Современные проблемы науки и образования. Независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями Критерии качества оказания медицинских услуг
1. Независимая оценка качества условий оказания услуг медицинскими организациями является одной из форм общественного контроля и проводится в целях предоставления гражданам информации о качестве условий оказания услуг медицинскими организациями, а также в целях повышения качества их деятельности. Независимая оценка качества условий оказания услуг медицинскими организациями не осуществляется в целях контроля качества и безопасности медицинской деятельности, а также экспертизы и контроля качества медицинской помощи.
2. Независимая оценка качества условий оказания услуг медицинскими организациями предусматривает оценку условий оказания услуг по таким общим критериям, как открытость и доступность информации о медицинской организации; комфортность условий предоставления медицинских услуг, в том числе время ожидания предоставления медицинской услуги; доброжелательность, вежливость работников медицинской организации; удовлетворенность условиями оказания услуг, а также доступность медицинских услуг для инвалидов.
(см. текст в предыдущей редакции)
3. Независимая оценка качества условий оказания услуг медицинскими организациями осуществляется в соответствии с положениями настоящей статьи. При проведении независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями используется общедоступная информация о медицинских организациях, размещаемая в том числе в форме открытых данных.
(см. текст в предыдущей редакции)
4. В целях создания условий для проведения независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями:
1) Общественная палата Российской Федерации по обращению уполномоченного федерального органа исполнительной власти не позднее чем в месячный срок со дня получения указанного обращения формирует из числа представителей общероссийских общественных организаций, созданных в целях защиты прав и интересов граждан, общероссийских общественных объединений инвалидов общественный совет по проведению независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями, участвующими в реализации программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи, учредителем которых является Российская Федерация, и утверждает его состав. Общественная палата Российской Федерации информирует уполномоченный федеральный орган исполнительной власти о составе созданного при этом органе общественного совета по проведению независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями. Перечень видов медицинских организаций в соответствии с номенклатурой медицинских организаций, в отношении которых не проводится независимая оценка качества условий оказания ими услуг, утверждается уполномоченным федеральным органом исполнительной власти с предварительным обсуждением на указанном общественном совете по независимой оценке качества;
2) общественные палаты субъектов Российской Федерации по обращению органов государственной власти субъектов Российской Федерации не позднее чем в месячный срок со дня получения указанного обращения формируют из числа представителей общественных организаций, созданных в целях защиты прав и интересов граждан, общественных объединений инвалидов общественные советы по проведению независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями, участвующими в реализации программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи, расположенными на территориях субъектов Российской Федерации, за исключением медицинских организаций, указанных в пункте 1 настоящей части, и медицинских организаций, в отношении которых независимая оценка проводится общественными советами, созданными при органах местного самоуправления, и утверждают их состав. Общественные палаты субъектов Российской Федерации информируют органы государственной власти субъектов Российской Федерации о составе созданных при этих органах общественных советов по проведению независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями;
3) общественные палаты (советы) муниципальных образований в случае передачи полномочий органов государственной власти субъектов Российской Федерации в сфере охраны здоровья в соответствии с частью 2 статьи 16 настоящего Федерального закона по обращению органов местного самоуправления муниципальных районов и городских округов вправе формировать из числа представителей общественных организаций, созданных в целях защиты прав и интересов граждан, общественных объединений инвалидов общественные советы по проведению независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями, участвующими в реализации программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи, расположенными на территориях муниципальных образований, за исключением медицинских организаций, указанных в пунктах 1 и настоящей части, и утверждать их состав. Общественные палаты (советы) муниципальных образований информируют органы местного самоуправления о составе созданных при этих органах общественных советов по проведению независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями.
(см. текст в предыдущей редакции)
5. Показатели , характеризующие общие критерии оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями, в отношении которых проводится независимая оценка, устанавливаются уполномоченным федеральным органом исполнительной власти с предварительным обсуждением на общественном совете.
(см. текст в предыдущей редакции)
6. Состав общественного совета по проведению независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями (далее - общественный совет по независимой оценке качества) утверждается сроком на три года. При формировании общественного совета по независимой оценке качества на новый срок осуществляется изменение не менее трети его состава. В состав общественного совета по независимой оценке качества не могут входить представители органов государственной власти и органов местного самоуправления, представители медицинских профессиональных некоммерческих организаций, а также руководители (их заместители) и работники медицинских организаций. При этом общественный совет по независимой оценке качества привлекает к своей работе представителей медицинских профессиональных некоммерческих организаций и общественной палаты для обсуждения и формирования результатов такой оценки. Число членов общественного совета по независимой оценке качества не может быть менее чем пять человек. Члены общественного совета по независимой оценке качества осуществляют свою деятельность на общественных началах. Информация о деятельности соответствующего общественного совета по независимой оценке качества подлежит размещению в сети "Интернет" на официальном сайте соответственно уполномоченного федерального органа исполнительной власти, органа исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органа местного самоуправления.
(см. текст в предыдущей редакции)
7. Положение об общественном совете по проведению независимой оценки качества утверждается органом государственной власти или органом местного самоуправления, при которых создан указанный общественный совет.
(см. текст в предыдущей редакции)
8. Независимая оценка качества условий оказания услуг медицинскими организациями проводится общественными советами по независимой оценке качества не чаще чем один раз в год и не реже чем один раз в три года в отношении одной и той же медицинской организации.
(см. текст в предыдущей редакции)
9. Общественные советы по независимой оценке качества:
(см. текст в предыдущей редакции)
1) определяют перечни медицинских организаций, которые участвуют в реализации программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи и в отношении которых проводится независимая оценка качества условий оказания услуг данными организациями;
(см. текст в предыдущей редакции)
2) принимают участие в рассмотрении проектов документации о закупке работ, услуг, а также проектов государственного, муниципального контрактов, заключаемых уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, органами государственной власти субъектов Российской Федерации или органами местного самоуправления с организацией, которая осуществляет сбор и обобщение информации о качестве условий оказания услуг медицинскими организациями (далее - оператор);
(см. текст в предыдущей редакции)
(см. текст в предыдущей редакции)
4) осуществляют независимую оценку качества условий оказания услуг медицинскими организациями с учетом информации, представленной оператором;
(см. текст в предыдущей редакции)
5) представляют соответственно в уполномоченный федеральный орган исполнительной власти, органы государственной власти субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления результаты независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями, а также предложения об улучшении их деятельности.
(см. текст в предыдущей редакции)
10. Заключение государственных, муниципальных контрактов на выполнение работ, оказание услуг по сбору и обобщению информации о качестве условий оказания услуг медицинскими организациями осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации о контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд. Уполномоченный федеральный орган исполнительной власти, органы государственной власти субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления по результатам заключения государственных, муниципальных контрактов оформляют решение об определении оператора, ответственного за сбор и обобщение информации о качестве условий оказания услуг медицинскими организациями, а также при необходимости предоставляют оператору общедоступную информацию о деятельности данных организаций, формируемую в соответствии с государственной и ведомственной статистической отчетностью (в случае, если она не размещена на официальном сайте организации).
