Determinar los factores de competitividad de la empresa hotelera. Calidad y competitividad de los servicios hoteleros

La competitividad es un concepto multidimensional que significa la conformidad de un producto con las condiciones del mercado, los requisitos específicos del consumidor, no solo en términos de sus características cualitativas, económicas, técnicas, estéticas, ergonómicas, sino también en términos comerciales y otras condiciones para su implementación ( tiempo de entrega, precio, canales de distribución, servicio, publicidad) (1, p.21)

Se sabe que si el sistema no se desarrolla, eventualmente muere; esto es cierto para los hoteles. Por supuesto, no se trata de la muerte física, sino del hecho de que el hotel puede volverse insolvente, es decir, se verá obligada a dejar de funcionar como unidad económica por falta de los recursos necesarios para el desarrollo de sus actividades.

El análisis más superficial de las actividades de tales hoteles muestra que en algún momento su desarrollo no cumplió con los requisitos de la realidad y se contentaron con una condición que una vez les permitió recibir buenos resultados financieros. Pero en las condiciones modernas, cuando el mercado de servicios hoteleros se ha desarrollado y opera, que está dividido en segmentos y existe una competencia feroz dentro de cada segmento, para seguir siendo competitivo, es necesario desarrollarse, y continuamente (1, p. 22 ).

Los ingresos por alojamiento dependen principalmente del porcentaje de ocupación del stock de habitaciones con el que cuenta el hotel y del precio de venta de la habitación. La principal ventaja del hotel se logra cuando utiliza de manera efectiva el número de habitaciones y al mismo tiempo ofrece una gama de servicios adicionales que tienen en cuenta las necesidades tanto de los huéspedes del hotel como de los clientes de la calle.

Al iniciar la creación de nuevos servicios hoteleros, el gerente del hotel debe determinar el mercado en el que se venderá este producto, el volumen de ventas esperado, su ciclo de vida, el precio estimado, el costo de su creación y el plazo de su lanzamiento al mercado. . Tales requisitos para la creación de nuevos servicios hoteleros excluyen la naturaleza espontánea de este proceso y sugieren que el hotel tiene un mecanismo para gestionar el desarrollo continuo.

Una de las condiciones para la efectividad de la venta de servicios hoteleros es tener en cuenta los tipos de alojamiento del consumidor (cliente) en el hotel (9, p. 136):

Las principales tendencias de desarrollo en el negocio hotelero incluyen el desarrollo activo de pequeños hoteles. Esto se debe a las preferencias que se forman entre los turistas modernos: quieren ver en el hotel no solo un medio de alojamiento, sino también quieren experimentar plenamente la comodidad del hogar, la singularidad y la originalidad, que es una de las señas de identidad de los pequeños hoteles independientes. .

La ventaja competitiva de un pequeño hotel es una actitud individual hacia cada cliente. Los hoteles pequeños aprovechan al máximo el enfoque personalizado hacia los huéspedes, crean un ambiente de hogar lejos del hogar. Además, los pequeños hoteles, por regla general, utilizan un sistema de descuentos más flexible y cuestan menos al cliente que los grandes hoteles de la misma clase. Todo esto permite que las pequeñas formas de negocio hotelero se desarrollen activamente y sean competitivas (20, p. 158).

Para llevar a cabo un determinado servicio hotelero competitivo, una empresa debe contar con capital fijo y de trabajo. En este sentido, la actividad hotelera se caracteriza por una serie de rasgos:

la producción y venta de servicios no dependen del tiempo; el hotel debe estar constantemente preparado para prestar el servicio. Además, debido a la estacionalidad, la demanda desigual de servicios hoteleros en la industria hotelera, se deben proporcionar reservas de fondos fijos, de trabajo y otros;

la implementación de los servicios hoteleros no requiere intermediarios y la creación o asistencia de estructuras de marketing especiales;

en la producción de servicios hoteleros no hay obra en curso.

Las características anteriores de la competitividad de los servicios hoteleros afectan la formación de sus precios. Como muestra la práctica, el nivel de precios está influenciado por los siguientes factores: el costo del servicio, el nivel de precios de servicios similares de los competidores, la relación entre oferta y demanda, el nivel de salarios del personal, etc. Uno de los componentes del precio es el costo de una habitación de hotel. Competitividad del servicio, es decir, la posibilidad de su venta comercialmente rentable en un mercado competitivo solo puede determinarse comparando el producto con competidores-análogos (20, p. 159).

El servicio ocupa un lugar especial para garantizar y mantener la competitividad del servicio: en su ausencia, el servicio pierde su valor para el consumidor (o parte de él), se vuelve no competitivo y es rechazado por el consumidor.

Por el contrario, un servicio bien establecido (1, p. 89)

en primer lugar, ayuda al fabricante a formar un mercado prometedor y bastante estable para sus productos,

en segundo lugar, aumenta la competitividad del producto,

en tercer lugar, en sí mismo es un negocio bastante rentable

en cuarto lugar, es una condición indispensable para la alta autoridad (imagen) de un productor de mercancías.

Todo lo considerado predetermina la complejidad, pero al mismo tiempo la necesidad de investigación, análisis y evaluación de la competitividad del producto.

La dirección principal de la competitividad de la empresa hotelera es aumentar la eficiencia de las actividades operativas del hotel mediante la mejora de los servicios y la prestación de nuevos servicios adicionales. En el sistema general de oferta hotelera, algunos de los servicios no juegan un papel importante en la generación de utilidades, pero contribuyen a la adquisición de otros servicios y aumentan la oferta, lo cual depende de la cultura organizacional. Otro componente de la competitividad comercial es una empresa hotelera, generalmente expresada a través de ropa de marca, emblemas, a través de servicios que son exclusivos de este hotel, etc., creando así una marca para el hotel.

Así, la competitividad de la industria hotelera es posible a través de la provisión de nuevos servicios adicionales, con el proceso simultáneo de reconstrucción y modernización de los hoteles existentes. Los servicios de hostelería incluyen una amplia variedad de servicios. La lista de servicios se completa, modifica y diferencia constantemente según el tamaño del hotel, su ubicación, el nivel de confort y otras razones. El estado actual de los servicios hoteleros se caracteriza por una falta de inversión real, un bajo nivel de servicio hotelero, un número insuficiente de plazas hoteleras y escasez de personal calificado. La producción de servicios hoteleros requiere altos costos fijos de materiales con costos variables significativamente más bajos. De particular importancia para el desarrollo de los servicios hoteleros es el estudio de toda la industria hotelera, su estado y tendencias de desarrollo.

