Determinare i fattori di competitività dell'impresa alberghiera. Qualità e competitività dei servizi alberghieri

La competitività è un concetto multidimensionale che significa la conformità di un prodotto alle condizioni di mercato, alle specifiche esigenze del consumatore, non solo in termini di caratteristiche qualitative, economiche, tecniche, estetiche, ergonomiche, ma anche in termini di condizioni commerciali e di altro tipo per la sua attuazione ( tempi di consegna, prezzo, canali di distribuzione, servizio, pubblicità ) (1, p.21)

È noto che se il sistema non si sviluppa, alla fine muore; questo è vero per gli hotel. Naturalmente, non si tratta di morte fisica, ma del fatto che l'hotel potrebbe diventare insolvente, ad es. sarà costretta a cessare di funzionare come unità economica per mancanza delle risorse necessarie per svolgere le proprie attività.

L'analisi più superficiale delle attività di tali alberghi mostra che a un certo punto il loro sviluppo non rispondeva ai requisiti della realtà e si accontentavano di una condizione che un tempo permetteva loro di ottenere buoni risultati economici. Ma nelle condizioni moderne, quando il mercato dei servizi alberghieri si è sviluppato e opera, diviso in segmenti e all'interno di ogni segmento c'è una forte concorrenza, per rimanere competitivi è necessario svilupparsi, e continuamente (1, p. 22 ).

Il reddito da alloggio dipende principalmente dalla percentuale di occupazione delle camere, che l'hotel dispone, e dal prezzo di vendita della camera. Il principale vantaggio dell'hotel si ottiene quando utilizza efficacemente il numero di camere e allo stesso tempo offre una serie di servizi aggiuntivi che tengono conto delle esigenze sia degli ospiti dell'hotel che dei clienti della strada.

Quando inizia a creare nuovi servizi alberghieri, l'albergatore deve determinare il mercato in cui questo prodotto sarà venduto, il volume di vendita previsto, il suo ciclo di vita, il prezzo stimato, il costo della sua creazione e il periodo della sua immissione sul mercato . Tali requisiti per la creazione di nuovi servizi alberghieri escludono la natura spontanea di questo processo e suggeriscono che l'hotel dispone di un meccanismo per gestire lo sviluppo continuo.

Una delle condizioni per l'efficacia della vendita di servizi alberghieri è tenere conto delle tipologie di sistemazione del consumatore (cliente) nell'albergo (9, p. 136):

Le principali tendenze di sviluppo nel settore alberghiero includono lo sviluppo attivo dei piccoli hotel. Ciò è dovuto alle preferenze che si formano tra i turisti moderni: vogliono vedere nell'hotel non solo un mezzo di alloggio, ma vogliono anche vivere appieno il comfort domestico, l'unicità e l'originalità, che è uno dei tratti distintivi dei piccoli hotel indipendenti .

Il vantaggio competitivo di un piccolo hotel è un atteggiamento individuale verso ogni cliente. I piccoli hotel sfruttano appieno l'approccio personalizzato agli ospiti, creando un'atmosfera di casa lontano da casa. Inoltre, i piccoli hotel, di norma, utilizzano un sistema di sconti più flessibile e costano al cliente meno rispetto ai grandi hotel della stessa classe. Tutto ciò consente alle piccole forme di attività alberghiera di svilupparsi attivamente ed essere competitive (20, p. 158).

Per svolgere un determinato servizio alberghiero competitivo, un'impresa deve disporre di capitale fisso e circolante. Al riguardo, l'attività alberghiera è caratterizzata da una serie di caratteristiche:

la produzione e la vendita dei servizi non dipendono dal tempo; l'hotel deve essere costantemente pronto a fornire il servizio. Inoltre, a causa della stagionalità, della domanda disomogenea di servizi alberghieri nel settore alberghiero, dovrebbero essere fornite riserve di fondi fissi, di lavoro e altri;

l'implementazione dei servizi alberghieri non richiede intermediari e la creazione o assistenza di apposite strutture di marketing;

nella produzione dei servizi alberghieri non ci sono lavori in corso.

Le suddette caratteristiche della competitività dei servizi alberghieri influiscono sulla formazione dei loro prezzi. Come mostra la pratica, il livello dei prezzi è influenzato dai seguenti fattori: il costo del servizio, il livello dei prezzi per servizi simili dei concorrenti, il rapporto tra domanda e offerta, il livello dei salari del personale, ecc. Una delle componenti del prezzo è il costo di una camera d'albergo. Competitività del servizio, ovvero la possibilità di una sua vendita redditizia in un mercato competitivo può essere determinata solo confrontando il prodotto con concorrenti-analoghi (20, p. 159).

Un posto speciale nell'assicurare e mantenere la competitività del servizio è occupato dal servizio: in sua assenza, il servizio perde il suo valore per il consumatore (o parte di esso), diventa non competitivo e viene rifiutato dal consumatore.

Al contrario, un servizio consolidato (1, p. 89)

in primo luogo, aiuta il produttore a formare un mercato promettente e abbastanza stabile per i suoi prodotti,

in secondo luogo, aumenta la competitività del prodotto,

in terzo luogo, di per sé è un affare piuttosto redditizio

in quarto luogo, è una condizione indispensabile per l'alta autorità (immagine) di un produttore di merci.

Tutto considerato predetermina la complessità, ma allo stesso tempo la necessità di ricerca, analisi e valutazione della competitività del prodotto.

La direzione principale della competitività dell'impresa alberghiera è aumentare l'efficienza delle attività operative dell'hotel migliorando i servizi e fornendo nuovi servizi aggiuntivi. Nel sistema complessivo dell'offerta alberghiera, alcuni servizi non svolgono un ruolo importante nella generazione di profitti, ma contribuiscono all'acquisizione di altri servizi e all'aumento dell'offerta, che dipende dalla cultura organizzativa. Un'altra componente della competitività commerciale è un'azienda alberghiera, solitamente espressa attraverso abbigliamento di marca, emblemi, servizi esclusivi di questo hotel, ecc., creando così un marchio per l'hotel.

Pertanto, la competitività del settore alberghiero è possibile attraverso la fornitura di nuovi servizi aggiuntivi, con il contemporaneo processo di ricostruzione e ammodernamento degli hotel esistenti. I servizi di ospitalità comprendono un'ampia varietà di servizi. L'elenco dei servizi è costantemente integrato, modificato e differenziato a seconda delle dimensioni dell'hotel, della sua posizione, del livello di comfort e di altri motivi. Lo stato attuale dei servizi alberghieri è caratterizzato da mancanza di investimenti reali, un basso livello del servizio alberghiero, un numero insufficiente di posti letto e una carenza di personale qualificato. La produzione di servizi alberghieri richiede elevati costi fissi di materiale con costi variabili notevolmente inferiori. Di particolare importanza per lo sviluppo dei servizi alberghieri è lo studio dell'intero settore alberghiero, del suo stato e delle tendenze di sviluppo.

