Otel müəssisəsinin rəqabətqabiliyyətlilik amillərini müəyyənləşdirin. Otel xidmətlərinin keyfiyyəti və rəqabət qabiliyyəti
Rəqabətqabiliyyətlilik çoxölçülü anlayışdır və məhsulun təkcə keyfiyyət, iqtisadi, texniki, estetik, erqonomik xüsusiyyətləri baxımından deyil, həm də onun həyata keçirilməsi üçün kommersiya və digər şərtlər baxımından bazar şəraitinə, konkret istehlakçı tələblərinə uyğunluğunu ifadə edir. çatdırılma vaxtı, qiyməti, paylama kanalları, xidmət, reklam ) (1, s.21)
Məlumdur ki, sistem inkişaf etməsə, sonda ölür; bu mehmanxanalara aiddir. Əlbəttə ki, bu, fiziki ölümdən deyil, otelin müflis ola biləcəyindən, yəni. fəaliyyətini həyata keçirmək üçün lazımi resursların olmaması səbəbindən təsərrüfat vahidi kimi fəaliyyətini dayandırmaq məcburiyyətində qalacaq.
Belə mehmanxanaların fəaliyyətinin ən səthi təhlili göstərir ki, müəyyən mərhələdə onların inkişafı reallığın tələblərinə cavab vermir və bir vaxtlar yaxşı maliyyə nəticələri əldə etməyə imkan verən şəraitlə kifayətlənirdilər. Lakin müasir şəraitdə, seqmentlərə bölünən və hər bir seqment daxilində şiddətli rəqabətin mövcud olduğu mehmanxana xidmətləri bazarının inkişaf etdiyi və fəaliyyət göstərdiyi şəraitdə rəqabətədavamlı qalmaq üçün daim inkişaf etmək lazımdır (1, s. 22). ).
Yerləşdirmədən əldə edilən gəlir əsasən otelin malik olduğu otaq fondunun doluluq faizindən və otağın satış qiymətindən asılıdır. Otelin əsas üstünlüyü o zaman əldə edilir ki, o, otaqların sayından səmərəli istifadə edir və eyni zamanda həm otel qonaqlarının, həm də küçədən gələn müştərilərin ehtiyaclarını nəzərə alan bir sıra əlavə xidmətlər təklif edir.
Yeni mehmanxana xidmətləri yaratmağa başladıqda, otel meneceri bu məhsulun satılacağı bazarı, gözlənilən satış həcmini, onun həyat dövrünü, təxmini qiymətini, yaradılmasının dəyərini və bazara buraxılma müddətini müəyyən etməlidir. . Yeni mehmanxana xidmətlərinin yaradılması üçün belə tələblər bu prosesin kortəbii xarakterini istisna edir və mehmanxananın davamlı inkişafı idarə etmək mexanizminə malik olduğunu göstərir.
Mehmanxana xidmətlərinin satışının səmərəliliyinin şərtlərindən biri istehlakçının (müştərinin) mehmanxanada yerləşdirilməsi növlərinin nəzərə alınmasıdır (9, s. 136):
Otel biznesinin əsas inkişaf tendensiyalarına kiçik mehmanxanaların aktiv inkişafı daxildir. Bu, müasir turistlər arasında formalaşan üstünlüklərlə bağlıdır: onlar mehmanxanada təkcə yerləşmə vasitəsini deyil, həm də evdə rahatlığı, unikallığı və orijinallığı tam şəkildə yaşamaq istəyirlər ki, bu da kiçik müstəqil mehmanxanaların əlamətdar xüsusiyyətlərindən biridir. .
Kiçik bir otelin rəqabət üstünlüyü hər bir müştəriyə fərdi münasibətdir. Kiçik otellər qonaqlara fərdi yanaşmadan tam istifadə edir, evdən uzaqda bir ev atmosferi yaradır. Bundan əlavə, kiçik otellər, bir qayda olaraq, daha çevik endirimlər sistemindən istifadə edirlər və müştəriyə eyni sinifli böyük otellərdən daha ucuz başa gəlir. Bütün bunlar mehmanxana biznesinin kiçik formalarının fəal şəkildə inkişaf etməsinə və rəqabətqabiliyyətli olmasına imkan verir (20, s. 158).
Müəyyən rəqabət qabiliyyətli mehmanxana xidmətini həyata keçirmək üçün müəssisənin əsas və dövriyyə kapitalı olmalıdır. Bu baxımdan otel fəaliyyəti bir sıra xüsusiyyətlərlə xarakterizə olunur:
xidmətlərin istehsalı və satışı zamandan asılı deyil; otel xidmət göstərməyə daim hazır olmalıdır. Bundan əlavə, mövsümilik, mehmanxana sənayesində mehmanxana xidmətlərinə qeyri-bərabər tələbat səbəbindən əsas, işçi və digər vəsaitlərin ehtiyatı təmin edilməlidir;
mehmanxana xidmətlərinin həyata keçirilməsi üçün vasitəçilər və xüsusi marketinq strukturlarının yaradılması və ya köməyi tələb olunmur;
mehmanxana xidmətlərinin istehsalında heç bir iş getmir.
Mehmanxana xidmətlərinin rəqabət qabiliyyətinin yuxarıda göstərilən xüsusiyyətləri onların qiymətlərinin formalaşmasına təsir göstərir. Təcrübə göstərir ki, qiymət səviyyəsinə aşağıdakı amillər təsir göstərir: xidmətin dəyəri, rəqiblərin oxşar xidmətlərinin qiymətlərinin səviyyəsi, tələb və təklifin nisbəti, işçilərin əmək haqqı səviyyəsi və s. Qiymətin tərkib hissələrindən biri otel otağının qiymətidir. Xidmətin rəqabət qabiliyyəti, yəni. rəqabətli bazarda onun kommersiya baxımından sərfəli satılmasının mümkünlüyünü yalnız məhsulun rəqib-analoqları ilə müqayisə etməklə müəyyən etmək olar (20, s. 159).
Xidmətin rəqabətqabiliyyətliliyinin təmin edilməsində və qorunub saxlanılmasında xüsusi yeri xidmət tutur – o olmadıqda xidmət öz istehlak dəyərini (və ya onun bir hissəsini) itirir, rəqabət qabiliyyətini itirir və istehlakçı tərəfindən rədd edilir.
Əksinə, köklü xidmət (1, s. 89)
birincisi, istehsalçıya öz məhsulları üçün perspektivli, kifayət qədər sabit bazar yaratmağa kömək edir,
ikincisi, məhsulun rəqabət qabiliyyətini artırır,
üçüncüsü, özlüyündə kifayət qədər gəlirli biznesdir
dördüncü, əmtəə istehsalçısının yüksək nüfuzu (imici) üçün əvəzsiz şərtdir.
Nəzərə alınan hər şey mürəkkəbliyi, eyni zamanda məhsulun rəqabət qabiliyyətinin tədqiqi, təhlili və qiymətləndirilməsi ehtiyacını əvvəlcədən müəyyənləşdirir.
Mehmanxana müəssisəsinin rəqabət qabiliyyətinin əsas istiqaməti xidmətlərin təkmilləşdirilməsi və yeni əlavə xidmətlərin göstərilməsi yolu ilə mehmanxananın əməliyyat fəaliyyətinin səmərəliliyinin artırılmasıdır. Ümumi mehmanxana təchizatı sistemində bəzi xidmətlər mənfəət əldə etməkdə böyük rol oynamasa da, digər xidmətlərin əldə edilməsinə töhfə verir və təşkilat mədəniyyətindən asılı olan təklifi artırır. Kommersiya rəqabət qabiliyyətinin digər komponenti mehmanxana şirkətidir, adətən brend geyimlər, emblemlər, bu mehmanxanaya xas olan xidmətlər və s. vasitəsilə ifadə olunur və bununla da otelin brend adını yaradır.
Beləliklə, mehmanxana sənayesinin rəqabət qabiliyyəti yeni əlavə xidmətlərin göstərilməsi, eyni zamanda mövcud mehmanxanaların yenidən qurulması və modernləşdirilməsi prosesi ilə mümkündür. Qonaqpərvərlik xidmətlərinə geniş çeşidli xidmətlər daxildir. Xidmətlərin siyahısı otelin ölçüsündən, yerləşdiyi yerdən, rahatlıq səviyyəsindən və digər səbəblərdən asılı olaraq daim əlavə olunur, dəyişdirilir və fərqləndirilir. Mehmanxana xidmətlərinin hazırkı vəziyyəti real investisiyaların olmaması, mehmanxana xidmətinin aşağı səviyyəsi, mehmanxana çarpayılarının qeyri-kafi olması və ixtisaslı kadrların çatışmazlığı ilə xarakterizə olunur. Otel xidmətlərinin istehsalı əhəmiyyətli dərəcədə aşağı dəyişən xərclərlə yüksək maddi sabit xərclər tələb edir. Mehmanxana xidmətlərinin inkişafı üçün bütün mehmanxana sənayesinin, onun vəziyyətinin və inkişaf meyllərinin öyrənilməsi xüsusi əhəmiyyət kəsb edir.
Cədvəl 1.2.1. Otellərin əsas müqayisəli xüsusiyyətləri.
