Как построить конструктивный диалог и наладить обратную связь с сотрудниками. Что значит конструктивный диалог между людьми

Все большую популярность в наше время приобретает работа с семейным психологом. Молодые пары (или уже пары «со стажем» отношений) направляются вместе в кабинет психотерапевта, чтобы преодолеть семейные проблемы и наладить взаимопонимание.

Представьте это: вот заходят в кабинет специалиста два любящих друг друга человека. Заходят, садятся, начинают рассказывать: постоянные конфликты, ссоры, отсутствие понимания, упреки… Неужели в этой паре умерли все чувства? Да нет, они любят друг друга. Может, виной всему сложность проблем, их принципиальная неразрешимость? Снова нет, проблемы могут быть сложны, но решаемы при условии кооперации супругов. Так в чем же тогда причина? Что служит первоисточником постоянно возникающих ссор и конфликтов? Во многих случаях оказывается, что одной из причин «неразрешимых» конфликтов является элементарное неумение партнеров вести конструктивный диалог.

Почва зарождения различных конфликтов может быть разной, и для ссор может быть множество внешних причин. Однако проблема «неразрешаемости» семейных проблем, нахождения пути выхода из конфликта упирается именно в неумение вести конструктивный диалог. Ведение диалога является универсальным навыком современного человека: чтобы донести свое мнение окружающим и понять точку зрения другого человека, необходимы навыки общения, конструктивного диалога. Также диалог можно считать надежным фундаментом благополучных отношений – в той семье будет «тишь да гладь», где умеют договариваться, учитывать интересы друг друга и улаживать семейные конфликты.

В семейных отношениях диалог можно представлять как волшебную палочку, способную:

• Учесть интересы всех членов семьи в разных жизненных обстоятельствах (выбор места проведения отпуска, способа времяпровождения на выходных, распределение семейных обязанностей и т.д.);
• Помочь принести извинения партнеру (или другому члену семьи), если виноват;
• Выслушать и принять извинения от партнера, если провинился он;
• Конструктивно улаживать семейные конфликты, не позволив им разрастаться до масштаба катастрофы.

Как видно, без навыков конструктивного диалога довольно сложно наладить благополучные и надежные отношения с партнером. Значит, лучше научиться разговаривать, используя правила эффективного общения, и благополучно решать конфликты. Можно выделить следующие правила, которые являются признаками конструктивного диалога:

Умение слушать

Первое основное правило эффективного общения – это, конечно же, умение слушать. Без умения слушать диалог превращается в два монолога: каждый находится на «своей волне», и поэтому они не смогут достичь взаимопонимания. Иногда, когда праведное негодование и желание «вылить» раскаленной лавой свое мнение на голову собеседника достигают максимально высокого уровня, намерение выслушать собеседника кажется почти невозможным. Однако «выплескивание» чувств не приведет вас к взаимопониманию, хотя и принесет недолговременное облегчение. В то время как навыки слушания в диалоге, проявленные обоими партнерами, помогут лучше понять друг друга и наметить пути улаживания семейных проблем.

Понимание точки зрения другого, как правило эффективного общения

Допустим, вы терпеливо выслушали своего партнера и действительно услышали его – первый шаг сделан . Второй шаг на пути налаживания конструктивного диалога – это попытка понять, и, возможно, принять точку зрения другого. Ведь какой смысл от выслушивания другого, если внутренне при этом вы отчаянно сопротивляетесь чужой точке зрения? Если про себя вы восклицаете: «Он/она не права/ не прав»? Тут-то и становиться ясно, что умение не только услышать, но и понять противоположную точку зрения является важным фактором конструктивного диалога. Попытавшись понять, почему партнер имеет свое мнение по этому вопросу, и почему это мнение не совпадает с вашим собственным, вы сделаете шаг вперед как в улаживании семейных конфликтов, так и в более глубоком понимании своего партнера.

Спокойствие, уверенность и чувство доверия во время дискуссий с партнером

Во время семейных конфликтов некоторые люди могут уйти «в глухую оборону» или, наоборот, преувеличенно агрессивно отстаивать свою позицию. Почему так происходит? Причина такого поведения может крыться в отсутствии полного и безоговорочного доверия к партнеру. Когда начинается ссора, а полного доверия к партнеру нет, человек предпочитает действовать согласно стратегии, предписанной матушкой-природой: дерись или беги. Однако мы же высокоразвитые существа, так что бежать или драться в прямом смысле этих слов вряд ли будем (хотя и не факт). Потому эта реакция может выражаться в «уходе в себя» (аналог бегства) или в сильной вербальной агрессии (нападение).

Таким образом, важным компонентом отношения, который способствует налаживанию конструктивного диалога, можно считать наличие взаимного доверия между партнерами.

Уважение к партнеру, собеседнику

Уважение является ключевым составляющим надежных отношений . А проявление уважительности – важным компонентом конструктивного диалога. Да, вы можете не соглашаться с точкой зрения партнера, однако, расхождения во мнениях не должно стать поводом для утраты уважения в отношениях. Если даже заядлые соперники способны оценить мнения друг друга по достоинству, то и проявление уважение к противоположной точке зрения является возможным.

Также уважение подразумевает отсутствие оскорблений в диалоге. Когда оскорбления и колкости, злая ирония и сарказм становятся неотъемлемой частью коммуникации, уважение умирает, а вместе с ним погибает и теплота, расположение друг к другу.

