Manajemen di departemen TI kecil. ITSM - Manajemen Layanan TI Manajemen Departemen TI 8 Edisi 3.0

Pertanyaan untuk pemeriksaan diri

1. Kriteria apa yang mendasari klasifikasi sistem informasi manajemen?

2. Apa saja fitur sistem informasi pendukung keputusan?

3. Sebutkan ciri-ciri utama penggunaan sistem informasi untuk analisis data operasional.

4. Jenis pola apa yang dapat diidentifikasi dengan metode Data Mining?

5. Ceritakan tentang fitur pengambilan keputusan manajerial dalam lingkungan multi-kriteria.

6. Sebutkan fungsi utama sistem manajemen dokumen elektronik.

3.1 Organisasi manajemen: tempat departemen TI dalam struktur organisasi manajemen perusahaan. Hubungan dengan unit bisnis

Fungsi departemen informasi yang benar dan efisien dari setiap perusahaan atau departemen ditentukan oleh tempat departemen TI dalam struktur organisasi manajemen perusahaan, hubungannya dengan departemen lain perusahaan, dan tingkat pengaruh pada bisnis utama perusahaan. perusahaan.

Meningkatkan pentingnya departemen TI untuk mendukung dan mengembangkan bisnis inti perusahaan dan peningkatan yang wajar dalam biaya teknologi informasi - ini adalah dua tren mendasar akhir-akhir ini. Akibatnya, status manajer TI meningkat, yang dari kepala departemen TI (pelaksanaan solusi TI) menjadi direktur TI yang bertanggung jawab atas pengembangan dan implementasi strategi TI.

Kemungkinan jenis struktur manajemen TI di perusahaan besar mencakup tiga pendekatan - sentralisasi keras, struktur terdesentralisasi, sentralisasi lunak.

Membangun manajemen berdasarkan prinsip sentralisasi yang ketat berarti menciptakan satu departemen TI di perusahaan. Semua personel disatukan dalam satu unit struktural, semua tanggung jawab untuk masalah terkait TI terletak pada kepala satu unit TI. Pendekatan ini jarang dilakukan oleh perusahaan Barat, tetapi cukup umum di Rusia. Kekuatan dari pendekatan ini adalah adanya anggaran TI tunggal.

Dalam struktur terdesentralisasi yang melekat pada struktur holding besar, departemen TI tidak ikut campur dalam kegiatan layanan TI regional, tetapi pada saat yang sama terlibat dalam mewakili kepentingan layanan TI lokal kepada pemegang saham, mengevaluasi kegiatan mereka dan mengkonsolidasikan pelaporan. layanan TI anak perusahaan. Aspek positif dari membangun interaksi tersebut termasuk adanya otonomi yang lebih besar dalam pengambilan keputusan di lapangan dan percepatan pengenalan teknologi maju. Pada saat yang sama, pendekatan ini memiliki dampak negatif pada pengembangan strategi TI terpadu, dan penyebaran spesialis berkualifikasi tinggi meningkatkan risiko keberhasilan penyelesaian proyek TI di lapangan.

Dalam kasus sentralisasi lunak, pusat mempertahankan fungsi legislatif, kontrol, dan perwakilan. Dengan sentralisasi lunak, departemen TI, yang tidak memiliki pengaruh langsung pada pengambilan keputusan di tingkat semua departemen TI, harus mengembangkan standar, rekomendasi, dan persyaratan untuk sistem informasi, menyelenggarakan pelatihan untuk semua spesialis TI dari struktur induk, dan melaksanakan audit TI.

Ada standar internasional ISO / IEC 15288, yang membantu menarik garis pemisahan kekuasaan yang jelas di antara semua struktur TI perusahaan.

Sesuai dengan pengalaman dunia, biasanya berbicara tentang lima gaya kerja departemen TI di sebuah perusahaan:

Gaya kerja lama (Warisan) - manajemen teknologi taktis, memastikan pemenuhan yang dijanjikan, fokus pada peningkatan efisiensi penggunaan TI,

gaya kerja terkoordinasi (Aligned) - manajemen teknologi strategis, keselarasan TI dan bisnis,

Gaya kerja yang tertarik (Terlibat) - fokus pada peningkatan bisnis, peningkatan fleksibilitas dan nilai departemen TI untuk bisnis, penekanan prioritas pada pengembangan dan dukungan sistem bisnis,

Penetrating style of work (Pervasive) - fokus pada transformasi struktural bisnis, persepsi informasi dan proses sebagai aset strategis,

Gaya kerja yang menguntungkan (Komoditas) - TI tersebar di dalam bisnis, manajemen unit bisnis sepenuhnya memiliki sumber daya TI dan mengelola TI, tanpa memiliki peran khusus untuk TI.

Saat ini, jenis pekerjaan departemen TI yang berlaku adalah gaya warisan. Manajemen perusahaan dan departemen TI dapat memilih skema kerja yang berbeda tergantung pada model untuk mengoordinasikan tugas TI dan bisnis.

Gartner menawarkan empat model tentang bagaimana departemen TI berinteraksi dengan departemen lain di perusahaan, tergantung pada strategi pengembangan bisnis (aktif atau pasif dalam kaitannya dengan pasar) dan peran departemen TI (taktis, layanan, atau strategis, berkembang) :

Model "butler" menyiratkan bahwa departemen TI mengantisipasi kebutuhan bisnis, tidak mengganggu pekerjaan departemen utama, melakukan upaya minimal untuk mengelola pekerjaan internalnya, memberikan layanan tambahan bahkan tanpa meningkatkan pembayaran mereka,

Model "pengusaha" mencakup integrasi penuh TI dan bisnis, manajemen risiko, penekanan pada pengembangan, perhatian minimal pada manajemen operasional,

Model pabrik berfokus pada pengendalian biaya TI dan peningkatan keandalan operasional, pengambilan keputusan manajemen terlihat seperti metode pertahanan diri,

Model "anggota tim" mengasumsikan tingkat keselarasan yang tinggi dengan bisnis, integrasi ke dalam struktur perusahaan, bekerja dalam kontak dekat dengan departemen lain, pekerjaan TI itu sendiri difokuskan pada proses bisnis dan mencapai hasil, departemen TI berusaha keras untuk meningkatkan nilai TI bagi bisnis.

pada gambar. 3.1 menyajikan opsi yang memungkinkan untuk lokasi unit pemrosesan informasi dalam struktur organisasi manajemen perusahaan.

Beras. 3.1 Tempat unit pemrosesan informasi dalam struktur organisasi manajemen perusahaan

Sesuai dengan prinsip "manajer pertama", lokasi departemen informasi yang paling masuk akal sesuai dengan posisi 1, di mana departemen pemrosesan informasi, yang dipimpin oleh direktur sistem informasi (Chief Information Officer, CIO), melapor langsung ke direktur umum perusahaan.

Penempatan departemen ini diperlukan untuk implementasi pemrosesan informasi terintegrasi, yang mencakup semua departemen perusahaan.

Kadang-kadang, karena alasan historis yang terkait dengan urutan implementasi informatisasi tugas manajemen individu, unit pemrosesan informasi berada di bawah spesialis kepala perusahaan yang bidang minatnya mencakup subsistem fungsional SI. Misalnya, departemen pemrosesan informasi mungkin berada di bawah direktur ekonomi (posisi 2). Jadi, salah satu subsistem pertama yang diterapkan di perusahaan adalah subsistem akuntansi, yang dapat memerlukan subordinasi departemen pemrosesan informasi kepada kepala akuntan.

Terlepas dari kenyataan bahwa dalam kasus ini departemen pemrosesan informasi berada di tingkat manajemen menengah, spesialis kepala yang mengawasi mereka bukanlah spesialis khusus di bidang pemrosesan informasi dan, terlebih lagi, sarat dengan pekerjaan utama mereka.

Dengan informasi "tambal sulam" dari kompleks tugas individu, unit pemrosesan informasi dalam bentuk biro pemrosesan informasi berada di tingkat manajemen yang lebih rendah. Sebagai contoh, seseorang dapat menunjukkan subordinasi biro pemrosesan informasi ke departemen teknologi, yang sesuai dengan posisi 3.

Jelas, posisi 2 dan 3 adalah transisi dan pada akhirnya harus memberi jalan ke posisi 1. Kehadiran unit pemrosesan informasi terpusat yang berdedikasi dapat disertai dengan kehadiran spesialis pemrosesan informasi di divisi perusahaan. Dalam hal ini, ada struktur manajemen matriks, di mana subordinasi disiplin spesialis TI ditugaskan kepada kepala unit ini, dan manajemen profesional dilakukan oleh perwakilan dari unit pemrosesan informasi pusat.

Perlu dicatat bahwa pemrosesan informasi outsourcing saat ini semakin meluas, termasuk menggunakan layanan penyedia dan server web aplikasi (Aplication Service Provider, ASP).

Hubungan departemen TI dengan divisi lain perusahaan diatur oleh sejumlah dokumen: strategi TI atau dokumen serupa, kebijakan perizinan, metode dan peraturan untuk memelihara dan mengoperasikan SI perusahaan, standar manajemen proyek TI internal, persyaratan untuk mengintegrasikan IS divisi perusahaan.

