Курсовая работа: Конфликты в организации и методы их разрешения. Современные методы разрешения конфликтов в организации

Введение

3. Исследование и анализ конфликтных ситуаций в организации

4. Разработка стратегии разрешения конфликтов

Заключение

Список использованной литературы

Введение

"Конфликт" - латинское слово, означающее столкновение. В менеджменте под конфликтом понимают временное эмоциональное изменение настроения в связи с получением или неполучением информации, вызывающая специфическое представление об интересующем объекте, приводящая к отсутствию согласия между лицами, группами и нарушению нормативной деятельности этих лиц или групп. При этом одна и та же информация у разных людей вызывает разную реакцию, порождающую или не порождающую конфликт.

Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личности, группы или организации) вызывает расстройство интересов другой стороны, которое порождает ее противодействие. В результате, возникают негативные последствия в совместной деятельности.

Общественная жизнь нашей страны в последние годы характеризуется значительным усилением политической и социальной напряженности, обострением противоречий, взрывающихся острыми конфликтами на всех уровнях социальной структуры.

Необходимость фундаментального анализа системы экономических и социальных противоречий и социально-трудовых отношений субъектов производства на уровне предприятий, исследование закономерностей возникновения, протекания и разрешения трудовых конфликтов, и в частности, их крайних форм - забастовок, выявление резервов социального партнерства в ограничении и преодолении их негативных последствий определяют актуальность данной темы.

Целью данной работы является изучение конфликтов и переговоров, как способа разрешения конфликтных ситуаций. Основными задачами работы являются: изучение конфликтов, их типов, стадий и методов их предупреждения; исследование и анализ конфликтных ситуаций в организации; разработка стратегии разрешения конфликтов.

1. Конфликты в организации – типология, основные стадии, методы предупреждения конфликтов

Конфликт - это весьма сложное и психологическое явление, успешность изучения которого во многом зависит от качества исходных методологических и теоретических предпосылок, используемых методов.

В социальной психологии существует многовариантная классификация конфликтов в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу.

По отношению к отдельному субъекту конфликты бывают внутренние и внешние. К первым относятся внутриличностные конфликты; ко вторым - межличностные, между личностью и группой и межгрупповые. Все виды конфликтов тесно связаны между собой.

Так, внутриличностный конфликт может заставить человека действовать агрессивно по отношению к другим и вызвать тем самым межличностный конфликт.

С точки зрения организационных уровней, к которым принадлежат стороны, конфликты можно разделить на горизонтальные и вертикальные составляющие. К первому виду можно отнести конфликт между отдельными направлениями деятельности в организации. Ко второму виду принадлежат конфликты между различными уровнями иерархии.

По сфере возникновения и развитая конфликты можно разделить на деловые, связанные с официальной деятельностью человека, выполнением им должностных обязанностей, и личные, затрагивающие неофициальные отношения.

По распределению между сторонами потерь и выигрышей конфликты делятся на симметричные и асимметричные. В первом случае они распределяются поровну; во втором - одни выигрывают или теряют значительно больше, чем другие.

Пока конфликт еще не "созрел", он является скрытым, что затрудняет процесс управления им или его разрешения. В противном случае конфликт считается открытым. Открытый конфликт находится под контролем руководства, поэтому он менее опасен для организации, вто время как скрытый незаметно подтачивает ее основы, хотя внешне может казаться, что все нормально.

Скрытые конфликты часто развиваются в форме интриги, под которой понимается нечестное запутывание руководителей и коллег с целью вынуждения их к определенным действиям, приносящим выгоду инициаторам, и ущерб тем, против кого направлена интрига. Орудием интриги является искаженная информация, распространяемая через "третьи руки", с помощью которой "очерняются" или "обеляются" люди и их поступки.

По своим последствиям конфликты бывают конструктивными и деструктивными. Конструктивные конфликты предполагают возможность рациональных преобразований в организации, в результате чего устраняется сам их объект, а, следовательно, могут принести ей большую пользу, способствовать ее развитию. Если же конфликт не имеет под собой реальной почвы, то становится деструктивным, поскольку сначала разрушает систему отношений между людьми, а затем вносит дезорганизацию в ход производственных процессов.

Дадим краткую характеристику основных стадий конфликта:

Возникает конфликтная ситуация (первая стадия конфликта), т.е. такое положение дел, при котором интересы сторон объективно вступают в противоречие друг с другом, но открытого столкновения еще нет. Она может возникнуть как "по инициативе" сторон, так и без их участия, в том числе быть переданной им "по наследству";

Инцидент, представляющий собой вторую стадию конфликта, может возникнуть целенаправленно или произойти случайно в силу сложившихся обстоятельств и быть как объективным, так и субъективным, основывающимся на недоразумении, т.е. существовать лишь в воображении сторон;

Третьей стадией развития конфликта является кризис и разрыв отношений между оппонентами. Эта фаза в свою очередь состоит из двух этапов - конструктивного и деструктивного. В рамках конструктивного этапа возможность совместной деятельности, хотя и в специфических формах, сохраняется. Поэтому оппонентов еще можно посадить за стол переговоров. На деструктивном этапе никакое сотрудничество уже невозможно: оппоненты теряют самоконтроль, и их необходимо разъединить;

На четвертой стадии развития конфликта происходит его завершение. Объективный конфликт завершается прекращением существования его объекта как вследствие ликвидации (самоликвидации), так и из-за потери значения для сторон в силу изменившихся обстоятельств. Другой способ завершения такого конфликта - оставление объекта у одного из оппонентов при устранении остальных. Если ни того, ни другого не происходит и противостояние затягивается, то начинают работать различные психологические механизмы, превращающие объективный конфликт в субъективный.

Основные типы конфликтов, причины их возникновения и методы разрешения сгруппированы в табл. 1.

Таблица 1 Типы конфликтов, их причины и методы их разрешения

Типы конфликтов	Причины конфликтов	Методы разрешения конфликтов
Внутриличностный	Несовпадение внешних требований и внутренних позиций, несовпадение между различного рода интересами	Выход из состояния дискомфортности через изменение своих мыслей, расположений, ценностей и поведение и через получение большего количества информации о проблеме
Межличностный	Столкновение интересов (несовпадение характеров, личных взглядов или моральных ценностей)	Разрешение конфликта силой; разрешение конфликта через сотрудничество (учет интересов каждой стороны); уход от конфликта (отсутствие личной настойчивости и желания кооперироваться), стиль компромисса (умеренно учитываются интересы каждой стороны, быстрое разрешение конфликта)
Внутригрупповой	Несовпадение норм поведения (смена руководства, появление неформального лидера)
Внутриорганизационный	Борьба за сферы влияния в рамках организации

2. Переговоры - определенные понятия, этапы

Разрешение конфликта - это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решения проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов, их позиций, которые они отстаивали в конфликте.

Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор способа разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий.

Основными стратегиями разрешения конфликта являются соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление и уход от решения проблемы.

Соперничество заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения.

Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками.

Приспособление, или уступка, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций.

Уход от решения проблемы или избегание является попыткой уйти из конфликта при минимуме затрат.

Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией разрешения конфликта. Оно предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения.

В зависимости от выбранных стратегий возможно разрешение конфликта способом силового подавления одной из сторон или путем переговоров.

Переговоры - это процесс поиска соглашения между людьми через согласование их интересов.

При подготовке к переговорам необходимо определить ряд моментов:

Время проведения переговоров;

Современные методы разрешения конфликтов стоит знать любому человеку, потому что каждый из нас в своей жизни хоть раз, но сталкивался с конфликтной ситуацией. Такое знание поможет выйти из ситуации с минимальными потерями, при этом сохраняя достоинство и спокойствие и не нажив врагов в виде оппонента или даже целой группы соперников. К сожалению, в большинстве случаев конфликт означает напряженные или испорченные отношения. Но есть некоторые приемы, позволяющие минимизировать последствия или вовсе не вступать в спор.

Существуют различные типы конфликтов и методы их разрешения. Классифицировать их можно по следующим параметрам: взаимодействие сторон, значение, направленность.

Направленность в конфликтах бывает следующая:

Лучшая статья месяца

Если вы будете делать все самостоятельно, сотрудники не научатся работать. Подчиненные не сразу справятся с задачами, которые вы делегируете, но без делегирования вы обречены на цейтнот.

Мы опубликовали в статье алгоритм делегирования, который поможет освободиться от рутины и перестать работать круглосуточно. Вы узнаете, кому можно и нельзя поручить работу, как правильно дать задание, чтобы его выполнили, и как контролировать персонал.

• горизонтальная. Это спор, в котором есть два равных друг другу лица, без подчинения;
• вертикальная. В этом разногласии одна сторона подчиняется второй;
• смешанная. В этом споре есть и вертикальные отношения, и горизонтальные.

Конфликт может быть конструктивным. Такие споры вызывают положительный эффект. А может быть деструктивным, то есть с негативным результатом.

По взаимодействию сторон конфликты бывают следующие:

• Внутригрупповые. Этой разновидности конфликтов зачастую свойственен процесс саморегуляции.
• Межгрупповые . Это спор внутри группы коллег из разных социальных групп.
• Внутриличностные , когда у человека возникает разногласие с самим собой по мотивационным причинам или по поводу удовлетворения потребностей.
• Межличностные . Самый частый вид конфликта, зависит от индивидов и их психологического состояния.

Конфликты могут возникать по следующим причинам :

• Отсутствие ресурсов. Руководство компании занимается обычно этой проблемой, выявляет недостающие ресурсы, решает вопрос с эффективным использованием имеющихся в наличии.
• Связь между выполнением сотрудниками и отделами фирмы своих обязанностей. Некачественное выполнение своих функций порождает конфликты.
• Несоответствие целей компании задачам некоторых ее отделов.
• Разный опыт у сотрудников, неодинаковое представление о правилах поведения у персонала.
• Различия в мировоззрении, жизненных ценностях.
• Сложности в корпоративном общении. К примеру, неправильно изложенные начальником или неверно воспринятые сотрудниками должностные обязанности и правила.

Разрешение любого противоречия в большинстве случаев происходит при взаимодействии всех конфликтующих сторон, выявлении ими спорных моментов, совершении активных шагов и достижении согласия.

На сегодняшний день урегулирование конфликта возможно осуществить как с помощью определенной подборки рекомендованных действий, так и выбрав подходящий для этого способ. Основные методы разрешения конфликтов делятся на несколько разновидностей:

1. Структурные методы . В данном случае можно разложить их на четыре варианта:

• Требования к сотруднику относительно его должностных обязанностей и качества работы подробно излагаются и объясняются, при этом начальник четко говорит, какие результаты ожидаются в итоге.
• В компании ставятся общие цели, выполнение которых помогает коллективу сплотиться.
• Сотрудники, успешно решающие проблемы предприятия или предлагающие действующий метод решения проблем, поощряются материально.
• Структура компании четко скоординирована и объединена в целое. Для этого полномочия выстраиваются в иерархическом порядке, и возможна организация новых отделов.

2. Межличностые методы . Конфликты между несколькими личностями часто показывают, насколько правильно построена самоорганизация. Здесь затрагивается умение правильного взаимного сотрудничества, готовности идти на компромисс и т.п. Такой вид конфликта рассматривается в комплексе внешнего и внутреннего проявления. Внешне рассматриваются отношения руководства в конфликтной ситуации, а изнутри – насколько правильно построено общение во время противостояния.

