Menentukan faktor-faktor daya saing perusahaan perhotelan. Kualitas dan daya saing pelayanan hotel
Daya saing adalah konsep multidimensi yang berarti kesesuaian suatu produk dengan kondisi pasar, persyaratan konsumen tertentu, tidak hanya dalam hal karakteristik kualitatif, ekonomi, teknis, estetika, ergonomis, tetapi juga dalam hal komersial dan kondisi lain untuk pelaksanaannya. waktu pengiriman, harga, saluran distribusi, layanan, iklan ) (1, hal.21)
Diketahui bahwa jika sistem tidak berkembang, akhirnya mati; ini berlaku untuk hotel. Tentu saja, ini bukan tentang kematian fisik, tetapi tentang fakta bahwa hotel dapat menjadi bangkrut, mis. akan terpaksa berhenti berfungsi sebagai unit ekonomi karena kurangnya sumber daya yang diperlukan untuk melaksanakan kegiatannya.
Analisis paling dangkal dari kegiatan hotel semacam itu menunjukkan bahwa pada tahap tertentu perkembangannya tidak memenuhi persyaratan kenyataan dan mereka puas dengan kondisi yang pernah memungkinkan mereka untuk menerima hasil keuangan yang baik. Namun dalam kondisi modern, ketika pasar jasa perhotelan telah berkembang dan beroperasi, yang terbagi menjadi segmen-segmen dan terdapat persaingan yang ketat di setiap segmen, agar tetap kompetitif, perlu dikembangkan, dan terus menerus (1, hlm. 22 ).
Pendapatan dari akomodasi terutama tergantung pada persentase hunian dari stok kamar, yang dimiliki hotel, dan harga jual kamar. Keuntungan utama dari hotel dicapai ketika secara efektif menggunakan jumlah kamar dan pada saat yang sama menawarkan berbagai layanan tambahan yang memperhitungkan kebutuhan tamu hotel dan pelanggan dari jalan.
Ketika mulai membuat layanan hotel baru, manajer hotel harus menentukan pasar di mana produk ini akan dijual, volume penjualan yang diharapkan, siklus hidupnya, perkiraan harga, biaya pembuatannya, dan periode pelepasannya ke pasar. . Persyaratan tersebut untuk penciptaan layanan hotel baru mengecualikan sifat spontan dari proses ini dan menunjukkan bahwa hotel memiliki mekanisme untuk mengelola pembangunan berkelanjutan.
Salah satu syarat efektifitas penjualan jasa hotel adalah dengan mempertimbangkan jenis akomodasi konsumen (klien) di hotel (9, p. 136):
Tren pengembangan utama dalam bisnis hotel termasuk pengembangan aktif hotel kecil. Ini karena preferensi yang terbentuk di kalangan wisatawan modern: mereka ingin melihat di hotel tidak hanya sebagai sarana akomodasi, tetapi juga ingin sepenuhnya merasakan kenyamanan rumah, keunikan dan orisinalitas, yang merupakan salah satu keunggulan hotel kecil mandiri. .
Keunggulan kompetitif dari sebuah hotel kecil adalah sikap individu untuk setiap klien. Hotel kecil mengambil keuntungan penuh dari pendekatan pribadi untuk tamu, menciptakan suasana rumah yang jauh dari rumah. Selain itu, hotel kecil, sebagai suatu peraturan, menggunakan sistem diskon yang lebih fleksibel dan biaya klien lebih rendah daripada hotel besar dengan kelas yang sama. Semua ini memungkinkan bentuk-bentuk kecil bisnis hotel untuk secara aktif berkembang dan menjadi kompetitif (20, hal. 158).
Untuk menyelenggarakan pelayanan hotel kompetitif tertentu, suatu perusahaan harus memiliki modal tetap dan modal kerja. Dalam hal ini, aktivitas hotel dicirikan oleh sejumlah fitur:
produksi dan penjualan jasa tidak bergantung pada waktu; hotel harus selalu siap memberikan layanan. Selain itu, karena musim, permintaan yang tidak merata untuk layanan hotel di industri perhotelan, cadangan dana tetap, kerja dan lainnya harus disediakan;
pelaksanaan layanan hotel tidak memerlukan perantara dan penciptaan atau bantuan struktur pemasaran khusus;
dalam produksi jasa hotel tidak ada pekerjaan yang sedang berjalan.
Fitur daya saing layanan hotel di atas mempengaruhi pembentukan harganya. Seperti yang ditunjukkan oleh praktik, tingkat harga dipengaruhi oleh faktor-faktor berikut: biaya layanan, tingkat harga untuk layanan serupa dari pesaing, rasio penawaran dan permintaan, tingkat upah staf, dll. Salah satu komponen harga adalah biaya kamar hotel. Daya saing layanan, mis. kemungkinan penjualan yang menguntungkan secara komersial di pasar yang kompetitif hanya dapat ditentukan dengan membandingkan produk dengan analog pesaing (20, hal. 159).
Tempat khusus dalam memastikan dan mempertahankan daya saing layanan ditempati oleh layanan - jika tidak ada, layanan kehilangan nilai konsumennya (atau sebagian darinya), menjadi tidak kompetitif dan ditolak oleh konsumen.
Sebaliknya, layanan yang mapan (1, hlm. 89)
pertama, membantu produsen untuk membentuk pasar yang menjanjikan dan cukup stabil untuk produk mereka,
kedua, meningkatkan daya saing produk,
ketiga, itu sendiri adalah bisnis yang cukup menguntungkan
keempat, merupakan syarat mutlak bagi otoritas (citra) yang tinggi dari seorang produsen komoditas.
Segala sesuatu dianggap telah menentukan kompleksitas, tetapi pada saat yang sama perlunya penelitian, analisis dan evaluasi daya saing produk.
Arah utama daya saing perusahaan perhotelan adalah untuk meningkatkan efisiensi kegiatan operasional hotel dengan meningkatkan layanan dan memberikan layanan tambahan baru. Dalam sistem pasokan hotel secara keseluruhan, beberapa layanan tidak memainkan peran besar dalam menghasilkan keuntungan, tetapi mereka berkontribusi pada perolehan layanan lain dan meningkatkan penawaran, yang tergantung pada budaya organisasi. Komponen lain dari daya saing komersial adalah perusahaan hotel, biasanya diekspresikan melalui pakaian bermerek, lambang, melalui layanan yang unik untuk hotel ini, dll., sehingga menciptakan nama merek untuk hotel.
Dengan demikian, daya saing industri perhotelan dimungkinkan melalui penyediaan layanan tambahan baru, dengan proses rekonstruksi dan modernisasi hotel yang ada secara simultan. Layanan perhotelan mencakup berbagai layanan. Daftar layanan terus ditambah, dimodifikasi, dan dibedakan tergantung pada ukuran hotel, lokasinya, tingkat kenyamanan, dan alasan lainnya. Keadaan layanan hotel saat ini ditandai dengan kurangnya investasi nyata, tingkat layanan hotel yang rendah, jumlah tempat tidur hotel yang tidak mencukupi, dan kekurangan personel yang berkualitas. Produksi jasa hotel membutuhkan biaya tetap material yang tinggi dengan biaya variabel yang jauh lebih rendah. Yang sangat penting untuk pengembangan layanan hotel adalah studi tentang seluruh industri hotel, keadaannya dan tren perkembangannya.
Tabel 1.2.1. Karakteristik komparatif utama hotel.