(см. текст в предыдущей редакции)
11. Поступившая соответственно в уполномоченный федеральный орган исполнительной власти, органы государственной власти субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления информация о результатах независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями подлежит обязательному рассмотрению указанными органами в течение одного месяца с даты ее поступления и учитывается ими при выработке мер по совершенствованию деятельности медицинских организаций и оценке деятельности их руководителей.
(см. текст в предыдущей редакции)
12. Информация о результатах независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями размещается соответственно:
(см. текст в предыдущей редакции)
Каждый человек, обращающийся в медицинское учреждение (особенно платное), желает получить полный спектр услуг, хорошее отношение и внимательное, продуманное лечение. При этом многие граждане, не имея даже основных медицинских знаний, полностью полагаются на мнение некомпетентных врачей, что иногда может приводить к возникновению еще больших проблем со здоровьем.
Так как же понять, что вас лечат неправильно и вам попался плохой доктор? Как оценить качество оказываемых услуг, проводимого лечения, результатов анализов? И какими методами привлечь к ответственности врачей, которые просто тянут деньги из пациента, не оказывая реальной помощи? С помощью независимой медицинской экспертизы качества оказываемой медицинской помощи, о которой мы подробно расскажем в нашей статье.
Виды
В настоящее время существует несколько видов медицинских экспертиз, изучающих разные направления и проводящихся по различным схемам. В их число входят:
- Экспертиза нетрудоспособности. В её задачи входит установить и обозначить временную нетрудоспособность, её сроки и иные важные сведения о причине, вызвавшей эту самую нетрудоспособность;
- Медико – социальная экспертиза. Проверяет услуги, оказываемые населению. Решает множество разнообразных задач, но в основном касается бесплатного лечения в медучреждении;
- Военно – врачебная экспертиза. С ней хорошо знаком каждый гражданин, который призывался на службу. Данная экспертиза направлена на сбор данных по военным и призывникам, а так же на оценку их состояния здоровья и пригодность к службе;
- Судебно – медицинская экспертиза. Проводится в рамках судопроизводства, основной задачей является изучение состояния правонарушителей. При этом изучается как физическое, так и психическое здоровье человека;
- Экспертиза профпригодности. Хорошо знакома каждому человеку, которому для работы требуется справка или медкнижка. Такая экспертиза устанавливает пригоден ли гражданин для той или иной работы;
- Экспертиза качества оказания медицинских услуг. В её задачи входит изучение уже оказанной медицинской помощи и анализ всех действий врача.
Информация
Как видите, практически каждая из перечисленных экспертиз узконаправленна и занимается только определенными вопросами. Но экспертиза качества оказания медицинских услуг наиболее разнообразна, изучает результат работы абсолютно любых врачей и при этом позволяет на этих самых врачей напрямую влиять.
Когда нужна
Проверка качества медицинских услуг может пригодиться в самых разных ситуациях. Как правило, граждане прибегают к ней в следующих ситуациях:
- Недовольство качеством медицинских услуг. В этом случае медицинская экспертиза оценит качество услуг, соблюдение норм их оказания и иные критерии, которые помогут установить, качественно ли вам была оказана помощь или нет;
- Сомнение в методах лечения. Если вам кажется, что вам лечат неправильно, методы борьбы с болезнью для вас сомнительны и вы не уверены что врач сможет вам помочь, то медицинская экспертиза подскажет вам верны ли ваши опасения или нет;
- Сомнение в выписанных препаратах и процедурах. Если вы считаете, что вам выписали неправильное или неэффективное лекарство и назначили опасные для организма процедуры, то экспертиза поможет выявить нарушение;
- Сомнение в диагнозе. Независимая экспертиза позволит проверить компетентность врача, поставившего диагноз, и решить, верное ли врач принял решение по лечению пациента;
- Подготовка документов при подаче в суд. Достаточно часто споры с медучреждением доходят до суда, и в таких случаях заключение медицинской экспертизы по качеству оказываемых услуг станет ключевым доказательством;
- Фиксация вреда здоровью, нанесенному лечением. Такую проверку часто проводят для того, чтобы зафиксировать вред от неправильного лечения для последующей подачи иска в суд или открытия дела о причинении вреда здоровью.
Информация
При этом не стоит думать, что медицинская экспертиза качества оказания услуг служит для того, чтобы решать каждую мелкую проблему со здоровьем. Она нужна для решения серьезных вопросов, проведения комплексных проверок и выявления значительных нарушений в сфере оказания медицинских услуг.
Кто проводит
Проводить медицинские проверки качества оказания услуг могут только специализированные медучреждения, которые имеют на такие экспертизы лицензии. При этом одной лицензии мало – у экспертов так же должно быть оборудование, а так же квалифицированные специалисты с разрешениями. При этом медучреждение должно быть признано независимым, для чего ему потребуется набрать определенный стаж работы и пройти ряд сложных проверок.
Как правило, даже в небольших городах таких учреждений достаточно много. Но какое выбрать – решать только вам. Мы же рекомендуем обращаться в профильные центры – там вы сможете более подробно изучить конкретно ваш случай и получить консультацию от нескольких врачей.
Как провести
Для того, чтобы провести проверку качества оказания медицинских услуг, вам потребуется:
- Собрать максимум документов от вашего предыдущего медучреждения. Подойдет все, что угодно, но лучше всего предоставить выписку и записи из карточки или иного медицинского документа, фиксирующего работу врача;
- Обратиться в интересующий вас независимый медицинский центр за консультацией. Узнайте, может ли он помочь вам с экспертизой, сколько будет стоить оценка и как её нужно будет проходить;
- Составить договор. Этот документ обозначит основные положения будущей экспертизы, а так же права и обязанности сторон. Затем подпишите договор, внесите плату за оказанные услуги;
- В назначенное время приступите к медицинскому осмотру, пройдите все необходимые процедуры, сдайте анализы. В общем сделайте все то, что вы делаете и в обычной больнице;
- После прохождения всех врачей вам будет выдано заключение, содержащее подробный отчет и заключение ряда специалистов, заключение по качеству оказанных вам медицинских услуг.
Информация
На этом проверка заканчивается. Выданное вам заключение вы можете использовать так, как считаете нужным. В основном его используют для подачи претензий в больницу на возврат средств и возмещение вреда, для отправки в Министерство Здравоохранения и Роспотребнадзор, для подачи вместе с исковым заявлением в суд.
Данная публикация будет интересна слушателям курсов профессиональной переподготовки или повышения квалификации по специальности " "
Минздрав определил категории медицинских организаций, которое могут избежать процедуры независимой оценки качества услуг
Приказ Министерства здравоохранения РФ от 28 апреля 2018 г. N 197н "Об утверждении перечня видов медицинских организаций в соответствии с номенклатурой медицинских организаций, в отношении которых не проводится независимая оценка качества условий оказания ими услуг"
Регистрационный N 51200
В соответствии с пунктом 1 части 4 статьи 79.1 Федерального закона от 21 ноября 2011 г. N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации,2011, N 48, ст. 6724; 2014, N 30, ст. 4257; 2017, N 50, ст. 7563)приказываю:
Утвердить прилагаемый перечень видов медицинских организаций в соответствии с номенклатурой медицинских организаций, в отношении которых не проводится независимая оценка качества условий оказания ими услуг.