Standar internasional yang digunakan untuk manajemen TI:

COBIT® (Tujuan Kontrol untuk Informasi dan Teknologi terkait),

CMMI® (Integrasi Model Kematangan Kemampuan),

ISO/IEC 20000® (Organisasi Standardisasi Internasional, Manajemen Layanan TI),

· ISO/IEC 38500® (Organisasi Standardisasi Internasional, Tata Kelola TI).

2 Februari 2010 pukul 01:48

Manajemen TI - pendekatan yang dapat diskalakan

• Sistem administrasi

Beberapa bulan yang lalu, saya melakukan analisis infrastruktur TI di tempat kerja, di mana perlu untuk mengidentifikasi titik terlemah dan membuat rekomendasi untuk perbaikan. Saya yakin bahwa situasi yang saya hadapi diketahui banyak orang. Selama beberapa tahun, perusahaan telah berubah secara signifikan dan tumbuh secara nyata, namun, beberapa elemen dalam infrastruktur TI yang digunakan tetap tidak berubah selama 10+ tahun terakhir. Akibatnya, berbagai tambalan dan kecanggihan secara teratur diciptakan untuk menyatukan semuanya, yang, jelas, tidak menambah stabilitas dan efisiensi sistem secara keseluruhan. Hasilnya adalah tinjauan keseluruhan infrastruktur dan persyaratan proses bisnis untuk memilih solusi tunggal yang baru. Dengan kata lain, revolusi, bukan evolusi.

Di banyak, jika tidak semua, kantor kecil, administrasi sistem dimulai dengan cara yang agak liar, tanpa rencana untuk masa depan. Ini, secara umum, tidak mengherankan, karena. manajemen lebih memperhatikan kesejahteraan finansial, dan administrator yang baru muncul jarang memikirkan tempat kerjanya dalam 5-10 tahun. Namun, jika Anda kebetulan "cukup beruntung" untuk bekerja di perusahaan yang sama selama itu, Anda mungkin menemukan diri Anda dalam situasi di mana segala sesuatu tampaknya bekerja sebagaimana dimaksud, tetapi pada saat yang sama, jumlah terisolasi dan sistem yang tidak kompatibel secara tidak senonoh melebihi jumlah tenaga kerja departemen TI. Inilah yang terjadi di organisasi tempat saya menganalisis infrastruktur TI, yang dulunya dimulai dengan satu server dan dua pekerja TI, dan sekarang memiliki ratusan mesin pengguna, pusat datanya sendiri, dan mainframe berkinerja tinggi.

Manajemen data

• Putuskan terlebih dahulu bagaimana Anda akan menyimpan semua kredensial(nama pengguna, konfigurasi mesin, catatan garansi, keuangan, dan sebagainya). Hindari catatan, catatan kertas, salinan cek, dan sejenisnya - semuanya akan hilang cepat atau lambat, tidak peduli seberapa keras Anda mencoba.
• Pilih satu platform untuk mengelola data ini. Sebaiknya jangan mengandalkan produk tertentu (Microsoft Active Directory, Novell eDirectory, (Open)LDAP, dll.) kecuali itu adalah paket manajemen TI khusus. Pada akhirnya, persyaratan dapat melampaui fungsionalitas produk, sehingga memiliki antarmuka yang umum dan digunakan secara luas untuk akses (misalnya LDAP) sangat penting.
• Cobalah untuk selalu mengintegrasikan sistem baru ke dalam platform yang dipilih. Kehadiran tiga atau lebih sistem yang terisolasi (misalnya, situs web + surat perusahaan, domain Windows, dan penghitungan lalu lintas Internet) adalah tanda yang jelas bahwa inilah saatnya untuk memikirkan masa depan arsitektur semacam itu.
• Cobalah untuk menyimpan semuanya di sana., termasuk pekerjaan yang dilakukan, konfigurasi mesin, layanan garansi, dan lisensi perangkat lunak. Ini akan memberi Anda kesempatan untuk belajar tentang sejarah stasiun tertentu dan penggunanya dan membantu membuktikan bahwa Anda bukan gajah dan tindakan Anda sah jika terjadi pemeriksaan. Selain itu, Anda akan memiliki sesuatu untuk ditunjukkan kepada atasan Anda ketika ditanya apa yang Anda lakukan.

Pendekatan pelanggan kepada pengguna

• Perlakukan pengguna Anda seperti pelanggan. Tentu saja, semua orang telah mendengar tentang akuntan dan pembersih pengguna yang tidak berpengalaman, tetapi pada akhirnya itu akan membantu Anda untuk membatasi area tanggung jawab Anda dari area trik sulap hitam dan menari di sekitar semua peralatan listrik.
• Catat semua interaksi pengguna. Anda dapat dengan sempurna mengingat karyawan dengan melihat, tetapi ketika departemen TI tumbuh oleh karyawan lain, dan perusahaan tumbuh berkali-kali, tidak mungkin untuk mengingat dan menjelaskan satu sama lain siapa dan apa yang dibutuhkan dari Anda.
• Biarkan pengguna melacak riwayat dan status permintaan mereka, serta mengirim permintaan dari jarak jauh. Ini akan memberi Anda waktu untuk bekerja daripada berjalan dari kantor ke kantor atau mendengarkan masalah di telepon.

tugas TI

• Otomatiskan segala sesuatu yang dapat diotomatisasi. Tentu saja, selalu penting untuk mengevaluasi "apakah itu sepadan dengan lilin", tetapi ketika Anda membuat kode apa pun, Anda menang dua kali lipat - Anda mempercepat solusi dari masalah yang ada dan membuat alat untuk diri Anda sendiri yang dapat berguna di masa depan .
• Membuat papan buletin (fisik atau elektronik). Situasi yang paling menjengkelkan adalah ketika sarana komunikasi utama antara karyawan (misalnya, obrolan atau email) terputus, dan saat Anda sibuk memulihkan layanan, Anda terus-menerus mendapatkan panggilan yang menanyakan "apa yang terjadi?"
• Jika Anda bukan satu-satunya karyawan TI, mengalokasikan orang khusus (satu atau lebih) untuk menerima aplikasi dari pengguna. Itu selalu lebih baik ketika Anda dapat fokus pada pekerjaan Anda dan tidak terganggu oleh telepon atau "pengunjung".

Dasar pengetahuan

• Membuat dan memelihara basis pengetahuan (Knowledge Base). Tuliskan di sana semua solusi non-sepele yang termasuk dalam kategori "selesai dan lupa". Coba juga untuk mengintegrasikannya dengan konfigurasi semua stasiun. Dalam hal ini, akan lebih mudah bagi Anda dan rekan Anda untuk menyelesaikan masalah yang telah diselesaikan oleh orang lain di masa lalu. Selain itu, jika kiamat terjadi dan Anda harus menginstal ulang salah satu server utama, basis pengetahuan semacam itu akan mempercepat proses secara signifikan.
• Buat daftar masalah yang paling umum dan solusinya. Ini mungkin bug yang diketahui dalam sistem atau permintaan pengguna yang sering.
• Tambahkan kemampuan untuk menyimpan log sistem secara otomatis dari layanan yang paling kritis dan meninggalkan catatan ini untuk waktu yang lama. Dengan demikian, Anda akan dapat melacak apa yang terjadi dengan sistem baru-baru ini, yang akan membantu Anda memahami apa penyebab kesalahan tersebut.
• Berikan pengguna akses sebagian ke database, dan kemampuan untuk menambahkan komentar dan entri mereka. Percayalah, beberapa dari mereka dapat memahami bidangnya sebaik Anda. Ini juga memberi pengguna lain kesempatan untuk mencoba memecahkan masalah sendiri sebelum menghubungi Anda untuk meminta bantuan.

Yang paling penting

Selalu simpan salinan cadangan semua data Anda, terutama jika Anda menerapkan salah satu hal di atas. Salinan semacam itu tidak boleh berada di server paralel dan bukan di mesin pribadi Anda, tetapi sebaiknya di suatu tempat di sisi lain kota, atau, lebih baik, di benua lain. Setiap saat, situasi dapat terjadi (pemadaman listrik, kebakaran, pertunjukan topeng) ketika Anda ditinggalkan dengan peralatan yang benar-benar mati, atau tanpa peralatan sama sekali. Dalam hal ini, akan sangat mengecewakan kehilangan basis yang sama dengannya, yang akan membantu memulihkan semuanya.

Tentu saja, dalam semua rekomendasi ini, penting untuk menyeimbangkan antara waktu yang tersedia dan kebutuhan untuk implementasi. Sebagian besar dari ini tersedia dalam produk manajemen TI siap pakai yang diketahui langsung oleh direktur TI perusahaan besar. Sayangnya, kebanyakan dari mereka adalah milik (Remedy, LANDesk) dan menghabiskan banyak uang, yaitu, jika Anda bekerja di perusahaan kecil, kemungkinan penerapan produk semacam itu cenderung nol. Namun, ada juga solusi open source gratis, seringkali cukup sederhana (

Untuk siapa solusi ini?

Solusinya adalah konfigurasi 1C.
Memungkinkan administrator sistem, pemrogram, teknisi jaringan komputer untuk berhasil mempertahankan akuntansi multi-vektor dalam satu ruang informasi.
Kesederhanaan dan kenyamanan kerja akan membuat konfigurasi ini menjadi asisten yang sangat diperlukan di departemen TI mana pun. Tidak peduli berapa banyak orang yang bekerja di sana. Konfigurasi telah membuktikan dirinya dengan baik baik dalam organisasi kecil maupun dalam kepemilikan besar.