Otellər |
||||||
Meyarlar |
||||||
Otaq qiyməti, rub. |
||||||
Yerləşdirmə şərtləri (1-5 bal) |
||||||
Yerləşdiyi yer (mərkəzə yaxınlıq), (1-5 bal) |
||||||
Əlavə xidmətlərin mövcudluğu (1-5 bal) |
||||||
Xidmət keyfiyyəti (1-5 bal) |
||||||
Şəkil (1-5 xal) |
||||||
Ümumi: keyfiyyət |
||||||
"A" və "C" mehmanxanaları bir otağın eyni qiymətində parametrlərin yaxın təxminlərinə malikdirlər, buna görə də onlar eyni strateji qrupa daxildir, onlara yaxın "E" oteli bitişikdir. Qiymət siyasətində dəyişiklik olarsa, bu qrupa “B” oteli də daxil ola bilər. Hotel D bu strateji qrupa daxil deyil.
Oxşar parametrlərin olması və eyni strateji qrupda olması müqayisə edilən müəssisələrin eyni istehlakçılara yönəldilməsi deməkdir. Bu baxımdan, hər bir fərdi mehmanxana onu müştəri üçün daha cəlbedici edən keyfiyyətlərə malik olmalıdır, yəni. rəqabət üstünlüyü təmin edir.
Otel təşkilatının rəqabət üstünlüyü - bunlar mehmanxana xidmətlərinin xüsusiyyətləri, xassələridir ki, onlar mehmanxananın birbaşa rəqibləri üzərində müəyyən üstünlük təşkil edir. Bu xüsusiyyətlər çox fərqli ola bilər və həm əsas xidmətə (yerləşdirmə, yemək), həm əlavə xidmətlərə, həm təşkilata və xidmət texnologiyalarına, həm də xüsusi xidmətlərin təşviqi formalarına aid ola bilər.
xüsusi otel. Rəqabət üstünlüyü nisbidir və strateji qrupda ən yaxşı mövqeləri tutan #rəqiblərlə#müəssisələrlə müqayisədə müəyyən edilir.
Rəqabət üstünlüyünün strateji və taktiki amilləri var. Rəqabət üstünlüyünün taktiki amilləri cari dövrdə (bir il ərzində) otelin rəqabət qabiliyyətini təmin etmək; rəqabət üstünlüyünün strateji amilləri gələcəkdə mehmanxana müəssisəsinin rəqabət qabiliyyətinin təmin edilməsinə yönəlib.
Qonaqpərvərlik xidmətləri müəssisələrinin menecerləri üçün rəqabət üstünlüklərinin strateji amillərinə diqqət yetirmək vacibdir, yəni. yüksək keyfiyyətli xidmətlərin göstərilməsi, müvafiq xidmət sinfi, informasiya texnologiyalarının tətbiqi və s.
Rəqabət üstünlüyünün iki növü var: aşağı xərclər və ixtisaslaşma. Daha aşağı xərclər altında mi xidmətlərin yerinə yetirilməsi və həyata keçirilməsi üçün yalnız kiçik məbləğdə məsrəflər başa düşülmür
İdarəetmə obyekti kimi mehmanxana xidmətlərinin rəqabət qabiliyyəti 9 və qonaqpərvərlik müəssisələri
rəqiblərə nisbətən qonaqpərvərlik və müəssisənin xidməti inkişaf etdirmək və rəqiblərdən daha səmərəli yerinə yetirmək qabiliyyəti. Yəni, mehmanxana xidmətlərinin göstərilməsi üzrə bütün əməliyyatlar dövrü daha az xərclə və daha qısa müddətdə həyata keçirilməlidir.
İxtisaslaşma müştərilərin xüsusi ehtiyaclarını ödəmək və rəqiblərlə müqayisədə daha yüksək qiymət almaq qabiliyyətidir. Başqa sözlə, bu növ rəqabət üstünlüyünü təmin etmək üçün qonağa bunu müəyyən edən standart parametrlər dəsti ilə ya yüksək səviyyədə nəzərəçarpacaq dərəcədə fərqlənən xidmət təklif etməklə rəqiblərdən fərqlənmək sənətini öyrənmək lazımdır. keyfiyyət və ya həqiqətən maraqlanan alıcını qane edə biləcək qeyri-standart ehtiyaclar toplusunda.
Eyni zamanda, istənilən vaxt rəqabət üstünlüyü növlərindən yalnız birinə - ya daha az xərclərə, rəqiblərlə müqayisədə xidmətlərin nisbi ucuzluğu ilə alıcıları cəlb etməyə, ya da ixtisaslaşmaya əsaslanaraq rəqabət strategiyası qurulur.
ən tələbkar və tələbkar, hər şeydən əvvəl yüksək keyfiyyət və müştərilərin xüsusi ehtiyaclarını ödəmək üçün.
Rəqabət üstünlüklərinin növlərinə əsasən, mehmanxana müəssisəsinin rəqabət qabiliyyətinin təmin edilməsi və saxlanılması üçün ən uyğun strategiya seçilir. Rəqabət üstünlüyünün müxtəlif növlərinə əsaslanan mümkün rəqabətqabiliyyətlilik strategiyaları Şəkil 1.2.1-də göstərilmişdir.
Ayrı-ayrı mehmanxana müəssisələri öz fəaliyyətlərini “unikallıq və liderlik” strategiyasına uyğun inkişaf etdirirlər. Belə müəssisələr Qərb idarəetmə tərzindən, yaxşı qurulmuş marketinq sistemindən geniş istifadə edərək yüksək səviyyəli müştəri xidməti göstərir. Bunlar, məsələn, Baltschug Kempinski Moskva, Savvoy, Metropol, Radisson Slavyanskaya və s.
Elə otellər var ki, onların rəqabət strategiyası ixtisaslaşmaya deyil, daha aşağı xərclərə əsaslanır. Onlar standart dünya səviyyəli keyfiyyət və yaşayış xidmətləri göstərirlər
düyü. 1.2.1. Rəqabət qabiliyyətini təmin etmək üçün strategiyalar.
10 Mehmanxana müəssisəsinin rəqabət qabiliyyəti
standart qiymətlə. Məsələn, kiçik
və orta səviyyəli otellər 3-4 ulduz, şəhərin mərkəzi hissəsində deyil, əsas otel məhsulu (otaqları) və əlavə xidmətlərlə birlikdə.
Üçüncü tip müəssisələr daha az riskli rəqabət strategiyasını qurur
və daha ucuz prinsiplər - dar xidmət dairəsi ilə ixtisaslaşma (məsələn, hava limanlarında, dəmiryol vağzallarında, iri topdansatış bazarlarında, iri müəssisələrdə, təhsil müəssisələrində və s. yerləşən mehmanxanalar tərəfindən yalnız yerləşdirmə xidmətlərinin göstərilməsi).
Təbii ki, rəqabət qabiliyyətini təmin etmək üçün yalnız bir dəfə seçilmiş strategiyaya riayət etmək lazım deyil. Xidmətin orta təbəqəsini əsaslandıran nisbətən aşağı qiymətləri saxlamaqla xidmətlərin çeşidinin genişləndirilməsi yolu həm satış həcmini, həm də alınan mənfəətin həcmini artıracaq xərc yönümlü strategiyaya gətirib çıxaracaq.
Əlavə xidmətlərin çeşidini genişləndirməsəniz, lakin bütün gəlirləri əsas xidmətin keyfiyyətini yaxşılaşdırmaq üçün ayırsanız, bu, seçmə ixtisaslaşma strategiyasına səbəb olacaqdır. Bu yol qoyulmuş kapitalın kifayət qədər yüksək səviyyədə qaytarılmasını təmin edə bilər.
Köhnəlmiş maddi-texniki bazası olan və onun modernləşdirilməsi üçün vəsaiti olmayan bir otel şirkəti üçün işçilərin lazımi ixtisasları yoxdur, lakin xidmətin yerinə yetirilməsi üçün əmək haqqı və digər xərclər çox yüksək deyil, o zaman ən çox xərc yönümlüdür. strategiya uyğun gəlir.
1.3. Otel müəssisəsinin rəqabət qabiliyyətinin amilləri.
Otel təşkilatının rəqabət qabiliyyətinə biznesin gücünü, müəssisənin mövcud iqtisadi və siyasi şəraitdə fəaliyyət göstərmək qabiliyyətini müəyyən edən bir çox amillər təsir edir.
şərtlər, yəni. vergi problemlərini həll etmək; maliyyə sabitliyini və müstəqilliyini təmin etmək, müəssisənin maddi-texniki bazasını təchiz etmək və köhnəlməsini azaltmaq, bütün sahələrdə - maliyyə, iqtisadi, marketinq, analitik, xidmət və s. fəaliyyətləri təşkil etmək. Lakin bu amillər mehmanxananın rəqabət qabiliyyətinin yalnız bir tərəfini müəyyən edir. Sahibinin mövqeyindən. İstehlakçı, xidmətin cəlbediciliyinə diqqət yetirərək, otelin rəqabət qabiliyyətini artırmağa kömək edir, onu gəlirlə təmin edir və yuxarıda göstərilən amilləri həyata keçirmək imkanı verir.