3. Нормативные методы . Регулирование с помощью документов или определенных принципов делает конфликт более предсказуемым и проходящим по определенным правилам.

Нормативно конфликт регулируется следующими способами:

• Правовое закрепление определенных действий в законодательных актах, санкционированных государством.
• Апелляция к нравственным понятиям и правилам поведения, принятым в данном обществе.

Мнение эксперта

Какие эффективные методы разрешения конфликтов в организации использовать, зная корень проблемы

Тери Линдеберг,

президент компании Staffwell, Москва

Агрессия в рабочей среде встречается во множестве вариантов. Можно выделить самые частые моменты, в которые она возникает, а также способы и методы разрешения таких конфликтов:

Факторы дискриминации . В таком случае со стороны работника, к которому предъявляют необоснованные претензии, вполне нормально вести себя агрессивно. При этом не важно, что стало фактором дискриминации. Это может быть как гендерный признак, так и религиозные взгляды, убеждения в политике, возрастные ограничения или национальные, вопросы внешнего вида, увлечения и т. д.

Метод разрешения . Сотруднику стоит заранее уточнить, что в компании говорится по поводу дискриминации по различным признакам и наказания за агрессивное поведение, существуют ли документы, запрещающие такое поведение. Работники должны в письменном виде подтвердить знакомство с этими бумагами, и что последствием их нарушения может быть даже увольнение. Руководитель должен настаивать на соблюдении делового этикета. Если правила установлены, то сотрудники их придерживаются, а неконтролируемое поведение возникает обычно в коллективе без четких правил.

Неприятности в личной жизни. Иногда агрессия сотрудника может быть следствием его неудавшейся жизни в личной сфере. Причины могут быть разными: от денежных затруднений до плохих отношений с партнером или болезни. Если человек не делится переживаниями, то реакция может проявляться в неадекватном поведении и агрессии.

Метод разрешения. С таким сотрудником нужно пообщаться мягко и ненавязчиво, узнать факторы, спровоцировавшие такое поведение. В случае необходимости следует помочь или предложить это сделать. За работником стоит продолжить наблюдение самостоятельно или с помощью кадровика. Если прогресса в поведении не будет, то придется обозначить, что либо поведение должно стать лучше, либо придется уйти с работы.

Противоречия с коллегами в психологическом плане . Иногда сотрудники просто не могут ужиться из-за разницы в менталитете, должностных различиях, творческом подходе, каких-то качествах характера и т.д.

Метод разрешения . Если работники сами не в состоянии решить проблему между ними, то придется взять разрешение на себя. Как вариант можно использовать перевод кого-то из них в другой отдел или на другой проект. Самый крайний метод урегулирования конфликта – увольнение кого-то из них.

Несовместимость руководителя и подчиненного. Начальник может считать подчиненного непрофессиональным работником, а сотрудник может думать то же самое про менеджера в ответ. Либо же возможно предвзятое, некорректное отношение и пр.

Метод разрешения. Если руководитель компании видит, что какой-то из сотрудников конфликтует с начальником непосредственно над ним, то стоит провести беседу с данным специалистом. Я как руководитель в Staffwell СЕО в течение девяти лет давала всему персоналу понять, что ко мне можно обращаться по поводу разрешения рабочих противоречий, при этом не важно, с каким именно по должности сотрудником спор случился. Благодаря этому методу в компании осталось много хороших профессионалов, которые вполне могли уйти из-за конфликтов со своими начальниками.

Работа не приносит удовлетворения. Сотрудник должен получать адекватную оценку и поощрения по результатам своей профессиональной деятельности. Иначе его отношение к рабочим обязанностям будет ухудшаться. А иногда бывает и так, что сотрудник не испытывает симпатии непосредственно к самой фирме, в которой трудится. Это может быть неприятие услуг или продукции, что он продает, или сфера будущей деятельности компании. Когда руководитель видит, что кто-то из сотрудников недоволен своей работой, то стоит узнать причину, чтобы неудовлетворенность не переросла в агрессивное поведение.

Метод разрешения. У линейных менеджеров есть обязанность по регулярному общению со служащими по поводу моментов, не устраивающих их в работе. От этих менеджеров информация передается вышестоящему руководству. Стоит напоминать о поощрении хорошо работающих сотрудников и самому это делать, а также как повышать хороших специалистов, если это возможно, так и давать конструктивную критику в адрес не справляющихся со своим обязанностями.

Методы разрешения межличностных конфликтов

Любой человек пытается сам разобраться с конфликтными ситуациями и использовать метод, который для него наиболее прост и приемлем. Порой урегулирование противоречий случается само по себе, без активных действий. Но если так и не произошло, то есть определенные пути и методы разрешения конфликта. Можно применить какой-то способ из описанных ниже:

Смягчить разногласия. В данном случае это только претензия на полное урегулирование конфликта, но не само разрешение. То есть спор не завершается, просто убираются и обсуждаются наиболее острые его моменты и проявления. Внешне конфликт выглядит утихшим, но на самом деле внутри все еще присутствуют агрессия и негатив. В некоторых случаях противоречия впоследствии вспыхивают еще сильнее. А смягчающие факторы пытаются применить для временного заключения мира, частичного разрешения или получения одномоментной пользы.

Найти компромисс . Когда противник частично соглашается на выставленные противоположной стороной условия, это способствует утиханию спора на некоторое время либо окончательно. При использовании этого метода разрешения и урегулирования конфликта он либо прекратится за неимением достаточных оснований для конфронтации либо вспыхнет снова, но только через достаточное время.

Принять точку зрения соперника . В данном случае претензии и условия обеих сторон имеют право на жизнь и рассматриваются равноценно. Оппоненты внимательно относятся друг к другу. Это максимально правильный метод разрешения конфликта, хоть и самый редкий. Потому что очень нечасто противники могут вдумчиво рассмотреть все условия и варианты оппонента, скоррелировать их со своими и найти выход из ситуации, устраивающий всех.

Определение доминантной стороны . Один из противников полностью и окончательно продавливает свои условия и точку зрения. Второй принимает их безоговорочно. Чаще всего такая ситуация встречается при наличии субординации среди руководителей и подчиненных. Однако человек с истероидным типом личности или холерик не пойдет на такой способ разрешения конфликта, так как по своему характеру не может позволить оставить свое мнения без внимания.

Кроме вышеуказанных, есть еще и другие методы предупреждения и разрешения конфликтов, позволяющие расставить все точки над «i». При применении этих способов оппоненты не испытывают негативных эмоций после взаимодействия друг с другом. Поэтому в противостоянии стоит помнить следующие правила:

1. Наличие спорной ситуации должно признаваться обеими сторонами. То есть идет процесс, который надо завершить и решить в чью-то пользу. Если одна из сторон не признает наличия противостояния, то в дальнейшем это может негативно сказаться на чувствах и общем взаимодействии.
2. Конфликт должен обсуждаться, по нему должны проводиться дискуссии, споры, переговоры. Оппоненты должны обговорить возникшую ситуацию, выяснить исходную причину ее появления, суть противоречия и выбрать метод разрешения.
3. Нужно выявить точные причины возникновения конфликта . Каждая из сторон должна показать уровень своего интереса в данном споре – это поможет не переходить на личности и не реагировать излишне эмоционально в процессе разрешения. Установление границ иногда помогает понять, что важность проблемы завышена.
4. Стоит найти несколько выходов из конфликтной ситуации . Нельзя довольствоваться первым, пришедшим на ум, так как вариативность в данном случае даст возможность выбрать оптимальный метод урегулирования для обеих сторон, учитывая интересы и той, и другой.
5. Решение должно быть обоюдным. Как и его претворение в жизнь. Контакт между конфликтующими сторонами наладится и даст положительный эффект в том случае, если оба участника будут воплощать принятое совместно решение в жизнь.

Но любой из приведенных примеров методов разрешения конфликтов не принесет положительного результата в том случае, если один из оппонентов поддался аффекту и отказывается признать необходимость примирения. Утешает то, что эмоции со временем проходят, и человек вновь стремится наладить хорошие отношения.

Лучший психологический метод разрешения конфликтов

Не так просто найти идеальный метод регулирования и разрешения конфликтов. Нет какого-то постоянно действующего способа, позволяющего всегда уладить спор. Но тем не менее есть некоторые приемы с использованием психологических знаний, которые стоит рассматривать в первую очередь:

• Метод воздействия общественного мнения.

Можно использовать общественное мнение как способ влияния на конфликтующие стороны. Для некоторых точка зрения большинства является очень весомым аргументом, они зависимы от поддержки, эмоционально реагируют на коллективное неодобрение. Поэтому иногда конфликт можно свести на «нет» и добиться его разрешения, если одна из сторон боится оказаться в социальной изоляции.

• Метод обращения к «третейскому судье».

Этот способ можно использовать в том случае, если есть человек, обладающий непререкаемым авторитетом для обоих спорщиков. Причем авторитет должен быть в первую очередь не в предмете разногласия, а в нравственных устоях. Помимо этого, у этого человека должно быть ярко выраженное чувство справедливости, четкие понятия о честности и соблюдении принципов, порядочность и доброта. Увы, такие люди встречаются не очень часто. «Третейский суд» даст положительный результат в ситуации, когда судья сможет разделить объект и предмет конфликта. Для этого можно воспользоваться следующими способами.

• «Откровенный разговор».

Можно использовать переговоры как метод разрешения конфликтов. Участникам дают побеседовать о причинах разногласий, высказать претензии, обсудить то, что не нравится в поведении оппонента. При этом, если разбирается деловой конфликт, то дискутируются только моменты, касающиеся работы и бизнеса. Но в случае, если спор вызван причинами личного характера, противники быстро переходят на личности и негативные отзывы друг о друге. В такой ситуации диалог прекращают, а стороны пару дней приходят в себя, успокаиваются и не возвращаются к обсуждению. Человеку, выступающему третейским судьей при таком методе разрешения конфликта, стоит, скорее, внимательно слушать, чем вмешиваться в спор.

• «Объективизация конфликта».

Противники могут еще раз изложить свое видение конфликта, но исключительно в формальном аспекте, без привлечения эмоций и перехода на личные качества или какие-либо действия оппонента. Сторона, выступающая в качестве третейского судьи, должна строго следить за тем, чтобы высказывания не приобретали эмоциональную окраску. При таком подходе конфликт становится формализованным, его легко разложить на составные части, а каждому из участников – увидеть свои ошибки и просчеты. Итогом станет снижение остроты разногласия, объективная оценка противоположными сторонами действий как своих, так и оппонента, устранение психологических препятствий между оппонентами. Конфликт приходит в стадию разрешения. И его окончательное урегулирование зависит уже от «третейского судьи». Причем от его поведения и оценки ситуации зависит очень многое. Иногда от судьи требуются нестандартные действия и мышление, а также в обязательном порядке тактичность и объективность. В пример можно привести один интересный случай, когда человек, выступавший в роли судьи, справился с разрешением конфликта, но при этом видел, что между сторонами еще остались негативные эмоции. Тогда он откупорил прекрасный коньяк, поставил его и две рюмки перед спорщиками, принес им пару бутербродов и ушел, предупредив при этом, что вернется через несколько часов. По его возвращении он увидел пустую бутылку, оставленную ему рюмку с коньяком и рядом половину бутерброда. Сам конфликт при этом был полностью и успешно завершен.