Fitur utama dari solusi

• Operasi gudang dengan peralatan atau item terkait (kit, komponen, bahan habis pakai, lemari server, furnitur departemen TI, dll.). Kemampuan untuk mencatat semua peristiwa yang terjadi dengan peralatan: penerimaan, pergerakan, penghapusan, pertukaran, inventaris.
• Perbaikan peralatan. Kemampuan untuk menyimpan catatan perbaikan, baik sendiri maupun oleh pihak ketiga. Kemampuan untuk melacak jangkauan rekanan.
• Pesanan pemasok.
• Aplikasi pengguna, kontrol eksekusi mereka.
• Akuntansi kuantitatif dan total dari nomenklatur untuk orang yang bertanggung jawab secara material. Untuk setiap lokasi penyimpanan (tidak masalah apakah itu gudang atau tempat kerja) dimungkinkan untuk menugaskan karyawan yang bertanggung jawab.
• Perencanaan keuangan pengeluaran (budgeting). Rencana/analisis aktual pengeluaran menurut anggaran. Untuk konfigurasi yang direncanakan untuk menyimpan catatan untuk beberapa organisasi sekaligus, dimungkinkan untuk menyimpan anggaran baik melalui maupun untuk setiap organisasi secara terpisah.
• Bekerja dengan peralatan tambahan (bekerja dengan pemindai kode batang).
• Impor data komposisi peralatan dari Everest, AIDA64.
• Dukungan untuk skema jaringan, kantor, gedung.
• Akuntansi nomor seri dan inventaris, serta karakteristik nomenklatur.
• Pemuatan otomatis organisasi, divisi, dan karyawan dari "1C: Gaji dan Manajemen Personalia".
• Akuntansi untuk bahan habis pakai dan kontrol jumlah isi ulang kartrid.
• Mencetak label peralatan dan paspor tempat kerja.
• Kemungkinan untuk menyimpan catatan untuk beberapa organisasi sekaligus.
• Persediaan penyimpanan.
• Memuat gambar nomenklatur dari layanan Google, Yandex Image.
• Daftar workstation/komputer Active Directory dengan kemampuan untuk membuat lokasi penyimpanan.

Untuk apa?

Sekarang praktis tidak ada organisasi yang tidak memiliki komputer. Akibatnya, ada departemen TI khusus, atau karyawan individu, yang harus memantau taman komputer dan semua perangkat keras organisasi. Semuanya jelas dan sederhana ketika hanya ada 5 komputer, dan jika ada 25, 50 atau 100!? Pertanyaan muncul:

• Siapa yang memiliki komputer seperti itu dan dengan program apa?
• Di mana saya bisa mendapatkan memori DDRll "ekstra" untuk segera menyelesaikan unit sistem, yang sedang diperbaiki?
• Apakah akan ada cukup bahan habis pakai yang tersedia untuk bulan depan?
• Di mana Anda meletakkan motherboard, yang saya ingat persisnya!?
• Kapan Anda perlu mengambil unit sistem dari pemasok?
• Manakah dari karyawan yang menelepon saya selama 15 menit. kembali? Saya ingat seseorang menelepon, tetapi saya tidak ingat siapa dan apa yang mereka inginkan ...

Pertanyaan dapat dilanjutkan, tetapi esensi dari ini tidak akan berubah. Tidak mungkin menyimpan informasi sebanyak itu di kepala Anda, dan bahkan di atas kertas pun sangat sulit untuk melakukannya. Konfigurasi kami datang untuk menyelamatkan, yang mencakup semua kebutuhan struktur TI.

Biaya konfigurasi adalah 10.000 rubel.

Konfigurasinya adalah pemimpin penjualan di Infostart untuk Januari dan tempat kedua di puncak penjualan untuk Februari.

Tautan untuk mengunduh file presentasi:
Presentasi

Tautan untuk mengunduh klip video (arsip rar):
Bagian 1 Memulai
Bagian 2 Garis besar gudang
Bagian 3 Aplikasi, anggaran, karyawan
Bagian 4 Perbaikan, barcode, Skema, Pelaporan, Mekanisme universal

Jika Anda memiliki pertanyaan, Anda dapat menanyakannya secara pribadi, atau di utas ini.

Jika Anda tertarik dengan konfigurasi ini, untuk langsung link ke pihak ketiga sumber daya hubungi penulis tema khusus secara pribadi.

pengantar

Kebutuhan untuk menunjukkan kontribusi departemen TI untuk mempertahankan pertumbuhan dan kinerja organisasi telah membuat para pemimpin TI mempertimbangkan berbagai metode. manajemen TI-proses. Sampai saat ini, ada beberapa metode populer untuk mengelola struktur TI sebuah perusahaan di dunia. Selanjutnya, kami akan mempertimbangkan dan membandingkan yang utama.

Perpustakaan Infrastruktur TI (diterjemahkan sebagai perpustakaan infrastruktur teknologi informasi) adalah metodologi struktural yang dapat disesuaikan yang menggabungkan pengetahuan avant-garde di lapangan manajemen TI dan memungkinkan terwujudnya penyediaan layanan yang berkualitas di bidang teknologi informasi. Metodologi ITIL didasarkan pada pemodelan prosedur yang digunakan dalam pelaksanaan fungsi manajemen dan pengendalian. Perpustakaan berisi serangkaian prosedur manajemen yang komprehensif, yang memungkinkan Anda untuk menentukan komposisi struktur layanan TI dan persyaratan untuk keterampilan spesialisnya.

Manajemen Layanan TI (ITSM) - kumpulan 10 prosedur yang diuraikan dalam inti ITIL: Pengiriman Layanan, Buku Dukungan Layanan.

Saat ini, sebagian besar perusahaan di manajemen TI mengikuti metode ITIL hanya dalam dua bidang, tertutup pada penyediaan dan dukungan layanan. (Pemula terkenal diinformasikan bahwa sebagian besar manajer dan pakar layanan TI menggunakan kata ITIL hanya dalam konteks dukungan layanan TI.) Meningkatkan kualitas dukungan layanan cukup mudah, itulah sebabnya sebagian besar manajer TI dan konsultan ITIL menyarankan untuk bergerak ke arah ini .

Tujuan Kontrol untuk Teknologi Informasi dan Terkait (diterjemahkan sebagai objek kontrol informasi dan teknologi terkait) adalah teknik keamanan informasi dalam manajemen TI, mengkomunikasikan kepada manajer, konsultan dan pengguna TI daftar item audit standar dan memfasilitasi pengembangan kontrol teknologi informasi dan verifikasi operasi mereka di seluruh organisasi.

Untuk tujuan ini, COBIT membedakan 34 kriteria audit manajemen TI, satu per prosedur TI individu, yang dikelompokkan dalam empat domain:

• Organisasi dan Perencanaan;
• Implementasi dan Desain;
• Pemeliharaan dan Operasi;
• Pemantauan.

Perancangan ini mencakup semua aspek teknologi informasi yang terkait dengannya. Dengan menggunakan data 34 indikator, pengelola dijamin akan dibekali dengan sistem manajemen lingkungan TI yang memadai dengan mempertimbangkan layanan TI yang terhubung, sehingga memungkinkan untuk mengevaluasi TI sesuai dengan tujuh parameter yang direkomendasikan oleh COBIT.

Hubungan antara CobiT dan ITIL

Model publik CobiT menempati zona tertentu dalam koleksi total templat, metode, dan instruksi manajemen TI. Pertama, ini adalah metodologi untuk manajemen dan audit TI. Sementara ITIL adalah perpustakaan praktik terbaik manajemen pengiriman layanan TI, CobiT adalah untuk manajemen TI dan audit TI. Tugas ITIL, serta prosedur lainnya, dapat dipertahankan dan diatur oleh standar CobiT.

Untuk manajemen, tugas manajemen yang dijelaskan dalam Metode Manajemen didefinisikan, dan untuk kontrol - objek audit diberikan dalam Prinsip Kontrol.

CobiT memberi para eksekutif kesempatan untuk mengomunikasikan keinginan dan aspirasi bisnis kepada manajer layanan TI, mengubah tujuan jangka panjang dan jangka pendek perusahaan menjadi tujuan yang jelas dan transparan. manajemen TI. Manajer Layanan TI juga mengawasi kepala departemen, dipandu oleh bimbingan yang diterima dari CobiT. Metodologi ITIL digunakan untuk meningkatkan prosedur pemeliharaan layanan informasi dalam manajemen.

Di mana praktik pengiriman dan pemeliharaan layanan TI (ITIL) belum ditetapkan dalam perusahaan, Cobit memberikan pedoman untuk area ini. Selain itu, CobiT dapat digunakan untuk mengatur pengoperasian suatu sistem informasi, namun hanya dalam manajemen dan analisis.

Dengan cara ini, auditor TI membentuk, memeriksa data, dan mengomunikasikan formulir dan pendapat kepada manajer perusahaan, mengikuti panduan auditor CobiT. Berdasarkan penilaian ahli dan kesimpulan tentang tingkat pendekatan terhadap indikator utama, manajemen perusahaan secara wajar, dengan mempertimbangkan kepatuhan tujuan TI dan tugas bisnis, menerapkan manajemen tugas TI perusahaan untuk mencapai tujuan bisnis tertentu.