Hotel |
||||||
Kriteria |
||||||
Harga kamar, gosok. |
||||||
Kondisi akomodasi (1-5 poin) |
||||||
Lokasi (dekat dengan pusat), (1-5 poin) |
||||||
Ketersediaan layanan tambahan (1-5 poin) |
||||||
Kualitas layanan (1-5 poin) |
||||||
Gambar (1-5 poin) |
||||||
Jumlah: kualitas |
||||||
Hotel "A" dan "C" memiliki perkiraan parameter yang dekat dengan harga kamar yang sama, oleh karena itu, mereka termasuk dalam grup strategis yang sama, hotel "E" berdekatan dengan mereka. Jika terjadi perubahan dalam kebijakan harga, grup ini dapat mencakup hotel "B". Hotel D tidak termasuk dalam kelompok strategis ini.
Kehadiran parameter serupa dan berada dalam kelompok strategis yang sama berarti bahwa perusahaan yang dibandingkan difokuskan pada konsumen yang sama. Dalam hal ini, masing-masing hotel perlu memiliki kualitas yang membuatnya lebih menarik bagi klien, yaitu. memberikan keunggulan kompetitif.
Keunggulan kompetitif dari organisasi hotel - ini adalah karakteristik, sifat layanan hotel yang menciptakan keunggulan tertentu bagi hotel atas pesaing langsungnya. Karakteristik ini bisa sangat berbeda dan berhubungan baik dengan layanan dasar (akomodasi, makanan), layanan tambahan, organisasi dan teknologi layanan, hingga bentuk promosi layanan khusus untuk
hotel tertentu. Keunggulan kompetitif adalah keunggulan relatif, ditentukan dibandingkan dengan #pesaing#perusahaan# memegang posisi terbaik dalam kelompok strategis.
Ada faktor strategis dan taktis keunggulan kompetitif. Faktor taktis keunggulan kompetitif memastikan daya saing hotel pada periode berjalan (dalam satu tahun), faktor strategis keunggulan kompetitif bertujuan untuk memastikan daya saing perusahaan hotel di masa depan.
Penting bagi manajer perusahaan jasa perhotelan untuk fokus pada faktor-faktor strategis keunggulan kompetitif, yaitu. untuk penyediaan layanan berkualitas tinggi, kelas layanan yang sesuai, pengenalan teknologi informasi, dll.
Ada dua jenis keunggulan kompetitif: biaya yang lebih rendah dan spesialisasi. Di bawah biaya yang lebih rendah mi dipahami bukan hanya sejumlah kecil biaya untuk kinerja dan implementasi layanan
Daya saing layanan hotel 9 dan perusahaan perhotelan sebagai objek manajemen
keramahan daripada pesaing, dan kemampuan perusahaan untuk mengembangkan dan melakukan layanan lebih efisien daripada pesaing. Artinya, seluruh siklus operasi untuk penyediaan layanan hotel harus dilakukan dengan biaya yang lebih rendah dan dalam waktu yang lebih singkat.
Spesialisasi adalah kemampuan untuk memenuhi kebutuhan khusus pelanggan dan menerima harga yang lebih tinggi dibandingkan dengan pesaing. Dengan kata lain, untuk memastikan jenis keunggulan kompetitif ini, perlu dipelajari seni menonjol dari pesaing dengan menawarkan layanan yang sangat berbeda kepada tamu baik dalam kualitas tingkat tinggi dengan seperangkat parameter standar yang menentukan ini. kualitas, atau dalam serangkaian kebutuhan non-standar yang dapat memuaskan pembeli yang benar-benar tertarik.
Pada saat yang sama, pada waktu tertentu, strategi daya saing dibangun, hanya mengandalkan salah satu jenis keunggulan kompetitif - baik pada biaya yang lebih rendah, menarik pembeli dengan layanan yang relatif murah dibandingkan dengan pesaing, atau pada spesialisasi, panggilan
untuk kepentingan yang paling menuntut dan menuntut, di atas segalanya, kualitas tinggi dan memenuhi kebutuhan khusus pelanggan.
Berdasarkan jenis keunggulan kompetitif, strategi yang paling tepat untuk memastikan dan mempertahankan daya saing perusahaan hotel dipilih. Kemungkinan strategi daya saing berdasarkan berbagai jenis keunggulan kompetitif ditunjukkan pada Gambar 1.2.1.
Perusahaan hotel yang terpisah mengembangkan kegiatan mereka sesuai dengan strategi "keunikan dan kepemimpinan". Perusahaan semacam itu menyediakan layanan pelanggan kelas tinggi, secara luas menggunakan gaya manajemen Barat, sistem pemasaran yang mapan. Ini adalah, misalnya, hotel Moskow seperti Baltschug Kempinski Moscow, Savvoy, Metropol, Radisson Slavyanskaya, dll.
Ada hotel yang strategi bersaingnya tidak didasarkan pada spesialisasi, tetapi pada biaya yang lebih rendah. Mereka menyediakan layanan akomodasi standar kualitas kelas dunia dan
Beras. 1.2.1. Strategi untuk memastikan daya saing.
10 Daya Saing Perusahaan Hotel
dengan harga standar. Misal, kecil
dan hotel kelas menengah Bintang 3-4, terletak tidak di bagian tengah kota, tetapi bersama dengan produk utama hotel (kamar) dan layanan tambahan.
Jenis perusahaan ketiga membangun strategi kompetitif dengan risiko yang lebih kecil
dan prinsip yang lebih murah - spesialisasi dengan jangkauan layanan yang sempit (misalnya, penyediaan layanan akomodasi hanya oleh hotel yang berlokasi di bandara, stasiun kereta api, pasar grosir besar, perusahaan besar, lembaga pendidikan, dll.).
Secara alami, tidak perlu hanya berpegang pada satu, sekali strategi yang dipilih untuk memastikan daya saing. Jalur perluasan jangkauan layanan sambil mempertahankan harga yang relatif rendah yang membenarkan layanan kelas menengah akan mengarah pada strategi berorientasi biaya yang akan meningkatkan volume penjualan dan jumlah keuntungan yang diterima.
Jika Anda tidak memperluas jangkauan layanan tambahan, tetapi mengalokasikan semua pendapatan untuk meningkatkan kualitas layanan utama, maka ini akan mengarah pada strategi spesialisasi selektif. Jalur ini dapat memberikan tingkat pengembalian modal yang cukup tinggi.
Untuk perusahaan hotel yang memiliki bahan dan dasar teknis yang usang dan tidak ada dana untuk modernisasi, karyawan tidak memiliki kualifikasi yang diperlukan, tetapi upah dan biaya lain untuk melakukan layanan tidak terlalu tinggi, maka yang paling berorientasi pada biaya strategi sudah sesuai.
1.3. Faktor daya saing perusahaan perhotelan.
Daya saing organisasi hotel dipengaruhi oleh banyak faktor yang menentukan kekuatan bisnis, kemampuan perusahaan untuk berfungsi dalam ekonomi dan politik saat ini.
kondisi, yaitu memecahkan masalah pajak; memastikan stabilitas dan kemandirian keuangan, melengkapi bahan dan basis teknis perusahaan dan mengurangi keausannya, mengatur kegiatan di semua bidang - keuangan, ekonomi, pemasaran, analitis, servis, dll. Tetapi faktor-faktor ini hanya menentukan satu sisi daya saing hotel. Dari posisi pemiliknya. Konsumen, dengan fokus pada daya tarik layanan, membantu meningkatkan daya saing hotel, memberikannya pendapatan dan peluang untuk menerapkan faktor-faktor di atas.