Tabella 1.2.1. Le principali caratteristiche comparative degli hotel.

	Alberghi
Criteri
Prezzo della camera, strofinare.
Condizioni di alloggio (1-5 punti)
Posizione (vicinanza al centro), (1-5 punti)
Disponibilità di servizi aggiuntivi (1-5 punti)
Qualità del servizio (1-5 punti)
Immagine (1-5 punti)
Totale: qualità

Gli hotel "A" e "C" hanno stime ravvicinate di parametri allo stesso prezzo di una camera, quindi sono inclusi nello stesso gruppo strategico, l'hotel "E" è adiacente a loro. In caso di modifica della politica dei prezzi, questo gruppo può includere l'hotel "B". L'Hotel D non è incluso in questo gruppo strategico.

La presenza di parametri simili e l'essere nello stesso gruppo strategico significa che le imprese confrontate sono focalizzate sugli stessi consumatori. A questo proposito, ogni singolo hotel deve avere delle qualità che lo rendano più appetibile per il cliente, ad es. fornire un vantaggio competitivo.

Vantaggio competitivo dell'organizzazione alberghiera - queste sono le caratteristiche, proprietà dei servizi alberghieri che creano una certa superiorità dell'albergo rispetto ai suoi diretti concorrenti. Tali caratteristiche possono essere molto diverse e riguardano sia un servizio di base (alloggio, pasti), servizi aggiuntivi, tecnologie organizzative e di servizio, forme di promozione di servizi specifici per

albergo specifico. Il vantaggio competitivo è relativo, determinato rispetto ai #concorrenti#imprese# che detengono le posizioni migliori nel gruppo strategico.

Ci sono fattori strategici e tattici di vantaggio competitivo. Fattori tattici di vantaggio competitivo garantire la competitività dell'hotel nel periodo in corso (entro un anno), fattori strategici di vantaggio competitivo mira a garantire la competitività dell'impresa alberghiera in futuro.

È importante che i gestori delle imprese di servizi di ospitalità si concentrino sui fattori strategici dei vantaggi competitivi, ad es. per la fornitura di servizi di alta qualità, la classe di servizio corrispondente, l'introduzione delle tecnologie dell'informazione, ecc.

Esistono due tipi di vantaggio competitivo: minori costi e specializzazione. A costi inferiori mi Si intende non solo una minor quantità di costi per l'esecuzione e la realizzazione dei servizi

Competitività dei servizi alberghieri 9 e delle imprese ricettive come oggetto di gestione

ospitalità rispetto ai concorrenti e la capacità dell'impresa di sviluppare ed eseguire il servizio in modo più efficiente rispetto ai concorrenti. Cioè, l'intero ciclo delle operazioni per l'erogazione dei servizi alberghieri deve essere svolto a costi inferiori e in tempi più brevi.

La specializzazione è la capacità di soddisfare le esigenze particolari dei clienti e di ricevere un prezzo più elevato rispetto ai concorrenti. In altre parole, per garantire questo tipo di vantaggio competitivo, è necessario imparare l'arte di distinguersi dalla concorrenza offrendo all'ospite un servizio che si differenzia notevolmente sia per un elevato livello qualitativo con un insieme standard di parametri che lo determinano. qualità, o in un insieme di esigenze fuori standard che possa soddisfare l'acquirente realmente interessato.

Allo stesso tempo, in un dato momento, si costruisce una strategia di competitività, basandosi su uno solo dei tipi di vantaggi competitivi: o sulla riduzione dei costi, attirando acquirenti con la relativa economicità dei servizi rispetto ai concorrenti, o sulla specializzazione, chiamando

nell'interesse dei più esigenti ed esigenti, soprattutto, di alta qualità e soddisfacendo le particolari esigenze dei clienti.

In base ai tipi di vantaggi competitivi, viene selezionata la strategia più appropriata per garantire e mantenere la competitività dell'impresa alberghiera. Le possibili strategie di competitività basate su diversi tipi di vantaggio competitivo sono mostrate nella Figura 1.2.1.

Le imprese alberghiere separate sviluppano le loro attività secondo la strategia di "unicità e leadership". Tali imprese forniscono un servizio clienti di alta classe, utilizzando ampiamente lo stile di gestione occidentale, un sistema di marketing consolidato. Questi sono, ad esempio, hotel di Mosca come Baltschug Kempinski Moscow, Savvoy, Metropol, Radisson Slavyanskaya, ecc.

Ci sono hotel la cui strategia competitiva non si basa sulla specializzazione, ma sulla riduzione dei costi. Forniscono servizi di alloggio di qualità standard mondiale e

Riso. 1.2.1. Strategie per garantire la competitività.

10 Competitività dell'impresa alberghiera

con prezzo standard. Ad esempio, piccolo

e alberghi di classe media 3-4 stelle, situato non nella parte centrale della città, ma insieme al principale prodotto alberghiero (camere) e servizi aggiuntivi.

Il terzo tipo di imprese costruisce una strategia competitiva su meno rischiosi

e principi più economici - specializzazione con una gamma ristretta di servizi (ad esempio, fornitura di soli servizi di alloggio da parte di hotel situati in aeroporti, stazioni ferroviarie, grandi mercati all'ingrosso, grandi imprese, istituti di istruzione, ecc.).

Naturalmente, non è necessario aderire ad una sola strategia, una volta scelta, per garantire la competitività. Il percorso di ampliamento della gamma di servizi mantenendo prezzi relativamente bassi che giustifichino la classe media del servizio porterà a una strategia orientata ai costi che aumenterà sia i volumi di vendita che l'importo del profitto ricevuto.

Se non si amplia la gamma di servizi aggiuntivi, ma si destinano tutte le entrate per migliorare la qualità del servizio principale, ciò porterà a una strategia di specializzazione selettiva. Questo percorso può fornire un livello abbastanza elevato di ritorno sul capitale investito.

Per un'azienda alberghiera che ha una base materiale e tecnica logora e senza fondi per la sua modernizzazione, i dipendenti non hanno le qualifiche necessarie, ma i salari e gli altri costi per l'esecuzione del servizio non sono troppo alti, quindi più orientati ai costi strategia è appropriata.

1.3. Fattori di competitività dell'impresa alberghiera.

La competitività di un'organizzazione alberghiera è influenzata da molti fattori che determinano la forza dell'impresa, la capacità dell'impresa di funzionare nell'attuale contesto economico e politico

condizioni, cioè risolvere problemi fiscali; garantire stabilità e indipendenza finanziaria, attrezzare la base materiale e tecnica dell'impresa e ridurne l'usura, organizzare attività in tutte le aree: finanziaria, economica, di marketing, analitica, di assistenza, ecc. Ma questi fattori determinano solo un lato della competitività dell'hotel. Dalla posizione del proprietario. Il consumatore, puntando sull'attrattività del servizio, contribuisce ad aumentare la competitività dell'albergo, fornendogli reddito e la possibilità di implementare i suddetti fattori.