CMM

Capability Maturity Model (diterjemahkan sebagai model kematangan proses pengembangan perangkat lunak) adalah teknik yang memungkinkan Anda untuk menilai tingkat kematangan prosedur pengembangan perangkat lunak dan memberikan peringkat (dari 1 hingga 5). Versi yang disempurnakan dari Capability Maturity Model Integration (CMMI) berisi rekomendasi untuk meningkatkan kualitas operasi manajemen TI, serta metode untuk memandu pengembangan, perolehan, dan pemeliharaan layanan atau produk.

enam sigma

Six Sigma adalah sistem manajemen mutu berdasarkan fakta dan data. Ini memungkinkan Anda untuk mengontrol perubahan dalam manajemen TI dengan demikian, indikator kualitas produk dan layanan yang sangat baik dapat dicapai. Model Six Sigma didasarkan pada hubungan statistik, yang menurutnya kegagalan sangat jarang terjadi ketika tolok ukur tertentu terpenuhi.

informasi keamanan

Berfungsinya sebagian besar layanan bisnis di manajemen TI tidak mungkin tanpa perangkat lunak khusus. Diketahui bahwa sebagian besar tugas dilaksanakan oleh satu atau lebih layanan informasi.

Pengenalan sistem manajemen keamanan informasi (ISMS) adalah peristiwa penting, yang tugasnya adalah mengelola prosedur untuk penyediaan informasi perusahaan dan penghapusan akuisisi data yang tidak sah.

Tingkat keamanan informasi yang diinginkan harus ditentukan dalam perjanjian tingkat layanan (SLA - Perjanjian Tingkat Layanan). Tugas manajemen keamanan informasi adalah untuk terus menjamin keamanan layanan pada tingkat yang tepat, dan keamanan informasi merupakan indikator keandalan yang penting. manajemen TI. Untuk penyedia layanan, tugas mengelola keamanan informasi kondusif untuk meningkatkan keamanan infrastruktur TI.

Standar ISO 17799:2005 adalah kumpulan rekomendasi praktis yang mencerminkan konsep dasar organisasi SMKI, dan juga berisi rekomendasi untuk pembentukan, penerapan, dan pemantauan langkah-langkah keamanan informasi.

Kekurangan ITIL

Ketidaksempurnaan utama ITIL terlihat oleh pengguna pada kenyataan bahwa perpustakaan ITIL tidak memberikan panduan praktis tentang cara menggunakannya dalam manajemen TI pengalaman yang dikandungnya. Setiap perusahaan harus membuat proses individualnya sendiri berdasarkan metode ITIL.

Dalam beberapa kasus, mungkin perlu melibatkan konsultan. Menerapkan praktik ITIL dalam suatu organisasi mungkin memerlukan waktu dukungan dan orang tambahan.

Meskipun pembuatan prosedur baru biasanya terjadi dalam beberapa bulan, skala inovasi yang dibutuhkan bisa sangat besar sehingga dapat memakan waktu bertahun-tahun bagi beberapa departemen TI untuk memperkenalkan proses baru.

Mungkin, akan ada kebutuhan untuk mengubah nomor telepon semua karyawan departemen TI, karena. perwakilan bisnis biasanya menghubungi para insinyur secara langsung, tanpa partisipasi dari layanan dukungan teknis. Mungkin perlu untuk merekrut spesialis tambahan jika pelaksanaan proyek ITIL mengungkapkan kekurangan dalam manajemen TI tingkat layanan dan resolusi insiden.

SOA

Arsitektur Berorientasi Layanan (diterjemahkan sebagai arsitektur layanan). Itu memungkinkan untuk membangun arsitektur yang mencakup penyedia layanan dan pengguna, mengatur komunikasi untuk mereka sesuai kebutuhan. Ini mengatur mekanisme untuk membangun aplikasi yang terdiri dari layanan dengan antarmuka generik yang dapat mengimplementasikan seluruh tugas bisnis secara keseluruhan.

Layanan ini terdiri dari submodul yang dapat digunakan kembali yang independen dari sistem operasi, alat pengembangan, data sumber, dan skema pemrosesan yang digunakan. Menggunakan proses TI sebagai bagian dari layanan independen yang memiliki antarmuka standar manajemen TI memungkinkan untuk menerapkan sistem fleksibel yang membentuk layanan bisnis dengan modul perangkat lunak yang digabungkan secara longgar.

Jenis koneksi modul ini memastikan bahwa sistem sumber dapat dikonfigurasi untuk memenuhi kebutuhan pengguna bisnis saat ini, dengan konfigurasi ulang berikutnya ketika persyaratan bisnis berubah.

ITIL dan SOA

Dalam sistem yang dibangun di atas layanan komponen, semua bagian dari program dan layanan modular manajemen TI, pada kenyataannya, mereka dapat ditempatkan di situs server yang berbeda yang secara geografis jauh, modul juga berinteraksi satu sama lain sesuai dengan algoritma tertentu.

Dalam hal ini, kemungkinan ada masalah kompleks yang terkait dengan administrasi layanan. Dimungkinkan untuk menggunakan ITIL untuk memperbaiki masalah ini. Sistem administrasi standar berfokus pada peningkatan kecepatan perangkat keras dan perangkat lunak, dan prosedur yang dijelaskan dalam ITIL menggunakan administrasi secara lebih luas.

ITIL memperhitungkan analisis kinerja karyawan dari fungsinya, perubahan modul perangkat lunak dan perangkat keras, penetapan urutan pekerjaan dalam manajemen TI, dan sejumlah faktor lainnya.

Manajemen Konfigurasi Proses ITIL

Manajemen konfigurasi adalah yang paling penting dalam manajemen TI. Tugas proses adalah membangun dan memelihara konfigurasi perangkat keras infrastruktur.

Database manajemen konfigurasi adalah database manajemen konfigurasi. CMDB adalah jantung dari setiap proses. Ini memberikan kemampuan untuk mengontrol satu sumber daya dan memiliki catatan tindakan yang diambil.

CMDB adalah cerminan fisik dari aset TI yang dimiliki perusahaan: perangkat lunak, server, komputer, router, dan sebagainya. Selain itu, database berisi perubahan pada semua aset, daftar insiden yang terkait dengan pengoperasian setiap sumber daya, dan deskripsi peran objek dalam keseluruhan infrastruktur. Komunikasi dengan insiden, masalah, pakaian, perubahan, dll telah dilaksanakan.

Manajemen Kapasitas Proses ITIL

Struktur daya rendah manajemen TI mengarah pada munculnya persyaratan untuk meningkatkan kecepatan sistem informasi, dalam kasus ekstrim, untuk berhenti bekerja.

Sedangkan kelebihan daya yang tidak terkonsumsi menunjukkan adanya pengeluaran anggaran yang tidak efisien.

Tujuan dari prosedur ITIL ini adalah untuk mencapai keseimbangan logis antara biaya dan kebutuhan, untuk membenarkan biaya kapasitas TI dan memenuhi kebutuhan perusahaan saat ini dan yang diantisipasi.

manajemen kinerja

Pengukuran, pemantauan infrastruktur TI untuk pengembalian terbaik. Penentuan konfigurasi komputer secara berkala, pemantauan berbagai parameter, peringatan tentang penurunan ruang disk kosong di bawah nilai kritis, dll. Dilakukan.

Beberapa ratus pengaturan konfigurasi komputer dapat dikonfigurasi untuk dipantau.

Basis data kapasitas berisi data tentang kapasitas objek manajemen TI infrastruktur, merupakan bagian dari CMDB.

Manajemen Kontinuitas Proses ITIL

Tugas proses adalah mengontrol kelangsungan penyediaan layanan, mempertahankan fungsi manajemen TI kesinambungan produksi, jaminan dimulainya kembali pengoperasian komponen dan layanan TI (modul server, router, perangkat lunak, peralatan komunikasi, dukungan teknis) dalam persyaratan bisnis yang ditetapkan dan disetujui.

Memastikan jaminan pemulihan struktur yang diperlukan untuk pelaksanaan proses bisnis dalam situasi darurat: pemadaman listrik, dll.

Kesimpulan

Mungkin yang paling terkenal adalah ITIL dan COBIT. Sebenarnya ITIL dan Cobit kebanyakan membicarakan hal seperti ini di manajemen TI(yang tidak mengejutkan).

Untuk menerapkan Cobit, Anda perlu mengatur departemen audit TI Anda sendiri atau menggunakan layanan auditor bersertifikat Cobit pihak ketiga. Ini terkait dengan biaya tambahan.

Selain itu, bagi banyak organisasi, salah satu proses ITIL menarik - layanan pengiriman Service Desk. Oleh karena itu, kemungkinan besar, ITIL mendapatkan popularitas paling besar, terutama karena minat pada Service Desk dan kurangnya biaya audit TI.

Di sisi lain, manajer TI yang kompeten secara teknis, berpendidikan, dan berbakat dapat dengan benar membangun semua proses yang diperlukan tanpa teori. manajemen TI, dipandu oleh pengetahuan dan intuisi profesional, tetapi landasan teori tidak ada salahnya, lebih baik mengetahui inovasi terbaru di bidang manajemen TI.