Tabla 1.2.1. Las principales características comparativas de los hoteles.

	Hoteles
Criterios
Precio de la habitación, frotar.
Condiciones de alojamiento (1-5 puntos)
Ubicación (proximidad al centro), (1-5 puntos)
Disponibilidad de servicios adicionales (1-5 puntos)
Calidad de servicio (1-5 puntos)
Imagen (1-5 puntos)
Calidad total

Los hoteles "A" y "C" tienen estimaciones cercanas de parámetros al mismo precio de una habitación, por lo tanto, están incluidos en el mismo grupo estratégico, el hotel "E" se encuentra junto a ellos. En caso de un cambio en la política de precios, este grupo puede incluir el hotel "B". El Hotel D no está incluido en este grupo estratégico.

La presencia de parámetros similares y estar en el mismo grupo estratégico significa que las empresas comparadas están enfocadas en los mismos consumidores. En este sentido, cada hotel individual debe tener cualidades que lo hagan más atractivo para el cliente, es decir. proporcionar una ventaja competitiva.

Ventaja competitiva de la organización hotelera - estas son las características, propiedades de los servicios hoteleros que crean una cierta superioridad para el hotel sobre sus competidores directos. Estas características pueden ser muy diferentes y se refieren tanto a un servicio básico (alojamiento, comidas), a servicios adicionales, a tecnologías de organización y servicio, a formas de promoción de servicios específicos para

hotel en especifico. La ventaja competitiva es relativa, determinada en comparación con los #competidores#empresas# que ocupan las mejores posiciones en el grupo estratégico.

Hay factores estratégicos y tácticos de ventaja competitiva. Factores tácticos de la ventaja competitiva asegurar la competitividad del hotel en el período actual (dentro de un año), factores estrategicos de la ventaja competitiva tiene como objetivo asegurar la competitividad de la empresa hotelera en el futuro.

Es importante que los gerentes de las empresas de servicios hoteleros se concentren en los factores estratégicos de las ventajas competitivas, es decir, para la prestación de servicios de alta calidad, la correspondiente clase de servicio, la introducción de tecnologías de la información, etc.

Hay dos tipos de ventaja competitiva: menores costos y especialización. Bajo costos más bajos mi se entiende no solo una menor cantidad de costos por la prestación e implementación de los servicios

Competitividad de los servicios hoteleros 9 y las empresas hoteleras como objeto de gestión

hospitalidad que los competidores, y la capacidad de la empresa para desarrollar y prestar el servicio de manera más eficiente que los competidores. Es decir, todo el ciclo de operaciones para la prestación de los servicios hoteleros debe realizarse a menores costos y en menor tiempo.

La especialización es la capacidad de satisfacer las necesidades especiales de los clientes y recibir un precio más alto en comparación con los competidores. En otras palabras, para asegurar este tipo de ventaja competitiva, es necesario aprender el arte de diferenciarse de la competencia ofreciendo al huésped un servicio que se diferencia notablemente, ya sea en un alto nivel de calidad con un conjunto estándar de parámetros que lo determinan. calidad, o en un conjunto no estándar de necesidades que pueda satisfacer al comprador realmente interesado.

Al mismo tiempo, en un momento dado, se construye una estrategia de competitividad, apoyándose solo en uno de los tipos de ventajas competitivas: ya sea en costos más bajos, atrayendo compradores con la relativa baratura de los servicios en comparación con los competidores, o en la especialización, llamando

en interés de los más exigentes y exigentes, sobre todo, de alta calidad y la satisfacción de las necesidades especiales de los clientes.

En base a los tipos de ventajas competitivas, se selecciona la estrategia más adecuada para asegurar y mantener la competitividad de la empresa hotelera. Las posibles estrategias de competitividad basadas en diferentes tipos de ventajas competitivas se muestran en la Figura 1.2.1.

Las empresas hoteleras separadas desarrollan sus actividades de acuerdo con la estrategia de "singularidad y liderazgo". Estas empresas ofrecen una alta clase de servicio al cliente, utilizando ampliamente el estilo occidental de gestión, un sistema de comercialización bien establecido. Estos son, por ejemplo, hoteles de Moscú como Baltschug Kempinski Moscow, Savvoy, Metropol, Radisson Slavyanskaya, etc.

Hay hoteles cuya estrategia competitiva no se basa en la especialización, sino en abaratar costes. Brindan servicios de alojamiento de calidad estándar de clase mundial y

Arroz. 1.2.1. Estrategias para asegurar la competitividad.

10 Competitividad de la empresa hotelera

con precio estándar. Por ejemplo, pequeño

y hoteles de clase media 3-4 estrellas, ubicado no en la parte central de la ciudad, sino junto con el principal producto hotelero (habitaciones) y servicios adicionales.

El tercer tipo de empresas construye una estrategia competitiva sobre bases menos riesgosas.

y principios más baratos: especialización con una gama limitada de servicios (por ejemplo, la prestación de servicios de alojamiento únicamente por parte de hoteles ubicados en aeropuertos, estaciones de tren, grandes mercados mayoristas, grandes empresas, instituciones educativas, etc.).

Naturalmente, no es necesario adherirse a una sola estrategia, una vez elegida, para garantizar la competitividad. El camino de ampliar la gama de servicios manteniendo precios relativamente bajos que justifiquen la clase media de servicio conducirá a una estrategia orientada a costos que aumentará tanto los volúmenes de ventas como la cantidad de ganancias recibidas.

Si no amplía la gama de servicios adicionales, sino que asigna todos los ingresos para mejorar la calidad del servicio principal, esto conducirá a una estrategia de especialización selectiva. Este camino puede proporcionar un nivel bastante alto de rendimiento del capital invertido.

Para una empresa hotelera que tiene una base material y técnica desgastada y sin fondos para su modernización, los empleados no tienen las calificaciones necesarias, pero los salarios y otros costos para realizar el servicio no son demasiado altos, entonces lo más orientado a los costos la estrategia es adecuada.

1.3. Factores de competitividad de la empresa hotelera.

La competitividad de una organización hotelera está influenciada por muchos factores que determinan la solidez del negocio, la capacidad de la empresa para funcionar en la situación económica y política actual

condiciones, es decir resolver problemas fiscales; garantizar la estabilidad financiera y la independencia, equipar la base material y técnica de la empresa y reducir su desgaste, organizar actividades en todas las áreas: financiera, económica, de marketing, analítica, de servicios, etc. Pero estos factores determinan solo un lado de la competitividad del hotel. Desde la posición del propietario. El consumidor, centrándose en el atractivo del servicio, ayuda a aumentar la competitividad del hotel, brindándole ingresos y la oportunidad de implementar los factores anteriores.

