קבע את גורמי התחרותיות של מפעל המלון. איכות ותחרותיות של שירותי המלון

תחרותיות היא מושג רב מימדי שמשמעותו התאמה של מוצר לתנאי השוק, דרישות צרכנים ספציפיות, לא רק מבחינת מאפייניו האיכותיים, הכלכליים, הטכניים, האסתטיים, הארגונומיים שלו, אלא גם מבחינת התנאים המסחריים והאחרים ליישומו ( זמן אספקה, מחיר, ערוצי הפצה, שירות, פרסום) (1, עמ' 21)

ידוע שאם המערכת לא מתפתחת, היא בסופו של דבר מתה; זה נכון למלונות. כמובן שלא מדובר במוות פיזי, אלא בעובדה שהמלון עלול להפוך לחדל פירעון, כלומר. ייאלץ להפסיק לתפקד כיחידה כלכלית בשל מחסור במשאבים הדרושים לביצוע פעילותה.

הניתוח השטחי ביותר של הפעילות של בתי מלון כאלה מלמד שבשלב מסוים התפתחותם לא עמדה בדרישות המציאות והם הסתפקו בתנאי שאיפשר להם פעם לקבל תוצאות כלכליות טובות. אך בתנאים מודרניים, כאשר התפתח ופועל שוק שירותי המלונאות, המחולק למגזרים ויש תחרות עזה בתוך כל פלח, כדי להישאר תחרותי, יש צורך להתפתח, ובאופן רציף (1, עמ' 22). ).

ההכנסה מלינה תלויה בעיקר באחוזי התפוסה של מלאי החדרים שיש במלון ובמחיר המכירה של החדר. היתרון העיקרי של המלון מושג כאשר הוא מנצל ביעילות את מספר החדרים ובמקביל מציע מגוון שירותים נוספים הלוקחים בחשבון את הצרכים הן של אורחי המלון והן של לקוחות מהרחוב.

כאשר מתחילים ליצור שירותי מלון חדשים, על מנהל המלון לקבוע את השוק בו יימכר מוצר זה, היקף המכירות הצפוי, מחזור חייו, המחיר המשוער, עלות יצירתו ותקופת שחרורו לשוק. . דרישות כאלה ליצירת שירותי מלונאות חדשים שוללות את האופי הספונטני של תהליך זה ומצביעות על כך שלמלון יש מנגנון לניהול פיתוח מתמשך.

אחד התנאים לאפקטיביות של מכירת שירותי מלונאות הוא התחשבות בסוגי הלינה של הצרכן (הלקוח) במלון (9, עמ' 136):

מגמות הפיתוח העיקריות בעסקי המלונאות כוללות פיתוח אקטיבי של בתי מלון קטנים. זאת בשל ההעדפות שנוצרות בקרב התיירים המודרניים: הם רוצים לראות במלון לא רק אמצעי לינה, אלא גם רוצים לחוות באופן מלא נוחות ביתית, ייחודיות ומקוריות, שהיא אחד מסימני ההיכר של מלונות עצמאיים קטנים .

היתרון התחרותי של מלון קטן הוא יחס אישי לכל לקוח. מלונות קטנים מנצלים את מלוא הגישה האישית לאורחים, יוצרים אווירה של בית הרחק מהבית. בנוסף, מלונות קטנים, ככלל, משתמשים במערכת גמישה יותר של הנחות ועולים ללקוח פחות מאשר מלונות גדולים מאותה מעמד. כל זה מאפשר לצורות קטנות של עסקים מלונאות להתפתח באופן אקטיבי ולהיות תחרותיים (20, עמ' 158).

על מנת לבצע שירות מלונאי תחרותי מסוים, למיזם חייב להיות הון קבוע והון חוזר. בהקשר זה, פעילות המלון מאופיינת במספר מאפיינים:

ייצור ומכירת שירותים אינם תלויים בזמן; המלון חייב להיות מוכן כל הזמן לספק את השירות. יתרה מכך, בשל העונתיות, יש לספק ביקוש לא אחיד לשירותי מלונאות בענף המלונאות, עתודות של כספים קבועים, עובדים ואחרים;

יישום שירותי מלונאות אינו מצריך מתווכים ויצירה או סיוע של מבני שיווק מיוחדים;

בייצור שירותי מלונאות אין עבודה בביצוע.

המאפיינים לעיל של התחרותיות של שירותי המלון משפיעים על היווצרות המחירים שלהם. כפי שמראה בפועל, רמת המחירים מושפעת מהגורמים הבאים: עלות השירות, רמת המחירים של שירותים דומים מהמתחרים, היחס בין היצע וביקוש, רמת שכר העובדים וכו'. אחד המרכיבים של המחיר הוא עלות חדר במלון. תחרותיות השירות, כלומר. אפשרות מכירתו הרווחית מבחינה מסחרית בשוק תחרותי יכולה להיקבע רק על ידי השוואת המוצר למתחרים-אנלוגים (20, עמ' 159).

מקום מיוחד בהבטחת ושמירה על תחרותיות השירות תופס השירות – בהיעדרו, השירות מאבד מערכו הצרכני (או חלק ממנו), הופך ללא תחרותי ונדחה על ידי הצרכן.

להיפך, שירות מבוסס (1, עמ' 89)

ראשית, זה עוזר ליצרן ליצור שוק מבטיח, יציב למדי עבור המוצרים שלהם,

שנית, זה מגביר את התחרותיות של המוצר,

שלישית, כשלעצמו הוא עסק רווחי למדי

רביעית, זהו תנאי הכרחי לסמכות גבוהה (תדמית) של יצרן סחורות.

כל מה שנחשב קובע מראש את המורכבות, אך יחד עם זאת הצורך במחקר, ניתוח והערכה של התחרותיות של המוצר.

הכיוון העיקרי של התחרותיות של מפעל המלונאות הוא הגברת יעילות הפעילות התפעולית של המלון על ידי שיפור השירותים ומתן שירותים נוספים חדשים. במערך אספקת המלונאות הכולל, חלק מהשירותים אינם ממלאים תפקיד גדול ביצירת רווחים, אך הם תורמים לרכישת שירותים אחרים ומגדילים את ההיצע, התלוי בתרבות הארגונית. מרכיב נוסף בתחרותיות מסחרית הוא חברת מלונאות, המתבטאת לרוב באמצעות ביגוד ממותג, סמלים, באמצעות שירותים ייחודיים למלון זה וכדומה, וכך נוצר שם מותג למלון.

כך, התחרותיות של ענף המלונאות מתאפשרת באמצעות מתן שירותים נוספים חדשים, תוך תהליך בו-זמני של בנייה מחדש ומודרניזציה של בתי מלון קיימים. שירותי האירוח כוללים מגוון רחב של שירותים. רשימת השירותים כל הזמן מתווספת, משתנה ומובחנת בהתאם לגודל המלון, מיקומו, רמת הנוחות וסיבות נוספות. מצב שירותי המלונאות כיום מאופיין בהיעדר השקעה אמיתית, רמת שירות נמוכה של מלונאות, כמות לא מספקת של מיטות בתי מלון ומחסור בכוח אדם מוסמך. ייצור שירותי המלונאות דורש עלויות קבועות חומריות גבוהות עם עלויות משתנות נמוכות משמעותית. חשיבות מיוחדת לפיתוח שירותי המלונאות היא חקר ענף המלונאות כולו, מצבו ומגמות ההתפתחות שלו.

טבלה 1.2.1. המאפיינים ההשוואתיים העיקריים של בתי מלון.