Jadi, pada akhirnya, bagaimana cara menyimpan catatan terserah Anda, kami hanya menawarkan alat yang dapat melakukan fungsionalitas terbesar (kebebasan bertindak dan berfantasi).

Ini adalah upaya untuk menjawab pertanyaan dari salah satu "orang IT" (teman baik saya): "Teori macam apa ini - ITIL - dan mengapa saya, yang telah bekerja dengan komputer secara profesional selama dua puluh tahun, membutuhkannya?". Karena posisinya - "Kepala Departemen Manajemen Sistem Informasi" - menyiratkan elemen manajemen tertentu, jawaban singkatnya: "Ini bukan teori dan Anda tidak memerlukan apa pun" tidak berfungsi. Saya harus memikirkannya dengan segelas teh:

Apa yang kita kelola?

"Staf memiliki enam jiwa, area lokal untuk dua ratus pekerjaan, ditambah selusin server, telepon, saluran Internet ...".

Mungkin, pemahaman seperti itu tentang ruang lingkup kegiatan dan objek manajemen mereka melekat pada sebagian besar manajer TI yang memiliki dua hingga selusin karyawan dalam subordinasi mereka dan bertanggung jawab "untuk semuanya dengan kabel, kecuali pembuat kopi". Biasanya deskripsi area tanggung jawab seperti itu sesuai dengan kepemimpinan mereka - singkat dan jelas. Jauh lebih sulit untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan sederhana - "mengapa?". Kata-kata departemen TI biasanya sesederhana kosong: "Agar semuanya berfungsi dan pengguna tidak mengeluh." Manajemen, pada bagiannya, tidak selalu memahami tidak hanya apa yang dilakukan semua "komputer" ini, tetapi juga bahwa perusahaan menyediakan server, Internet - secara umum, semua ini adalah ekonomi komputer, kecuali mungkin laptop direktur. Karena itu, tidak hanya saling pengertian yang normal antara TI dan manajemen perusahaan sulit (misalnya, diskusi tentang biaya TI bertumpu pada pertanyaan yang sama - "mengapa?" - dan menjelaskan keuntungan dari model client-server kepada direktur adalah seringkali merupakan tugas tanpa pamrih), tetapi juga manfaat sebenarnya untuk bisnis dari biaya dan upaya departemen TI tidak terukur, tidak dapat dikelola dan, sebagai akibatnya, rendah.

Dimungkinkan untuk berbicara tentang manfaat TI, manfaat berinvestasi dalam infrastruktur informasi hanya jika outputnya (lebih tepatnya, terlihat) produk tertentu, atau lebih tepatnya, karena kita berbicara tentang bekerja dengan informasi, layanan. Departemen Informatika, seperti akuntansi, menyediakan layanan untuk bisnis. Dalam hal akuntansi, ini adalah faktur, persiapan laporan yang diperlukan, analisis arus keuangan, dan dalam hal TI, penggunaan 1C, kemungkinan pencetakan jaringan atau akses Internet. Sayangnya, sulit bagi manajemen untuk merumuskan sendiri layanan TI spesifik apa yang dibutuhkan bisnis. Dalam situasi seperti itu, manajer TI adalah satu-satunya orang yang dapat (dan tertarik) untuk "membangun jembatan" antara pekerjaan departemennya dan area utama perusahaan. Membangun "daftar layanan" pertama-tama akan membantunya - baik untuk "menembus" pendanaan secara wajar atau peningkatan staf, dan untuk organisasi kerja yang lebih efisien di unit.

Setelah menerima jawaban atas pertanyaan “mengapa?” ​​berkat daftar seperti itu, kita dapat melihat secara berbeda apa yang masih perlu dikelola. Orang, kabel, perangkat keras - ini adalah alat yang diperlukan bagi manajer TI untuk memberikan layanan kepada bisnis. Tentu saja alat-alat tersebut membutuhkan manual, perawatan, penggantian. Tetapi perlu untuk mengatur bukan pekerjaan masing-masing komponen ini secara terpisah, tetapi penggunaannya secara keseluruhan. Dengan kata lain, mengelola pengiriman layanan.

Apakah teori itu perlu?

“Manajemen layanan terdengar muskil dan teoretis. Untuk buku manajemen, mungkin bagus, tetapi tidak ada keinginan khusus untuk berpindah dari administrasi jaringan lokal yang dipahami dengan baik ke semacam 'Layanan Akses Jaringan'. Dalam percakapan dengan manajemen, Anda tentu saja dapat bersinar dengan istilah yang indah, tetapi dalam pekerjaan nyata, kenyamanan pendekatan ini diragukan.”

Pertama, kita tidak berbicara tentang perlunya memecat administrator sistem atau melupakan aturan untuk membuat cadangan. Kedua, daftar layanan yang dibahas di atas bukanlah hal utama dan tentu saja bukan hal pertama yang masuk akal untuk diadopsi dari pendekatan yang diusulkan. Ingatlah bahwa departemen TI bekerja untuk menyediakan layanan, pertama-tama, untuk memahami dengan jelas setiap saat: "mengapa kami melakukan ini dan bukan sebaliknya". Memahami bahwa tujuan dari setiap pekerjaan, pembelian, atau perubahan staf adalah untuk menguntungkan bisnis akan membantu Anda mengurangi hal yang tidak perlu dan melakukan hal yang diperlukan dengan lebih baik.

Bagaimana sebenarnya diusulkan untuk merencanakan, mengimplementasikan, memantau dan mengevaluasi hasil kegiatan TI sehari-hari? Secara umum, dengan cara yang sama seperti yang telah dilakukan di sebagian besar departemen ilmu komputer: pekerjaan harus terstruktur, menggabungkannya ke dalam kelompok. Benar, prinsip pengorganisasian kelompok semacam itu mungkin berbeda dengan prinsip yang dianut di departemen saat ini. Tentu saja, bekerja untuk memelihara rute kabel, menyiapkan protokol dan layanan, mengelola struktur domain, dll. tidak ke mana-mana - ini adalah alur kerja yang terstruktur dengan baik, secara logis digabungkan ke dalam proses administrasi jaringan lokal yang disebutkan di atas. Tetapi apakah manajer jaringan Anda selalu siap untuk prosedur biasa (misalnya, mengganti kabel jaringan yang rusak) untuk menunda tugas yang menarik dan sangat cerdas seperti menyempurnakan daftar akses pada router? Mungkin tidak, dan kemungkinan besar dia benar - terganggu oleh hal-hal mendesak yang tidak memerlukan kualifikasi khusus, pada akhirnya dia akan membawa lebih sedikit manfaat bagi perusahaan. Oleh karena itu, masuk akal untuk memisahkan pekerjaan rutin semacam itu ke dalam kelompok yang terpisah dan membuat "tim respons cepat" (mungkin bahkan dari satu orang), yang tugasnya adalah menerima aplikasi dari pengguna, memberi mereka bantuan yang diperlukan dan menghilangkan berbagai gangguan. . Jika terjadi kecelakaan serius yang memerlukan intervensi yang memenuhi syarat, "layanan ambulans" ini harus diberikan hak untuk segera melibatkan karyawan lain dalam likuidasi mereka. Dengan demikian, berbagai karyawan dapat terlibat dalam proses pemecahan masalah, tetapi pada saat yang sama ada orang yang mengoordinasikan pekerjaan dan bertanggung jawab atas hasil - pekerjaan stabil pengguna.

Prinsip utama menggabungkan karya ke dalam urutan yang saling berhubungan secara logis - proses - diusulkan untuk menerima bahwa mereka memiliki satu tujuan. Penting untuk dipahami bahwa dengan pendekatan ini, kami tidak memperhitungkan distribusi pekerjaan yang ada, atau pembagian area tanggung jawab di departemen berdasarkan teknologi. Untuk mencapai tujuan "kerusakan apa pun harus dihilangkan dalam waktu satu jam", administrator sistem, manajer TI, dan organisasi pihak ketiga dapat dilibatkan. Jika kita dapat merumuskan sendiri semua (atau setidaknya tujuan utama) yang bersama-sama memastikan kualitas pekerjaan TI sebagai penyedia layanan, setengah pekerjaan selesai. Tetap menggabungkan pekerjaan yang dilakukan ke dalam kelompok, yang masing-masing mengarah pada pencapaian tujuannya, dan untuk memahami dengan parameter apa kami akan mengevaluasi hasil dari setiap proses tersebut.

Apa tujuan dan bagaimana mengukur hasilnya?

“Sepertinya tidak ada yang orisinal dalam pendekatan ini. Dilihat dari fakta bahwa kita harus mengelola penyediaan layanan, itu akan menjadi tujuan kita - layanan yang biasanya diberikan (tanpa gangguan dan dengan karakteristik teknis yang baik). Dan untuk mengevaluasi hasilnya, parameternya diketahui - kita dapat mengukur kecepatan pemrosesan kueri SQL, volume lalu lintas Internet, waktu respons server Web. Hanya untuk setiap layanan untuk membangun sebuah proses - bukankah itu terlalu kikuk?”