Pilihan, pembenaran, pengelompokan, dan peringkat tingkat pengaruh faktor-faktor pada daya saing perusahaan hotel harus dilakukan dengan mempertimbangkan kekhususan kegiatannya.
Pasar jasa memiliki sejumlah ciri khusus, seperti: dinamika proses pasar yang tinggi; segmentasi teritorial; sifat layanan lokal; siklus layanan pendek; sensitivitas tinggi terhadap perubahan kondisi pasar; kontak pribadi antara konsumen dan penyedia layanan; individualitas permintaan; ketidakmungkinan penilaian awal kualitas layanan.
Pada gilirannya, layanan akomodasi memiliki spesifikasi tambahan:
1. Kelas layanan yang berbeda disediakan;
2. Konsumsi layanan secara langsung selama penyediaannya;
3. Ketergantungan hasil bisnis hotel pada fluktuasi permintaan layanan;
4. Elastisitas penawaran yang rendah;
5. Intensitas modal yang tinggi;
6. Kontinuitas penyediaan negara#
penyampaian layanan, yang didasarkan pada kebutuhan spesifik pelanggan.
Mempertimbangkan semua hal di atas, faktor-faktor yang mempengaruhi daya saing
Daya saing layanan hotel 11 dan perusahaan perhotelan sebagai objek manajemen
perusahaan perhotelan Daya saing 12
Beras. 1.3.1. Struktur faktor yang mempengaruhi daya saing perusahaan perhotelan.
perusahaan di sektor perhotelan, disarankan untuk membagi menjadi 4 kelompok (gambar 1.3.1):
– faktor-faktor yang menjadi ciri perusahaan;
– faktor yang mencirikan layanan;
– faktor yang mencirikan layanan pelanggan;
– faktor yang mencirikan merek#
Signifikansi dan sifat pengaruh kelompok faktor ini dalam memastikan daya saing suatu perusahaan di industri perhotelan berbeda.
Jadi, faktor dari kelompok pertama dirancang untuk menunjukkan karakteristik perusahaan itu sendiri. Komposisi faktor yang termasuk dalam kelompok ini juga berbeda secara signifikan. Sebagai contoh,reputasi (citra) hotel, tampaknya pada pandangan pertama, tidak ada hubungannya dengan organisasi kegiatan atau ekonomi perusahaan, tetapi pentingnya faktor ini sangat besar. Reputasi sebuah hotel sangat sering terbentuk sebagai hasil penilaian tingkat dan kualitas pelayanan oleh tamu itu sendiri. Studi menunjukkan bahwa jika seseorang dilayani dengan baik, dia akan memberi tahu lima orang tentang hal itu. Jika seseorang memiliki pengalaman negatif, dia akan melaporkannya ke sepuluh 4 . Citra hotel membentuk struktur pengguna jasa. Jadi, bagi pengusaha terkemuka, perwakilan bisnis pertunjukan, artis, reputasi fasilitas akomodasi sangat penting, karena ini bukan hanya kelas layanan yang sesuai untuk klien itu sendiri, tetapi juga, sampai batas tertentu, bagi orang-orang di sekitarnya. , ciri sukses dalam hidup orang ini.
Ketika sifat kompetisi tertarik
ke penggunaan keuntungan yang diberikan oleh citra perusahaan (misalnya, hotel Baltschug Kempinski Moscow, Savvoy, Metropol, Radisson Slavyanskaya, dll.), maka itu merupakan insentif
4 Timokhina T.L. Organisasi penerimaan dan pelayanan wisatawan: tutorial. # M.: LLC "Knigodel": MATGR, 2005. - 288 hal.
Daya saing layanan hotel 13 dan perusahaan perhotelan sebagai objek manajemen
Hotel tidak cukup, karena persyaratan pelanggan untuk tingkat layanan berubah, teknologi pengiriman layanan ditingkatkan, dan perusahaan perhotelan harus terus-menerus menangani masalah pengembangan profesional, pelatihan, dan pelatihan ulang personel. Selain itu, ini berlaku untuk semua personel - mulai dari pelayan hingga kepala perusahaan. Masalah ini dalam kondisi modern sangat relevan, karena. Kualitas layanan pelanggan di hotel-hotel Rusia masih tertinggal dari tingkat persyaratan dan standar internasional.
Masalah yang sama pentingnya bagi perusahaan di industri perhotelan adalah pergantian staf. Pergantian personel yang sering, di satu sisi, menyebabkan penurunan kualitas layanan (selama masa adaptasi karyawan baru), dan di sisi lain, meningkatkan biaya perusahaan (pembayaran pesangon, biaya meningkatkan kualifikasi seorang karyawan yang tidak tetap bekerja di perusahaan). Salah satu alasan yang sering dikutip oleh mereka yang pergi adalah rendahnya tingkat upah, yang tidak cukup mengimbangi biaya tenaga kerja yang terkait dengan peningkatan stres neuro-emosional.
Kondisi keuangan perusahaan perhotelan menentukan solvabilitas, kemandirian ekonomi dan menciptakan kondisi untuk pembangunan yang stabil. Kondisi keuangan perusahaan ditentukan oleh hasil kegiatan, karena sumber keuangan utama adalah laba yang diterima oleh perusahaan. Pertumbuhan laba dapat dipastikan dengan meningkatkan volume penjualan jasa sambil mempertahankan biaya pada tingkat yang sama; dengan peningkatan biaya pada skala yang lebih kecil daripada peningkatan volume penjualan layanan atau dengan penurunannya. Dalam hal ini, faktor daya saing ini berperan sebagai faktor yang kompleks, mengalami pengaruh dari faktor-faktor lain.
Secara signifikan mencirikan perusahaan dan mempengaruhi daya saingnya sistem pengaturan. Pertama-tama, ini dimanifestasikan dalam struktur organisasi yang dibangun di perusahaan ini, pengaturan personel manajerial berdasarkan level dan tautan manajemen, distribusi pekerjaan dan metode manajemen. Pemeliharaan aparatur manajemen selalu dikaitkan dengan biaya yang sesuai dan, pada pandangan pertama, solusi paling sederhana dalam meningkatkan manajemen perusahaan adalah dengan menyederhanakan struktur dan mengurangi ukuran aparatur manajemen. Namun, dalam praktik nyata ini hampir tidak disarankan. Dalam bisnis hotel, jumlah manajer terbesar harus ada di tingkat menengah dan, yang lebih penting, tingkat manajemen yang lebih rendah. Isu penting dalam menilai faktor daya saing ini adalah ketersediaan pelatihan profesional untuk manajemen. Sayangnya, studi tentang pengalaman perusahaan hotel menunjukkan bahwa seringkali personel manajerial tidak memiliki pelatihan profesional khusus, yang, tentu saja, dapat memengaruhi kualitas keputusan manajerial. Metode pengelolaan juga tidak kalah pentingnya, yaitu cara mempengaruhi staf.
Lokasi hotel menentukan tingkat permintaan akan layanan perhotelan, karena penting bagi klien untuk menggunakan layanan perhotelan dalam hal ketersediaan kendaraan untuk pindah ke tempat tinggal; seringkali, ketika memilih lokasi, seorang tamu mengedepankan kehadiran pemandangan yang sesuai dari jendela sebagai salah satu persyaratan; penting untuk memiliki infrastruktur eksternal: parkir mobil, lembaga yang diperlukan (kantor pos, cabang bank, perusahaan perdagangan, lembaga budaya, kompleks hiburan, dll.).
