os concorrentes. Ou seja, todo o ciclo das operações de prestação de serviços hoteleiros deve ser realizado com menores custos e em menor tempo.

A especialização é a capacidade de atender às necessidades especiais dos clientes e receber um preço mais alto em comparação aos concorrentes. Ou seja, para garantir esse tipo de vantagem competitiva, é preciso aprender a arte de se diferenciar dos concorrentes, oferecendo ao hóspede um serviço notavelmente diferenciador seja em alto nível de qualidade com um conjunto padrão de parâmetros que determinam essa qualidade, ou em um conjunto não padronizado de necessidades que possa satisfazer o comprador realmente interessado.

Ao mesmo tempo, a qualquer momento, constrói-se uma estratégia de competitividade, contando apenas com um dos tipos de vantagens competitivas - seja na redução de custos, atraindo compradores com o relativo barateamento dos serviços em relação aos concorrentes, seja na especialização, chamando

no interesse dos mais exigentes e exigentes, acima de tudo, elevada qualidade e satisfação das necessidades especiais dos clientes.

Com base nos tipos de vantagens competitivas, seleciona-se a estratégia mais adequada para assegurar e manter a competitividade do empreendimento hoteleiro. Possíveis estratégias de competitividade baseadas em diferentes tipos de vantagem competitiva são apresentadas na Figura 1.2.1.

Empresas hoteleiras independentes desenvolvem suas atividades de acordo com a estratégia de “singularidade e liderança”. Essas empresas fornecem um serviço de atendimento ao cliente de alta classe, usando amplamente o estilo ocidental de gerenciamento, um sistema de marketing bem estabelecido. Estes são, por exemplo, hotéis de Moscou como Baltschug Kempinski Moscow, Savvoy, Metropol, Radisson Slavyanskaya, etc.

Existem hotéis cuja estratégia competitiva se baseia não na especialização, mas na redução de custos. Eles fornecem serviços de acomodação de qualidade padrão de classe mundial e

Arroz. 1.2.1. Estratégias para garantir a competitividade.

10 Competitividade do empreendimento hoteleiro

com preço padrão. Por exemplo, pequeno

e hotéis de classe média 3-4 estrelas, localizado não na parte central da cidade, mas junto com o principal produto hoteleiro (quartos) e serviços adicionais.

O terceiro tipo de empresa constrói uma estratégia competitiva em mercados menos arriscados.

e princípios mais baratos - especialização com uma gama estreita de serviços (por exemplo, a prestação apenas de serviços de alojamento por hotéis localizados em aeroportos, estações ferroviárias, grandes mercados grossistas, grandes empresas, instituições de ensino, etc.).

Naturalmente, não é necessário aderir a apenas uma estratégia uma vez escolhida para garantir a competitividade. O caminho de expandir a gama de serviços mantendo preços relativamente baixos que justifiquem a classe média de serviço levará a uma estratégia orientada para o custo que aumentará tanto os volumes de vendas quanto o valor do lucro recebido.

Se você não expandir a gama de serviços adicionais, mas alocar toda a receita para melhorar a qualidade do serviço principal, isso levará a uma estratégia de especialização seletiva. Esse caminho pode fornecer um nível bastante alto de retorno sobre o capital investido.

Para uma empresa hoteleira com material e base técnica desgastados e sem verbas para sua modernização, os funcionários não possuem as qualificações necessárias, mas os salários e outros custos para a execução do serviço não são muito altos, então o mais orientado para o custo estratégia é adequada.

1.3. Fatores de competitividade do empreendimento hoteleiro.

A competitividade de uma organização hoteleira é influenciada por muitos fatores que determinam a força do negócio, a capacidade da empresa de funcionar no atual cenário econômico e político

condições, ou seja resolver problemas fiscais; garantir estabilidade financeira e independência, equipar a base material e técnica da empresa e reduzir seu desgaste, organizar atividades em todas as áreas - financeira, econômica, de marketing, analítica, de serviços, etc. Mas esses fatores determinam apenas um lado da competitividade do hotel. Da posição do proprietário. O consumidor, focando na atratividade do serviço, ajuda a aumentar a competitividade do hotel, proporcionando-lhe receitas e a oportunidade de implementar os fatores acima.

A escolha, justificativa, agrupamento e hierarquização do grau de influência dos fatores na competitividade de um empreendimento hoteleiro deve ser realizada levando em consideração as especificidades de suas atividades.

O mercado de serviços apresenta algumas especificidades, tais como: alto dinamismo dos processos de mercado; segmentação territorial; natureza local dos serviços; ciclo de serviço curto; alta sensibilidade a mudanças nas condições de mercado; contato pessoal entre o consumidor e o prestador de serviços; individualidade da demanda; a impossibilidade de uma avaliação preliminar da qualidade do serviço.

Por sua vez, os serviços de alojamento têm especificidades adicionais:

1. Diferentes classes de serviços prestados;

2. Consumo direto de serviços no decurso da sua prestação;

3. Dependência dos resultados do negócio hoteleiro em flutuações na demanda por serviços;

4. Baixa elasticidade de oferta;

5. Alta intensidade de capital;

6. Continuidade da provisão do estado#

prestação de serviços, que é baseada nas necessidades específicas dos clientes.