Недопустимость стратегии «подавления» в диалоге

Нежелательным в процессе ведения диалога является также использование стратегии «подавления». Не стоит в процессе общения с близким человеком использовать свои «сильные» стороны для отстаивания своей точки зрения. Здесь имеются в виду такие «сильные» стороны как использование громкого голоса во время семейных ссор, способность к злобному сарказму и т.д. Не было еще случая, когда откровенная враждебность и склонность к унижению партнера способствовала улучшению отношений.

Невозможность ведения диалога в состоянии накала чувств

Ошибка многих пар состоит в том, что они пытаются решить проблему, когда терпение находится уже на исходе и негодование прямо-таки «накипело». Однако следует учесть, что попытка общения в состоянии накала эмоций приводит прямиком к громкой семейной ссоре.

Конструктивным решением в этом случае будет принятие правила, согласно которому все проблемы решаются по мере их возникновения, без «откладывания в долгий ящик». Если терпеть то, что выводит из себя, на протяжении долгого промежутка времени, в один момент вы «взорветесь», устроив при этом семейную ссору. Однако если решать проблему еще «в зародыше», когда появилось лишь незначительное недовольство, появляется возможность найти разумный выход из положения без вовлечения негативных чувств. Следует помнить: любую проблему можно решить совместными усилиями, проявляя готовность к сотрудничеству и уважительную позицию по отношению к партнеру.

B.O.F.F., SOI, SLC и "бутерброд". Модели обратной связи

В этой статье мы разберемся с несколькими моделями, которые позволяют успешному руководителю построить конструктивный диалог с сотрудником. Ведь обратная связь в рабочем процессе важна для обеих сторон. Для удобства будем использовать примеры.

«Бутерброд» обратной связи

Наиболее известная модель - и широко применяемая. Простая для понимания, легко запоминается, удобна в использовании.

Описание: блок развивающей обратной связи находится между двумя блоками позитивной обратной связи. Отсюда и название «бутерброд». Применяется в беседах по постановке целей, корректировке результатов, развитию сотрудников. Обычно не применяется для дисциплинарных бесед, ситуаций, связанных с нарушениями, невыполнением обязанностей, где требуется корректировка поведения сотрудника.

Ситуация: Сергей, сотрудник отдела продаж выполнил план по двум показателям (объем продаж и количество активных клиентов). Однако цель по продаже нового продукта выполнена всего на 50%.

Пример:

1. Начните с положительной оценки.

«Сергей, приятно отметить, что в этом месяце ты вошёл в группу лучших продавцов, которые выполнили план по объему продаж на 100%. Вижу, что тебе пришлось много потрудиться и наладить отношения со многими клиентами – по количеству активных клиентов ты также в лидерах». После таких одобрительных слов сотрудник будет готов обсуждать области работы, требующие улучшений.

2. Обсудите то, что требует улучшений и изменений, согласуйте план действий.

«При этом, ещё есть куда расти. Обрати внимание на продажи новой марки. В этом месяце ты выполнил только половину из запланированного. Для компании сейчас важно вывести этот продукт на рынок. Давай обсудим, что ты можешь сделать, чтобы в следующем месяце улучшить этот показатель». Заметьте, критики нет. Есть диалог и конструктивное обсуждение.

3. Завершите беседу на позитиве.

«Отлично, план согласован, теперь действуем. Уверен, с твоими способностями работать с клиентами тебе эта задача по плечу. Помни: увеличишь продажи новой марки – сможешь войти в тройку призеров в соревновании, которое сейчас идет. Будет нужна помощь – заходи».

B.O.F.F.

Описание: аббревиатура из начальных букв английского названия четырёх ступеней модели. Поведение (Behaviour) – Результат (Outcome) – Чувства (Feelings) – Будущее (Future).

Ситуация: новая сотрудница отдела обслуживания клиентов Ирина регулярно нарушает стандарты качественного сервиса, а именно: не приветствует клиентов, грубит, игнорирует запросы клиентов, не отвечает на телефонные звонки, задерживается во время обеденных перерывов.

Пример:

1. Поведение (Behaviour). Изложите Ирине свои наблюдения о её работе. Конкретно, на языке фактов, желательно с деталями, датами наблюдений. Обсудите причины. Иногда бывает, что сотрудник не вполне осведомлён о том, что от него ждут.
2. Результат (Outcome). Обсудите с Ириной, как ее поведение (раздражение и грубость при работе с клиентами, игнорирование запросов, длительное отсутствие на рабочем месте после перерыва) сказывается на результатах бизнеса, на количестве жалоб от клиентов, на количестве обслуживаемых Клиентов.
3. Чувства (Feelings). Скажите о том, что Вы чувствуете, зная, что Ирина работает таким образом. Вы расстроены, огорчены, не очень счастливы, Вам неприятно осознавать. Обсудите, что чувствуют другие сотрудницы, когда Ирины длительное время нет на рабочем месте и им приходится работать с дополнительной нагрузкой. Тем самым Вы поможете Ирине осознать неприемлемость ее поведения.
4. Future (Будущее). Обсудите с Ириной, что она может сделать в будущем для того, чтобы исключить подобное поведение. Лучше всего задавать вопросы и получать ответы от сотрудницы. Это позволит ей принять ответственность за решения и действия в будущем. В конце беседы договоритесь о конкретных действиях и сроках – наметьте план действий на будущее. И очень желательно запланировать дату встречи, на которой вы подведете итоги работы над собой, которую будет делать Ирина.