La scelta, la giustificazione, il raggruppamento e la graduatoria del grado di influenza dei fattori sulla competitività di un'impresa alberghiera dovrebbero essere effettuati tenendo conto delle specificità delle sue attività.

Il mercato dei servizi presenta alcune specificità, quali: elevata dinamicità dei processi di mercato; segmentazione territoriale; natura locale dei servizi; ciclo di servizio breve; elevata sensibilità ai cambiamenti delle condizioni di mercato; contatto personale tra il consumatore e il fornitore di servizi; individualità della domanda; l'impossibilità di una valutazione preliminare della qualità del servizio.

A loro volta, i servizi di alloggio hanno specifiche aggiuntive:

1. Diverse classi di servizi forniti;

2. Consumo diretto di servizi nel corso della loro fornitura;

3. Dipendenza dei risultati dell'attività alberghiera dalle fluttuazioni della domanda di servizi;

4. Bassa elasticità dell'offerta;

5. Elevata intensità di capitale;

6. Continuità della prestazione dello Stato#

erogazione del servizio, che si basa sulle esigenze specifiche dei clienti.

Considerando tutto quanto sopra, i fattori che incidono sulla competitività

Competitività dei servizi alberghieri 11 e delle imprese ricettive come oggetto di gestione

imprese ricettive Competitività 12

Riso. 1.3.1. La struttura dei fattori che influenzano la competitività delle imprese ricettive.

imprese del settore alberghiero, si consiglia di dividere in 4 gruppi (figura 1.3.1):

– fattori che caratterizzano l'impresa;

– fattori caratterizzanti il ​​servizio;

– fattori che caratterizzano il servizio clienti;

– fattori che caratterizzano il marchio#

Il significato e la natura dell'influenza di questi gruppi di fattori sull'assicurare la competitività di un'impresa nel settore dell'ospitalità è diversa.

Quindi, i fattori del 1° gruppo progettato per mostrare le caratteristiche dell'impresa stessa. Anche la composizione dei fattori inclusi in questo gruppo differisce in modo significativo. Per esempio,reputazione (immagine) dell'hotel, sembrerebbe a prima vista, non ha nulla a che fare né con l'organizzazione delle attività né con l'economia dell'impresa, ma il significato di questo fattore è grande. La reputazione di un hotel molto spesso si forma a seguito della valutazione del livello e della qualità del servizio da parte dell'ospite stesso. Gli studi dimostrano che se una persona viene servita bene, ne parlerà a cinque persone. Se una persona ha avuto un'esperienza negativa, la riferirà a dieci 4 . L'immagine dell'hotel costituisce la struttura degli utenti del servizio. Quindi, per uomini d'affari rispettabili, rappresentanti dello spettacolo, artisti, la reputazione della struttura ricettiva è molto importante, poiché questa non è solo la classe di servizio appropriata per il cliente stesso, ma anche, in una certa misura, per coloro che lo circondano , una caratteristica del successo nella vita di questa persona.

Quando la natura della concorrenza gravita

a l'utilizzo dei vantaggi forniti dall'immagine dell'impresa (ad esempio gli hotel Baltschug Kempinski Moscow, Savvoy, Metropol, Radisson Slavyanskaya, ecc.), quindi è un incentivo

4 Timokina TL Organizzazione dell'accoglienza e del servizio ai turisti: un tutorial. # M.: LLC "Knigodel": MATGR, 2005. - 288 p.

Competitività dei servizi alberghieri 13 e delle imprese ricettive come oggetto di gestione

L'hotel non basta, perché le esigenze dei clienti per il livello di servizio stanno cambiando, le tecnologie di erogazione dei servizi vengono migliorate e le imprese ricettive devono affrontare costantemente i problemi di sviluppo professionale, formazione e riqualificazione del personale. Inoltre, questo vale per tutto il personale, dalla cameriera al capo dell'impresa. Questo problema nelle condizioni moderne è molto rilevante, perché. La qualità del servizio clienti negli hotel russi è ancora al di sotto del livello dei requisiti e degli standard internazionali.

Un problema altrettanto importante per le imprese del settore alberghiero è il turnover del personale. Il frequente ricambio del personale, da un lato, comporta un peggioramento della qualità del servizio (durante il periodo di adattamento dei neoassunti) e, dall'altro, aumenta i costi dell'impresa (pagamento del TFR, costi di migliorare le qualifiche di un dipendente che non è rimasto a lavorare nell'impresa). Uno dei motivi spesso citati da coloro che lasciano è il basso livello salariale, che non compensa sufficientemente il costo del lavoro associato all'aumento dello stress neuro-emotivo.

Condizione finanziaria dell'impresa l'ospitalità ne determina la solvibilità, l'indipendenza economica e crea le condizioni per uno sviluppo stabile. La condizione finanziaria dell'impresa è determinata dai risultati delle attività, poiché la principale fonte finanziaria è l'utile ricevuto dall'impresa. La crescita dei profitti può essere assicurata aumentando il volume delle vendite dei servizi mantenendo i costi allo stesso livello; con un aumento dei costi su scala minore rispetto a un aumento del volume delle vendite di servizi o con la loro diminuzione. A questo proposito, questo fattore di competitività agisce come un fattore complesso, subendo l'influenza di altri fattori.

Caratterizza in modo significativo l'impresa e influisce sulla sua competitività sistema di controllo. Innanzitutto, ciò si manifesta nella struttura organizzativa costruita in questa impresa, nella disposizione del personale direttivo per livelli e collegamenti di gestione, nella distribuzione del lavoro e nei metodi di gestione. La manutenzione dell'apparato gestionale è sempre associata a costi corrispondenti e, a prima vista, la soluzione più semplice per migliorare la gestione di un'impresa sarebbe semplificare la struttura e ridurre le dimensioni dell'apparato gestionale. Tuttavia, nella pratica reale questo è poco consigliabile. Nel settore alberghiero, il maggior numero di gestori dovrebbe essere presente ai livelli dirigenziali intermedi e, soprattutto, inferiori. Un aspetto importante nella valutazione di questo fattore di competitività è la disponibilità di formazione professionale per il management. Sfortunatamente, uno studio dell'esperienza delle imprese alberghiere mostra che molto spesso il personale manageriale non ha una formazione professionale specializzata, che, ovviamente, può influire sulla qualità delle decisioni manageriali. Anche le modalità di gestione non sono di poca importanza, ad es. modi per influenzare il personale.

Posizione dell'hotel determina il grado di domanda di servizi di ospitalità, poiché è importante che il cliente usufruisca dei servizi di ospitalità in termini di disponibilità di veicoli per spostarsi nel luogo di residenza; spesso, nella scelta di una location, un ospite propone come uno dei requisiti la presenza di un'adeguata visuale dalla finestra; è importante disporre di infrastrutture esterne: parcheggi, istituzioni necessarie (ufficio postale, filiale bancaria, imprese commerciali, istituzioni culturali, complessi di intrattenimento, ecc.).