Considerando tudo o que foi dito acima, os fatores que afetam a competitividade

Competitividade dos serviços hoteleiros 11 e empreendimentos hoteleiros como objeto de gestão

empreendimentos hoteleiros Competitividade 12

Arroz. 1.3.1. A estrutura dos fatores que afetam a competitividade das empresas hoteleiras.

empresas do setor hoteleiro, é aconselhável dividir em 4 grupos (figura 1.3.1):

– fatores que caracterizam o empreendimento;

– fatores que caracterizam o serviço;

– fatores que caracterizam o atendimento ao cliente;

– fatores que caracterizam a marca#

O significado e a natureza da influência desses grupos de fatores na garantia da competitividade de uma empresa do setor hoteleiro são diferentes.

Assim, os fatores do 1º grupo projetado para mostrar as características do próprio empreendimento. A composição dos fatores incluídos neste grupo também difere significativamente. Por exemplo,reputação (imagem) do hotel, parece à primeira vista, nada tem a ver nem com a organização das atividades nem com a economia da empresa, mas a importância desse fator é grande. A reputação de um hotel é muitas vezes formada como resultado da avaliação do nível e da qualidade do serviço pelo próprio hóspede. Estudos mostram que, se uma pessoa for bem atendida, ela contará a cinco pessoas sobre isso. Se uma pessoa teve uma experiência negativa, ela a relatará a dez 4 . A imagem do hotel forma a estrutura dos usuários do serviço. Assim, para empresários conceituados, representantes do show business, artistas, a reputação do meio de hospedagem é muito importante, pois se trata não só de uma classe de serviço adequada para o próprio cliente, mas também, até certo ponto, para os que o cercam. , uma característica de sucesso na vida dessa pessoa.

Quando a natureza da competição gravita

para uso das vantagens fornecidas pela imagem da empresa (por exemplo, os hotéis Baltschug Kempinski Moscou, Savvoy, Metropol, Radisson Slavyanskaya, etc.), então é um incentivo

4 Timokhina T.L. Organização da recepção e atendimento aos turistas: um tutorial. # M.: LLC "Knigodel": MATGR, 2005. - 288 p.

Competitividade dos serviços hoteleiros 13 e empreendimentos hoteleiros como objeto de gestão

O hotel não é suficiente, porque os requisitos do cliente para o nível de serviço estão mudando, as tecnologias de prestação de serviços estão sendo aprimoradas e as empresas de hospitalidade devem lidar constantemente com os problemas de desenvolvimento profissional, treinamento e reciclagem de pessoal. Além disso, isso se aplica a todo o pessoal - da empregada ao chefe da empresa. Este problema em condições modernas é muito relevante, porque. A qualidade do atendimento ao cliente nos hotéis russos ainda está atrás do nível dos requisitos e padrões internacionais.

Um problema igualmente importante para as empresas do setor hoteleiro é a rotatividade de pessoal. A rotatividade frequente de pessoal, por um lado, leva à deterioração da qualidade do serviço (durante o período de adaptação dos recém-contratados) e, por outro lado, aumenta os custos da empresa (pagamento de verbas rescisórias, custo de melhorar as habilidades de um funcionário que não permaneceu para trabalhar na empresa). Um dos motivos frequentemente citados pelos que saem é o baixo nível salarial, que não compensa suficientemente os custos trabalhistas associados ao aumento do estresse neuroemocional.

Situação financeira da empresa a hospitalidade determina sua solvência, independência econômica e cria condições para um desenvolvimento estável. A condição financeira do empreendimento é determinada pelos resultados das atividades, visto que a principal fonte de financiamento é o lucro recebido pelo empreendimento. O crescimento dos lucros pode ser garantido pelo aumento do volume de vendas de serviços mantendo os custos no mesmo nível; com aumento de custos em menor escala do que aumento no volume de vendas de serviços ou com sua diminuição. Nesse sentido, esse fator de competitividade atua como complexo, sofrendo a influência de outros fatores.

Caracteriza significativamente a empresa e afeta sua competitividade Sistema de controle. Em primeiro lugar, isso se manifesta na estrutura organizacional construída nesta empresa, na disposição do pessoal gerencial por níveis e elos de gestão, na distribuição do trabalho e nos métodos de gestão. A manutenção do aparato de gestão está sempre associada a custos correspondentes e, à primeira vista, a solução mais simples para melhorar a gestão de uma empresa seria simplificar a estrutura e reduzir o tamanho do aparato de gestão. No entanto, na prática real, isso é pouco aconselhável. Na hotelaria, o maior número de gerentes deve estar presente nos níveis intermediários e, mais importante, nos níveis mais baixos da administração. Uma questão importante na avaliação desse fator de competitividade é a disponibilidade de formação profissional para a gestão. Infelizmente, um estudo da experiência das empresas hoteleiras mostra que muitas vezes o pessoal gerencial não possui formação profissional especializada, o que, obviamente, pode afetar a qualidade das decisões gerenciais. Os métodos de gerenciamento também não são de pouca importância, ou seja, formas de influenciar os funcionários.

localização do hotel determina o grau de procura dos serviços de acolhimento, uma vez que é importante para o cliente a utilização dos serviços de acolhimento em função da disponibilidade de viaturas para se deslocar até ao local de residência; muitas vezes, ao escolher um local, o hóspede apresenta como um dos requisitos a presença de uma vista adequada da janela; é importante contar com infraestrutura externa: estacionamento, instituições necessárias (correios, agências bancárias, empresas comerciais, instituições culturais, complexos de entretenimento, etc.).