Mehmanxana müəssisəsinin rəqabət qabiliyyətinə amillərin təsir dərəcəsinin seçilməsi, əsaslandırılması, qruplaşdırılması və sıralanması onun fəaliyyətinin xüsusiyyətləri nəzərə alınmaqla həyata keçirilməlidir.
Xidmət bazarı bir sıra spesifik xüsusiyyətlərə malikdir, məsələn: bazar proseslərinin yüksək dinamikliyi; ərazi seqmentasiyası; xidmətlərin yerli xarakteri; qısa xidmət dövrü; bazar şərtlərindəki dəyişikliklərə yüksək həssaslıq; istehlakçı ilə xidmət təminatçısı arasında şəxsi əlaqə; tələbin fərdiliyi; xidmətin keyfiyyətinin ilkin qiymətləndirilməsinin mümkünsüzlüyü.
Öz növbəsində yaşayış xidmətləri əlavə xüsusiyyətlərə malikdir:
1. Müxtəlif növ xidmətlər;
2. xidmətlərin göstərilməsi zamanı birbaşa istehlak;
3. mehmanxana biznesinin nəticələrinin xidmətlərə tələbin dəyişməsindən asılılığı;
4. Təchizatın aşağı elastikliyi;
5. Yüksək kapital intensivliyi;
6. dövlət təminatının davamlılığı#
müştərilərin xüsusi tələblərinə əsaslanan xidmətin göstərilməsi.
Yuxarıda göstərilənlərin hamısını nəzərə alsaq, rəqabət qabiliyyətinə təsir edən amillər
İdarəetmə obyekti kimi mehmanxana xidmətləri 11 və qonaqpərvərlik müəssisələrinin rəqabət qabiliyyəti
qonaqpərvərlik müəssisələri Rəqabətlilik 12
düyü. 1.3.1. Qonaqpərvərlik müəssisələrinin rəqabət qabiliyyətinə təsir edən amillərin strukturu.
qonaqpərvərlik sektorundakı müəssisələri 4 qrupa bölmək məqsədəuyğundur (şəkil 1.3.1):
– müəssisəni xarakterizə edən amillər;
– xidməti xarakterizə edən amillər;
– müştəri xidmətlərini xarakterizə edən amillər;
– brendi xarakterizə edən amillər#
Qonaqpərvərlik sənayesində müəssisənin rəqabət qabiliyyətinin təmin edilməsində bu amillər qruplarının təsirinin əhəmiyyəti və xarakteri fərqlidir.
Beləliklə, 1-ci qrupun amilləri müəssisənin özünün xüsusiyyətlərini göstərmək üçün nəzərdə tutulmuşdur. Bu qrupa daxil olan amillərin tərkibi də əhəmiyyətli dərəcədə fərqlənir. Misal üçün,otelin reputasiyası (imici)., ilk baxışdan görünə bilər ki, nə fəaliyyətin təşkili, nə də müəssisənin iqtisadiyyatı ilə heç bir əlaqəsi yoxdur, lakin bu amilin əhəmiyyəti böyükdür. Otelin reputasiyası çox vaxt qonağın özünün xidmət səviyyəsini və keyfiyyətini qiymətləndirməsi nəticəsində formalaşır. Araşdırmalar göstərir ki, bir insana yaxşı xidmət göstərilsə, o, bu barədə beş nəfərə danışacaq. Bir şəxs mənfi bir təcrübə keçirdisə, bu barədə on nəfərə xəbər verəcəkdir 4 . Otelin imici xidmət istifadəçilərinin strukturunu təşkil edir. Beləliklə, nüfuzlu iş adamları, şou-biznes nümayəndələri, sənətçilər üçün yaşayış obyektinin reputasiyası çox vacibdir, çünki bu, yalnız müştərinin özü üçün deyil, həm də müəyyən dərəcədə onun ətrafındakılar üçün uyğun xidmət sinfidir. , bu adamın həyatında müvəffəqiyyətin bir xüsusiyyəti.
Rəqabətin təbiəti cazibədar olduqda
üçün müəssisənin imicinin verdiyi üstünlüklərdən istifadə (məsələn, Baltschug Kempinski Moskva, Savvoy, Metropol, Radisson Slavyanskaya və s.), onda bu, stimuldur.
4 Timoxina T.L. Turistlərin qəbulu və xidmətinin təşkili: dərs vəsaiti. # M.: MMC "Knigodel": MATGR, 2005. - 288 s.
İdarəetmə obyekti kimi mehmanxana xidmətlərinin rəqabət qabiliyyəti 13 və qonaqpərvərlik müəssisələri
Mehmanxana kifayət deyil, çünki xidmət səviyyəsinə müştərilərin tələbləri dəyişir, xidmətin göstərilməsi texnologiyaları təkmilləşdirilir və qonaqpərvərlik müəssisələri kadrların peşəkarlığının artırılması, hazırlanması və yenidən hazırlanması problemləri ilə daim məşğul olmalıdırlar. Üstəlik, bu, bütün kadrlara aiddir - qulluqçudan müəssisə rəhbərinə qədər. Müasir şəraitdə bu problem çox aktualdır, çünki. Rusiya mehmanxanalarında müştərilərə xidmət keyfiyyəti hələ də beynəlxalq tələblər və standartlar səviyyəsindən geri qalır.
Qonaqpərvərlik sənayesi müəssisələri üçün eyni dərəcədə vacib problem kadr dəyişikliyidir. Kadrların tez-tez yerdəyişməsi bir tərəfdən xidmətin keyfiyyətinin pisləşməsinə səbəb olur (yeni işə qəbul olunan işçilərin uyğunlaşma dövründə), digər tərəfdən isə müəssisənin xərclərini artırır (işdən çıxma müavinətinin ödənilməsi, işçinin işdən çıxarılması xərcləri). müəssisədə işləmək üçün qalmamış işçinin ixtisasının artırılması). Gedənlərin tez-tez qeyd etdikləri səbəblərdən biri artan neyro-emosional stress ilə bağlı əmək xərclərini kifayət qədər kompensasiya etməyən əmək haqqının aşağı səviyyəsidir.
Müəssisənin maliyyə vəziyyəti qonaqpərvərlik onun ödəmə qabiliyyətini, iqtisadi müstəqilliyini müəyyən edir və sabit inkişaf üçün şərait yaradır. Əsas maliyyə mənbəyi müəssisənin əldə etdiyi mənfəət olduğundan müəssisənin maliyyə vəziyyəti fəaliyyətin nəticələri ilə müəyyən edilir. Mənfəətin artımı xərcləri eyni səviyyədə saxlamaqla xidmətlərin satışının həcmini artırmaqla təmin edilə bilər; xidmətlərin satışının həcminin artması və ya onların azalması ilə müqayisədə daha kiçik miqyasda xərclərin artması ilə. Bu baxımdan, rəqabət qabiliyyətinin bu amili digər amillərin təsirini yaşayaraq mürəkkəb bir amil kimi çıxış edir.
Müəssisəni əhəmiyyətli dərəcədə xarakterizə edir və onun rəqabət qabiliyyətinə təsir göstərir nəzarət sistemi. Əvvəla, bu, bu müəssisədə qurulan təşkilati strukturda, menecer kadrlarının idarəetmə səviyyələri və əlaqələri üzrə yerləşdirilməsi, iş bölgüsü və idarəetmə üsullarında özünü göstərir. İdarəetmə aparatının saxlanması həmişə müvafiq məsrəflərlə əlaqələndirilir və ilk baxışdan müəssisənin idarə edilməsinin təkmilləşdirilməsinin ən sadə həlli idarəetmə aparatının strukturunu sadələşdirmək və ölçüsünü azaltmaq olardı. Ancaq real praktikada bu, çətin ki, məsləhət görülür. Mehmanxana biznesində ən çox menecer orta və ən əsası isə idarəetmənin aşağı pillələrində iştirak etməlidir. Rəqabət qabiliyyətinin bu amilinin qiymətləndirilməsində mühüm məsələ idarəetmə üçün peşəkar hazırlığın olmasıdır. Təəssüf ki, mehmanxana müəssisələrinin təcrübəsinin tədqiqi göstərir ki, çox vaxt idarə heyətinin xüsusi peşəkar hazırlığı yoxdur və bu, əlbəttə ki, idarəetmə qərarlarının keyfiyyətinə təsir göstərə bilər. İdarəetmə üsulları da az əhəmiyyət kəsb etmir, yəni. kadrlara təsir üsulları.
Otel yeri qonaqpərvərlik xidmətlərinə tələbatın dərəcəsini müəyyən edir, çünki yaşayış yerinə köçmək üçün nəqliyyat vasitələrinin mövcudluğu baxımından müştərinin qonaqpərvərlik xidmətlərindən istifadə etməsi vacibdir; tez-tez bir yer seçərkən, qonaq tələblərdən biri kimi pəncərədən müvafiq mənzərənin olmasını irəli sürür; xarici infrastrukturun olması vacibdir: avtomobil dayanacağı, zəruri qurumlar (poçt, bank filialı, ticarət müəssisələri, mədəniyyət müəssisələri, əyləncə kompleksləri və s.).