SOI

Описание: Стандарт (Standard) – Наблюдение (Observation) – Результат (Result).

Ситуация: Андрей, сотрудник центра технической поддерки, не ответил на запрос об устранении неисправности из отдела развития бизнеса.

Пример:

1. Стандарт (Standard). Напомните об установленных стандартах. «В нашем подразделении уже второй год действует стандарт быстрого реагирования - по любой заявке ответ должен быть дан в течение 15 мин. Это не значит, что неисправность обязательно будет устранена за эти 30 минут, но наш заказчик получит ответ о том, что заявка принята и мы начали работать»
2. Наблюдение (Observation) – Изложите факты и наблюдения. «По заявке, которая поступила к тебе вчера в 10:25 из отдела развития бизнеса заказчик ответа не получил до начала сегодняшнего дня. Неисправность не устранена: доступа в систему до сих пор нет».
3. Результат (Result). Обсудите влияние поведения на бизнес, команду, клиентов, сотрудника. «В результате отдел по развитию бизнеса вынужден был вчера отложить переговоры с крупным клиентом, они не смогли получить необходимую для подготовки информацию. Это важный для компании клиент, и у нас нет гарантий, они не начнут переговоры с конкурентами из-за нашей нерасторопности».

Вполне логично, что следующим шагом будет принятие сотрудником обязательств об изменении собственного поведения.

SLC

Описание: Успехи (Successes) – Уроки (Learn) – Change (Изменения). Эта модель обратной связи хорошо встраивается в командную работу: работу проектных групп при подведении итоговых или промежуточных результатов, собрания коллективов.

Ситуация: Проектная команда завершила первый этап разработки новой системы.

Пример:

Попросите каждого участника проектной команды отметить 2 самых важных личных достижения в ходе работы над проектом, 1 самый важный урок, который они извлекли, и 1 изменение, которое необходимо сделать на второй фазе работы над проектом. Затем позвольте каждому высказать своё мнение. Составьте списки и выберите 5 самых важных достижений, 2 урока и 1 самое важное изменение. Количество позиций в списке может меняться в зависимости от ситуации, размера проектной группы.

Конечно, существует много других способов построить разговор с сотрудником. В этой статье сделан обзор наиболее известных и успешно применяемых на практике моделей обратной связи.

Владимир Беляев

Общение с людьми занимает важное место в нашей жизни. Без него не были бы возможны любовные и семейные отношения, дружба, работа, бизнес. Как правило, люди, которые владеют мастерством конструктивного общения, добиваются больших успехов в личной и профессиональной жизни. Но как научиться конструктивно общаться? Что вообще означает понятие "конструктивный разговор"? Ответы на эти и другие вопросы вы сможете найти в нашей статье.

Дабы понять, что значит конструктивный разговор, необходимо для начала узнать значение слова "конструктив". Конструктив - это действия или реакции, которые направлены на решение проблемных задач, нормализацию отношений и улучшение затруднительной ситуации. Противоположностью конструктива является деструктив. Если человек использует ненормативную лексику, оскорбляет, беспочвенно обвиняет других людей (то есть занимается деятельностью, которая забирает время и ни к чему не приводит) - это и есть деструктив.

В чем разница между конструктивным диалогом и обычным разговором?

Думаем, вы уже примерно понимаете, что значит конструктивный разговор или диалог. Но отсюда назревает другой вопрос: чем конструктивное общение отличается от общения обычного? Что же, давайте попытаемся разобраться.

Главное отличие в этих понятиях заключается в цели, ради которой ведется беседа, и, конечно же, в стиле самого разговора. Суть конструктивной беседы заключается в упорядоченном нахождении истины, которая формирует мировоззрение человека. Разговор, в котором нет никакой цели, является обычной болтовней. Такая болтовня направлена только на обмен информацией между людьми. А это значит, что по итогу диалога у человека остаются одни только положительные или отрицательные эмоции.

Характерной чертой конструктивного разговора является обоюдное желание достичь взаимопонимания, и пока эта цель не будет выполнена, собеседники будут продолжать общаться. Это значит, что по завершению такого диалога у человека должна измениться точка зрения по поводу определенного вопроса.

Правило №1

Упорядоченное и уважительное общение является основой конструктивного разговора. Люди способны открыто обсуждать вопросы только в том случае, если видят, что собеседник внимательно вовлечен в разговор. Насмешки, крик, сарказм или банальная невнимательность просто-напросто отбивают желание общаться, и тем самым нарушают главную задачу конструктивной беседы - поиск результата, который устроил бы обе стороны.

Это крайне простое правило, которое, к сожалению, соблюдается далеко не всегда. Некоторые могут сказать: "Я точно не такой. Я всегда слушаю собеседника". Возможно, это действительно так. Но "слушать собеседника" и "слышать собеседника" - это совершенно разные вещи.

Чуть ниже мы поделимся с вами другими важными правилами, которые нужно знать каждому человеку, желающему научиться конструктивно разговаривать.

Временные рамки

Самое важное в решении той или иной проблемы - это ее своевременность. Очень часто люди начинают говорить о том, что уже произошло: "Вчера ты не вынес мусор"; "Ты должна была рассказать мне об этом сразу же после того, как это случилось"; "Тебе нужно было принести это еще неделю назад". Такие фразы не приведут к решению проблемы. Они приведут к тому, что человек начнет выкручиваться и искать оправдания.