Fattori del gruppo II rispecchiare i parametri del servizio di alloggio. consumatore

14 Competitività dell'impresa alberghiera

servizi, di norma, sono interessati ad abbinare il prezzo e la qualità dei servizi forniti. Negli ultimi anni, c'è stata una priorità dei parametri di qualità del servizio. Eppure, la competitività delle imprese ricettive dipende in gran parte dall'efficacia degli hotel politica dei prezzi. L'utilizzo di questo strumento nel settore alberghiero è associato ad un certo rischio, poiché in caso di gestione inadeguata dello stesso si possono ottenere risultati imprevedibili e persino negativi in ​​termini di conseguenze economiche.

Nella letteratura economica, la politica dei prezzi di un'organizzazione è intesa come un sistema di idee su quali principi dovrebbero formare la base dei prezzi e come manovrare i prezzi per raggiungere gli obiettivi dell'impresa e risolvere le corrispondenti attività di marketing. Nel determinare l'impatto del prezzo sulla competitività del servizio di ospitalità e dell'impresa nel suo insieme, è necessario tenere conto di diversi punti importanti:

1. Qual è il posto del prezzo tra gli altri fattori di concorrenza nel mercato dei servizi alberghieri.

2. Sono metodi utilizzati nella formazione della politica dei prezzi dell'impresa che aiutano a ottimizzare i prezzi stimati per i servizi.

3. Qual è la natura della politica dei prezzi per i nuovi tipi di servizi.

4. La politica dei prezzi tiene conto dei risultati di un'analisi comparativa dei rapporti "costi/profitto" e "costi/qualità" per la propria impresa e le imprese #concorrenti.

Il fattore più importante del gruppo in esame è la qualità dei servizi forniti. I sistemi di classificazione degli hotel e delle altre strutture ricettive si basano su secoli di standard di servizio. I sistemi di classificazione delle strutture ricettive utilizzati nella pratica mondiale assegnano loro diverse categorie, in base alle quali

a il consumatore ha l'opportunità

giudicare sia il lato materiale del prodotto alberghiero che l'insieme dei servizi immateriali. La consapevolezza dei consumatori sembra essere il compito principale che i sistemi di classificazione delle strutture ricettive sono progettati per risolvere.

Un fattore importante che caratterizza il servizio è struttura e stato del fondo numero. La struttura del numero di camere dipende dal livello di classe (numero di stelle) del complesso alberghiero ed è determinata in conformità con l'ordinanza approvata dal governo della Federazione Russa il 15 luglio 2005 n. 1014 # r "La classificazione sistema di alberghi e altre strutture ricettive”. La contabilizzazione di questo fattore di competitività di un'impresa alberghiera implica l'identificazione del grado di conformità tra la classe di servizio al cliente dichiarata e quella effettivamente attuata.

La garanzia della qualità dei servizi di alloggio e, di conseguenza, la competitività dell'impresa dipende in gran parte dall'organizzazione del lavoro del corrispondente servizio alberghiero. Si chiama in diversi modi: o il servizio di pulizia, o il servizio in camera, oppure il servizio di manutenzione o il servizio di pulizia. Lo scopo di questa divisione è fornire il servizio in camera degli ospiti, mantenere le condizioni sanitarie e igieniche necessarie delle camere degli ospiti e dei locali pubblici e fornire servizi personali ai clienti.

La fornitura di servizi di ospitalità è quindi associata all'uso obbligatorio di determinate attrezzature e scorte qualità dell'ingegneria e supporto tecnico del servizio nominati anche come parte dei fattori che caratterizzano il servizio. Il servizio di esercizio tecnico (servizio #tecnico di ingegneria) è responsabile di garantire il corretto funzionamento delle apparecchiature #tecniche di ingegneria dell'hotel. Svolge attività di manutenzione e riparazione degli impianti sanitari (approvvigionamento idrico, fognario, fornitura acqua calda, ventilazione, condizionamento)

Competitività dei servizi alberghieri 15 e delle imprese ricettive come oggetto di gestione

aria condizionata, scivolo della spazzatura); economia energetica; dispositivi a bassa corrente e mezzi di automazione; televisione e sistemi di comunicazione; apparecchiature di refrigerazione; tecnologia informatica, ecc.

Uno dei fattori che garantiscono un livello adeguato di alloggio in un hotel è la fornitura di sicurezza del servizio, cioè. la sicurezza del soggiorno dell'ospite in hotel e la sicurezza e la sicurezza della sua proprietà. Questi parametri, in una certa misura, influenzano anche la formazione della reputazione di un'impresa alberghiera, poiché la sicurezza dell'abitare è quella caratteristica del servizio che interessa molti utenti dei servizi di ospitalità.

Fattori di gruppo III sono molto specifici e caratterizzano il livello e la qualità del servizio clienti. Questi parametri di competitività sono "in superficie". In contrasto con la condizione finanziaria dell'impresa, la valutazione delle risorse umane, ecc. il livello del servizio è abbastanza semplice e chiaramente può essere valutato dal cliente. Se i dipendenti dell'hotel sono cupi, ostili, eccessivamente pignoli o, al contrario, eccessivamente esigenti nei confronti dell'ospite, il suo comportamento, allora, a quanto pare,etica e cultura del servizioQuesto hotel lascia molto a desiderare. E la stessa cultura organizzativa deve essere migliorata. Un elemento importante della cultura organizzativa è la sua componente materiale, ad es. quei mezzi e oggetti che creano un'atmosfera confortevole sono il design delle sale dell'hotel, progettato in un certo stile aziendale; mobili e attrezzature moderne e confortevoli, ecc. Un elemento necessario della cultura organizzativa è l'uso di uniformi di marca, tenendo conto delle specificità del lavoro del personale dell'hotel. L'aspetto pulito dei dipendenti ispira fiducia e disposizione nei confronti dell'impresa nel cliente, svolge un ruolo essenziale nella creazione della reputazione dell'impresa alberghiera.

Attualmente, nel settore alberghiero, è praticata fornire non solo servizi di base, ma anche correlati e aggiuntivi. Nei grandi hotel moderni, questo può essere un centro business adeguatamente attrezzato; salone di bellezza di alta classe; centro benessere o fitness con una varietà di servizi; cinema e sala da concerto; biblioteca; ristoranti e bar; servizi di lavanderia e lavaggio a secco, ecc. Crea una tale combinazione del prodotto dell'hotel principale e aggiuntivo complessità del servizio che è molto conveniente per il cliente e aumenta il livello del loro servizio. Tutto ciò, in definitiva, incide sulla competitività dell'impresa ricettiva nel suo complesso.