La elección, justificación, agrupación y clasificación del grado de influencia de los factores en la competitividad de una empresa hotelera debe realizarse teniendo en cuenta las especificidades de sus actividades.

El mercado de servicios tiene una serie de características específicas, tales como: alto dinamismo de los procesos de mercado; segmentación territorial; carácter local de los servicios; ciclo de servicio corto; alta sensibilidad a los cambios en las condiciones del mercado; contacto personal entre el consumidor y el proveedor de servicios; individualidad de la demanda; la imposibilidad de una evaluación preliminar de la calidad del servicio.

Por su parte, los servicios de alojamiento tienen especificidades adicionales:

1. Diferentes clases de servicios prestados;

2. Consumo directo de servicios en el curso de su prestación;

3. Dependencia de los resultados del negocio hotelero de las fluctuaciones en la demanda de servicios;

4. Baja elasticidad de la oferta;

5. Alta intensidad de capital;

6. Continuidad de la prestación del estado#

prestación de servicios, que se basa en los requisitos específicos de los clientes.

Considerando todo lo anterior, los factores que afectan la competitividad

Competitividad de los servicios hoteleros 11 y de las empresas hoteleras como objeto de gestión

Empresas de hostelería Competitividad 12

Arroz. 1.3.1. La estructura de factores que afectan a la competitividad de las empresas de hostelería.

empresas del sector de la hostelería, conviene dividirlas en 4 grupos (figura 1.3.1):

– factores que caracterizan a la empresa;

– factores que caracterizan el servicio;

– factores que caracterizan el servicio al cliente;

– factores que caracterizan la marca#

El significado y la naturaleza de la influencia de estos grupos de factores para asegurar la competitividad de una empresa en la industria hotelera es diferente.

Entonces, los factores del 1er grupo diseñado para mostrar las características de la propia empresa. La composición de los factores incluidos en este grupo también difiere significativamente. Por ejemplo,reputación (imagen) del hotel, parecería a primera vista, no tiene nada que ver ni con la organización de actividades ni con la economía de la empresa, pero la importancia de este factor es grande. Muy a menudo, la reputación de un hotel se forma como resultado de la evaluación del nivel y la calidad del servicio por parte del huésped. Los estudios muestran que si a una persona se le atiende bien, se lo contará a cinco personas. Si una persona ha tenido una experiencia negativa, lo reportará a diez 4 . La imagen del hotel conforma la estructura de los usuarios del servicio. Por lo tanto, para empresarios de renombre, representantes del mundo del espectáculo, artistas, la reputación de la instalación de alojamiento es muy importante, ya que esta no solo es la clase de servicio adecuada para el cliente mismo, sino también, en cierta medida, para quienes lo rodean. , una característica del éxito en la vida de esta persona.

Cuando la naturaleza de la competencia gravita

a el uso de las ventajas proporcionadas por la imagen de la empresa (por ejemplo, los hoteles Baltschug Kempinski Moscú, Savvoy, Metropol, Radisson Slavyanskaya, etc.), entonces es un incentivo

4 Timokhina T.L. Organización de recepción y servicio de turistas: un tutorial. # M.: LLC "Knigodel": MATGR, 2005. - 288 p.

Competitividad de los servicios hoteleros 13 y las empresas hoteleras como objeto de gestión

El hotel no es suficiente, porque los requisitos del cliente para el nivel de servicio están cambiando, las tecnologías de prestación de servicios se están mejorando y las empresas hoteleras deben lidiar constantemente con los problemas del desarrollo profesional, la capacitación y el reciclaje del personal. Además, esto se aplica a todo el personal, desde la criada hasta el jefe de la empresa. Este problema en las condiciones modernas es muy relevante, porque. La calidad del servicio al cliente en los hoteles rusos aún está por debajo del nivel de los requisitos y estándares internacionales.

Un problema igualmente importante para las empresas del sector de la hostelería es la rotación de personal. La rotación frecuente de personal, por un lado, conduce a un deterioro de la calidad del servicio (durante el período de adaptación de los empleados recién contratados) y, por otro lado, aumenta los costos de la empresa (pago de indemnizaciones por despido, costos de mejorar las calificaciones de un empleado que no se quedó a trabajar en la empresa). Una de las razones citadas a menudo por quienes se van es el bajo nivel de los salarios, que no compensan suficientemente los costos laborales asociados con el aumento del estrés neuroemocional.

Condición financiera de la empresa. la hospitalidad determina su solvencia, independencia económica y crea condiciones para un desarrollo estable. La condición financiera de la empresa está determinada por los resultados de las actividades, ya que la principal fuente financiera es la utilidad recibida por la empresa. El crecimiento de las ganancias se puede asegurar aumentando el volumen de ventas de servicios manteniendo los costos al mismo nivel; con un aumento en los costos en una escala menor que un aumento en el volumen de ventas de servicios o con su disminución. En este sentido, este factor de competitividad actúa como un factor complejo, experimentando la influencia de otros factores.

Caracteriza significativamente a la empresa y afecta su competitividad sistema de control. En primer lugar, esto se manifiesta en la estructura organizativa que se construye en esta empresa, la disposición del personal directivo por niveles y vínculos de gestión, la distribución del trabajo y los métodos de gestión. El mantenimiento del aparato de gestión siempre está asociado con los costes correspondientes y, a primera vista, la solución más sencilla para mejorar la gestión de una empresa sería simplificar la estructura y reducir el tamaño del aparato de gestión. Sin embargo, en la práctica real esto no es aconsejable. En el negocio hotelero, la mayor cantidad de gerentes debe estar presente en los niveles intermedios y, lo que es más importante, en los niveles inferiores de gestión. Una cuestión importante en la evaluación de este factor de competitividad es la disponibilidad de formación profesional para la gestión. Desafortunadamente, un estudio de la experiencia de las empresas hoteleras muestra que muy a menudo el personal gerencial no tiene una formación profesional especializada, lo que, por supuesto, puede afectar la calidad de las decisiones gerenciales. Los métodos de gestión también son de no poca importancia, es decir, formas de influir en el personal.