Fatores do Grupo II refletem os parâmetros do serviço de alojamento. consumidor

14 Competitividade do empreendimento hoteleiro

serviços, via de regra, estão interessados ​​em igualar o preço e a qualidade dos serviços prestados. Nos últimos anos, tem havido uma prioridade dos parâmetros de qualidade do serviço. E ainda, a competitividade das empresas de hospitalidade depende em grande parte da eficácia do hotel política de preços. O uso desta ferramenta no ramo hoteleiro está associado a um certo risco, pois em caso de manuseio inepto da mesma, podem ser obtidos resultados imprevisíveis e até negativos em termos de suas consequências econômicas.

Na literatura econômica, a política de preços de uma organização é entendida como um sistema de ideias sobre quais princípios devem formar a base da precificação e como manobrar os preços para atingir os objetivos da empresa e resolver as tarefas de marketing correspondentes. Ao determinar o impacto do preço na competitividade do serviço de hospitalidade e do empreendimento como um todo, vários pontos importantes devem ser levados em consideração:

1. Qual é o lugar do preço entre outros fatores de competição no mercado de serviços hoteleiros.

2. São métodos utilizados na formação da política de preços do empreendimento que auxiliam na otimização dos preços estimados dos serviços.

3. Qual é a natureza da política de preços para novos tipos de serviços.

4. A política de preços considera os resultados de uma análise comparativa dos rácios “custos/lucro” e “custos/qualidade” para a própria empresa e empresas #concorrentes.

O fator mais importante do grupo em consideração é a qualidade dos serviços prestados. Os sistemas de classificação para hotéis e outras instalações de acomodação são baseados em séculos de padrões de serviço. Os sistemas de classificação de meios de hospedagem utilizados na prática mundial atribuem-lhes diferentes categorias, com base nas quais

no o consumidor tem a oportunidade

julgar tanto o lado material do produto hoteleiro quanto o conjunto de serviços intangíveis. A consciencialização do consumidor parece ser a principal tarefa que os sistemas de classificação para instalações de alojamento são concebidos para resolver.

Um fator importante que caracteriza o serviço é estrutura e estado do fundo numérico. A estrutura do fundo numérico # sim depende do nível de classe (número de estrelas) do complexo hoteleiro e é determinada de acordo com a ordem aprovada do Governo da Federação Russa em 15 de julho de 2005 nº 1014 # r “O sistema de classificação de hotéis e outras instalações de alojamento”. A contabilização desse fator de competitividade de um empreendimento hoteleiro envolve a identificação do grau de conformidade entre a classe de atendimento declarada e a efetivamente implementada.

A garantia da qualidade dos serviços de alojamento e, consequentemente, da competitividade do empreendimento depende em grande medida da organização do trabalho do correspondente serviço hoteleiro. É chamado de diferentes maneiras: ou o serviço de limpeza, ou o serviço de quarto, ou o serviço de manutenção ou o serviço de limpeza. O objetivo desta divisão é fornecer serviço de quarto de hóspedes, manter as necessárias condições sanitárias e higiênicas de quartos e locais públicos e fornecer serviços personalizados aos clientes.

A prestação de serviços de hotelaria está associada à utilização obrigatória de determinados equipamentos e inventário, pelo que qualidade da engenharia e suporte técnico do serviço também nomeado como parte dos fatores que caracterizam o serviço. O serviço de operação técnica (engenharia #serviçotécnico) é responsável por garantir o correto funcionamento dos equipamentos #técnicos de engenharia do hotel. Realiza manutenção e reparação de equipamentos sanitários (abastecimento de água, esgoto, abastecimento de água quente, ventilação, ar condicionado)

Competitividade dos serviços hoteleiros 15 e dos empreendimentos hoteleiros como objeto de gestão

ar condicionado, lixeira); economia de energia; dispositivos de baixa corrente e meios de automação; sistemas de televisão e comunicação; equipamento de refrigeração; informática, etc

Um dos fatores que garantem um nível adequado de acomodação em um hotel é a oferta de segurança do serviço, ou seja a segurança da estadia do hóspede no hotel e a segurança e proteção de sua propriedade. Esses parâmetros, de certa forma, também influenciam na formação da reputação de um empreendimento hoteleiro, uma vez que a segurança de morar é aquela característica do serviço que interessa a muitos usuários dos serviços de hospitalidade.

Fatores do grupo III são muito específicos e caracterizam o nível e a qualidade do atendimento ao cliente. Esses parâmetros de competitividade estão "na superfície". Em contraste com a situação financeira da empresa, a avaliação dos recursos humanos, etc. o nível de serviço é bastante simples e pode ser claramente avaliado pelo cliente. Se os funcionários do hotel são sombrios, hostis, excessivamente exigentes ou, ao contrário, excessivamente exigentes com o hóspede, seu comportamento, então, aparentemente,ética e cultura de serviçoEste hotel deixa muito a desejar. E a própria cultura organizacional precisa ser melhorada. Um elemento importante da cultura organizacional é seu componente material, ou seja, os meios e objetos que criam uma atmosfera confortável são o design dos salões do hotel, projetados em um certo estilo corporativo; móveis e equipamentos modernos e confortáveis, etc. Um elemento necessário da cultura organizacional é o uso de uniformes de marca, levando em consideração as especificidades do trabalho do pessoal do hotel. A aparência cuidada dos funcionários inspira confiança e disposição do cliente para com o empreendimento, desempenha um papel essencial na construção da reputação do empreendimento hoteleiro.