	בתי מלון
קריטריונים
מחיר החדר, לשפשף.
תנאי לינה (1-5 נקודות)
מיקום (קרבה למרכז), (1-5 נקודות)
זמינות שירותים נוספים (1-5 נקודות)
איכות השירות (1-5 נקודות)
תמונה (1-5 נקודות)
סך הכל: איכות

למלונות "A" ו-"C" יש אומדן קרוב של פרמטרים באותו מחיר של חדר, ולכן הם כלולים באותה קבוצה אסטרטגית, מלון "E" צמוד אליהם. במקרה של שינוי במדיניות התמחור, קבוצה זו עשויה לכלול את המלון "B". מלון D אינו כלול בקבוצה אסטרטגית זו.

נוכחותם של פרמטרים דומים והימצאות באותה קבוצה אסטרטגית פירושה שהארגונים בהשוואה מתמקדים באותם צרכנים. בהקשר זה, כל מלון בודד צריך להיות בעל איכויות שהופכות אותו לאטרקטיבי יותר עבור הלקוח, כלומר. לספק יתרון תחרותי.

יתרון תחרותי של ארגון המלון - אלו הם המאפיינים, המאפיינים של שירותי המלון היוצרים עליונות מסוימת למלון על פני מתחריו הישירים. מאפיינים אלו יכולים להיות שונים מאוד ולהתייחס הן לשירות בסיסי (לינה, ארוחות), לשירותים נוספים, לארגון וטכנולוגיות שירות, לצורות קידום של שירותים ספציפיים ל

מלון ספציפי. יתרון תחרותי הוא יחסי, שנקבע בהשוואה ל-#מתחרים#מפעלים# בעלי התפקידים הטובים ביותר בקבוצה האסטרטגית.

ישנם גורמים אסטרטגיים וטקטיים של יתרון תחרותי. גורמים טקטיים של יתרון תחרותילהבטיח את התחרותיות של המלון בתקופה הנוכחית (תוך שנה), גורמים אסטרטגיים של יתרון תחרותינועד להבטיח את התחרותיות של מפעל המלונאות בעתיד.

חשוב למנהלי מפעלי שירותי אירוח להתמקד בגורמים האסטרטגיים של יתרונות תחרותיים, כלומר. למתן שירותים באיכות גבוהה, מעמד השירות המקביל, הכנסת טכנולוגיות מידע וכו'.

ישנם שני סוגים של יתרון תחרותי: עלויות נמוכות יותר והתמחות. תחת עלויות נמוכות יותר mi מובן לא רק כמות קטנה יותר של עלויות עבור ביצוע ויישום של שירותים

תחרותיות של שירותי מלונאות 9 ומפעלי אירוח כמושא ניהול

אירוח מאשר מתחרים, ויכולת המיזם לפתח ולבצע את השירות בצורה יעילה יותר מהמתחרים. כלומר, כל מחזור הפעולות למתן שירותי מלונאות חייב להתבצע בעלויות נמוכות יותר ובזמן קצר יותר.

התמחות היא היכולת לענות על הצרכים המיוחדים של הלקוחות ולקבל מחיר גבוה יותר בהשוואה למתחרים. במילים אחרות, כדי להבטיח יתרון תחרותי מסוג זה, יש צורך ללמוד את אומנות הבולטות מול המתחרים על ידי הצעת לאורח שירות שונה באופן ניכר או ברמת איכות גבוהה עם סט סטנדרטי של פרמטרים שקובעים זאת. איכות, או במערך לא סטנדרטי של צרכים שהוא יכול לספק את הקונה המעוניין באמת.

יחד עם זאת, בכל זמן נתון נבנית אסטרטגיית תחרותיות הנשענת רק על אחד מסוגי היתרונות התחרותיים - או על עלויות נמוכות יותר, משיכת קונים בזול יחסית של שירותים בהשוואה למתחרים, או על התמחות, שיחות.

למען התובעניים והתובעניים ביותר, מעל הכל, איכות גבוהה ועונה על הצרכים המיוחדים של הלקוחות.

בהתבסס על סוגי היתרונות התחרותיים, נבחרת האסטרטגיה המתאימה ביותר להבטחת ושימור התחרותיות של מפעל המלונאות. אסטרטגיות תחרותיות אפשריות המבוססות על סוגים שונים של יתרון תחרותי מוצגות באיור 1.2.1.

מפעלי מלונאות נפרדים מפתחים את פעילותם על פי האסטרטגיה של "ייחודיות ומנהיגות". ארגונים כאלה מספקים שירות לקוחות ברמה גבוהה, תוך שימוש נרחב בסגנון הניהול המערבי, מערכת שיווק מבוססת. אלה הם, למשל, מלונות במוסקבה כמו Baltschug Kempinski Moscow, Savvoy, Metropol, Radisson Slavyanskaya וכו'.

ישנם מלונות שהאסטרטגיה התחרותית שלהם מבוססת לא על התמחות, אלא על עלויות נמוכות יותר. הם מספקים שירותי אירוח באיכות סטנדרטית ברמה עולמית ו

אורז. 1.2.1. אסטרטגיות להבטחת תחרותיות.

10 התחרותיות של מפעל המלונאות

עם מחיר סטנדרטי. למשל, קטן

ו בתי מלון מהמעמד הבינוני 3-4 כוכבים, ממוקם לא בחלק המרכזי של העיר, אלא יחד עם מוצר המלון הראשי (חדרים) ושירותים נוספים.

הסוג השלישי של ארגונים בונה אסטרטגיה תחרותית על פחות מסוכן

ו עקרונות זולים יותר - התמחות עם מגוון שירותים מצומצם (לדוגמה, מתן שירותי אירוח בלבד על ידי בתי מלון הממוקמים בשדות תעופה, תחנות רכבת, שווקים סיטונאיים גדולים, מפעלים גדולים, מוסדות חינוך וכו').

מטבע הדברים, אין צורך לדבוק רק באסטרטגיה אחת שנבחרה להבטחת תחרותיות. דרך הרחבת מגוון השירותים תוך שמירה על מחירים נמוכים יחסית המצדיקים את מעמד הביניים של השירות יוביל לאסטרטגיה מוכוונת עלות שתגדיל הן את היקפי המכירות והן את כמות הרווח המתקבל.

אם לא תרחיב את מגוון השירותים הנוספים, אלא תקצה את כל ההכנסות לשיפור איכות השירות הראשי, אז זה יוביל לאסטרטגיה של התמחות סלקטיבית. נתיב זה יכול לספק רמה גבוהה למדי של תשואה על ההון המושקע.

עבור חברת מלונאות שיש לה בסיס חומרי וטכני בלוי וללא מימון למודרניזציה שלה, לעובדים אין את הכישורים הדרושים, אבל השכר ועלויות אחרות עבור ביצוע השירות אינן גבוהות מדי, אז הכי מוכוונות עלות האסטרטגיה מתאימה.

1.3. גורמי התחרותיות של מפעל המלון.

התחרותיות של ארגון מלונאות מושפעת מגורמים רבים שקובעים את חוזק העסק, את יכולתו של המיזם לתפקד במצב הכלכלי והפוליטי הנוכחי.

תנאים, כלומר. לפתור בעיות מס; להבטיח יציבות פיננסית ועצמאות, לצייד את הבסיס החומרי והטכני של המיזם ולהפחית את הבלאי שלו, לארגן פעילויות בכל התחומים - פיננסיים, כלכליים, שיווקיים, אנליטיים, שירותים וכו'. אבל גורמים אלה קובעים רק צד אחד של התחרותיות של המלון. מעמדת הבעלים. הצרכן, תוך התמקדות באטרקטיביות של השירות, עוזר להגביר את התחרותיות של המלון, לספק לו הכנסה ואפשרות ליישם את הגורמים הנ"ל.

הבחירה, ההצדקה, הקיבוץ והדירוג של מידת ההשפעה של גורמים על התחרותיות של מפעל מלונאות צריכים להתבצע תוך התחשבות בפרטים הספציפיים של פעילותו.