• Сложные отношения.

Зачастую даже после того, как конфликт урегулирован, его участники продолжают быть друг с другом в натянутых отношениях, которые в итоге могут привести к новому витку. В таком случае стоит заставить их взаимодействовать, хотя это и будет, скорее всего, сложно сделать. Но можно попробовать дать им общее задание, интересное обеим сторонам, но выполнимое только в сотрудничестве. Хотя взаимодействие в таком случае и будет изначально вынужденным, но в дальнейшем оно может перерасти в доверительные отношения и восстановление положительного баланса между противниками.

• «Взрыв».

Этот метод предотвращения и разрешения конфликтов хорошо использовать в случае спора между сотрудниками, которые не желают закончить конфронтацию, хотя и видят, что это негативно сказывается на деятельности компании. Но при этом каждый из оппонентов является хорошим профессионалом и незаменимым работником. Здесь поможет «взрыв» – высказывание всем коллективом компании своего недовольства конфликтом в целом и спорщиками в частности. Этот способ эффективен, но достаточно сложен в применении, так как взрыв надо уметь провести тактично, чтобы не задеть ничьих чувств. Здесь нужно взвесить и учесть все черты характера конфликтующих сторон, готовность коллектива к такому поступку и при этом обладать достаточной долей юмора для благополучного исхода.

Методы разрешения конфликтов в менеджменте между старыми и новыми сотрудниками

Кадры, уже работающие в компании, и персонал, только приступивший к деятельности, не всегда ладят с первых дней. В целом, это достаточно логично, так как новые люди редко вызывают доверие с первой минуты, и чтобы узнать их лучше, должно пройти какое-то время. Но эта же ситуация может привести и к возникновению разногласий внутри коллектива. В таком случае можно использовать следующие методы и средства разрешения конфликтов:

• Метод предотвращения конфликтов на стадии отбора сотрудников.

Хотя многие руководители знают, что легче предупредить возникновение проблемы, чем потом думать о том, что предпринять для ее разрешения, мало кто применяет это правило в работе. К примеру, многие нюансы в поведении человека можно заметить еще на стадии собеседования и понять, что он может спровоцировать конфликт или негативную ситуацию. Такую личность лучше вообще не принимать в штат, если видно, что она не сойдется с уже работающими сотрудниками или не поладит с начальником.

Возрастной критерий играет в таком случае весомую роль. Часто несоответствие по возрасту новичка и старожилов может привести к возникновению конфликтной ситуации.

Непривычный метод организации работы и сопротивление ему является еще одним фактором риска так же, как и новая зона ответственности. Сотрудник, пришедший из компании с неформальной организационной структурой в фирму, где он всегда мог рассчитывать на дружескую поддержку и взаимовыручку, с четкими правилами и регламентом, будет чувствовать себя некомфортно. Так же и в обратном случае.

К примеру, в компанию пришел специалист, прекрасный профессионал, но который привык работать четко от звонка до звонка. Он уходит с работы ровно в момент окончания рабочего дня по регламенту, при этом выполняет исключительно свои функции, общается с коллегами посредством электронной почты, фиксируя время отправления и получения писем. А в вашей фирме все организовано по-другому, никто не уходит ровно в 18.00, если есть работа, вместо писем приветствуется личное общение. Новый специалист будет чувствовать себя неловко и скованно, а старые кадры будут не понимать, почему он так себя ведет.

• Предварительная подготовка коллектива к приходу нового сотрудника.

Конфликтная ситуация в коллективе может как помочь его развитию и вывести на новый уровень, так и стать причиной разлада. Окончательный итог будет зависеть в большей степени от высшего руководства. Поэтому всем директорам и менеджерам мы настойчиво рекомендуем просчитывать варианты развития ситуации при введении нового сотрудника в команду, особенно если это глава определенного уровня. Стоит постепенно дать влиться человеку в коллектив, помогая при этом советами и рекомендациями.

• Личная рекомендация нового сотрудника.

Можно завести разговор о новичке еще до выхода его на работу. Рассказать коллективу о его опыте работы, успехах, функциях, которые он будет выполнять в вашей компании. А в первый день нового работника лучше познакомить с коллегами в полуформальной обстановке, чтобы дать понять старожилам, что вам небезразлично то, как его примут. Новичку же стоит сказать, что он вполне может обращаться к вам за советом или в затруднительных ситуациях, пока идет испытательный срок, потому что именно этот адаптационный период самый непростой и для него, и для его новых коллег.

• Постановка перед новичком целей по силам.

Одна компания, занимающаяся дистрибьютерской деятельностью, никак не могла подобрать постоянного начальника в отдел продаж. Руководители менялись очень часто. Все дело в том, что генеральным директором для них была поставлена высокая планка в показателях, причем выполнять их надо было за короткий срок. Но сфера деятельности у компании была непростая, она занималась импортным алкоголем. Поэтому у каждого нового начальника просто не было времени вникать в отношения в коллективе, все они первым делом начинали требовать результат и наказывали в случае неудач. Это провоцировало постоянные конфликты в отделе. Сотрудники не спешили выполнять поручения нового начальника, так как не были уверены, что и в этот раз он останется здесь надолго. Все это продолжалось в течение длительного времени, пока, наконец, у генерального директора не появилось понимание, что в данном случае не сработает правило «профессионал сможет работать с кем угодно». В качестве метода разрешения данного конфликта для нового начальника отдела было увеличено время, отведенное на выполнение плана и получения положительных результатов, подготовлен адаптационный период, и у этого руководителя получилось наладить деятельность отдела и показать отличные достижения.

• Подготовка коллектива к переменам, которые начнутся с приходом нового сотрудника.

Порой руководство компании осознает, что в коллектив необходимо привлечь дополнительный персонал, потому что на предприятии есть определенный застой. К примеру, чтобы ввести новую форму организации документооборота, формальную, но более результативную, можно привлечь с данной целью еще одного человека. Старожилы не вели письменный учет заказов, а этот сотрудник будет работать именно с такими заявками. В подобных ситуациях конфликт создается преднамеренно, но он должен быть полностью под контролем, а коллектив – знать о предстоящих изменениях.

Вот пример компании, которая продавала оптом технологичное оборудование. Продажи осуществлялись постоянным клиентам по договорам, заключенным на длительный срок, и сотрудники, занимавшиеся данными покупателями, считали, что это и есть их основная работа, и что их обязанности – просто делать ее качественно. Но руководство такой подход перестал устраивать, тем более, что бизнес надо было развивать, а значит, привлекать новых заказчиков и осваивать дополнительные сферы.

Поэтому в компанию пригласили нового работника, который предложил свои варианты по выходу на новые направления бизнеса и имел в этой области определенный опыт. Однако в организации его приход восприняли очень негативно, причем все самые важные для его деятельности отделы – и продаж, и бухгалтерский, и закупочный. Он предлагал новые варианты действий, пытался влиться в работу, ставил нестандартные задачи, но другие сотрудники его практику не приняли и саботировали. Чтобы погасить начавшийся конфликт, главный руководитель использовал такой метод разрешения конфликтов, как организация в компании дополнительного подразделения – отдела по развитию. Туда попали менеджеры с активной рабочей позицией, то есть те, кто продвигал оборудование, искал клиентов, разрабатывал идеи. С помощью данного метода и получилось успешное разрешение конфликта.

Мнение эксперта

Старые сотрудники конфликтуют с новыми, боясь потерять свой участок работы

Айгуль Гомоюнова,

генеральный директор группы компаний «Пенопол», Москва

Сотрудники, которые уже вели деятельность в нашей фирме, стали конфликтовать с новыми уже в течение первого года, пока мы набирали людей в отдел продаж. Бывалые работники считали, что они опытнее, чувствовали себя достаточно уверенно, но натаскивать новичков не собирались. Конфликт дошел до того, что новым людям не давали нужной документации, образцов продукции, отказывались помочь в оформлении договора и т.д. Новички были в растерянности, толком не выполняли свои должностные обязанности, даже те, кто имел какой-либо опыт в продажах.

Старожилы относились к новым сотрудникам так потому, что боялись потерять своих клиентов и свой район. Просто наша компания занимается оптовыми поставками стройматериалов и их производством, и каждый менеджер работает с определенным регионом. Как только появляется новый сотрудник, ему тоже дают свой район, и обычно какой-то участок забирают у старожила, которому совсем не хочется терять уже наработанных там клиентов. Но наличие большого количества участков у одного менеджера имело и обратную сторону в том, что он не успевал прорабатывать свой регион тщательно. Именно по этой причине отдел продаж был расширен, чтобы каждый район прорабатывался по максимуму и приносил наибольшую прибыль и компании, и сотрудникам.

С моей стороны был проведен ряд бесед на тему пользы от расширения отдела продаж. Старым сотрудникам разъяснили, что если штат будет увеличен, то это, наоборот, позволит им эффективнее выполнять свои обязанности и больше зарабатывать, появится возможность купить новую офисную технику, организовывать мероприятия с выездом и т.п. Вначале было общее собрание, а потом отдельные разговоры с кадрами, которые продолжали сомневаться. Я не жалела времени и усилий, чтобы объяснить всем, для чего мы расширяем штат, и успокоить, что никто не останется без работы.

Помимо этих бесед, я также провела соревнование среди персонала. Я создала пары из уже работавших у нас сотрудников и новичков, чтобы старожилы передавали новым кадрам опыт и полезную информацию. Наличие прикрепленного к ним стажера придавало старожилам определенный статус. За успешные показатели новых сотрудников их наставники и сами стажеры получали материальное вознаграждение из учрежденного для этих целей премиального фонда. Таким образом, наши работники заинтересовались тем, чтобы помогать новичкам. Более того, начальники начали содействовать и друг другу улучшать показатели своих подопечных, причем уже из интереса, а не из-за денег. А я отмечала тех, кто проявлял лидерские качества, а также тех, кого в дальнейшем можно было бы поставить на руководящую должность.

Прошло около года, прежде чем все сотрудники стали работать ради общей цели, а не чтобы превзойти других.

Стратегии и методы разрешения конфликтов в коллективе

Стратегия №1. Прекращение конфликта между начальником и его лучшим сотрудником.

В одной компании, занимающейся рекламными акциями и пиаром, работает 12 человек. Маркетинговый отдел возглавляет заместитель гендиректора. В подразделение устроился новый сотрудник, пришедший из другой большой компании, занимающейся рекламой. Он активен, серьезен, коллеги его уважают.

Однако между заместителем гендиректора и ним возник конфликт из-за того, что топ-менеджер решил сам вести все дела с клиентами и представлять готовые проекты. Через несколько месяцев генеральный директор поинтересовался у этого сотрудника, все ли ему нравится в организации. Кроме того, он просил подумать над идеями для рекламной кампании клиента и уточнил, сможет ли тот заняться ведением этой кампании. Сотрудник выказал недовольство следующими моментами:

• При общении с клиентами начальник выдает мои идеи за свои, но не всегда может объяснить, как он пришел к ним.
• Он ходит на встречи самостоятельно, без моего участия.
• Руководитель отвергает мои разработки, но в то же время после может озвучить их как запрос от клиента.