Actualmente, a hotelaria pratica a prestação não só de serviços básicos, mas também conexos e complementares. Em grandes hotéis modernos, pode ser um centro de negócios adequadamente equipado; salão de beleza de alta classe; centro de saúde ou fitness com uma variedade de serviços; cinema e sala de concertos; biblioteca; restaurantes e bares; serviços de lavandaria e limpeza a seco, etc. Essa combinação do produto hoteleiro principal e adicional cria complexidade do serviço o que é muito conveniente para o cliente e aumenta o nível de serviço. Tudo isso, em última análise, afeta a competitividade da empresa hoteleira como um todo.

Uma etapa importante do ciclo do hóspede (ciclo de atendimento ao cliente) que contribui para garantir a ocupação dos quartos e, portanto, um fluxo constante de recursos financeiros e influenciar a competitividade, é a reserva de quartos. Existem várias fontes das quais os hotéis recebem pedidos de reserva. Assim, uma das áreas de reserva é o trabalho de hotéis com agências de viagens, com grandes empresas que reservam vagas para seus funcionários regionais, parceiros de negócios, com empresas que organizam constantemente exposições, todos os tipos de seminários, fóruns, com centros de atendimento adicional # Educação Levuzovsky, realizando reciclagem e treinamento avançado de alunos de outras cidades. A segunda direção é uma reserva única para indivíduos ou organizações que precisam de acomodação em hotel.

Assim como a aparência do hotel evoca emoções positivas ou negativas no cliente, o encontro com o hóspede,

organização da recepção e alojamento afetam significativamente o nível de seu serviço. Os padrões de serviço exigem ficar de pé para atender, atender e acompanhar os clientes até o balcão. Já que o trabalho é

16 Competitividade do empreendimento hoteleiro

funcionários desta área aumentaram o estresse nervoso#emocional, é muito importante construir racionalmente os modos de trabalho do pessoal nesta área. Isso é alcançado por muitos hotéis por meio do desenvolvimento de horários de turnos claros para a equipe, da organização de uma transferência suave de turnos, o chamado “serviço contínuo”5. Essa forma de atendimento gera comodidade para o cliente, pois ele não fica um minuto sem atendimento e gasta o mínimo de tempo em todo o processo de check-in.

Qualidade de serviço , é claro, depende dos padrões aplicados. O mesmo serviço pode ser executado de maneiras diferentes.

A percepção da qualidade do serviço hoteleiro pelo consumidor é a formação na mente do hóspede de uma imagem sensorial das diferenças entre o serviço esperado e o realmente recebido, seguida do desenvolvimento dessa imagem (através da percepção e avaliação do propriedades essenciais do serviço recebido) em um clima emocional em relação ao hotel. Forte atitude positiva - alto grau de satisfação, alta qualidade. Forte atitude negativa - alto grau de insatisfação, baixa qualidade.

Ao caracterizar a qualidade de um serviço hoteleiro, é necessário levar em consideração o significado social da qualidade dos serviços.

Qualidade é a correspondência dos serviços prestados aos conceitos e expectativas dos clientes hoteleiros, bem como aos padrões e normas estatais estabelecidos.

Os serviços do hotel recebem avaliações diferentes da administração, da equipe do hotel e dos clientes.

A administração avalia a qualidade dos serviços, guiada por normas e regras estabelecidas.

Pessoal - com base nas descrições de cargos.

Clientes - com base em seus próprios conceitos, experiências, sentimentos e impressões.

A avaliação da qualidade é realizada nas seguintes áreas:

– a presença de propriedades que possam satisfazer as necessidades do cliente (quanto mais propriedades úteis tiver um determinado serviço, maior é a sua qualidade estimada);

– processo de entrega do serviço (se o cliente está satisfeito);

– sem deficiências no serviço.

A análise da qualidade dos serviços hoteleiros ajuda o hotel a identificar as deficiências existentes na qualidade dos seus serviços, identificar os seus pontos fortes e fracos, delinear as principais áreas de trabalho para melhorar a sua qualidade e escolher uma estratégia adequada.

A constância da qualidade dos serviços é uma das chaves para o sucesso e prosperidade do empreendimento. Se um hóspede recebeu vários serviços durante sua estada no hotel, ele deve ter certeza de que a qualidade dos serviços estará no mesmo nível em sua próxima visita.