לשוק השירותים מספר מאפיינים ספציפיים, כגון: דינמיות גבוהה של תהליכי שוק; פילוח טריטוריאלי; אופי מקומי של שירותים; מחזור שירות קצר; רגישות גבוהה לשינויים בתנאי השוק; קשר אישי בין הצרכן לבין נותן השירות; אינדיבידואליות של ביקוש; חוסר האפשרות לבצע הערכה ראשונית של איכות השירות.

בתורו, לשירותי אירוח יש פרטים נוספים:

1. סוג שונה של שירותים הניתנים;

2. צריכה ישירה של שירותים במהלך אספקתם;

3. תלות של תוצאות עסקיות בתי מלון בתנודות בביקוש לשירותים;

4. גמישות נמוכה של אספקה;

5. עוצמת הון גבוהה;

6. רציפות מתן המדינה#

אספקת שירות, המבוססת על הדרישות הספציפיות של הלקוחות.

בהתחשב בכל האמור לעיל, הגורמים המשפיעים על התחרותיות

תחרותיות של שירותי מלונאות 11 ומפעלי אירוח כמושא ניהול

מפעלי אירוח תחרותיות 12

אורז. 1.3.1. מבנה הגורמים המשפיעים על התחרותיות של מפעלי אירוח.

ארגונים במגזר האירוח, רצוי לחלק ל-4 קבוצות (איור 1.3.1):

– גורמים המאפיינים את המיזם;

– גורמים המאפיינים את השירות;

– גורמים המאפיינים שירות לקוחות;

– גורמים המאפיינים את המותג#

משמעות ואופי ההשפעה של קבוצות גורמים אלו על הבטחת התחרותיות של מיזם בענף האירוח שונה.

אז, הגורמים של הקבוצה הראשונה נועד להראות את המאפיינים של המיזם עצמו. גם הרכב הגורמים הנכללים בקבוצה זו שונה באופן משמעותי. לדוגמה,מוניטין (תדמית) של המלון, כך נראה במבט ראשון, אין שום קשר לא לארגון הפעילויות ולא לכלכלת המיזם, אבל המשמעות של גורם זה היא רבה. המוניטין של בית מלון נוצר לעתים קרובות מאוד כתוצאה מהערכת רמת ואיכות השירות על ידי האורח עצמו. מחקרים מראים שאם אדם מוגש היטב, הוא יספר על כך לחמישה אנשים. אם לאדם חווה חוויה שלילית, הוא ידווח על כך לעשרה 4 . הדימוי של המלון מהווה את המבנה של משתמשי השירות. לכן, עבור אנשי עסקים בעלי מוניטין, נציגי שואו עסקי, אמנים, המוניטין של מתקן האירוח חשוב מאוד, שכן זהו לא רק סוג השירות המתאים ללקוח עצמו, אלא גם, במידה מסוימת, עבור הסובבים אותו , מאפיין של הצלחה בחיים האדם הזה.

כאשר אופי התחרות מושך

ל השימוש ביתרונות שמספקת הדימוי של המיזם (לדוגמה, בתי המלון Baltschug Kempinski מוסקבה, Savvoy, Metropol, Radisson Slavyanskaya וכו'), אז זה מהווה תמריץ

4 טימוחינה ט.ל. ארגון קבלת ושירות תיירים: הדרכה. # M.: LLC "Knigodel": MATGR, 2005. - 288 עמ'.

תחרותיות של שירותי מלונאות 13 ומפעלי אירוח כמושא ניהול

המלון אינו מספיק, כי דרישות הלקוחות לרמת השירות משתנות, טכנולוגיות אספקת השירות משתפרות ומפעלי אירוח צריכים להתמודד כל הזמן עם בעיות הפיתוח המקצועי, ההכשרה וההכשרה של כוח אדם. יתר על כן, זה חל על כל הצוות - מהמשרתת ועד לראש המיזם. בעיה זו בתנאים מודרניים היא מאוד רלוונטית, כי. איכות שירות הלקוחות במלונות הרוסיים עדיין מפגרת אחרי רמת הדרישות והסטנדרטים הבינלאומיים.

בעיה חשובה לא פחות עבור מפעלים בענף האירוח היא תחלופת העובדים. תחלופה תכופה של כוח אדם, מחד, מביאה להרעה באיכות השירות (בתקופת ההסתגלות של עובדים חדשים), ומאידך, מגדילה את עלויות המיזם (תשלום פיצויי פיטורים, עלויות של שיפור הכישורים של עובד שלא נשאר לעבוד במפעל). אחת הסיבות המוזכרות לעתים קרובות על ידי העוזבים היא רמת השכר הנמוכה, שאינה מפצה מספיק על עלויות העבודה הכרוכות במתח נוירו-רגשי מוגבר.

מצבו הכלכלי של המיזם האירוח קובע את כושר הפירעון שלו, עצמאותו הכלכלית ויוצר תנאים לפיתוח יציב. מצבו הפיננסי של המיזם נקבע על פי תוצאות הפעילות, שכן המקור הפיננסי העיקרי הוא הרווח שמקבל המיזם. ניתן להבטיח את הצמיחה ברווחים על ידי הגדלת היקף המכירות של השירותים תוך שמירה על עלויות באותה רמה; עם עלייה בעלויות בקנה מידה קטן יותר מאשר עלייה בהיקף מכירות השירותים או עם ירידה שלהם. בהקשר זה, גורם תחרותי זה פועל כגורם מורכב, חווה את ההשפעה של גורמים אחרים.

מאפיין באופן משמעותי את המיזם ומשפיע על התחרותיות שלו מערכת בקרה. ראשית, הדבר בא לידי ביטוי במבנה הארגוני שנבנה במפעל זה, סידור כוח אדם ניהולי לפי רמות וקישורי ניהול, חלוקת העבודה ודרכי הניהול. תחזוקת מנגנון הניהול קשורה תמיד בעלויות מתאימות, ובמבט ראשון, הפתרון הפשוט ביותר בשיפור ניהול הארגון יהיה לפשט את המבנה ולהקטין את גודלו של מנגנון הניהול. עם זאת, בפועל זה כמעט לא מומלץ. בעסקי המלונאות, המספר הגדול ביותר של מנהלים צריך להיות נוכח באמצע, וחשוב מכך, בדרגים הנמוכים של הניהול. נושא חשוב בהערכת גורם תחרותיות זה הוא הזמינות של הכשרה מקצועית לניהול. למרבה הצער, מחקר על הניסיון של מפעלי מלונאות מראה שלעתים קרובות אין לצוות הניהולי הכשרה מקצועית מיוחדת, מה שכמובן יכול להשפיע על איכות ההחלטות הניהוליות. גם לשיטות הניהול יש חשיבות לא קטנה, כלומר. דרכים להשפיע על הצוות.

מיקום המלון קובעת את מידת הביקוש לשירותי אירוח, שכן חשוב ללקוח להשתמש בשירותי אירוח מבחינת זמינות הרכבים למעבר למקום המגורים; לעתים קרובות, בעת בחירת מיקום, אורח מציג את נוכחותו של נוף מתאים מהחלון כאחת הדרישות; חשוב שתהיה תשתית חיצונית: חניה לרכב, מוסדות נחוצים (דואר, סניף בנק, מפעלי מסחר, מוסדות תרבות, מתחמי בילוי וכו').

גורמי קבוצה II משקף את הפרמטרים של שירות האירוח. צרכן

14 התחרותיות של מפעל המלונאות

שירותים, ככלל, הם מעוניינים להתאים את המחיר והאיכות של השירותים הניתנים. בשנים האחרונות ישנה עדיפות של פרמטרי איכות של השירות. ועדיין, התחרותיות של מפעלי אירוח תלויה במידה רבה ביעילות של המלון מדיניות מחירים. השימוש בכלי זה בעסקי המלונאות כרוך בסיכון מסוים, שכן במקרה של טיפול לא כשיר בו, ניתן לקבל תוצאות בלתי צפויות ואף שליליות מבחינת ההשלכות הכלכליות שלהן.