Министр В.И. Скворцова
УТВЕРЖДЕН
приказом Министерства
здравоохранения
Российской Федерации
Перечень видов медицинских организаций в соответствии с номенклатурой медицинских организаций, в отношении которых не проводится независимая оценка качества условий оказания ими услуг
1. Лечебно-профилактические медицинские организации:
1.1. Специализированные больницы (в том числе по профилю медицинской помощи), а также специализированные больницы государственной и муниципальной систем здравоохранения:
- психиатрическая (стационар) специализированного типа;
- психиатрическая (стационар) специализированного типа с интенсивным наблюдением.
1.2. Дом ребенка, в том числе специализированный.
1.3. Молочная кухня.
1.4. Центры (в том числе детские), а также специализированные центры государственной и муниципальной систем здравоохранения:
- вспомогательных репродуктивных технологий;
- медицинской и социальной реабилитации, в том числе с отделением постоянного проживания инвалидов и детей-инвалидов с тяжелыми формами детского церебрального паралича, самостоятельно не передвигающихся и себя не обслуживающих.
1.5. Медицинские организации скорой медицинской помощи и переливания крови:
- станция скорой медицинской помощи;
- станция переливания крови;
- центр крови.
2. Медицинские организации особого типа:
2.1. Центры:
- медицинской профилактики;
- медицины катастроф;
- медицинский мобилизационных резервов "Резерв";
- медицинский информационно-аналитический;
- медицинский биофизический;
- военно-врачебной экспертизы;
- медико-социальной экспертизы;
- медицинской статистики;
- патолого-анатомическое;
- судебно-медицинской экспертизы.
2.3. Лаборатории:
- клинико-диагностическая;
- бактериологическая, в том числе по диагностике туберкулеза.
2.4. Медицинский отряд, в том числе специального назначения (военного округа, флота).
3. Медицинские организации по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека:
3.1. Центры гигиены и эпидемиологии.
3.2. Противочумный центр (станция).
3.3. Дезинфекционный центр (станция).
3.4. Центр гигиенического образования населения.
3.5. Центр государственного санитарно-эпидемиологического надзора.
Напомним, что данная процедура соответствует положениям федерального закона "Об основах охраны здоровья граждан в РФ"
Независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями
Она является формой общественного контроля деятельности медицинских организаций и предусматривает оценку условий оказания услуг медицинскими организациями по следующим общим критериям:
- открытость и доступность информации об организации;
- комфортность условий предоставления медицинских услуг и доступность их получения;
- время ожидания предоставления медицинской услуги;
- доброжелательность, вежливость, компетентность работников медицинской организации;
- удовлетворенность оказанными медицинскими услугами.
Какова цель проведения независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями?
Обеспечение граждан информацией о деятельности медицинских организаций.
- Улучшение информированности потребителей медицинских услуг о деятельности медицинских организаций.
- Оценка отдельных показателей деятельности медицинских организаций и своевременное принятие мер, направленных на повышение эффективности или оптимизацию их деятельности.
- Своевременное выявление негативных факторов, влияющих на качество организации оказания медицинской помощи, и их устранение.
- Повышение качества организации оказания медицинской помощи.
- Развитие диалога и сотрудничества между медицинскими организациями и различными структурами гражданского общества.
Какие задачи призвана решить независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями?
- Повышение информированности населения по вопросам организации оказания медицинской помощи.
- Получение сведений от граждан - получателей медицинских услуг о практике предоставления данных услуг медицинскими организациями.
- Установление соответствия представления информации о работе медицинской организации на ее официальном сайте в сети "Интернет" показателям полноты, актуальности, удобства для посетителей (пациентов) медицинских организаций и иных заинтересованных граждан.
- Разработка предложений по повышению качества работы медицинских организаций.
- Повышение качества работы медицинских организаций.
Что оценивается?
Соответствие информационного наполнения и технологических свойств официальных сайтов медицинских организаций в сети "Интернет", оценка информационного наполнения и доступности для восприятия информационных и справочных материалов, размещенных в медицинской организации, требованиям законодательства Российской Федерации.
- Наличие необходимой инфраструктуры и условий, характеризующих внешнее и внутреннее благоустройство и комфортность пребывания посетителей, в объеме, удовлетворяющем общественные ожидания, интересы и потребности пациентов (посетителей) медицинских организаций, в том числе лиц с ограничениями жизнедеятельности.
- Соответствие качества организации процесса приема пациентов (посетителей), включая процедуру записи на прием к врачу.
- Оценка общей удовлетворенности пациентов (посетителей) результатом предоставления медицинских услуг медицинской организацией.
Кто может участвовать в проведении независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями?
- Медицинские организации.
- Общественные (попечительские, наблюдательные) советы медицинских организаций.
- Департамент здравоохранения
- Социально ориентированные некоммерческие организации в сфере здравоохранения, пациентское, профессиональное медицинское сообщество.
- Граждане - потребители медицинских услуг.
Ключевые слова
МЕДИЦИНСКАЯ УСЛУГА. / ОЦЕНКА КАЧЕСТВА МЕДИЦИНСКОЙ УСЛУГИ. / ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА МЕДИЦИНСКОЙ УСЛУГИ. / MEDICAL SERVICE. / ASSESSMENT OF QUALITY OF MEDICAL SERVICES. / INDEXES OF QUALITY OF MEDICAL SERVICESАннотация научной статьи по наукам о здоровье, автор научной работы - Рожкова Екатерина Владимировна
Во второй половине двадцатого столетия во всех развитых странах мира четко обозначились тенденции динамичного роста сферы услуг: увеличилась доля доходов от сферы услуг в ВВП и доля занятых в ней, возросло число сервисных организаций, расширилась международная торговля услугами. Одним из наиболее обширных секторов экономики сегодня является здравоохранение. Очевидная крайне высокая социальная значимость отрасли предопределяет необходимость тщательного обоснования всех принимаемых решений в управлении медицинскими учреждениями с учетом динамики внешней среды. Так, формирование рынка медицинских услуг, усиление конкуренции на нем обостряет проблему оценки качества медицинской услуги. Оценка качества медицинской помощи служит одним из критериев эффективности внедрения различных инноваций в деятельность медицинских учреждений. Целью исследования является разработка методологического подхода и методического инструментария к оценке качества медицинских услуг. В рамках системного подхода в работе используются методы сопоставления, логического анализа, структурного описания объектов, общенаучные приемы классифицирования и агрегирования. В результате сформирован перечень качественных характеристик медицинской услуги, которые автор подразделяет на субъективные и объективные. К субъективным предлагается отнести профессиональные, информационные, пространственные и претензионные характеристики. К объективным содержательные, нормативные, технико-экономические, комфортности. Показано, какие характеристики в рамках данной классификации определяются условиями оказания медицинской услуги, а какие качеством врачебного процесса. В статье определены приоритетные методы оценки единичных характеристик качества медицинской услуги, предложена методика оценки показателей качества медицинской услуги, приведен пример подобного расчета. Данный подход имеет практическое значение в рамках процесса формирования приоритетов в стратегическом и инновационном развитии организаций сферы медицинских услуг.