Faktor Grup II mencerminkan parameter layanan akomodasi. konsumen
14 Daya Saing Perusahaan Hotel
layanan, sebagai suatu peraturan, mereka tertarik untuk mencocokkan harga dan kualitas layanan yang diberikan. Dalam beberapa tahun terakhir, telah ada prioritas parameter kualitas layanan. Namun, daya saing perusahaan perhotelan sangat bergantung pada efektivitas hotel kebijakan harga. Penggunaan alat ini dalam bisnis hotel dikaitkan dengan risiko tertentu, karena jika penanganannya tidak tepat, hasil yang tidak terduga dan bahkan negatif dalam hal konsekuensi ekonomi dapat diperoleh.
Dalam literatur ekonomi, kebijakan penetapan harga suatu organisasi dipahami sebagai sistem gagasan tentang prinsip-prinsip apa yang harus menjadi dasar penetapan harga dan bagaimana mengatur harga untuk mencapai tujuan perusahaan dan menyelesaikan tugas-tugas pemasaran yang sesuai. Saat menentukan dampak harga terhadap daya saing layanan perhotelan dan perusahaan secara keseluruhan, beberapa poin penting harus dipertimbangkan:
1. Apa tempat harga antara lain faktor persaingan di pasar jasa hotel.
2. Adalah metode yang digunakan dalam pembentukan kebijakan penetapan harga perusahaan yang membantu mengoptimalkan perkiraan harga untuk layanan.
3. Apa sifat kebijakan penetapan harga untuk jenis layanan baru.
4. Apakah kebijakan penetapan harga memperhitungkan hasil analisis komparatif dari rasio "biaya/keuntungan" dan "biaya/kualitas" untuk perusahaan sendiri dan perusahaan #pesaing.
Faktor terpenting dari kelompok yang dipertimbangkan adalah kualitas layanan yang diberikan. Sistem klasifikasi untuk hotel dan fasilitas akomodasi lainnya didasarkan pada standar layanan selama berabad-abad. Sistem klasifikasi fasilitas akomodasi yang digunakan dalam praktik dunia memberi mereka kategori yang berbeda, atas dasar yang:
pada konsumen memiliki kesempatan
untuk menilai kedua sisi material dari produk hotel dan set layanan tidak berwujud. Kesadaran konsumen tampaknya menjadi tugas utama yang harus dipecahkan oleh sistem klasifikasi untuk fasilitas akomodasi.
Faktor penting yang mencirikan layanan adalah struktur dan keadaan jumlah dana. Struktur jumlah kamar tergantung pada tingkat kelas (jumlah bintang) kompleks hotel dan ditentukan sesuai dengan perintah yang disetujui Pemerintah Federasi Rusia pada 15 Juli 2005 No. 1014 # r “Klasifikasi sistem hotel dan fasilitas akomodasi lainnya”. Akuntansi untuk faktor daya saing perusahaan hotel ini melibatkan pengidentifikasian tingkat kesesuaian antara kelas layanan pelanggan yang dideklarasikan dan diimplementasikan secara nyata.
Memastikan kualitas layanan akomodasi, dan, akibatnya, daya saing perusahaan sangat tergantung pada organisasi kerja layanan hotel yang sesuai. Itu disebut dengan cara yang berbeda: baik layanan tata graha, atau layanan kamar, atau layanan pemeliharaan atau layanan tata graha. Tujuan divisi ini adalah untuk menyediakan layanan kamar tamu, menjaga kondisi sanitasi dan higienis yang diperlukan kamar tamu dan tempat umum, dan memberikan layanan pribadi kepada pelanggan.
Penyediaan layanan perhotelan dikaitkan dengan penggunaan wajib peralatan dan inventaris tertentu, oleh karena itu kualitas rekayasa dan dukungan teknis layanan juga disebut sebagai bagian dari faktor-faktor yang menjadi ciri layanan. Layanan operasi teknis (engineering #technical service) bertanggung jawab untuk memastikan pengoperasian yang benar dari peralatan #teknikal hotel. Ini melakukan pemeliharaan dan perbaikan peralatan sanitasi (pasokan air, saluran pembuangan, pasokan air panas, ventilasi, AC)
Daya saing layanan hotel 15 dan perusahaan perhotelan sebagai objek manajemen
AC, saluran sampah); ekonomi energi; perangkat dan sarana otomatisasi arus rendah; sistem televisi dan komunikasi; peralatan pendingin; teknologi komputer, dll.
Salah satu faktor yang memastikan tingkat akomodasi yang sesuai di sebuah hotel adalah penyediaan keamanan layanan, yaitu keselamatan tamu yang menginap di hotel dan keselamatan dan keamanan propertinya. Parameter ini, sampai batas tertentu, juga mempengaruhi pembentukan reputasi perusahaan hotel, karena keselamatan hidup adalah karakteristik layanan yang menarik minat banyak pengguna layanan perhotelan.
Faktor Grup III sangat spesifik dan mencirikan tingkat dan kualitas layanan pelanggan. Parameter daya saing ini "di permukaan". Berbeda dengan kondisi keuangan perusahaan, penilaian sumber daya manusia, dll. tingkat layanan cukup sederhana dan jelas dapat dinilai oleh klien. Jika karyawan hotel muram, tidak ramah, terlalu cerewet atau, sebaliknya, terlalu menuntut tamu, perilakunya, maka, tampaknya,etika dan budaya pelayananHotel ini meninggalkan banyak hal yang diinginkan. Dan budaya organisasi itu sendiri perlu ditingkatkan. Elemen penting dari budaya organisasi adalah komponen materialnya, yaitu sarana dan objek yang menciptakan suasana nyaman adalah desain aula hotel, dirancang dengan gaya korporat tertentu; furnitur dan peralatan modern yang nyaman, dll. Elemen penting dari budaya organisasi adalah penggunaan seragam bermerek, dengan mempertimbangkan kekhasan pekerjaan staf hotel. Penampilan karyawan yang rapi menginspirasi kepercayaan dan disposisi klien terhadap perusahaan, memainkan peran penting dalam membangun reputasi perusahaan hotel.
Saat ini, bisnis hotel mempraktikkan penyediaan tidak hanya layanan dasar, tetapi juga layanan terkait dan tambahan. Di hotel-hotel modern yang besar, ini bisa menjadi pusat bisnis yang lengkap; salon kecantikan kelas atas; pusat kesehatan atau kebugaran dengan berbagai layanan; bioskop dan gedung konser; Perpustakaan; restoran dan bar; layanan laundry dan dry cleaning, dll. Kombinasi produk hotel utama dan tambahan seperti itu menciptakan kompleksitas layanan yang sangat nyaman bagi klien dan meningkatkan tingkat layanan mereka. Semua ini, pada akhirnya, mempengaruhi daya saing perusahaan perhotelan secara keseluruhan.
Langkah penting dalam siklus tamu (siklus layanan pelanggan) yang berkontribusi untuk memastikan hunian kamar, dan oleh karena itu aliran sumber daya keuangan yang konstan dan memengaruhi daya saing, adalah memesan kamar. Ada berbagai sumber dari mana hotel menerima permintaan pemesanan. Jadi, salah satu bidang pemesanan adalah pekerjaan hotel dengan perusahaan perjalanan, dengan perusahaan besar yang memesan tempat untuk karyawan regional mereka, mitra bisnis, dengan perusahaan yang terus-menerus menyelenggarakan pameran, semua jenis seminar, forum, dengan pusat bantuan tambahan # Pendidikan Levuzovsky, melakukan pelatihan ulang dan pelatihan lanjutan siswa dari kota lain. Arah kedua adalah pemesanan satu kali untuk individu atau organisasi yang membutuhkan akomodasi hotel.