בספרות הכלכלית, מדיניות התמחור של ארגון מובנת כמערכת של רעיונות לגבי אילו עקרונות צריכים להוות בסיס לתמחור וכיצד לתמרן מחירים כדי להשיג את מטרות המיזם ולפתור את משימות השיווק המתאימות. בעת קביעת השפעת המחיר על התחרותיות של שירות האירוח והמיזם בכללותו, יש לקחת בחשבון מספר נקודות חשובות:

1. מה מקומו של המחיר בין שאר גורמי התחרות בשוק שירותי המלונאות.

2. האם שיטות המשמשות בגיבוש מדיניות התמחור של הארגון עוזרות לייעל את המחירים המשוערים לשירותים.

3. מה אופי מדיניות התמחור עבור סוגים חדשים של שירותים.

4. האם מדיניות התמחור לוקחת בחשבון את התוצאות של ניתוח השוואתי של היחסים של "עלויות/רווח" ו"עלויות/איכות" למפעל עצמו ולמפעלים #מתחרים.

הגורם החשוב ביותר של הקבוצה הנבדקת הוא איכות השירותים הניתנים. מערכות סיווג לבתי מלון ומתקני אירוח אחרים מבוססות על תקני שירות של מאות שנים. מערכות הסיווג של מתקני אירוח המשמשים בתרגול העולמי מחלקות להם קטגוריות שונות, שעל בסיסן

בְּ- לצרכן יש הזדמנות

לשפוט הן את הצד החומרי של מוצר המלון והן את מערך השירותים הבלתי מוחשיים. נראה שמודעות הצרכנים היא המשימה העיקרית שמערכות הסיווג למתקני אירוח נועדו לפתור.

גורם חשוב המאפיין את השירות הוא מבנה ומצב קרן המספרים. מבנה מספר החדרים תלוי ברמת הכיתה (מספר הכוכבים) של מתחם המלון ונקבע בהתאם לצו המאושר של ממשלת הפדרציה הרוסית ב-15 ביולי 2005 מס' 1014 # r "הסיווג מערכת בתי מלון ומתקני אירוח אחרים". התחשבנות בגורם התחרותי הזה של מפעל מלונאות כרוכה בזיהוי מידת ההתאמה בין המעמד המוצהר והמיושם בפועל של שירות לקוחות.

הבטחת איכות שירותי האירוח, וכתוצאה מכך, התחרותיות של המיזם תלויה במידה רבה בארגון העבודה של שירות המלון המקביל. זה נקרא בדרכים שונות: או שירות משק הבית, או שירות חדרים, או שירות תחזוקה או שירות חדרנית. מטרת חטיבה זו היא לספק שירות חדרים לאורחים, לשמור על המצב התברואתי וההיגייני הדרוש של חדרי אירוח ושטחים ציבוריים ומתן שירותים אישיים ללקוחות.

מתן שירותי אירוח קשור אפוא לשימוש חובה בציוד ובמלאי מסוימים איכות ההנדסה והתמיכה הטכנית של השירותנקרא גם כחלק מהגורמים המאפיינים את השירות. שירות התפעול הטכני (שירות הנדסי #טכני) אחראי על תקינות הציוד ההנדסי והטכני של המלון. היא מבצעת תחזוקה ותיקון של ציוד סניטרי (אספקת מים, ביוב, אספקת מים חמים, אוורור, מיזוג אוויר)

תחרותיות של שירותי מלונאות 15 ומפעלי אירוח כמושא ניהול

מיזוג אוויר, מצנח אשפה); משק אנרגיה; מכשירים ואמצעי אוטומציה עם זרם נמוך; מערכות טלוויזיה ותקשורת; ציוד קירור; טכנולוגיית מחשבים וכו'.

אחד הגורמים המבטיחים רמת אירוח הולמת בבית מלון הוא מתן אבטחת שירות, כלומר בטיחות שהותו של האורח במלון ובטיחות ובטחון רכושו. פרמטרים אלו, במידה מסוימת, משפיעים גם על גיבוש המוניטין של מפעל מלונאות, שכן בטיחות המגורים היא המאפיין של השירות שמעניין משתמשים רבים בשירותי אירוח.

גורמי קבוצה III מאוד ספציפיים ומאפיינים את רמת ואיכות השירות ללקוח. פרמטרים אלו של תחרותיות הם "על פני השטח". בניגוד למצב הכספי של המיזם, הערכת משאבי אנוש וכו'. רמת השירות די פשוטה וברור שניתן להעריך על ידי הלקוח. אם עובדי המלון קודרים, לא ידידותיים, בררנים מדי או להיפך, תובעניים מדי מהאורח, התנהגותו, אז, כנראה,אתיקה ותרבות שירותמלון זה משאיר הרבה מה לרצוי. וצריך לשפר את התרבות הארגונית עצמה. מרכיב חשוב בתרבות הארגונית הוא המרכיב החומרי שלה, כלומר. אותם אמצעים וחפצים היוצרים אווירה נוחה הם עיצוב אולמות המלון, המעוצבים בסגנון תאגידי מסוים; ריהוט וציוד מודרניים נוחים וכו'. מרכיב הכרחי בתרבות הארגונית הוא השימוש במדים ממותגים, תוך התחשבות בפרטים הספציפיים של עבודת צוות המלון. המראה המסודר של העובדים מעורר את האמון והנטייה של הלקוח כלפי המיזם, ממלא תפקיד חיוני בבניית המוניטין של מפעל המלון.

כיום, עסקי המלונאות נוהגים לספק לא רק שירותים בסיסיים, אלא גם שירותים קשורים ונוספים. במלונות מודרניים גדולים, זה יכול להיות מרכז עסקים מאובזר כראוי; סלון יופי ברמה גבוהה; מרכז בריאות או כושר עם מגוון שירותים; קולנוע ואולם קונצרטים; סִפְרִיָה; מסעדות וברים; שירותי כביסה וניקוי יבש וכו'. שילוב כזה של מוצר המלון העיקרי והנוסף יוצר מורכבות השירותמה שמאוד נוח ללקוח ומעלה את רמת השירות שלו. כל זה, בסופו של דבר, משפיע על התחרותיות של מפעל האירוח בכללותו.

שלב חשוב במחזור האורחים (מחזור שירות לקוחות) התורם להבטחת תפוסת החדרים, ולפיכך זרימה מתמדת של משאבים כספיים והשפעה על התחרותיות, הוא הזמנת חדרים. ישנם מקורות שונים שמהם מקבלים בתי מלון בקשות הזמנה. לפיכך, אחד מתחומי ההזמנה הוא עבודה של בתי מלון עם חברות נסיעות, עם מפעלים גדולים שמשריינים מקומות לעובדים האזוריים שלהם, שותפים עסקיים, עם משרדים שמארגנים כל הזמן תערוכות, כל מיני סמינרים, פורומים, עם מרכזים לסיוע נוסף # חינוך לבוזובסקי, ביצוע הסבה והשתלמות של תלמידים מערים אחרות. הכיוון השני הוא הזמנה חד פעמית ליחידים או ארגונים שיש להם צורך בלינה במלון.

