Gestão em pequenos departamentos de TI. ITSM - Gerenciamento de Serviços de TI Gerenciamento de Departamento de TI 8 Edição 3.0

Questões para auto-exame

1. Que critérios fundamentam a classificação dos sistemas de informação de gestão?

2. Quais são as características dos sistemas de informação de apoio à decisão?

3. Enumerar as principais características da utilização de sistemas de informação para análise de dados operacionais.

4. Que tipos de padrões podem ser identificados pelos métodos de Data Mining?

5. Conte-nos sobre as características da tomada de decisões gerenciais em um ambiente multicritério.

6. Liste as principais funcionalidades dos sistemas de gerenciamento eletrônico de documentos.

3.1 Organização da gestão: o lugar do departamento de TI na estrutura organizacional da gestão empresarial. Relacionamento com unidades de negócio

O funcionamento correto e eficiente do departamento de informação de qualquer empresa ou departamento é determinado pelo lugar do departamento de TI na estrutura organizacional de gerenciamento da empresa, seu relacionamento com outros departamentos da empresa e o grau de influência no negócio principal da empresa. a empresa.

Aumentar a importância do departamento de TI para suportar e desenvolver o core business da empresa e um aumento razoável nos custos de tecnologia da informação - essas são as duas tendências fundamentais dos últimos tempos. Com isso, eleva-se o status do gerente de TI, que de chefe do departamento de TI (execução de soluções de TI) passa a diretor de TI responsável pelo desenvolvimento e implementação da estratégia de TI.

Possíveis tipos de estruturas de gerenciamento de TI em uma grande empresa incluem três abordagens - centralização rígida, estrutura descentralizada e centralização suave.

Construir o gerenciamento no princípio da centralização estrita significa criar um único departamento de TI na empresa. Todo o pessoal está unido em uma unidade estrutural, toda a responsabilidade por questões relacionadas a TI é do chefe de uma única unidade de TI. Essa abordagem é rara para empresas ocidentais, mas é bastante comum na Rússia. A força dessa abordagem é a existência de um único orçamento de TI.

Na estrutura descentralizada inerente às grandes estruturas holding, o departamento de TI não interfere nas atividades dos serviços regionais de TI, mas ao mesmo tempo representa os interesses dos serviços locais de TI para os acionistas, avalia suas atividades e consolida o reporte dos serviços de TI de subsidiárias. Os aspectos positivos da construção dessa interação incluem a presença de maior autonomia na tomada de decisões no terreno e a introdução acelerada de tecnologias avançadas. Ao mesmo tempo, essa abordagem afeta negativamente o desenvolvimento de uma estratégia de TI unificada, e a dispersão de especialistas altamente qualificados aumenta os riscos de conclusão bem-sucedida dos projetos de TI no campo.

No caso de centralização branda, o centro retém funções legislativas, de controle e representativas. Com a centralização suave, o departamento de TI, não tendo influência direta na tomada de decisões no nível de todos os departamentos de TI, deve desenvolver padrões, recomendações e requisitos para sistemas de informação, organizar treinamento para todos os especialistas de TI da estrutura da holding e realizar um Auditoria de TI.

Existe uma norma internacional ISO/IEC 15288, que ajuda a traçar uma linha clara de separação de poderes entre todas as estruturas de TI da empresa.

De acordo com a experiência mundial, costuma-se falar em cinco estilos de trabalho de um departamento de TI de uma empresa:

Estilo de trabalho legado (Heritage) - gerenciamento tático da tecnologia, garantindo o cumprimento do prometido, com foco na melhoria da eficiência do uso da TI,

estilo de trabalho coordenado (Alinhado) - gestão estratégica de tecnologia, alinhamento de TI e negócios,

Estilo de trabalho interessado (engajado) - foco na melhoria do negócio, aumento da flexibilidade e valor do departamento de TI para o negócio, ênfase prioritária no desenvolvimento e suporte de sistemas de negócios,

Estilo de trabalho penetrante (Pervasive) - foco na transformação estrutural do negócio, na percepção das informações e processos como ativos estratégicos,

Estilo de trabalho rentável (Commodity) - A TI está dispersa dentro do negócio, a gestão das unidades de negócios possui totalmente os recursos de TI e gerencia a TI, sem ter papéis especiais para a TI.

Atualmente, o tipo de trabalho predominante dos departamentos de TI é o estilo legado. A gestão da empresa e o departamento de TI podem escolher diferentes esquemas de trabalho, dependendo do modelo de coordenação das tarefas de TI e negócios.

O Gartner oferece quatro modelos de como o departamento de TI interage com os demais departamentos da empresa, dependendo da estratégia de desenvolvimento do negócio (ativa ou passiva em relação ao mercado) e do papel do departamento de TI (tático, de serviços ou estratégico, de desenvolvimento) :

O modelo “mordomo” implica que o departamento de TI antecipa as necessidades do negócio, não interfere no trabalho dos departamentos principais, faz esforços mínimos para gerenciar seu trabalho interno, fornece serviços adicionais mesmo sem aumentar seu pagamento,

O modelo "empreendedor" inclui integração total de TI e negócios, gestão de riscos, ênfase no desenvolvimento, um mínimo de atenção à gestão operacional,

O modelo “mill” é focado na contenção dos custos de TI e na melhoria da confiabilidade da operação, fazendo com que as decisões gerenciais pareçam um método de autodefesa,

O modelo “membro da equipa” pressupõe um elevado grau de alinhamento com o negócio, integração na estrutura da empresa, trabalho em estreito contacto com outros departamentos, o trabalho de TI propriamente dito é focado no processo de negócio e na obtenção de resultados, o departamento de TI esforça-se para aumentar o valor da TI para os negócios.

Na fig. 3.1 apresenta opções possíveis para a localização da unidade de processamento da informação na estrutura organizacional de gestão empresarial.

Arroz. 3.1 O lugar da unidade de processamento de informações na estrutura organizacional da gestão empresarial

De acordo com o princípio do "primeiro gerente", a localização mais razoável do departamento de informações corresponde à posição 1, na qual o departamento de processamento de informações, liderado pelo chief information officer (CIO), reporta-se diretamente ao diretor geral da empresa .

Esta colocação do departamento é necessária para a implementação do processamento integrado da informação, abrangendo todos os departamentos da empresa.

Por vezes, devido a razões históricas relacionadas com a sequência de implementação da informatização de tarefas de gestão individuais, a unidade de processamento de informação é subordinada aos principais especialistas da empresa cuja esfera de interesse inclui os subsistemas funcionais de SI. Por exemplo, o departamento de processamento de informações pode estar subordinado ao diretor de economia (cargo 2). Assim, um dos primeiros subsistemas implementados na empresa é o subsistema contábil, que pode implicar na subordinação do departamento de processamento de informações ao contador-chefe.

Apesar de nesses casos os departamentos de processamento de informações estarem no nível médio da gerência, os principais especialistas que os supervisionam não são especialistas especializados na área de processamento de informações e, além disso, estão sobrecarregados com seu trabalho principal.

Com a informatização "colcha de retalhos" de complexos de tarefas individuais, a unidade de processamento de informações na forma de um bureau de processamento de informações está no nível inferior da administração. Como exemplo, pode-se indicar a subordinação do bureau de processamento da informação ao departamento de tecnologia, que corresponde ao cargo 3.

Obviamente, as posições 2 e 3 são transitórias e devem eventualmente dar lugar à posição 1. A presença de uma unidade centralizada de processamento de informações dedicada pode ser acompanhada pela presença de especialistas em processamento de informações nas divisões da empresa. Neste caso, existe uma estrutura de gestão matricial, em que a subordinação disciplinar dos técnicos de informática é atribuída ao responsável desta unidade, sendo a gestão profissional exercida por um representante da unidade central de processamento de informação.

Deve-se notar que a terceirização do processamento de informações está se tornando cada vez mais comum, incluindo o uso de serviços de provedores e servidores web de aplicativos (Aplication Service Provider, ASP).