Quarto grupo de fatores caracteriza o marketing. Muitas vezes, é visto como uma filosofia de negócios e um guia concreto para a ação. Por um lado, as atividades de marketing habilmente organizadas dão uma ideia

cerca de quais oportunidades ele oferece para um trabalho bem-sucedido em um mercado competitivo. Por outro lado, responde a uma questão ainda mais importante - que benefícios traz aos consumidores, que problemas lhes permite resolver. O principal no marketing é a orientação ao consumidor e a complexidade da solução dos problemas do mercado. Infelizmente, os líderes empresariais russos ainda subestimam o papel do marketing na

Os principais resultados econômicos e financeiros da utilização do marketing são:

– ampliação da participação de mercado do empreendimento hoteleiro;

– um retorno mais completo das atividades do pessoal, unidos por uma comunhão de decisões e ações de marketing para atingir as metas estabelecidas;

– aumento do volume de vendas de serviços e, consequentemente, aumento da rentabilidade das atividades;

– aumentar o retorno sobre o capital fixo;

– aceleração do giro do capital de giro; Aumentar a reputação de uma empresa de hospitalidade por meio do atendimento ao cliente da mais alta qualidade.

Ao melhorar o desempenho financeiro e econômico das atividades, o marketing contribui para solucionar os problemas de aumento da competitividade da empresa.

A formulação dos objetivos de longo prazo de uma empresa hoteleira e as formas de alcançá-los devem ser baseadas nos padrões do seu ciclo de negócios, que começa com o marketing e termina com o desempenho financeiro, ou seja, obter lucro (resultado zero, perdas devido a atividades de marketing de baixa qualidade). Além disso, um empreendimento hoteleiro desenvolve-se com base no ciclo de vida de uma unidade económica, que, num ambiente competitivo, passa pelas fases de implementação, crescimento, maturidade,

declínio e colapso. Para aumentar ou manter sua competitividade e, assim, estender suas atividades por tempo indeterminado, as empresas devem tomar medidas efetivas para neutralizar seu material e obsolescência, ou seja, é necessário rever periodicamente a missão e os objetivos da empresa, modernizar ou reorganizar completamente a estrutura de gestão empresarial, apoiar a base material e técnica a nível competitivo, realizar um trabalho ativo no campo da motivação do pessoal, estimulando a sua iniciativa e empreendedorismo .

Para perceber o impacto positivo das atividades de marketing na competitividade de uma empresa hoteleira, é necessário assegurar o caráter sistemático deste trabalho, que se traduzirá, por um lado, no envolvimento de todo o complexo de marketing, ou seja, desenvolvimento e melhoria de um produto hoteleiro, utilização de política de preços e comunicação e sistema de vendas e, por outro lado, no trabalho regular de coleta de informações de marketing, realizando pesquisas de mercado e de mercado de serviços, pesquisas detalhadas de consumidores e concorrentes.

18 Competitividade do empreendimento hoteleiro

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Sabe-se que se o sistema não se desenvolve, ele acaba morrendo; isso é verdade para hotéis. Claro, não se trata de morte física, mas do fato de o hotel poder se tornar insolvente, ou seja, será forçado a deixar de funcionar como uma unidade econômica devido à falta de recursos necessários para realizar suas atividades.

A análise mais superficial das atividades desses hotéis mostra que em algum momento seu desenvolvimento não atendeu às exigências da realidade e eles se contentaram com uma condição que antes lhes permitia obter bons resultados financeiros. Mas nas condições modernas, quando o mercado de serviços hoteleiros se desenvolveu e opera, que é dividido em segmentos e há uma competição acirrada dentro de cada segmento, é preciso se desenvolver continuamente para manter a competitividade /1, p.22/.

Os rendimentos do alojamento dependem sobretudo da percentagem de ocupação do stock de quartos, que o hotel dispõe, e do preço de venda do quarto. A principal vantagem do hotel é alcançada quando ele usa efetivamente o número de quartos e, ao mesmo tempo, oferece uma gama de serviços adicionais que atendem às necessidades dos hóspedes do hotel e dos clientes da rua. A necessidade de desenvolvimento contínuo do número de quartos por todos os hotéis é percecionada como um axioma e é feita de acordo com as capacidades financeiras de cada hotel /37, p.27/.

Ao embarcar em reformas, eles geralmente são guiados pela suposição de que os quartos reformados sempre vendem bem. Mas mesmo que tudo seja feito corretamente: design moderno, materiais de acabamento de última geração, móveis confortáveis ​​etc., os quartos podem não vender bem. O facto é que nas condições do mercado moderno esta instalação é correcta, talvez apenas 10%, o resto é determinado pelo mercado, nomeadamente a posição do hotel e dos seus serviços hoteleiros no mercado. Oferecendo um novo produto, o hotel muda sua posição no mercado e, se o mercado não estiver pronto para aceitar esse produto, o hotel sofrerá perdas significativas.

O hotel, partindo do princípio de que o número de quartos lhe deve trazer o maior rendimento devido à procura constante dos clientes, pode optar por alterar o número de quartos não utilizados e aí colocar um ginásio e pavilhões desportivos, uma sala de bilhar, uma discoteca , uma galeria de arte, um centro de saúde, etc. A escolha deve ser determinada não pela decisão do hotel concorrente, mas pelos serviços que serão procurados pelos seus clientes, tanto residentes no hotel como na rua /37, p.28/.

Ao iniciar a criação de novos serviços hoteleiros, o gestor hoteleiro deve determinar o mercado em que este produto será comercializado, o volume de vendas esperado, o seu ciclo de vida, o preço estimado, os custos da sua criação e o prazo da sua disponibilização ao mercado . Tais requisitos para a criação de novos serviços hoteleiros excluem a natureza espontânea desse processo e sugerem que o hotel possui um mecanismo para gerenciar o desenvolvimento contínuo.