Помните о том, что прошлое нельзя изменить. Вы можете повлиять на настоящее и будущее. Разговор о прошлом будет уместен только тогда, когда вы разбираете ошибки, которые стоит избегать в будущем. Например, если ваш ребенок не делает вовремя уроки, необходимо для начала разобраться в корне проблемы: он не понял задание, не успел из-за загруженности другими предметами или же просто не захотел их делать? Выяснив изначальную причину проблемы, вы сможете предотвратить ее в дальнейшем.

Правильный выбор собеседника

Подчиненные обговаривают между собой решения своего руководства: одних не устраивает уменьшение времени, отведенного на обеденный перерыв, других - кондиционер, который не работает в жару, третьих - отсутствие мусорного ведра в офисе, и т.д. Если они будут просто обсуждать это между собой, то так в итоге ничего и не добьются. С такими вопросами более конструктивно будет обратиться напрямую к своему начальству (если есть конкретное предложение).

Использование фактов

Довольно часто нам приходится слышать следующие фразы: "Ты ничего в этом не понимаешь"; "Я уверена, что так будет правильнее"; "Я лучше знаю". С одной стороны, человек хочет придать вес своему мнению, но на деле же такие фразы абсолютно беспочвенны и не имеют под собой никакой аргументации. Так уже получилось, что люди не всегда умеет грамотно использовать имеющиеся факты.

Например, на вопрос: «Почему нам стоит полететь отдыхать в страну "А", а не в страну "Б"?» следует ответ: «Потому что я так считаю». Эта фраза знакома многим семейным парам. Вот только не совсем понятно, что именно супруг/супруга под этим подразумевает. Отдых в стране "А" более дешевый? Или же там лучше природа и условия? Никогда не забывайте о конкретике и аргументах!

Решайте проблему, а не меняйте собеседника

В жизни многие люди очень часто пытаются изменить окружающих под себя. От такой черты нужно попытаться избавиться как можно быстрее. Осознание того факта, что у вас вряд ли получится изменить другого человека, может предотвратить огромное количество проблем, которые могут появиться в обозримом будущем.

Перед вами стоит конкретная задача. Рассмотрим проблему, которую мы упоминали ранее, - ребенок не успевает выполнять домашнее задание. В такой ситуации не нужно ломать свое чадо и в достаточно грубой форме пытаться его перевоспитывать. Ребенок может не делать домашнее задание не только из-за того, что он хулиган и бездельник. Возможно, он слишком занят на тренировках. Или же у него много времени занимают репетиторы, и он из-за этого просто-напросто не успевает поработать над другими предметами. Есть вероятность, что он просто не понимает ту или иную тему. Как видите, причин может быть много. Главное - это выявить проблему и попытаться ее решить.

Конструктивная критика

Конструктивный разговор - что это? Думаем, с этим вопросом мы уже разобрались. Теперь пришло время рассмотреть понятие "конструктивная критика", поскольку она неразрывно связана с конструктивным разговором. Как вы уже могли понять, конструктивная - это взвешенная и аргументированная критика, в которой отсутствуют оскорбления и прочие признаки деструктива.

Если вы хотите, чтобы человек принял к сведению ваши замечания и исправил свои ошибки, в вашей критике должна отсутствовать какая-либо агрессия. Наоборот, разговор должен проходить в позитивном тоне. Структура конструктивной критики:

1. Похвалить.
2. Покритиковать.
3. Похвалить.

Теперь разберем это все на примере. Допустим, что вы начальник отдела. Один из ваших подчиненных, который ранее никогда вас не подводил, не выполнил рабочий план. Представим, что его зовут Игорь. Как же действовать в такой ситуации?

1. Начните с положительной оценки. Пример: "Игорь, за прошлые месяцы ты показал хорошие результаты. Благодаря тяжелому труду и упорству ты стал одним из лучших сотрудников нашего отдела". Услышав такие одобрительные слова, ваш подчиненный будет готов к обсуждение моментов, которые следует доработать.
2. Обсудите то, что требует изменений и улучшений. Пример: "При этом, тебе еще есть куда расти. В этом месяце ты выполнил план только наполовину. Давай обсудим, что ты можешь сделать для того, чтобы в следующем месяце улучшить этот показатель".
3. Завершите разговор на позитивной ноте. Пример: "Думаю, с твоими способностями тебе не составит особого труда решить эту проблему".

На этом мы предлагаем закончить нашу статью. Теперь вы знаете, что означает конструктивный разговор, и как его стоит вести личной жизни и на работе. Надеемся, что наша публикация была вам интересна и вы узнали немало познавательной информации!

Джон Рокфеллер утверждает: "Умение общаться с людьми - такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире". Поскольку основным средством общения людей остается язык, речь, то общаться - значит говорить нужные слова в нужное время. Это умение действительно дорогого стоит, и чем выше руководитель, чем дороже его время, тем выше оказывается цена каждого неудачно сказанного слова.

Руководитель постоянно сталкивается с необходимостью: а) побуждать подчиненных действовать в направлении, необходимом для достижения назначенных целей; б) проводить свои идеи в переговорах; в) доказывать свою точку зрения в других обстоятельствах. Во всех этих ситуациях общения с людьми необходимо воздействовать на них таким образом, чтобы они совершали удобные вам поступки, испытывали нужные вам эмоции и имели нужные вам убеждения. Люди всегда стремятся воздействовать на окружающий мир, подчиняя его своей воле. Руководители компаний стремятся воздействовать на окружающий мир, чтобы добиться успеха в бизнесе.