A relação do departamento de TI com outras divisões da empresa é regulada por uma série de documentos: uma estratégia de TI ou documento similar, uma política de licenciamento, métodos e regulamentos para manter e operar o SI da empresa, padrões internos de gerenciamento de projetos de TI, requisitos para a integração dos SI das divisões da empresa.

Padrões internacionais são usados ​​para gerenciamento de TI:

COBIT® (Control Objectives for Information and related Technology),

CMMI® (Integração do Modelo de Maturidade de Capacidade),

ISO/IEC 20000® (Organização Internacional de Padronização, Gerenciamento de Serviços de TI),

· ISO/IEC 38500® (Organização Internacional de Padronização, Governança de TI).

2 de fevereiro de 2010 às 01:48

Gerenciamento de TI - abordagem escalável

• Administração do Sistema

Há alguns meses, fiz uma análise da infraestrutura de TI em funcionamento, durante a qual foi necessário identificar os pontos fracos e fazer recomendações de melhoria. Tenho certeza de que a situação com a qual me deparei é conhecida por muitos. Por vários anos, a empresa mudou significativamente e cresceu visivelmente, no entanto, alguns elementos da infraestrutura de TI usada permaneceram inalterados nos últimos 10 anos. Como resultado, vários patches e sofisticação foram inventados regularmente para juntar tudo, o que, obviamente, não acrescentou estabilidade e eficiência ao sistema geral. O resultado foi uma revisão da infra-estrutura geral e dos requisitos do processo de negócios para selecionar uma nova solução única. Em outras palavras, revolução, não evolução.

Em muitos, se não em todos, pequenos escritórios, a administração do sistema começa de forma bastante selvagem, sem nenhum plano para o futuro. Isso, em geral, não é surpreendente, porque. a administração está mais preocupada com o bem-estar financeiro, e um administrador recém-aparecido raramente pensa em seu local de trabalho em 5 a 10 anos. No entanto, se você tiver a “sorte” de trabalhar na mesma empresa por tanto tempo, pode muito bem se encontrar em uma situação em que tudo parece estar funcionando como planejado, mas, ao mesmo tempo, o número de pessoas isoladas e sistemas incompatíveis supera indecentemente a força de trabalho do departamento de TI. Foi exatamente isso que aconteceu na organização onde analisei a infraestrutura de TI, que começou com um servidor e dois profissionais de TI, e agora possui centenas de máquinas de usuários, data center próprio e um mainframe de alto desempenho.

Gestão de dados

• Decida com antecedência como você armazenará todas as credenciais(nomes de usuário, configurações da máquina, registros de garantia, finanças e assim por diante). Evite anotações, notas em papel, cópias de cheques e similares - tudo se perderá mais cedo ou mais tarde, não importa o quanto você tente.
• Escolha uma única plataforma para gerenciar esses dados.É melhor não confiar em um produto específico (Microsoft Active Directory, Novell eDirectory, (Open)LDAP etc.), a menos que seja um pacote de gerenciamento de TI especializado. Em última análise, os requisitos podem ir além da funcionalidade do produto, portanto, ter uma interface de acesso pública e amplamente utilizada (por exemplo, LDAP) é muito importante.
• Procure sempre integrar novos sistemas na plataforma escolhida. A presença de três ou mais sistemas isolados (por exemplo, site corporativo + correio, domínio Windows e contabilidade de tráfego na Internet) é um sinal claro de que é hora de pensar no futuro de tal arquitetura.
• Tente manter tudo lá., incluindo trabalho executado, configuração da máquina, serviço de garantia e licenças de software. Isso lhe dará a oportunidade de aprender sobre a história de uma determinada estação e de seu usuário e ajudará a provar que você não é um elefante e que suas ações são legais em caso de verificações. Além disso, você terá algo para mostrar aos seus superiores quando perguntado o que estava fazendo.

Abordagem do cliente aos usuários

• Trate seus usuários como clientes. Claro, todo mundo já ouviu falar de contadores e usuários inexperientes de limpeza, mas no final ajudará você a delimitar sua área de responsabilidade da área de truques de magia negra e dançar em torno de todos os aparelhos elétricos.
• Mantenha um registro de todas as interações do usuário. Você pode se lembrar perfeitamente dos funcionários de vista, mas quando o departamento de TI crescer para outro funcionário e a empresa crescer muitas vezes, será impossível lembrar e explicar um ao outro quem e o que exigiu de você.
• Permitir que os usuários rastreiem o histórico e o status de suas solicitações, bem como enviar solicitações remotamente. Isso lhe dará tempo para trabalhar, em vez de andar de escritório em escritório ou ouvir problemas ao telefone.

Tarefas de TI

• Automatize tudo o que pode ser automatizado. Claro, é sempre importante avaliar “o jogo vale a pena”, mas quando você cria qualquer código, você ganha em dobro - você acelera a solução de um problema existente e cria uma ferramenta para você que pode ser útil no futuro.
• Crie um quadro de avisos (físico ou eletrônico). A situação mais irritante é quando o principal meio de comunicação entre os funcionários (por exemplo, chat ou e-mail) cai e, enquanto você está ocupado restaurando o serviço, recebe constantemente ligações perguntando "o que aconteceu?"
• Se você não é o único funcionário de TI, designar uma pessoa especial (uma ou mais) para receber as candidaturas dos usuários. É sempre melhor quando você pode se concentrar em seu trabalho e não se distrair com o telefone ou "visitantes".

Base de conhecimento

• Criar e manter uma base de conhecimento (Knowledge Base). Anote aí todas as soluções não triviais que pertencem à categoria de “feito e esquecido”. Tente também integrá-lo com a configuração de todas as estações. Nesse caso, será mais fácil para você e seus colegas resolver problemas que já foram resolvidos por outra pessoa no passado. Além disso, se o apocalipse acontecer e você tiver que reinstalar um dos principais servidores, essa base de conhecimento acelerará significativamente o processo.
• Crie uma lista dos problemas mais comuns e soluções para eles. Podem ser bugs conhecidos em sistemas ou solicitações frequentes de usuários.
• Adicione a capacidade de salvar logs do sistema automaticamente dos serviços mais críticos e deixar esses registros por muito tempo. Assim, você poderá acompanhar o que tem acontecido com o sistema recentemente, o que o ajudará a entender qual é a causa do erro.
• Dê aos usuários acesso parcial ao banco de dados e a capacidade de adicionar comentários e entradas. Acredite em mim, alguns deles podem entender seu campo tão bem quanto você. Ele também dá a outros usuários a chance de tentar corrigir o problema antes de pedir ajuda.

O mais importante

Sempre mantenha uma cópia de backup de todos os seus dados, especialmente se você estiver implementando qualquer um dos itens acima. Tal cópia não deve estar em um servidor paralelo e nem em sua máquina pessoal, mas preferencialmente em algum lugar do outro lado da cidade, ou melhor, em outro continente. A qualquer momento, pode ocorrer uma situação (queda de energia, incêndio, exibição de máscara) em que você fica com o equipamento completamente inoperante ou sem ele. Nesse caso, será muito decepcionante perder a mesma base com ele, o que ajudaria a restaurar tudo.

Obviamente, em todas essas recomendações, é importante encontrar um equilíbrio entre o tempo disponível e a necessidade de implementação. Muito disso está disponível em produtos de gerenciamento de TI prontos para uso que os diretores de TI de grandes empresas conhecem em primeira mão. Infelizmente, a maioria deles são proprietários (Remedy, LANDesk) e custam muito dinheiro, ou seja, se você trabalha em uma pequena empresa, a probabilidade de implementar tal produto tende a zero. No entanto, também existem soluções gratuitas de código aberto, muitas vezes bastante simples (

A quem se destina esta solução?