II qrup amillər yerləşdirmə xidmətinin parametrlərini əks etdirir. istehlakçı
14 Mehmanxana müəssisəsinin rəqabət qabiliyyəti
xidmətlər, bir qayda olaraq, göstərilən xidmətlərin qiymətinə və keyfiyyətinə uyğun gəlməkdə maraqlıdırlar. Son illərdə xidmətin keyfiyyət parametrlərinə üstünlük verilir. Bununla belə, qonaqpərvərlik müəssisələrinin rəqabət qabiliyyəti əsasən otelin effektivliyindən asılıdır qiymət siyasəti. Bu alətin otel işində istifadəsi müəyyən bir risklə əlaqələndirilir, çünki onunla bacarıqsız davranmaq iqtisadi nəticələri baxımından gözlənilməz və hətta mənfi nəticələr əldə edilə bilər.
İqtisadi ədəbiyyatda bir təşkilatın qiymət siyasəti dedikdə, müəssisənin məqsədlərinə çatmaq və müvafiq marketinq vəzifələrini həll etmək üçün qiymətlərin əsasını hansı prinsiplər təşkil etməli və qiymətləri necə manevr etmək barədə fikirlər sistemi başa düşülür. Qiymətin qonaqpərvərlik xidmətinin və bütövlükdə müəssisənin rəqabət qabiliyyətinə təsirini müəyyən edərkən bir neçə vacib məqam nəzərə alınmalıdır:
1. Qiymətin mehmanxana xidmətləri bazarında rəqabətin digər amilləri arasında yeri nədir.
2. Xidmətlərin təxmini qiymətlərini optimallaşdırmağa kömək edən müəssisənin qiymət siyasətinin formalaşmasında istifadə olunan üsullar.
3. Yeni xidmət növləri üzrə qiymət siyasətinin xarakteri nədən ibarətdir.
4. Qiymət siyasətində “xərclər/mənfəət” və “xərclər/keyfiyyət” nisbətlərinin öz müəssisəsi və #rəqibləri üçün müqayisəli təhlilinin nəticələri nəzərə alınırmı.
Baxılan qrupun ən mühüm amili göstərilən xidmətlərin keyfiyyətidir. Mehmanxanalar və digər yerləşdirmə obyektləri üçün təsnifat sistemləri əsrlər boyu mövcud olan xidmət standartlarına əsaslanır. Dünya praktikasında istifadə olunan yerləşdirmə obyektlərinin təsnifat sistemləri onlara müxtəlif kateqoriyalar ayırır, bunlar əsasında
saat istehlakçının imkanı var
mehmanxana məhsulunun həm maddi tərəfini, həm də qeyri-maddi xidmətlər toplusunu mühakimə etmək. İstehlakçıların məlumatlandırılması yaşayış obyektləri üçün təsnifat sistemlərinin həll etmək üçün nəzərdə tutulduğu əsas vəzifə kimi görünür.
Xidməti xarakterizə edən mühüm amildir say fondunun strukturu və vəziyyəti. Otaqların sayının strukturu mehmanxana kompleksinin sinif səviyyəsindən (ulduzların sayından) asılıdır və Rusiya Federasiyası Hökumətinin 15 iyul 2005-ci il tarixli 1014 # r nömrəli "Təsnifat" təsdiq edilmiş qərarına uyğun olaraq müəyyən edilir. mehmanxanalar və digər yerləşdirmə obyektləri sistemi”. Bir mehmanxana müəssisəsinin rəqabət qabiliyyətinin bu amilinin uçotu elan edilmiş və faktiki həyata keçirilən müştəri xidməti sinfi arasında uyğunluq dərəcəsinin müəyyən edilməsini nəzərdə tutur.
Yerləşdirmə xidmətlərinin keyfiyyətinin təmin edilməsi və nəticədə müəssisənin rəqabət qabiliyyəti əsasən müvafiq mehmanxana xidmətinin işinin təşkilindən asılıdır. Bu, müxtəlif yollarla adlanır: ya ev təsərrüfatı xidməti, ya da otaqların idarə edilməsi xidməti, ya da texniki xidmət və ya qulluqçu xidməti. Bu bölmənin məqsədi qonaq otağına xidmət göstərmək, qonaq otaqlarının və ictimai binaların lazımi sanitar-gigiyenik vəziyyətini saxlamaq, müştərilərə fərdi xidmət göstərməkdir.
Qonaqpərvərlik xidmətlərinin göstərilməsi müəyyən avadanlıq və inventarların məcburi istifadəsi ilə bağlıdır xidmətin mühəndis və texniki dəstəyinin keyfiyyəti xidməti xarakterizə edən amillərin bir hissəsi kimi də adlanır. Texniki istismar xidməti (mühəndislik #texniki xidmət) otelin mühəndis #texniki avadanlıqlarının düzgün işləməsini təmin etmək üçün məsuliyyət daşıyır. Sanitariya avadanlıqlarına (su təchizatı, kanalizasiya, isti su təchizatı, ventilyasiya, kondisioner) texniki xidmət göstərir və təmir edir.
İdarəetmə obyekti kimi mehmanxana xidmətlərinin rəqabət qabiliyyəti 15 və qonaqpərvərlik müəssisələri
kondisioner, zibil qutusu); enerji iqtisadiyyatı; aşağı cərəyan qurğuları və avtomatlaşdırma vasitələri; televiziya və rabitə sistemləri; soyuducu avadanlıq; kompüter texnologiyası və s.
Oteldə yerləşdirmənin müvafiq səviyyədə olmasını təmin edən amillərdən biri də otellə təmin olunmasıdır xidmət təhlükəsizliyi, yəni. qonağın mehmanxanada qalmasının təhlükəsizliyi və onun əmlakının təhlükəsizliyi və təhlükəsizliyi. Bu parametrlər müəyyən dərəcədə mehmanxana müəssisəsinin reputasiyasının formalaşmasına da təsir göstərir, çünki yaşayış təhlükəsizliyi qonaqpərvərlik xidmətlərindən bir çox istifadəçini maraqlandıran xidmət üçün xarakterikdir.
III qrup amillər çox spesifikdir və müştəri xidmətinin səviyyəsini və keyfiyyətini xarakterizə edir. Rəqabət qabiliyyətinin bu parametrləri “zahirdə”dir. Müəssisənin maliyyə vəziyyətindən fərqli olaraq insan resurslarının qiymətləndirilməsi və s. xidmət səviyyəsi olduqca sadədir və müştəri tərəfindən aydın şəkildə qiymətləndirilə bilər. Əgər mehmanxana işçiləri tutqun, dostcasına, həddən artıq təlaşlı və ya əksinə, qonağa, onun davranışına həddindən artıq tələbkardırsa, o zaman, görünür,xidmət etikası və mədəniyyətiBu otel arzuolunan çox şey buraxır. Təşkilat mədəniyyətinin özünü də təkmilləşdirmək lazımdır. Təşkilat mədəniyyətinin mühüm elementi onun maddi komponentidir, yəni. rahat atmosfer yaradan həmin vasitələr və obyektlər müəyyən korporativ üslubda tərtib edilmiş mehmanxana salonlarının dizaynıdır; rahat müasir mebel və avadanlıqlar və s.Təşkilat mədəniyyətinin zəruri elementi mehmanxana işçilərinin işinin xüsusiyyətlərini nəzərə almaqla brend formalardan istifadə etməkdir. İşçilərin səliqəli görünüşü müştəridə müəssisəyə inam və səliqə-sahman aşılayır, otel müəssisəsinin reputasiyasının yaradılmasında mühüm rol oynayır.
Hazırda mehmanxana biznesi təkcə əsas xidmətlərin deyil, həm də əlaqəli və əlavə xidmətlərin göstərilməsini həyata keçirir. Böyük müasir otellərdə bu, uyğun təchiz olunmuş biznes mərkəzi ola bilər; yüksək səviyyəli gözəllik salonu; müxtəlif xidmətlərə malik sağlamlıq və ya fitness mərkəzi; kino və konsert zalı; kitabxana; restoran və barlar; camaşırxana və quru təmizləmə xidmətləri və s. Əsas və əlavə otel məhsulunun belə bir birləşməsini yaradır xidmətin mürəkkəbliyi bu da müştəri üçün çox əlverişlidir və onların xidmət səviyyəsini artırır. Bütün bunlar, nəticədə, bütövlükdə qonaqpərvərlik müəssisəsinin rəqabət qabiliyyətinə təsir göstərir.
Qonaq dövrəsində (müştəri xidmət dövrü) otaqların yerləşməsinin təmin edilməsinə və buna görə də daimi maliyyə resurslarının daxil olmasına və rəqabət qabiliyyətinə təsir edən mühüm addım otaqların bron edilməsidir. Otellərin rezervasiya sorğularını aldığı müxtəlif mənbələr var. Belə ki, otellərin turizm şirkətləri, regional işçiləri üçün yer ayıran iri müəssisələr, biznes partnyorları, daim sərgilər, hər cür seminarlar, forumlar təşkil edən firmalarla, əlavə yardım mərkəzləri ilə işi bronlaşdırma istiqamətlərindən biridir. # Levuzovski təhsili, başqa şəhərlərdən gələn tələbələrin yenidən hazırlanması və ixtisasartırma işlərinin aparılması. İkinci istiqamət mehmanxanada yerləşməyə ehtiyacı olan şəxslər və ya təşkilatlar üçün birdəfəlik rezervasiyadır.
