Otel işletmesinin rekabet edebilirlik faktörlerini belirler. Otel hizmetlerinin kalitesi ve rekabet gücü

Rekabet edebilirlik, bir ürünün sadece niteliksel, ekonomik, teknik, estetik, ergonomik özellikleri açısından değil, aynı zamanda ticari ve uygulanması için diğer koşullar açısından da piyasa koşullarına, belirli tüketici gereksinimlerine uygunluğu anlamına gelen çok boyutlu bir kavramdır. teslim süresi, fiyat, dağıtım kanalları, hizmet, reklam ) (1, s.21)

Bilinmektedir ki sistem gelişmezse eninde sonunda ölür; bu oteller için geçerlidir. Tabii ki, bu fiziksel ölümle ilgili değil, otelin iflas etmesi, yani. faaliyetlerini yürütmek için gerekli kaynakların eksikliği nedeniyle ekonomik bir birim olarak işleyişini durdurmak zorunda kalacaktır.

Bu tür otellerin faaliyetlerinin en yüzeysel analizi, gelişmelerinin bir aşamada gerçekliğin gerekliliklerini karşılamadığını ve bir zamanlar iyi finansal sonuçlar almalarına izin veren bir koşulla yetindiklerini göstermektedir. Ancak modern koşullarda, segmentlere ayrılan ve her segment içinde şiddetli bir rekabetin olduğu otel hizmetleri pazarının geliştiği ve çalıştığı bu dönemde, rekabetçi kalabilmek için sürekli gelişmek ve geliştirmek gerekir (1, s. 22). ).

Konaklamadan elde edilen gelir, esas olarak otelin sahip olduğu oda stokunun doluluk oranına ve odanın satış fiyatına bağlıdır. Otelin ana avantajı, oda sayısını etkin bir şekilde kullandığında ve aynı zamanda hem otel misafirlerinin hem de sokaktan gelen müşterilerin ihtiyaçlarını dikkate alan bir dizi ek hizmet sunduğunda elde edilir.

Otel yöneticisi, yeni otel hizmetleri oluşturmaya başlarken, bu ürünün satılacağı pazarı, beklenen satış hacmini, yaşam döngüsünü, tahmini fiyatı, yaratılma maliyetini ve piyasaya sürülme süresini belirlemelidir. . Yeni otel hizmetlerinin yaratılması için bu tür gereksinimler, bu sürecin kendiliğinden doğasını dışlar ve otelin sürekli gelişmeyi yönetmek için bir mekanizması olduğunu öne sürer.

Otel hizmetlerinin satışının etkinliğinin koşullarından biri, tüketicinin (müşterinin) otelde konaklama türlerini dikkate almaktır (9, s. 136):

Otel işindeki ana gelişme eğilimleri, küçük otellerin aktif gelişimini içerir. Bu, modern turistler arasında oluşan tercihlerden kaynaklanmaktadır: otelde sadece bir konaklama aracı görmek değil, aynı zamanda küçük bağımsız otellerin ayırt edici özelliklerinden biri olan ev konforunu, benzersizliğini ve özgünlüğünü tam olarak yaşamak istiyorlar. .

Küçük bir otelin rekabet avantajı, her müşteriye karşı bireysel bir tutumdur. Küçük oteller, misafirlere yönelik kişiselleştirilmiş yaklaşımın tüm avantajlarından yararlanarak evden uzakta bir ev ortamı yaratır. Ek olarak, küçük oteller kural olarak daha esnek bir indirim sistemi kullanır ve müşteriye aynı sınıftaki büyük otellerden daha ucuza mal olur. Bütün bunlar, küçük otel işletmesi biçimlerinin aktif olarak gelişmesine ve rekabetçi olmasına olanak tanır (20, s. 158).

Belirli bir rekabetçi otelcilik hizmetini yerine getirebilmek için bir işletmenin sabit ve işletme sermayesine sahip olması gerekir. Bu bağlamda, otel faaliyeti bir dizi özellik ile karakterize edilir:

hizmetlerin üretimi ve satışı zamana bağlı değildir; otel hizmeti sunmaya sürekli hazır olmalıdır. Ayrıca, mevsimsellik, otel endüstrisindeki otel hizmetlerine yönelik eşit olmayan talep nedeniyle, sabit, çalışma ve diğer fon rezervleri sağlanmalıdır;

otel hizmetlerinin uygulanması aracıları ve özel pazarlama yapılarının oluşturulmasını veya yardımını gerektirmez;

otel hizmetlerinin üretiminde devam eden bir çalışma bulunmamaktadır.

Otel hizmetlerinin rekabet gücünün yukarıdaki özellikleri, fiyatlarının oluşumunu etkiler. Uygulamanın gösterdiği gibi, fiyat seviyesi aşağıdaki faktörlerden etkilenir: hizmetin maliyeti, rakiplerden benzer hizmetler için fiyat seviyesi, arz ve talep oranı, personel ücret seviyesi, vb. Fiyatın bileşenlerinden biri bir otel odasının maliyetidir. Hizmetin rekabet gücü, yani. rekabetçi bir pazarda ticari olarak karlı satış olasılığı, ancak ürünü rakip-analoglarla karşılaştırarak belirlenebilir (20, s. 159).

Hizmetin rekabet gücünü sağlamada ve sürdürmede özel bir yer hizmet tarafından işgal edilir - yokluğunda hizmet tüketici değerini (veya bir kısmını) kaybeder, rekabet edemez hale gelir ve tüketici tarafından reddedilir.

Aksine, köklü bir hizmet (1, s. 89)

ilk olarak, üreticinin ürünleri için gelecek vaat eden, oldukça istikrarlı bir pazar oluşturmasına yardımcı olur,

ikincisi, ürünün rekabet gücünü artırır,

üçüncüsü, kendi içinde oldukça karlı bir iştir

dördüncüsü, meta üreticisinin yüksek otoritesi (imajı) için vazgeçilmez bir koşuldur.

Dikkate alınan her şey karmaşıklığı önceden belirler, ancak aynı zamanda ürünün rekabet gücünün araştırılması, analizi ve değerlendirilmesi ihtiyacını da belirler.

Otel işletmesinin rekabet gücünün ana yönü, hizmetleri iyileştirerek ve yeni ek hizmetler sunarak otelin operasyonel faaliyetlerinin verimliliğini artırmaktır. Genel otel tedarik sisteminde, bazı hizmetler kar yaratmada büyük bir rol oynamaz, ancak organizasyon kültürüne bağlı olarak diğer hizmetlerin edinilmesine ve teklifi artırmaya katkıda bulunur. Ticari rekabet gücünün bir diğer bileşeni, genellikle markalı giysiler, amblemler, bu otele özgü hizmetler vb. aracılığıyla ifade edilen ve böylece otel için bir marka adı oluşturan bir otel şirketidir.