A solução é uma configuração 1C.
Permite que administradores de sistema, programadores e técnicos de rede de computadores mantenham com sucesso a contabilidade multivetorial em um único espaço de informações.
A simplicidade e comodidade de trabalho farão desta configuração um assistente indispensável em qualquer departamento informático. Não importa quantas pessoas trabalham lá. A configuração provou-se bem tanto em pequenas organizações quanto em grandes participações.

Principais características da solução

• Operações de armazém com equipamentos ou itens relacionados (kits, componentes, consumíveis, gabinetes de servidores, móveis do departamento de TI, etc.). A capacidade de registrar todos os eventos que ocorrem com o equipamento: recebimento, movimentação, baixa, troca, estoque.
• Reparações de equipamentos. A capacidade de manter registros de reparos, tanto por conta própria quanto por terceiros. A capacidade de rastrear a gama de contrapartes.
• Pedidos de fornecedores.
• Aplicações de usuários, controle de sua execução.
• Contabilidade quantitativa e total da nomenclatura de pessoas materialmente responsáveis. Para cada local de armazenamento (não importa se é armazém ou local de trabalho) é possível designar um funcionário responsável.
• Planejamento financeiro de despesas (orçamento). Plano/análise real de gastos por orçamentos. Para configurações nas quais é planejado manter registros para várias organizações ao mesmo tempo, é possível manter um orçamento por e para cada organização separadamente.
• Trabalhando com equipamento auxiliar (trabalhando com um leitor de código de barras).
• Importação de dados de composição de equipamentos do Everest, AIDA64.
• Suporte para esquemas de redes, escritórios, edifícios.
• Contabilização de números de série e de inventário, bem como as características da nomenclatura.
• Carregamento automático de organizações, divisões e funcionários de "1C: Salary and Personnel Management".
• Contabilização de consumíveis e controle do número de recargas de cartuchos.
• Impressão de etiquetas de equipamentos e passaportes de locais de trabalho.
• Possibilidade de manter registros para várias organizações ao mesmo tempo.
• Inventário de armazenamento.
• Carregando imagens da nomenclatura do serviço Google, Yandex Image.
• Lista de estações de trabalho/computadores do Active Directory com a capacidade de criar locais de armazenamento.

Para que serve?

Agora praticamente não há organizações que não tenham computadores. Como resultado, existem departamentos de TI especiais, ou funcionários individuais, que devem monitorar o parque de computadores e todo o hardware da organização. Tudo é claro e simples quando há apenas 5 computadores, e se houver 25, 50 ou 100!? Surgem perguntas:

• Quem tem esse computador e com quais programas?
• Onde posso obter memória DDRll "extra" para concluir com urgência a unidade do sistema, que está em reparo?
• Haverá consumíveis suficientes em estoque para o próximo mês?
• Onde você colocou a placa-mãe, que, eu me lembro exatamente, era!?
• Quando você precisa retirar a unidade do sistema do fornecedor?
• Qual dos funcionários me ligou por 15 minutos. de volta? Lembro que alguém ligou, mas não lembro quem e o que eles queriam ...

As perguntas podem continuar, mas a essência disso não mudará. É simplesmente impossível manter tanto volume de informações na cabeça e, mesmo no papel, é extremamente difícil fazê-lo. Nossa configuração vem ao resgate, que cobre todas as necessidades da estrutura de TI.

O custo da configuração é de 10.000 rublos.

A configuração é a líder de vendas na Infostart de janeiro e a segunda colocada no top de vendas de fevereiro.

Link para baixar o arquivo da apresentação:
Apresentação

Links para download de videoclipes (arquivo rar):
Parte 1 Introdução
Parte 2 Estrutura do Armazém
Parte 3 Aplicações, orçamentos, empregados
Parte 4 Reparos, códigos de barras, Esquemas, Relatórios, Mecanismos universais

Se você tiver dúvidas, pode fazê-las pessoalmente ou neste tópico.

Se você está interessado nesta configuração, por direto links para terceiro recursos entre em contato com o autor do tema exclusivamente em um pessoal.

Introdução

A necessidade de demonstrar a contribuição do departamento de TI para sustentar o crescimento e o desempenho da organização levou os líderes de TI a considerar vários métodos. Gerenciamento de TI-processos. Até o momento, existem vários métodos populares de gerenciamento da estrutura de TI de uma empresa no mundo. A seguir, vamos considerar e comparar os principais.

IT Infrastructure Library (traduzido como biblioteca de infraestrutura de tecnologia da informação) é uma metodologia estrutural ajustável que agrega conhecimento de vanguarda na área Gerenciamento de TI e permitindo formar a prestação de serviços de qualidade na área das tecnologias de informação. A metodologia ITIL é baseada na modelagem de procedimentos utilizados na implementação de funções de gerenciamento e controle. A biblioteca contém um conjunto abrangente de procedimentos de gerenciamento, que permite determinar a composição da estrutura do serviço de TI e os requisitos para as habilidades de seus especialistas.

IT Service Management (ITSM) - uma coleção de 10 procedimentos descritos no núcleo do ITIL: Service Delivery, Service Support books.

Hoje, a maioria das empresas do Gerenciamento de TI segue métodos ITIL em apenas duas áreas, fechadas na prestação e suporte de serviços. (Iniciantes são notoriamente informados de que a maioria dos gerentes de serviço de TI e especialistas usam a palavra ITIL apenas no contexto de suporte de serviço de TI.) Melhorar a qualidade do suporte de serviço é bastante fácil, e é por isso que a maioria dos gerentes de TI e consultores de ITIL aconselham seguir nessa direção. .

Objetivos de Controle para Tecnologia da Informação e Relacionada (traduzido como objetos de controle de informação e tecnologias relacionadas) é uma técnica de segurança da informação em Gerenciamento de TI, comunica aos gestores, consultores e usuários de TI uma lista de itens padrão de auditoria e facilita o desenvolvimento de controles de tecnologia da informação e a verificação de seu funcionamento em toda a organização.

Para esse fim, o COBIT distingue 34 critérios de auditoria de gerenciamento de TI, um por procedimento individual de TI, que são agrupados em quatro domínios:

• Organização e Planejamento;
• Implementação e Desenho;
• Manutenção e Operação;
• Monitoramento.

Este projeto abrange todos os aspectos da tecnologia da informação associados a ele. A partir dos dados de 34 indicadores, garante-se ao gestor um adequado sistema de gestão do ambiente de TI que considere os serviços de TI conectados, possibilitando avaliar a TI segundo os sete parâmetros recomendados pelo COBIT.

Relação entre CobiT e ITIL

O modelo público do CobiT ocupa uma certa zona na coleção total de modelos, métodos e instruções Gerenciamento de TI. Em primeiro lugar, é uma metodologia para gerenciamento e auditoria de TI. Enquanto o ITIL é uma biblioteca de melhores práticas de gerenciamento de entrega de serviços de TI, o CobiT é para gerenciamento de TI e auditoria de TI. As tarefas ITIL, assim como outros procedimentos, podem ser mantidas e regidas pelo padrão CobiT.

Para a gestão, são definidas as tarefas de gestão descritas nos Métodos de Gestão, e para o controle - os objetos de auditoria fornecidos nos Princípios de Controle.

O CobiT dá aos executivos a chance de comunicar os desejos e aspirações do negócio aos gerentes de serviços de TI, transformando os objetivos de longo e curto prazo da corporação em objetivos claros e transparentes. Gerenciamento de TI. Os Gerentes de Serviços de TI também supervisionam os chefes de departamentos, guiados pelas orientações recebidas do CobiT. A metodologia ITIL é utilizada para melhorar o procedimento de manutenção dos serviços de informação na gestão.

Onde as práticas de entrega e manutenção de serviços de TI (ITIL) não foram estabelecidas dentro de uma corporação, o Cobit fornece diretrizes para esta área. Além disso, o CobiT pode ser utilizado para regular o funcionamento de um sistema de informação, porém, apenas na gestão e análise.