Ubicación del hotel determina el grado de demanda de los servicios de hostelería, ya que es importante que el cliente utilice los servicios de hostelería en función de la disponibilidad de vehículos para trasladarse al lugar de residencia; a menudo, al elegir una ubicación, un huésped presenta la presencia de una vista adecuada desde la ventana como uno de los requisitos; es importante contar con infraestructura externa: estacionamiento de automóviles, instituciones necesarias (oficina de correos, sucursal bancaria, empresas comerciales, instituciones culturales, complejos de entretenimiento, etc.).

Factores del grupo II reflejan los parámetros del servicio de alojamiento. consumidor

14 Competitividad de la empresa hotelera

servicios, por regla general, están interesados ​​en igualar el precio y la calidad de los servicios prestados. En los últimos años se ha priorizado los parámetros de calidad del servicio. Y, sin embargo, la competitividad de las empresas hoteleras depende en gran medida de la eficacia de la gestión del hotel. política de precios. El uso de esta herramienta en el negocio hotelero lleva asociado un cierto riesgo, ya que en caso de un manejo inadecuado de la misma se pueden obtener resultados impredecibles e incluso negativos en cuanto a sus consecuencias económicas.

En la literatura económica, la política de precios de una organización se entiende como un sistema de ideas sobre qué principios deben formar la base de la fijación de precios y cómo maniobrar los precios para lograr los objetivos de la empresa y resolver las tareas de marketing correspondientes. Al determinar el impacto del precio en la competitividad del servicio de hostelería y de la empresa en su conjunto, se deben tener en cuenta varios puntos importantes:

1. Cuál es el lugar del precio entre otros factores de competencia en el mercado de servicios hoteleros.

2. Son métodos utilizados en la formación de la política de precios de la empresa que ayudan a optimizar los precios estimados de los servicios.

3. ¿Cuál es la naturaleza de la política de precios para los nuevos tipos de servicios?

4. ¿La política de precios tiene en cuenta los resultados de un análisis comparativo de las relaciones "costos/beneficio" y "costos/calidad" para la propia empresa y las empresas #competidoras?

El factor más importante del grupo en consideración es la calidad de los servicios prestados. Los sistemas de clasificación de hoteles y otras instalaciones de alojamiento se basan en siglos de estándares de servicio. Los sistemas de clasificación de las instalaciones de alojamiento utilizados en la práctica mundial les asignan diferentes categorías, en base a las cuales

a el consumidor tiene la oportunidad

juzgar tanto la vertiente material del producto hotelero como el conjunto de servicios intangibles. La concienciación de los consumidores parece ser la tarea principal que los sistemas de clasificación de las instalaciones de alojamiento están diseñados para resolver.

Un factor importante que caracteriza el servicio es estructura y estado del fondo de número. La estructura del número de habitaciones depende del nivel de clase (número de estrellas) del complejo hotelero y se determina de acuerdo con la orden aprobada del Gobierno de la Federación Rusa el 15 de julio de 2005 No. 1014 # r “La clasificación sistema de hoteles y otras instalaciones de alojamiento”. La contabilización de este factor de competitividad de una empresa hotelera implica identificar el grado de conformidad entre la clase de servicio al cliente declarada y realmente implementada.

Garantizar la calidad de los servicios de alojamiento y, en consecuencia, la competitividad de la empresa depende en gran medida de la organización del trabajo del servicio hotelero correspondiente. Se llama de diferentes maneras: ya sea el servicio de limpieza, o el servicio de habitaciones, o el servicio de mantenimiento o el servicio de limpieza. El propósito de esta división es brindar servicio a la habitación de los huéspedes, mantener las condiciones higiénicas y sanitarias necesarias de las habitaciones y los locales públicos, y brindar servicios personales a los clientes.

La prestación de servicios de hostelería está asociada al uso obligatorio de determinados equipos e inventario, por lo que calidad de ingeniería y soporte técnico del servicio también nombrado como parte de los factores que caracterizan el servicio. El servicio técnico de operación (servicio técnico de ingeniería) es el encargado de velar por el correcto funcionamiento del equipo técnico de ingeniería del hotel. Realiza mantenimiento y reparación de equipos sanitarios (abastecimiento de agua, alcantarillado, suministro de agua caliente, ventilación, aire acondicionado)

Competitividad de los servicios hoteleros 15 y las empresas hoteleras como objeto de gestión

aire acondicionado, vertedero de basura); economía energética; dispositivos de baja corriente y medios de automatización; sistemas de televisión y comunicación; Equipo de refrigeración; tecnología informática, etc

Uno de los factores que aseguran un nivel adecuado de alojamiento en un hotel es la provisión de seguridad del servicio, es decir. la seguridad de la estancia del huésped en el hotel y la seguridad de su propiedad. Estos parámetros, en cierta medida, también influyen en la formación de la reputación de una empresa hotelera, ya que la seguridad de vivir es esa característica del servicio que interesa a muchos usuarios de los servicios de hostelería.

Factores del grupo III son muy específicos y caracterizan el nivel y la calidad del servicio al cliente. Estos parámetros de competitividad están "en la superficie". En contraste con la condición financiera de la empresa, la evaluación de los recursos humanos, etc. el nivel de servicio es bastante simple y claramente puede ser evaluado por el cliente. Si los empleados del hotel son sombríos, antipáticos, demasiado quisquillosos o, por el contrario, demasiado exigentes con el huésped, su comportamiento, entonces, aparentemente,ética y cultura de servicioEste hotel deja mucho que desear. Y la propia cultura organizacional necesita ser mejorada. Un elemento importante de la cultura organizacional es su componente material, es decir. esos medios y objetos que crean un ambiente confortable son el diseño de los pasillos del hotel, diseñados con cierto estilo corporativo; muebles y equipos modernos y cómodos, etc. Un elemento necesario de la cultura organizacional es el uso de uniformes de marca, teniendo en cuenta las características específicas del trabajo del personal del hotel. La apariencia ordenada de los empleados inspira confianza y disposición del cliente hacia la empresa, juega un papel esencial en la construcción de la reputación de la empresa hotelera.

En la actualidad, la actividad hotelera practica la prestación no solo de servicios básicos, sino también conexos y adicionales. En los grandes hoteles modernos, este puede ser un centro de negocios convenientemente equipado; salón de belleza de clase alta; centro de salud o fitness con variedad de servicios; cine y sala de conciertos; biblioteca; restaurantes y bares; servicios de lavandería y tintorería, etc. Tal combinación del producto hotelero principal y adicional crea complejidad del servicio lo cual es muy conveniente para el cliente y aumenta el nivel de su servicio. Todo ello, en última instancia, repercute en la competitividad de la empresa hostelera en su conjunto.