Генеральный директор не стал отрицать, что на предприятии возник конфликт. Причем разговор с заместителем только спровоцирует новый его виток. Разрешение конфликта возможно с применением следующих методов:

• Провести встречу с двумя данными сотрудниками для урегулирования вопроса. Однако здесь есть вероятность возникновения нового конфликта, когда заместитель директора осознает, что работник его отдела решает проблему непосредственно с вышестоящим начальством, минуя его самого.
• Предложить новому сотруднику в качестве метода разрешения ситуации обсудить эти нюансы со своим непосредственным руководителем и только в случае, если этот разговор не даст результата, идти к самому директору вновь.
• Глава компании может сказать работнику, что его заместитель давно выполняет свои функции и что не был ранее замечен в ущемлении кого-либо. Возможно, его действия вызваны желанием заняться административной частью работы, чтобы сотрудников отдела ничего не отвлекало от их непосредственных обязанностей.

Однако в реальности был применен другой метод разрешения конфликта. Директор обсудил сложившуюся ситуацию с заместителем и предложил ему, чтобы он поручил этому сотруднику самостоятельно вести переговоры и проект с определенной компанией. На что заместитель ответил, что не считает, что молодой работник знает все нюансы правильного проведения переговоров, и что, хотя его идеи вызывают интерес, он не готов в данном случае сделать полноценную презентацию. В заключение он предложил ему провести самостоятельно другой, не такой крупный проект.

В данной ситуации был применен дипломатичный метод урегулирования конфликта, который был локализован путем нахождения компромисса.

Стратегия 2. Разрешение конфликта между главным руководителем и сотрудниками.

Модернизация одной типографии привела к тому, что часть сотрудников осталась не у дел. Начальник отдела по персоналу и генеральный директор не могли прийти к единому мнению о том, что делать с этими работниками. Директор хотел их уволить, а руководитель отдела считал, что это не метод, и что хотя бы часть из них надо оставить работать неполное рабочее время, и, соответственно, уменьшить их зарплату. Расхождение во мнении привело к конфликту. Директор стал обвинять начальника отдела HR-службы, что тот хочет выглядеть хорошим, тратя при этом ресурсы компании, а начальник отдела назвал руководителя бесчеловечным и решил уволиться в знак протеста.

Сотрудники отдела работы с персоналом поддержали своего главу и сказали директору, что последуют вслед за ним. То есть суть конфликта можно свести к двум причинам:

• Увольнение начальника отдела и попытка оставить его на рабочем месте.
• Желание быть в команде, поддержать совместное решение и дать понять, что их мнение профессионально, но при этом его не берут в расчет.

При этом оказалось, что увольнение начальника было только верхушкой айсберга в конфликте, а более глубинной причиной было понимание того, что сотрудников отдела по работе с персоналом недостаточно ценят.

Разрешение конфликта отдали на откуп независимому консультанту. Его метод состоял в том, что он организовал собрание всего коллектива, где директор признал все заслуги HR-отдела, но также заметил, что у компании на данный момент существуют проблемы, которые надо решать. Директор и начальник отдела принесли друг другу извинения и, тем самым показали всей команде, что между ними налажен диалог, и что всегда есть возможность найти компромисс. В итоге каких-то сотрудников перевели на неполное рабочее время, но все же большую часть уволили.

Стратегия 3. Как прекратить конфликт различных отделов компании.

Иногда несколько подразделений вступают между собой в конфликт. При этом причина кроется чаще всего в том, что не налажена организационная структура предприятия. Иногда конфликт может быть вялотекущим и подспудно тлеющим, так что никто и не хочет его прекращать, настолько все привыкли к этому ощущению. Но при этом эффективная работа будет только у 3 % сотрудников. Поэтому руководству стоит подумать над методом разрешения конфликта.

Мнение эксперта

В приказном тоне разрешать конфликты не стоит

Светлана Юрова,

генеральный директор компании Komandor Brains & Brands, Москва

Когда я занимала должность директора отдела маркетинга при работе на аутсорсинге, я вела дела разных компаний. И часто разногласия были между маркетингом и продажами.

На одном из предприятий был долгий затяжной конфликт такого рода. Его разрешение стало возможным благодаря следующему методу. Вначале надо выслушать позицию каждой из конфликтующих сторон. Генеральный директор должен уметь выполнять несвойственные ему функции. При этом оппоненты должны доверять вам, так как только в этом случае все истинные причины будут озвучены. Сбор и анализ информации должен основываться как на деловых качествах и показателях, так и на личных характеристиках.

Западные компании для выявления конфликтных ситуаций ввели в обычай регулярные деловые обеды сотрудников с генеральным директором. Непринужденная обстановка во время еды позволяет быстрее выявить возможное недовольство и намечающийся конфликт.

Мой опыт свидетельствует о том, что разрешение противостояния посредством приказа – не лучший метод. Это скорее только спровоцирует новый виток напряжения.

Позитивные методы разрешения конфликтов, уместные в любой ситуации

Позитивный метод разрешения конфликтов использует в качестве основного инструмента переговоры. Однако, когда переговоры используются как главный метод, каждая из сторон старается одержать победу, и поэтому переговоры ведутся в жестком одностороннем режиме. Такой способ разрешения конфликта работает только частично. Здесь переговоры скорее воспринимаются как часть общего процесса урегулирования. Однако в той ситуации, когда они все-таки принимаются за основной метод урегулирования, то это будут скорее дебаты, причем открытые с обеих сторон, когда оба оппонента идут на уступки, находят общий компромисс. Проведение переговоров как метода разрешения конфликтов характеризуется четырьмя основными параметрами:

• Надо разделять участвующих в переговорах и сам их предмет. Данный метод ни в коем случае не позволяет переходить на отдельные личности, которые ведут процесс. Нападки на отдельную персону только усугубят конфликт.
• Надо все время ставить целью понять интерес каждой из сторон, а не акцентироваться на занимаемых ими позициях. Позиции часто не дают истинного представления о цели спора. И противоречивыми вполне могут быть из-за того, что в их основе лежат определенные интересы. Такие позиции обычно таят в себе большее количество интересов, чем изложено для всей общественности.
• Надо найти подходящие обеим сторонам варианты разрешения спорной ситуации. Если выяснены интересы, то оба оппонента будут искать взаимовыгодные пути решения из самых оптимальных вариантов. То есть будут действовать заодно, и будет ситуация, когда они вдвоем против проблемы, а не друг против друга.
• Надо найти объективные причины. Только мотивы, которые будут признаны уважительными и справедливыми обоими участниками, приведут к окончательному и справедливому компромиссу. Причины, которые одна из сторон посчитает субъективными, только ухудшат отношения и оттянут разрешение ситуации. Для поиска объективных факторов надо понимать суть конфликта.

Есть много вариантов для завершения спора. Однако, какой бы метод вы не выбрали, в любом случае надо сохранять спокойствие и не проявлять эмоции. Эффективность принятых вами мер очень зависит от следующих качеств:

• Умение сохранять хладнокровие и спокойствие . Только так можно правильно оценить доводы каждой из сторон.
• Контроль своих личных эмоций. Если вы будете разговаривать нейтрально, спокойно доносить до собеседников свои мысли и предложения, то вас всегда услышат.
• Способность слышать и слушать других людей.
• Понимание того, что все решают проблемы разными способами.
• Умение не оскорблять словами или действиями.

Для выработки такого поведения в первую очередь надо тренировать стрессоустойчивость и контроль эмоций. С этими качествами возможно разрешать конфликты любого уровня сложности.

6 правил разрешения конфликтов

Правило 1. Используйте метод освобождения от негативных эмоций.

К сожалению, в нашем обществе принято не говорить о возникших проблемах открыто, а, наоборот, всеми силами избегать такого разговора. Однако, если бы в свое время проблема была озвучена, то это вполне могло бы помочь избежать конфликта в принципе. К примеру, при ссоре мужа с женой часто на поверхность всплывают претензии по уже давно минувшим делам, которые в свое время не были озвучены. В итоге ссора обрастает новыми поводами для конфликта.

Стоит ввести правило обязательного обсуждения в коллективе не устраивающих моментов. Если сразу проговаривать все нюансы, это поможет прояснить ситуации и избежать конфликта в принципе в большинстве случаев.

Правило 2. Не занимайте агрессивную позицию.

Не стоит во время ссоры проявлять агрессию и набрасываться на оппонента с претензиями. Словесные нападки вызовут психологический дискомфорт и либо приведут к оправданиям, либо к ответной агрессии. Ни тот, ни другой вариант не помогут прекратить конфликт. Поэтому не надо требовать объяснений или вопрошать, что послужило причиной поступка. Спокойное обсуждение возникшей спорной ситуации признается как практически универсальный метод разрешения конфликта. Если вы мирно предложите обсудить причины возникновения ссоры и сделаете акцент на спокойном поведении, при этом будете говорить медленно и тихим тоном, то это быстрее поможет решить вопрос и найти компромисс, чем агрессивное поведение.

Правило 3. Используйте метод постоянного возвращения к теме разговора.

Если противники только и делают, что обвиняют или провоцируют друг друга на новые обвинения, то такой конфликт рискует затянуться надолго. Важно не реагировать эмоционально и все время помнить главную цель – что вы собрались здесь для прекращения конфликтной ситуации. Если разговор совсем ушел в сторону, то стоит сделать перерыв в обсуждении. Лучше всего при этом отойти в сторону под любым предлогом: нужно поговорить по телефону, хочется курить и т.д. После небольшой паузы и концентрации можно снова приступать к переговорам.

Правило 4. Отстаивайте личные границы.

Если человек умеет отказывать в просьбах, то такое поведение снижает вероятность конфликта. Если отказывать сложно, то можно составить список тех вещей, которые вам делать не хочется или нет возможности. К примеру, вы желаете, чтобы к вам в кабинет заходили, только предварительно постучавшись, или чтобы звонки по рабочим вопросам поступали исключительно до 20.00, а после этого времени отвечать на них не планируете. Список стоит постоянно держать на виду и выполнять его.

Причем вначале ваши действия вызовут недовольство, так как будут ограничивать других. И остальные будут все равно пытаться поступать по-своему. Но постепенно этот метод последовательных действий приучит всех к наличию границ и их соблюдению.

Правило 5. Выбирайте стратегию в зависимости от пола собеседника.

Методы и приемы разрешения конфликта зависят также и от того, с мужчиной или женщиной у вас создалась спорная ситуация, так как поведение будет разное в каждом из случаев:

• Мужское поведение. Редко прибегает к оскорблению личности оппонента, достаточно быстро успокаивается (хотя иногда и случается физическое выражение конфликта в виде обмена ударами). В случае разногласия с мужчиной лучше всего сделать паузу в обсуждении, чтобы он остыл, и продолжить его через какое-то время, к примеру, через пару часов.
• Женское поведение. Женщины более эмоциональны и поэтому часто склонны к истерическому поведению. Метод прерывания разговора в этой ситуации никак не поможет. Самым лучшим вариантом разрешения конфликта станет скорее уйти. Однако если пока покинуть место невозможно, то можно применить метод «туманных ответов». Техника очень простая, состоит в том, что со всеми женскими обвинениями и нападками надо соглашаться. К примеру, вам говорят, что вы выглядите ужасно, а вы в ответ признаете это. Главное здесь – делать это спокойно и мирно, без негатива. В скором времени разговор в таком ключе иссякнет. Отсутствие эмоций не дает подпитки для продолжения. Но если вы будете отвечать агрессивно, то конфликт будет продолжаться.