Dessa forma, os auditores de TI formam, examinam dados e comunicam formulários e pareceres aos gestores corporativos, seguindo a orientação do auditor do CobiT. Com base em avaliações e conclusões de especialistas sobre o nível de abordagem dos principais indicadores, a administração da empresa, levando em consideração a conformidade das metas de TI e tarefas de negócios, implementa o gerenciamento das tarefas de TI da corporação para atingir determinadas metas de negócios.

CMM

Capability Maturity Model (traduzido como modelo de maturidade dos processos de desenvolvimento de software) é uma técnica que permite avaliar o grau de maturidade dos processos de desenvolvimento de software e atribuir uma pontuação (de 1 a 5). A versão aprimorada do Capability Maturity Model Integration (CMMI) contém recomendações para melhorar a qualidade das operações Gerenciamento de TI, bem como métodos para orientar o desenvolvimento, aquisição e manutenção de serviços ou produtos.

seis sigma

Seis Sigma é um sistema de gerenciamento de qualidade baseado em fatos e dados. Ele permite que você controle as mudanças no Gerenciamento de TI assim, podem ser alcançados indicadores muito bons de serviço e qualidade do produto. O modelo Seis Sigma é baseado em uma relação estatística, segundo a qual falhas ocorrem muito raramente quando determinados benchmarks são atendidos.

segurança da informação

O funcionamento da grande maioria dos serviços prestados às empresas no Gerenciamento de TI não é possível sem um software especial. É bem conhecido que a maior parte das tarefas são implementadas por um ou mais serviços de informação.

A introdução de sistemas de gerenciamento de segurança da informação (ISMS) é um evento significativo, cuja tarefa é gerenciar os procedimentos para o fornecimento de informações da corporação e a eliminação da aquisição ilegítima de dados.

O nível de segurança da informação desejado deve ser especificado no contrato de nível de serviço (SLA - Service Level Agreement). A tarefa do gerenciamento de segurança da informação é garantir continuamente a segurança dos serviços no nível adequado, e a segurança da informação é um importante indicador de confiabilidade. Gerenciamento de TI. Para provedores de serviços, a tarefa de gerenciar a segurança da informação é propícia para melhorar a segurança da infraestrutura de TI.

O padrão ISO 17799:2005 é uma coleção de recomendações práticas que refletem os conceitos básicos da organização ISMS e também contém recomendações para a formação, implementação e monitoramento de medidas de segurança da informação.

Desvantagens do ITIL

A principal imperfeição do ITIL é vista pelos usuários no fato de que a biblioteca ITIL não fornece orientações práticas sobre como usá-lo em Gerenciamento de TI a experiência que contém. Cada corporação deve criar seus próprios processos individuais baseados nos métodos ITIL.

Em alguns casos, pode ser necessário envolver consultores. A implementação de práticas de ITIL em uma organização pode exigir tempo de suporte e pessoas adicionais.

Embora a criação de novos procedimentos geralmente ocorra em alguns meses, a escala das inovações necessárias pode ser tão grande que pode levar anos para que alguns departamentos de TI introduzam novos processos.

Provavelmente, haverá necessidade de alterar os números de telefone de todos os funcionários do departamento de TI, porque. os representantes comerciais geralmente contatavam os engenheiros diretamente, sem a participação do serviço de suporte técnico. Pode ser necessário contratar especialistas adicionais se a implementação do projeto ITIL revelar deficiências em Gerenciamento de TI níveis de serviço e resolução de incidentes.

SOA

Arquitetura Orientada a Serviços (traduzido como arquiteturas de serviço). Possibilita a construção de uma arquitetura que inclua provedores de serviço e usuários, organizando as comunicações para eles conforme a necessidade. Ele organiza um mecanismo para a construção de aplicações compostas por serviços com interfaces genéricas que podem implementar toda a tarefa de negócio como um todo.

Esses serviços consistem em submódulos reutilizáveis ​​que são independentes de sistemas operacionais, ferramentas de desenvolvimento, dados de origem e esquemas de processamento usados. Usando processos de TI como parte de serviços independentes que possuem interfaces padrão Gerenciamento de TI possibilita a implementação de um sistema flexível que compõe serviços de negócios com módulos de software fracamente acoplados.

Este tipo de conexão do módulo garante a admissibilidade do layout do sistema original que atenda aos requisitos atuais dos usuários de negócios, com sua posterior reconfiguração quando os requisitos de negócios mudam.

ITIL e SOA

Em sistemas construídos em serviços de componentes, todas as partes de programas e serviços modulares Gerenciamento de TI, de fato, eles podem estar localizados em diferentes sites de servidores geograficamente remotos, os módulos também interagem entre si de acordo com determinados algoritmos.

Nesse caso, é provável que haja problemas complexos associados à administração de serviços. É possível usar o ITIL para corrigir esse problema. Os sistemas de administração padrão concentram-se em aumentar a velocidade do hardware e do software, e os procedimentos descritos no ITIL usam a administração de forma mais ampla.

O ITIL leva em consideração a análise do desempenho dos funcionários em suas funções, alterações nos módulos de software e hardware, o estabelecimento da ordem de trabalho no gerenciamento de TI e vários outros fatores.

Gerenciamento de Configuração de Processo ITIL

O gerenciamento de configuração é o mais importante em Gerenciamento de TI. A tarefa do processo é construir e manter a configuração de hardware da infraestrutura.

O banco de dados de gerenciamento de configuração é um banco de dados de gerenciamento de configuração. O CMDB está no centro de todos os processos. Ele fornece a capacidade de controlar um único recurso e possui uma crônica das ações realizadas.

O CMDB é o reflexo físico dos ativos de TI que uma corporação possui: software, servidores, computadores, roteadores e assim por diante. Além disso, o banco de dados contém alterações em todos os ativos, uma lista de incidentes relacionados à operação de cada recurso e uma descrição do papel do objeto na infraestrutura geral. A comunicação com incidentes, problemas, roupas, mudanças, etc. foi implementada.

Gerenciamento de Capacidade de Processo ITIL

Estrutura de baixa potência Gerenciamento de TI leva ao surgimento de requisitos para aumentar a velocidade dos sistemas de informação, em casos extremos, para parar o trabalho.

Enquanto isso, o excesso, não o poder consumido, indica um gasto orçamentário ineficiente.

O objetivo deste procedimento ITIL é encontrar um equilíbrio lógico entre custo e necessidade, a fim de justificar o custo da capacidade de TI e atender às necessidades atuais e previstas da corporação.

gerenciamento de desempenho

Medição, monitoramento da infraestrutura de TI para o melhor retorno. São realizadas determinações periódicas das configurações do computador, monitoramento de vários parâmetros, aviso sobre uma diminuição no espaço livre em disco abaixo de um valor crítico, etc.

Várias centenas de definições de configuração do computador podem ser configuradas para serem monitoradas.

O banco de dados de capacidade contém dados sobre a capacidade de objetos Gerenciamento de TI infra-estrutura, faz parte do CMDB.

Gerenciamento de Continuidade de Processo ITIL

A tarefa do processo é controlar a continuidade da prestação de serviços, mantendo a função Gerenciamento de TI continuidade da produção, retomada garantida da operação dos componentes e serviços de TI (módulos servidores, roteadores, software, equipamentos de comunicação, suporte técnico) dentro dos prazos comerciais estabelecidos e aprovados.

Garantir a restauração garantida da estrutura necessária para a execução dos processos de negócios em situações de emergência: falta de energia, etc.

Conclusão

Talvez os mais famosos sejam ITIL e COBIT. Na verdade, ITIL e Cobit falam principalmente sobre coisas assim em Gerenciamento de TI(o que não é surpreendente).

Para implementar o Cobit, você precisa organizar seu próprio departamento de auditoria de TI ou usar os serviços de auditores terceirizados certificados pelo Cobit. Isso está associado a custos adicionais.