Похожие темы научных работ по наукам о здоровье, автор научной работы - Рожкова Екатерина Владимировна
-
Оценка качества медицинских услуг: региональная специфика и проблематика
2013 / Рожкова Екатерина Владимировна - 2015 / Авдеева Марина Владимировна, Ващенков Владислав Владимирович, Лучкевич Владимир Станиславович, Баркаева Виктория Андреевна
-
Удовлетворенность населения медицинскими услугами как индикатор качества системы здравоохранения
2016 / Леонтьева Людмила Станиславовна, Халилова Татьяна Викторовна, Кургаева Жанна Юрьевна -
Проблематика инновационно-ориентированного развития сферы здравоохранения
2014 / Рожкова Екатерина Владимировна -
Проблемы и тенденции развития медицинских услуг на потребительском рынке
2019 / Оборин Матвей Сергеевич -
Зарубежный опыт выбора показателей качества медицинской помощи для построения рейтингов медицинских организаций: уроки для России
2013 / Тарасенко Елена Анатольевна -
Оценка качества платных медицинских услуг в негосударственных медицинских учреждениях, как фактор повышения эффективности и результативности медицинской помощи
2013 / Муслимов Муслим Ильясович -
Сравнительный анализ доступности и качества медицинских услуг в регионах центрального федерального округа
2019 / Старых Наталья Петровна, Егорова Алина Викторовна -
Процессный подход к организации стационарозамещающих видов медицинской помощи
2015 / Горохова Ирина Викторовна -
Моделирование процессно-ориентированной системы обеспечения качества медицинских услуг в Арктической зоне РФ
2019 / Глазов Кирилл Николаевич
THE QUALITY OF MEDICAL SERVICES AND ITS ASSESSMENT
In the second half of the twentieth century the trends of dynamic growth of services were clearly denoted in all developed countries: GDP ratio of revenue from the services sector and the share of employment in it was increased, the number of service organizations was risen, international trade in services was expanded. Nowadays one of the most extensive sectors of economy is health care. An obvious very high social significance of the industry predetermines a careful study of all decisions in the management of medical institutions with allowance for dynamics of the environment. Thus, the formation of medical services market, increased competition exacerbates the problem of assessing the quality of medical services. Quality rating of medical aid is one of the effectiveness criteria of implementation of various innovations in the activity of medical institutions. The study aims to develop a methodological approach and methodological tools for assessing the quality of medical services. As part of systematic approach the methods of comparison, logical analysis, structural descriptions of objects, general scientific methods of classification and aggregation are used. As a result, the list of quality characteristics of medical services was formed and the author divides it into subjective and objective ones. Subjective characteristics include professional, informational, spatial and claim characteristics. Meaningful, regulatory, techno-economic and comfort characteristics refer to objective characteristics. It was shown what features as part of this classification are determined with the conditions of medical services and what features are determined with the quality of the medical process. The article identifies priority assessment methods of individual characteristics of quality of medical services, the method for assessing quality of medical services was proposed and the example of this calculation was given. This approach is of practical importance in the process of forming strategic priorities and innovation development organization of health care market.
Текст научной работы на тему «Качество медицинской услуги и его оценка»
- - ISSN 2071-5021
Электронный научный журнал Эл №ФС77-28654
«Социальные аспекты здоровья населения»
Е.В. Рожкова Качество медицинской услуги и его оценка
Ульяновский государственный университет
The quality of medical services and its assessment
Ulyanovsk State University
Резюме. Во второй половине двадцатого столетия во всех развитых странах мира четко обозначились тенденции динамичного роста сферы услуг: увеличилась доля доходов от сферы услуг в ВВП и доля занятых в ней, возросло число сервисных организаций, расширилась международная торговля услугами. Одним из наиболее обширных секторов экономики сегодня является здравоохранение. Очевидная крайне высокая социальная значимость отрасли предопределяет необходимость тщательного обоснования всех принимаемых решений в управлении медицинскими учреждениями с учетом динамики внешней среды.
Так, формирование рынка медицинских услуг, усиление конкуренции на нем обостряет проблему оценки качества медицинской услуги. Оценка качества медицинской помощи служит одним из критериев эффективности внедрения различных инноваций в деятельность медицинских учреждений. Целью исследования является разработка методологического подхода и методического инструментария к оценке качества медицинских услуг. В рамках системного подхода в работе используются методы сопоставления, логического анализа, структурного описания объектов, общенаучные приемы классифицирования и агрегирования. В результате сформирован перечень качественных характеристик медицинской услуги, которые автор подразделяет на субъективные и объективные. К субъективным предлагается отнести профессиональные, информационные, пространственные и претензионные характеристики. К объективным - содержательные, нормативные, технико-экономические, комфортности. Показано, какие характеристики в рамках данной классификации определяются условиями оказания медицинской услуги, а какие - качеством врачебного процесса.
В статье определены приоритетные методы оценки единичных характеристик качества медицинской услуги, предложена методика оценки показателей качества медицинской услуги, приведен пример подобного расчета. Данный подход имеет практическое значение в рамках процесса формирования приоритетов в стратегическом и инновационном развитии организаций сферы медицинских услуг.
Ключевые слова: Медицинская услуга, оценка качества медицинской услуги, показатели качества медицинской услуги
Summary. In the second half of the twentieth century the trends of dynamic growth of services were clearly denoted in all developed countries: GDP ratio of revenue from the services sector and the share of employment in it was increased, the number of service organizations was risen, international trade in services was expanded. Nowadays one of the most extensive sectors of economy is health care. An obvious very high social significance of the industry predetermines a
careful study of all decisions in the management of medical institutions with allowance for dynamics of the environment.
Thus, the formation of medical services market, increased competition exacerbates the problem of assessing the quality of medical services. Quality rating of medical aid is one of the effectiveness criteria of implementation of various innovations in the activity of medical institutions. The study aims to develop a methodological approach and methodological tools for assessing the quality of medical services. As part of systematic approach the methods of comparison, logical analysis, structural descriptions of objects, general scientific methods of classification and aggregation are used. As a result, the list of quality characteristics of medical services was formed and the author divides it into subjective and objective ones. Subjective characteristics include professional, informational, spatial and claim characteristics. Meaningful, regulatory, techno-economic and comfort characteristics refer to objective characteristics. It was shown what features as part of this classification are determined with the conditions of medical services and what features are determined with the quality of the medical process.
The article identifies priority assessment methods of individual characteristics of quality of medical services, the method for assessing quality of medical services was proposed and the example of this calculation was given. This approach is of practical importance in the process of forming strategic priorities and innovation development organization of health care market.
Keywords. Medical service, assessment of quality of medical services, indexes of quality of medical services.