Otelin görünüşü müştəridə müsbət və ya mənfi emosiyalar doğurduğu kimi, qonağın görüşü də,
qəbulun və yerləşdirmənin təşkili onların xidmət səviyyəsinə əhəmiyyətli dərəcədə təsir göstərir. Xidmət standartları müştəriləri qarşılamaq, onlara xidmət göstərmək və piştaxtaya qədər müşayiət etmək üçün ayaq üstə durmağı tələb edir. Əmək olduğu üçün
16 Mehmanxana müəssisəsinin rəqabət qabiliyyəti
bu sahənin işçilərində əsəbi #emosional stress artmışdır, bu sahədə kadrların iş rejimlərinin rasional qurulması çox vacibdir. Buna bir çox otellər işçilər üçün aydın növbə cədvəllərinin işlənib hazırlanması, növbələrin rəvan köçürülməsinin təşkili, yəni “kesintisiz xidmət”5 vasitəsilə əldə edilir. Xidmətə bu cür yanaşma müştəri üçün rahatlıq yaradır, çünki o, bir dəqiqə belə nəzarətsiz qalmır və bütün qeydiyyat prosesinə minimum vaxt sərf edir.
Xidmət keyfiyyəti , təbii ki, tətbiq olunan standartlardan asılıdır. Eyni xidmət müxtəlif yollarla həyata keçirilə bilər.
İstehlakçının mehmanxana xidmətinin keyfiyyətini qavrayışı, qonağın şüurunda gözlənilən və faktiki alınan xidmət arasındakı fərqlər haqqında duyğusal təsəvvürün formalaşması, sonra isə bu görüntünün inkişafıdır (əsas xüsusiyyətlərin qavranılması və qiymətləndirilməsi yolu ilə). alınan xidmətin) mehmanxanaya münasibətdə emosional əhval-ruhiyyəyə çevrilməsi. Güclü müsbət münasibət - yüksək dərəcədə məmnunluq, yüksək keyfiyyət. Güclü mənfi münasibət - yüksək dərəcədə narazılıq, aşağı keyfiyyət.
Mehmanxana xidmətinin keyfiyyətini xarakterizə edərkən, xidmət keyfiyyətinin sosial əhəmiyyətini nəzərə almaq lazımdır.
Keyfiyyət göstərilən xidmətlərin mehmanxana müştərilərinin konsepsiya və gözləntilərinə, habelə müəyyən edilmiş dövlət standartlarına və normalarına uyğunluğudur.
Otel xidmətləri rəhbərlik, otel işçiləri və müştərilər tərəfindən müxtəlif qiymətləndirmələr alır.
Müdiriyyət müəyyən edilmiş standartları və qaydaları rəhbər tutaraq xidmətlərin keyfiyyətini qiymətləndirir.
Kadrlar - vəzifə təlimatlarına əsasən.
Müştərilər - öz konsepsiyalarına, təcrübələrinə, hisslərinə və təəssüratlarına əsaslanır.
Keyfiyyətin qiymətləndirilməsi aşağıdakı sahələrdə aparılır:
– müştərinin ehtiyaclarını ödəyə bilən xassələrin olması (müəyyən bir xidmətin nə qədər faydalı xassələri varsa, keyfiyyəti bir o qədər yüksək qiymətləndirilir);
– xidmətin çatdırılması prosesi (müştəri razı olub-olmaması);
– xidmətdə heç bir çatışmazlıq yoxdur.
Mehmanxana xidmətlərinin keyfiyyətinin təhlili mehmanxanaya göstərdiyi xidmətlərin keyfiyyətində mövcud çatışmazlıqları aşkarlamağa, onların güclü və zəif tərəflərini müəyyən etməyə, onların keyfiyyətinin yüksəldilməsi üçün əsas iş sahələrini təsvir etməyə və müvafiq strategiya seçməyə kömək edir.
Xidmətlərin keyfiyyətinin davamlılığı müəssisənin uğur və firavanlığının açarlarından biridir. Əgər qonaq mehmanxanada qaldığı müddətdə bir sıra xidmətlər alıbsa, onun növbəti səfərində də xidmətlərin keyfiyyətinin eyni səviyyədə olacağına əmin olmalıdır.
Dördüncü qrup amillər marketinqi xarakterizə edir. O, çox vaxt biznes fəlsəfəsi və konkret fəaliyyət bələdçisi kimi qəbul edilir. Bir tərəfdən, məharətlə təşkil edilmiş marketinq fəaliyyətləri fikir verir
haqqında rəqabətli bazarda uğurlu iş üçün hansı imkanlar verir. Digər tərəfdən, o, daha vacib suala cavab verir - istehlakçılara hansı faydalar gətirir, hansı problemləri həll etməyə imkan verir. Marketinqdə əsas şey istehlakçıya hədəf istiqamətləndirmə və bazar problemlərinin həllinin mürəkkəbliyidir. Təəssüf ki, Rusiya biznes liderləri hələ də marketinqin rolunu düzgün qiymətləndirmirlər
Marketinqdən istifadənin əsas iqtisadi və maliyyə nəticələri bunlardır:
– mehmanxana müəssisəsinin bazar payının genişləndirilməsi;
– qarşıya qoyulmuş məqsədlərə nail olmaq üçün marketinq qərarlarının və hərəkətlərinin ümumiliyi ilə birləşdirilən personalın fəaliyyətinin daha dolğun qaytarılması;
– xidmətlərin satışının həcminin artması və nəticədə fəaliyyətin gəlirliliyinin artması;
– əsas kapitalın gəlirliliyinin artırılması;
– dövriyyə vəsaitlərinin dövriyyəsinin sürətləndirilməsi; Ən yüksək keyfiyyətli müştəri xidməti vasitəsilə qonaqpərvərlik müəssisəsinin nüfuzunun artırılması.
Fəaliyyətin maliyyə-iqtisadi göstəricilərini yaxşılaşdırmaqla marketinq müəssisənin rəqabət qabiliyyətinin artırılması problemlərinin həllinə kömək edir.
Otel müəssisəsinin uzunmüddətli hədəflərinin formalaşdırılması və onlara nail olmaq yolları onun marketinqlə başlayan və maliyyə göstəriciləri ilə bitən iş dövrünün nümunələrinə əsaslanmalıdır, yəni. mənfəət əldə etmək (sıfır nəticə, keyfiyyətsiz marketinq fəaliyyətləri səbəbindən itkilər). Bundan əlavə, mehmanxana müəssisəsi rəqabət mühitində həyata keçirmə, böyümə, yetkinlik, inkişaf mərhələlərindən keçən iqtisadi vahidin həyat dövrü əsasında inkişaf edir.
tənəzzül və çöküş. Rəqabət qabiliyyətini artırmaq və ya saxlamaq və bununla da fəaliyyətlərini qeyri-müəyyən müddətə uzatmaq üçün müəssisələr onun maddi və köhnəlməsini neytrallaşdırmaq üçün təsirli tədbirlər görməlidirlər, yəni. vaxtaşırı olaraq müəssisənin missiya və məqsədlərini nəzərdən keçirmək, müəssisənin idarəetmə strukturunu müasirləşdirmək və ya tamamilə yenidən təşkil etmək, maddi-texniki bazanı rəqabət səviyyəsində dəstəkləmək, kadrların motivasiyası, onun təşəbbüskarlığını və sahibkarlığını stimullaşdırmaq sahəsində fəal iş aparmaq lazımdır. .
Marketinq fəaliyyətinin mehmanxana müəssisəsinin rəqabət qabiliyyətinə müsbət təsirini həyata keçirmək üçün bu işin sistemliliyini təmin etmək lazımdır ki, bu da bir tərəfdən bütün marketinq kompleksinin cəlb edilməsində ifadə olunacaq, yəni. otel məhsulunun inkişafı və təkmilləşdirilməsi, səmərəli istifadə qiymət və kommunikasiya siyasəti və satış sistemi digər tərəfdən, marketinq məlumatlarının toplanması, bazar və xidmət bazarı araşdırmalarının aparılması, istehlakçıların və rəqiblərin ətraflı tədqiqi üzrə müntəzəm işdə.
18 Mehmanxana müəssisəsinin rəqabət qabiliyyəti
Bilik bazasında yaxşı işinizi göndərin sadədir. Aşağıdakı formadan istifadə edin
Tədris və işlərində bilik bazasından istifadə edən tələbələr, aspirantlar, gənc alimlər Sizə çox minnətdar olacaqlar.