Un paso importante en el ciclo del huésped (ciclo de atención al cliente) que contribuye a asegurar la ocupación de las habitaciones y, por tanto, un flujo constante de recursos económicos e influir en la competitividad, es la reserva de habitaciones. Hay varias fuentes de las que los hoteles reciben solicitudes de reserva. Por lo tanto, una de las áreas de reserva es el trabajo de hoteles con empresas de viajes, con grandes empresas que reservan lugares para sus empleados regionales, socios comerciales, con empresas que organizan constantemente exposiciones, todo tipo de seminarios, foros, con centros de asistencia adicional. .# Educación Levuzovsky, llevando a cabo el reciclaje y la formación avanzada de estudiantes de otras ciudades. La segunda dirección es una reserva única para personas u organizaciones que necesitan alojamiento en un hotel.

Así como la apariencia del hotel evoca emociones positivas o negativas en el cliente, la reunión del huésped,

organización de acogida y alojamiento afectar significativamente el nivel de su servicio. Los estándares de servicio requieren estar de pie para recibir, atender y acompañar a los clientes al mostrador. Dado que el trabajo es

16 Competitividad de la empresa hotelera

los empleados de esta área tienen mayor estrés nervioso#emocional, es muy importante construir racionalmente los modos de trabajo del personal de esta área. Esto se logra en muchos hoteles mediante el desarrollo de horarios de turnos claros para el personal, la organización de una transferencia de turnos fluida, el llamado “servicio continuo”5. Este enfoque del servicio crea comodidad para el cliente, ya que no permanece desatendido ni un minuto y dedica un mínimo de tiempo a todo el proceso de registro.

Calidad de servicio , por supuesto, depende de los estándares aplicados. Un mismo servicio se puede realizar de diferentes maneras.

La percepción del consumidor sobre la calidad del servicio hotelero es la formación en la mente del huésped de una imagen sensorial de las diferencias entre el servicio esperado y el realmente recibido, seguida del desarrollo de esta imagen (a través de la percepción y evaluación de las propiedades esenciales del servicio recibido) en un estado de ánimo emocional en relación con el hotel. Fuerte actitud positiva - alto grado de satisfacción, alta calidad. Fuerte actitud negativa: alto grado de insatisfacción, baja calidad.

Al caracterizar la calidad del servicio de un hotel, es necesario tener en cuenta la importancia social de la calidad de los servicios.

La calidad es la correspondencia de los servicios prestados a los conceptos y expectativas de los clientes del hotel, así como a los estándares y normas estatales establecidos.

Los servicios hoteleros reciben diferentes valoraciones por parte de la dirección, el personal del hotel y los clientes.

La administración evalúa la calidad de los servicios, guiada por normas y reglas establecidas.

Personal - basado en descripciones de puestos.

Clientes - en base a sus propios conceptos, experiencias, sentimientos e impresiones.

La evaluación de la calidad se lleva a cabo en las siguientes áreas:

– la presencia de propiedades que puedan satisfacer las necesidades del cliente (cuantas más propiedades útiles tiene un determinado servicio, mayor es la estimación de su calidad);

– proceso de prestación de servicios (si el cliente está satisfecho);

– no hay deficiencias en el servicio.

El análisis de la calidad de los servicios hoteleros ayuda al hotel a identificar las deficiencias existentes en la calidad de sus servicios, identificar sus fortalezas y debilidades, esbozar las principales áreas de trabajo para mejorar su calidad y elegir una estrategia adecuada.

La constancia en la calidad de los servicios es una de las claves del éxito y prosperidad de la empresa. Si un huésped recibió una serie de servicios durante su estadía en el hotel, debe estar seguro de que la calidad de los servicios estará al mismo nivel en su próxima visita.

Cuarto grupo de factores caracteriza el marketing. A menudo se ve como una filosofía empresarial y una guía concreta para la acción. Por un lado, las actividades de marketing hábilmente organizadas dan una idea

sobre qué oportunidades ofrece para un trabajo exitoso en un mercado competitivo. Por otro lado, responde a una pregunta aún más importante: qué beneficios aporta a los consumidores, qué problemas les permite resolver. Lo principal en marketing es la orientación del objetivo al consumidor y la complejidad de resolver los problemas del mercado. Desafortunadamente, los líderes empresariales rusos todavía subestiman el papel del marketing en

Los principales resultados económicos y financieros del uso del marketing son:

– ampliación de la cuota de mercado de la empresa hotelera;

– un retorno más completo de las actividades del personal, unido por una comunidad de decisiones y acciones de marketing en el logro de los objetivos establecidos;

– un aumento en el volumen de ventas de servicios y, en consecuencia, un aumento en la rentabilidad de las actividades;

– aumentar el rendimiento del capital fijo;

– aceleración de la rotación del capital de trabajo; Aumentar la reputación de una empresa hotelera a través de un servicio al cliente de la más alta calidad.

Al mejorar el desempeño financiero y económico de las actividades, el marketing contribuye a resolver los problemas de aumento de la competitividad de la empresa.

La formulación de los objetivos a largo plazo de una empresa hotelera y las formas de lograrlos deben basarse en los patrones de su ciclo comercial, que comienza con el marketing y termina con el desempeño financiero, es decir, obtener una ganancia (resultado cero, pérdidas debido a actividades de marketing de baja calidad). Además, un emprendimiento hotelero se desarrolla en base al ciclo de vida de una unidad económica, la cual, en un ambiente competitivo, pasa por las etapas de implementación, crecimiento, madurez,

decadencia y colapso. Para aumentar o mantener su competitividad y, por lo tanto, extender sus actividades por un tiempo indefinido, las empresas deben tomar medidas efectivas para neutralizar su material y obsolescencia, es decir. es necesario revisar periódicamente la misión y los objetivos de la empresa, modernizar o reorganizar por completo la estructura de gestión empresarial, apoyar la base material y técnica a un nivel competitivo, realizar un trabajo activo en el campo de la motivación del personal, estimulando su iniciativa y espíritu empresarial. .