Karena penampilan hotel membangkitkan emosi positif atau negatif pada klien, maka pertemuan tamu,
organisasi penerimaan dan akomodasi secara signifikan mempengaruhi tingkat layanan mereka. Standar layanan mengharuskan berdiri untuk bertemu, melayani, dan mengantar pelanggan ke konter. Karena tenaga kerja adalah
16 Daya Saing Perusahaan Hotel
karyawan di area ini telah meningkatkan ketegangan #stres emosional, sangat penting untuk secara rasional membangun mode kerja personel di area ini. Ini dicapai oleh banyak hotel melalui pengembangan jadwal shift yang jelas untuk staf, pengorganisasian transfer shift yang lancar, yang disebut "layanan mulus"5. Pendekatan layanan ini menciptakan kenyamanan bagi klien, karena ia tidak dibiarkan tanpa pengawasan selama satu menit dan menghabiskan waktu minimum pada seluruh proses check-in.
Kualitas pelayanan , tentu saja, tergantung pada standar yang diterapkan. Layanan yang sama dapat dilakukan dengan cara yang berbeda.
Persepsi konsumen terhadap kualitas layanan hotel adalah pembentukan di benak tamu citra sensorik perbedaan antara layanan yang diharapkan dan benar-benar diterima, diikuti oleh pengembangan citra ini (melalui persepsi dan evaluasi sifat-sifat esensial). dari layanan yang diterima) menjadi suasana hati emosional dalam kaitannya dengan hotel. Sikap positif yang kuat - tingkat kepuasan tinggi, kualitas tinggi. Sikap negatif yang kuat - ketidakpuasan tingkat tinggi, kualitas rendah.
Ketika mengkarakterisasi kualitas layanan hotel, penting untuk mempertimbangkan signifikansi sosial dari kualitas layanan.
Kualitas adalah kesesuaian layanan yang diberikan dengan konsep dan harapan pelanggan hotel, serta standar dan norma negara yang ditetapkan.
Layanan hotel menerima penilaian yang berbeda dari manajemen, staf hotel, dan pelanggan.
Administrasi mengevaluasi kualitas layanan, dipandu oleh standar dan aturan yang ditetapkan.
Personil - berdasarkan deskripsi pekerjaan.
Klien - berdasarkan konsep, pengalaman, perasaan, dan kesan mereka sendiri.
Penilaian kualitas dilakukan di bidang-bidang berikut:
– kehadiran properti yang dapat memenuhi kebutuhan klien (semakin bermanfaat properti yang dimiliki layanan tertentu, semakin tinggi kualitas yang diperkirakan);
– proses penyampaian layanan (apakah klien puas);
– tidak ada kekurangan dalam pelayanan.
Analisis kualitas layanan hotel membantu hotel untuk mengidentifikasi kekurangan yang ada dalam kualitas layanannya, mengidentifikasi kekuatan dan kelemahannya, menguraikan bidang pekerjaan utama untuk meningkatkan kualitasnya, dan memilih strategi yang tepat.
Keteguhan kualitas layanan adalah salah satu kunci keberhasilan dan kemakmuran perusahaan. Jika seorang tamu menerima sejumlah layanan selama menginap di hotel, ia harus yakin bahwa kualitas layanan akan sama pada kunjungan berikutnya.
Kelompok faktor keempat mencirikan pemasaran. Hal ini sering dilihat sebagai filosofi bisnis dan panduan nyata untuk bertindak. Di satu sisi, aktivitas pemasaran yang terorganisir dengan baik memberikan ide
tentang peluang apa yang diberikannya untuk pekerjaan yang sukses di pasar yang kompetitif. Di sisi lain, ini menjawab pertanyaan yang bahkan lebih penting - manfaat apa yang diberikannya kepada konsumen, masalah apa yang memungkinkan mereka untuk menyelesaikannya. Hal utama dalam pemasaran adalah orientasi target kepada konsumen dan kompleksitas pemecahan masalah pasar. Sayangnya, para pemimpin bisnis Rusia masih meremehkan peran pemasaran dalam
Hasil ekonomi dan keuangan utama dari penggunaan pemasaran adalah:
– perluasan pangsa pasar perusahaan perhotelan;
– pengembalian aktivitas personel yang lebih lengkap, disatukan oleh kesamaan keputusan dan tindakan pemasaran dalam mencapai tujuan yang ditetapkan;
– peningkatan volume penjualan layanan dan, akibatnya, peningkatan profitabilitas kegiatan;
– meningkatkan pengembalian modal tetap;
– percepatan perputaran modal kerja; Meningkatkan reputasi perusahaan perhotelan melalui layanan pelanggan dengan kualitas terbaik.
Dengan meningkatkan kinerja keuangan dan ekonomi kegiatan, pemasaran berkontribusi untuk memecahkan masalah peningkatan daya saing perusahaan.
Perumusan tujuan jangka panjang perusahaan perhotelan dan cara untuk mencapainya harus didasarkan pada pola siklus bisnisnya, yang dimulai dengan pemasaran dan diakhiri dengan kinerja keuangan, yaitu. menghasilkan keuntungan (hasil nol, kerugian karena kegiatan pemasaran berkualitas buruk). Selain itu, perusahaan hotel berkembang berdasarkan siklus hidup unit ekonomi, yang, dalam lingkungan yang kompetitif, melalui tahap implementasi, pertumbuhan, kedewasaan,
menurun dan runtuh. Untuk meningkatkan atau mempertahankan daya saing mereka dan, dengan demikian, memperluas kegiatan mereka untuk waktu yang tidak terbatas, perusahaan harus mengambil langkah-langkah efektif untuk menetralisir material dan keusangannya, mis. perlu untuk secara berkala meninjau misi dan tujuan perusahaan, memodernisasi atau sepenuhnya mengatur ulang struktur manajemen perusahaan, mendukung bahan dan basis teknis pada tingkat yang kompetitif, melakukan pekerjaan aktif di bidang motivasi personel, merangsang inisiatif dan kewirausahaannya. .
Untuk mewujudkan dampak positif dari kegiatan pemasaran pada daya saing perusahaan hotel, perlu untuk memastikan sifat sistematis dari pekerjaan ini, yang akan diekspresikan, di satu sisi, dalam keterlibatan seluruh kompleks pemasaran, mis. pengembangan dan peningkatan produk hotel, penggunaan yang efisien kebijakan harga dan komunikasi dan sistem penjualan dan di sisi lain, dalam pekerjaan rutin dalam mengumpulkan informasi pemasaran, melakukan riset pasar dan layanan pasar, riset terperinci tentang konsumen dan pesaing.
18 Daya Saing Perusahaan Hotel
Kirim pekerjaan baik Anda di basis pengetahuan sederhana. Gunakan formulir di bawah ini
Mahasiswa, mahasiswa pascasarjana, ilmuwan muda yang menggunakan basis pengetahuan dalam studi dan pekerjaan mereka akan sangat berterima kasih kepada Anda.