Как побудить людей делать то, чего вы от них хотите (что крайне необходимо для эффективного управления да и вообще успешного ведения дел)? Очевидно, что любая попытка воздействовать на человека в нужном вам направлении вызывает у него обратную реакцию. Он сопротивляется воздействию, пытаясь остаться при своем мнении: во-первых, он лучше знает, что и как ему делать, во-вторых, вы ему вообще не нравитесь, в-третьих, у него с утра болит голова, а в-четвертых, он недавно читал одну статью, в которой черным по белому написано, что так делать нельзя. Эту ситуацию необходимо разрешить в вашу пользу. Что для этого сделать (вне зависимости от того, является ли ваш оппонент подчиненным, партнером или клиентом)? Вариантов немного. Либо переубедить, либо заставить. Заставить, конечно, проще. Тогда человек, пусть и против своей воли, поступит так, как вам нужно. Результат достигнут, но результат этот временный. Постоянным он будет тогда, когда вы сможете сформировать волю другого человека так, чтобы он сам пришел к выводу, что нужно поступать именно так, как вы от него хотите. Для этого его нужно убедить - что несравненно труднее, чем заставить.

Убедить - значит разбить систему аргументов вашего оппонента, показав несостоятельность его точки зрения (это называется - вытеснение), а затем в образовавшийся в его сознании условный вакуум внедрить свою систему аргументов, доказывающих вашу точку зрения (это называется - замещение). Для того чтобы доказать человеку, который хочет отдыхать в Турции, что нужно отдыхать в Греции, нужно сначала показать ему, почему в Турции плохо. И только потом доказывать, что в Греции хорошо. Иначе он, может быть, и согласится с вами, что в Греции тоже хорошо, но поедет все равно в Турцию. Итак, убеждение состоит из двух этапов - вытеснения и замещения. Это две совершенно разные процедуры, которые не могут осуществляться одновременно. Об этом часто забывают - сказывается недостаток полемической культуры да и элементарного знания логики.

Основа убеждения - это умение говорить ясно, четко и аргументированно.

Ли Якокка в своей "Карьере менеджера" утверждает: "Со своими сотрудниками я стараюсь говорить предельно четко и откровенно. Мне представляется лучшим способом создать у них деловой настрой, если раскрыть перед ними план действий и сделать их, таким образом, сознательными участниками его выработки и реализации. Я должен разъяснять им, какие задачи ставлю перед самим собой, точно так же как другие менеджеры должны собственные цели формулировать вместе со своим персоналом".

Существует множество пособий, которые призваны помочь человеку подготовиться к публичному выступлению, завоевать доверие собеседника, добиться своего в переговорах. Что-то вроде "Ораторского искусства для чайников". В них все расписано по пунктам, и у читающего не остается никаких сомнений в том, что если выполнить всю последовательность так, как предлагают умные люди - авторы пособия, то успех гарантирован. Увы, нельзя свести столь тонкую сферу человеческой деятельности, как общение, к нескольким простеньким приемам, механического воспроизведения которых было бы достаточно. Любая схема все равно требует определенной гибкости в ее применении - а для этого нужно все-таки соображать самому. Хороший совет, например: сильные аргументы собеседника, на которые вам нечего возразить по существу, следует парировать остротой. А если у меня нет чувства юмора и я не могу удачно сострить экспромтом? На это дается следующий совет: развивайте в себе чувство юмора, запоминайте удачные шутки, анекдоты, афоризмы великих людей. Все это хорошо, но как-то трудновыполнимо. Или любимая рекомендация американцев: чтобы расположить к себе человека, старайтесь как можно чаще называть его по имени. А если он свое имя ненавидит? А как его называть: в соответствии с американским или с русским речевым этикетом (тем более что в правилах нашего этикета люди обычно путаются)? По имени или по имени и отчеству (особенно если отчество не указано на визитке)? И главное, что любые формальные приемы расположения к себе собеседника не приведут ни к чему хорошему, если собеседники изначально настроены друг к другу враждебно.

Возможно, эти пособия выполняют определенную просветительскую миссию, помогая ликвидировать коммуникативную неграмотность в обществе: в конце концов, если кто-то хотя бы задумается, что говорить, общаться с людьми нужно не как бог на душу положит, а осознанно, используя целесообразные в той или иной ситуации приемы, - это уже хорошо. Осознав значение слова, однажды почувствовав силу его воздействия, человек не будет пользоваться им бездумно. Но для эффективности речевой коммуникации, для достижения поставленной цели недостаточно знания элементарных приемов. Приемы - это ремесло, общение - это искусство.

К сожалению, современная ситуация в России не располагает к дружелюбию. Люди, как правило, изначально не доверяют друг другу, что, в общем, вполне обосновано объективными причинами. Более того, они изначально настроены скорее на конфликт, чем на достижение единой позиции. Неумение и нежелание вести конструктивный диалог приводят к тому, что энергия тратится на уничтожение оппонента, а не на то, чтобы договориться и решить, что и как нужно делать совместными усилиями. Результаты очевидны. Порочный круг, связанный с нетерпимостью к чужому мнению и невозможностью доказать свое, воспроизводится вновь и вновь. Между тем авторы некоторых научных работ по риторике (теории речевой коммуникации) утверждают, что наладить конструктивное сотрудничество между людьми, негативно относящимися друг к другу, невозможно, даже если они заинтересованы в этом и решаются скрыть свою неприязнь за формально вполне корректными речами. Истинные чувства будут проявляться в мимике, жестах, интонации - в том, что практически невозможно контролировать. О чем бы мы ни говорили с другим человеком, мы одновременно сообщаем ему наше отношение на всех уровнях так называемой невербальной коммуникации. Разве что разведчики, прошедшие специальную подготовку, могут в той или иной степени контролировать невербальный уровень. Однако и они время от времени проваливаются по той причине, что полностью подчинить себе бессознательные, непроизвольные реакции практически невозможно.