Böylece, otel endüstrisinin rekabet gücü, mevcut otellerin eşzamanlı yeniden inşası ve modernizasyonu süreci ile yeni ek hizmetlerin sağlanması yoluyla mümkündür. Ağırlama hizmetleri çok çeşitli hizmetleri içerir. Hizmetlerin listesi, otelin büyüklüğüne, konumuna, konfor düzeyine ve diğer nedenlere bağlı olarak sürekli olarak tamamlanır, değiştirilir ve farklılaştırılır. Otel hizmetlerinin mevcut durumu, gerçek yatırım eksikliği, düşük düzeyde otel hizmeti, yetersiz sayıda otel yatağı ve kalifiye personel sıkıntısı ile karakterizedir. Otel hizmetlerinin üretimi, önemli ölçüde daha düşük değişken maliyetlerle yüksek malzeme sabit maliyetleri gerektirir. Otel hizmetlerinin geliştirilmesi için özellikle önemli olan, tüm otel endüstrisinin, durumunun ve gelişme eğilimlerinin incelenmesidir.

Tablo 1.2.1. Otellerin temel karşılaştırmalı özellikleri.

	Oteller
Kriterler
Oda fiyatı, ovmak.
Konaklama koşulları (1-5 puan)
Konum (merkeze yakınlık), (1-5 puan)
Ek hizmetlerin mevcudiyeti (1-5 puan)
Hizmet kalitesi (1-5 puan)
Resim (1-5 puan)
Toplam kalite

"A" ve "C" otelleri, aynı oda fiyatında parametrelerin yakın tahminlerine sahiptir, bu nedenle aynı stratejik gruba dahil edilirler, "E" oteli onlara yakındır. Fiyatlandırma politikasında bir değişiklik olması durumunda, bu grup "B" otelini içerebilir. Hotel D bu stratejik gruba dahil değildir.

Benzer parametrelerin bulunması ve aynı stratejik grupta yer almaları, karşılaştırılan işletmelerin aynı tüketicilere odaklanması anlamına gelmektedir. Bu bağlamda, her bir otelin kendisini müşteri için daha çekici kılan niteliklere sahip olması gerekir, yani. rekabet avantajı sağlar.

Otel organizasyonunun rekabet avantajı - bunlar, otel için doğrudan rakiplerine göre belirli bir üstünlük yaratan otel hizmetlerinin özellikleri, özellikleridir. Bu özellikler çok farklı olabilir ve hem temel bir hizmetle (konaklama, yemek), ek hizmetlerle, organizasyon ve hizmet teknolojileriyle, hem de özel hizmet tanıtım biçimleriyle ilgili olabilir.

belirli otel. Rekabet avantajı, stratejik grupta en iyi pozisyonları tutan #rakipler#işletmeler# ile karşılaştırılarak belirlenen göreli bir avantajdır.

Rekabet avantajının stratejik ve taktik faktörleri vardır. Rekabet avantajının taktik faktörleri Otelin cari dönemde (bir yıl içinde) rekabet edebilirliğini sağlamak, rekabet avantajının stratejik faktörleri gelecekte otel işletmesinin rekabet gücünü sağlamayı amaçlamaktadır.

Konaklama hizmetleri işletmelerinin yöneticilerinin, rekabet avantajlarının stratejik faktörlerine odaklanması önemlidir, yani. yüksek kaliteli hizmetlerin sağlanması, ilgili hizmet sınıfı, bilgi teknolojilerinin tanıtımı vb.

İki tür rekabet avantajı vardır: daha düşük maliyetler ve uzmanlaşma. Daha düşük maliyetler altında hizmetlerin yerine getirilmesi ve uygulanması için sadece daha az miktarda maliyet olmadığı anlaşılmaktadır.

Bir yönetim nesnesi olarak otel hizmetlerinin ve konaklama işletmelerinin rekabet gücü 9

rakiplere göre misafirperverlik ve işletmenin hizmeti rakiplerinden daha verimli bir şekilde geliştirme ve gerçekleştirme yeteneği. Yani otel hizmetlerinin sağlanması için tüm operasyon döngüsü daha düşük maliyetlerle ve daha kısa sürede gerçekleştirilmelidir.

Uzmanlaşma, müşterilerin özel ihtiyaçlarını karşılama ve rakiplere göre daha yüksek fiyat alma yeteneğidir. Başka bir deyişle, bu tür bir rekabet avantajı sağlamak için, konuklara bunu belirleyen standart bir parametre seti ile yüksek kalitede veya yüksek düzeyde fark edilir derecede farklı bir hizmet sunarak rakiplerden öne çıkma sanatını öğrenmek gerekir. kalite veya gerçekten ilgilenen alıcıyı tatmin edebilecek standart dışı bir ihtiyaçlar dizisinde.

Aynı zamanda, herhangi bir zamanda, rekabet avantajı türlerinden yalnızca birine dayanan bir rekabet stratejisi inşa edilir - ya daha düşük maliyetler, rakiplere kıyasla hizmetlerin göreceli ucuzluğu ile alıcıları çekme veya uzmanlaşma, arama.

en talepkar ve talepkar, her şeyden önce, yüksek kalite ve müşterilerin özel ihtiyaçlarını karşılama yararına.

Rekabet avantajı türlerine göre otel işletmesinin rekabet gücünü sağlamak ve sürdürmek için en uygun strateji seçilir. Farklı rekabet avantajı türlerine dayalı olası rekabet gücü stratejileri Şekil 1.2.1'de gösterilmektedir.

Ayrı otel işletmeleri faaliyetlerini “teklik ve liderlik” stratejisine göre geliştirmektedir. Bu tür işletmeler, iyi kurulmuş bir pazarlama sistemi olan Batılı yönetim tarzını yaygın olarak kullanan yüksek sınıf bir müşteri hizmeti sağlar. Bunlar, örneğin, Baltschug Kempinski Moscow, Savvoy, Metropol, Radisson Slavyanskaya, vb. Gibi Moskova otelleridir.

Rekabet stratejisi uzmanlaşmaya değil, daha düşük maliyetlere dayanan oteller var. Standart birinci sınıf kalitede konaklama hizmetleri sunarlar ve

Pirinç. 1.2.1. Rekabet gücünü sağlamaya yönelik stratejiler.

10 Otel işletmesinin rekabet gücü

standart fiyat ile. Örneğin, küçük

ve orta sınıf oteller 3-4 yıldız, şehrin orta kesiminde değil, ana otel ürünü (odalar) ve ek hizmetler ile birlikte.

Üçüncü tür işletmeler, daha az riskli bir rekabet stratejisi oluşturur.

ve daha ucuz ilkeler - dar bir hizmet yelpazesinde uzmanlaşma (örneğin, havaalanlarında, tren istasyonlarında, büyük toptan satış pazarlarında, büyük işletmelerde, eğitim kurumlarında vb. bulunan oteller tarafından yalnızca konaklama hizmetlerinin sağlanması).