Além disso, para muitas organizações, um dos processos ITIL é de interesse - o serviço de despacho do Service Desk. Portanto, muito provavelmente, o ITIL está ganhando mais popularidade, principalmente devido ao interesse no Service Desk e à falta de custos de auditoria de TI.

Por outro lado, um gerente de TI tecnicamente competente, educado e talentoso pode construir corretamente todos os processos necessários sem teoria. Gerenciamento de TI, guiado pelo conhecimento profissional e intuição, mas a base teórica nunca é demais, é melhor estar atento às últimas inovações no campo da gestão de TI.

Assim, no final, como manter registros depende de você, oferecemos apenas uma ferramenta que pode executar a maior funcionalidade (liberdade de ação e imaginação).

Esta é uma tentativa de responder à pergunta de um “cara de TI” (um bom amigo meu): “Que tipo de teoria é essa - ITIL - e por que eu, que trabalho profissionalmente com computadores há vinte anos, preciso dela?”. Como o seu cargo - “Chefe do Departamento de Gestão de Sistemas de Informação” - implica um certo elemento de gestão, a resposta curta: “Isto não é uma teoria e não precisas de nada” não funcionou. Eu tive que descobrir isso com um copo de chá:

O que gerenciamos?

“A equipe tem seis almas, uma área local para duzentos postos de trabalho, mais uma dezena de servidores, telefonia, um canal de internet…”.

Provavelmente, tal compreensão do escopo de suas atividades e objetos de gestão é inerente à maioria dos gerentes de TI, que têm de duas a uma dúzia de funcionários sob sua subordinação e são responsáveis ​​\u200b\u200bpor “tudo com fios, exceto uma cafeteira”. Normalmente, essa descrição da área de responsabilidade é adequada para sua liderança - curta e clara. É muito mais difícil obter uma resposta a uma pergunta simples - "por quê?". A redação do departamento de TI costuma ser tão simples quanto vazia: “Para que tudo funcione e os usuários não reclamem”. A direção, por sua vez, nem sempre entende não só o que todos esses “computadores” estão fazendo, mas também que as empresas fornecem servidores, a Internet - em geral, toda essa economia de computador, exceto talvez o laptop do diretor. Por isso, não só é difícil o entendimento mútuo normal entre TI e gestão da empresa (por exemplo, a discussão dos custos de TI repousa sobre a mesma pergunta - “por quê?” - e explicar ao diretor as vantagens do modelo cliente-servidor é muitas vezes uma tarefa ingrata), mas também os benefícios reais para os negócios dos custos e esforços do departamento de TI são imensuráveis, incontroláveis ​​e, como resultado, baixos.

É possível falar dos benefícios da TI, dos benefícios de investir em infraestrutura de informação apenas se o resultado for (mais precisamente, visível) um determinado produto, ou melhor, já que estamos falando de trabalhar com informação, um serviço. O Departamento de Informática, como a contabilidade, presta serviços às empresas. No caso da contabilidade trata-se da faturação, elaboração dos relatórios necessários, análise dos fluxos financeiros, e no caso da informática, a utilização do 1C, possibilidade de impressão em rede ou acesso à Internet. Infelizmente, é difícil para a gerência formular por conta própria quais serviços de TI específicos o negócio precisa. Em tal situação, o gerente de TI é a única pessoa que pode (e está interessada) em “construir pontes” entre o trabalho de seu departamento e a área principal da empresa. Construir uma "lista de serviços" irá ajudá-lo em primeiro lugar - tanto para "perfurar" razoavelmente o financiamento ou aumentar o pessoal, quanto para uma organização mais eficiente do trabalho na unidade.

Tendo recebido uma resposta para a pergunta “por quê?”, graças a essa lista, podemos ter uma visão diferente do que ainda precisa ser gerenciado. Pessoas, fios, hardware - essas são as ferramentas necessárias para um gestor de TI prestar serviços a uma empresa. Claro que essas ferramentas requerem manual, manutenção, substituições. Mas é necessário organizar não o trabalho de cada um desses componentes separadamente, mas seu uso como um todo. Em outras palavras, gerenciar entrega de serviço.

Uma teoria é necessária?

“O gerenciamento de serviços parece obscuro e teórico. Para livros de gerenciamento, provavelmente é bom, mas não há nenhum desejo particular de passar da administração bem compreendida da rede local para algum tipo de 'Serviço de acesso à rede'. Nas conversas com a gerência, você pode, é claro, brilhar com belos termos, mas no trabalho real, a conveniência dessa abordagem é duvidosa.”

Em primeiro lugar, não estamos falando da necessidade de demitir o administrador do sistema ou esquecer as regras de criação de backups. Em segundo lugar, a lista de serviços discutida acima não é o principal e certamente não é a primeira coisa que faz sentido adotar da abordagem proposta. Lembre-se que o departamento de TI trabalha para fornecer serviços, antes de tudo, para entender claramente a cada momento: “por que fazemos isso e não de outra forma”. Compreender que o propósito de cada trabalho, compra ou mudança de pessoal é beneficiar o negócio irá ajudá-lo a fazer menos o desnecessário e fazer melhor o necessário.

Como se propõe de fato planejar, implementar, monitorar e avaliar os resultados das atividades cotidianas de TI? Em geral, da mesma forma que já é feito na grande maioria dos departamentos de informática: o trabalho deve ser estruturado, agrupando-os em grupos. É verdade que o princípio de organização de tais grupos pode diferir daquele adotado no departamento no momento. Claro, trabalhe na manutenção de rotas de cabos, configuração de protocolos e serviços, gerenciamento de uma estrutura de domínio etc. não vai a lugar nenhum - este é um fluxo de trabalho bem estruturado, logicamente combinado com o processo de administração de rede local mencionado acima. Mas seu gerente de rede está sempre pronto para um procedimento banal (por exemplo, substituir um cabo de rede quebrado) para adiar uma tarefa emocionante e altamente inteligente como ajustar listas de acesso em um roteador? Provavelmente não, e provavelmente ele está certo - sendo distraído por assuntos urgentes que não exigem qualificações especiais, ele acabará trazendo menos benefícios para a empresa. Portanto, é razoável separar esse trabalho rotineiro em um grupo separado e criar uma “equipe de resposta rápida” (talvez até de uma pessoa), cuja tarefa será receber aplicativos dos usuários, fornecer a assistência necessária e eliminar várias falhas . Em caso de acidentes graves que exijam intervenção qualificada, deve ser conferido a este “serviço de ambulâncias” o direito de envolver urgentemente outros trabalhadores na sua liquidação. Assim, vários funcionários podem estar envolvidos no processo de solução de problemas, mas ao mesmo tempo há uma pessoa coordenando o trabalho e responsável pelo resultado - o trabalho estável dos usuários.

O princípio fundamental de combinar trabalhos em sequências logicamente interligadas - processos - é proposto para aceitar que eles tenham um único objetivo. É importante entender que com essa abordagem não levamos em conta nem a distribuição de trabalho existente, nem a divisão de áreas de responsabilidade no departamento em base tecnológica. Para atingir a meta de “qualquer falha deve ser eliminada em uma hora”, um administrador de sistema, um gerente de TI e uma organização terceirizada podem ser envolvidos. Se pudermos formular para nós mesmos todos (ou pelo menos os principais) objetivos que juntos garantam o trabalho de qualidade da TI como provedor de serviços, metade do trabalho está feito. Resta agrupar o trabalho realizado em grupos, cada um dos quais leva ao alcance de seu objetivo, e entender por quais parâmetros avaliaremos o resultado de cada um desses processos.

Quais são os objetivos e como medir o resultado?

“Parece que não há nada de original nessa abordagem. A julgar pelo facto de termos de gerir a prestação de serviços, estes serão os nossos objetivos - serviços normalmente prestados (sem interrupções e com boas características técnicas). E para avaliar os resultados, os parâmetros são conhecidos - podemos medir a velocidade de processamento de uma consulta SQL, o volume de tráfego da Internet, o tempo de resposta de um servidor Web. Apenas para cada serviço construir um processo - não é muito desajeitado?”