Para materializar el impacto positivo de las actividades de marketing en la competitividad de una empresa hotelera, es necesario asegurar el carácter sistemático de este trabajo, que se expresará, por un lado, en la implicación de todo el complejo de marketing, es decir. desarrollo y mejora de un producto hotelero, uso de eficientes política de precios y comunicación y sistema de ventas y por otro lado, en el trabajo regular de recopilación de información de marketing, realización de estudios de mercado y de mercado de servicios, investigación detallada de consumidores y competidores.

18 Competitividad de la empresa hotelera

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La competitividad es un concepto multidimensional que significa la conformidad de un producto con las condiciones del mercado, los requisitos específicos del consumidor, no solo en términos de sus características cualitativas, económicas, técnicas, estéticas, ergonómicas, sino también en términos comerciales y otras condiciones para su implementación ( tiempo de entrega, precio, canales de distribución, servicio, publicidad) /1, p.21/.

Se sabe que si el sistema no se desarrolla, eventualmente muere; esto es cierto para los hoteles. Por supuesto, no se trata de la muerte física, sino del hecho de que el hotel puede volverse insolvente, es decir, se verá obligada a dejar de funcionar como unidad económica por falta de los recursos necesarios para el desarrollo de sus actividades.

El análisis más superficial de las actividades de tales hoteles muestra que en algún momento su desarrollo no cumplió con los requisitos de la realidad y se contentaron con una condición que una vez les permitió recibir buenos resultados financieros. Pero en las condiciones modernas, cuando el mercado de servicios hoteleros se ha desarrollado y opera, que está dividido en segmentos y existe una competencia feroz dentro de cada segmento, es necesario desarrollarse continuamente para mantener la competitividad /1, p.22/.

Los ingresos por alojamiento dependen principalmente del porcentaje de ocupación del stock de habitaciones con el que cuenta el hotel y del precio de venta de la habitación. La principal ventaja del hotel se logra cuando utiliza de manera efectiva el número de habitaciones y al mismo tiempo ofrece una gama de servicios adicionales que tienen en cuenta las necesidades tanto de los huéspedes del hotel como de los clientes de la calle. La necesidad de un desarrollo continuo del número de habitaciones por parte de todos los hoteles se percibe como un axioma y se lleva a cabo de acuerdo con las capacidades financieras de cada hotel /37, p.27/.

Cuando se embarcan en renovaciones, a menudo se guían por la suposición de que las habitaciones renovadas siempre se venden bien. Pero incluso si todo se hace correctamente: diseño moderno, materiales de última generación, muebles cómodos, etc., es posible que las habitaciones no se vendan bien. El hecho es que en las condiciones del mercado moderno esta instalación es correcta, tal vez solo en un 10%, el resto lo determina el mercado, en particular la posición del hotel y sus servicios hoteleros en el mercado. Al ofrecer un nuevo producto, el hotel cambia su posición en el mercado, y si el mercado no está listo para aceptar este producto, el hotel sufrirá pérdidas significativas.

El hotel, partiendo de que el stock de habitaciones debe reportarle los mayores ingresos debido a la constante demanda de los clientes, puede optar por cambiar el stock de habitaciones no utilizadas y colocar en ellas un gimnasio y pabellones deportivos, una sala de billar, una discoteca, un una galería de arte, un centro de salud, etc. La elección debe estar condicionada no por la decisión que tome el hotel competidor, sino por los servicios que demandarán sus clientes, tanto los que viven en el hotel como los de la calle /37, p. 28/.

Al iniciar la creación de nuevos servicios hoteleros, el gerente del hotel debe determinar el mercado en el que se venderá este producto, el volumen de ventas esperado, su ciclo de vida, el precio estimado, el costo de su creación y el plazo de su lanzamiento al mercado. . Tales requisitos para la creación de nuevos servicios hoteleros excluyen la naturaleza espontánea de este proceso y sugieren que el hotel tiene un mecanismo para gestionar el desarrollo continuo.

Una de las condiciones para la efectividad de la venta de servicios hoteleros es tener en cuenta los tipos de alojamiento del consumidor (cliente) en el hotel /9, p.136/:

noche - el tipo de alojamiento más común, puede incluir comidas y bebidas, así como una serie de servicios adicionales. El check-in y check-out rápidos, las habitaciones limpias y cómodas, el fácil acceso a los establecimientos de comida rápida son factores clave para atraer a los turistas de negocios para estancias de una noche;

estadía prolongada: combina actividad de negocios y ocio, por ejemplo, los participantes de una conferencia o seminarios pueden extender adicionalmente su estadía para viajes de negocios o de placer. Este tipo de alojamiento suele requerir una gama más amplia de servicios que una simple estancia de una noche: un restaurante en el hotel, oportunidades para la recreación y el ocio, servicios de negocios. Las características adicionales, como suites, minibares y utensilios de cocina, pueden brindar una ventaja para atender este segmento de marketing;

alojamiento durante la mudanza: este tipo es cada vez más importante para las empresas de hostelería, especialmente para los hoteles de servicio completo. Actualmente, el número de servicios de muchas agencias de viajes incluye recorridos en autobús en varias ciudades al mismo tiempo. Durante la mudanza, se hace necesario pasar la noche o relajarse durante el día en una determinada ciudad. El alojamiento en un hotel en este caso se denomina alojamiento durante la mudanza. En tales casos, muchos hoteles también ofrecen recorridos turísticos o servicios de cuidado de niños para los huéspedes;

pasar el tiempo libre o las vacaciones, generalmente separado de la parte comercial del viaje, ocurre con mayor frecuencia después de que se completa la parte comercial; no es raro que un invitado regrese más tarde con su familia. En la mayoría de los casos, los vacacionistas necesitan servicios de ocio directamente en o cerca del hotel.

En los Estados Unidos, los hoteles modernos están encontrando varias formas de satisfacer las necesidades de sus clientes, como pisos solo para mujeres, pisos comerciales, pisos VIP, centros de servicios comerciales, centros de bienestar, áreas especiales de relajación en la habitación, la introducción de programas para clientes permanentes, organización de hoteles con una gama completa de servicios. Muchos de estos métodos son percibidos con gran aprobación por parte de los clientes, especialmente la organización de pisos comerciales. La excepción son los pisos solo para mujeres, ya que muchas de ellas prefieren no estar tan separadas de todos /18, p.65/.

Los pisos de negocios están diseñados para brindar un ambiente seguro y cómodo para reuniones de negocios, transacciones y como un lugar para relajarse después de un día ajetreado. Aquí se pueden ubicar clubes, bares acogedores, una biblioteca con literatura y publicaciones periódicas de ficción y negocios, escritorios de trabajo con teléfonos (pago mediante tarjetas de crédito), computadoras, televisores de pantalla grande.