Doğal olarak, rekabet gücünü sağlamak için bir kez seçilen stratejiye bağlı kalmak gerekli değildir. Orta sınıf hizmeti haklı çıkaran nispeten düşük fiyatları korurken hizmet yelpazesini genişletme yolu, hem satış hacimlerini hem de elde edilen kâr miktarını artıracak maliyet odaklı bir stratejiye yol açacaktır.

Ek hizmetlerin kapsamını genişletmezseniz, ancak tüm geliri ana hizmetin kalitesini artırmak için tahsis ederseniz, bu, seçici bir uzmanlaşma stratejisine yol açacaktır. Bu yol, yatırılan sermaye üzerinde oldukça yüksek düzeyde bir getiri sağlayabilir.

Malzeme ve teknik altyapısı yıpranmış ve modernizasyonu için fonu olmayan bir otel şirketi için çalışanlar gerekli niteliklere sahip değil, ancak hizmeti gerçekleştirmek için ücretler ve diğer maliyetler çok yüksek değil, o zaman en çok maliyet odaklı. strateji uygundur.

1.3. Otel işletmesinin rekabet gücü faktörleri.

Bir otel organizasyonunun rekabet gücü, işletmenin gücünü, işletmenin mevcut ekonomik ve politik koşullarda faaliyet gösterebilmesini belirleyen birçok faktörden etkilenir.

koşullar, yani vergi sorunlarını çözmek; finansal istikrar ve bağımsızlığı sağlamak, işletmenin malzeme ve teknik altyapısını donatmak ve yıpranmasını azaltmak, finansal, ekonomik, pazarlama, analitik, hizmet vb. tüm alanlarda faaliyetler düzenlemek. Ancak bu faktörler otelin rekabet gücünün sadece bir yönünü belirler. Sahibinin konumundan. Hizmetin çekiciliğine odaklanan tüketici, otelin rekabet gücünü artırmaya yardımcı olur, ona gelir sağlar ve yukarıdaki faktörleri uygulama fırsatı sunar.

Bir otel işletmesinin rekabet gücü üzerindeki faktörlerin etkisinin derecesinin seçimi, gerekçesi, gruplandırılması ve sıralaması, faaliyetlerinin özellikleri dikkate alınarak yapılmalıdır.

Hizmet piyasasının bir takım belirli özellikleri vardır, örneğin: piyasa süreçlerinin yüksek dinamizmi; bölgesel segmentasyon; hizmetlerin yerel doğası; kısa hizmet döngüsü; piyasa koşullarındaki değişikliklere karşı yüksek hassasiyet; tüketici ve hizmet sağlayıcı arasındaki kişisel iletişim; talebin bireyselliği; hizmet kalitesinin ön değerlendirmesinin imkansızlığı.

Buna karşılık, konaklama hizmetlerinin ek özellikleri vardır:

1. Sağlanan farklı hizmet sınıfları;

2. Hizmetlerin sağlanması sırasında doğrudan tüketimi;

3. Otel işletmelerinin hizmet talebindeki dalgalanmalara bağımlılığı;

4. Düşük arz esnekliği;

5. Yüksek sermaye yoğunluğu;

6. Durumun sağlanmasının sürekliliği#

müşterilerin özel gereksinimlerine dayanan hizmet sunumu.

Yukarıdakilerin tümü dikkate alındığında, rekabet gücünü etkileyen faktörler

Bir yönetim nesnesi olarak otel hizmetlerinin ve konaklama işletmelerinin rekabet gücü

konaklama işletmeleri Rekabetçilik 12

Pirinç. 1.3.1. Konaklama işletmelerinin rekabet gücünü etkileyen faktörlerin yapısı.

konaklama sektöründeki işletmelerin 4 gruba ayrılması tavsiye edilir (şekil 1.3.1):

– işletmeyi karakterize eden faktörler;

– hizmeti karakterize eden faktörler;

– müşteri hizmetlerini karakterize eden faktörler;

– markayı karakterize eden faktörler#

Konaklama endüstrisindeki bir işletmenin rekabet gücünü sağlamada bu faktör gruplarının etkisinin önemi ve doğası farklıdır.

Yani, 1. grubun faktörleri işletmenin özelliklerini göstermek için tasarlanmıştır. Bu grupta yer alan faktörlerin bileşimi de önemli ölçüde farklılık göstermektedir. Örneğin,otelin itibarı (resmi), ilk bakışta, faaliyetlerin organizasyonu veya işletmenin ekonomisi ile ilgisi yok gibi görünüyor, ancak bu faktörün önemi büyük. Bir otelin itibarı, genellikle konuğun kendisi tarafından hizmet düzeyinin ve kalitesinin değerlendirilmesinin bir sonucu olarak oluşur. Araştırmalar, bir kişiye iyi servis yapılırsa, bunu beş kişiye anlatacağını gösteriyor. Bir kişi olumsuz bir deneyim yaşadıysa, bunu on kişiye rapor edecektir. 4 . Otel imajı hizmet kullanıcılarının yapısını oluşturmaktadır. Bu nedenle, saygın işadamları, gösteri dünyasının temsilcileri, sanatçılar için konaklama tesisinin itibarı çok önemlidir, çünkü bu sadece müşterinin kendisi için değil, aynı zamanda etrafındakiler için de bir dereceye kadar uygun hizmet sınıfıdır. , bu kişinin hayattaki başarısının bir özelliği.

Rekabetin doğası ağır bastığında

ile işletmenin imajının sağladığı avantajların kullanılması (örneğin, Baltschug Kempinski Moscow, Savvoy, Metropol, Radisson Slavyanskaya, vb. Oteller), o zaman bu bir teşviktir.

4 Timokhina T.L. Turistlerin resepsiyon ve hizmet organizasyonu: bir eğitim. # M.: LLC "Knigodel": MATGR, 2005. - 288 s.

Bir yönetim nesnesi olarak otel hizmetlerinin ve konaklama işletmelerinin rekabet gücü 13

Otel yeterli değil, çünkü hizmet düzeyi için müşteri gereksinimleri değişiyor, hizmet sunum teknolojileri geliştiriliyor ve konaklama işletmeleri sürekli olarak mesleki gelişim, personelin eğitimi ve yeniden eğitilmesi sorunlarıyla uğraşmak zorunda kalıyor. Ayrıca, bu, hizmetçiden işletme başkanına kadar tüm personel için geçerlidir. Modern koşullarda bu sorun çok alakalı çünkü. Rus otellerinde müşteri hizmetlerinin kalitesi hala uluslararası gereklilik ve standartların gerisinde kalmaktadır.