Uma das condições para a eficácia da venda de serviços hoteleiros é ter em conta as modalidades de alojamento do consumidor (cliente) no hotel /9, p.136/:

pernoite - o tipo de acomodação mais comum, pode incluir refeições e bebidas, além de uma série de serviços adicionais. Check-in e check-out rápidos, quartos limpos e confortáveis, fácil acesso a locais de fast food são fatores-chave para atrair turistas de negócios para estadias de uma noite;

estadia prolongada - combina atividade de negócios e lazer, por exemplo, os participantes de uma conferência ou seminário podem adicionalmente estender sua estadia para viagens comerciais ou de lazer. Este tipo de acomodação geralmente requer uma gama mais ampla de serviços do que para uma simples pernoite - um restaurante no hotel, oportunidades de recreação e lazer, serviços empresariais. Recursos adicionais como suítes, frigobar, utensílios de cozinha podem oferecer uma vantagem no atendimento a esse segmento de mercado;

alojamento durante a mudança - este tipo está a tornar-se cada vez mais importante para as empresas hoteleiras, especialmente para hotéis de serviço completo. Atualmente, o número de serviços de muitas agências de viagens inclui passeios de ônibus em várias cidades ao mesmo tempo. Durante a mudança, torna-se necessário passar a noite ou relaxar durante o dia em uma determinada cidade. A acomodação em um hotel, neste caso, é chamada de acomodação durante a mudança. Nesses casos, muitos hotéis também oferecem passeios turísticos ou serviços de babá para os hóspedes;

passar tempo livre ou férias - geralmente separado da parte comercial da viagem, geralmente ocorre após a conclusão da parte comercial; não é incomum que um hóspede volte mais tarde com sua família. Na maioria dos casos, os turistas precisam de serviços de lazer diretamente no hotel ou próximo a ele.

Nos Estados Unidos, os hotéis modernos estão encontrando várias maneiras de atender às necessidades de seus clientes, como andares exclusivos para mulheres, andares comerciais, andares VIP, centros de serviços empresariais, centros de bem-estar, áreas especiais de relaxamento nos quartos, introdução de programas para clientes permanentes, organização de hotéis com uma gama completa de serviços. Muitos desses métodos são percebidos com grande aprovação pelos clientes, principalmente a organização de andares comerciais. A exceção são andares só para mulheres, já que muitas delas preferem não ficar tão separadas de todos /18, p.65/.

Os andares de negócios são projetados para proporcionar um ambiente seguro e confortável para reuniões de negócios, transações e como um local para relaxar após um dia agitado. Clubes, bares aconchegantes, biblioteca com literatura de ficção e negócios e periódicos, mesas de trabalho com telefones (pagamento com cartão de crédito), computadores, TVs de tela grande podem ser encontrados aqui.

Os centros de negócios são cada vez mais importantes para os empresários que já esperam que sejam indispensáveis ​​no hotel. Serviços de secretariado, fotocopiadoras, aparelhos de fax (in-room e business center), computador, e-mail são exemplos de serviços que os hotéis de hoje disponibilizam para comodidade dos empresários. Por exemplo, em muitos hotéis nos Estados Unidos, um cliente pode ligar, ditar um texto e no dia seguinte receber seu material impresso /18, p.65/.

Pisos especiais com salas contendo, por exemplo, banhos de massagem com alguns sabonetes e xampus especiais, roupões de banho; Presta serviços de limpeza e engomadoria. Esses serviços precisam de publicidade adicional, que é realizada por meio de listas de mala direta, comunicados à imprensa, anúncios em jornais ou revistas especiais destinados a pessoas ricas.

Os centros de bem-estar surgiram em resposta ao desejo dos clientes de aliviar o estresse que reduz sua produtividade, o desejo de levar um estilo de vida saudável, incluindo nutrição dietética, exercícios regulares e assim por diante. As piscinas são fornecidas pelos hotéis aos seus clientes há muitos anos; Hoje, é oferecido um vasto leque de serviços para diversos exercícios, nomeadamente: ténis, vários tipos de equipamentos de exercício, saunas, banheiras de hidromassagem, bem como os serviços de instrutores qualificados ou personal trainers /20, p.153/.

Zonas de trabalho com computadores pessoais ou balcões especiais, introdução de sistemas informáticos que permitem consultar o pré-facturação, fazer check-in e check-out de clientes através de sistema informático ou de televisão. São oferecidos serviços adicionais, como entrega de exemplar de revista ou jornal de negócios, acesso a canais de notícias de negócios na televisão a cabo e até instalação de televisores e telefones nos banheiros para que o empresário fique por dentro, mesmo quando ele está apenas se preparando para um novo dia.

Hoje, os mini-bares são um dos tipos de serviços mais convenientes e lucrativos. Os mini-bares, que o hotel pode comprar ou alugar, são uma forma muito cómoda de manter um ambiente confortável no quarto. Na maioria das vezes, os mini-bares oferecem cerveja light, água mineral, bebidas refrescantes, nozes e uísque. Às vezes, os mini-bares oferecem sucos, licores, lanches leves. Muitas vezes, os mini-bares estão ligados a um sistema de faturação informatizado de um hotel, que permite registar e incluir todos os serviços na fatura / 20, pág. 153 /.