По мнению психологов, человек, улавливая несоответствие между словами и невербальным рядом, между сознательной или бессознательной установкой другого человека и его поведением, начинает испытывать некоторое напряжение, диссонанс, чувство дискомфорта. При этом, даже если разум и логика на стороне собеседника, чувство дискомфорта вызывает протест и, казалось бы нелогичную, интенцию к конфронтации, капризному упрямству. Опыт показывает, что общение наиболее эффективно тогда, когда этические и эмоциональные установки говорящего соответствуют содержанию произносимого текста.

Исследователи, изучающие новые условия функционирования русского языка, отмечают действие в нашем обществе двух противонаправленных тенденций: появление чувства открытости друг к другу, чувства "общей судьбы", порождающего товарищескую солидарность, и усиление отношений враждебности, агрессивности, конкуренции. Часто в конкретных обстоятельствах доминирует именно вторая тенденция, что не способствует эффективности общения.

Кроме всего прочего, в нашем обществе происходит смена системы ценностей, причем новая система еще не до конца сформировалась, пока нет жестких ценностных норм: так можно, а так нельзя, это честная конкуренция, это нечестная, налоги платить хорошо, а не платить - плохо (речь не идет о законах, речь идет о том, насколько эти установки прижились в сознании конкретных людей, ведь закон на бумаге - это одно, а внутреннее осознание и принятие этого закона - совсем другое). На этом фоне у большинства людей сформировалось то, что в психологии называется экстернальным локусом контроля. Локус контроля - это качество, характеризующее склонность человека приписывать ответственность за результаты своей деятельности внешним силам либо собственным способностям (неспособностям) и усилиям. Экстернальный локус контроля свидетельствует о склонности приписывать причины своих неудач внешним факторам (обстоятельствам, случайностям, проискам), то есть, иными словами, о безответственности. При интернальном локусе контроля человек принимает на себя ответственность за события, происходящие в его жизни, но это для большинства россиян нехарактерно.

Безответственность приводит к тому, что люди с легкостью дают обещания, делают безответственные же заявления, используют заведомо ложную и непроверенную информацию, применяют недоказанные аргументы, стремясь навязать свое мнение окружающим. Это также не способствует конструктивному диалогу.

Негативные установки не могут привести к позитивному результату общения.

На взгляд современных исследователей, наиболее продуктивной базой формирования позитивных нравственных установок для осуществления эффективной речевой коммуникации является этика ненасилия. Эта теория основана на постулате нравственной амбивалентности человека, которая неустранима и является основой человеческого бытия. Человек в равной мере является носителем добра и зла - двух противоборствующих начал, и проявляются они в его поступках нестабильно. Вступая в речевую коммуникацию, партнер должен активизировать добрые начала и блокировать негативные тенденции. Идеологи этики ненасилия сформулировали ряд принципов социального взаимодействия людей, которые должны соблюдаться и в практике речевой коммуникации. К ним относятся: отказ от монополии на истину, готовность к изменениям, диалогу и компромиссу, критика собственного поведения с целью выявления того, что в нем может питать и провоцировать враждебную позицию оппонента, анализ ситуации глазами оппонента, чтобы понять его и найти такой выход, который позволил бы ему сохранить лицо, борьба со злом, но любовь к людям, стоящим за ним, полная открытость поведения, отсутствие лжи, скрытых намерений, тактических хитростей.

Кроме этических основ речевого общения существуют принципы, созданные лингвистами - исследователями речевого общения. Правила эти исходят из того, что если люди все же начали говорить друг с другом, значит, они в равной мере заинтересованы в этом разговоре. Поэтому они должны приложить все усилия для того, чтобы разговор состоялся и не был пустым, бессмысленным. Принцип кооперации Грайса гласит: "Твой коммуникативный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, какого требует совместно принятая цель (направление) этого диалога". Более конкретные постулаты речевого общения делятся на четыре категории: количества, качества, отношения и способа.

• Твое высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется.
• Твое высказывание не должно содержать больше информации, чем требуется.

• Не говори того, что ты считаешь ложным.
• Не говори того, для чего у тебя нет достаточных оснований.

• Избегай непонятных выражений.
• Избегай неоднозначности.
• Будь краток (избегай ненужного многословия).
• Будь организован.

Для каждой из выделенных коммуникативных категорий можно провести простую аналогию из других, скажем, бытовых ситуаций.

Количество. Если вы помогаете мне чинить машину, мне естественно ожидать, что ваш вклад будет не больше и не меньше того, который требуется: например, если в какой-то момент мне понадобятся четыре гайки, я рассчитываю получить от вас именно четыре, а не две и не шесть гаек.