Konaklama endüstrisindeki işletmeler için eşit derecede önemli bir sorun, personel devridir. Sık sık personel değişimi, bir yandan hizmet kalitesinde bozulmaya yol açarken (yeni işe alınan çalışanların uyum sürecinde) diğer yandan işletmenin maliyetlerini (kıdem tazminatı ödemesi, işletmede çalışmayan bir çalışanın niteliklerinin iyileştirilmesi). Ayrılanlar tarafından sıklıkla dile getirilen nedenlerden biri, artan nöro-duygusal stresle bağlantılı işgücü maliyetlerini yeterince telafi etmeyen düşük ücret düzeyidir.

İşletmenin mali durumu misafirperverlik, ödeme gücünü, ekonomik bağımsızlığını belirler ve istikrarlı gelişme için koşullar yaratır. İşletmenin finansal durumu, ana finansal kaynak işletmenin elde ettiği kâr olduğu için faaliyetlerin sonuçlarına göre belirlenir. Maliyetleri aynı seviyede tutarken hizmet satış hacmini artırarak kârın büyümesi sağlanabilir; hizmetlerin satış hacmindeki bir artıştan veya bunların azalmasından daha küçük bir ölçekte maliyetlerde bir artış ile. Bu bağlamda, bu rekabet faktörü, diğer faktörlerin etkisini deneyimleyen karmaşık bir faktör olarak hareket eder.

İşletmeyi önemli ölçüde karakterize eder ve rekabet gücünü etkiler kontrol sistemi. Her şeyden önce, bu, bu işletmede oluşturulan organizasyon yapısında, yönetim personelinin yönetim seviyelerine ve bağlantılarına göre düzenlenmesi, iş dağılımı ve yönetim yöntemlerinde kendini gösterir. Yönetim aygıtının bakımı her zaman ilgili maliyetlerle ilişkilidir ve ilk bakışta, bir işletmenin yönetimini iyileştirmenin en basit çözümü, yapıyı basitleştirmek ve yönetim aygıtının boyutunu küçültmek olacaktır. Ancak, gerçek uygulamada bu pek tavsiye edilmez. Otel işletmelerinde en fazla sayıda yönetici ortada ve daha da önemlisi alt yönetim kademelerinde bulunmalıdır. Bu rekabetçilik faktörünü değerlendirmede önemli bir konu, yönetim için profesyonel eğitimin mevcudiyetidir. Ne yazık ki, otel işletmelerinin deneyimlerine ilişkin bir araştırma, genellikle yönetim personelinin, elbette, yönetim kararlarının kalitesini etkileyebilecek özel mesleki eğitime sahip olmadığını göstermektedir. Yönetim yöntemleri de küçük bir öneme sahip değildir, yani. Personeli etkileme yolları.

Otel konumu Müşterinin konaklama yerine hareket edecek araçların mevcudiyeti açısından ağırlama hizmetlerini kullanması önemli olduğundan, konaklama hizmetlerine olan talebin derecesini belirler; genellikle, bir yer seçerken, bir konuk, gereksinimlerden biri olarak pencereden uygun bir görünümün varlığını öne sürer; dış altyapıya sahip olmak önemlidir: otopark, gerekli kurumlar (postane, banka şubesi, ticaret işletmeleri, kültür kurumları, eğlence kompleksleri vb.).

Grup II faktörleri konaklama hizmetinin parametrelerini yansıtır. tüketici

14 Otel işletmesinin rekabet gücü

hizmetler, kural olarak, sağlanan hizmetlerin fiyatını ve kalitesini eşleştirmekle ilgilenirler. Son yıllarda hizmetin kalite parametrelerinin önceliği olmuştur. Yine de, konaklama işletmelerinin rekabet gücü büyük ölçüde otel yönetiminin etkinliğine bağlıdır. fiyatlandırma politikası. Bu aracın otel işletmelerinde kullanılması belirli bir risk ile ilişkilidir, çünkü beceriksizce ele alınması durumunda ekonomik sonuçları açısından öngörülemeyen ve hatta olumsuz sonuçlar elde edilebilir.

Ekonomik literatürde, bir kuruluşun fiyatlandırma politikası, fiyatlandırmanın temelini hangi ilkelerin oluşturması gerektiği ve işletmenin hedeflerine ulaşmak ve ilgili pazarlama görevlerini çözmek için fiyatların nasıl yönlendirileceği hakkında bir fikir sistemi olarak anlaşılır. Fiyatın konaklama hizmetinin ve bir bütün olarak işletmenin rekabet gücü üzerindeki etkisini belirlerken, birkaç önemli nokta dikkate alınmalıdır:

1. Otel hizmetleri pazarında fiyatın diğer rekabet faktörleri arasındaki yeri nedir?

2. Hizmetler için tahmini fiyatları optimize etmeye yardımcı olan, işletmenin fiyatlandırma politikasının oluşturulmasında kullanılan yöntemlerdir.

3. Yeni hizmet türleri için fiyatlandırma politikasının doğası nedir?

4. Fiyatlandırma politikası, kişinin kendi girişimi ve işletmelerin rakipleri için "maliyet/kar" ve "maliyet/kalite" oranlarının karşılaştırmalı analizinin sonuçlarını dikkate alıyor mu?

Ele alınan grubun en önemli unsuru verilen hizmetlerin kalitesidir. Oteller ve diğer konaklama tesisleri için sınıflandırma sistemleri, yüzyıllara dayanan hizmet standartlarına dayanmaktadır. Dünya pratiğinde kullanılan konaklama tesislerinin sınıflandırma sistemleri, bunlara temel olarak farklı kategoriler atar.

de tüketicinin fırsatı var

hem otel ürününün maddi tarafını hem de maddi olmayan hizmetler grubunu yargılamak. Tüketici bilinci, konaklama tesisleri için sınıflandırma sistemlerinin çözmek için tasarlandığı ana görev gibi görünmektedir.

Hizmeti karakterize eden önemli bir faktör, sayı fonunun yapısı ve durumu. Oda sayısının yapısı, otel kompleksinin sınıf seviyesine (yıldız sayısı) bağlıdır ve Rusya Federasyonu Hükümeti'nin 15 Temmuz 2005 No. 1014 # r onaylı emrine göre belirlenir. oteller ve diğer konaklama tesisleri sistemi”. Bir otel işletmesinin bu rekabetçilik faktörünün muhasebeleştirilmesi, beyan edilen ve fiilen uygulanan müşteri hizmetleri sınıfı arasındaki uygunluk derecesinin belirlenmesini içerir.

Konaklama hizmetlerinin kalitesinin ve dolayısıyla işletmenin rekabet gücünün sağlanması, büyük ölçüde ilgili otel hizmetinin çalışmalarının organizasyonuna bağlıdır. Farklı şekillerde adlandırılır: ya kat hizmetleri ya da oda servisi ya da bakım hizmeti ya da hizmetçi servisi. Bu bölümün amacı, misafir odası servisi sağlamak, misafir odaları ve kamu binalarının gerekli sıhhi ve hijyenik şartlarını sağlamak ve müşterilere kişisel hizmetler sunmaktır.