Los centros de negocios son cada vez más importantes para los empresarios que ya esperan que sean indispensables en el hotel. Servicios de secretariado, fotocopiadoras, máquinas de fax (en la habitación y en el centro de negocios), computadora, correo electrónico son ejemplos de servicios que los hoteles brindan hoy en día para la comodidad de la gente de negocios. Por ejemplo, en muchos hoteles de Estados Unidos, un cliente puede llamar, dictar un texto y al día siguiente recibir su material en forma impresa /18, p.65/.

Pisos especiales con habitaciones que contienen, por ejemplo, baños de masaje con algunos jabones y champús especiales, batas de baño; Ofrece servicios de limpieza y planchado. Dichos servicios necesitan publicidad adicional, que se lleva a cabo a través de listas de correo, comunicados de prensa, anuncios en periódicos o revistas especiales destinados a personas adineradas.

Los centros de bienestar han surgido en respuesta al deseo de los clientes de aliviar el estrés que reduce su productividad, el deseo de llevar un estilo de vida saludable, que incluya nutrición dietética, ejercicio regular, etc. Los hoteles han proporcionado piscinas a sus clientes durante muchos años; Hoy en día, existe una oferta generalizada de una gama de servicios para diversos ejercicios, a saber: tenis, diversos tipos de equipos de ejercicios, saunas, jacuzzis, así como los servicios de instructores calificados o entrenadores personales /20, p.153/.

Áreas de trabajo con computadoras personales o escritorios especiales, implantación de sistemas informáticos que permitan ver la factura preliminar, check in y check out de clientes a través de un sistema informático o de televisión. Se brindan servicios adicionales como la entrega de una copia de una revista o periódico de negocios, acceso a canales de noticias de negocios en la televisión por cable, e incluso la instalación de televisores y teléfonos en los baños para que una persona de negocios pueda estar informada, incluso cuando se está preparando para un nuevo día.

Los mini-bares hoy en día son uno de los tipos de servicios más convenientes y rentables. Los minibares, que el hotel puede comprar o alquilar, son una forma muy cómoda de mantener un ambiente confortable en la habitación. Muy a menudo, los mini-bares ofrecen cerveza ligera, agua mineral, bebidas refrescantes, nueces, whisky. A veces, los mini-bares ofrecen jugos, licores, bocadillos ligeros. A menudo, los mini-bares están conectados a un sistema de facturación computarizado en un hotel, lo que le permite registrar e incluir todos los servicios en la factura / 20, p.153 /.

Los programas para clientes habituales son sistemas de descuentos, bonificaciones y servicios adicionales que el hotel proporciona a empresas o clientes particulares que reservan alojamiento por un período determinado. Los hoteles deben analizar claramente los costos y beneficios de implementar este tipo de programas, ya que solo el 2% de los clientes de negocios cree que son importantes a la hora de elegir un hotel. Los factores clave siguen siendo la ubicación del hotel, la limpieza de las habitaciones y el nivel de precios.

Los hoteles independientes a menudo ofrecen servicios de alto nivel bajo dichos programas para los clientes más importantes (5% del número total de huéspedes regulares): derecho prioritario para comprar apartamentos, uso de salas club, entrega gratuita al aeropuerto; algunos hoteles brindan comidas gratuitas para quienes se hospedan más de siete noches, así como descuentos en el precio de la habitación. Se les ofrece buffet, venta de abarrotes varios, prensa diaria gratuita, servicios de ocio /20, p.154/.

Los hoteles de servicio completo son el lugar perfecto para la gente de negocios que se mueve constantemente de un lugar a otro y, por supuesto, es competitiva.

Las principales tendencias de desarrollo en el negocio hotelero incluyen el desarrollo activo de pequeños hoteles. Esto se debe a las preferencias que se forman entre los turistas modernos: quieren ver en el hotel no solo un medio de alojamiento, sino también quieren experimentar plenamente la comodidad del hogar, la singularidad y la originalidad, que es una de las señas de identidad de los pequeños hoteles independientes. .

La ventaja competitiva de un pequeño hotel es una actitud individual hacia cada cliente. Los hoteles pequeños aprovechan al máximo el enfoque personalizado hacia los huéspedes, crean un ambiente de hogar lejos del hogar. Además, los pequeños hoteles, por regla general, utilizan un sistema de descuentos más flexible y cuestan menos al cliente que los grandes hoteles de la misma clase. Todo ello permite que las pequeñas formas de negocio hotelero se desarrollen activamente y sean competitivas /20, p.158/.

Para llevar a cabo un determinado servicio hotelero competitivo, una empresa debe contar con capital fijo y de trabajo. En este sentido, la actividad hotelera se caracteriza por una serie de rasgos:

la producción y venta de servicios no dependen del tiempo; el hotel debe estar constantemente preparado para prestar el servicio. Además, debido a la estacionalidad, la demanda desigual de servicios hoteleros en la industria hotelera, se deben proporcionar reservas de fondos fijos, de trabajo y otros;

la implementación de los servicios hoteleros no requiere intermediarios y la creación o asistencia de estructuras de marketing especiales;

en la producción de servicios hoteleros no hay obra en curso.

Las características anteriores de la competitividad de los servicios hoteleros afectan la formación de sus precios. Como muestra la práctica, el nivel de precios está influenciado por los siguientes factores: el costo del servicio, el nivel de precios de servicios similares de los competidores, la relación entre oferta y demanda, el nivel de salarios del personal, etc. Uno de los componentes del precio es el costo de una habitación de hotel. Competitividad del servicio, es decir, la posibilidad de su venta comercialmente rentable en un mercado competitivo sólo puede determinarse comparando el producto con competidores-análogos /20, p.159/.

Dado que cada comprador tiene un criterio individual para evaluar la satisfacción de sus propias necesidades, la competitividad también adquiere un matiz individual. El número de sus parámetros depende del tipo y la complejidad del producto en términos técnicos y operativos, así como de la precisión requerida de la evaluación, el propósito del estudio y otros factores externos.

El servicio ocupa un lugar especial para garantizar y mantener la competitividad del servicio: en su ausencia, el servicio pierde su valor para el consumidor (o parte de él), se vuelve no competitivo y es rechazado por el consumidor.