Возникновение и усиление конкуренции на рынке медицинских услуг актуализирует проблему характеристики и оценки их качества. Как отмечают исследователи, конкуренция за государственный заказ, за инвестиции юридических лиц и личные средства граждан ставит перед многими учреждениями сложную для них задачу обеспечения и наращивания конкурентных преимуществ. При этом ключевым механизмом приобретения конкурентных преимуществ медицинских учреждений является внедрение в учреждении адаптированной к условиям здравоохранения системы непрерывного улучшения качества в соответствии с международными стандартами .
Более того, оценка качества оказываемой медицинской помощи служит одним из критериев эффективности внедрения различных инновационных процессов . Соответственно, необходима разработка четкой системы оценки качества медицинской помощи, что достаточно сложно .
Однако, несмотря на кажущуюся очевидность смыслового значения термина «качество медицинской услуги», в исследовательской литературе существуют определенные расхождения в его трактовке.
Нельзя не отметить, что в Федеральном законе Российской Федерации от 21.11.2011 №323-Ф3 «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» дано определение качества медицинской помощи как «совокупности характеристик, отражающих своевременность оказания медицинской помощи, правильность выбора методов профилактики, диагностики, лечения и реабилитации при оказании медицинской помощи, степень достижения запланированного результата» .
Но, на наш взгляд, данное определение относительно неконкретно, поскольку в нем не раскрыт перечень характеристик качества медицинской помощи, не пояснено, кем должен планироваться результат (имеются в виду ожидания пациента или прогноз врача) и пр. Соответственно, данное определение сложно использовать в системе контроля качества медицинской услуги. В этой связи обратимся к существующим исследованиям в области оценки качества медицинской помощи.
Так, достаточно развернутое определение дают А. Голышев и О. Носырева. По их мнению, качество медицинской помощи - это свойство процесса взаимодействия врача и пациента, обусловленное квалификацией профессионала, то есть его способностью выполнять медицинские технологии, снижать риск прогрессирования имеющегося у пациента заболевания и возникновения нового патологического процесса, оптимально использовать ресурсы медицины и обеспечивать удовлетворенность пациента от его взаимодействия с медицинской системой .
При данном подходе качество медицинской помощи (МП), как доказывают авторы, можно характеризовать и оценивать по трем направлениям:
По структуре (материально-технические возможности, кадровые ресурсы и пр., характеризуют условия оказания медицинской помощи, но не являются гарантией качества);
По результату (зависит как от качества процесса оказания медицинской помощи, так и от факторов, не связанных с работой врача, то есть тяжести больного, его возраста, особенности заболевания и т.п.);
По процессу оказания медицинской помощи, то есть по врачебному процессу (через влияние на процесс можно повлиять на результат).
Подобный подход весьма популярен и перекликается с позицией А. Донабедиана, изложенной в конце XX века . Автор, давно известный в области исследований вопросов качества медицинской помощи, выделял три ее аспекта: качество структуры, качество процесса и качество результата. По сути, исследователь показал возможность применять структурный, процессуальный и результативный подход при анализе качества медицинской помощи.
Отметим, что в данном подходе, на наш взгляд, в большей степени учтены все аспекты, характеризующие качество медицинской услуги.
Вместе с тем, второе направление (оценка качества МП по результату), скорее, является итоговым, комплексным по отношению к остальным. Действительно, качество МП определяется как условиями ее оказания (структурой, согласно позиции авторов), так и собственно процессом оказания (врачебным процессом, предполагающим реализацию наиболее рациональных методов профилактики, диагностики и лечения). Соответственно, общий результат и будет зависеть от данных характеристик качества МП. Конечно, очевидно, что результат не всегда напрямую определяется качеством МП, поскольку зависит от тяжести, особенностей заболевания, возраста больного и пр., то есть от объективных обстоятельств.
Исследователи справедливо отмечают: иногда влияние на исход лечения образа жизни, социальных, экономических факторов, условий окружающей среды и пр. гораздо сильнее, чем само качество лечения . В здравоохранении сегодня определено и количественное значение факторов риска для здоровья. Согласно разработкам, используемым ВОЗ, заболеваемость на популяционном уровне на 50-55% определяется образом жизни, до 20-25% зависит от состояния окружающей среды, до 15-20% - генетическими факторами и лишь на 10-15% определяется качеством работы системы здравоохранения .
Несомненно, что профессиональная медицинская деятельность изначально предполагает учет объективных особенностей пациента, что отражается как в условиях оказания МП, так и во врачебном процессе. Таким образом, позицию исследователей в отношении качества МП, зависящего от субъекта ее оказания, можно охарактеризовать как предложение оценки качества МП по условиям и по врачебному процессу.
С учетом данной поправки, подобное деление, по сути, во многом совпадает с предложенной нами ранее классификацией услуг . Однако наш подход представляется более конкретизированным.
Так, определенные характеристики медицинской услуги (информационные, пространственные, комфортности, технико-экономические) действительно определяются в первую очередь условиями оказания МП. Однако профессиональные, содержательные нормативные и претензионные характеристики медицинской услуги определяются не только условиями ее оказания, но и, в первую очередь, качеством врачебного процесса. Данные различия иллюстрирует таблица 1.
Таблица 1
Направления оценки характеристик качества медицинской услуги
Характеристики качества услуги Преимущественное направление оценки
По условиям По врачебному процессу
Субъективные
Профессиональные (отзывчивость, эмпатия, коммуникабельность, уверенность, обходительность, доверительность) + +
Информационные (информация о деятельности организации, информация о руководстве, информация об услугах) +
Пространственные (внешнее оформление, внутреннее оформление, информационное оформление) +
Претензионные (наличие претензий, регулярность претензий, характер претензий) + +
Объективные
Нормативные (безопасность, надежность, экологичность, патентно-правовая защищенность, стандартизированность и унифицированность) + +
Технико-экономические (технологичность, экономичность) +
Комфортности (доступность, эргономичность, эстетичность, удобство) +
Нельзя не отметить, что особую сложность представляет оценка нормативных характеристик качества медицинской услуги. Несомненно, величина полезного результата от оказания услуги, скорость достижения эффекта и ряд других характеристик МУ определяются, в первую очередь, логикой принятия и реализации решений врачом (и другими категориями медицинского персонала). Эта логика позволяет выделить ряд основных этапов врачебного процесса, что может служить основой для его стандартизации в определенных рамках . Однако, идея стандартизации нередко вызывает неприятие. Активное обсуждение данной идеи развернулось еще в конце XX века и продолжается до сих пор.
Так, нередко отмечалось, что высокая квалификация представителей профессионального медицинского сообщества в совокупности с этическими нормами уже сама по себе является гарантией качества их услуг (весьма полно представил содержание дискуссий по данному вопросу Т. Мак-Гвайер) .
А. Кудрявцев, обстоятельно исследовавший данный вопрос, подчеркивает, что аргументы противников стандартизации имеют под собой объективную основу, поэтому их нельзя игнорировать .