Ağırlama hizmetlerinin sağlanması, belirli ekipman ve envanterin zorunlu kullanımı ile ilişkilidir, bu nedenle mühendislik kalitesi ve hizmetin teknik desteği hizmeti karakterize eden faktörlerin bir parçası olarak da adlandırılır. Otelin mühendislik #teknik ekipmanlarının doğru çalışmasını sağlamaktan teknik işletme hizmeti (mühendislik#teknik servis) sorumludur. Sıhhi teçhizatın (su temini, kanalizasyon, sıcak su temini, havalandırma, klima) bakım ve onarımını gerçekleştirir.

Bir yönetim nesnesi olarak otel hizmetlerinin ve konaklama işletmelerinin rekabet gücü

klima, çöp oluğu); enerji ekonomisi; düşük akımlı cihazlar ve otomasyon araçları; televizyon ve iletişim sistemleri; soğutma ekipmanı; bilgisayar teknolojisi vb.

Bir otelde uygun bir konaklama düzeyini sağlayan faktörlerden biri, hizmet güvenliği, yani misafirin otelde kalışının güvenliği ve mülkünün güvenliği ve güvenliği. Bu parametreler, belirli bir dereceye kadar, bir otel işletmesinin itibarının oluşumunu da etkiler, çünkü yaşam güvenliği, konaklama hizmetlerinin birçok kullanıcısını ilgilendiren hizmetin özelliğidir.

Grup III faktörleri çok spesifiktir ve müşteri hizmetlerinin seviyesini ve kalitesini karakterize eder. Bu rekabet edebilirlik parametreleri "yüzeydedir". İşletmenin mali durumunun aksine, insan kaynaklarının değerlendirilmesi vb. hizmet düzeyi oldukça basittir ve müşteri tarafından açıkça değerlendirilebilir. Otel çalışanları kasvetli, düşmanca, aşırı telaşlı veya tam tersine misafirden aşırı talep ediyorsa, davranışı, görünüşe göre,hizmet etiği ve kültürüBu otel arzulanan çok şey bırakıyor. Ve organizasyon kültürünün kendisinin de iyileştirilmesi gerekiyor. Örgüt kültürünün önemli bir unsuru maddi bileşenidir, yani. rahat bir atmosfer yaratan bu araç ve nesneler, belirli bir kurumsal tarzda tasarlanmış otel salonlarının tasarımıdır; konforlu modern mobilya ve ekipman vb. Organizasyon kültürünün gerekli bir unsuru, otel personelinin çalışmalarının özelliklerini dikkate alarak markalı üniformaların kullanılmasıdır. Çalışanların düzgün görünümü, müşteride işletmeye karşı güven ve eğilim uyandırır, otel işletmesinin itibarını oluşturmada önemli bir rol oynar.

Halihazırda otel işletmelerinde sadece temel hizmetlerin değil, ilgili ve ek hizmetlerin de sağlanması uygulanmaktadır. Büyük modern otellerde bu uygun donanımlı bir iş merkezi olabilir; yüksek sınıf güzellik salonu; çeşitli hizmetler sunan sağlık veya fitness merkezi; sinema ve konser salonu; kütüphane; restoranlar ve barlar; çamaşırhane ve kuru temizleme hizmetleri vb. Ana ve ek otel ürününün böyle bir kombinasyonu, hizmet karmaşıklığı bu müşteri için çok uygundur ve hizmet düzeyini artırır. Bütün bunlar, nihayetinde, bir bütün olarak konaklama işletmesinin rekabet gücünü etkiler.

Oda doluluğunun sağlanmasına ve dolayısıyla sürekli bir finansal kaynak akışına ve rekabet gücünü etkilemeye katkıda bulunan konuk döngüsünde (müşteri hizmetleri döngüsü) önemli bir adım, oda rezervasyonu yapmaktır. Otellerin rezervasyon taleplerini aldığı çeşitli kaynaklar vardır. Bu nedenle, rezervasyon alanlarından biri, seyahat şirketleri, bölgesel çalışanları için yer ayıran büyük işletmeler, iş ortakları, sürekli sergiler düzenleyen firmalar, her türlü seminer, forum, ek yardım merkezleri olan otellerin çalışmasıdır. # Levuzovsky eğitimi, diğer şehirlerden öğrencilerin yeniden eğitimi ve ileri eğitimi. İkinci yön, otel konaklama ihtiyacı olan kişi veya kuruluşlar için tek seferlik rezervasyondur.

Otelin görünümü müşteride olumlu ya da olumsuz duygular uyandırdığı için misafirin buluşması,

resepsiyon ve konaklama organizasyonu hizmet düzeyini önemli ölçüde etkiler. Hizmet standartları, müşterileri karşılamak, hizmet vermek ve kontuara kadar eşlik etmek için ayakta durmayı gerektirir. emek olduğundan

16 Otel işletmesinin rekabet gücü

Bu alandaki çalışanların sinir#duygusal stresi arttı, bu alandaki personelin çalışma biçimlerini rasyonel olarak oluşturmak çok önemlidir. Bu, birçok otel tarafından, personel için net vardiya çizelgelerinin geliştirilmesi, vardiyaların sorunsuz bir şekilde transfer edilmesi, sözde “kesintisiz hizmet”5 yoluyla elde edilir. Bu hizmet yaklaşımı, müşteri için bir dakika boyunca başıboş kalmadığı ve tüm check-in işlemi için minimum zaman harcadığı için kolaylık sağlar.

Hizmet kalitesi , elbette, uygulanan standartlara bağlıdır. Aynı hizmet farklı şekillerde yapılabilir.

Tüketicinin otel hizmeti kalitesine ilişkin algısı, misafirin zihninde, beklenen ve alınan hizmet arasındaki farkların duyusal bir görüntüsünün oluşması ve ardından bu görüntünün geliştirilmesidir (temel özelliklerin algılanması ve değerlendirilmesi yoluyla). alınan hizmetin) otelle ilgili duygusal bir ruh haline dönüşmesi. Güçlü olumlu tutum - yüksek derecede memnuniyet, yüksek kalite. Güçlü olumsuz tutum - yüksek derecede memnuniyetsizlik, düşük kalite.

Bir otel hizmetinin kalitesini karakterize ederken, hizmet kalitesinin toplumsal önemini de hesaba katmak gerekir.

Kalite, sunulan hizmetlerin otel müşterilerinin kavram ve beklentilerine ve aynı zamanda yerleşik devlet standartlarına ve normlarına uygunluğudur.

Otel hizmetleri yönetimden, otel personelinden ve müşterilerden farklı değerlendirmeler alır.

İdare, belirlenmiş standartlar ve kurallar tarafından yönlendirilen hizmetlerin kalitesini değerlendirir.

Personel - iş tanımlarına göre.

Müşteriler - kendi kavramlarına, deneyimlerine, hislerine ve izlenimlerine dayalıdır.