Un passaggio importante nel ciclo dell'ospite (ciclo del servizio clienti) che contribuisce a garantire l'occupazione delle camere, e quindi un afflusso costante di risorse finanziarie e ad influenzare la competitività, è la prenotazione delle camere. Esistono varie fonti da cui gli hotel ricevono le richieste di prenotazione. Pertanto, una delle aree di prenotazione è il lavoro di hotel con compagnie di viaggio, con grandi imprese che riservano posti ai propri dipendenti regionali, partner commerciali, con aziende che organizzano costantemente mostre, seminari di ogni tipo, forum, con centri di assistenza aggiuntiva .# Istruzione Levuzovsky, realizzazione di riqualificazione e formazione avanzata di studenti di altre città. La seconda direzione è una prenotazione una tantum per individui o organizzazioni che hanno bisogno di una sistemazione in hotel.

Come l'aspetto dell'hotel evoca nel cliente emozioni positive o negative, così l'incontro dell'ospite,

organizzazione dell'accoglienza e dell'alloggio influiscono in modo significativo sul livello del loro servizio. Gli standard di servizio richiedono di stare in piedi per incontrare, servire e accompagnare i clienti allo sportello. Dal momento che il lavoro è

16 Competitività dell'impresa alberghiera

i dipendenti di quest'area hanno aumentato lo stress nervoso#emotivo, è molto importante costruire razionalmente le modalità di lavoro del personale in quest'area. Ciò è ottenuto da molti hotel attraverso lo sviluppo di orari chiari per il personale, l'organizzazione di un trasferimento agevole dei turni, il cosiddetto “servizio senza interruzioni”5. Questo approccio al servizio crea comodità per il cliente, poiché non rimane incustodito per un minuto e dedica un minimo di tempo all'intero processo di check-in.

Qualità del servizio , ovviamente, dipende dagli standard applicati. Lo stesso servizio può essere svolto in modi diversi.

La percezione da parte del consumatore della qualità del servizio alberghiero è la formazione nella mente dell'ospite di un'immagine sensuale delle differenze tra il servizio atteso e quello effettivamente ricevuto, seguita dallo sviluppo di questa immagine (attraverso la percezione e la valutazione delle proprietà essenziali del servizio ricevuto) in uno stato d'animo emotivo in relazione all'hotel. Forte atteggiamento positivo: alto grado di soddisfazione, alta qualità. Forte atteggiamento negativo: alto grado di insoddisfazione, bassa qualità.

Nel caratterizzare la qualità di un servizio alberghiero, è necessario tenere conto del significato sociale della qualità dei servizi.

La qualità è la corrispondenza dei servizi forniti ai concetti e alle aspettative dei clienti dell'hotel, nonché agli standard e alle norme statali stabiliti.

I servizi alberghieri ricevono valutazioni diverse dalla direzione, dal personale dell'hotel e dai clienti.

L'amministrazione valuta la qualità dei servizi, guidata da standard e regole stabiliti.

Personale - in base alle descrizioni del lavoro.

Clienti - in base ai propri concetti, esperienze, sentimenti e impressioni.

La valutazione della qualità viene effettuata nelle seguenti aree:

– la presenza di immobili in grado di soddisfare le esigenze del cliente (quanto più utili possiede un determinato servizio, tanto maggiore è la sua qualità stimata);

– processo di erogazione del servizio (se il cliente è soddisfatto);

– nessun difetto nel servizio.

L'analisi della qualità dei servizi alberghieri aiuta l'hotel a identificare le carenze esistenti nella qualità dei suoi servizi, a identificare i loro punti di forza e di debolezza, a delineare le principali aree di lavoro per migliorarne la qualità e a scegliere una strategia adeguata.

La costanza della qualità dei servizi è una delle chiavi del successo e della prosperità dell'impresa. Se un ospite ha ricevuto una serie di servizi durante il suo soggiorno in hotel, deve essere sicuro che la qualità dei servizi sarà allo stesso livello alla sua prossima visita.

Quarto gruppo di fattori caratterizza il marketing. Viene spesso vista come una filosofia aziendale e una guida concreta all'azione. Da un lato, le attività di marketing sapientemente organizzate danno un'idea

di quali opportunità offre per lavorare con successo in un mercato competitivo. D'altra parte, risponde a una domanda ancora più importante: quali vantaggi porta ai consumatori, quali problemi consente loro di risolvere. La cosa principale nel marketing è l'orientamento al target del consumatore e la complessità della risoluzione dei problemi del mercato. Sfortunatamente, i leader aziendali russi continuano a sottovalutare il ruolo del marketing

I principali risultati economici e finanziari dell'utilizzo del marketing sono:

– espansione della quota di mercato dell'impresa alberghiera;

– un più completo ritorno delle attività del personale, accomunato da una comunanza di decisioni e azioni di marketing per il raggiungimento degli obiettivi prefissati;

– un aumento del volume delle vendite di servizi e, di conseguenza, un aumento della redditività delle attività;

– aumentare il rendimento del capitale fisso;

– accelerazione del giro d'affari del capitale circolante; Aumentare la reputazione di un'impresa di ospitalità attraverso un servizio clienti di altissima qualità.

Migliorando la performance finanziaria ed economica delle attività, il marketing contribuisce a risolvere i problemi di aumento della competitività dell'impresa.

La formulazione degli obiettivi a lungo termine di un'impresa alberghiera e dei modi per raggiungerli dovrebbe partire dagli schemi del suo ciclo economico, che inizia con il marketing e termina con la performance finanziaria, ad es. realizzare un profitto (risultato zero, perdite dovute ad attività di marketing di scarsa qualità). Inoltre, un'impresa alberghiera si sviluppa sulla base del ciclo di vita di un'unità economica, che, in un ambiente competitivo, attraversa le fasi di attuazione, crescita, maturità,

declino e collasso. Al fine di aumentare o mantenere la propria competitività e, quindi, estendere le proprie attività per un tempo indefinito, le imprese devono adottare misure efficaci per neutralizzarne il materiale e l'obsolescenza, ad es. è necessario rivedere periodicamente la missione e gli obiettivi dell'impresa, modernizzare o riorganizzare completamente la struttura di gestione dell'impresa, supportare la base materiale e tecnica a livello competitivo, svolgere un lavoro attivo nel campo della motivazione del personale, stimolandone l'iniziativa e l'imprenditorialità .

Per realizzare l'impatto positivo delle attività di marketing sulla competitività di un'impresa alberghiera, è necessario garantire la sistematicità di questo lavoro, che si esprimerà, da un lato, nel coinvolgimento dell'intero complesso di marketing, ovverosia. sviluppo e miglioramento di un prodotto alberghiero, uso efficiente politica dei prezzi e di comunicazione e sistema di vendita dall'altro, nel lavoro regolare di raccolta di informazioni di marketing, conduzione di ricerche di mercato e di mercato dei servizi, ricerche dettagliate su consumatori e concorrenti.