Действительно, невозможно представить ситуацию, когда последовательность лечебно-диагностических мероприятий изначально однозначно зафиксирована, а любые
отклонения от нее - в том числе и обусловленные спецификой течения болезни у конкретного пациента - запрещены. Но это лишь означает, что стандарты в медицине должны быть достаточно гибкими, например, за счет многоуровневости и многовариантности описания технологии диагностики, лечения и реабилитации больного. Подобное мнение разделяют и другие исследователи .
А. Кудрявцев также обращает внимание на наличие ряда факторов, обусловливающих гибкость медицинских стандартов:
1. Диффузия медицинских технологий, то есть наличие определенных технологических различий между медицинскими учреждениями (определяется ресурсным обеспечением, особенностями менеджмента, частотой и скоростью внедрения инноваций и т.п.)
2. Региональные различия медицинской практики, связанные с отличиями в структуре населения, объемах медицинских знания и пр.
3. Институциональные ограничения, обусловленные спецификой хозяйственного механизма, социальной и бюджетной политики, административной организацией системы здравоохранения.
В указанной работе автор проводит сравнительный анализ двух основных классов медико-экономических стандартов - клинико-статистических методик и систем, основанных на описании медицинской технологии и клинических протоколах. В результате автор определяет основные проблемы использования стандартов в медицине, к которым относит, в первую очередь, проблемы информационного обеспечения (в том числе - наличие достоверных баз данных по историям болезней), сложность подготовки медицинских стандартов и используемых методов анализа (что требует дополнительных компетенций у медицинских специалистов).
Согласимся с данным мнением и подчеркнем, что в дальнейших разделах нашего исследования вопросам коммуникаций и обучения персонала в медицинских организациях будет уделено особое внимание.
Как отмечалось нами ранее , выявление направлений изменения качества услуги должно предполагать присвоение характеристикам качества количественных значений. Количественная оценка указанных свойств медицинской услуги, по существу, означает формирование показателей ее качества. Присвоение количественных значений каждой характеристике качества МУ может осуществляться с помощью традиционных, экспертных или социологических методов.
Применительно к оценке качества услуг в целом нами были определены приоритетные методы оценки различных характеристик качества. На наш взгляд, подобный подход применим и к оценке характеристик качества медицинской услуги (табл. 2).
Таблица 2
Методы оценки единичных характеристик качества медицинской услуги
Характеристики качества услуги Традиционный Экспертный Социологический
Субъективные
Профессиональные отзывчивость +
эмпатия +
коммуникабельно сть +
уверенность + +
обходительность +
доверительность +
Информационные информация о деятельности организации + +
информация о руководстве + +
информация об услугах + +
внешнее оформление + +
Про странственные внутреннее оформление + +
информационное оформление + +
наличие претензий +
Претензионные регулярность претензий +
характер претензий + +
Объективные
назначение + +
скорость получения эффекта +
безопасность + +
Нормативные надежность + +
экологичность + +
патентно-правовая защищенность +
стандартизированность и унифицированность +
Технико-экономические технологичность +
экономичность +
доступность +
Комфортности эргономичность +
эстетичность + +
удобство +
(+) - приоритет использования метода
Как следует из таблицы, при оценке большинства характеристик медицинской услуги (за исключением претензионных, нормативных и технико-экономических) предпочтительна оценка потребителя. Часть показателей (наличие претензий, экономичность, стандартизированность, патентно-правовая защищенность и т.п.) может быть рассчитана сотрудниками организации. Привлечение экспертов в ряде случаев не имеет смысла в силу относительной простоты оценки показателя, либо ограничено самой спецификой медицинской услуги (неотделимость, несохраняемость, непостоянство) - некоторые характеристики качества невозможно оценить, не будучи потребителем услуги.
Поскольку при оценке качества любой услуги используются разноплановые показатели, многие из которых невозможно определить объективно, и в отношении медицинских услуг практикуется использование балльной системы оценки (максимальное количество баллов определяется экспертным путем). Тогда становится возможным рассчитать как абсолютное значение того или иного показателя качества услуги, так и уровень качества - сравнительную величину (за эталон в данном случае берется значение аналогичного показателя эталонной услуги).
Уровень качества отдельного показателя МУ определяется следующим образом (формула I):
К - относительный уровень качества единичного показателя 1,
Qi - величина показателя 1 в анализируемой медицинской услуге в баллах,
Qбi- величина показателя 1 в базовой (взятой для сравнения) медицинской услуге в баллах.
Однако при расчете претензионных показателей качества МУ формула будет выглядеть как обратное соотношение анализируемой и базовой характеристики (формула II):
Qnбi - величина претензионного показателя 1 в базовой (взятой для сравнения) медицинской услуге в баллах.
Qni- величина претензионного показателя 1 в анализируемой медицинской услуге в баллах.
Проиллюстрируем применение данных показателей на примере. Так, оснащение стоматологического кабинета новой моделью стоматологического кресла может привести к изменению таких характеристик соответствующей медицинской услуги как техникоэкономические, претензионные и комфортности. Если использовать десятибалльную систему оценки, и по ней оценить величину показателей, то уровень качества может быть рассчитан следующим образом (табл. 3).
Таблица 3
Пример расчета показателей уровня качества медицинской услуги
Характеристики качества услуги Величина показателя базовой услуги Величина показателя новой услуги Уровень качества по характеристике
Технико-экономические 10 8 8:10=0,8
Комфортности 5 8 8:5=1,6
Претензионные 4 2 4:2=2
В рамках данного примера мы можем сделать вывод, что по совокупности характеристик уровень качества услуги в среднем увеличился почти в полтора раза:
(0,8+1,6+2)/3=1,46.
Именно рост показателей качества медицинской услуги будет являться обоснованием целесообразности изменений, в том числе и стратегического, инновационного характера, в работе медицинских учреждений, без которых не обойтись в условиях быстроразвивающегося рынка медицинских услуг.
Список литературы
1. Голышев А.Я., Носырева О.М. Концепция создания системы управления качеством в лечебно-профилактических учреждениях» помощи //Медицинские конференции [Электронный журнал]. URL:
http://www.medico.ru/articles/management/article_001.htm (Дата обращения 10.06.2011).
2. Ермакова С.Е. Бизнес-процессы в медицинских организациях //Российское предпринимательство. 2009. №5. С. 131.
3. Кудрявцев А.А. Менеджмент в здравоохранении: Медико-экономические стандарты и методы их анализа. СПб.: Изд-во С.-Петерб. ун-та. 2004.
4. Лисицын Ю.П. Здравоохранение в XX веке. М.: Медицина. 2002. 216 с.
5. Рожкова Е.В. Разработка инновационных услуг: методология подхода. Ульяновск: УлГУ 2011. 184 с.
6. Сибурина Т.А. Современные технологии обеспечения конкурентного преимущества учреждения здравоохранения на рынке медицинских услуг //Социальные аспекты здоровья населения [Электронный научный журнал]. 2010, Том 15. №3. URL: http://vestnik.mednet.ru/content/view/209/30/ (Дата обращения 10.06.2011).