Oxşar Sənədlər
Mehmanxana müəssisəsinin rəqabət qabiliyyətinin təmin edilməsinin nəzəri aspektləri. "Sysola" MMC mehmanxana müəssisəsinin fəaliyyətinin təhlili. Müəssisənin rəqabət qabiliyyətini təmin etmək üçün tədbirlərin işlənib hazırlanması. Layihənin iqtisadi əsaslandırılması.
dissertasiya, 30/09/2008 əlavə edildi
Rəqabət qabiliyyətinin anlayışı, meyarları və amilləri. Təşkilatın rəqabət qabiliyyətinin qiymətləndirilməsi üsulları. Mehmanxana tipli müəssisələrin rəqabət üstünlüyü konsepsiyası. Korston otel xidmətlərinin rəqabət qabiliyyətinin və rəqabət üstünlüklərinin təhlili.
dissertasiya, 21/05/2013 əlavə edildi
Restoran və mehmanxana biznesi müəssisələrinin rəqabət qabiliyyətinin mahiyyəti. Obyektlərin rəqabət üstünlüklərinin strukturu. Müəyyən edən amillərin xüsusiyyətləri, rəqabət qabiliyyətinin qiymətləndirilməsi və müəssisənin maliyyə-təsərrüfat fəaliyyətinə təsiri.
kurs işi, 12/07/2011 əlavə edildi
"Bezhin Luq" otel kompleksinin inkişaf tarixi, fəaliyyətinin təşkilinin spesifikliyi. İşə qəbul, proqram təminatının istismarı, xidmətlərə tələbatın formalaşması, onun proqnozlaşdırılması. Müəssisənin rəqabət qabiliyyətinin yüksəldilməsi üçün tədbirlər.
təcrübə hesabatı, 08/10/2014 əlavə edildi
Otel sənayesinin əsas tərifləri. Müəssisənin rəqabətqabiliyyətliliyi anlayışı və onun formalaşması vasitələri. Məhsulların rəqabətqabiliyyətlilik səviyyəsinə təsir edən normativ baza. Otel müəssisələrinin rəqabət üstünlüklərinin artırılması.
kurs işi, 05/13/2011 əlavə edildi
Otel kompleksinin ümumi xarakteristikası. Otellərin müxtəlif meyarlara görə təsnifatı. Otel xidmətinin xüsusiyyətləri. Otel istehsalının iqtisadi bazası. Otelin iqtisadi strukturu. Otel müəssisəsinin əsas göstəriciləri.
kurs işi, 11/03/2009 əlavə edildi
Sankt-Peterburq bazarında fəaliyyət göstərən "Marko Polo" mehmanxanasında yeni əlavə xidmətlər kompleksi və onların həyata keçirilməsi texnologiyası konsepsiyasının formalaşdırılması. Otel müəssisəsinin rəqabət qabiliyyətinin aspektləri. Şəhərin mehmanxana xidmətləri bazarının xüsusiyyətləri.
dissertasiya, 07/13/2015 əlavə edildi
Rəqabətqabiliyyətlilik çoxölçülü məfhumdur ki, o, məhsulun təkcə keyfiyyət, iqtisadi, texniki, estetik, erqonomik xüsusiyyətləri baxımından deyil, həm də onun həyata keçirilməsi üçün kommersiya və digər şərtlər baxımından bazar şəraitinə, konkret istehlakçı tələblərinə uyğunluğunu bildirir ( çatdırılma müddəti, qiyməti, paylama kanalları, xidmət, reklam ) /1, s.21/.
Məlumdur ki, sistem inkişaf etməsə, sonda ölür; bu mehmanxanalara aiddir. Əlbəttə ki, bu, fiziki ölümdən deyil, otelin müflis ola biləcəyindən, yəni. fəaliyyətini həyata keçirmək üçün lazımi resursların olmaması səbəbindən təsərrüfat vahidi kimi fəaliyyətini dayandırmaq məcburiyyətində qalacaq.
Belə mehmanxanaların fəaliyyətinin ən səthi təhlili göstərir ki, müəyyən mərhələdə onların inkişafı reallığın tələblərinə cavab vermir və bir vaxtlar yaxşı maliyyə nəticələri əldə etməyə imkan verən şəraitlə kifayətlənirdilər. Amma müasir şəraitdə seqmentlərə bölünən və hər bir seqment daxilində şiddətli rəqabətin mövcud olduğu mehmanxana xidmətləri bazarının inkişaf etdiyi və fəaliyyət göstərdiyi şəraitdə rəqabət qabiliyyətini saxlamaq üçün davamlı inkişaf etmək lazımdır /1, s.22/.
Yerləşdirmədən əldə edilən gəlir əsasən otelin malik olduğu otaq fondunun doluluq faizindən və otağın satış qiymətindən asılıdır. Otelin əsas üstünlüyü o zaman əldə edilir ki, o, otaqların sayından səmərəli istifadə edir və eyni zamanda həm otel qonaqlarının, həm də küçədən gələn müştərilərin ehtiyaclarını nəzərə alan bir sıra əlavə xidmətlər təklif edir. Bütün mehmanxanalar tərəfindən otaqların sayının davamlı inkişafı zərurəti aksioma kimi qəbul edilir və hər bir mehmanxananın maliyyə imkanlarına uyğun həyata keçirilir /37, s.27/.
Təmirə başlayarkən, onlar tez-tez təmir edilmiş otaqların həmişə yaxşı satıldığı fərziyyəsini rəhbər tuturlar. Ancaq hər şey düzgün aparılsa belə: müasir dizayn, ən son bitirmə materialları, rahat mebel və s., otaqlar yaxşı satılmaya bilər. Fakt budur ki, müasir bazar şəraitində bu quraşdırma düzgündür, bəlkə də yalnız 10%, qalanı bazar, xüsusən də otelin mövqeyi və onun mehmanxana xidmətlərinin bazardakı mövqeyi ilə müəyyən edilir. Yeni məhsul təklif edən otel bazardakı mövqeyini dəyişir və bazar bu məhsulu qəbul etməyə hazır deyilsə, otel ciddi itkilərə məruz qalacaq.
Müştərilərin daimi tələbi ilə otaq fondunun ona ən çox gəlir gətirməli olduğunu nəzərə alaraq, otel istifadə olunmamış otaq fondunu dəyişdirərək orada idman zalı və idman zalları, bilyard zalı, diskoteka və digər yerlər yerləşdirə bilər. incəsənət qalereyası, sağlamlıq mərkəzi və s.. Seçimi rəqib mehmanxananın verdiyi qərarla deyil, həm oteldə yaşayan, həm də küçədən gələn müştərilərin hansı xidmətlərə tələbat olacağı müəyyən edilməlidir /37, s. 28/.
Yeni mehmanxana xidmətləri yaratmağa başladıqda, otel meneceri bu məhsulun satılacağı bazarı, gözlənilən satış həcmini, onun həyat dövrünü, təxmini qiymətini, yaradılmasının dəyərini və bazara buraxılma müddətini müəyyən etməlidir. . Yeni mehmanxana xidmətlərinin yaradılması üçün belə tələblər bu prosesin kortəbii xarakterini istisna edir və mehmanxananın davamlı inkişafı idarə etmək mexanizminə malik olduğunu göstərir.
Mehmanxana xidmətlərinin satışının səmərəliliyinin şərtlərindən biri istehlakçının (müştərinin) mehmanxanada yerləşdirmə növlərinin nəzərə alınmasıdır /9, s.136/:
gecələmə - ən çox yayılmış yaşayış növü, yeməklər və içkilər, həmçinin bir sıra əlavə xidmətlər daxil ola bilər. Tez giriş-çıxış, təmiz və rahat otaqlar, fast food məntəqələrinə asan giriş işgüzar turistləri bir gecəlik qalmaq üçün cəlb edən əsas amillərdir;
uzadılmış qalma - işgüzar fəaliyyət və istirahəti özündə birləşdirir, məsələn, konfrans və ya seminar iştirakçıları işgüzar səfərlər və ya istirahət üçün qalma müddətini əlavə olaraq uzada bilərlər. Bu tip yerləşdirmə adətən sadə bir gecələmə ilə müqayisədə daha geniş xidmət növlərini tələb edir - oteldə restoran, istirahət və istirahət obyektləri, biznes xidmətləri. Süitlər, mini-barlar, mətbəx ləvazimatları kimi əlavə xüsusiyyətlər bu marketinq seqmentinə xidmət etməkdə üstünlük təmin edə bilər;
köçmə zamanı yerləşdirmə - bu növ qonaqpərvərlik biznesi, xüsusən də tam xidmət göstərən otellər üçün getdikcə daha vacib olur. Hazırda bir çox turizm agentliklərinin xidmətlərinin sayına eyni vaxtda bir neçə şəhərə avtobus turları daxildir. Hərəkət zamanı müəyyən bir şəhərdə gecələmək və ya gündüz istirahət etmək lazım olur. Bu halda mehmanxanada yerləşməyə köçmə zamanı yerləşmə deyilir. Belə hallarda, bir çox otellər əlavə olaraq qonaqlar üçün gəzinti turları və ya uşaq baxıcılığı xidmətləri göstərir;
boş vaxt və ya tətil keçirmək - adətən səfərin iş hissəsindən ayrılır, əksər hallarda iş hissəsi başa çatdıqdan sonra baş verir; qonağın sonradan ailəsi ilə birlikdə qayıtması qeyri-adi deyil. Əksər hallarda istirahət edənlər birbaşa oteldə və ya onun yaxınlığında istirahət xidmətlərinə ehtiyac duyurlar.