כפי שהמראה של המלון מעורר רגשות חיוביים או שליליים אצל הלקוח, כך המפגש של האורח,

ארגון קבלת פנים ולינה להשפיע באופן משמעותי על רמת השירות שלהם. תקני השירות מחייבים עמידה כדי לפגוש, לשרת וללוות לקוחות לדלפק. מאז העבודה היא

16 התחרותיות של מפעל המלונאות

עובדים באזור זה הגדילו את הלחץ הרגשי והעצבני, חשוב מאוד לבנות באופן רציונלי את דרכי העבודה של הצוות בתחום זה. זה מושג על ידי בתי מלון רבים באמצעות פיתוח לוחות זמנים ברורים של משמרות לצוות, ארגון של העברה חלקה של משמרות, מה שנקרא "שירות חלק"5. גישה זו לשירות יוצרת נוחות עבור הלקוח, שכן הוא אינו נשאר ללא השגחה לדקה ומקדיש מינימום זמן לכל תהליך הצ'ק אין.

איכות השירות , כמובן, תלוי בסטנדרטים המיושמים. ניתן לבצע את אותו שירות בדרכים שונות.

תפיסת הצרכן לגבי איכות השירות במלון היא היווצרות במוחו של האורח של תמונה חושית של ההבדלים בין השירות הצפוי לשירות המתקבל בפועל, ולאחר מכן פיתוח תמונה זו (באמצעות תפיסה והערכה של המאפיינים החיוניים). של השירות שקיבל) למצב רוח רגשי ביחס למלון. גישה חיובית חזקה - מידת שביעות רצון גבוהה, איכות גבוהה. גישה שלילית חזקה - רמה גבוהה של חוסר שביעות רצון, איכות נמוכה.

בעת אפיון איכות שירות מלונאי יש לקחת בחשבון את המשמעות החברתית של איכות השירותים.

איכות היא התכתבות של השירותים הניתנים למושגים ולציפיות של לקוחות בתי המלון, כמו גם לסטנדרטים ולנורמות המדינה שנקבעו.

שירותי המלון מקבלים הערכות שונות מההנהלה, צוות המלון והלקוחות.

המינהל מעריך את איכות השירותים, בהנחיית הסטנדרטים והכללים שנקבעו.

כוח אדם - מבוסס על תיאורי תפקידים.

לקוחות - על סמך המושגים, הניסיון, הרגשות וההתרשמות שלהם.

הערכת איכות מתבצעת בתחומים הבאים:

– נוכחותם של נכסים שיכולים לספק את צרכי הלקוח (ככל שיש לשירות מסוים יותר מאפיינים שימושיים, כך איכותו נאמדת יותר);

– תהליך אספקת שירות (האם הלקוח מרוצה);

– ללא חסרונות בשירות.

ניתוח איכות שירותי המלונאות מסייע למלון לזהות ליקויים קיימים באיכות שירותיו, לזהות את נקודות החוזק והחולשה שלהם, לשרטט את תחומי העבודה העיקריים לשיפור איכותם ולבחור באסטרטגיה מתאימה.

קביעות איכות השירותים היא אחד המפתחות להצלחתו ולשגשוגו של המיזם. אם אורח קיבל מספר שירותים במהלך שהותו במלון, עליו להיות בטוח שאיכות השירותים תהיה באותה רמה בביקורו הבא.

קבוצה רביעית של גורמים מאפיין את השיווק. זה נתפס לעתים קרובות כפילוסופיה עסקית ומדריך קונקרטי לפעולה. מצד אחד, פעילויות שיווק מאורגנות במיומנות נותנות רעיון

על אודות אילו הזדמנויות הוא מספק לעבודה מוצלחת בשוק תחרותי. מצד שני, היא עונה על שאלה חשובה עוד יותר – אילו תועלות היא מביאה לצרכנים, אילו בעיות היא מאפשרת להם לפתור. הדבר העיקרי בשיווק הוא כיוון היעד לצרכן ומורכבות פתרון בעיות השוק. לרוע המזל, מנהיגים עסקיים ברוסיה עדיין מזלזלים בתפקיד השיווק

התוצאות הכלכליות והפיננסיות העיקריות של שימוש בשיווק הן:

– הרחבת נתח השוק של מפעל המלונאות;

– חזרה מלאה יותר של הפעילות של הצוות, מאוחדת במשותף של החלטות ופעולות שיווקיות בהשגת היעדים שנקבעו;

– גידול בהיקף מכירות השירותים ובעקבות כך גידול ברווחיות הפעילות;

– הגדלת התשואה על ההון הקבוע;

– האצת מחזור ההון החוזר; הגדלת המוניטין של מפעל אירוח באמצעות שירות לקוחות באיכות הגבוהה ביותר.

על ידי שיפור הביצועים הפיננסיים והכלכליים של הפעילויות, השיווק תורם לפתרון הבעיות של הגברת התחרותיות של המיזם.

גיבוש המטרות ארוכות הטווח של מפעל מלונאות והדרכים להשגתן צריכים להתבסס על דפוסי המחזור העסקי שלו, שמתחיל בשיווק ומסתיים בביצועים פיננסיים, כלומר. עשיית רווח (אפס תוצאה, הפסדים עקב פעילות שיווקית באיכות ירודה). בנוסף, מיזם מלונאי מתפתח על בסיס מחזור החיים של יחידה כלכלית, אשר בסביבה תחרותית עוברת את שלבי ההטמעה, הצמיחה, הבשלות,

ירידה וקריסה. על מנת להגביר או לשמור על התחרותיות שלהם ובכך להאריך את פעילותם לזמן רב ללא הגבלת זמן, על מפעלים לנקוט באמצעים יעילים לנטרול החומר והתיישנותו, כלומר. יש צורך לבדוק מעת לעת את המשימה והמטרות של הארגון, לחדש או לארגן מחדש לחלוטין את מבנה ניהול הארגון, לתמוך בבסיס החומרי והטכני ברמה תחרותית, לבצע עבודה פעילה בתחום הנעת כוח אדם, לעורר את היוזמה והיזמות שלו. .

כדי לממש את ההשפעה החיובית של פעילות שיווקית על התחרותיות של מפעל מלונאות, יש צורך להבטיח את אופייה השיטתי של עבודה זו, שתתבטא, מצד אחד, במעורבות של מכלול השיווק כולו, דהיינו. פיתוח ושיפור של מוצר בית מלון, שימוש יעיל מדיניות תמחור ותקשורת ומערכת מכירותומאידך בעבודה שוטפת על איסוף מידע שיווקי, עריכת מחקרי שוק ושירותים, מחקר מפורט של צרכנים ומתחרים.

18 התחרותיות של מפעל המלונאות

שלח את העבודה הטובה שלך במאגר הידע הוא פשוט. השתמש בטופס למטה

סטודנטים, סטודנטים לתארים מתקדמים, מדענים צעירים המשתמשים בבסיס הידע בלימודיהם ובעבודתם יהיו אסירי תודה לכם מאוד.

מסמכים דומים

היבטים תיאורטיים של הבטחת התחרותיות של מפעל מלונאות. ניתוח הפעילות של מפעל המלון LLC "Sysola". פיתוח אמצעים להבטחת התחרותיות של המיזם. הצדקה כלכלית של הפרויקט.

עבודת גמר, נוספה 30/09/2008


הרעיון, הקריטריונים והגורמים של תחרותיות. שיטות להערכת התחרותיות של ארגון. הרעיון של יתרון תחרותי של ארגונים מסוג מלון. ניתוח התחרותיות והיתרונות התחרותיים של שירותי מלון קורסטון.

עבודת גמר, נוספה 21/05/2013


מהות התחרותיות של מפעלי מסעדות ומלונאות. מבנה של יתרונות תחרותיים של אובייקטים. מאפיינים של הגורמים הקובעים, הערכה והשפעה של התחרותיות על הפעילות הפיננסית והכלכלית של המיזם.