Tentu saja, itu tidak sedap dipandang, dan yang paling penting, itu tidak perlu. Layanan yang biasanya disediakan adalah tugas global kami. Untuk mengatasinya, setidaknya Anda perlu: memperbaiki apa yang rusak secepat mungkin, menyelesaikan masalah yang muncul, tahu persis perangkat lunak dan perangkat keras apa yang kita miliki, memiliki aturan untuk memperkenalkan yang baru dan mengganti yang sudah ada. Demi tujuan ini - umum untuk semua layanan - perlu untuk membangun proses. Jadi kami tidak mengelola layanan itu sendiri (masing-masing secara terpisah), tetapi berbagai aspek penyediaannya: penghapusan kerusakan, penyelesaian masalah, perubahan infrastruktur, komposisi dan konfigurasinya. Tentu saja, ini bukan daftar lengkap. Penting untuk mengoordinasikan komposisi dan deskripsi layanan dengan manajemen, menyiapkan rencana modernisasi tepat waktu, "menghitung uang" dan mengidentifikasi "kemacetan" tepat waktu, jangan lupakan keselamatan dan bersiaplah untuk kecelakaan. Selain itu, seperti yang telah disebutkan, ada juga proses operasional (misalnya, manajemen LAN atau administrasi DBMS).

Setiap proses memiliki tujuannya sendiri - baik secara langsung menyediakan tingkat layanan yang tepat (misalnya, waktu henti maksimum yang diizinkan dapat langsung ditentukan dalam deskripsi layanan) atau "membantu" proses lain - informasi akurat tentang komposisi dan konfigurasi infrastruktur tersedia diperlukan baik untuk pemecahan masalah maupun untuk merencanakan peningkatan. Tetapi, seperti yang telah disebutkan, menetapkan tugas tidak cukup - perlu untuk memperkenalkan kriteria yang jelas untuk menilai pencapaian tujuan.

Indikator keberhasilan proses tersebut harus dapat dipahami oleh semua peserta (yaitu, tidak terlalu teknis), secara akurat sesuai dengan tujuan proses dan dapat diukur, yaitu, kita harus memahami bagaimana secara spesifik mendapatkan nilai numerik dari indikatornya. Istilah "baik", "cepat", "akurat" tidak dapat diterima untuk mereka - kami memerlukan skala untuk mengukur sehingga kami dapat mengatakan tentang proses apa pun: "ini 85 persen berhasil". Dalam setiap kasus, kami akan dapat memperbaiki dengan cara ini hasil apa yang kami perjuangkan - misalnya, untuk pengelolaan penghapusan kerusakan, keberhasilan dapat dipertimbangkan: “jumlah kerusakan yang tidak diperbaiki per jam tidak lebih dari lima persen dari semua yang terjadi.” Kemudian, setelah menerima statistik "layanan ambulans" kami tentang jumlah kerusakan dan waktu penghapusannya, kami dapat dengan mudah mengevaluasi keberhasilan parameter ini. Kemungkinan besar, ini bukan satu-satunya indikator untuk proses ini - waktu rata-rata untuk memperbaiki dan persentase kerusakan yang dihilangkan tanpa keterlibatan karyawan tambahan (oleh "tim respons cepat" itu sendiri) juga penting. dipertimbangkan bersama, nilai-nilai indikator ini memberi tahu kami tentang kualitas proses. Oleh karena itu, peningkatan kualitas proses merupakan penaksiran nilai-nilai nyata dari indikator keberhasilan dengan yang ditargetkan. Untuk meningkatkan kualitas semua pekerjaan kita - kualitas layanan yang diberikan - kita juga harus "meningkatkan standar" untuk keberhasilan setiap proses.

Benar-benar tidak ada yang orisinal dalam pendekatan ini - orientasi layanan, manajemen proses, dan fokus pada kualitas selama beberapa dekade terakhir telah menjadi "tempat umum" dalam manajemen. Kenyamanan penggunaannya adalah berisi kumpulan "tips" siap pakai berdasarkan pengalaman manajemen TI di organisasi nyata.

Saya sudah mencoba menjawab bagian kedua dari pertanyaan: "Teori macam apa ini - ITIL - dan mengapa itu dibutuhkan?".
Jika dari kata-kata yang diulang berulang kali seperti "layanan", "proses", "kualitas" belum tertidur, dan minat pada apa itu "dalam bisnis" telah berkembang, kita akan membahas terlebih dahulu:

Apa sih ITIL itu?

“Seperangkat petunjuk, tentu saja, bagus, tetapi diinginkan untuk mendapatkan pendekatan sistematis dari pendekatan manajemen. Dan apa organisasi-organisasi ini yang telah memposting pengalaman mereka untuk akses gratis? Dan dalam bentuk apa itu dilakukan?

Sayangnya, atau lebih tepatnya, untungnya, ITIL (atau jika dalam bahasa Rusia BIIT - Perpustakaan Infrastruktur TI) tidak terlalu sistematis. Ini bukan metodologi, bukan instruksi langkah demi langkah tentang apa yang harus dilakukan dan bagaimana melakukannya. Dalam edisi pertamanya, Perpustakaan terdiri dari sekitar 40 buku yang menjelaskan berbagai proses atau aspek penerapan pendekatan ini. Dalam edisi kedua, yang saat ini berlaku, proses-proses tersebut digabungkan ke dalam kelompok-kelompok dan sebuah buku terpisah telah dirilis (atau akan segera diterbitkan) untuk masing-masing dari mereka.

Penulis resminya adalah organisasi pemerintah Inggris OGC (Office of Government Commerce), yang tugas awalnya adalah membantu negara. struktur dalam formalisasi hubungan mereka dengan kontraktor - penyedia layanan TI. Inggris bahkan memiliki Standar Manajemen Layanan resmi (BS 15000) yang didasarkan pada ITIL. Meskipun kepengarangan formal milik OGC, perwakilan dari kedua organisasi pelanggan, pemasok, dan konsultan berpartisipasi dalam penulisan. Buku-buku tersebut menjelaskan kelompok proses (misalnya, Dukungan Layanan - Dukungan Layanan), disatukan menurut prinsip berada pada skala "Teknologi - Layanan". Dua kelompok dianggap kunci - Layanan Dukungan dan Pengiriman (Pengiriman).

Setiap proses dijelaskan: istilah apa yang kita gunakan, tujuan, input dan output, fungsi dan peran, hubungan dengan proses lain, kegiatan, indikator keberhasilan, metode pengendalian, biaya dan manfaat, kemungkinan kesulitan dan tips implementasi. Meskipun dalam menulis penulis didasarkan pada pengalaman kerja nyata, tidak ada kekhususan organisasi dalam model ini. Di satu sisi, ini merupakan nilai tambah yang besar - kurangnya pengikatan pada struktur tertentu memungkinkan penggunaan ITIL tidak hanya di organisasi pemerintah Inggris, tetapi juga di perusahaan dan divisi TI dalam bentuk kepemilikan apa pun di seluruh dunia. Di sisi lain, untuk implementasi praktis seseorang harus menggunakan beberapa jenis metodologi (yaitu, membayar vendor atau konsultan) atau menerapkan "sendiri", yang memerlukan biaya tambahan dan meningkatkan risiko kegagalan.

Bagaimana ini diterapkan dalam praktik?

“Jika ada uang untuk konsultan, saya akan meminta mereka. Dan selalu ada resiko kegagalan, jadi kita akan berusaha menggapainya dengan pikiran kita sendiri. Hanya di mana untuk memulai? Dan apa yang harus dilakukan dengan pekerjaan saat ini?

Anda harus mulai (yang cukup alami) dengan membaca buku-buku Perpustakaan. Sayangnya, saat ini tidak ada terjemahan ke dalam bahasa Rusia, dan untuk buku asli Anda harus membayar masing-masing sekitar $ 150. Alternatif (setidaknya pada tahap pertama) adalah membeli edisi $38 "Pengantar ITIL" (manajemen layanan TI - Pengantar) edisi itSMF (Forum Manajemen Layanan TI, menyatukan para ahli teori dan praktisi ITIL). Omong-omong, pekerjaan sedang berlangsung untuk menerjemahkan buku ini ke dalam bahasa Rusia. Jika Anda memiliki setidaknya anggaran kecil, juga sangat diinginkan untuk mengikuti kursus 2-3 hari tentang dasar-dasar ITIL - buku demi buku, dan komunikasi dengan praktisi sangat berharga. Dan tentu saja, banyak yang dapat diperoleh dari Chet - gambaran lengkap hanya dengan penggunaannya tidak mungkin berkembang, tetapi Anda dapat menemukan banyak kegunaan.

Ketika pengetahuan mulai melimpah, saatnya untuk mulai membagikannya. Mungkin hal terpenting dalam implementasi ITIL adalah perubahan psikologi karyawan IT, reorientasi mereka dari "bekerja dengan potongan besi" menjadi "layanan pelanggan". Tidak ada waktu atau usaha untuk dihemat untuk ini. Sampai kata "layanan", "proses" dan "kualitas" menjadi akrab dan sangat diperlukan di departemen TI, formalisasi prosedur tidak akan memberikan apa-apa. Penting bagi karyawan untuk memahami “penyampaian layanan” bukan sebagai pekerjaan tambahan, tetapi sebagai cara untuk mengoptimalkan (termasuk untuk kepentingan mereka) semua aktivitas yang ada. Penilaian kualitas tugas yang dilakukan oleh departemen secara keseluruhan dan setiap karyawan juga harus berubah. Kita harus mencoba untuk berbicara lebih sedikit tentang fakta bahwa "jaringan tidak turun bahkan sekali dalam setahun" (walaupun ini tentu saja signifikan), dan lebih sering bertanya pada diri sendiri "apakah pengguna puas"?