ABŞ-da müasir otellər müştərilərinin ehtiyaclarını ödəmək üçün yalnız qadınlar üçün nəzərdə tutulmuş mərtəbələr, biznes mərtəbələri, VIP mərtəbələr, biznes xidmət mərkəzləri, sağlamlıq mərkəzləri, otaqda xüsusi istirahət zonaları, proqramların tətbiqi kimi müxtəlif yollar tapırlar. daimi müştərilər üçün, bütün xidmətlər spektri ilə otellərin təşkili. Bu üsulların bir çoxu müştərilər, xüsusən də biznes mərtəbələrinin təşkili tərəfindən böyük razılıqla qəbul edilir. İstisna yalnız qadınlar üçün döşəmələrdir, çünki onların çoxu hamıdan o qədər də ayrılmamağa üstünlük verir /18, s.65/.
Biznes mərtəbələri işgüzar görüşlər, əməliyyatlar üçün təhlükəsiz və rahat atmosfer təmin etmək və gərgin bir günün ardından istirahət etmək üçün yer kimi nəzərdə tutulmuşdur. Burada klublar, rahat barlar, bədii ədəbiyyat və işgüzar ədəbiyyat və dövri nəşrlər olan kitabxana, telefonlarla iş masaları (kredit kartları ilə ödəniş), kompüterlər, böyük ekranlı televizorlar yerləşə bilər.
Onsuz da oteldə əvəzolunmaz olacağını gözləyən iş adamları üçün biznes mərkəzləri getdikcə daha çox əhəmiyyət kəsb edir. Katiblik xidmətləri, surətçıxarma aparatları, faks aparatları (otaqdaxili və biznes mərkəzi), kompüter, elektron poçt bu gün otellərin iş adamlarının rahatlığı üçün göstərdiyi xidmətlərə misaldır. Məsələn, ABŞ-ın bir çox mehmanxanalarında müştəri zəng edə, mətni diktə edə və ertəsi gün öz materialını çap şəklində ala bilər /18, s.65/.
Məsələn, bəzi xüsusi sabunlar və şampunlar olan masaj vannaları, bornozlar olan otaqları olan xüsusi mərtəbələr; Təmizləmə və ütüləmə xidmətləri göstərir. Bu cür xidmətlər poçt siyahıları, press-relizlər, varlı insanlar üçün nəzərdə tutulmuş xüsusi qəzet və ya jurnallarda elanlar vasitəsilə həyata keçirilən əlavə reklamlara ehtiyac duyur.
Sağlamlıq mərkəzləri müştərilərin məhsuldarlığını azaldan stressdən azad olmaq istəyinə, sağlam həyat tərzi sürmək istəyinə, o cümlədən pəhrizlə qidalanma, müntəzəm idmanla məşğul olmaq və s. Hovuzlar uzun illərdir ki, otellər tərəfindən müştərilərinə verilir; Bu gün müxtəlif məşğələlər üçün xidmətlər çeşidinin geniş yayılmış təklifi mövcuddur, yəni: tennis, müxtəlif növ idman avadanlıqları, saunalar, isti vannalar, həmçinin ixtisaslı təlimatçıların və ya şəxsi məşqçilərin xidmətləri /20, s.153/.
Fərdi kompüterlər və ya xüsusi stollar olan iş sahələri, ilkin hesaba baxmağa, müştərilərin kompüter və ya televiziya sistemi vasitəsilə daxil olub-olmamasına imkan verən kompüter sistemlərinin tətbiqi. Biznes jurnalının və ya qəzetinin bir nüsxəsinin çatdırılması, kabel televiziyasında biznes xəbərləri kanallarına daxil olmaq, hətta iş adamının hətta nə vaxtsa xəbərdar olması üçün vanna otağında televizor və telefonların quraşdırılması kimi əlavə xidmətlər təqdim olunur. yeni günə hazırlaşır.
Mini-barlar bu gün ən rahat və sərfəli xidmət növlərindən biridir. Otelin ala və ya icarəyə götürə biləcəyi mini-barlar otaqda rahat atmosferi saxlamaq üçün çox əlverişli üsuldur. Çox vaxt mini-barlarda yüngül pivə, mineral su, sərinləşdirici içkilər, qoz-fındıq, viski təklif olunur. Bəzən mini barlarda şirələr, likörlər, yüngül qəlyanaltılar təklif olunur. Çox vaxt mini-barlar oteldə kompüterləşdirilmiş hesablaşma sisteminə qoşulur ki, bu da bütün xidmətləri qeyd etməyə və hesaba daxil etməyə imkan verir /20, s.153/.
Daimi müştərilər üçün proqramlar otelin müəyyən müddətə yerləşdirmə sifariş edən şirkətlərə və ya fərdi müştərilərə təqdim etdiyi endirimlər, bonuslar və əlavə xidmətlər sistemləridir. Otellər bu cür proqramların həyata keçirilməsinin xərclərini və faydalarını diqqətlə təhlil etməlidirlər, çünki biznes müştərilərinin yalnız 2%-i otel seçərkən onların vacib olduğuna inanır. Əsas amillər hələ də otelin yeri, otaqların təmizliyi və qiymətlərin səviyyəsi olaraq qalır.
Müstəqil otellər tez-tez ən əhəmiyyətli müştərilər üçün belə proqramlar çərçivəsində yüksək səviyyəli xidmətlər təklif edirlər (daimi qonaqların ümumi sayının 5%-i): mənzillərin alınmasında üstünlük hüququ, klub otaqlarından istifadə, hava limanına pulsuz çatdırılma; bəzi otellərdə yeddi gecədən çox qalanlar üçün pulsuz yemək, həmçinin otağın qiymətində endirimlər nəzərdə tutulub. Onlara bufet, müxtəlif ərzaq məhsullarının satışı, pulsuz gündəlik qəzetlər, istirahət xidmətləri təklif olunur /20, s.154/.
Tam xidmət göstərən otellər daim yerdən yerə köçən və əlbəttə ki, rəqabətli iş adamları üçün mükəmməl yerdir.
Otel biznesinin əsas inkişaf tendensiyalarına kiçik mehmanxanaların aktiv inkişafı daxildir. Bu, müasir turistlər arasında formalaşan üstünlüklərlə bağlıdır: onlar mehmanxanada təkcə yerləşmə vasitəsini deyil, həm də evdə rahatlığı, unikallığı və orijinallığı tam şəkildə yaşamaq istəyirlər ki, bu da kiçik müstəqil mehmanxanaların əlamətdar xüsusiyyətlərindən biridir. .
Kiçik bir otelin rəqabət üstünlüyü hər bir müştəriyə fərdi münasibətdir. Kiçik otellər qonaqlara fərdi yanaşmadan tam istifadə edir, evdən uzaqda bir ev atmosferi yaradır. Bundan əlavə, kiçik otellər, bir qayda olaraq, daha çevik endirimlər sistemindən istifadə edirlər və müştəriyə eyni sinifli böyük otellərdən daha ucuz başa gəlir. Bütün bunlar mehmanxana biznesinin kiçik formalarının fəal inkişaf etməsinə və rəqabətqabiliyyətli olmasına imkan verir /20, s.158/.
Müəyyən rəqabət qabiliyyətli mehmanxana xidmətini həyata keçirmək üçün müəssisənin əsas və dövriyyə kapitalı olmalıdır. Bu baxımdan otel fəaliyyəti bir sıra xüsusiyyətlərlə xarakterizə olunur:
xidmətlərin istehsalı və satışı zamandan asılı deyil; otel xidmət göstərməyə daim hazır olmalıdır. Bundan əlavə, mövsümilik, mehmanxana sənayesində mehmanxana xidmətlərinə qeyri-bərabər tələbat səbəbindən əsas, işçi və digər vəsaitlərin ehtiyatı təmin edilməlidir;
mehmanxana xidmətlərinin həyata keçirilməsi üçün vasitəçilər və xüsusi marketinq strukturlarının yaradılması və ya köməyi tələb olunmur;
mehmanxana xidmətlərinin istehsalında heç bir iş getmir.
Mehmanxana xidmətlərinin rəqabət qabiliyyətinin yuxarıda göstərilən xüsusiyyətləri onların qiymətlərinin formalaşmasına təsir göstərir. Təcrübə göstərir ki, qiymət səviyyəsinə aşağıdakı amillər təsir göstərir: xidmətin dəyəri, rəqiblərin oxşar xidmətlərinin qiymətlərinin səviyyəsi, tələb və təklifin nisbəti, işçilərin əmək haqqı səviyyəsi və s. Qiymətin tərkib hissələrindən biri otel otağının qiymətidir. Xidmətin rəqabət qabiliyyəti, yəni. onun rəqabətli bazarda kommersiya baxımından sərfəli satılmasının mümkünlüyünü yalnız məhsulu rəqib-analoqlarla müqayisə etməklə müəyyən etmək olar /20, s.159/.
Hər bir alıcının öz ehtiyaclarının ödənilməsini qiymətləndirmək üçün fərdi meyarları olduğundan, rəqabət qabiliyyəti də fərdi kölgə əldə edir. Onun parametrlərinin sayı texniki və əməliyyat baxımından məhsulun növündən və mürəkkəbliyindən, həmçinin qiymətləndirmənin tələb olunan dəqiqliyindən, tədqiqatın məqsədindən və digər xarici amillərdən asılıdır.
Xidmətin rəqabətqabiliyyətliliyinin təmin edilməsində və qorunub saxlanılmasında xüsusi yeri xidmət tutur – o olmadıqda xidmət öz istehlak dəyərini (və ya onun bir hissəsini) itirir, rəqabət qabiliyyətini itirir və istehlakçı tərəfindən rədd edilir.