Правило 6. Метод тренировки психологической устойчивости.

Те, кто занимается восточными единоборствами, придерживаются правила, что лучшим боем является тот, что вообще не произошел. То есть при конфликте лучше всего быть в стороне, не давать себя в него втянуть, быть спокойным. Психологическая устойчивость в человеке располагает к себе остальных людей, к такой персоне относятся с уважением, особенно если человек умеет игнорировать провокации. Оппоненты будут видеть, что вас не просто задеть и вполне могут вообще перестать стараться это сделать. Душевное равновесие как метод профилактики и разрешения конфликта вырабатывается следующим образом:

• Занимайтесь спортом . Агрессию и эмоции можно сублимировать в спортивных достижениях. Физические занятия не только укрепят здоровье, но и помогут сбросу напряжения, снижению уровня адреналина. Одержанные победы повысят самооценку, станут поводом для гордости. А спортивные соревнования помогают понять, что негатив только отнимает энергию, так нужную для свершений.
• Находите время для уединения . Сегодня темп жизни настолько динамичный, что сложно найти время для познания самого себя и понимания своих истинных желаний. Можно устраивать «разгрузочные дни», отключая средства связи и проводя время в одиночестве для самопознания. Хороший метод – применение медитативных техник. Они позволяют обрести гармонию и заглянуть в свой внутренний мир.
• Занимайтесь аутотренингом . Можно составить для себя позитивную аффирмацию, которая будет давать вам положительные эмоции. К примеру, в фильме «Самая обаятельная и привлекательная» героиня постоянно повторяла фразу про то, что она и есть самая обаятельная и привлекательная, а Карлсон в мультфильме твердил как мантру фразу про спокойствие. Аффирмацию надо начинать проговаривать, когда вы чувствуете, что начинаете нервничать.
• Не увлекайтесь алкоголем . Увы, в нашей стране люди на руководящих должностях часто пытаются заглушить стресс алкоголем. Но это не подходящий метод решения вопроса и вообще только временная мера, которая ненадолго поможет расслабиться и заглушить проблему, но не спасет от нее.

Мнение эксперта

Закрывать глаза на конфликты – очень рискованно

Вадим Зеленский ,

генеральный директор компании Zelenski Corporate Travel Solutions, Москва

В большей степени фактором конфликтов среди персонала является то, что сотрудникам никто не объясняет, по какой причине приняты те или иные не самые приятные меры, необходимые для поддержания компании (к примеру, сокращения, несвоевременная выплата зарплаты или ее уменьшение). Я помню моменты, когда в организациях существенно сокращали зарплату на какой-то период, но персонал не воспринимал это в штыки, так как каждому объяснялись причины, по которым пришлось так поступить. Большая часть сотрудников способна принять временные неудобства, пока компания не встанет на ноги, так как они привыкли к коллективу, атмосфере, другим благам.

Я считаю, что люди на управленческих должностях должны в обязательном порядке выполнять функцию разрешения конфликтных ситуаций на предприятиях. Для того чтобы вовремя узнавать о таких ситуациях и выбрать правильный метод для их устранения, надо быть в курсе деятельности сотрудников, их жизни, рабочих процессов, проблем и пожеланий. Главным руководителям игнорировать такие моменты не стоит.

Информация об экспертах

Тери Линдеберг, президент компании Staffwell, Москва. Сфера деятельности: услуги по поиску и подбору специалистов среднего и высшего звена в международные и российские компании. Форма организации: ЗАО. Территория: Москва, Санкт-Петербург. Численность персонала: 50.

Айгуль Гомоюнова, генеральный директор группы компаний «Пенопол», Москва. Сфера деятельности: производство и оптовая торговля строительными и отделочными материалами; логистические услуги; проведение тренингов. Форма организации: группа компаний. Численность персонала: 20 (штат торговой компании и логистического подразделения ООО «Пенопол»), 5 (тренинговый центр). Клиенты: 197 компаний из разных регионов России (от Камчатки до Дагестана) и из стран СНГ (по итогам 2007 года).

Светлана Юрова, генеральный директор компании Komandor Brains & Brands, Москва. Окончила МГУ им. М.В. Ломоносова. Имеет степень MBA. Прошла обучение по программе Finance for Non-Financial Managers фирмы Ernst & Young. Член Ассоциации брендинговых компаний России (АБКР) и Ассоциации коммуникационных агентств России (АКАР). В компании Komandor Brains & Brands – с 1998 года.

Вадим Зеленский, генеральный директор компании Zelenski Corporate Travel Solutions, Москва. Окончил Государственный университет управления, получил степень Executive MBA в Московской школе управления «Сколково». Член координационного совета по туризму при правительстве Москвы и комиссии по туризму и индустрии гостеприимства РСПП. Основатель и директор компании Zelenski Corporate Travel Solutions.

Санкт-Петербургский филиал
Государственного университета - Высшей Школы Экономики

Факультет менеджмента

Кафедра менеджмента

Курсовая работа

Конфликты в организации, методы их разрешения

САНКТ-ПЕТЕРБУРГ
2007

Заявление о самостоятельном характере работы

Я, Лебедева Екатерина Анатольевна, студентка 2 курса 222 группы направления «Менеджмент»/специальности «Менеджмент организации», заявляю, что в моей курсовой работе на тему «Конфликты в организации, методы их разрешения», представленной на кафедру менеджмента для публичной защиты, не содержится элементов плагиата.

Все прямые заимствования из печатных и электронных источников, а так же из защищенных ранее курсовых и выпускных квалификационных работ, кандидатских и докторских диссертаций имеют соответствующие ссылки.

_________________ (подпись студента)

Актуальность данной темы обусловлена тем, что в настоящее время исследование конфликтов относится к одной из наиболее динамично развивающихся областей психологии. Конфликт представляет собой явление, которое играет особую роль в психической жизни людей, их развитии, самореализации, отношениях с другими людьми, наконец, в жизни общества в целом. При попытке людей достигнуть поставленной ими цели, могут возникнуть столкновения с целями других людей. Чтобы справляться с такими ситуациями, необходимо обладать знаниями из области конфликтологии.

Коллектив является основой любой организации, и чтобы деятельность организации была продуктивной необходимо сохранять благоприятную атмосферу в ней. Из-за многих факторов связанных с тем, что трудовой коллектив объединен для достижения конкретных организационных целей, в процессе их достижения конфликты неизбежны. Для сглаживания и успешного разрешения конфликтов в организации необходимо изучение конфликтологии.

В данной работе поставлена цель изучить теорию конфликтологии, для получения достаточных знаний для дальнейшего благоприятного разрешения конфликтов в организации. Исходя из поставленной цели, определенны следующие задачи:

1. Изучить вопрос на основе современных литературных источников.

2. Рассмотреть различные подходы к данному вопросу и описать наиболее конструктивные с точки зрения автора.

3. Провести практическое исследование по наблюдению за конфликтами в реально существующей организации, провести их детальный разбор.

В данной работе автор попытался выделить основные понятия конфликтологии имеющие практическое применение в разрешении конфликтов внутри организации. Т.е. описать знания необходимые каждому участнику трудового коллектива для его успешной деятельности и достижения поставленных целей.

Для начала очень важно определить понятие конфликта. Есть множество различных определений конфликта, но в кое в чем все они сходятся. Таким образом, проанализировав различные определения конфликта следующих авторов, Джудит Джордан, Уильяма Донохью, Роберта Кольта, приведенные М.А. Морозовым в учебнике «Конфликтология», а так же определение А.Я. Анцупова, можно выделить следующие схожие моменты:

1. Конфликт - это борьба двух сторон;

2. Борьба связана с недостатком ресурсов или несовместимостью ценностей и интересов сторон;

3. Борьба направлена на подавление противоположной стороны;

4. Участвующие стороны осознают ситуацию как конфликтную, и расценивают действия друг друга, как враждебные;

5. Участники взаимозависимы, действия одной из сторон провоцируют действия другой стороны.

Таким образом, понятие конфликта можно выразить следующим образом: конфликт - есть выраженная борьба двух или более взаимозависимых сторон за ресурсы, в связи с имеющимися противоположными интересами и целями сторон, направленная на подавление другой стороны.

Конфликт имеет свою структуру, без которой он не может существовать, и которая отличает его от других явлений.

Участники (субъекты) конфликта. Субъектами конфликта, в зависимости от его уровня, выступают индивиды, группы, классы, национально этнические общности, организации, социальные институты, общественные и политические объединения, государства, международные общества .

Предмет конфликта – это существующая или воображаемая проблема, служащая основой конфликта .

Объект конфликта – это предмет, явление, событие, проблемы, цель, действие, это то на что претендуют субъекты конфликта, что вызывает противоборство.

Конфликты случаются во всех сферах жизни людей, в том числе и в организациях. Как и другие виды конфликта, конфликт в организации означает столкновение интересов, мнений, целей. Особенностью организационного конфликта является то, что речь идет о взаимодействиях внутри определенной группы людей, имеющих некоторую общую цель связывающую их. В процессе взаимодействия для достижения цели и будут возникать конфликтные ситуации. Организация имеет ряд основных признаков:

· Объединение в своем составе не менее двух человек

· Наличие для всех членов организации общей цели, ради которой она создана

· Совместный труд в интересах общей цели

· Наличие четкой структуры с выделением органов управления и распределение прав, обязанностей и ролей между членами организации .

Исходя из признаков организации, можно предположить на какой почве могут возникнуть противоречия между сотрудниками. Любая организация обладает ограниченными ресурсами, значит, будут возникать споры по поводу их разделения. Так как организация идет по пути достижения конкретной цели, появятся различные мнения о том какой путь лучше, выгоднее, надежнее, короче. В процессе совместного труда, могут возникнуть недовольства по поводу распределения заданий. Кому-то будет казаться, что ему достается самая сложная работа, что кроме него никто ничего не делает. Будет существовать борьба за вакантные должности – это так же серьезный повод для конфликтных действий. Все эти конфликты можно отнеси к профессиональной деятельности внутри организации, т.е. они возникают в результате формального общения. И, наконец, могут возникать конфликты не связанные конкретно с деятельностью компании, а возникающие в процессе неформального общения между сотрудниками.

Знание возможных причин возникновения конфликтов в организации может заранее помочь предупредить их возникновение, если заранее обратить внимания на проблемные «места» организации. Основными причинами конфликтов являются:

1. Распределение ресурсов. Ограниченные ресурсы всегда будут сопровождаться борьбой за их обладание. В организации много различных ресурсов, требующих грамотного распределения: материалы, людские ресурсы, информация, финансы.

2. Различие в целях. Специализированные подразделения организации идут к собственным целям, иногда уделяют им больше внимания, чем общей цели организации.

3. Взаимозависимость задач. Выполнение группой своих задач, может зависеть от того, как выполняют свои задачи другие группы. И если какой-то группе покажется, что другие группы недостаточно хорошо выполняют свои обязанности, и это мешает их работе возможно возникновение конфликта. Например если в одном отделе работают сотрудники с разной квалификацией и опытом работы, то первым будет казаться, что другие тормозят работу, а вторым, что от них требуют невозможного.

4. Различия в представлениях и ценностях. У каждого свои ценности и люди не всегда могут согласиться с тем, что ценности других людей не совпадают с их собственными. Кроме того, свои ценности воспринимаются как более значимые, и может происходить навязывание. В организации представление руководителя и подчиненного о способах достижения поставленных целей могут быть разными. При этом каждый будет считать, что он прав.