18 Competitività dell'impresa alberghiera

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Caratteristiche generali del complesso alberghiero. Classificazione degli hotel secondo vari criteri. Le specifiche del servizio alberghiero. Base economica della produzione alberghiera. La struttura economica dell'albergo. I principali indicatori dell'impresa alberghiera.

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Formazione del concetto di un complesso di nuovi servizi aggiuntivi e della tecnologia della loro implementazione nell'hotel "Marco Polo", operante nel mercato di San Pietroburgo. Aspetti della competitività di un'impresa alberghiera. Caratteristiche del mercato dei servizi alberghieri della città.

tesi, aggiunta il 13/07/2015

La competitività è un concetto multidimensionale che significa la conformità di un prodotto alle condizioni di mercato, alle specifiche esigenze del consumatore, non solo in termini di caratteristiche qualitative, economiche, tecniche, estetiche, ergonomiche, ma anche in termini di condizioni commerciali e di altro tipo per la sua attuazione ( tempi di consegna, prezzo, canali di distribuzione, servizio, pubblicità ) /1, p.21/.

È noto che se il sistema non si sviluppa, alla fine muore; questo è vero per gli hotel. Naturalmente, non si tratta di morte fisica, ma del fatto che l'hotel potrebbe diventare insolvente, ad es. sarà costretta a cessare di funzionare come unità economica per mancanza delle risorse necessarie per svolgere le proprie attività.

L'analisi più superficiale delle attività di tali alberghi mostra che a un certo punto il loro sviluppo non rispondeva ai requisiti della realtà e si accontentavano di una condizione che un tempo permetteva loro di ottenere buoni risultati economici. Ma nelle condizioni moderne, quando il mercato dei servizi alberghieri si è sviluppato e opera, che è diviso in segmenti e c'è una forte concorrenza all'interno di ogni segmento, è necessario svilupparsi continuamente per mantenere la competitività /1, p.22/.

Il reddito da alloggio dipende principalmente dalla percentuale di occupazione delle camere, che l'hotel dispone, e dal prezzo di vendita della camera. Il principale vantaggio dell'hotel si ottiene quando utilizza efficacemente il numero di camere e allo stesso tempo offre una serie di servizi aggiuntivi che tengono conto delle esigenze sia degli ospiti dell'hotel che dei clienti della strada. La necessità di un continuo sviluppo del numero di camere da parte di tutti gli hotel è percepita come un assioma e viene attuata in conformità con le capacità finanziarie di ciascun hotel /37, p.27/.

Quando intraprendono lavori di ristrutturazione, sono spesso guidati dal presupposto che le stanze rinnovate si vendono sempre bene. Ma anche se tutto è fatto correttamente: design moderno, finiture di ultima generazione, mobili confortevoli, ecc., le camere potrebbero non vendere bene. Il fatto è che nelle condizioni del mercato moderno questa installazione è corretta, forse solo del 10%, il resto è determinato dal mercato, in particolare dalla posizione dell'hotel e dei suoi servizi alberghieri nel mercato. Offrendo un nuovo prodotto, l'hotel cambia posizione nel mercato e, se il mercato non è pronto ad accettare questo prodotto, l'hotel subirà perdite significative.

L'albergo, partendo dal fatto che lo stock di sale dovrebbe portargli il maggior reddito per la continua richiesta da parte dei clienti, può scegliere di cambiare il parco di camere non utilizzato e collocarvi una palestra e palazzetti dello sport, una sala biliardo, una discoteca, un galleria d'arte, un centro benessere, ecc. La scelta dovrebbe essere determinata non dalla decisione presa dall'hotel concorrente, ma da quali servizi saranno richiesti dai suoi clienti, sia in hotel che in strada /37, p. 28/.

Quando inizia a creare nuovi servizi alberghieri, l'albergatore deve determinare il mercato in cui questo prodotto sarà venduto, il volume di vendita previsto, il suo ciclo di vita, il prezzo stimato, il costo della sua creazione e il periodo della sua immissione sul mercato . Tali requisiti per la creazione di nuovi servizi alberghieri escludono la natura spontanea di questo processo e suggeriscono che l'hotel dispone di un meccanismo per gestire lo sviluppo continuo.

Una delle condizioni per l'efficacia della vendita di servizi alberghieri è tenere conto delle tipologie di alloggio del consumatore (cliente) nell'hotel /9, p.136/:

pernottamento - il tipo di alloggio più comune, può includere pasti e bevande, oltre a una serie di servizi aggiuntivi. Check-in e check-out rapidi, camere pulite e confortevoli, facile accesso ai fast food sono fattori chiave per attrarre turisti d'affari per soggiorni di una notte;

soggiorno prolungato - combina attività d'affari e tempo libero, ad esempio, i partecipanti a una conferenza o seminari possono prolungare ulteriormente il soggiorno per viaggi d'affari o di piacere. Questo tipo di alloggio richiede solitamente una gamma di servizi più ampia rispetto a un semplice pernottamento: un ristorante in hotel, strutture ricreative e per il tempo libero, servizi alle imprese. Funzionalità aggiuntive come suite, minibar, stoviglie possono fornire un vantaggio nel servire questo segmento di marketing;

alloggio durante il trasloco: questa tipologia sta diventando sempre più importante per le attività ricettive, in particolare per gli hotel a servizio completo. Attualmente, il numero di servizi di molte agenzie di viaggio include tour in autobus in più città contemporaneamente. Durante il trasloco diventa necessario pernottare o rilassarsi di giorno in una determinata città. L'alloggio in albergo in questo caso si chiama alloggio durante il trasloco. In questi casi, molti hotel forniscono anche visite guidate o servizi di babysitter per gli ospiti;

trascorrere il tempo libero o le vacanze - di solito separato dalla parte commerciale del viaggio, il più delle volte si verifica dopo che la parte commerciale è stata completata; non è raro che un ospite torni più tardi con la sua famiglia. Nella maggior parte dei casi, i vacanzieri hanno bisogno di servizi per il tempo libero direttamente presso o vicino all'hotel.

Negli Stati Uniti, gli hotel moderni stanno trovando vari modi per soddisfare le esigenze dei loro clienti, come piani per sole donne, piani business, piani VIP, centri servizi business, centri benessere, speciali aree relax in camera, l'introduzione di programmi per i clienti fissi, organizzazione di hotel con una gamma completa di servizi. Molti di questi metodi sono percepiti con grande approvazione dai clienti, in particolare l'organizzazione dei piani aziendali. L'eccezione sono i piani solo per le donne, poiché molte di loro preferiscono non essere così separate da tutti /18, p.65/.

I piani business sono progettati per fornire un'atmosfera sicura e confortevole per riunioni di lavoro, transazioni e come luogo di relax dopo una giornata intensa. Qui si possono trovare locali, bar accoglienti, una biblioteca con narrativa e letteratura economica e periodici, scrivanie con telefono (pagamento tramite carte di credito), computer, TV a grande schermo.