Pekerjaan saat ini benar-benar tidak ke mana-mana. Selain itu, meskipun biasanya tidak disesuaikan, tidak ada gunanya memindahkan, katakanlah, ke tingkat Pemberian Layanan - tidak ada yang bisa disampaikan. Jadi mulailah (jika belum dilakukan) dengan level teknis (Technical) dan operasional (Operations). Secara alami, ITIL juga memiliki deskripsi proses untuk mereka, tetapi pada tingkat ini, tidak seperti Dukungan dan Pengiriman Layanan, manajer TI yang cukup berpengalaman, kompeten secara teknis, dan berpendidikan normal dapat membangun sendiri proses yang "benar", dipandu oleh pengetahuan dan intuisi profesional. Hanya perlu untuk tidak melupakan "tiga pilar" - untuk menggunakan pendekatan proses, memperkenalkan (dan menerapkan) kriteria untuk menilai kualitas, dan setiap saat mengevaluasi mengapa bagian tertentu dari perangkat keras, saluran data, program, cadangan diperlukan (dan manfaat apa yang dibawa bisnis).

Jika tidak ada pusing tentang ketersediaan cadangan, dan kegagalan PC telah menjadi fenomena langka, sekarang saatnya bagi departemen TI untuk membangun hubungan dengan "dunia luar". Dan pertama-tama, dengan mereka yang tanpanya fungsinya tidak mungkin - dengan penyedia layanan TI eksternal internal dan pihak ketiga. Dalam banyak implementasi ITIL, Manajemen Lingkungan dianggap sebagai dasar untuk pengoperasian seluruh sistem informasi. Memang, listrik, ventilasi, AC, yang biasanya bukan tanggung jawab departemen TI, memengaruhi pekerjaannya secara mendasar. Oleh karena itu, sementara tidak ada kedamaian dan kepercayaan dalam masalah ini, berbahaya untuk melanjutkan.

Ketika tugas ini juga diselesaikan, Anda akhirnya dapat melanjutkan ke implementasi fungsi pertama dari blok Dukungan Layanan ITIL - untuk membuat Pusat Layanan di departemen. Ini belum merupakan implementasi suatu proses (Service Support menjelaskan lima proses dan satu fungsi - fungsi - Service Desk), tetapi dalam dukungan layanan itu adalah salah satu elemen kunci. Pusat Layanan (kadang-kadang disebut sebagai Help Desk) harus menjadi satu-satunya titik kontak departemen dengan "dunia luar". Dengan demikian, dua masalah terpecahkan. Pertama, ini akan menyederhanakan kehidupan pengguna - akan selalu ada seseorang untuk dihubungi dan orang "di telepon" tidak akan merujuk pada fakta bahwa ia "tidak sampai ke detail terkecil". Kedua, dimungkinkan untuk menangkap, mendokumentasikan, dan mengukur aliran pekerjaan yang dilakukan oleh departemen TI. Ini akan menjadi langkah pertama dalam mengimplementasikan blok proses Dukungan Layanan.

Apa sekarang dan ke mana harus pergi selanjutnya?

“Membuat satu titik akses adalah ide yang bagus, tetapi Anda harus memilih seseorang. Dan kemudian untuk setiap proses - yang terpisah? Dimana imbalannya? Dan bagaimana menerapkan proses yang sebenarnya?

Sulit untuk mengatakan secara tegas apakah penerapan ITIL akan menyebabkan peningkatan kebutuhan sumber daya (termasuk personel) atau tidak. Itu tergantung baik pada tingkat kematangan departemen TI sebelum implementasi (jika rendah, maka optimalisasi pekerjaan bahkan dapat menyebabkan pelepasan mereka) dan pada "kedalaman" implementasi. Tetapi bahkan jika sumber daya tambahan diperlukan pada tahap tertentu, kita tidak boleh melupakan peningkatan kualitas kerja TI secara keseluruhan. Ini persis kartu truf yang dengannya Anda dapat "mengeluarkan" uang dari manajemen. Sayangnya, sampai kualitas layanan atau setidaknya kepuasan pengguna diukur (dan ini tidak realistis tanpa Pusat Layanan), tidak ada angka dan fakta untuk argumentasi. Oleh karena itu, pada tahap pembuatan Pusat Layanan, Anda harus mengelola dengan sumber daya internal (dapat muncul dalam proses mengoptimalkan tingkat operasional) atau mengembangkan dan menyerahkan kepada manajemen rencana restrukturisasi departemen (misalnya, kami mengambil tambahan - murah - orang untuk pusat pusat, kami mengoptimalkan pekerjaan, dalam sembilan bulan salah satu dari dua kami memotong sysadmin). Tetapi bagaimanapun juga, rencana implementasi jangka menengah (sekitar satu setengah tahun) diperlukan.

"Kader memutuskan segalanya." Memikirkan rencana "ITIL-isasi" departemen, pertama-tama perlu untuk mengevaluasi karyawan mana yang lebih cenderung ke pekerjaan analitis, siapa yang dapat "diizinkan menjadi pengguna", dan kepada siapa Anda dapat mempercayakan pekerjaan yang membutuhkan ketelitian maksimal. Pada saat yang sama, perlu untuk tidak terlalu fokus pada keterampilan profesional tetapi pada kualitas manusia. Berdasarkan penilaian ini, pilih pemilik proses. Mereka akan "membangun" proses bersama Anda, dan kemudian mengontrol dan meningkatkan pekerjaan mereka. Karyawan lain (termasuk pemilik proses lain) juga akan terlibat dalam penerapan prosedur tertentu, tetapi dia sendiri yang harus bertanggung jawab. Pada saat yang sama, tidak ada yang menghalangi pembagian tanggung jawab dan wewenang untuk menggabungkan fungsi dan peran yang berbeda dalam satu deskripsi pekerjaan. Satu dan karyawan yang sama dapat menjadi pemilik dari satu atau lebih proses dan pelaksana pada proses lainnya. Bahkan di departemen dua orang, pada prinsipnya mungkin untuk "berbagi" proses inti ITIL di antara mereka sendiri—dan dengan nilai bisnis yang nyata. Jika departemen TI terdiri dari setidaknya empat orang, pembagian tanggung jawab untuk proses akan berjalan seperti jarum jam.

Agar semua gerakan manajerial ini memberikan kepuasan bagi Anda dan dihargai oleh manajemen, Anda memerlukan "kemenangan cepat". Pada tahap optimalisasi tingkat operasional, ini adalah pengaturan pekerjaan yang direncanakan (dan, karenanya, meningkatkan "transparansi" dan perencanaan yang jelas). Akibatnya, manajer TI tidak akan lagi mengalami mimpi buruk tentang "Bagaimana jika PDC berbaring?!" - sekarang dia memiliki cadangan terjadwal, prosedur pemulihan, dan karyawan yang bertanggung jawab. Dalam membuat Service Center, manfaat utama adalah munculnya titik pengumpulan informasi tentang semua peristiwa yang terjadi di TI. Akibatnya, dalam dua atau tiga bulan Anda akan memiliki statistik permintaan pengguna, yang dengannya Anda sudah dapat pergi ke manajemen dengan proposal tentang cara mengurangi jumlahnya. Ini adalah "angka dan fakta" yang sangat membantu TI dalam percakapan dengan Bisnis. Di sinilah pembangunan relasi "Supplier - Customer" dimulai.

Tampaknya sekarang mungkin untuk berbicara tentang pengenalan proses. Tetapi jika sampai sekarang dimungkinkan untuk membicarakan ITIL di tingkat "dapur", maka definisi dan formulasi yang ketat, pengetahuan tentang terminologi, dll. sudah diperlukan. Oleh karena itu, saatnya telah tiba untuk berjalan-jalan di Web, dan yang terbaik adalah segera memesan buku dari Perpustakaan. Jangan lupa juga tentang nilai komunikasi verbal - kursus dan seminar adalah sumber pengetahuan yang tak ternilai. Semoga berhasil dengan ITILisasi!

Proses.

Definisi.

“Karena ITIL adalah pendekatan proses, mungkin perlu dijelaskan dengan jelas, tetapi lebih baik untuk mendefinisikan - apa itu proses?”

Anda dapat, tentu saja, melihat kamus penjelasan dan membaca sesuatu seperti:

1. perubahan status berturut-turut, apa saja. fenomena, jalannya perkembangan sesuatu;
2. serangkaian tindakan berurutan untuk mencapai tujuan tertentu hasil, mis. produksi hal.

Ini adalah sesuatu yang umum dan sangat "jelas secara intuitif". Namun, dari paragraf 2 kita melihat bahwa selain "proses secara umum" ada, misalnya, proses produksi, jadi kita perlu masuk lebih dalam untuk memahami secara spesifik proses ITIL dan mendapatkan definisi yang "berfungsi". Ini harus, pertama, berisi konten khusus untuk ITIL (khususnya, fokus pada layanan dan kualitas) dan, kedua, memberikan struktur internal dan hubungan eksternal.

Jadi, mari kita mulai meneliti. Definisi paling umum memberi kita GOST R ISO 9000 - 2001: “Proses adalah sekumpulan aktivitas yang saling terkait dan berinteraksi yang mengubah input menjadi output.