7. Федеральный Закон РФ №323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» //Российская газета. Федеральный выпуск, №5639, 23 ноября 2011 г.
8. Шеин А.Ф. Анализ эффективности инновационной деятельности в лечебнопрофилактических учреждениях услуг //Социальные аспекты здоровья населения [Электронный научный журнал]. 2011. Том 17. №1. URL:
http://vestnik.mednet.ru/content/view/274/30/lang,ru (Дата обращения 10.06.2011).
9. Щепин О.П., Стародубов В.И., Линденбратен А.Л., Галанова Г.И. Методологические основы и механизмы обеспечения качества медицинской помощи. М.: Медицина. 2002. 176 с.
10.Donabedian А. The criteria and standards of quality. Michigan: Health Administration Press; 1982. 504 p.
1. Golyshev A.Ya., Nosyreva O.M. Kontseptsiya sozdaniya sistemy upravleniya kachestvom v lechebno-profilakticheskikh uchrezhdeniyakh pomoshchi . Meditsinskiye konferentsii . ; Available from: http://www.medico.ru/articles/management/article_001.htm
2. Yermakova S.Ye. Biznes-protsessy v meditsinskikh organizatsiyakh . Rossiyskoyepredprinimatelstvo 2009;(5):131.
3. Kudryavtsev A.A. Menedzhment v zdravookhranenii: Mediko-ekonomicheskiye standarty i metody ikh analiza . SPb.: Izd-vo S.-Peterb. un-ta. 2004. 172 p.
4. Lisitsyn Yu.P. Zdravookhraneniye v XX veke . Moscow: Meditsina; 2002. 216 p.
5. Rozhkova Ye.V. Razrabotka innovatsionnykh uslug: metodologiya podkhoda . Ulyanovsk: UlGU;
6. Siburina T.A. Sovremennyye tekhnologii obespecheniya konkurentnogo preimushchestva uchrezhdeniya zdravookhraneniya na rynke meditsinskikh uslug . Sotsialnyye aspekty zdorovya naseleniya . 2010 ; 15(3). Available from: http://vestnik.mednet.ru/content/view/209/30/
7. Federalnyy Zakon RF №323-FZ «Ob osnovakh okhrany zdorovya grazhdan v Rossiyskoy Federatsii» [“On the basic regulations for health protection of the citizens of the Russian Federation” the Federal Law of the RF №323-FZ]. Rossiyskayagazeta. Federalnyy vypusk. №5639, 23 noyabrya 2011 g. . Available from: http://www.rg.ru/gazeta/rg/2011/11/23.html
8. Shein A.F. Analiz effektivnosti innovatsionnoy deyatelnosti v lechebno-profilakticheskikh uchrezhdeniyakh uslug . Sotsialnyye aspekty zdorovya naseleniya . 2011. ; 17(1). Available from: http://vestnik.mednet.ru/content/view/274/30/lang,ru
9. Shchepin O.P., Starodubov VI., Lindenbraten A.L., Galanova G.I. Metodologicheskiye osnovy i mekhanizmy obespecheniya kachestva meditsinskoy pomoshchi . Moscow: Meditsina. 2002. 176 p.
10.Donabedian A. The criteria and standards of quality. Michigan: Health Administration Press; 1982. 504 p.
11.McGuire Th.G. Physician Agency. Handbook of Health Economists. Vol.1A (Ed. by A.J. Culyer, J.P. Newhouse). Amsterdam: Elsevier Science; 2000. P. 461-536.
Что такое независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями? Как принять участие в оценке качества медицинских услуг? Как получить объективные результаты оценки?
Здравствуйте, уважаемые читатели сайта «ХитёрБобёр»! С Вами Ольга Вовк.
Каждому из нас время от времени приходится пользоваться услугами медицинских организаций. Законодательство РФ с 2014 года дает гражданам возможность ещё до визита к врачу узнать, насколько качественными считают услуги медицинского учреждения независимые эксперты и другие пациенты, а также самому поучаствовать в формировании оценки.
От того, насколько услуги медицинского учреждения будут своевременными и полноценными, напрямую зависит состояние здоровья пациента, а также его затраты времени и сил на посещение врача.
В этой статье я расскажу, как независимая оценка может изменить сложившуюся в сфере здравоохранения ситуацию и каким образом получить доступ к отчетам и результатам проведенных экспертиз.
1. Что такое независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями?
Независимая экспертиза услуг медучреждений – процедура для нашей страны довольно молодая. Положение о ее проведении вступило в силу после принятия ФЗ 526 от 21.07.2014 года.
По сути, это одна из форм общественного контроля, она призвана предоставить пациентам полную и достоверную информацию об уровне услуг в выбранной медицинской организации, а также самостоятельно поучаствовать в формировании результатов оценки.
Подобные меры должны вывести деятельность медицинских организаций на качественно новый уровень, повысить безопасность услуг и удовлетворенность пациентов. С одной стороны, польза независимой экспертизы очевидна, с другой – возникает множество вопросов относительно того, насколько качественно она проводится, и можно ли всецело доверять результатам таких проверок.
Согласно приказу Минздрава №133 от 23.03.2015 г организацией и проведением проверок обязан заниматься Общественный совет при Минздраве . Он и региональные общественные советы, сформированные при местных органах самоуправления, определяют список медицинских организаций для проверки.
В первую очередь, это учреждения, которые предоставляют бесплатные услуги, а также имеющие право на проведение (подробнее о ней можно прочитать в отдельной статье нашего сайта). Проверка должна проводиться не чаще 1 раза в год и не реже 1 раза в 3 года.
При экспертизе рабочими группами учитываются отзывы пациентов о качестве предоставленных услуг. Результаты оценки в виде отчета размещаются в свободном доступе в интернете.
О других формах читайте в нашей отдельной статье.
В таблице показано, какие уровни участия задействованы в ходе независимых проверок:
| № | Уровень участия | Кто представляет | Функционал |
| 1 | Высший | Министерство здравоохранения | Разработка нормативных документов, приказов, методических указаний |
| 2 | Руководящий | Общественный совет при Минздраве | Организация проверок, взаимодействие с региональными общественными советами, контроль проведения проверок, аккумулирование и размещение результатов |
| 3 | Руководящий (среднее звено) | Местные и региональные органы власти | Законотворческая деятельность на местном уровне, размещение отчетов на официальных сайтах, создание рабочих групп |
| 4 | Исполнительный | Рабочие группы | Проведение экспертиз, подготовка отчетов |
| 5 | Вспомогательный | Пациенты | Заполнение анкет о качестве услуг в медицинской организации |
2. По каким критериям оцениваются услуги медицинских организаций – ТОП-5 основных критериев
Независимая оценка должна полностью охватывать все важные аспекты деятельности учреждения. Есть 5 критериев оценки – рассмотрим их подробнее.
Критерий 1. Открытость и доступность информации о лечебной организации
Эксперты оценивают наличие и полноту информации, представленной в Интернете, актуальность данных на сайте организации, наполненность информационных стендов в помещениях для посетителей и т.д.