I centri commerciali stanno diventando sempre più importanti per gli uomini d'affari che già si aspettano che siano indispensabili in hotel. Servizi di segreteria, fotocopiatrici, fax (in camera e business center), computer, e-mail sono esempi di servizi che gli hotel offrono oggi per la comodità degli uomini d'affari. Ad esempio, in molti hotel negli Stati Uniti, un cliente può chiamare, dettare un testo e il giorno successivo ricevere il suo materiale in formato cartaceo /18, p.65/.

Pavimenti speciali con stanze contenenti, ad esempio, bagni per massaggi con alcuni saponi e shampoo speciali, accappatoi; Fornisce servizi di pulizia e stiratura. Tali servizi necessitano di pubblicità aggiuntiva, che viene effettuata tramite mailing list, comunicati stampa, annunci su giornali o riviste speciali destinati a persone facoltose.

I centri benessere sono emersi in risposta al desiderio dei clienti di alleviare lo stress che riduce la loro produttività, il desiderio di condurre uno stile di vita sano, compresa l'alimentazione dietetica, l'esercizio fisico regolare e così via. Le piscine sono state fornite dagli hotel ai loro clienti per molti anni; Oggi è diffusa l'offerta di una serie di servizi per vari esercizi, ovvero: tennis, attrezzi ginnici di vario tipo, saune, vasche idromassaggio, oltre ai servizi di istruttori qualificati o personal trainer /20, p.153/.

Aree di lavoro con personal computer o apposite scrivanie, l'introduzione di sistemi informatici che consentono di vedere il conto preliminare, il check-in e il check-out dei clienti attraverso un sistema informatico o televisivo. Vengono forniti servizi aggiuntivi come la consegna di una copia di una rivista o di un giornale d'affari, l'accesso ai canali di notizie economiche sulla televisione via cavo e persino l'installazione di televisori e telefoni nei bagni in modo che un uomo d'affari possa essere informato, anche quando si sta solo preparando per un nuovo giorno.

I frigobar oggi sono una delle tipologie di servizi più convenienti e redditizie. I minibar, che l'hotel può acquistare o noleggiare, sono un modo molto conveniente per mantenere un'atmosfera confortevole nella stanza. Molto spesso, i minibar offrono birra leggera, acqua minerale, bevande rinfrescanti, noci, whisky. A volte i frigobar offrono succhi, liquori, snack leggeri. Spesso i frigobar sono collegati ad un sistema di fatturazione informatizzato di un albergo, che permette di registrare e inserire in bolletta tutti i servizi / 20, p. 153 /.

I programmi per clienti abituali sono sistemi di sconti, bonus e servizi aggiuntivi che l'hotel offre alle aziende o ai clienti privati ​​che prenotano un alloggio per un determinato periodo. Gli hotel dovrebbero analizzare attentamente i costi ei benefici dell'implementazione di tali programmi, poiché solo il 2% dei clienti aziendali ritiene che siano importanti nella scelta di un hotel. I fattori chiave rimangono ancora la posizione dell'hotel, la pulizia delle camere e il livello dei prezzi.

Gli hotel indipendenti spesso offrono servizi di fascia alta nell'ambito di tali programmi per i clienti più significativi (5% del numero totale di ospiti abituali): diritto di priorità all'acquisto di appartamenti, uso delle camere club, consegna gratuita in aeroporto; alcuni hotel prevedono pasti gratuiti per chi soggiorna più di sette notti, oltre a sconti sul prezzo della camera. Viene offerto loro un buffet, vendita di generi alimentari vari, quotidiani gratuiti, servizi per il tempo libero /20, p.154/.

Gli hotel a servizio completo sono il luogo perfetto per gli uomini d'affari che si spostano costantemente da un posto all'altro e ovviamente sono competitivi.

Le principali tendenze di sviluppo nel settore alberghiero includono lo sviluppo attivo dei piccoli hotel. Ciò è dovuto alle preferenze che si formano tra i turisti moderni: vogliono vedere nell'hotel non solo un mezzo di alloggio, ma vogliono anche vivere appieno il comfort domestico, l'unicità e l'originalità, che è uno dei tratti distintivi dei piccoli hotel indipendenti .

Il vantaggio competitivo di un piccolo hotel è un atteggiamento individuale verso ogni cliente. I piccoli hotel sfruttano appieno l'approccio personalizzato agli ospiti, creando un'atmosfera di casa lontano da casa. Inoltre, i piccoli hotel, di norma, utilizzano un sistema di sconti più flessibile e costano al cliente meno rispetto ai grandi hotel della stessa classe. Tutto ciò consente alle piccole forme di attività alberghiera di svilupparsi attivamente ed essere competitive /20, p.158/.

Per svolgere un determinato servizio alberghiero competitivo, un'impresa deve disporre di capitale fisso e circolante. Al riguardo, l'attività alberghiera è caratterizzata da una serie di caratteristiche:

la produzione e la vendita dei servizi non dipendono dal tempo; l'hotel deve essere costantemente pronto a fornire il servizio. Inoltre, a causa della stagionalità, della domanda disomogenea di servizi alberghieri nel settore alberghiero, dovrebbero essere fornite riserve di fondi fissi, di lavoro e altri;

l'implementazione dei servizi alberghieri non richiede intermediari e la creazione o assistenza di apposite strutture di marketing;

nella produzione dei servizi alberghieri non ci sono lavori in corso.

Le suddette caratteristiche della competitività dei servizi alberghieri influiscono sulla formazione dei loro prezzi. Come mostra la pratica, il livello dei prezzi è influenzato dai seguenti fattori: il costo del servizio, il livello dei prezzi per servizi simili dei concorrenti, il rapporto tra domanda e offerta, il livello dei salari del personale, ecc. Una delle componenti del prezzo è il costo di una camera d'albergo. Competitività del servizio, ovvero la possibilità di una sua vendita redditizia in un mercato competitivo può essere determinata solo confrontando il prodotto con concorrenti-analoghi /20, p.159/.

Poiché ogni acquirente ha un criterio individuale per valutare la soddisfazione dei propri bisogni, la competitività acquisisce anche una sfumatura individuale. Il numero dei suoi parametri dipende dal tipo e dalla complessità del prodotto in termini tecnici e operativi, nonché dall'accuratezza richiesta della valutazione, dallo scopo dello studio e da altri fattori esterni.

Un posto speciale nell'assicurare e mantenere la competitività del servizio è occupato dal servizio: in sua assenza, il servizio perde il suo valore per il consumatore (o parte di esso), diventa non competitivo e viene rifiutato dal consumatore.