Kalite değerlendirmesi aşağıdaki alanlarda gerçekleştirilir:

– müşterinin ihtiyaçlarını karşılayabilecek özelliklerin varlığı (belirli bir hizmetin sahip olduğu daha faydalı özellikler, kalitesi daha yüksek tahmin edilir);

– hizmet sunum süreci (müşteri memnun olup olmadığı);

– hizmette eksiklik yok.

Otel hizmetlerinin kalitesinin analizi, otelin hizmetlerinin kalitesindeki mevcut eksiklikleri belirlemesine, güçlü ve zayıf yönlerini belirlemesine, kalitesini artırmak için ana çalışma alanlarını belirlemesine ve uygun bir strateji seçmesine yardımcı olur.

Hizmet kalitesinin sabitliği, işletmenin başarısının ve refahının anahtarlarından biridir. Bir misafir otelde kaldığı süre boyunca bir takım hizmetler aldıysa, bir sonraki ziyaretinde hizmet kalitesinin aynı seviyede olacağından emin olmalıdır.

Dördüncü faktör grubu pazarlamayı karakterize eder. Genellikle bir iş felsefesi ve somut bir eylem kılavuzu olarak görülür. Bir yandan ustalıkla organize edilmiş pazarlama faaliyetleri fikir verir.

hakkında rekabetçi bir pazarda başarılı çalışma için ne gibi fırsatlar sağlar. Öte yandan, daha da önemli bir soruyu yanıtlıyor - tüketicilere ne gibi faydalar sağlıyor, hangi sorunları çözmelerine izin veriyor. Pazarlamadaki ana şey, tüketiciye yönelik hedef yönelimi ve pazar problemlerini çözmenin karmaşıklığıdır. Ne yazık ki, Rus iş liderleri hala pazarlamanın rolünü hafife alıyor.

Pazarlamayı kullanmanın başlıca ekonomik ve finansal sonuçları şunlardır:

– otel işletmesinin pazar payının genişletilmesi;

– belirlenen hedeflere ulaşmada pazarlama kararları ve eylemlerinin ortaklığı ile birleştirilen personel faaliyetlerinin daha eksiksiz bir dönüşü;

– hizmet satış hacminde bir artış ve dolayısıyla faaliyetlerin karlılığında bir artış;

– sabit sermaye getirisini artırmak;

– işletme sermayesinin devir hızının hızlanması; Bir konaklama işletmesinin itibarını en yüksek kalitede müşteri hizmeti aracılığıyla artırmak.

Pazarlama, faaliyetlerin finansal ve ekonomik performansını iyileştirerek, işletmenin rekabet gücünü artırma sorunlarının çözülmesine katkıda bulunur.

Bir otel işletmesinin uzun vadeli hedeflerinin formülasyonu ve bunlara ulaşmanın yolları, pazarlama ile başlayan ve finansal performans ile biten iş döngüsü modellerinden ilerlemelidir, yani. kar elde etmek (sıfır sonuç, düşük kaliteli pazarlama faaliyetlerinden kaynaklanan kayıplar). Buna ek olarak, bir otel işletmesi, rekabetçi bir ortamda uygulama, büyüme, olgunluk aşamalarından geçen bir ekonomik birimin yaşam döngüsü temelinde gelişir.

düşüş ve çöküş. İşletmeler, rekabet güçlerini artırmak veya sürdürmek ve böylece faaliyetlerini süresiz olarak uzatmak için maddi ve eskimelerini etkisiz hale getirmek için etkin önlemler almalıdır, yani. işletmenin misyon ve hedeflerini periyodik olarak gözden geçirmek, işletme yönetim yapısını modernize etmek veya tamamen yeniden düzenlemek, malzeme ve teknik tabanı rekabetçi bir düzeyde desteklemek, personel motivasyonu alanında aktif çalışmalar yapmak, inisiyatifini ve girişimciliğini teşvik etmek gereklidir. .

Pazarlama faaliyetlerinin bir otel işletmesinin rekabet gücü üzerindeki olumlu etkisini gerçekleştirmek için, bir yandan tüm pazarlama kompleksinin katılımıyla ifade edilecek olan bu çalışmanın sistematik niteliğini sağlamak gerekir, yani. bir otel ürününün geliştirilmesi ve iyileştirilmesi, verimli kullanımı fiyatlandırma ve iletişim politikası ve satış sistemi diğer yandan, pazarlama bilgilerinin toplanması, pazar ve hizmet pazar araştırması yapılması, tüketicilerin ve rakiplerin ayrıntılı araştırılması konusunda düzenli çalışmalarda.

18 Otel işletmesinin rekabet gücü

İyi çalışmalarınızı bilgi tabanına gönderin basittir. Aşağıdaki formu kullanın

Bilgi tabanını çalışmalarında ve çalışmalarında kullanan öğrenciler, yüksek lisans öğrencileri, genç bilim adamları size çok minnettar olacaktır.

Benzer Belgeler

Bir otel işletmesinin rekabet gücünü sağlamanın teorik yönleri. Otel işletmesi LLC "Sysola" faaliyetlerinin analizi. İşletmenin rekabet gücünü sağlamak için önlemlerin geliştirilmesi. Projenin ekonomik gerekçesi.

tez, eklendi 09/30/2008


Rekabet gücü kavramı, kriterleri ve faktörleri. Bir organizasyonun rekabet gücünü değerlendirme yöntemleri. Otel tipi işletmelerin rekabet avantajı kavramı. Korston otel hizmetlerinin rekabet gücünün ve rekabet avantajlarının analizi.

tez, 21/05/2013 eklendi


Restoran ve otel işletmeciliği işletmelerinin rekabet gücünün özü. Nesnelerin rekabet avantajlarının yapısı. Belirleyici faktörlerin özellikleri, rekabet gücünün işletmenin finansal ve ekonomik faaliyetleri üzerindeki etkisi ve değerlendirilmesi.

dönem ödevi, eklendi 12/07/2011


Gelişim tarihi, otel kompleksi "Bezhin Lug" un faaliyet organizasyonunun özgüllüğü. İşe alım, işletim yazılımı, hizmet talebinin oluşumu, tahmini. İşletmenin rekabet gücünü artırmak için önlemler.

uygulama raporu, eklendi 08/10/2014


Otel endüstrisinin temel tanımları. İşletmenin rekabet gücü kavramı ve oluşum araçları. Ürünlerin rekabet edebilirlik düzeyini etkileyen düzenleyici çerçeve. Otel işletmelerinin rekabet avantajlarını artırmak.

dönem ödevi, eklendi 05/13/2011


Otel kompleksinin genel özellikleri. Otellerin çeşitli kriterlere göre sınıflandırılması. Otel hizmetinin özellikleri. Otel üretiminin ekonomik temeli. Otelin ekonomik yapısı. Otel işletmesinin ana göstergeleri.

dönem ödevi, eklendi 11/03/2009


St. Petersburg pazarında faaliyet gösteren "Marco Polo" otelinde yeni ek hizmetler kompleksi konseptinin oluşumu ve bunların uygulanması teknolojisi. Bir otel işletmesinin rekabet gücünün boyutları. Kentin otel hizmetleri pazarının özellikleri.

tez, eklendi 07/13/2015

Rekabet edebilirlik, bir ürünün sadece niteliksel, ekonomik, teknik, estetik, ergonomik özellikleri açısından değil, aynı zamanda ticari ve uygulanması için diğer koşullar açısından da piyasa koşullarına, belirli tüketici gereksinimlerine uygunluğu anlamına gelen çok boyutlu bir kavramdır. teslim süresi, fiyat, dağıtım kanalları, hizmet, reklam ) /1, s.21/.