Так, если пациентам по каждому вопросу приходится обращаться в регистратуру и выстаивать очереди, то это неблагоприятный фактор.
Критерий 2. Комфортность условий для пациентов и доступность услуг
Сюда включаются возможные способы и скорость записи на прием, оценивается доля посетителей, которые смогли записаться при первом визите и т.д.
Пример
Наивысшую оценку по второму критерию получат те лечебные учреждения, в которых можно записаться на прием у лечащего врача, через Интернет, по телефону, в регистратуре. При этом у пациента на эту процедуру не должно тратиться много времени, а принцип очереди по записи в учреждении должен четко соблюдаться.
Критерий 3. Время ожидания получения услуг
В отчет включается информация о том, принимают ли врачи точно по времени, указанному в талоне, как долго приходится ожидать диагностических исследований (УЗИ, рентген и т.д.), насколько быстро такие процедуры проводятся, как пациенты получают результаты проведенных манипуляций и анализов.
Критерий 4. Отношение работников к клиентам
Характеризуется долей пациентов, в положительном ключе оценивающих вежливость, тактичность, доброжелательность персонала. Учитывается количество жалоб пациентов на врачебный и сестринский персонал за конкретный период.
Критерий 5. Удовлетворенность оказанными услугами
Доля клиентов, которые удовлетворены качеством предоставленных услуг. Также оценивается количество пациентов, которые готовы рекомендовать учреждение родным и друзьям, а при необходимости обращаться вновь именно в эту больницу или поликлинику.
Подробнее о принципах и методах читайте в отдельной статье нашего сайта.
3. Как оценить качество оказания услуг медицинскими организациями - 5 простых шагов
Критерии независимой оценки ясно показывают, что подготовка реалистичного и актуального отчета невозможна без активного участия самих пациентов. Дело в том, что основная часть экспертизы – это своего рода социологическое исследование удовлетворенности клиентов клиники.
Чтобы ваше мнение было обязательно учтено, не нужно узнавать время проведения проверки и лично встречаться с экспертами рабочей группы. Достаточно уделить несколько свободных минут заполнению специальной анкеты.
Шаг 1. Заходим на сайт Комитета по здравоохранению
Актуальную форму анкеты всегда можно найти в Интернете на официальных сайтах Минздрава, а также на порталах медицинских учреждений. Она выглядит как тест с вариантами ответов, так что заполнение не составит труда и возможно даже с мобильного устройства.
Шаг 2. Находим анкету соответствующей формы
На сайте Минздрава размещено в несколько десятков форм опроса для «обратной связи». Выберите ту, которая касается непосредственно оценки качества услуг мед. организаций (обратите внимание, что для станций скорой помощи и станций переливания крови имеются отдельные документы).
Шаг 3. Заполняем форму
Выберите нужную закладку, чтобы обратиться к форме для стационаров или амбулаторий. Как отмечалось выше, анкета выполнена в форме теста, количество вопросов в ней не превышает 20. Ответить нужно на все вопросы – на этот процесс уйдет не больше 3-5 минут.
Шаг 4. Отправляем анкету
Шаг 5. Получаем итоговый результат
Ваше мнение будет учтено в числе других при проведении экспертизы. Рекомендуется производить заполнение опросника после каждого посещения врача – именно так вы напрямую сможете влиять на качество услуг в своей поликлинике или стационаре.
Пример
Среднестатистический российский пенсионер Иван Иванович много лет ходит к врачу в муниципальной поликлинике. Его не устраивает долгое ожидание в очередях, медкарту в регистратуре потеряли вместе со всей историей посещений, на рентген или УЗИ приходится записываться за месяц, а старые двери и окна в коридорах приводят к постоянным сквознякам. Однако Иван Иванович может только жаловаться другим пациентам во время многочасового ожидания возле двери терапевта.
Если бы Иван Иванович знал о независимой экспертизе, то он и его «друзья по несчастью» смогли бы сообщить обо всех нарушениях, с которыми столкнулись за время, проведенное в очередях, через сайт Минздрава, Комитета по здравоохранению или на портале самой поликлиники.
Во время очередной экспертизы по их отзывам провели бы независимую проверку, и все подтвердившиеся факты включили в отчет. В результате любой пациент смог бы узнать о том, что его ждет в поликлинике, а само лечебное учреждение приступило бы к устранению выявленных нарушений.
4. Если нельзя оценить качество услуг медицинских организаций - профессиональная помощь при проблемах в оценке
На практике независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями вызывает множество вопросов: как у пациентов, так и у самих лечебных учреждений. Существенную помощь в разрешении возникающих проблем могут оказать крупные сервисы юридической помощи.
1) Правовед
«Правовед» – это крупнейший в России портал, где реализован сервис юридических онлайн-консультаций. Ежемесячно сайт посещают 2 миллиона людей, и все они своевременно получают профессиональную помощь. На «Правоведе» за 5 лет работы собрана обширная база знаний с ответами на наиболее распространенные вопросы, и она постоянно пополняется и актуализируется.
Если архивы сайта не содержат решения вашей проблемы, можно получить прямую консультацию онлайн от профессионала. С «Правоведом» сейчас сотрудничают тысячи юристов во всех областях права, и они готовы ответить на самые каверзные вопросы.
Большинство консультаций – бесплатные, но некоторые достигают в стоимости в несколько тысяч рублей – все зависит от предложения конкретного юриста и сложности вопроса, необходимости поиска и подготовки документов.
Услуги юристов «Правоведа» будут незаменимы, если у вас возникли сомнения в правильности проведения (читайте о ней в отдельной статье). Можно задать вопрос непосредственно в чате, а можно позвонить и получить личный ответ от специалиста нужного профиля.
Профессиональную правовую поддержку можно получить прямо сейчас – ресурс работает в круглосуточном режиме без выходных. При желании вы можете отыскать специалиста из города своего проживания, если вопрос требует личного присутствия юриста.
Компания специализируется на предоставлении услуг медицинских юристов и адвокатов пациентам, пострадавшим в результате оказания некачественных услуг. Здесь можно получить профессиональную поддержку, онлайн-консультации или заказать ведение своего дела.
Специалисты проведут (подробнее об услуге в нашей отдельной статье), подготовят документы для передачи в суд и будут представлять интересы пациента на заседаниях.
Крупный портал, на котором можно найти подробную информацию относительно взаимодействия медицинских организаций с пациентами и контролирующими вопросами. Юристы компании готовы представлять в суде интересы пострадавшей стороны (как самих лечебных учреждений, так и их клиентов), проводят онлайн-консультации в области медицинского права.
Кроме того, специалисты помогут опротестовать результаты и помогут назначить повторную судебную медицинскую экспертизу (о порядке их проведения читайте в отдельных статьях сайта).
5. Как получить объективные результаты независимой оценки качества услуг медицинской организации - 3 полезных совета
Независимая экспертиза услуг дает нам реальную возможность узнать, с какими сложностями придется столкнуться в амбулатории или стационаре ещё до визита к врачу.
Чтобы изучаемая информация была достоверной и актуальной, воспользуйтесь нашими советами.