Al contrario, un servizio consolidato /1, p.89/

in primo luogo, aiuta il produttore a formare un mercato promettente e abbastanza stabile per i suoi prodotti,

in secondo luogo, aumenta la competitività del prodotto,

in terzo luogo, è di per sé un affare abbastanza redditizio,

in quarto luogo, è una condizione indispensabile per l'alta autorità (immagine) di un produttore di merci.

Tutto considerato predetermina la complessità, ma allo stesso tempo la necessità di ricerca, analisi e valutazione della competitività del prodotto.

Allo stesso tempo, si presume che il rilascio di un nuovo prodotto, mentre il vecchio prodotto non ha ancora esaurito la possibilità di mantenere la sua competitività, di solito non sia economicamente fattibile.

Particolare attenzione è riservata non tanto al miglioramento dei parametri tecnici del prodotto, ma alla riduzione del prezzo del suo consumo - come dimostra la pratica mondiale, questo parametro diventa spesso determinante per il successo commerciale di un nuovo prodotto, sebbene sia venduto a un prezzo prezzo significativamente più alto.

È stata rilevata una stretta relazione tra redditività e quota di mercato delle imprese alberghiere: la redditività aumenta all'aumentare della quota di mercato delle imprese alberghiere. Ciò significa che i vantaggi competitivi, che predeterminano il successo del settore alberghiero e, di conseguenza, un aumento della sua quota di mercato, a loro volta aumentano a causa dell'aumento della redditività del settore alberghiero.

Particolare attenzione è rivolta al fattore dei costi di trasporto, che in totale può essere (a seconda del tipo di prodotto) del 10 - 50% o più.

La strategia per aumentare la competitività delle imprese alberghiere deve necessariamente tenere conto del livello di competitività del Paese in aree rilevanti che incidono direttamente o indirettamente sulla competitività dell'albergo.

Le imprese alberghiere forniscono i loro servizi in conformità con le Regole per la fornitura di servizi alberghieri nella Federazione Russa, che sono approvate dal decreto del governo della Federazione Russa del 25 aprile 1997 n. 490. Le regole fissano la disposizione in base alla quale il prezzo di una camera (posto in una camera), nonché la forma di pagamento dell'amministrazione dell'hotel. Gli hotel di diverse categorie includono nel costo della vita diversi insiemi di servizi, che sono determinati dai requisiti stabiliti dagli standard per la corrispondente categoria di hotel. Gli stessi servizi per gli hotel di una categoria sono aggiuntivi e per un'altra - obbligatori e il loro costo è incluso nel costo della vita. Pertanto, in base alla categoria (classificazione a stelle) dell'hotel, l'appaltatore determina autonomamente l'elenco dei servizi inclusi nel prezzo della camera.

In conformità con il Regolamento, l'amministrazione dell'hotel ha il diritto di stabilire un pagamento orario o giornaliero per l'alloggio. Il pagamento per l'alloggio in hotel viene addebitato in base a un unico orario di check-out, ad es. dalle ore 12:00 del giorno corrente locale. Se effettuato prima dell'orario di check-out, al cliente non verrà addebitato l'alloggio. In effetti, ciò significa che se il cliente si è trasferito nella stanza, diciamo, alle 3 del mattino, il pagamento dell'alloggio inizierà a essere addebitato da lui solo a partire dalle 12 del giorno corrente. Al momento della partenza, il cliente è obbligato a liberare la camera d'albergo alle ore 12.00 del giorno di partenza. Se il cliente è in ritardo con il check-out, la tassa di alloggio viene addebitata in base al ritardo nel seguente ordine:

entro e non oltre 6 ore dall'orario di checkout - pagamento orario;

da 6 a 12 ore dopo l'orario di check-out - pagamento per mezza giornata;

da 12 a 24 ore dopo l'orario di check-out - pagamento per l'intera giornata (se l'hotel non accetta il pagamento orario).

Nel caso in cui il cliente intenda soggiornare in hotel per un periodo non superiore a un giorno (24 ore), il pagamento dell'alloggio gli viene addebitato per un'intera giornata (indipendentemente dall'orario di check-out).

Va notato un altro punto importante: il prezzo dei servizi alberghieri dipende anche dal comfort delle condizioni di vita fornite al consumatore. Di norma, per determinate condizioni di alloggio (camera singola, doppia, tripla) in una determinata categoria di camere, l'amministrazione dell'hotel fissa i cosiddetti prezzi base calcolati al giorno (senza sconti). Inoltre, tutti gli hotel hanno prezzi speciali che prevedono sconti rispetto ai prezzi base. I prezzi speciali sono fissati in listini separati e, di norma, si applicano alle seguenti categorie: gruppi di cittadini stranieri oltre le 10 persone; compagnie di viaggio; ospiti abituali; alloggio per mezza giornata.

La prestazione dei servizi alberghieri è formalizzata da un accordo, ricevuta o altro documento che indica tutti i tipi di servizi alberghieri ricevuti dal cliente, il costo di ogni servizio o il costo totale di un servizio o di un insieme di servizi.

Il prezzo di un letto d'albergo dipende dalla categoria dell'albergo, dalla categoria della camera, dalla qualità del servizio, da sconti o supplementi per determinati servizi.

Oltre ai servizi obbligatori inclusi nel pagamento dell'alloggio, l'hotel può fornire agli ospiti servizi aggiuntivi, come ordinare i biglietti per il treno, autobus, aereo, ecc., pagare i servizi di un interprete, servire caffè o tè in camera su richiesta del residente ed ecc.

La direzione principale della competitività dell'impresa alberghiera è aumentare l'efficienza delle attività operative dell'hotel migliorando i servizi e fornendo nuovi servizi aggiuntivi. Nel sistema complessivo dell'offerta alberghiera, alcuni servizi non svolgono un ruolo importante nella generazione di profitti, ma contribuiscono all'acquisizione di altri servizi e all'aumento dell'offerta, che dipende dalla cultura organizzativa. Un'altra componente della competitività commerciale è un'azienda alberghiera, solitamente espressa attraverso abbigliamento di marca, emblemi, servizi esclusivi di questo hotel, ecc., creando così un marchio per l'hotel.

Pertanto, la competitività del settore alberghiero è possibile attraverso la fornitura di nuovi servizi aggiuntivi, con il contemporaneo processo di ricostruzione e ammodernamento degli hotel esistenti. I servizi di ospitalità comprendono un'ampia varietà di servizi. L'elenco dei servizi è costantemente integrato, modificato e differenziato a seconda delle dimensioni dell'hotel, della sua posizione, del livello di comfort e di altri motivi. Lo stato attuale dei servizi alberghieri è caratterizzato da mancanza di investimenti reali, un basso livello del servizio alberghiero, un numero insufficiente di posti letto e una carenza di personale qualificato. La produzione di servizi alberghieri richiede elevati costi fissi di materiale con costi variabili notevolmente inferiori. Di particolare importanza per lo sviluppo dei servizi alberghieri è lo studio dell'intero settore alberghiero, del suo stato e delle tendenze di sviluppo.