עבודת לימוד, התווספה 12/07/2011


היסטוריה של פיתוח, ספציפיות של ארגון הפעילות של מתחם המלון "Bezhin Lug". גיוס עובדים, תוכנות הפעלה, היווצרות ביקוש לשירותים, חיזוי שלה. אמצעים לשיפור התחרותיות של המיזם.

דוח תרגול, נוסף 08/10/2014


הגדרות בסיסיות של ענף המלונאות. מושג התחרותיות של המיזם ואמצעי היווצרותו. מסגרת רגולטורית המשפיעה על רמת התחרותיות של מוצרים. הגדלת היתרונות התחרותיים של מפעלי מלונאות.

עבודת קודש, נוספה 13/05/2011


מאפיינים כלליים של מתחם המלון. סיווג בתי המלון לפי קריטריונים שונים. הפרטים של שירות המלון. בסיס כלכלי של ייצור בתי מלון. המבנה הכלכלי של המלון. האינדיקטורים העיקריים של מפעל המלון.

עבודת לימוד, התווספה 11/03/2009


היווצרות הקונספט של קומפלקס של שירותים נוספים חדשים והטכנולוגיה של יישומם במלון "מרקו פולו", הפועל בשוק של סנט פטרסבורג. היבטי התחרותיות של מפעל מלונאות. מאפייני שוק שירותי המלונאות בעיר.

עבודת גמר, נוספה 13/07/2015

תחרותיות היא מושג רב מימדי שמשמעותו התאמה של מוצר לתנאי השוק, דרישות צרכנים ספציפיות, לא רק מבחינת מאפייניו האיכותיים, הכלכליים, הטכניים, האסתטיים, הארגונומיים שלו, אלא גם מבחינת התנאים המסחריים והאחרים ליישומו ( זמן אספקה, מחיר, ערוצי הפצה, שירות, פרסום ) /1, p.21/.

ידוע שאם המערכת לא מתפתחת, היא בסופו של דבר מתה; זה נכון למלונות. כמובן שלא מדובר במוות פיזי, אלא בעובדה שהמלון עלול להפוך לחדל פירעון, כלומר. ייאלץ להפסיק לתפקד כיחידה כלכלית בשל מחסור במשאבים הדרושים לביצוע פעילותה.

הניתוח השטחי ביותר של הפעילות של בתי מלון כאלה מלמד שבשלב מסוים התפתחותם לא עמדה בדרישות המציאות והם הסתפקו בתנאי שאיפשר להם פעם לקבל תוצאות כלכליות טובות. אך בתנאים מודרניים, כאשר התפתח ופועל שוק שירותי המלונאות, המחולק למגזרים וקיימת תחרות עזה בתוך כל פלח, יש צורך בהתפתחות מתמדת על מנת לשמור על תחרותיות /1, עמ' 22/.

ההכנסה מלינה תלויה בעיקר באחוזי התפוסה של מלאי החדרים שיש במלון ובמחיר המכירה של החדר. היתרון העיקרי של המלון מושג כאשר הוא מנצל ביעילות את מספר החדרים ובמקביל מציע מגוון שירותים נוספים הלוקחים בחשבון את הצרכים הן של אורחי המלון והן של לקוחות מהרחוב. הצורך בפיתוח מתמשך של מספר החדרים על ידי כל בתי המלון נתפס כאקסיומה ומתבצע בהתאם ליכולות הפיננסיות של כל מלון /37, עמ' 27/.

כאשר יוצאים לשיפוצים, הם מונחים לרוב על ידי ההנחה שחדרים משופצים תמיד נמכרים היטב. אבל גם אם הכל נעשה נכון: עיצוב מודרני, חומרי הגמר העדכניים ביותר, ריהוט נוח וכו', ייתכן שהחדרים לא יימכרו טוב. העובדה היא שבתנאי השוק המודרני התקנה זו נכונה, אולי רק ב-10%, השאר נקבע על ידי השוק, בפרט מיקומו של המלון ושירותי המלונאות שלו בשוק. בהצעת מוצר חדש, המלון משנה את מיקומו בשוק, ואם השוק לא יהיה מוכן לקבל מוצר זה, המלון יספוג הפסדים משמעותיים.

המלון, מתוך כך שמלאי החדרים אמור להביא לו את ההכנסה הגדולה ביותר עקב הביקוש המתמיד מצד הלקוחות, יכול לבחור לשנות את מלאי החדרים הלא מנוצלים ולהציב בו חדר כושר ואולמות ספורט, חדר ביליארד, דיסקוטק, גלריה לאמנות, מרכז בריאות וכדומה. הבחירה צריכה להיקבע לא על פי ההחלטה שהתקבלה על ידי המלון המתחרה, אלא על פי אילו שירותים ידרשו על ידי לקוחותיו, הן המתגוררים במלון והן מהרחוב /37, עמ'. 28/.

כאשר מתחילים ליצור שירותי מלון חדשים, על מנהל המלון לקבוע את השוק בו יימכר מוצר זה, היקף המכירות הצפוי, מחזור חייו, המחיר המשוער, עלות יצירתו ותקופת שחרורו לשוק. . דרישות כאלה ליצירת שירותי מלונאות חדשים שוללות את האופי הספונטני של תהליך זה ומצביעות על כך שלמלון יש מנגנון לניהול פיתוח מתמשך.

אחד התנאים לאפקטיביות של מכירת שירותי מלונאות הוא התחשבות בסוגי הלינה של הצרכן (הלקוח) במלון /9, עמ' 136/:

לילה - סוג הלינה הנפוץ ביותר, עשוי לכלול ארוחות ושתייה, כמו גם מספר שירותים נוספים. צ'ק-אין וצ'ק-אאוט מהירים, חדרים נקיים ונוחים, גישה נוחה לחנויות מזון מהיר הם גורמי מפתח למשיכת תיירים עסקיים ללינה של לילה אחד;

שהות ממושכת - משלב פעילות עסקית ופנאי, למשל, משתתפי כנס או סמינרים יכולים להאריך בנוסף את שהותם לנסיעות עסקים או פנאי. לינה מסוג זה דורשת בדרך כלל מגוון רחב יותר של שירותים מאשר ללינת לילה פשוטה - מסעדה במלון, הזדמנויות לבילוי ופנאי, שירותים עסקיים. מאפיינים נוספים כגון סוויטות, מיני בר, ​​כלי מטבח יכולים לספק יתרון בשירות פלח שיווק זה;

לינה במהלך המעבר - סוג זה הופך חשוב יותר ויותר עבור עסקי אירוח, במיוחד עבור מלונות בשירות מלא. נכון להיום, מספר השירותים של סוכנויות נסיעות רבות כולל סיורים באוטובוס במספר ערים במקביל. במהלך המעבר, יש צורך לבלות את הלילה או להירגע במהלך היום בעיר מסוימת. לינה בבית מלון במקרה זה נקראת לינה במהלך המעבר. במקרים כאלה, מלונות רבים מספקים בנוסף סיורי סיורים או שירותי בייביסיטר לאורחים;

בילוי זמן פנוי או חופשה - בדרך כלל מופרדים מהחלק העסקי של הטיול, מתרחש לרוב לאחר סיום החלק העסקי; זה לא נדיר שאורח חוזר מאוחר יותר עם משפחתו. ברוב המקרים, הנופשים זקוקים לשירותי פנאי ישירות ליד המלון או בקרבתו.

בארצות הברית, מלונות מודרניים מוצאים דרכים שונות לענות על צורכי הלקוחות שלהם, כגון קומות לנשים בלבד, קומות עסקים, קומות VIP, מרכזי שירות עסקי, מרכזי בריאות, אזורי הרפיה מיוחדים בחדרים, הכנסת תוכניות ללקוחות קבועים, ארגון בתי מלון עם מגוון שירותים מלא. רבות מהשיטות הללו נתפסות באישור רב על ידי הלקוחות, במיוחד ארגון קומות העסקים. היוצא מן הכלל הוא קומות לנשים בלבד, שכן רבות מהן מעדיפות לא להיות מופרדות כל כך מכולם /18, p.65/.