Os programas para clientes habituais são sistemas de descontos, bónus e serviços adicionais que o hotel disponibiliza a empresas ou clientes individuais que reservem alojamento por um determinado período. Os hotéis devem analisar claramente os custos e benefícios da implementação de tais programas, pois apenas 2% dos clientes empresariais acreditam que eles são importantes na hora de escolher um hotel. Os principais fatores continuam sendo a localização do hotel, a limpeza dos quartos e o nível de preços.

Os hotéis independentes costumam oferecer serviços de alto nível em tais programas para os clientes mais importantes (5% do número total de hóspedes regulares): direito de prioridade na compra de apartamentos, uso de quartos club, entrega gratuita no aeroporto; alguns hotéis oferecem refeições gratuitas para quem fica mais de sete noites, além de descontos no preço do quarto. São oferecidos bufê, venda de mantimentos diversos, jornais diários gratuitos, serviços de lazer /20, p.154/.

Hotéis de serviço completo são o lugar perfeito para pessoas de negócios que estão constantemente se mudando de um lugar para outro e, claro, competitivas.

As principais tendências de desenvolvimento na hotelaria incluem o desenvolvimento ativo de pequenos hotéis. Isso se deve às preferências que se formam entre os turistas modernos: eles querem ver no hotel não apenas um meio de hospedagem, mas também vivenciar ao máximo o conforto, a singularidade e a originalidade do lar, que é apenas uma das marcas registradas de pequenos hotéis independentes. hotéis.

A vantagem competitiva de um pequeno hotel é uma atitude individual para cada cliente. Pequenos hotéis aproveitam ao máximo a abordagem personalizada aos hóspedes, criando uma atmosfera de lar longe de casa. Além disso, os pequenos hotéis, via de regra, utilizam um sistema de descontos mais flexível e custam menos ao cliente do que os grandes hotéis da mesma classe. Tudo isso permite que pequenas formas de hotelaria se desenvolvam ativamente e sejam competitivas /20, p.158/.

Para realizar um determinado serviço hoteleiro competitivo, uma empresa deve ter capital fixo e de giro. A este respeito, a atividade hoteleira caracteriza-se por uma série de características:

produção e venda de serviços não dependem do tempo; o hotel deve estar constantemente pronto para fornecer o serviço. Além disso, devido à sazonalidade, demanda desigual por serviços hoteleiros na indústria hoteleira, devem ser fornecidas reservas de fundos fixos, de trabalho e outros;

a implementação de serviços hoteleiros não requer intermediários e a criação ou assistência de estruturas especiais de marketing;

na produção de serviços hoteleiros não há trabalho em andamento.

As características acima da competitividade dos serviços hoteleiros afetam a formação de seus preços. Como mostra a prática, o nível de preços é influenciado pelos seguintes fatores: o custo do serviço, o nível de preços de serviços similares dos concorrentes, a relação entre oferta e demanda, o nível dos salários dos funcionários, etc. Um dos componentes do preço é o custo de um quarto de hotel. Competitividade do serviço, ou seja, a possibilidade de sua venda comercialmente lucrativa em um mercado competitivo só pode ser determinada comparando o produto com concorrentes-análogos /20, p.159/.

Como cada comprador tem um critério individual para avaliar a satisfação de suas próprias necessidades, a competitividade também adquire um tom individual. O número de seus parâmetros depende do tipo e complexidade do produto em termos técnicos e operacionais, bem como da precisão exigida da avaliação, da finalidade do estudo e de outros fatores externos.

Um lugar especial na garantia e manutenção da competitividade do serviço é ocupado pelo serviço - na sua ausência, o serviço perde o seu valor para o consumidor (ou parte dele), torna-se não competitivo e é rejeitado pelo consumidor.

Pelo contrário, um serviço bem estabelecido /1, p.89/

em primeiro lugar, ajuda o fabricante a formar um mercado promissor e bastante estável para seus produtos,

em segundo lugar, aumenta a competitividade do produto,

em terceiro lugar, em si é um negócio bastante lucrativo,

em quarto lugar, é condição indispensável para a alta autoridade (imagem) de um produtor de mercadorias.

Tudo considerado predetermina a complexidade, mas ao mesmo tempo a necessidade de pesquisa, análise e avaliação da competitividade do produto.

Ao mesmo tempo, supõe-se que o lançamento de um novo produto, enquanto o antigo ainda não esgotou as possibilidades de manter sua competitividade, geralmente não é economicamente viável.

É dada especial atenção não tanto à melhoria dos parâmetros técnicos do produto, mas à redução do preço do seu consumo - como mostra a prática mundial, é este parâmetro que muitas vezes se torna decisivo para o sucesso comercial de um novo produto, embora seja vendido a um preço significativamente mais elevado.

Observou-se uma estreita relação entre a lucratividade e a participação das empresas hoteleiras no mercado: a lucratividade aumenta à medida que aumenta a participação de mercado das empresas hoteleiras. Isso significa que as vantagens competitivas, predeterminando o sucesso da indústria hoteleira e, consequentemente, o aumento de sua participação no mercado, por sua vez, aumentam devido ao aumento da lucratividade da indústria hoteleira.