Əksinə, köklü xidmət /1, s.89/
birincisi, istehsalçıya öz məhsulları üçün perspektivli, kifayət qədər sabit bazar yaratmağa kömək edir,
ikincisi, məhsulun rəqabət qabiliyyətini artırır,
üçüncüsü, özlüyündə kifayət qədər gəlirli bir işdir,
dördüncü, əmtəə istehsalçısının yüksək nüfuzu (imici) üçün əvəzsiz şərtdir.
Nəzərə alınan hər şey mürəkkəbliyi, eyni zamanda məhsulun rəqabət qabiliyyətinin tədqiqi, təhlili və qiymətləndirilməsi ehtiyacını əvvəlcədən müəyyənləşdirir.
Eyni zamanda, köhnə məhsulun rəqabət qabiliyyətini saxlamaq imkanlarını hələ tükəndirmədiyi halda, yeni məhsulun buraxılmasının adətən iqtisadi cəhətdən mümkün olmadığı güman edilir.
Məhsulun texniki parametrlərinin yaxşılaşdırılmasına deyil, onun istehlak qiymətinin aşağı salınmasına xüsusi diqqət yetirilir - dünya təcrübəsindən göründüyü kimi, bu parametr tez-tez ucuz qiymətə satılsa da, yeni məhsulun kommersiya uğuru üçün həlledici olur. əhəmiyyətli dərəcədə yüksək qiymət.
Mənfəətlə mehmanxana müəssisələrinin bazardakı payı arasında sıx əlaqə qeyd edildi: otel müəssisələrinin bazar payı artdıqca gəlirlilik də artır. Bu o deməkdir ki, mehmanxana sənayesinin uğurunu əvvəlcədən müəyyən edən rəqabət üstünlükləri və müvafiq olaraq onun bazar payının artması, öz növbəsində, mehmanxana sənayesinin gəlirliliyinin artması hesabına artır.
Ümumi xərclərdə (məhsulun növündən asılı olaraq) 10 - 50% və ya daha çox ola bilən nəqliyyat xərcləri amilinə əhəmiyyətli diqqət yetirilir.
Mehmanxana müəssisələrinin rəqabətqabiliyyətliliyinin artırılması strategiyası mütləq şəkildə mehmanxananın rəqabət qabiliyyətinə birbaşa və ya dolayısı ilə təsir edən müvafiq sahələrdə ölkənin rəqabət qabiliyyətinin səviyyəsini nəzərə almalıdır.
Otel müəssisələri öz xidmətlərini Rusiya Federasiyası Hökumətinin 25 aprel 1997-ci il tarixli 490 nömrəli qərarı ilə təsdiq edilmiş Rusiya Federasiyasında mehmanxana xidmətlərinin göstərilməsi Qaydalarına uyğun olaraq həyata keçirirlər. bir otağın qiyməti (otaqdakı yer), həmçinin ödəniş mehmanxanasının idarə edilməsi forması. Müxtəlif kateqoriyalı mehmanxanalar yaşayış qiymətinə müvafiq kateqoriyalı mehmanxanalar üçün standartlarla müəyyən edilmiş tələblərlə müəyyən edilən müxtəlif xidmətlər dəstini daxil edir. Bir kateqoriyalı otellər üçün eyni xidmətlər əlavə, digəri üçün isə məcburidir və onların dəyəri yaşayış dəyərinə daxildir. Beləliklə, mehmanxananın kateqoriyasına (ulduz reytinqinə) əsasən, podratçı otağın qiymətinə daxil olan xidmətlərin siyahısını müstəqil olaraq müəyyən edir.
Qaydalara uyğun olaraq, mehmanxana administrasiyası yaşayış üçün saatlıq və ya gündəlik ödəniş təyin etmək hüququna malikdir. Mehmanxanada yerləşmə haqqı vahid çıxış vaxtına uyğun olaraq tutulur, yəni. cari gün yerli vaxtla saat 12:00-dan. Ödəniş vaxtından əvvəl yerləşdirildikdə, müştəridən yaşayış üçün ödəniş alınmayacaq. Əslində, bu o deməkdir ki, müştəri otağa, məsələn, səhər 3-də köçübsə, o zaman yaşayış üçün ödəniş ondan yalnız cari günün saat 12-dən tutulmağa başlayacaq. Gediş zamanı müştəri yola düşdüyü gün saat 12-də otel otağını boşaltmağa borcludur. Müştəri check-out üçün gecikirsə, Gecikmədən asılı olaraq Yerləşdirmə haqqı aşağıdakı qaydada tutulur:
ödəniş vaxtından sonra 6 saatdan çox olmayaraq - saatlıq ödəniş;
ödəniş vaxtından sonra 6-dan 12 saata qədər - yarım gün üçün ödəniş;
ödəniş vaxtından sonra 12 ilə 24 saat arasında - tam gün üçün ödəniş (otel saatlıq ödənişi qəbul etmirsə).
Müştərinin mehmanxanada bir sutkadan (24 saat) çox olmayan müddətə qalmaq niyyəti olduğu halda, yerləşmə haqqı ondan tam gün üçün (hesablaşma vaxtından asılı olmayaraq) tutulur.
Daha bir vacib məqamı qeyd etmək lazımdır: otel xidmətlərinin qiyməti həm də istehlakçıya verilən yaşayış şəraitinin rahatlığından asılıdır. Bir qayda olaraq, müəyyən kateqoriyalı otaqlarda yerləşmənin müəyyən şərtləri üçün (bir, ikiqat, üç nəfərlik otaq) mehmanxana administrasiyası gündə hesablanan (endirimsiz) əsas qiymətləri təyin edir. Bundan əlavə, bütün otellərdə baza qiymətləri ilə müqayisədə endirimlər nəzərdə tutan xüsusi qiymətlər var. Xüsusi qiymətlər ayrıca qiymət cədvəllərində müəyyən edilir və bir qayda olaraq aşağıdakı kateqoriyalara şamil edilir: 10 nəfərdən yuxarı xarici vətəndaş qrupları; turizm şirkətləri; daimi qonaqlar; yarım günlük yaşayış.
Mehmanxana xidmətlərinin göstərilməsi müqavilə, qəbz və ya müştərinin aldığı mehmanxana xidmətlərinin bütün növlərini, hər bir xidmətin dəyərini və ya xidmətin ümumi dəyərini və ya xidmətlər toplusunu göstərən digər sənədlə rəsmiləşdirilir.
Otel çarpayısının qiyməti otelin kateqoriyasından, otağın kateqoriyasından, xidmətin keyfiyyətindən, müəyyən xidmətlər üçün endirimlər və ya əlavə ödənişlərdən asılıdır.
Yaşayış haqqının ödənilməsinə daxil olan məcburi xidmətlərlə yanaşı, otel qonaqlara əlavə xidmətlər göstərə bilər, məsələn, qatar, avtobus, təyyarə və s. üçün biletlərin sifarişi, tərcüməçinin xidmətlərinin ödənilməsi, qəhvə və ya çay süfrəsi. sakinin xahişi ilə otaqda və s.
Mehmanxana müəssisəsinin rəqabət qabiliyyətinin əsas istiqaməti xidmətlərin təkmilləşdirilməsi və yeni əlavə xidmətlərin göstərilməsi yolu ilə mehmanxananın əməliyyat fəaliyyətinin səmərəliliyinin artırılmasıdır. Ümumi mehmanxana təchizatı sistemində bəzi xidmətlər mənfəət əldə etməkdə böyük rol oynamasa da, digər xidmətlərin əldə edilməsinə töhfə verir və təşkilat mədəniyyətindən asılı olan təklifi artırır. Kommersiya rəqabət qabiliyyətinin digər komponenti mehmanxana şirkətidir, adətən brend geyimlər, emblemlər, bu mehmanxanaya xas olan xidmətlər və s. vasitəsilə ifadə olunur və bununla da otelin brend adını yaradır.
Beləliklə, mehmanxana sənayesinin rəqabət qabiliyyəti yeni əlavə xidmətlərin göstərilməsi, eyni zamanda mövcud mehmanxanaların yenidən qurulması və modernləşdirilməsi prosesi ilə mümkündür. Qonaqpərvərlik xidmətlərinə geniş çeşidli xidmətlər daxildir. Xidmətlərin siyahısı otelin ölçüsündən, yerləşdiyi yerdən, rahatlıq səviyyəsindən və digər səbəblərdən asılı olaraq daim əlavə olunur, dəyişdirilir və fərqləndirilir. Mehmanxana xidmətlərinin hazırkı vəziyyəti real investisiyaların olmaması, mehmanxana xidmətinin aşağı səviyyəsi, mehmanxana çarpayılarının qeyri-kafi olması və ixtisaslı kadrların çatışmazlığı ilə xarakterizə olunur. Otel xidmətlərinin istehsalı əhəmiyyətli dərəcədə aşağı dəyişən xərclərlə yüksək maddi sabit xərclər tələb edir. Mehmanxana xidmətlərinin inkişafı üçün bütün mehmanxana sənayesinin, onun vəziyyətinin və inkişaf meyllərinin öyrənilməsi xüsusi əhəmiyyət kəsb edir.