Dokumen serupa
Aspek teoretis untuk memastikan daya saing perusahaan hotel. Analisis kegiatan perusahaan hotel LLC "Sysola". Pengembangan langkah-langkah untuk memastikan daya saing perusahaan. Justifikasi ekonomi proyek.
tesis, ditambahkan 30/09/2008
Konsep, kriteria dan faktor daya saing. Metode untuk menilai daya saing organisasi. Konsep keunggulan kompetitif perusahaan tipe hotel. Analisis daya saing dan keunggulan kompetitif layanan hotel Korston.
tesis, ditambahkan 21/05/2013
Esensi daya saing perusahaan bisnis restoran dan hotel. Struktur keunggulan kompetitif objek. Karakteristik faktor penentu, penilaian dan dampak daya saing terhadap kegiatan keuangan dan ekonomi perusahaan.
makalah, ditambahkan 12/07/2011
Sejarah perkembangan, kekhususan organisasi aktivitas kompleks hotel "Bezhin Lug". Perekrutan, pengoperasian perangkat lunak, pembentukan permintaan layanan, peramalannya. Langkah-langkah untuk meningkatkan daya saing perusahaan.
laporan latihan, ditambahkan 08/10/2014
Definisi dasar industri perhotelan. Konsep daya saing perusahaan dan sarana pembentukannya. Kerangka regulasi mempengaruhi tingkat daya saing produk. Meningkatkan keunggulan kompetitif perusahaan perhotelan.
makalah, ditambahkan 13/05/2011
Karakteristik umum dari kompleks hotel. Klasifikasi hotel menurut berbagai kriteria. Spesifikasi layanan hotel. Basis ekonomi produksi hotel. Struktur ekonomi hotel. Indikator utama dari perusahaan hotel.
makalah, ditambahkan 11/03/2009
Pembentukan konsep kompleks layanan tambahan baru dan teknologi implementasinya di hotel "Marco Polo", yang beroperasi di pasar St. Petersburg. Aspek daya saing perusahaan perhotelan. Karakteristik pasar layanan hotel kota.
tesis, ditambahkan 13/07/2015
Daya saing adalah konsep multidimensi yang berarti kesesuaian suatu produk dengan kondisi pasar, persyaratan konsumen tertentu, tidak hanya dalam hal karakteristik kualitatif, ekonomi, teknis, estetika, ergonomis, tetapi juga dalam hal komersial dan kondisi lain untuk pelaksanaannya. waktu pengiriman, harga, saluran distribusi, layanan, iklan ) /1, p.21/.
Diketahui bahwa jika sistem tidak berkembang, akhirnya mati; ini berlaku untuk hotel. Tentu saja, ini bukan tentang kematian fisik, tetapi tentang fakta bahwa hotel dapat menjadi bangkrut, mis. akan terpaksa berhenti berfungsi sebagai unit ekonomi karena kurangnya sumber daya yang diperlukan untuk melaksanakan kegiatannya.
Analisis paling dangkal dari kegiatan hotel semacam itu menunjukkan bahwa pada tahap tertentu perkembangannya tidak memenuhi persyaratan kenyataan dan mereka puas dengan kondisi yang pernah memungkinkan mereka untuk menerima hasil keuangan yang baik. Namun dalam kondisi modern, ketika pasar jasa hotel telah berkembang dan beroperasi, yang terbagi menjadi segmen-segmen dan terjadi persaingan yang ketat di setiap segmen, maka perlu dikembangkan terus menerus untuk menjaga daya saing /1, hal.22/.
Pendapatan dari akomodasi terutama tergantung pada persentase hunian dari stok kamar, yang dimiliki hotel, dan harga jual kamar. Keuntungan utama dari hotel dicapai ketika secara efektif menggunakan jumlah kamar dan pada saat yang sama menawarkan berbagai layanan tambahan yang memperhitungkan kebutuhan tamu hotel dan pelanggan dari jalan. Perlunya pengembangan terus menerus jumlah kamar oleh semua hotel dirasakan sebagai aksioma dan dilakukan sesuai dengan kemampuan finansial masing-masing hotel /37, p.27/.
Ketika memulai renovasi, mereka sering dipandu oleh asumsi bahwa kamar yang direnovasi selalu laku. Tetapi bahkan jika semuanya dilakukan dengan benar: desain modern, bahan finishing terbaru, furnitur yang nyaman, dll., kamar mungkin tidak laku. Faktanya dalam kondisi pasar modern pemasangan ini sudah benar, mungkin hanya 10%, selebihnya ditentukan oleh pasar, khususnya posisi hotel dan layanan hotelnya di pasar. Menawarkan produk baru, hotel mengubah posisinya di pasar, dan jika pasar tidak siap menerima produk ini, hotel akan menderita kerugian yang signifikan.
Hotel, melanjutkan dari fakta bahwa stok kamar harus memberikan pendapatan terbesar karena permintaan konstan dari pelanggan, dapat memilih untuk mengubah stok kamar yang tidak terpakai dan menempatkan di sana gym dan ruang olahraga, ruang biliar, diskotik, galeri seni, pusat kesehatan, dll. Pilihan harus ditentukan bukan oleh keputusan yang dibuat oleh hotel yang bersaing, tetapi oleh layanan apa yang akan diminta oleh kliennya, baik yang tinggal di hotel maupun dari jalan /37, hlm. 28/.
Ketika mulai membuat layanan hotel baru, manajer hotel harus menentukan pasar di mana produk ini akan dijual, volume penjualan yang diharapkan, siklus hidupnya, perkiraan harga, biaya pembuatannya, dan periode pelepasannya ke pasar. . Persyaratan tersebut untuk penciptaan layanan hotel baru mengecualikan sifat spontan dari proses ini dan menunjukkan bahwa hotel memiliki mekanisme untuk mengelola pembangunan berkelanjutan.
Salah satu syarat efektifitas penjualan jasa hotel adalah dengan mempertimbangkan jenis akomodasi konsumen (klien) di hotel /9, hal.136/:
semalam - jenis akomodasi yang paling umum, mungkin termasuk makanan dan minuman, serta sejumlah layanan tambahan. Check-in dan check-out yang cepat, kamar yang bersih dan nyaman, akses mudah ke gerai makanan cepat saji merupakan faktor kunci dalam menarik wisatawan bisnis untuk menginap satu malam;
diperpanjang tinggal - menggabungkan kegiatan bisnis dan liburan, misalnya, peserta konferensi atau seminar tambahan dapat memperpanjang tinggal mereka untuk perjalanan bisnis atau liburan. Jenis akomodasi ini biasanya membutuhkan jangkauan layanan yang lebih luas daripada menginap semalam yang sederhana - restoran di hotel, peluang untuk rekreasi dan liburan, layanan bisnis. Fitur tambahan seperti suite, mini bar, kitchenware dapat memberikan keuntungan dalam melayani segmen pemasaran ini;
akomodasi selama beraktivitas - jenis ini menjadi semakin penting bagi bisnis perhotelan, terutama untuk hotel dengan layanan lengkap. Saat ini jumlah layanan dari banyak biro perjalanan termasuk bus wisata di beberapa kota secara bersamaan. Selama bergerak, menjadi perlu untuk menghabiskan malam atau bersantai di siang hari di kota tertentu. Akomodasi di hotel dalam hal ini disebut akomodasi selama beraktivitas. Dalam kasus seperti itu, banyak hotel juga menyediakan tur jalan-jalan atau layanan penitipan anak untuk para tamu;
menghabiskan waktu luang atau liburan - biasanya terpisah dari bagian bisnis dari perjalanan, paling sering terjadi setelah bagian bisnis selesai; tidak jarang seorang tamu kembali lagi nanti bersama keluarganya. Dalam kebanyakan kasus, wisatawan membutuhkan layanan rekreasi langsung di atau di dekat hotel.