Claro, é feio e, o mais importante, não é necessário. Os serviços normalmente fornecidos são nossa tarefa global. Para resolvê-lo, você precisa no mínimo: consertar o que está quebrado o mais rápido possível, resolver problemas emergentes, saber exatamente quais softwares e hardwares temos, ter regras para introduzir novos e substituir os existentes. Em prol desses objetivos - comuns a todos os serviços - é necessário construir processos. Assim, não gerimos os serviços em si (cada um separadamente), mas vários aspetos da sua prestação: a eliminação de avarias, a resolução de problemas, alterações na infraestrutura, a sua composição e configuração. Claro, esta não é uma lista completa. É necessário coordenar a composição e descrição dos serviços com a gestão, preparar os planos de modernização em tempo hábil, “contar o dinheiro” e identificar “gargalos” em tempo hábil, não esquecer a segurança e estar preparado para acidentes. Além disso, como já mencionado, também existem processos operacionais (por exemplo, gerenciamento de LAN ou administração de DBMS).

Cada processo tem seus próprios objetivos - fornecendo diretamente o nível adequado de serviços (por exemplo, o tempo de inatividade máximo permitido pode ser especificado diretamente na descrição do serviço) ou "ajudando" outros processos - informações precisas sobre a composição e configuração da infraestrutura são necessários tanto para solução de problemas quanto para planejamento de atualizações. Mas, como já mencionado, não basta definir uma tarefa - é necessário introduzir critérios claros para avaliar o alcance das metas.

Tais indicadores de sucesso dos processos devem ser compreensíveis para todos os participantes (ou seja, não ser muito técnicos), corresponder com precisão ao objetivo do processo e ser mensuráveis, ou seja, devemos entender como obter especificamente o valor numérico de o indicador. Os termos “bom”, “rápido”, “preciso” são inaceitáveis ​​para eles - precisamos de uma escala para medir para podermos dizer sobre qualquer processo: “é 85% bem-sucedido”. Em cada caso, poderemos fixar desta forma o resultado que buscamos - por exemplo, para gerenciar a eliminação de avarias, o sucesso pode ser considerado: “o número de avarias não corrigidas por hora não passa de cinco por cento de tudo o que aconteceu.” Então, tendo recebido do nosso “serviço de ambulância” estatísticas sobre o número de avarias e o tempo da sua eliminação, podemos avaliar facilmente o sucesso deste parâmetro. Muito provavelmente, não será o único indicador desse processo - o tempo médio de conserto e o percentual de avarias eliminadas sem o envolvimento de funcionários adicionais (pela própria “equipe de resposta rápida”) também são importantes. considerados em conjunto, os valores desses indicadores nos informam sobre a qualidade do processo. Portanto, melhorar a qualidade do processo é a aproximação dos valores reais dos indicadores de sucesso aos alvos. Para melhorar a qualidade de todo o nosso trabalho - a qualidade dos serviços prestados - devemos também “elevar a fasquia” para o sucesso de cada um dos processos.

Não há realmente nada de original nesta abordagem - orientação a serviços, gestão de processos e foco na qualidade nas últimas décadas tornaram-se um “lugar comum” na gestão. A conveniência de seu uso é que contém um conjunto pronto de "dicas" baseadas na experiência de gerenciamento de TI em organizações reais.

Já tentei responder a segunda parte da pergunta: “Que tipo de teoria é essa - ITIL - e por que ela é necessária?”.
Se palavras repetidamente repetidas como "serviço", "processo", "qualidade" ainda não adormeceram e o interesse pelo que é "nos negócios" se desenvolveu, discutiremos primeiro:

O que é ITIL afinal?

“Um conjunto de dicas é, obviamente, bom, mas é desejável obter uma abordagem sistemática da abordagem de gerenciamento. E quais são essas organizações que postaram sua experiência para acesso gratuito? E de que forma isso é feito?

Infelizmente, ou melhor, felizmente, o ITIL (ou se em russo BIIT - Biblioteca de infraestrutura de TI) não é particularmente sistemático. Esta não é uma metodologia, não é uma instrução passo a passo sobre o que fazer e como fazer. Em sua primeira edição, a Biblioteca era composta por cerca de 40 livros que descreviam diferentes processos ou aspectos da aplicação dessa abordagem. Na segunda edição, atualmente em vigor, os processos são agrupados em grupos e um livro separado foi lançado (ou está prestes a ser publicado) para cada um deles.

O autor oficial é a organização governamental britânica OGC (Office of Government Commerce), cuja tarefa inicial era ajudar o estado. estruturas na formalização de suas relações com contratantes - prestadores de serviços de TI. O Reino Unido ainda possui um padrão oficial de gerenciamento de serviços (BS 15000), baseado no ITIL. Embora a autoria formal pertença à OGC, representantes de organizações de clientes, fornecedores e consultores participam da redação. Os livros descrevem grupos de processos (por exemplo, Suporte de Serviço - Suporte de Serviço), unidos de acordo com o princípio de estar na escala "Tecnologia - Serviços". Dois grupos são considerados chave - Serviços de Suporte e Entrega (Delivery).

Cada processo é descrito: quais termos usamos, seus objetivos, entradas e saídas, funções e papéis, relacionamento com outros processos, atividades, indicadores de sucesso, métodos de controle, custos e benefícios, possíveis dificuldades e dicas de implementação. Embora na redação os autores tenham se baseado em experiências reais de trabalho, não há especificidade organizacional nesses modelos. Por um lado, isso é uma grande vantagem - a falta de vinculação a estruturas específicas possibilita o uso do ITIL não apenas em organizações governamentais britânicas, mas também em empresas de TI e divisões de qualquer forma de propriedade em todo o mundo. Por outro lado, para a implementação prática, é necessário usar algum tipo de metodologia (ou seja, pagar um fornecedor ou consultor) ou implementar “por conta própria”, o que exige custos adicionais e aumenta o risco de falha.

Como isso é implementado na prática?

“Se houvesse dinheiro para consultores, eu pediria. E sempre existe o risco de falhar, então tentaremos alcançá-lo com nossa própria mente. Por onde começar? E o que fazer com o trabalho atual?

Você deve começar (o que é bastante natural) lendo os livros da Biblioteca. Infelizmente, no momento não há traduções para o russo e, para os livros originais, você terá que pagar cerca de US $ 150 cada. Uma alternativa (pelo menos no primeiro estágio) seria comprar a edição de $ 38 "Introdução ao ITIL" (gerenciamento de serviços de TI - uma introdução) do itSMF (Fórum de gerenciamento de serviços de TI, reunindo teóricos e profissionais de ITIL). A propósito, o trabalho já está em andamento para traduzir este livro para o russo. Se você tiver pelo menos um orçamento pequeno, também é muito desejável fazer cursos de 2 a 3 dias sobre os fundamentos do ITIL - livros por livros e a comunicação com os profissionais vale muito. E, claro, muito pode ser obtido de Chet - é improvável que uma imagem completa com apenas seu uso se desenvolva, mas você pode encontrar muita utilidade.

Quando o conhecimento começa a transbordar, é hora de começar a compartilhá-lo. Talvez o mais importante na implementação do ITIL seja a mudança na psicologia dos funcionários de TI, sua reorientação de “trabalhar com pedaços de ferro” para “atendimento ao cliente”. Não há tempo ou esforço a ser poupado para isso. Até que as palavras “atendimento”, “processo” e “qualidade” se tornem familiares e indispensáveis ​​no departamento de TI, a formalização de procedimentos não vai adiantar de nada. É importante que os funcionários percebam a “prestação de serviços” não como um trabalho adicional, mas como uma forma de otimizar (inclusive de seu interesse) todas as atividades existentes. A avaliação da qualidade das tarefas executadas tanto pelo departamento como um todo quanto por cada funcionário individualmente também deve mudar. Devemos tentar falar menos sobre o fato de que “a rede não cai nem uma vez no ano” (embora isso seja significativo), e mais frequentemente nos perguntarmos “os usuários estão satisfeitos”?