Качество. Мне естественно ожидать, что ваш вклад будет искренним, а не фальшивым. Если вы помогаете мне готовить торт, я не ожидаю, что вы подадите мне соль, когда мне нужен сахар.

Отношение. На каждом этапе совместных действий мне естественно ожидать, что вклад партнера будет уместен по отношению к непосредственным целям данного шага. Когда я замешиваю тесто, я не ожидаю, что вы подадите мне книгу или кухонное полотенце (хотя то же самое действие могло бы стать уместным на одном из более поздних шагов).

Способ. Мне естественно ожидать, что партнер даст мне понять, в чем состоит его вклад, и что он выполнит свои действия с должной скоростью.

Конечно, участники речевого общения могут обойти тот или иной постулат, откровенно отказаться его соблюдать и тем самым ввести собеседника в заблуждение. Но Грайс подчеркивает: "От всякого, кто стремится к достижению конечных целей речевого общения (это может быть получение/передача информации, оказание влияния на других или подчинение себя чьему-то влиянию и т. п.), ожидается, что он заинтересован в этом общении, в свою очередь, может быть выгодно и полезно только при условии, что соблюдаются принципы кооперации и постулаты".

Джон Лич описал еще один ведущий принцип коммуникации - принцип вежливости, представляющий собой совокупность ряда максим.

Максима такта. Это максима границ личной сферы. В идеале любой коммуникативный акт предусматривает определенную дистанцию между собеседниками. Поэтому не следует обсуждать цель, которую собеседник преследует в разговоре, если только он сам о ней не сказал. Кроме того, не следует затрагивать потенциально опасные темы (частная жизнь, личные вкусы и т. п.).

Максима великодушия. Это максима необременения собеседника, она предохраняет его от доминирования в ходе коммуникации. Не следует связывать партнера обещанием или клятвой, предложение должно быть сформулировано так, чтобы его можно было отвергнуть (не стоит делать предложений, от которых "вы не сможете отказаться").

Максима одобрения. Это максима позитивности в оценке других. Атмосфера, в которой происходит речевое взаимодействие, определяется не только позициями собеседников по отношению друг к другу, но и позицией каждого по отношению к миру и тем, совпадают ли эти позиции. Если оценка мира не совпадает с оценкой собеседника, то это сильно затрудняет реализацию собственной коммуникативной стратегии.

Максима скромности. Максима неприятия похвал в свой адрес. Для успешной коммуникации необходима реалистическая, по возможности объективная самооценка. Иное может повлиять на установление контакта.

Максима согласия. Это максима неоппозиционности. Она предлагает отказ от конфликтной ситуации во имя решения более серьезной задачи, а именно - сохранение предмета взаимодействия, снятие конфликта путем взаимной коррекции коммуникативных тактик собеседников.

Максима симпатии. Это максима благожелательности, которая создает атмосферу для успешного предметного разговора. Недоброжелательность делает речевой акт невозможным.

Принципы Грайса и Лича составляют основу коммуникативного кодекса, то есть сложной системы принципов, регулирующих речевое поведение сторон в ходе коммуникативного акта.

Безусловно, вышеперечисленные постулаты, максимы и принципы не являются абсолютными. Многие критикуют их за оторванность от реальных условий социальной действительности, то есть от реальных условий общения - если уж даже в Америке сомневаются в возможности применения этого коммуникативного кодекса, то что говорить о России? И тем не менее их соблюдение позволит создать позитивный коммуникативный климат, установить контакт в процессе общения, что необходимо для его эффективности - ведь известно, что количество передаваемой информации и ее точность увеличиваются в атмосфере доверия и открытости. А не этого ли мы добиваемся, говоря об эффективности использования 80 процентов рабочего времени руководителя?

Но и это еще не все. Следует соблюдать еще ряд психологических норм общения.

Принцип равной безопасности, предполагающий непричинение психологического или иного ущерба партнеру в информационном обмене. Запрещены оскорбительные выпады против партнера, попытки унизить его чувство собственного достоинства, ярлыки, грубые слова и выражения, обидные реплики, презрительный и насмешливый тон.

Принцип децентрической направленности, означающий непричинение ущерба делу, ради которого стороны вступили во взаимодействие. Силы участников коммуникации не должны тратиться на защиту амбициозных, эгоистических интересов. Их следует направлять на поиск оптимального решения проблемы.

Принцип адекватности того, что воспринято, тому, что сказано. Непричинение ущерба сказанному путем намеренного искажения смысла. Порой позиция оппонента намеренно искажается, "передергиваются" его слова, чтобы добиться преимущества в разговоре.

Но главное, что следует помнить при организации речевой коммуникации:

• Суть не в том, что вы говорите, а в том, что понимает собеседник.
• Если вас неправильно поняли, в этом виноваты вы, поскольку именно отправитель сообщения несет ответственность за точную коммуникацию.

Очень часто межличностные барьеры в коммуникации возникают из-за того, что разные люди вкладывают в одни и те же слова разный смысл. Это происходит не только из-за того, что значение некоторых ваших слов неясно, неизвестно собеседнику, но еще и потому, что понимание некоторых слов зависит от жизненного опыта (для одного слово "доверие" значит одно, для другого - совсем другое, то же касается слова "справедливость" и прочих отвлеченных понятий). Поэтому если вы хотите установить контакт с человеком, желательно говорить с ним на одном языке. В конце концов, ваша задача (как правило) не в том, чтобы он понял, что вы умнее, а в том, чтобы он понял, что и зачем вы говорите. И дело здесь не в красноречии (с которым можно только родиться) и не в ораторском искусстве (которому в принципе можно научиться). Ведь не всякая ситуация общения является спланированной и подготовленной. Дело в умении понимать потребности другого человека и говорить с ним доброжелательно и на одном языке.