Di Amerika Serikat, hotel modern menemukan berbagai cara untuk memenuhi kebutuhan pelanggan mereka, seperti lantai khusus wanita, lantai bisnis, lantai VIP, pusat layanan bisnis, pusat kesehatan, area relaksasi dalam kamar khusus, pengenalan program untuk klien tetap, organisasi hotel dengan berbagai layanan. Banyak dari metode ini dianggap dengan persetujuan besar oleh klien, terutama organisasi lantai bisnis. Pengecualian adalah lantai hanya untuk wanita, karena banyak dari mereka memilih untuk tidak begitu terpisah dari semua orang /18, hal.65/.
Lantai bisnis dirancang untuk memberikan suasana yang aman dan nyaman untuk pertemuan bisnis, transaksi, dan sebagai tempat bersantai setelah hari yang sibuk. Klub, bar yang nyaman, perpustakaan dengan fiksi dan literatur bisnis dan majalah, meja kerja dengan telepon (pembayaran melalui kartu kredit), komputer, TV layar lebar dapat ditemukan di sini.
Pusat bisnis menjadi semakin penting bagi pebisnis yang sudah mengharapkan mereka menjadi sangat diperlukan di hotel. Layanan kesekretariatan, mesin fotokopi, mesin faks (dalam kamar dan pusat bisnis), komputer, email adalah contoh layanan yang disediakan hotel saat ini untuk kenyamanan pebisnis. Misalnya, di banyak hotel di Amerika Serikat, klien dapat menelepon, mendiktekan teks, dan keesokan harinya menerima materinya dalam bentuk cetakan /18, p.65/.
Lantai khusus dengan kamar yang berisi, misalnya, pemandian pijat dengan beberapa sabun dan sampo khusus, jubah mandi; Hotel ini menyediakan layanan pembersihan dan menyetrika. Layanan tersebut membutuhkan iklan tambahan, yang dilakukan melalui milis, siaran pers, iklan di surat kabar atau majalah khusus yang ditujukan untuk orang kaya.
Pusat kesehatan telah muncul sebagai tanggapan atas keinginan klien untuk menghilangkan stres yang mengurangi produktivitas mereka, keinginan untuk menjalani gaya hidup sehat, termasuk nutrisi makanan, olahraga teratur, dan sebagainya. Kolam renang telah disediakan oleh hotel untuk klien mereka selama bertahun-tahun; Saat ini, ada tawaran luas dari berbagai layanan untuk berbagai latihan, yaitu: tenis, berbagai jenis peralatan olahraga, sauna, bak mandi air panas, serta layanan instruktur atau pelatih pribadi yang berkualitas/20, hal.153/.
Area kerja dengan komputer pribadi atau meja khusus, pengenalan sistem komputer yang memungkinkan Anda melihat faktur awal, check in dan out pelanggan melalui sistem komputer atau televisi. Layanan tambahan disediakan seperti pengiriman salinan majalah atau koran bisnis, akses ke saluran berita bisnis di televisi kabel, dan bahkan pemasangan televisi dan telepon di kamar mandi sehingga seorang pebisnis dapat mengetahuinya, bahkan ketika dia baru saja bersiap-siap untuk hari yang baru.
Minibar saat ini adalah salah satu jenis layanan yang paling nyaman dan menguntungkan. Minibar, yang dapat dibeli atau disewa oleh hotel, adalah cara yang sangat nyaman untuk menjaga suasana nyaman di dalam kamar. Paling sering, mini-bar menawarkan bir ringan, air mineral, minuman menyegarkan, kacang-kacangan, wiski. Terkadang mini-bar menawarkan jus, minuman keras, makanan ringan. Seringkali, mini-bar terhubung ke sistem penagihan terkomputerisasi di sebuah hotel, yang memungkinkan Anda untuk merekam dan memasukkan semua layanan dalam tagihan / 20, hal 153 /.
Program untuk pelanggan tetap adalah sistem diskon, bonus, dan layanan tambahan yang diberikan hotel kepada pelanggan perusahaan atau individu yang memesan akomodasi untuk jangka waktu tertentu. Hotel harus menganalisis dengan jelas biaya dan manfaat dari penerapan program tersebut, karena hanya 2% pelanggan bisnis yang percaya bahwa mereka penting saat memilih hotel. Faktor kunci masih tetap lokasi hotel, kebersihan kamar dan tingkat harga.
Hotel independen sering menawarkan layanan kelas atas di bawah program semacam itu untuk klien paling signifikan (5% dari total jumlah tamu reguler): hak prioritas untuk membeli apartemen, penggunaan kamar klub, pengiriman gratis ke bandara; beberapa hotel menyediakan makanan gratis bagi mereka yang menginap lebih dari tujuh malam, serta diskon harga kamar. Mereka ditawari prasmanan, penjualan berbagai bahan makanan, surat kabar harian gratis, layanan rekreasi/20, hal.154/.
Hotel full service merupakan tempat yang sempurna bagi para pebisnis yang terus berpindah dari satu tempat ke tempat lain dan tentunya kompetitif.
Tren pengembangan utama dalam bisnis hotel termasuk pengembangan aktif hotel kecil. Ini karena preferensi yang terbentuk di kalangan wisatawan modern: mereka ingin melihat di hotel tidak hanya sebagai sarana akomodasi, tetapi juga ingin sepenuhnya merasakan kenyamanan rumah, keunikan dan orisinalitas, yang merupakan salah satu keunggulan hotel kecil mandiri. .
Keunggulan kompetitif dari sebuah hotel kecil adalah sikap individu untuk setiap klien. Hotel kecil mengambil keuntungan penuh dari pendekatan pribadi untuk tamu, menciptakan suasana rumah yang jauh dari rumah. Selain itu, hotel kecil, sebagai suatu peraturan, menggunakan sistem diskon yang lebih fleksibel dan biaya klien lebih rendah daripada hotel besar dengan kelas yang sama. Semua ini memungkinkan bentuk usaha hotel kecil untuk berkembang secara aktif dan berdaya saing /20, hal.158/.
Untuk menyelenggarakan pelayanan hotel kompetitif tertentu, suatu perusahaan harus memiliki modal tetap dan modal kerja. Dalam hal ini, aktivitas hotel dicirikan oleh sejumlah fitur:
produksi dan penjualan jasa tidak bergantung pada waktu; hotel harus selalu siap memberikan layanan. Selain itu, karena musim, permintaan yang tidak merata untuk layanan hotel di industri perhotelan, cadangan dana tetap, kerja dan lainnya harus disediakan;
pelaksanaan layanan hotel tidak memerlukan perantara dan penciptaan atau bantuan struktur pemasaran khusus;
dalam produksi jasa hotel tidak ada pekerjaan yang sedang berjalan.
Fitur daya saing layanan hotel di atas mempengaruhi pembentukan harganya. Seperti yang ditunjukkan oleh praktik, tingkat harga dipengaruhi oleh faktor-faktor berikut: biaya layanan, tingkat harga untuk layanan serupa dari pesaing, rasio penawaran dan permintaan, tingkat upah staf, dll. Salah satu komponen harga adalah biaya kamar hotel. Daya saing layanan, mis. kemungkinan penjualannya yang menguntungkan secara komersial di pasar yang kompetitif hanya dapat ditentukan dengan membandingkan produk dengan analog pesaing /20, hal.159/.
Karena setiap pembeli memiliki kriteria individu untuk menilai kepuasan kebutuhannya sendiri, daya saing juga memperoleh naungan individu. Jumlah parameternya tergantung pada jenis dan kompleksitas produk dalam hal teknis dan operasional, serta pada akurasi penilaian yang diperlukan, tujuan studi dan faktor eksternal lainnya.