Bilinmektedir ki sistem gelişmezse eninde sonunda ölür; bu oteller için geçerlidir. Tabii ki, bu fiziksel ölümle ilgili değil, otelin iflas etmesi, yani. faaliyetlerini yürütmek için gerekli kaynakların eksikliği nedeniyle ekonomik bir birim olarak işleyişini durdurmak zorunda kalacaktır.

Bu tür otellerin faaliyetlerinin en yüzeysel analizi, gelişmelerinin bir aşamada gerçekliğin gerekliliklerini karşılamadığını ve bir zamanlar iyi finansal sonuçlar almalarına izin veren bir koşulla yetindiklerini göstermektedir. Ancak modern koşullarda, segmentlere ayrılan ve her segment içinde şiddetli bir rekabetin olduğu otel hizmetleri pazarının geliştiği ve faaliyet gösterdiği günümüzde, rekabet gücünü korumak için sürekli gelişmek gerekmektedir /1, s.22/.

Konaklamadan elde edilen gelir, esas olarak otelin sahip olduğu oda stokunun doluluk oranına ve odanın satış fiyatına bağlıdır. Otelin ana avantajı, oda sayısını etkin bir şekilde kullandığında ve aynı zamanda hem otel misafirlerinin hem de sokaktan gelen müşterilerin ihtiyaçlarını dikkate alan bir dizi ek hizmet sunduğunda elde edilir. Oda sayısının tüm oteller tarafından sürekli olarak geliştirilmesi ihtiyacı bir aksiyom olarak algılanmakta ve her otelin finansal imkanlarına göre gerçekleştirilmektedir /37, s.27/.

Tadilat yapmaya başlarken, genellikle yenilenmiş odaların her zaman iyi sattığı varsayımıyla yönlendirilirler. Ancak her şey doğru yapılsa bile: modern tasarım, en son kaplama malzemeleri, konforlu mobilyalar vb. Odalar iyi satmayabilir. Gerçek şu ki, modern pazar koşullarında bu kurulum doğrudur, belki sadece% 10'u, geri kalanı pazar, özellikle otelin konumu ve otel hizmetlerinin pazardaki konumu tarafından belirlenir. Otel yeni bir ürün sunarak pazardaki konumunu değiştirir ve piyasa bu ürünü kabul etmeye hazır değilse otel önemli kayıplara uğrayacaktır.

Müşterilerden gelen sürekli talep nedeniyle oda stokunun en büyük geliri sağlaması gerektiği gerçeğinden hareketle otel, kullanılmayan oda stoğunu değiştirmeyi ve oraya spor salonu ve spor salonları, bilardo salonu, diskotek, spor salonu yerleştirmeyi seçebilir. sanat galerisi, sağlık merkezi vb. Seçim, rakip otelin vereceği karara göre değil, hem otelde yaşayan hem de sokaktan gelen müşterilerinin hangi hizmetleri talep edeceğine göre belirlenmelidir. /37, s. 28/.

Otel yöneticisi, yeni otel hizmetleri oluşturmaya başlarken, bu ürünün satılacağı pazarı, beklenen satış hacmini, yaşam döngüsünü, tahmini fiyatı, yaratılma maliyetini ve piyasaya sürülme süresini belirlemelidir. . Yeni otel hizmetlerinin yaratılması için bu tür gereksinimler, bu sürecin kendiliğinden doğasını dışlar ve otelin sürekli gelişmeyi yönetmek için bir mekanizması olduğunu öne sürer.

Otel hizmetlerinin satışının etkinliğinin koşullarından biri, tüketicinin (müşterinin) otelde konaklama türlerini dikkate almaktır /9, s.136/:

gecelik - en yaygın konaklama türü, yemek ve içeceklerin yanı sıra bir dizi ek hizmeti içerebilir. Hızlı check-in ve check-out, temiz ve konforlu odalar, fast food satış noktalarına kolay erişim, bir gecelik konaklamalar için iş turistlerini çekmede önemli faktörlerdir;

uzun süreli kalış - iş faaliyeti ve eğlenceyi birleştirir, örneğin bir konferans veya seminer katılımcıları kalış sürelerini iş gezileri veya eğlence için ek olarak uzatabilir. Bu konaklama türü genellikle basit bir gecelemeden daha geniş bir hizmet yelpazesi gerektirir - otelde bir restoran, dinlenme ve eğlence tesisleri, iş hizmetleri. Süitler, mini barlar, mutfak gereçleri gibi ek özellikler bu pazarlama segmentine hizmet etmede avantaj sağlayabilir;

taşınma sırasında konaklama - bu tür konaklama işletmeleri, özellikle tam hizmet veren oteller için giderek daha önemli hale geliyor. Şu anda, birçok seyahat acentesinin hizmet sayısı, aynı anda birkaç şehirde otobüs turlarını içermektedir. Taşınma sırasında, belirli bir şehirde geceyi geçirmek veya gündüzleri dinlenmek gerekli hale gelir. Bu durumda bir otelde konaklamaya taşınma sırasında konaklama denir. Bu gibi durumlarda, birçok otel misafirleri için ek olarak gezi turları veya bebek bakıcılığı hizmetleri vermektedir;

boş zaman veya tatil geçirmek - genellikle seyahatin iş kısmından ayrılır, çoğunlukla iş kısmı tamamlandıktan sonra gerçekleşir; Bir misafirin daha sonra ailesiyle birlikte dönmesi nadir değildir. Çoğu durumda, tatilcilerin doğrudan otelde veya yakınında eğlence hizmetlerine ihtiyacı vardır.

Amerika Birleşik Devletleri'nde modern oteller, sadece kadınlara özel katlar, iş katları, VIP katları, iş hizmet merkezleri, sağlıklı yaşam merkezleri, oda içi özel dinlenme alanları, programların tanıtımı gibi müşterilerinin ihtiyaçlarını karşılamak için çeşitli yollar buluyor. daimi müşteriler için, eksiksiz hizmet yelpazesine sahip otellerin organizasyonu. Bu yöntemlerin birçoğu, özellikle iş katlarının organizasyonu olmak üzere müşteriler tarafından büyük onayla algılanmaktadır. İstisna, sadece kadınlar içindir, çünkü çoğu herkesten bu kadar ayrılmamayı tercih eder /18, s.65/.