Иванова Мария
Журнал "Top-Manager", № 10(20)

Упреки и оскорбления, унижение и гнев, раздражение и злость - эти разрушающие эмоции присутствуют в От поведения во время столкновения мнений и от действий обеих сторон - клеветы, оскорблений, распускания рук, пренебрежения, злобы - зависит результат противостояния.

О причинах разногласий

Спор - конфликт деструктивный. Конструктивный диалог может возникнуть только во время нормального Толчком к противостоянию могут стать самые разные мотивы и причины:

• экономические;
• ценностные;
• национально-этнические;
• политические;
• религиозные;
• личностные;
• другие.

Одна их сторон испытывает на себе несправедливые действия - Другая сторона - субъект - совершает поступки, вызывающие конфликтную ситуацию. Обычно причиной противостояния является субъект, совершающий разные действия в отношении «страдающей» стороны, выдающей в ответ неадекватную реакцию.

Типы и отличия конфликтов

Психологи различают два типа споров:

• конструктивный;
• деструктивный конфликт.

При конструктивном подходе обязательно найдется выход из ситуации, который удовлетворит обе стороны. Благодаря творческому подходу к решению задачи улучшаются взаимопонимание и личностные отношения между людьми.

Деструктивный - это конфликт, который не приводит к решению изначальной проблемы. Неумение и нежелание выслушивать оппонента, анализировать его доводы, установка на конфронтацию - все это приводит к разрушению отношений.

Характерной особенностью постсоветской культуры является привычка «сбрасывать» свою неудовлетворенность на ближайшее окружение. Возникновение «конфликтной цепочки» может начаться утром в транспорте или на улице, продолжиться на работе и закончиться дома в семье. Мелкие придирки, крики и обвинения приводят к соответствующей реакции: близкие люди чувствуют себя несчастными, нервными. Одна болезненная ситуация перетекает в другую, эмоции «взрываются» подобно вулкану, разрыв отношений неминуем... А всего лишь нужно было отстраниться от негатива и не тащить «мусор» с собой.

Почему конфликты иногда полезны

Возникновение спорных ситуаций в любом коллективе, в семье или на работе вскрывает противоречия и несовпадения между внешними, проговариваемыми факторами, и невербальной, скрытой информацией. Вот несколько случаев, когда это может произойти:

• образование или жизненный опыт руководителя коллектива ниже показателей работников;
• интеллектуальный уровень группы существенно различается;
• незнание методов делового общения;
• установка на личное противодействие;
• стремление к силовым методам общения;
• несовпадение целей.

Деструктивные процессы не приносят радости, но иногда бывают полезными: в конфликтной ситуации на поверхность выплывают внутренние противоречия в коллективе, скрываемые раздоры и недовольства. Если применять методы любую разрушающую отношения конфликтную ситуацию можно перевести в конструктивный разговор. Спор деструктивный - это борьба за злоба, потеря лица, напряжение, отсутствие решений проблемы.

Про конструктивные конфликты

Полезность данного противостояния в том, что позиции оппонентов проясняются в процессе обсуждения, а не борьбы и противодействия. Люди яснее осознают собственные аргументы в момент объяснения их партнерам. Здесь отсутствуют крики, упреки и взаимные унижения. Основная часть внимания участников противостояния направлена на поиск способов решения проблемы, а не на подавление личности соперника. Устранение причин конфликта между участниками столкновения мнений налаживают нормальные отношения, их позиции по отношению друг к другу меняются.

У женщин и мужчин совершенно разные. Для женщин важно удовлетворение личных потребностей, таких как зарплата, льготы, премии и отпуск. В коллективе с гнетущей атмосферой или при высоких рабочих нагрузках представительницы слабого пола «взрываются» первыми, но быстрее и легче успокаиваются.

Для мужской половины имеет значение властный статус, соответствие трудовых обязанностей и прав, наличие определенной формы подчинения. В случае перегрузок и ущемления прав, мужчины дольше копят в себе недовольство, не выплескивая его в коллективе.

Как сделать деловые отношения конструктивными

Применяя определенные правила и методы делового общения, члены коллектива будут взаимодействовать как единый организм. В прошлое уйдет столкновение мнений и такой конфликт, как деструктивный - это метод «танка», метод войны, приносящий разруху в умы, семьи и бизнес. Чтобы мирным путем найти продуктивное решение, обе стороны должны действовать следующим образом:

• обсуждать только данную проблему, а не отдельные качества личности;
• помнить, что партнеры друг другу не враги;
• сдерживаться от проявлений злости, безудержного гнева, желания отомстить или наказать;
• силовые методы борьбы могут только навредить;
• отстаивая собственную точку зрения, важно учитывать интересы оппонента;
• взаимодействие должно быть доброжелательным и открытым;
• соперникам необходимо настроиться на понимание и взаимодействие.

Строго соблюдая эти правила и придерживаясь рамок делового общения, всегда можно найти способ для выхода из ситуации. Если один из участников противостояния допустит грубое нарушение, весь процесс может выйти из-под контроля и превратиться в деструктивный. Это не принесет пользы ни одной из сторон, а противоречия могут только усилиться.