O trabalho atual realmente não vai a lugar nenhum. Além disso, enquanto não for ajustado normalmente, não adianta passar, digamos, para o nível de Prestação de Serviços - não há nada para entregar. Portanto, comece (se ainda não o fez) pelos níveis técnico (Técnico) e operacional (Operações). Naturalmente, o ITIL também possui descrições de processos para eles, mas nesses níveis, diferentemente do Suporte e da Entrega de Serviços, um gerente de TI suficientemente experiente, tecnicamente competente e normalmente educado pode construir os processos “corretos” por conta própria, guiados por conhecimento profissional e intuição. Só é necessário não esquecer os “três pilares” - usar uma abordagem de processo, introduzir (e aplicar) critérios de avaliação de qualidade e, a cada momento, avaliar por que um determinado hardware, canal de dados, programa, backup é necessário ( e quais benefícios o negócio traz).

Se não há dor de cabeça com a disponibilidade de backups e a falha do PC se tornou um fenômeno raro, é hora do departamento de TI construir relacionamentos com o “mundo externo”. E, antes de tudo, com aqueles sem os quais seu funcionamento é impossível - com provedores internos e terceirizados de serviços externos de TI. Em muitas implementações de ITIL, a Gestão Ambiental é considerada a base para o funcionamento de todo o sistema de informação. De fato, elétrica, ventilação, ar condicionado, que geralmente não são de responsabilidade do departamento de TI, afetam fundamentalmente seu trabalho. Portanto, enquanto não houver paz e confiança nesses assuntos, é perigoso seguir em frente.

Quando esta tarefa também for resolvida, você pode finalmente passar para a implementação da primeira função do bloco ITIL Service Support - criar um Centro de Serviços no departamento. Ainda não é a implementação de um processo (o Service Support descreve cinco processos e uma função - função - Service Desk), mas no suporte ao serviço é um dos elementos-chave. O Centro de Serviços (às vezes chamado de Help Desk) deve ser o único ponto de contato do departamento com o “mundo externo”. Assim, dois problemas são resolvidos. Em primeiro lugar, vai simplificar a vida dos utentes - haverá sempre alguém para contactar e a pessoa “ao telefone” não se referirá ao facto de “não estar a par dos mínimos detalhes”. Em segundo lugar, será possível capturar, documentar e medir o fluxo de trabalho realizado pelo departamento de TI. Este será o primeiro passo na implementação do bloco de processo de Suporte de Serviço.

E agora e para onde ir a seguir?

“Criar um único ponto de acesso é uma boa ideia, mas você precisa destacar uma pessoa. E então para cada processo - um separado? Onde está o pagamento? E como implementar os processos reais?

É difícil dizer de forma inequívoca se a aplicação do ITIL levará a um aumento na necessidade de recursos (incluindo pessoal) ou não. Depende tanto do nível de maturidade do departamento de TI antes da implementação (se for baixo, então a otimização do trabalho pode até levar ao seu lançamento) quanto da “profundidade” da implementação. Mas mesmo que recursos adicionais sejam necessários em algum estágio, não devemos nos esquecer de melhorar a qualidade geral do trabalho de TI. Este é exatamente o trunfo com o qual você pode "arrancar" o dinheiro da administração. Infelizmente, até que a qualidade dos serviços ou pelo menos a satisfação do usuário seja medida (e isso é irreal sem a Central de Atendimento), não há números e fatos para argumentação. Assim, na fase de criação do Centro de Serviços, terá de gerir com recursos internos (poderá surgir no processo de optimização a nível operacional) ou desenvolver e submeter à gestão um plano de reestruturação do departamento (por exemplo, pegue uma pessoa adicional - barata - para o centro central, otimizamos o trabalho, em nove meses um dos dois cortamos administradores de sistema). Mas, em qualquer caso, é necessário um plano de implementação de médio prazo (cerca de um ano e meio).

"Os quadros decidem tudo." Pensando no plano de “ITIL-ização” do departamento, é necessário antes de tudo avaliar qual dos funcionários está mais inclinado ao trabalho analítico, quem pode “ter permissão para se tornar usuário” e a quem você pode confiar trabalho que exige pedantismo máximo. Ao mesmo tempo, é necessário focar não tanto nas habilidades profissionais, mas nas qualidades humanas. Com base nessa avaliação, escolha os proprietários do processo. Eles irão “construir” processos junto com você, e então controlar e melhorar seu trabalho. Outros funcionários (incluindo os donos de outros processos) também estarão envolvidos na implementação de procedimentos específicos, mas ele deve ser o único responsável. Ao mesmo tempo, nada impede que a distribuição de responsabilidade e autoridade combine diferentes funções e papéis em uma descrição de cargo. Um mesmo funcionário pode ser proprietário de um ou mais processos e executor de outros. Mesmo em um departamento de duas pessoas, em princípio é possível “compartilhar” os principais processos ITIL entre si – e com valor comercial real. Se o departamento de TI for composto por pelo menos quatro pessoas, a distribuição de responsabilidade pelos processos funcionará como um relógio.

Para que todos esses gestos gerenciais lhe tragam satisfação e sejam apreciados pela administração, você precisa de “ganhos rápidos”. Na fase de otimização do nível operacional, trata-se da regulação do trabalho planejado (e, conseqüentemente, aumentando sua “transparência” e planejamento claro). Com isso, o gerente de TI não terá mais pesadelos do tipo “E se o PDC cair?!” - agora ele tem um backup agendado, um procedimento de recuperação e um funcionário responsável. Ao criar uma Central de Serviços, o principal benefício é o surgimento de um ponto de coleta de informações sobre todos os eventos ocorridos na TI. Com isso, em dois ou três meses você terá estatísticas sobre as solicitações dos usuários, com as quais já poderá ir à gerência com uma proposta de como reduzir seu número. Esses são exatamente os “números e fatos” que ajudam a TI em uma conversa com os negócios. É aqui que começa a construção das relações "Fornecedor - Cliente".

Parece que agora seria possível falar sobre a introdução de processos. Mas se até agora era possível falar de ITIL ao nível da “cozinha”, então já é necessário o rigor de definições e formulações, conhecimento de terminologia, etc. Portanto, chegou a hora de dar um passeio na Web, e o melhor é encomendar imediatamente os livros da Biblioteca. Não se esqueça também do valor da comunicação verbal - cursos e seminários são uma fonte inestimável de conhecimento. Boa sorte com a ITILização!

Processos.

Definições.

“Como o ITIL é uma abordagem de processo, provavelmente é necessário descrever claramente, mas é melhor definir - o que é um processo?”

Você pode, é claro, consultar o dicionário explicativo e ler algo como:

1. mudança sucessiva de estados, qualquer. fenômenos, o curso de desenvolvimento de smth.;
2. um conjunto de ações sequenciais para alcançar um certo resultado, ex. produção pág.

Isso é em geral algo e tão “intuitivamente claro”. No entanto, a partir do parágrafo 2 vemos que além dos “processos em geral”, existe, por exemplo, um processo de produção, por isso precisamos ir mais fundo para entender as especificidades dos processos ITIL e obter uma definição “funcional”. Deve, em primeiro lugar, conter conteúdo específico do ITIL (em particular, foco em serviços e qualidade) e, em segundo lugar, dar a estrutura interna e as relações externas.

Então, vamos começar a pesquisar. A definição mais geral nos dá GOST R ISO 9000 - 2001: “Processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas e interativas que transforma entradas em saídas.