Tempat khusus dalam memastikan dan mempertahankan daya saing layanan ditempati oleh layanan - jika tidak ada, layanan kehilangan nilai konsumennya (atau sebagian darinya), menjadi tidak kompetitif dan ditolak oleh konsumen.
Sebaliknya, layanan mapan /1, p.89/
pertama, membantu produsen untuk membentuk pasar yang menjanjikan dan cukup stabil untuk produk mereka,
kedua, meningkatkan daya saing produk,
ketiga, itu sendiri adalah bisnis yang cukup menguntungkan,
keempat, merupakan syarat mutlak bagi otoritas (citra) yang tinggi dari seorang produsen komoditas.
Segala sesuatu dianggap telah menentukan kompleksitas, tetapi pada saat yang sama perlunya penelitian, analisis dan evaluasi daya saing produk.
Pada saat yang sama, diasumsikan bahwa pelepasan produk baru, sementara produk lama belum kehabisan kemungkinan untuk mempertahankan daya saingnya, biasanya tidak layak secara ekonomi.
Perhatian khusus diberikan tidak begitu banyak untuk meningkatkan parameter teknis produk, tetapi untuk mengurangi harga konsumsinya - seperti yang ditunjukkan oleh praktik dunia, parameter ini sering kali menjadi penentu keberhasilan komersial produk baru, meskipun dijual dengan harga murah. harga yang jauh lebih tinggi.
Hubungan yang erat tercatat antara profitabilitas dan pangsa perusahaan hotel di pasar: profitabilitas meningkat seiring dengan meningkatnya pangsa pasar perusahaan hotel. Ini berarti bahwa keunggulan kompetitif, yang menentukan keberhasilan industri perhotelan dan, karenanya, peningkatan pangsa pasarnya, pada gilirannya meningkat karena peningkatan profitabilitas industri perhotelan.
Perhatian yang signifikan diberikan pada faktor biaya transportasi, yang dalam total biaya dapat (tergantung pada jenis produk) 10 - 50% atau lebih.
Strategi peningkatan daya saing perusahaan perhotelan tentu harus memperhatikan tingkat daya saing negara di bidang terkait yang secara langsung maupun tidak langsung mempengaruhi daya saing hotel.
Perusahaan hotel menyediakan layanan mereka sesuai dengan Aturan untuk penyediaan layanan hotel di Federasi Rusia, yang disetujui oleh Keputusan Pemerintah Federasi Rusia 25 April 1997 No. 490. Aturan tersebut menetapkan ketentuan yang menurutnya harga kamar (place in a room), serta bentuk pembayaran administrasi hotel. Hotel dari berbagai kategori termasuk dalam biaya hidup set layanan yang berbeda, yang ditentukan oleh persyaratan yang ditetapkan oleh standar untuk kategori hotel yang sesuai. Layanan yang sama untuk hotel dari satu kategori adalah tambahan, dan untuk yang lain - wajib, dan biayanya termasuk dalam biaya hidup. Dengan demikian, berdasarkan kategori (peringkat bintang) hotel, kontraktor secara mandiri menentukan daftar layanan yang termasuk dalam harga kamar.
Sesuai dengan Aturan, administrasi hotel berhak menetapkan pembayaran akomodasi per jam atau harian. Pembayaran untuk akomodasi hotel dibebankan sesuai dengan waktu checkout tunggal, yaitu. mulai pukul 12 siang waktu setempat hari ini. Ketika ditempatkan sebelum waktu checkout, klien tidak akan dikenakan biaya untuk akomodasi. Faktanya, ini berarti bahwa jika klien pindah ke kamar, katakanlah, pada jam 3 pagi, maka pembayaran akomodasi akan mulai ditagih darinya hanya mulai jam 12 siang hari ini. Pada saat keberangkatan, klien wajib mengosongkan kamar hotel pada pukul 12 siang pada hari keberangkatan. Jika klien terlambat check-out, maka akan dikenakan biaya Akomodasi tergantung pada keterlambatan dengan urutan sebagai berikut:
tidak lebih dari 6 jam setelah waktu checkout - pembayaran per jam;
dari 6 hingga 12 jam setelah waktu checkout - pembayaran selama setengah hari;
dari 12 hingga 24 jam setelah waktu checkout - pembayaran untuk sehari penuh (jika hotel tidak menerima pembayaran per jam).
Jika klien bermaksud untuk menginap di hotel untuk jangka waktu tidak lebih dari sehari (24 jam), pembayaran akomodasi dibebankan darinya selama sehari penuh (terlepas dari waktu checkout).
Perlu dicatat satu poin penting lagi: harga layanan hotel juga tergantung pada kenyamanan kondisi hidup yang diberikan kepada konsumen. Sebagai aturan, untuk kondisi akomodasi tertentu (kamar single, double, triple) dalam kategori kamar tertentu, administrasi hotel menetapkan apa yang disebut harga dasar yang dihitung per hari (tanpa diskon). Selain itu, semua hotel memiliki harga khusus yang memberikan diskon dibandingkan dengan harga dasar. Harga khusus ditetapkan dalam daftar harga terpisah dan, sebagai aturan, berlaku untuk kategori berikut: kelompok warga negara asing di atas 10 orang; perusahaan perjalanan; tamu biasa; akomodasi selama setengah hari.
Penyediaan layanan hotel diformalkan dengan perjanjian, tanda terima atau dokumen lain yang menunjukkan semua jenis layanan hotel yang diterima oleh klien, biaya setiap layanan atau total biaya layanan atau serangkaian layanan.
Harga tempat tidur hotel tergantung pada kategori hotel, kategori kamar, kualitas layanan, diskon atau biaya tambahan untuk layanan tertentu.
Bersamaan dengan layanan wajib yang termasuk dalam pembayaran akomodasi, hotel dapat memberikan layanan tambahan kepada tamu, seperti memesan tiket kereta api, bus, pesawat, dll., membayar layanan juru bahasa, menyajikan kopi atau teh. di kamar atas permintaan penghuni dan lain-lain.
Arah utama daya saing perusahaan perhotelan adalah untuk meningkatkan efisiensi kegiatan operasional hotel dengan meningkatkan layanan dan memberikan layanan tambahan baru. Dalam sistem pasokan hotel secara keseluruhan, beberapa layanan tidak memainkan peran besar dalam menghasilkan keuntungan, tetapi mereka berkontribusi pada perolehan layanan lain dan meningkatkan penawaran, yang tergantung pada budaya organisasi. Komponen lain dari daya saing komersial adalah perusahaan hotel, biasanya diekspresikan melalui pakaian bermerek, lambang, melalui layanan yang unik untuk hotel ini, dll., sehingga menciptakan nama merek untuk hotel.
Dengan demikian, daya saing industri perhotelan dimungkinkan melalui penyediaan layanan tambahan baru, dengan proses rekonstruksi dan modernisasi hotel yang ada secara simultan. Layanan perhotelan mencakup berbagai layanan. Daftar layanan terus ditambah, dimodifikasi, dan dibedakan tergantung pada ukuran hotel, lokasinya, tingkat kenyamanan, dan alasan lainnya. Keadaan layanan hotel saat ini ditandai dengan kurangnya investasi nyata, tingkat layanan hotel yang rendah, jumlah tempat tidur hotel yang tidak mencukupi, dan kekurangan personel yang berkualitas. Produksi jasa hotel membutuhkan biaya tetap material yang tinggi dengan biaya variabel yang jauh lebih rendah. Yang sangat penting untuk pengembangan layanan hotel adalah studi tentang seluruh industri hotel, keadaannya dan tren perkembangannya.