5. Неудовлетворительная коммуникация и нехватка информации. Между различными отделами, или сотрудниками недостаток коммуникации может привести к тому, что им не будет хватать информации, она будет неполной или не точной, чтобы правильно понять действия друг друга .

Понятие конфликта не имеет одного единственного определения. Это явление вызывает напряжение, которое может рассматриваться с трёх позиций: негативной, положительной и нейтральной. В большинстве случаев конфликт воспринимается как отрицательное явление.

Например, если два человека не сошлись во мнении, это ещё не значит, что кто-то из них не прав. Этот никак эмоционально не окрашенный конфликт в дальнейшем может стать негативным. Существуют разные способы разрешения конфликтов в организации.

Причины спорных ситуаций

Причины конфликтов могут касаться следующих аспектов:

1. Ограниченность ресурсов. Они могут быть человеческими, капитальными, материальными (оборудование, инструментарий).
2. Привычка к старому укладу внутри организации. Например, какие-то нововведения могут вызвать волну отрицательных эмоций в коллективе.
3. Отсутствие реализации поставленных целей. Если человек чего-то ожидал от организации, например, повышения по службе, а не получил этого, то он может разочароваться в компании.
4. «Разлаженное» сотрудничество. Здесь можно сказать, что во многом успех компании зависит от поддержания командного духа коллектива. Если все работают слаженно, то и компания успешно развивается.
5. Разные цели отделов и (или) работников по отдельности. Такая ситуация может возникнуть, если компания разрастается, а контроль над ней постепенно теряется.
6. Если ценности людей различаются, то, скорее всего, конфликтов тоже не избежать. Мнение каждого будет строиться на основании его жизненного опыта, философии жизни и системы ценностей. Отсюда появляется манера поведения, разговора.
7. Плохая коммуникация. Неверная или неправильно понятая информация может стать источником напряжённости в организации.

Существует широкая классификация конфликтов. Например, выделяют конструктивный и деструктивный конфликты. Первые несут пользу, вторые – разрушают отношения.

Также по степени распространения напряженности в компании выделяют следующие конфликты:

• Внутриличностный (касается одного человека, его внутреннего мира, который пытается противостоять внешней обстановке).
• Межличностный возникает по любой из вышеперечисленных причин.
• Внутригрупповой предполагает противостояние всего коллектива одному его представителю. Причины могут быть те же.
• Межгрупповой. Когда цели, ценности и убеждения одной и другой группы не совпадают.
• Всеобщее напряжение внутри организации. Оно может возникать по вертикали (между руководством разного уровня), по горизонтали (например, между подчиненными) и параллельно (между руководителями и специалистами отдельных областей.
• Конфликт компании с внешней средой.

Способы решения

Чтобы разрешить напряжённую ситуацию в организации, надо уметь правильно подобрать метод, который стал бы эффективным. Все методы делятся на структурные и межличностные. Первые касаются налаживания порядка в компании, а вторые - отношений между руководством, работниками.

Структурные методы включают:

• Координационные механизмы. Здесь речь идёт о соблюдении субординации. Каждый из работников должен чётко понимать, кем является он, кто его руководитель (и наоборот).
• Интеграционные механизмы. Благодаря таким механизмам, происходит соединение всех элементов организации, что делает работу слаженной.
• Система поощрения. За проявленный интерес к проблеме необходимо поощрять сотрудников. Материальное вознаграждение или повышение по службе будет отличным подарком.
• Постановка целей и объяснение задач работы для каждого сотрудника.

Определение конкретной цели организации. Данный способ позволяет направить силы всего трудового коллектива в одно русло на достижение общей цели.

Межличностные методы это:

• Уклонение. При таком поведении человек избегает спорных ситуаций. Он пытается вести себя так, чтобы его поведение не вызывало проявления негатива со стороны компании или отдела.
• Сглаживание. Такой способ, как и первый, проблему не решает. Путем различных уговоров человеку навязывается какое-нибудь мнение.
• Принуждение. Этот способ тоже нельзя назвать эффективным. При таком методе получается, что человека заставляют принять точку зрения другого человека. Принуждение всегда вызывает отрицательные эмоции.
• Компромисс. Здесь речь идет о том, что один участник конфликта добровольно принимает полностью или частично сторону другого участника.

Решение проблемы

Таким образом, самая распространенная трактовка конфликта - это несогласие каждой из сторон с мнением другой. Идёт явное противостояние, сопровождающееся приведением доказательств, основанных на своем опыте или имеющейся информации.

Видео

Как быть, если отношения в коллективе не складываются? Бизнес-тренер даст советы.

Введение 2

Конфликты в организациях.3

1 Что такое конфликт.3

2 Причины конфликтов.4

3 Причины конфликтов в организации6

4 Виды конфликтов в организации8

Разрешение конфликтов.11

1 Методы разрешения конфликтов в организации11

2 Примеры управления конфликтов в организации.17

Заключение. 22

Список литературы 24

Введение

Актуальность данной темы в том, что в настоящие время в организациях, руководителям многих уровней не хватает знаний о конфликтах и путей их предотвращения. Многие руководители попросту не умеют выходить из конфликтной ситуации, не знают, что есть мирные и конструктивные методы. Конфликт - часть процесса взаимодействия между людьми. В данной работе рассмотрено: что такое конфликт, какие конфликты бывают, причины конфликтов, методы решения конфликтов. Все люди разные. Все мы по разному воспринимаем различные ситуации. Что приводит к тому, что мы попросту не соглашаемся друг с другом. Конфликты в организациях возникают не только во время переговоров, но так же и вовремя любых деловых и личных контактах. Причин конфликтов очень много, но главным является не правильное отношение руководителей с подчиненными или психологическая несовместимость людей.

Конечно, большинство конфликтов негативно будут влиять на деятельность организации. Но иногда конфликт приносит пользу компании. Он может стимулировать более эффективное и конструктивное решение проблем, так же может выявить альтернативы решения различных спорных вопросов. Так же может побуждать сотрудников к высказыванию своих идей и предложений.

Задачи курсовой работы следующие:

·Выяснить что же такое конфликт, причины и типы конфликтных ситуаций.

·Дать подробную характеристику методов разрешения конфликтных ситуаций.

Руководить без конфликтов возможно, если научится такому управлению, при котором в целенаправленном сотрудничестве с другими устраняется все деструктивное. Это очень трудная задача. Но сегодня у нас есть знания и опыт, позволяющие приблизится к цели.

1. Конфликты в организациях

1.1 Что такое конфликт

конфликт спор психологический организация

Что такое конфликт? Это процесс, в котором один индивид, группа людей или отдел фирмы, мешают реализации планов другого. Понятие конфликт часто ассоциируется с негативом, ссорами, угрозами, воинами и тому подобное. Существует мнение, что конфликт - явление нежелательное, которое следует избегать.

Конфликт (от лат. conflicts) - столкновение, борьба, враждебное отношение. Конфликтные ситуации изучает конфликтология.

Предмет конфликта - это воображаемая или существующая проблема, лежащая в основе конфликта.

Субъект конфликта - это активная сторона, способная создать конфликтную ситуацию и влиять на конфликт.

Объектом конфликта может выступить материальная или духовная ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся обе стороны конфликта.

Организация - это сложное целое, которое включает в себя не только индивидов с различными статусами, социальными установками и интересами. Но и различное социальное образования, стремящиеся занять более высокое место в структуре организации, изменить существующие нормы деятельности или систему отношений внутри организационной структуры.

Конфликт в организации. Кто из нас не сталкивался с этим, плохо влияющим на каждого человека в фирме? Кто не был, втянут хоть раз в круговорот интриг, корпоративных заговоров, косых взоров, разговоров шепотом за спиной? Стать жертвой конфликтов может стать любой сотрудник фирмы вне зависимости от ранга. Причем если компания стремительно развевается, тем больше конфликтов появляется.

В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая:

1.Противоречие позиции сторон какому-либо предлогу.

2.Разные цели или средства их достижений.

.Или несовпадение интересов, желаний.

В учебниках по конфликтологии можно найти, что конфликты нужны и полезны. Можно выделить позитивные функции, такие как:

ØИнформационно - познавательная. Эта функция имеет две стороны: Сигнализирующую и коммуникативную. Сигнализирующая сторона заключается в том, что администрация обращает внимание на нетерпимые условия труда, различного рада злоупотребления. Коммуникативная сторона, состоит в том, что оппонентам необходимо располагать информацией, позволяющей сделать выводы о стратегии и тактике своего противника, ресурсах, которыми он располагает. Любой конфликт подает сигнал руководителю, о наличии проблемы, требующей решения. Позволяет ее познать, поскольку выявляется совокупности воспринимаемых людьми фактов.

ØИнтегративная. Конфликт способствует, объединению людей в группы против другой группы или человека в этой же фирме. Этот эффект может действовать в самых разных ситуациях. В результате чего устанавливаются граница между теми людьми, которые по каким либо критериям считаются своими или чужими.

ØФункция стимулирования адаптации к изменяющейся среде.

1.2 Причины конфликтов

Все мы разные и совершенно естественно, что мы расходимся во мнениях, оценках, целях и методов их достижения. Все эти разногласия способствуют развитиям конфликтов.

Конфликт - это весьма сложное и психологическое явление, изучение которого зависит от качества используемых методов.

В психологии конфликт определяется как связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей.

Причина конфликта - это событие, ситуация, факты, явления предшествующие конфликту и вызывающие его при определенных условиях деятельности субъектов социального взаимодействия.

Возникновение и развитие конфликтов обусловлено действием четырех групп факторов:

1.Объективных

2.Организационно - управленческих

.Социально - психологических

.Личностных.

Объективный характер носят первые две группы, а третья и четвертая субъективный.

Объективными причинами считают те обстоятельства, социального взаимодействия людей, приводящие к столкновению их мыслей, интересов, ценностей.

Субъективные причины конфликта обусловлены индивидуально-психологическими особенностями и непосредственными взаимодействием людей во время объединения их в социальные группы.

Самое главное выяснить причину конфликта - это самый первый шаг решения конфликта. Можно выделить пять основных причин конфликтной ситуации.

1.Различные жизненные ценности. Это может привести к столкновению. Например, для Вас семья важней всего, а для вашего руководителя важней успех фирмы. Конфликт возникает тогда, когда руководитель просит вас работать больше нормы, тем самым Вы меньше времени проводите с семьей.

2.Ошибочные предположения могут стать причиной конфликтов. К примеру, муж, придя после работы, предполагает, что дома ждет его теплый ужин, а жена не приготовила еду и не убралась в доме, это может привести к ссоре.

.Ожидание. Мы ожидаем, что другие люди должны знать, о чем думаем мы и чего хотим. Эти ожидания порождают обиды, ссоры, недопонимание. Поэтому нужно навсегда запомнить, что мы не умеем читать мысли друг друга. То, что понятно дня нас, то для других может совершенно непонятно. Если мы ожидаем каких-то определенных действий от другого, это абсолютно не значит, что другой думает так же.

.Разное воспитание. Наше воспитание, религии, статус в обществе, возраст, пол, национальность, цвет кожи могут стать причиной конфликтов. Например, мужчина уверенно и иногда агрессивно ведет себя на работе, то это считается в порядке вещей, если же женщина будет себя так вести, то ее будут осуждать.