Por el contrario, un servicio bien establecido /1, p.89/

en primer lugar, ayuda al fabricante a formar un mercado prometedor y bastante estable para sus productos,

en segundo lugar, aumenta la competitividad del producto,

en tercer lugar, en sí mismo es un negocio bastante rentable,

en cuarto lugar, es una condición indispensable para la alta autoridad (imagen) de un productor de mercancías.

Todo lo considerado predetermina la complejidad, pero al mismo tiempo la necesidad de investigación, análisis y evaluación de la competitividad del producto.

Al mismo tiempo, se supone que el lanzamiento de un nuevo producto, mientras que el antiguo producto aún no ha agotado la posibilidad de mantener su competitividad, por lo general no es económicamente factible.

Se presta especial atención no tanto a mejorar los parámetros técnicos del producto, sino a reducir el precio de su consumo; como muestra la práctica mundial, este parámetro a menudo se vuelve decisivo para el éxito comercial de un nuevo producto, aunque se venda a un precio precio significativamente mayor.

Se observó una estrecha relación entre la rentabilidad y la participación de las empresas hoteleras en el mercado: la rentabilidad aumenta a medida que aumenta la participación de mercado de las empresas hoteleras. Esto significa que las ventajas competitivas, que condicionan el éxito de la industria hotelera y, en consecuencia, el aumento de su cuota de mercado, aumentan a su vez debido al aumento de la rentabilidad de la industria hotelera.

Se presta una atención significativa al factor de los costos de transporte, que en los costos totales pueden ser (dependiendo del tipo de producto) 10 - 50% o más.

La estrategia para incrementar la competitividad de las empresas hoteleras necesariamente debe tomar en cuenta el nivel de competitividad del país en áreas relevantes que directa o indirectamente afectan la competitividad del hotel.

Las empresas hoteleras brindan sus servicios de acuerdo con las Reglas para la prestación de servicios hoteleros en la Federación Rusa, que están aprobadas por Decreto del Gobierno de la Federación Rusa del 25 de abril de 1997 No. 490. Las reglas fijan la disposición según la cual el precio de una habitación (lugar en una habitación), así como la forma de pago de la administración hotelera. Los hoteles de diferentes categorías incluyen en el costo de vida diferentes conjuntos de servicios, los cuales están determinados por los requisitos establecidos por las normas para la categoría de hoteles correspondiente. Los mismos servicios para hoteles de una categoría son adicionales y para otra, obligatorios, y su costo está incluido en el costo de vida. Así, en función de la categoría (clasificación de estrellas) del hotel, el contratista determina de forma independiente la lista de servicios que se incluyen en el precio de la habitación.

De acuerdo con las Reglas, la administración del hotel tiene derecho a establecer el pago por hora o por día de alojamiento. El pago del alojamiento en un hotel se cobra de acuerdo con un único horario de salida, es decir. a partir de las 12 horas del día actual hora local. Cuando se realice antes de la hora de salida, no se cobrará alojamiento al cliente. De hecho, esto significa que si el cliente se mudó a la habitación, digamos, a las 3 a.m., el pago del alojamiento comenzará a cobrarle solo a partir de las 12 p.m. del día en curso. A la salida, el cliente está obligado a desalojar la habitación del hotel a las 12 horas del día de salida. Si el cliente se retrasa en el check-out, entonces se cobra la tarifa de Alojamiento dependiendo de la demora en el siguiente orden:

no más de 6 horas después de la hora de salida - pago por hora;

de 6 a 12 horas después de la hora de salida - pago de medio día;

de 12 a 24 horas después de la hora de salida - pago por un día completo (si el hotel no acepta pago por horas).

En el caso de que el cliente pretenda permanecer en el hotel por un período no mayor a un día (24 horas), se le cobra el pago del alojamiento por un día completo (independientemente de la hora de salida).

Cabe señalar un punto más importante: el precio de los servicios hoteleros también depende de la comodidad de las condiciones de vida proporcionadas al consumidor. Como regla general, para ciertas condiciones de alojamiento (habitación individual, doble, triple) en una determinada categoría de habitaciones, la administración del hotel establece los llamados precios básicos calculados por día (sin descuentos). Además, todos los hoteles tienen precios especiales que brindan descuentos en comparación con los precios base. Los precios especiales se fijan en listas de precios separadas y, por regla general, se aplican a las siguientes categorías: grupos de ciudadanos extranjeros de más de 10 personas; empresas de viajes; invitados habituales; Alojamiento por medio día.

La prestación de servicios hoteleros se formaliza mediante un contrato, recibo u otro documento en el que se indica todo tipo de servicios hoteleros recibidos por el cliente, el coste de cada servicio o el coste total de un servicio o conjunto de servicios.

El precio de una cama de hotel depende de la categoría del hotel, la categoría de la habitación, la calidad del servicio, descuentos o recargos por determinados servicios.

Junto a los servicios obligatorios que se incluyen en el pago del alojamiento, el hotel puede proporcionar a los huéspedes servicios adicionales, como pedir billetes de tren, autobús, avión, etc., pagar los servicios de un intérprete, servir café o té. en la habitación a petición del residente y etc.

La dirección principal de la competitividad de la empresa hotelera es aumentar la eficiencia de las actividades operativas del hotel mediante la mejora de los servicios y la prestación de nuevos servicios adicionales. En el sistema general de oferta hotelera, algunos de los servicios no juegan un papel importante en la generación de utilidades, pero contribuyen a la adquisición de otros servicios y aumentan la oferta, lo cual depende de la cultura organizacional. Otro componente de la competitividad comercial es una empresa hotelera, generalmente expresada a través de ropa de marca, emblemas, a través de servicios que son exclusivos de este hotel, etc., creando así una marca para el hotel.

Así, la competitividad de la industria hotelera es posible a través de la provisión de nuevos servicios adicionales, con el proceso simultáneo de reconstrucción y modernización de los hoteles existentes. Los servicios de hostelería incluyen una amplia variedad de servicios. La lista de servicios se completa, modifica y diferencia constantemente según el tamaño del hotel, su ubicación, el nivel de confort y otras razones. El estado actual de los servicios hoteleros se caracteriza por una falta de inversión real, un bajo nivel de servicio hotelero, un número insuficiente de plazas hoteleras y escasez de personal calificado. La producción de servicios hoteleros requiere altos costos fijos de materiales con costos variables significativamente más bajos. De particular importancia para el desarrollo de los servicios hoteleros es el estudio de toda la industria hotelera, su estado y tendencias de desarrollo.