קומות עסקים נועדו לספק אווירה בטוחה ונוחה לפגישות עסקיות, עסקאות וכמקום להירגע אחרי יום עמוס. ניתן למצוא כאן מועדונים, ברים נעימים, ספרייה עם ספרות וספרות עסקית וכתבי עת, שולחנות עבודה עם טלפונים (תשלום באמצעות כרטיסי אשראי), מחשבים, טלוויזיות בעלות מסך גדול.

מרכזי עסקים הופכים חשובים יותר ויותר עבור אנשי עסקים שכבר מצפים מהם להיות חיוניים במלון. שירותי מזכירות, מכונות צילום, מכשירי פקס (בחדר ומרכז עסקים), מחשב, דואר אלקטרוני הם דוגמאות לשירותים שהמלונות מספקים היום לנוחיותם של אנשי עסקים. לדוגמה, בבתי מלון רבים בארצות הברית, לקוח יכול להתקשר, להכתיב טקסט, ולמחרת לקבל את החומר שלו בצורה מודפסת /18, p.65/.

קומות מיוחדות עם חדרים המכילים, למשל, אמבטיות עיסוי עם כמה סבונים מיוחדים ושמפו, חלוקי רחצה; הוא מספק שירותי ניקיון וגיהוץ. שירותים כאלה זקוקים לפרסום נוסף, המתבצע באמצעות רשימות תפוצה, הודעות לעיתונות, מודעות בעיתונים מיוחדים או מגזינים המיועדים לבעלי הון.

מרכזי בריאות קמו כמענה לרצון של לקוחות להפיג מתחים שמפחיתים את התפוקה שלהם, הרצון לנהל אורח חיים בריא, כולל תזונה תזונתית, פעילות גופנית סדירה וכדומה. בריכות מסופקות על ידי בתי המלון ללקוחותיהם במשך שנים רבות; כיום קיים היצע נרחב של מגוון שירותים לתרגילים שונים, דהיינו: טניס, ציוד כושר למיניהם, סאונות, ג'קוזי וכן שירותים של מדריכים מוסמכים או מאמנים אישיים /20, עמ' 153/.

פינות עבודה עם מחשבים אישיים או שולחנות מיוחדים, הכנסת מערכות מחשוב המאפשרות לראות את החשבונית המוקדמת, צ'ק אין ויציאה מלקוחות דרך מערכת מחשב או טלוויזיה. שירותים נוספים ניתנים כמו משלוח עותק של מגזין או עיתון עסקי, גישה לערוצי חדשות עסקיים בטלוויזיה בכבלים, ואפילו התקנת טלוויזיות וטלפונים בחדרי שירותים כדי שאדם עסקי יוכל להיות בקיא, גם כאשר הוא רק מתכונן ליום חדש.

מיני בר כיום הוא אחד מסוגי השירותים הנוחים והרווחיים ביותר. מיני בר, ​​אותם יכול בית המלון לקנות או לשכור, הם דרך נוחה מאוד לשמור על אווירה נוחה בחדר. לרוב, מיני-ברים מציעים בירה קלה, מים מינרליים, משקאות מרעננים, אגוזים, וויסקי. לפעמים מיני-ברים מציעים מיצים, ליקרים, חטיפים קלים. לעתים קרובות, מיני בר מחוברים למערכת חיוב ממוחשבת בבית מלון, המאפשרת להקליט ולכלול את כל השירותים בחשבון / 20, עמ' 153 /.

תוכניות ללקוחות קבועים הן מערכות של הנחות, בונוסים ושירותים נוספים שהמלון מעניק לחברות או לקוחות בודדים המזמינים לינה לתקופה מסוימת. מלונות צריכים לנתח בבירור את העלויות והיתרונות של יישום תוכניות כאלה, שכן רק 2% מהלקוחות העסקיים מאמינים שהם חשובים בבחירת מלון. הגורמים המרכזיים עדיין נותרו מיקום המלון, ניקיון החדרים ורמת המחירים.

מלונות עצמאיים מציעים לרוב שירותים יוקרתיים במסגרת תוכניות כאלה ללקוחות המשמעותיים ביותר (5% מסך האורחים הקבועים): זכות עדיפות לרכישת דירות, שימוש בחדרי מועדון, משלוח חינם לשדה התעופה; חלק מהמלונות מספקים ארוחות חינם לאלו השוהים יותר משבעה לילות, כמו גם הנחות במחיר החדר. מוצע להם מזנון, מכירת מצרכים שונים, עיתונים יומיים בחינם, שירותי פנאי /20, עמ' 154/.

מלונות בשירות מלא הם המקום המושלם לאנשי עסקים הנעים כל הזמן ממקום למקום וכמובן תחרותיים.

מגמות הפיתוח העיקריות בעסקי המלונאות כוללות פיתוח אקטיבי של בתי מלון קטנים. זאת בשל ההעדפות שנוצרות בקרב התיירים המודרניים: הם רוצים לראות במלון לא רק אמצעי לינה, אלא גם רוצים לחוות באופן מלא נוחות ביתית, ייחודיות ומקוריות, שהיא אחד מסימני ההיכר של מלונות עצמאיים קטנים .

היתרון התחרותי של מלון קטן הוא יחס אישי לכל לקוח. מלונות קטנים מנצלים את מלוא הגישה האישית לאורחים, יוצרים אווירה של בית הרחק מהבית. בנוסף, מלונות קטנים, ככלל, משתמשים במערכת גמישה יותר של הנחות ועולים ללקוח פחות מאשר מלונות גדולים מאותה מעמד. כל זה מאפשר לצורות קטנות של עסקים בתחום המלונאות להתפתח באופן פעיל ולהיות תחרותיים /20, p.158/.

על מנת לבצע שירות מלונאי תחרותי מסוים, למיזם חייב להיות הון קבוע והון חוזר. בהקשר זה, פעילות המלון מאופיינת במספר מאפיינים:

ייצור ומכירת שירותים אינם תלויים בזמן; המלון חייב להיות מוכן כל הזמן לספק את השירות. יתרה מכך, בשל העונתיות, יש לספק ביקוש לא אחיד לשירותי מלונאות בענף המלונאות, עתודות של כספים קבועים, עובדים ואחרים;

יישום שירותי מלונאות אינו מצריך מתווכים ויצירה או סיוע של מבני שיווק מיוחדים;

בייצור שירותי מלונאות אין עבודה בביצוע.

המאפיינים לעיל של התחרותיות של שירותי המלון משפיעים על היווצרות המחירים שלהם. כפי שמראה בפועל, רמת המחירים מושפעת מהגורמים הבאים: עלות השירות, רמת המחירים של שירותים דומים מהמתחרים, היחס בין היצע וביקוש, רמת שכר העובדים וכו'. אחד המרכיבים של המחיר הוא עלות חדר במלון. תחרותיות השירות, כלומר. אפשרות מכירתו הרווחית מבחינה מסחרית בשוק תחרותי יכולה להיקבע רק על ידי השוואת המוצר עם מתחרים-אנלוגים /20, p.159/.

מכיוון שלכל קונה יש קריטריון אינדיבידואלי להערכת סיפוק צרכיו שלו, התחרותיות מקבלת גם גוון אינדיבידואלי. מספר הפרמטרים שלו תלוי בסוג ומורכבות המוצר מבחינה טכנית ותפעולית וכן במידת הדיוק הנדרשת של ההערכה, מטרת המחקר וגורמים חיצוניים נוספים.