Di ITIL - lebih tepatnya dalam buku "Dukungan layanan"(“Dukungan Layanan”) didefinisikan sebagai berikut: “Serangkaian tindakan, aktivitas, Perubahan, dll yang terhubung. dilakukan oleh agen dengan maksud untuk memenuhi suatu tujuan atau mencapai suatu tujuan”. (“Seperangkat tindakan, aktivitas, perubahan, dll yang terhubung, yang dilakukan oleh agen untuk memenuhi kebutuhan atau mencapai tujuan.”)

Di sini, komponen penting untuk memahami proses telah ditambahkan - agen. Selain itu, alih-alih keluaran (yang tidak boleh dilupakan, karena harus diidentifikasi dan ditentukan saat merancang suatu proses), disebutkan bahwa proses tersebut memiliki tujuan tertentu.

Ini satu lagi CobiT): “Proses adalah kegiatan yang bertujuan untuk mencapai suatu hasil, yang dapat disesuaikan selama pelaksanaannya dan yang difokuskan untuk mencapai hasil akhir dengan penggunaan sumber daya yang optimal.”

Dari sini kita dapat mengambil dua hal: proses harus dikelola (dikoreksi) dan harus dibangun secara optimal.

Anda mungkin dapat menemukan biji-bijian yang berguna di sumber lain, tetapi kebanyakan dalam satu atau lain cara mengulangi apa yang telah dikatakan. Misalnya, di PMBOK edisi 2000 baca: “serangkaian tindakan yang membawa hasil”. Jadi mari kita beralih ke apa yang terdiri dari. Pembagian proses berikut menjadi komponen diusulkan:

• subproses - adalah bagian dari proses, tetapi tidak kehilangan propertinya
• aktivitas (aktivitas) - serangkaian tindakan yang dilakukan oleh satu peran
• aksi (aksi) - unit atom dari proses

Selain itu, kita tidak boleh lupa bahwa proses harus dijelaskan entah bagaimana. Untuk ini, ada prosedur - deskripsi aktivitas yang terkait secara logis dan pelakunya (untuk detail dan kenyamanan yang lebih besar, mereka biasanya membuat satu set Instruksi Kerja yang menentukan bagaimana jenis pekerjaan yang termasuk dalam prosedur harus dilakukan).

Dan, akhirnya, selain peran untuk setiap proses, penting untuk menentukan pemilik (dialah yang bertanggung jawab, berhak untuk mengubahnya, dll.) dan manajer (dia menjalankan "manajemen operasional" ). Tentu saja, ini juga peran, tetapi perannya spesifik dan sangat penting. Mereka harus didefinisikan dengan jelas untuk setiap proses, bahkan jika itu dilakukan oleh satu orang.

Mari kita coba sekarang untuk tidak kehilangan apa pun, tetapi melakukannya tanpa terlalu banyak:

Proses adalah serangkaian aktivitas yang terkait secara logis dan berulang yang bertujuan untuk mencapai tujuan bersama, dijelaskan oleh prosedur dan dilakukan oleh manajer proses dan peran lain (agen) menggunakan sumber daya yang dialokasikan, dikelola oleh pemilik untuk optimasi biaya menggunakan karakteristik terukur (metrik) , yang mengubah input tertentu menjadi output yang dikontrol kualitas.
(Proses – serangkaian aktivitas terkait secara logika dan siklus yang dihubungkan oleh target umum, dijelaskan oleh prosedur dan dilakukan oleh manajer proses dan peran lain (agen) menggunakan sumber daya yang dialokasikan, dikendalikan oleh pemilik agar optimal dalam upaya dan biaya menggunakan indikator terukur ( metrik), yang mengubah input tertentu menjadi output yang dikontrol kualitas.)

Mungkin hasilnya ternyata rumit, tetapi sekarang kita tahu apa proses "gaya ITIL".

Metodologi untuk implementasi proses.

“Definisinya sangat mengesankan. Hanya saja masih belum jelas bagaimana membuat proses-proses ini, dalam arti membangunnya.”

Mari kita coba mencari tahu secara singkat dalam urutan apa dan apa yang sebenarnya perlu dilakukan untuk "membangun" proses ITIL.

• Pertama, proses perlu mendefinisikan tujuan (dengan faktor kunci keberhasilan untuk tahap pertama), input, output, sumber daya, kebijakan.
• Kemudian buat daftar prosedur (untuk mereka - input-output, tujuan, kontrol)
• Selanjutnya - templat sumber informasi (misalnya - apa yang seharusnya ada dalam tiket masalah apa pun), versi pertama buku referensi (misalnya - jenis panggilan layanan, status insiden, dll).
• Akhirnya - deskripsi prosedur yang terperinci (meskipun kasar, tetapi agar Anda dapat mengerjakannya) dan deskripsi dasar peran.
• Semuanya, Anda dapat "dioperasikan" dan terlibat dalam:
• koreksi tertulis
• klarifikasi prosedur dan peran
• menulis instruksi kerja.

Urutan implementasi proses ITIL.

“Bagus, mari kita mulai. Anda mungkin harus memulai dengan Proses Manajemen Layanan - ini adalah kuncinya.”

Memang, Manajemen Layanan adalah semacam "tautan pusat" untuk semua proses ITIL. Dalam organisasi atau unit yang sedang dibuat dari awal, mungkin tepat untuk memulainya. Tetapi untuk struktur yang sudah berfungsi, ini bukan cara terbaik. Sebelum menjawab pertanyaan “proses apa yang harus dilakukan terlebih dahulu”, Anda perlu memahami “apa yang kita miliki”, yaitu, menilai tingkat kematangan seluruh TI secara keseluruhan dan kelompok proses manajemen TI. Tentu saja, untuk mengevaluasi sekelompok proses, masing-masing harus dipertimbangkan, tetapi untuk memutuskan proses mana yang akan dimulai, diperlukan penilaian integral dari kematangan kelompok.

Ada banyak metode untuk menilai kedewasaan, dan ini bukan tempat untuk membahas dan membandingkannya. Misalkan metodologi tertentu dipilih, penilaian dibuat, dan output untuk setiap proses adalah skor dari 0 hingga 5. Sekarang kita perlu mempertimbangkan penilaian berdasarkan kelompok (Operasional, Dukungan, Pengiriman). Jika setidaknya ada satu dalam kelompok Proses Operasional dengan skor di bawah tiga - untuk sementara lupakan "Hubungan Bisnis dan TI" dan kata-kata tinggi lainnya - persiapkan belakang Anda (dalam konteks ini, Proses Operasional berarti segala sesuatu yang disebut Teknis, Operasi, serta pengelolaan lingkungan). Namun, kita tidak boleh melupakan tujuan selanjutnya - tingkat Dukungan Layanan. Ini memiliki fitur yang tak ternilai - Pusat Layanan, yang juga dapat membantu pada tahap merapikan tingkat operasional. Jadi, langkah pertama dalam situasi ini adalah pembuatan Pusat Layanan dan “mengingat sekelompok proses operasional (di dalamnya - Teknis => Operasi => Lingkungan, secara lebih rinci - tergantung pada teknologi yang digunakan).

Berbicara tentang grup proses Dukungan Layanan, kami dapat menyarankan urutan berikut: pertama Manajemen Insiden dan Masalah (bersama dengan pemeliharaan Pusat Layanan), lalu Perubahan, lalu Konfigurasi dan Rilis. Sekali lagi, Anda perlu mengingat tujuan berikutnya - Pengiriman Layanan - dan secara paralel dengan proses tingkat Dukungan, setidaknya menguraikan ruang lingkup dan konten Proses Manajemen Layanan.

Dengan mendapatkan minimal tiga poin pada proses dukungan, Anda dapat menyempurnakan Manajemen Layanan dan ... mengambil langkah menjauh dari pemberian layanan dengan memikirkan dari mana mereka (layanan) berasal. Tentu saja, jika rangkaian layanan di organisasi Anda sangat stabil dan lapisan operasional dapat mengatasi perubahannya, Anda tidak perlu khawatir. Jika dari waktu ke waktu ada semacam pengembangan, inilah saatnya untuk melakukannya. Jadi langkah selanjutnya adalah Manajemen Produksi.

Jika Anda telah mencapai tahap ini, Anda mungkin akan mengetahui sendiri urutan penerapan Availability, Capacity, dan Continuity Management. Dan saya menyarankan Anda untuk meninggalkan Manajemen Keuangan "untuk pencuci mulut" - Anda akan dengan lancar beralih darinya ke Bisnis - penyelarasan TI, menggantikan CIO ...

Semua hal di atas berlaku terutama untuk struktur TI di mana gagasan untuk menjalani gaya ITIL berasal "dari dalam". Jika instruksi datang kepada Anda "dari atas"<<внедрить SLA за три месяца>> - tidak ada tempat untuk pergi, urutan implementasinya akan sangat berbeda. Selain itu, ini hanya prinsip umum, untuk menggambarkan prosedur yang sama untuk semua opsi untuk hasil penilaian jatuh tempo - untuk uang terpisah. Banyak kehalusan yang bisa muncul. Misalnya, jika proses Manajemen Kontinuitas Layanan mendapat poin nol, jatuhkan semuanya dan bersiaplah untuk gempa-banjir-api. Jadi pelajari dengan seksama praktik terbaik.
Dan jangan lupa- ITIL<=>Menurut opini saya 🙂