Atenção significativa é dada ao fator de custos de transporte, que no custo total pode ser (dependendo do tipo de produto) 10 - 50% ou mais.

A estratégia de aumento da competitividade dos empreendimentos hoteleiros deve necessariamente levar em consideração o nível de competitividade do país em áreas relevantes que afetam direta ou indiretamente a competitividade do hotel.

As empresas hoteleiras prestam seus serviços de acordo com as Regras para a prestação de serviços hoteleiros na Federação Russa, aprovadas pelo Decreto do Governo da Federação Russa de 25 de abril de 1997 nº 490. As regras estabelecem a disposição segundo a qual o preço de um quarto (lugar em um quarto), bem como a forma de pagamento administração do hotel. Hotéis de diferentes categorias incluem no custo de vida diferentes conjuntos de serviços, que são determinados pelos requisitos estabelecidos pelas normas para a categoria de hotéis correspondente. Os mesmos serviços para hotéis de uma categoria são adicionais e para outra - obrigatórios, e seu custo está incluído no custo de vida. Assim, com base na categoria (classificação por estrelas) do hotel, o contratante determina de forma independente a lista de serviços que estão incluídos no preço do quarto.

De acordo com as Regras, a administração do hotel tem o direito de estabelecer o pagamento por hora ou diária pela acomodação. O pagamento da acomodação em hotel é cobrado de acordo com um único horário de check-out, ou seja, a partir das 12 horas do dia atual hora local. Quando colocado antes do horário de check-out, o cliente não será cobrado pela acomodação. Na verdade, isso significa que se o cliente se mudou para o quarto, digamos, às 3h, o pagamento da hospedagem começará a ser cobrado dele somente a partir das 12h do dia atual. No momento da partida, o cliente é obrigado a desocupar o quarto do hotel às 12 horas do dia da partida. Se o cliente se atrasar com o check-out, então a taxa de Alojamento é cobrada em função do atraso na seguinte ordem:

não mais de 6 horas após o check-out - pagamento por hora;

de 6 a 12 horas após o horário do checkout - pagamento de meio dia;

de 12 a 24 horas após o horário do check-out - pagamento por dia inteiro (caso o hotel não aceite pagamento por hora).

Caso o cliente pretenda ficar no hotel por um período não superior a um dia (24 horas), é cobrado dele o pagamento da hospedagem referente a um dia inteiro (independente do horário do check-out).

Deve-se destacar mais um ponto importante: o preço dos serviços hoteleiros também depende do conforto das condições de vida oferecidas ao consumidor. Regra geral, para determinadas condições de alojamento (quarto individual, duplo, triplo) numa determinada categoria de quartos, a administração do hotel estabelece os chamados preços base calculados por dia (sem descontos). Além disso, todos os hotéis têm preços especiais que oferecem descontos em relação aos preços base. Os preços especiais são fixados em tarifários separados e, em regra, aplicam-se às seguintes categorias: grupos de cidadãos estrangeiros com mais de 10 pessoas; empresas de viagens; convidados regulares; alojamento por meio dia.

A prestação de serviços hoteleiros é formalizada por contrato, recibo ou outro documento que indique todos os tipos de serviços hoteleiros recebidos pelo cliente, o custo de cada serviço ou o custo total de um serviço ou conjunto de serviços.

O preço de uma cama de hotel depende da categoria do hotel, da categoria do quarto, da qualidade do serviço, descontos ou sobretaxas para determinados serviços.

Juntamente com os serviços obrigatórios incluídos no pagamento do alojamento, o hotel pode fornecer aos hóspedes serviços adicionais, como encomendar bilhetes de comboio, autocarro, avião, etc., pagar pelos serviços de um intérprete, servir café ou chá no quarto a pedido do residente e etc.

A principal direção da competitividade da empresa hoteleira é aumentar a eficiência das atividades operacionais do hotel, melhorando os serviços e fornecendo novos serviços adicionais. No sistema de oferta hoteleira como um todo, alguns serviços não têm grande importância na geração de lucros, mas contribuem para a aquisição de outros serviços e aumento da oferta, o que depende da cultura organizacional. Outro componente da competitividade comercial é uma empresa hoteleira, geralmente expressa por meio de roupas de marca, emblemas, serviços exclusivos desse hotel etc., criando assim uma marca para o hotel.

Assim, a competitividade da hotelaria é possível através da oferta de novos serviços adicionais, com o processo simultâneo de reconstrução e modernização dos hotéis existentes. Os serviços de hospitalidade incluem uma ampla variedade de serviços. A lista de serviços é constantemente complementada, modificada e diferenciada dependendo do tamanho do hotel, sua localização, nível de conforto e outros motivos. O estado atual dos serviços hoteleiros é caracterizado pela falta de investimento real, baixo nível de serviço hoteleiro, número insuficiente de leitos de hotel e escassez de pessoal qualificado. A produção de serviços hoteleiros requer elevados custos fixos de material com custos variáveis ​​significativamente mais baixos. De particular importância para o desenvolvimento dos serviços hoteleiros é o estudo de toda a indústria hoteleira, seu estado e tendências de desenvolvimento.