.Различие в целях желаниях и конечно неумение идти на компромиссы. Например, Вы хотите пойти в театр, а друг - в кино. Может возникнуть конфликт, если каждый будет настаивать на своем варианте. В этой ситуации нужно уметь найти компромисс.

1.3 Причины конфликтов в организации

Согласно исследованиям, на разрешение конфликтов менеджер тратит примерно 25% своего времени. Естественно конфликт на рабочем месте плохо влияет на производительность коллектива. Есть две типичных реакции на конфликт: уход/избегание конфликта или борьба. Конечно, оба варианта ведут к желаемым результатам. Очень важно научиться решать разногласия. Разногласия, при правильном подходе к ним, могут способствовать развитию взаимопонимания и взаимопомощи что бы более эффективно решить поставленную задачу. Но для начала нужно выяснить причину конфликта. Причины могут быть разными. Выделим эти причины:

1.Распределение ресурсов - необходимость делить ресурсы почти всегда ведет к различным видам конфликта. Например, несправедливая оценка труда персонала и так же вознаграждение труда, незаслуженные привилегии одних и заниженная оценка других сотрудников.

2.Взаимозависимость задач от другого человека или группы. Определённые типы организационных структур увеличивают возможность конфликта. Например, матричная структура организации, где специально нарушается принцип единоначалия.

.Неудовлетворительные коммуникации могут быть как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точку зрения других. Например, неточное описание должностных обязанностей.

.Различные жизненные принципы и ценности. Например, руководитель простит подчиненного сделать что-то, что расходится с их моральными принципами.

.Конфликтующие цели. Например, когда менеджеры ставит цель перед работниками, противоположны друг другу. Один менеджер, говорит, что самое важное - это за короткое время сделать план, а другой говорит, что самое главное - качество работы.

Рис.1 Схема развития конфликта.

1.4 Виды конфликтов в организации

Есть четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой, межгрупповой.

Рассмотрим виды конфликтов в организации. Внутриличностный конфликт. Участниками являются не люди, а разные психологические факторы. Внутриличностные конфликты, связанны с работой в организации, они могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных, это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Внутренние конфликты возникать могут на производстве, это может произойти из-за перегруженности работы или напротив, отсутствия работы.

Межличностный конфликт. Наиболее распространенный тип конфликта. Конфликт проявляется в организациях по-разному. Множество руководителей предполагают, что причиной является несходство характеров. Действительно, из-за различий в характере, взглядах, манерах поведения очень не просто ладить друг с другом. Но глубокий анализ показывает, что в основах таких конфликтов лежат, как правило объективные причины. Конфликты происходят между подчиненным и руководителем. Например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не выполняет норму.

Межличностные конфликты можно подразделить на следующие типы:

·Конфликты между сотрудниками;

·Конфликты управленческого уровня, то есть конфликт между руководителями одного ранга.

Конфликт между личностью и группой. Они в основном обусловлены несовпадением индивидуальных и групповых норм поведения. Тот, кто не воспринимает их, становится в оппозицию, рискует остаться в одиночестве.

Межгрупповой конфликт. Организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми, так или иначе, возникают конфликты. Например, между неформальными группами внутри подразделений, между руководителями и подчиненными, между работниками разных отделов, между администрацией и профсоюзом.

Вся совокупность конфликтов, так или иначе, связана с методом управления организации. Так как управление - ни что иное, как деятельность по разрешению конфликтов ради тех целей и задач, которые определяет суть организации. Руководитель должен разрешать конфликты, возникающие в организации между подразделениями, между управляющими и подчиненными, между производителями и потребителями продукции, поставщиками и производителями и поставщиками во имя более общих интересов организации, которые он рассматривает в качестве целей своей управленческой деятельности.

Так же, конфликты классифицируют по степени проявления: скрытый и открытий.

Скрытый конфликт обычно затрагивает двух людей, который до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них «сдают» нервы, скрытый конфликт переходит в открытый. Различают также случайные, стихийно возникающие и хронические, а также сознательно провоцируемые конфликты. Как разновидность конфликта выделяют и интриги. Под интригой понимается намеренное нечестное действие, выгодное инициатору, который вынужден коллектив или личность к определенным негативным поступкам и этим наносит коллективу и личности ущерб. Интриги, как правело, тщательно продумываются и планируются, имеют свою сюжетную линию.

Основные типы конфликтов, причины их возникновения и методы разрешения табл.1

Типы конфликтовПричины конфликтовМетоды разрешения конфликтовВнутриличностныйНесовпадение внешних требований и внутренних позиций, несовпадение между различного рода интересамиВыход из состояния дискомфортности через изменение своих мыслей, расположений, ценностей и поведение и через получение большего количества информации о проблемеМежличностныйСтолкновение интересов (несовпадение характеров, личных взглядов или моральных ценностей)Разрешение конфликта силой; разрешение конфликта через сотрудничество (учет интересов каждой стороны); уход от конфликта (отсутствие личной настойчивости и желания кооперироваться), стиль компромисса (умеренно учитываются интересы каждой стороны, быстрое разрешение конфликта)ВнутригрупповойНесовпадение норм поведения (смена руководства, появление неформального лидера)ВнутриорганизационныйБорьба за сферы влияния в рамках организации

2. Разрешение конфликтов

2.1 Методы разрешения конфликтов в организации

В настоящие время специалистами разработано множество различных рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в ситуациях конфликта. Выбора соответствующих стратегий и средств их разрешения, а так же управления ими.

Разрешение конфликта - это деятельность участников, направленная на прекращение противодействия и решения проблемы, которая привела к разногласию. Разрешение конфликта предполагает активное участие обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта.

Разрешение конфликтов, возникающими в организации, может быть частью общего процесса управления в коллективе, и тогда они входят в круг обязанностей руководителя. Руководитель имеет возможность применять свою власть для разрешения конфликтов, и это позволяет ему повлиять на конфликт и принять своевременные меры для урегулирования их отношений. Но в тоже время руководитель не сможет быть достаточно объективным.

Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор способа разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности свих действий.

Основными стратегиями разрешения конфликта являются соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление и уход от проблемы.

·Соперничество заключается в навязывании другому оппоненту предпочтительного для себя решения.

·Компромисс состоит в желании сторон завершить конфликт частичными уступками.

·Приспособление, или уступка, рассматривается, как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций.

·Уход от решения проблемы или избегание является попыткой уйти из конфликтной ситуации при минимуме затрат.

·Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией для разрешения конфликта. Оно предполагает направленность сторон на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другого оппонента не как противника, а как союзника в поиске решения.

Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устроению причин приводящих конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Существует много методов управления конфликтами. Несколько групп, каждая из которых имеет свою область применения:

1.Внутриличностные методы.

2.Структурное методы.

.Межличностный метод.

.Переговоры.

.Ответные агрессивные действия. Этот метод применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказывать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Несколько авторов предлагают использовать способ «я - высказывание», то есть способ передачи вашего отношения другому лицу к определенному предмету, без негатива, но так, чтобы другой оппонент изменил свое отношение.

Данный способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая оппонента в своего врага, « Я - высказывание» может применяться в любой обстановке, но более эффективно, когда человек агрессивен.

Структурный метод, воздействует преимущественно на организационные конфликты, возникающие на организационном уровне, возникающие из-за неправильного распределения обязанностей. К этим методам относятся:

1.Разъяснение требований;

2.Использование координационных и интеграционных механизмов;

.Создание системы вознаграждения.

Разъяснение требований к работе, одним из популярных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко понимать, какие результаты он должен предоставить, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций, распределения прав и ответственности по уровням управления.

Координационные и интеграционные механизмы.

Это еще один метод. Он один из самых распространенных механизмов - это иерархия полномочия. Который регулирует взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если у двух рабочих возникают разногласия, по каким либо вопросам, нужно обратится к руководителю, чтобы он решил конфликт.

Межличностные стили разрешения конфликтов.

Межличностный метод - выбор стиля участников конфликт, чтобы свести к минимальному ущербу своих интересов. К ним можно отнести:

Уклонение или уход. Под этим стилем подразумевается, что человек старается уйти от конфликтной ситуации при минимальных потерях. Один из способов разрешение конфликтов - это избегать ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий. Уклонение направлено на то, чтобы уйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, своего мнение не высказывать, перевод разговора в другое русло.

Сглаживание. Данный стиль характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, которое направленное на сохранение или восстановление хороших отношений, на обеспечение интересов другой стороны путем уступок. Такой «сглаживатель» старается не выпустить наружу конфликт, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о самой проблеме, лежащей в основе конфликта. При этом может наступить покой, но останется проблема. Это ведет к тому, что в конечном итоге произойдет «взрыв» эмоций, и конфликт снова станет актуальным.

Принуждение. В рамках данного стиля преобладают попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Человек, который пытается применить этот стиль, не интересуется мнение других людей, ведет себя агрессивно. Этот стиль эффективен там, где руководитель имеет власть над подчиненными. Но этот стиль подавляет инициативу подчиненных.

Компромисс. Суть данного стиля заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия частичными уступкам. Он характеризуется отказом от части требований, которые выдвигались ранее, принять претензии другой стороны, готовность простить. Стиль эффективен в случаях: понимания оппонентом, что соперники имеют равные возможности, наличия взаимоисключающих интересов, удовлетворения временным решением, угрозы потерять все.

Решение проблемы. Этот стиль считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Данный стиль - признание различия во мнениях и готовность выслушать другие точки зрения, чтобы определить причины конфликта и найти решение для всех сторон. Тот, кто действует этим стилем, не старается добиться своих целей за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Этот стиль наиболее эффективный в решении проблем организации.

Основным позитивным методом разрешения конфликтов являются переговоры. Переговоры представляет широкий аспект общения, охватывающий много сфер деятельности человека. Переговоры - это процесс поиска соглашения между людьми через удовлетворение их интересов. Этот метод решения конфликтов представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Применение переговоров для разрешения конфликта возможно при некоторых условиях:

·Существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте.

·Отсутствия значительного развития в возможностях субъектов конфликта.

·Соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров.

·Участие сторон, которые могут реально принять решение в сложившейся ситуации.

Главная функция переговоров является совместное обсуждение проблемы и принятие решения. Принятое решение может быть конструктивным, влекущим за собой изменение ситуации к лучшему.

Существует два вида переговоров:

1.Позиционные.

2.Рациональные.

Предметом позиционных переговоров являются выявление позиции сторон, то есть обсуждение субъективных взглядов сторон на решение проблемы. Позиционные переговоры могут проходить в мягкой и жесткой форме. Суть мягкой формы в том, что стороны готовы ради достижения соглашения и сохранения отношений. Жесткие переговоры представляют собой настаивать на своем любой ценой, чаще всего игнорировать интересы других сторон.

Предметом рациональных переговоров становятся глубинные интересы сторон, а не занимаемые ими позиции. Целью рациональных переговоров является поиск оптимального решения.

Методы ведения переговоров.

Вот представлено несколько методов ведения переговоров:

·Вариационный метод.

·Интеграционный метод.

·Метод наилучшей альтернативы.

· Уравновешивание позиции.

·Поэтапный метод достижения соглашения.

Вариационный метод заключается в том, что партнерам предлагаются предварительно разработанные варианты решения, в основе которых лежит представление об оптимальном решении проблемы в комплексе с остальными.