Em ITIL - mais precisamente no livro “Serviço de suporte”(“Suporte de Serviço”) é definido da seguinte forma: “Uma série conectada de ações, atividades, Mudanças etc. realizada por agentes com a intenção de satisfazer um propósito ou atingir um objetivo”. (“Um conjunto conectado de ações, atividades, mudanças, etc., executadas por agentes para satisfazer uma necessidade ou alcançar um objetivo.”)

Aqui foi adicionado um componente importante para a compreensão dos processos - agentes. Além disso, em vez de outputs (que não devem ser esquecidos, pois terão que ser identificados e especificados ao desenhar um processo), é mencionado que o processo tem um determinado objetivo.

Aqui está mais um CobiT): “Um processo é uma atividade que visa alcançar um resultado, que pode ser ajustado durante a sua implementação e que está focada em alcançar um resultado final com a utilização otimizada dos recursos.”

Daqui podemos tirar duas coisas: o processo deve ser gerenciado (corrigido) e deve ser construído de forma otimizada.

Você provavelmente pode encontrar grãos úteis em outras fontes, mas a maioria, de uma forma ou de outra, repete o que já foi dito. Por exemplo, em PMBOK edição de 2000 leia-se: “série de ações que levam a um resultado”. Então, vamos passar para o que consiste. A seguinte divisão do processo em componentes é proposta:

• subprocesso - faz parte do processo, mas não perde suas propriedades
• atividade (atividade) - um conjunto de ações executadas por uma função
• ação (ação) - unidade atômica do processo

Além disso, não devemos esquecer que os processos devem ser descritos de alguma forma. Para isso, existe um procedimento - uma descrição das atividades logicamente relacionadas e seus executores (para maior detalhamento e comodidade, costumam constituir um conjunto de Instruções de Trabalho que determinam como devem ser executados os tipos de trabalho incluídos nos procedimentos).

E, por fim, além das funções de cada processo, é importante determinar o dono (é ele quem responde, tem o direito de alterá-lo etc.) e o gestor (exerce a “gestão operacional” ). Claro, esses também são papéis, mas os papéis são específicos e muito importantes. Eles devem ser claramente definidos para cada processo, mesmo que sejam realizados por uma pessoa.

Vamos tentar agora não perder nada, mas fazer sem muito:

Um processo é um conjunto cíclico e reprodutível de atividades logicamente relacionadas destinadas a alcançar objetivos comuns, descritos por procedimentos e executados pelo gerente do processo e outras funções (agentes) usando recursos alocados, gerenciados pelo proprietário para otimização de custos usando características mensuráveis ​​(métricas) , que transforma certas entradas em saídas com controle de qualidade.
(Processo - um conjunto cíclico e reproduzido de atividades logicamente relacionadas conectadas por metas gerais, descritas por procedimentos e executadas pelo gerente de processo e outras funções (agentes) usando recursos alocados, controlados pelo proprietário para otimizar esforços e custos usando indicadores medidos ( métricas), que convertem entradas especificadas em saídas de qualidade controlada.)

Talvez o resultado tenha sido complicado, mas agora sabemos o que é o processo “estilo ITIL”.

Metodologia para implementação de processos.

“A definição é impressionante. Só que ainda não está claro como criar esses processos, no sentido de construí-los.”

Vamos tentar descobrir brevemente em que ordem e o que exatamente precisa ser feito para “construir” o processo ITIL.

• Primeiro, é necessário que o processo defina metas (com fatores-chave de sucesso para a primeira etapa), entradas, saídas, recursos, políticas.
• Em seguida, faça uma lista de procedimentos (para eles - entradas-saídas, meta, controle)
• Além disso - modelos de recursos de informação (por exemplo - o que deve estar em qualquer registro de problema), a primeira versão de livros de referência (por exemplo - tipos de chamadas de serviço, status de incidentes, etc.).
• Finalmente - uma descrição detalhada (embora grosseira, mas para que você possa trabalhar com eles) dos procedimentos e uma descrição básica das funções.
• Tudo, você pode “colocar em operação” e se envolver em:
• corrigindo escrito
• esclarecimento de procedimentos e funções
• escrever instruções de trabalho.

A sequência de implementação dos processos ITIL.

“Ótimo, vamos começar. Você provavelmente deve começar com o Processo de Gerenciamento de Serviços - é o principal.”

De fato, o Service Management é uma espécie de “elo central” para todos os processos ITIL. Em uma organização ou unidade que está sendo criada do zero, pode ser certo começar por ela. Mas para uma estrutura já em funcionamento, esse não é o melhor caminho. Antes de responder à pergunta “qual processo assumir em primeiro lugar”, é preciso entender “o que temos”, ou seja, avaliar o grau de maturidade tanto de toda a TI como um todo quanto dos grupos de processos de gestão de TI. É claro que para avaliar um grupo de processos, cada um terá que ser considerado, mas para decidir por qual processo começar, é necessária uma avaliação integral da maturidade dos grupos.

Existem muitos métodos para avaliar a maturidade, e este não é o lugar para discuti-los e compará-los. Suponha que uma determinada metodologia seja escolhida, uma avaliação seja feita e a saída para cada processo seja uma pontuação de 0 a 5. Agora precisamos considerar as avaliações por grupos (Operacional, Suporte, Entrega). Se houver pelo menos um no grupo de Processos Operacionais com pontuação abaixo de três - esqueça temporariamente “Relações de Negócios e TI” e outros palavrões - prepare sua retaguarda (neste contexto, Processos Operacionais significa tudo o que se chama Técnico, Operações, bem como a gestão ambiental). No entanto, não devemos esquecer o próximo objetivo - o nível de suporte ao serviço. Possui um recurso inestimável - o Centro de Serviços, que também pode ajudar na fase de arrumação do nível operacional. Assim, o primeiro passo nesta situação é a criação de um Centro de Serviços e “lembrar um conjunto de processos operacionais (dentro dele - Técnico => Operações => Ambiental, mais detalhadamente - depende das tecnologias utilizadas).

Falando sobre o grupo de processos de Suporte a Serviços, podemos sugerir esta ordem: primeiro Gerenciamento de Incidentes e Problemas (juntamente com a “penteação” do Centro de Serviços), depois Mudanças, depois Configurações e Liberações. Novamente, você precisa ter em mente o próximo objetivo - Entrega de Serviço - e em paralelo com os processos do nível de Suporte, pelo menos delinear o escopo e o conteúdo do Processo de Gerenciamento de Serviço.

Ao ganhar um mínimo de três pontos em processos de suporte, você pode ajustar o gerenciamento de serviços e ... dar um passo para longe da prestação de serviços pensando de onde eles (serviços) vêm. Claro, se o conjunto de serviços em sua organização for extremamente estável e a camada operacional puder lidar com sua mudança, você não precisa se preocupar. Se de vez em quando houver algum tipo de desenvolvimento, é hora de fazê-lo. Portanto, o próximo passo é o Gerenciamento da Produção.

Se você chegou a esse estágio, provavelmente descobrirá por si mesmo em que ordem implementar o Gerenciamento de Disponibilidade, Capacidade e Continuidade. E aconselho você a deixar a Gestão Financeira “para a sobremesa” - você passará dela suavemente para o alinhamento de Negócios - TI, ocupará o lugar do CIO ...

Todos os itens acima se aplicam principalmente às estruturas de TI nas quais a ideia de viver o estilo ITIL vem “de dentro”. Se uma instrução veio a você “de cima”<<внедрить SLA за три месяца>> - não há para onde ir, a ordem de execução será completamente diferente. Além disso, esses são apenas princípios gerais, para descrever o mesmo procedimento para todas as opções para o resultado da avaliação de maturidade - para dinheiro separado. Muitas sutilezas podem surgir. Por exemplo, se o processo de Gerenciamento de Continuidade de Serviço obteve zero pontos, largue tudo e prepare-se para um terremoto de inundação. Portanto, estude cuidadosamente as melhores práticas.
E não se esqueça - ITIL<=>Na minha humilde opinião 🙂