מקום מיוחד בהבטחת ושמירה על תחרותיות השירות תופס השירות – בהיעדרו, השירות מאבד מערכו הצרכני (או חלק ממנו), הופך ללא תחרותי ונדחה על ידי הצרכן.

להיפך, שירות מבוסס /1, עמ' 89/

ראשית, זה עוזר ליצרן ליצור שוק מבטיח, יציב למדי עבור המוצרים שלהם,

שנית, זה מגביר את התחרותיות של המוצר,

שלישית, כשלעצמו הוא עסק רווחי למדי,

רביעית, זהו תנאי הכרחי לסמכות גבוהה (תדמית) של יצרן סחורות.

כל מה שנחשב קובע מראש את המורכבות, אך יחד עם זאת הצורך במחקר, ניתוח והערכה של התחרותיות של המוצר.

יחד עם זאת, ההנחה היא ששחרור מוצר חדש, בעוד שהמוצר הישן טרם מיצה את האפשרות לשמור על התחרותיות שלו, לרוב אינו כדאי מבחינה כלכלית.

תשומת לב מיוחדת מוקדשת לא כל כך לשיפור הפרמטרים הטכניים של המוצר, אלא להפחתת מחיר הצריכה שלו - כפי שמראה הנוהג העולמי, פרמטר זה הופך לעתים קרובות למכריע להצלחתו המסחרית של מוצר חדש, למרות שהוא נמכר ב- מחיר גבוה משמעותית.

צוין קשר הדוק בין רווחיות לחלקם של מפעלי המלונאות בשוק: הרווחיות עולה ככל שנתח השוק של מפעלי המלונאות עולה. המשמעות היא שיתרונות תחרותיים, קביעה מראש של הצלחת ענף המלונאות ובהתאם גידול בנתח השוק שלו, גדלים בתורם עקב העלייה ברווחיות ענף המלונאות.

תשומת לב משמעותית מוקדשת לגורם עלויות ההובלה, שבסך הכל העלויות יכולות להיות (בהתאם לסוג המוצר) 10 - 50% או יותר.

האסטרטגיה להגברת התחרותיות של מפעלי המלונאות חייבת לקחת בחשבון בהכרח את רמת התחרותיות של המדינה בתחומים רלוונטיים המשפיעים במישרין או בעקיפין על התחרותיות של המלון.

מפעלי בתי מלון מספקים את שירותיהם בהתאם לכללים למתן שירותי מלונאות בפדרציה הרוסית, אשר מאושרים בצו של ממשלת הפדרציה הרוסית מיום 25 באפריל 1997 מס' 490. הכללים קובעים את ההוראה לפיה מחיר החדר (מקום בחדר), וכן צורת התשלום ניהול המלון. מלונות בקטגוריות שונות כוללים ביוקר המחיה מערכות שירותים שונות, הנקבעות על פי הדרישות שנקבעו בסטנדרטים לקטגוריית המלונות המקבילה. אותם שירותים למלונות מקטגוריה אחת הם נוספים, ולאחרת - חובה, ועלותם כלולה ביוקר המחיה. כך, על פי הקטגוריה (דירוג הכוכבים) של המלון, הקבלן קובע באופן עצמאי את רשימת השירותים הכלולים במחיר החדר.

בהתאם לכללים, להנהלת המלון יש את הזכות לקבוע תשלום שעתי או יומי עבור האירוח. תשלום עבור אירוח במלון נגבה בהתאם לזמן צ'ק-אאוט בודד, כלומר. משעה 12 בצהריים של היום הנוכחי שעון מקומי. בהצבה לפני שעת התשלום, הלקוח לא יחויב עבור האירוח. למעשה, המשמעות היא שאם הלקוח עבר לחדר, נניח, בשעה 3 לפנות בוקר, אזי התשלום עבור הלינה יתחיל לגבות ממנו רק מהשעה 12:00 של היום הנוכחי. בעת העזיבה, הלקוח מחויב לפנות את חדר המלון בשעה 12 בצהריים ביום העזיבה. אם הלקוח מאחר בצ'ק-אאוט, דמי הלינה יחויבו בהתאם לעיכוב בסדר הבא:

לא יותר מ-6 שעות לאחר מועד התשלום - תשלום לפי שעה;

מ-6 עד 12 שעות לאחר מועד התשלום - תשלום עבור חצי יום;

מ-12 עד 24 שעות לאחר שעת התשלום - תשלום עבור יום שלם (אם המלון אינו מקבל תשלום לפי שעה).

במידה והלקוח מתכוון לשהות במלון לתקופה של לא יותר מיממה (24 שעות), התשלום עבור הלינה נגבה ממנו עבור יום שלם (ללא קשר לשעת התשלום).

יש לציין עוד נקודה חשובה: מחיר שירותי המלון תלוי גם בנוחות של תנאי החיים הניתנים לצרכן. ככלל, עבור תנאי אירוח מסוימים (חדר יחיד, זוגי, טריפל) בקטגוריה מסוימת של חדרים, הנהלת המלון קובעת את המחירים הבסיסיים כביכול המחושבים ליום (ללא הנחות). בנוסף, לכל המלונות יש מחירים מיוחדים המעניקים הנחות לעומת מחירי הבסיס. מחירים מיוחדים קבועים במחירונים נפרדים, וככלל חלים על הקטגוריות הבאות: קבוצות של אזרחים זרים מעל 10 אנשים; חברות נסיעות; אורחים קבועים; לינה לחצי יום.

אספקת שירותי המלון מתגבשת על ידי הסכם, קבלה או מסמך אחר המציין את כל סוגי שירותי המלון שקיבל הלקוח, עלות כל שירות או עלות כוללת של שירות או מערך שירותים.

מחיר מיטה במלון תלוי בקטגוריית המלון, קטגוריית החדר, איכות השירות, הנחות או תוספות עבור שירותים מסוימים.

לצד שירותי החובה הכלולים בתשלום עבור הלינה, יכול המלון להעניק לאורחים שירותים נוספים כגון הזמנת כרטיסים לרכבת, אוטובוס, מטוס וכדומה, תשלום עבור שירותי מתורגמן, הגשת קפה או תה בחדר לפי בקשת התושב וכו'.

הכיוון העיקרי של התחרותיות של מפעל המלונאות הוא הגברת יעילות הפעילות התפעולית של המלון על ידי שיפור השירותים ומתן שירותים נוספים חדשים. במערך אספקת המלונאות הכולל, חלק מהשירותים אינם ממלאים תפקיד גדול ביצירת רווחים, אך הם תורמים לרכישת שירותים אחרים ומגדילים את ההיצע, התלוי בתרבות הארגונית. מרכיב נוסף בתחרותיות מסחרית הוא חברת מלונאות, המתבטאת לרוב באמצעות ביגוד ממותג, סמלים, באמצעות שירותים ייחודיים למלון זה וכדומה, וכך נוצר שם מותג למלון.

כך, התחרותיות של ענף המלונאות מתאפשרת באמצעות מתן שירותים נוספים חדשים, תוך תהליך בו-זמני של בנייה מחדש ומודרניזציה של בתי מלון קיימים. שירותי האירוח כוללים מגוון רחב של שירותים. רשימת השירותים כל הזמן מתווספת, משתנה ומובחנת בהתאם לגודל המלון, מיקומו, רמת הנוחות וסיבות נוספות. מצב שירותי המלונאות כיום מאופיין בהיעדר השקעה אמיתית, רמת שירות נמוכה של מלונאות, כמות לא מספקת של מיטות בתי מלון ומחסור בכוח אדם מוסמך. ייצור שירותי המלונאות דורש עלויות קבועות חומריות גבוהות עם עלויות משתנות נמוכות משמעותית. חשיבות מיוחדת לפיתוח שירותי המלונאות היא חקר ענף המלונאות כולו, מצבו ומגמות ההתפתחות שלו.