Интеграционный метод во главу ставит интересы сторон, что подталкивает партнеров по переговорам к их объединению. Основной упор делается на имеющиеся точки соприкосновения. Возможность получить взаимную выгоду при разумном объединении усилий.

Метод наилучшей альтернативы заключается в том, что любые переговоры неудачно могут оканчиваться, оказаться не эффективным как ожидалось. Поэтому всегда необходимо иметь альтернативные решения.

Метод уравновешивание позиции является тщательное изучение взглядов оппонентов. Если они приемлемы, то на их основе разрабатывается рабочий вариант решения проблемы, предлагаемый для обсуждения партнеру.

В сложных ситуациях отказ от переговоров влечет за собой большие потери, может применяться метод поэтапного достижения соглашения. Суть этого метода состоит в достижении согласования в условия постепенного полного или частичного просмотра требований в зависимости от появления новых обстоятельств и открытия новых возможностей.

В практике используются множество разнообразных способов, с помощью которых руководители разрешают конфликты между подчиненными.

2.2 Примеры управления конфликтов в организации

·Между сотрудниками в результате получения ложной информации.

·Между покупателями и менеджерами по продажам.

·Между подчиненными и руководителями.

·Между фирмой и поставщиками.

·Между фирмой и администрацией города.

·Между фирмой и конкурентами.

·Между фирмой и налоговой инспекцией.

Данная фирма специализируется на продаже сахара. На рынке работает уже 11 лет. Так же занимается экспортом своей продукции в такие страны, как Голландия, Япония, Марокко, Узбекистан, Латвию, Эстонию. Ее продукция считается одним из экологически чистым продуктом питания, в котором не входят химические добавки. За 2012 г поставила более 3500 т сахара. Можно сделать вывод, что эта фирма поддерживает свою репутацию на высоком уровне, в течении многих лет.

Чтобы разрешить конфликт руководитель или посредник должен знать или иметь представление о психологическом портрете каждого работника фирмы, то есть знать его слабые и сильные стороны. Тем самым предвидеть его возможное поведение в конфликте.

Кратко охарактеризуем персонал данной фирмы по поведению в конфликтных ситуациях и выходу из них.

Руководитель фирмы Инков Александр Анатольевич достаточно терпеливый и сдержанный для главы фирмы. Его очень сложно вывести из себя. Вступает в конфликт очень редко. Если нет возможности избежать конфликт, руководитель старается быстро и конструктивно найти выход из конфликтной ситуации, применяя различные методы разрешения. Александр Анатольевич всегда старается найти компромиссное решение. Он хорошо ладит с людьми, входит в положение других и всегда может помочь. В коллективе старается создать благоприятную обстановку. Но, как и любой живой человек, он может срываться в результате каких-либо неприятностей на работе так и в личной жизни.

Заместитель руководителя Майков Олег Евгеньевич. Он очень ответственный, строгий, любит, что бы все было сделано, как он хочет, любит придираться, но при малейших сбоях начинает паниковать и развивать конфликт. Он чувствительно относится к словам других. Быстро заводится, но так же быстро отходит. В конфликте с подчиненными всячески пытается навязать свое мнение.

Продавец Баскаков Максим Николаевич. Лучший продавец фирмы. Целеустремленный в работе, профессионал своего дела. Всегда хорошо общается с людьми, очень добрый. Но имеет одну отрицательную черту, как бесхребетность. С таким человеком легко улаживать конфликты и разногласия, если они возникают.

Менеджер по продажам Третьяков Эдуард Романович. Очень сложный человек, любит спорить, настаивать на своем, даже если не прав. У этого работника всегда возникают конфликты с клиентами, но, несмотря на это Третьяков отлично справляется со своими обязанностями и всегда выполняет поставленный план. При работе с клиентами не терпит хамство и неуважение к себе. При конфликте сильно «взрывается» и очень сложно его остановить, приходится прибегать к участию третьей стороны.

Рассмотрим конфликт, возникающий в фирме между работниками в процессе их деятельности.

·Недостача денежных средств ведет к конфликту. Руководитель незаслуженно обвиняет менеджера по продажам в недостаче, позже оказалось, что начальник допустил ошибку в расчетах.

·Директор фирмы очень часто ездит в командировки, соответственно его полномочия выполняет зам. В отсутствие руководителя зам дает свои поручения подчиненным, не обращая внимания на то, что директор даны другие поручения.

·Менеджер по продажам увлекается баскетболом, вследствие чего, часто просит отгул, если руководитель уходит раньше, то он тоже покидает рабочее место, перекладывая полномочия на других работников. В этом случае возникает конфликт.

В итоге, для нормальной работы руководитель принял следующие меры:

Одним из таких мер, является избавление от бездельников, так как они сами не приносят выгоды для предприятия и показывают плохой пример другим работающим. Руководитель наблюдает за работой персоналом, если входе работы выясняется что, человек не имеет желание работать качественно и эффективно, его увольняют.

Следующая условием предотвращения конфликтов в фирме является забота о справедливости. Руководитель относится справедливо по отношению к сотрудникам, не наказывая невиновных, прежде чем что-то предпринять, хорошо продумывает, какие последствия могут быть.

Руководитель очень справедливо относится к выплате заработной платы, а так же премий. Выплачивает только тем, кто действительно хорошо работал. На фирме есть правело: хорошо оплачивается та работа, которая сделана качественно и в срок. Зарплата зависит от % общей суммы объема продаж.

В фирме существует договоренность, принимать все решения коллективно. Все поправки все оговаривается вмести со всеми.

В отношениях между покупателем и продавцом все очень сложно. Торговая фирма всегда идет на уступки клиенту, в результате страдает фирма, так как принятое решение или какая-то договоренность нарушает всегда со стороны покупателя.

Клиент приобрел партию товара и транспортировку взял на себя. Но как товар поступил на склад, покупатель предъявляет претензию по качеству товара. Хотя продукт хорошего качества, фирма строго следит за этим. Соответственно возникает конфликт между фирмой и клиентом. Есть три версии не качественного товара:

·Плохая транспортировка.

·Хранение на складе не соответствует норме.

·Ошибка лаборатории, к которой обратился клиент.

Клиент заказал партию продукта, но при поступления товара на склад выяснилось, что все товар не соответствует по весу и виду продукта. Хотя на фирме говорят, что это тот продукт, что заказал клиент. Ситуация обостряется тем, что от того заказа зависло производство покупателя, а в связи с тем, что заказ был не выполнен, производство приостановилось. Выдвигаются причины:

·Дезинформация внутри фирмы.

·Плохая передача информации внутри фирмы-клиента.

·Плохая связь.

Руководитель принимает меры, проверить все складские помещения на соответствие стандарту; перепроверку, подтверждение заказов.

Предотвратить конфликт внутри фирмы всегда проще, чем за ее пределами. Чтобы предотвратить конфликт в фирме используется принцип объективности и уступчивости. Так же используется принцип ясности и доброжелательности.

Если произошли разногласия в процессе деятельности, то, прежде всего, нужно ситуацию разобрать критически для представления основных и первоначальных позиций, как собственных, так и своего оппонента. Сотрудники анализируют позицию противника. В результате, может обнаружиться недоразумения, и конфликт потеряет основу. Это позволит избежать ошибочного приписывания своему противнику враждебной позиции, а так же нейтрализовать обстановку.

Для разрешения конфликта между клиентом и продавцом используются следующие приемы:

разъединение конфликтующих.

Этот вариант эффективен при конфликте клиента и менеджера по продажам. В этих случаях используются скрытое разъединение. Менеджера не справляющегося с ситуацией подменяет кто-то из сотрудников предприятия, который не вызывает раздражение оппонента.

В процессе деятельности торговой фирмы применяются разнообразные факторы и способы разрешения конфликтов. Разрешение конфликта начинается с того, что оппоненты перестают видеть в друг друге противника. Для этого нужно провести анализ собственных позиций и действий. Признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента. Также оппонент старается понять интересы другого. Это расширяет представление об оппоненте, делая его более объективным. В любом человеке есть что-то положительное, на что можно опереться при разрешении конфликта. Потом сотрудники уменьшают негативные эмоции.

Затем выбирается оптимальный стиль разрешения конфликтной ситуации: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс, решение проблемы.

Заключение

Под конфликтом можно понимать временное эмоциональное изменение настроения, в связи с неполучением или получением информации, приводящая к отсутствию согласия между индивидами, группами и нарушение нормативной деятельности этих индивидов и групп.

Конфликт может быть полезным для сотрудников и организации в целом, и не полезным, снижающим производительность труда, личную удовлетворенность и ликвидирующим сотрудничеством между работниками организации.

Рассмотрев причины конфликтной ситуации, нужно заметить то, что в определенных ситуациях, источником возникновения конфликта может являться сам руководитель. Многие нежелательные конфликты порождаются личностью и действиями самого руководителя, особенно если он позволяет себе личные выпады, некорректность, публично показывает свои симпатии и антипатии. Несдержанность, неспособность правильно оценить ситуацию, не может найти верный выход из нее, неумение учитывать и понимать образ мыслей и чувствовать других людей и порождают конфликтную ситуацию.

Конфликтом в организации можно управлять. У руководителя есть всегда возможность предвидеть конфликт и вмешаться, внести коррективы и оптимально решить конфликтную ситуацию. Руководитель должен в первую очередь выяснить причину конфликта, узнать цели конфликтующих сторон, и найти оптимальное решение. Важно помнить, что точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех ситуациях, так и ни один из стилей разрешения конфликтной ситуации (будь то уклонение, компромисс, сглаживание, решение проблемы, принуждение) не может быть выделен как самый лучший.

На мой взгляд, более эффективный способ разрешения конфликтов являются переговоры. Это очень конструктивный способ. Эффективная стратегия переговоров - это прежде всего, стратегия согласия, поиск общих интересов и умение их сочетать так, чтобы впоследствии не вызвать желание нарушить достигнутое согласие.

В жизни руководителям зачастую просто не хватает знаний и опыта, навыков переговоров, желания вступить в коммуникацию с конфликтующими сторонами. Поэтому нужно изучить конфликтные ситуации, основываясь на опыт специалистов. Умение управлять конфликтами в организации - это и есть залог успеха руководителя в его деятельности.

Список литературы

1.Козырев Г.И. Основы конфликтологии: учебник. Г.И. Козырев 2-е изд.; перераб. и доп. -М.: ИД «Форум»: ИНФРА-М, 2010г. - 240с.

2.Психология от А до Я [электронный ресурс] , свободный автор (дата обращения: 2.05.2013).

Шевчук Д.А.; «Управление конфликтами. Все о конфликтных ситуациях на работе, в бизнесе и личной жизни» М: ГроссМедиа, 2010 г. - 440с.

Шейнов В.П.; «Управление конфликтами. Теория и практика» М: Харвест, 2010г. - 912с.

Кабинова А.Я. Управление персоналом организации: Учебник. М.: Инфра-М, 2010г. - 695с.

Луашевич В.В. Основы управления персоналом. Учебное пособие М: КНОРУС, 2010 г. - 114с.

Психологическая библиотека [электронный ресурс].http://bookap.info,свободный доступ (дата обращения: 20.04.2013).

Платонов Ю.П. психология конфликтного поведения. СПб: Речь 2009 - 544с.