İş katları, iş toplantıları, işlemler için güvenli ve rahat bir ortam sağlamak ve yoğun bir günün ardından dinlenmek için bir yer olarak tasarlanmıştır. Kulüpler, rahat barlar, kurgu ve iş literatürü ve süreli yayınların bulunduğu bir kütüphane, telefonlu çalışma masaları (kredi kartı ile ödeme), bilgisayarlar, büyük ekran TV'ler burada bulunabilir.

Otellerin vazgeçilmezi olmalarını bekleyen iş adamları için iş merkezleri giderek daha önemli hale geliyor. Sekreterlik hizmetleri, fotokopi makineleri, faks makineleri (oda içi ve iş merkezi), bilgisayar, e-posta günümüzde otellerin iş adamlarının rahatlığı için sunduğu hizmetlere örnektir. Örneğin, Amerika Birleşik Devletleri'ndeki birçok otelde bir müşteri arayabilir, bir metin yazdırabilir ve ertesi gün materyalini basılı biçimde alabilir /18, s.65/.

Örneğin, bazı özel sabun ve şampuanlar, bornozlar içeren masaj banyoları içeren odaların bulunduğu özel katlar; Temizlik ve ütü hizmetleri vermektedir. Bu tür hizmetler, posta listeleri, basın bültenleri, özel gazetelerdeki veya zengin insanlara yönelik dergilerdeki reklamlar aracılığıyla gerçekleştirilen ek reklamlara ihtiyaç duyar.

Sağlık merkezleri, müşterilerin üretkenliklerini azaltan stresi azaltma isteklerine, diyetle beslenme, düzenli egzersiz vb. dahil olmak üzere sağlıklı bir yaşam tarzı sürdürme arzusuna yanıt olarak ortaya çıkmıştır. Havuzlar uzun yıllardır oteller tarafından müşterilerine sunulmaktadır; Bugün, çeşitli egzersizler için geniş bir hizmet yelpazesi sunulmaktadır: tenis, çeşitli egzersiz ekipmanları, saunalar, jakuziler ve ayrıca kalifiye eğitmenler veya kişisel antrenörler hizmetleri /20, s.153/.

Kişisel bilgisayarların veya özel masaların bulunduğu çalışma alanları, ön hesabı görmenizi sağlayan bilgisayar sistemlerinin tanıtılması, bir bilgisayar veya televizyon sistemi aracılığıyla müşterilerin giriş ve çıkışlarını kontrol etme. Bir iş dergisinin veya gazetesinin bir kopyasının teslimi, kablolu televizyonda iş haber kanallarına erişim ve hatta bir iş insanının ne zaman bile haberdar olabilmesi için banyolara televizyon ve telefon kurulumu gibi ek hizmetler sunulmaktadır. o sadece yeni bir güne hazırlanıyor.

Mini barlar günümüzde en uygun ve karlı hizmet türlerinden biridir. Otelin satın alabileceği veya kiralayabileceği mini barlar, odada rahat bir atmosfer sağlamanın çok uygun bir yoludur. Çoğu zaman, mini barlar hafif bira, maden suyu, serinletici içecekler, fındık, viski sunar. Bazen mini barlar meyve suları, likörler, hafif atıştırmalıklar sunar. Çoğu zaman, mini barlar bir oteldeki bilgisayarlı bir fatura sistemine bağlanır, bu da tüm hizmetleri faturaya kaydetmenize ve dahil etmenize olanak tanır / 20, s. 153 /.

Düzenli müşteriler için programlar, otelin belirli bir süre için konaklama rezervasyonu yapan şirketlere veya bireysel müşterilere sağladığı indirimler, bonuslar ve ek hizmetler sistemleridir. Ticari müşterilerin yalnızca %2'si bir otel seçerken önemli olduklarına inandığından, oteller bu tür programları uygulamanın maliyet ve faydalarını dikkatli bir şekilde analiz etmelidir. Kilit faktörler hala otelin konumu, odaların temizliği ve fiyatların seviyesi olmaya devam ediyor.

Bağımsız oteller genellikle en önemli müşteriler için (toplam düzenli misafir sayısının %5'i) bu tür programlar kapsamında üst düzey hizmetler sunar: daire satın alma öncelikli hakkı, kulüp odalarının kullanımı, havaalanına ücretsiz teslimat; Bazı oteller, yedi geceden fazla kalanlar için ücretsiz yemeklerin yanı sıra oda fiyatında indirim sağlar. Onlara açık büfe, çeşitli bakkaliye satışı, ücretsiz günlük gazeteler, eğlence hizmetleri sunulmaktadır /20, s.154/.

Tam hizmet veren oteller, sürekli olarak bir yerden bir yere hareket eden ve tabii ki rekabetçi olan iş adamları için mükemmel yerlerdir.

Otel işindeki ana gelişme eğilimleri, küçük otellerin aktif gelişimini içerir. Bu, modern turistler arasında oluşan tercihlerden kaynaklanmaktadır: otelde sadece bir konaklama aracı görmek değil, aynı zamanda küçük bağımsız otellerin ayırt edici özelliklerinden biri olan ev konforunu, benzersizliğini ve özgünlüğünü tam olarak yaşamak istiyorlar. .

Küçük bir otelin rekabet avantajı, her müşteriye karşı bireysel bir tutumdur. Küçük oteller, misafirlere yönelik kişiselleştirilmiş yaklaşımın tüm avantajlarından yararlanarak evden uzakta bir ev ortamı yaratır. Ek olarak, küçük oteller kural olarak daha esnek bir indirim sistemi kullanır ve müşteriye aynı sınıftaki büyük otellerden daha ucuza mal olur. Tüm bunlar, küçük otel işletmesi biçimlerinin aktif olarak gelişmesine ve rekabetçi olmasına olanak tanır /20, s.158/.

Belirli bir rekabetçi otelcilik hizmetini yerine getirebilmek için bir işletmenin sabit ve işletme sermayesine sahip olması gerekir. Bu bağlamda, otel faaliyeti bir dizi özellik ile karakterize edilir:

hizmetlerin üretimi ve satışı zamana bağlı değildir; otel hizmeti sunmaya sürekli hazır olmalıdır. Ayrıca, mevsimsellik, otel endüstrisindeki otel hizmetlerine yönelik eşit olmayan talep nedeniyle, sabit, çalışma ve diğer fon rezervleri sağlanmalıdır;

otel hizmetlerinin uygulanması aracıları ve özel pazarlama yapılarının oluşturulmasını veya yardımını gerektirmez;

otel hizmetlerinin üretiminde devam eden bir çalışma bulunmamaktadır.

Otel hizmetlerinin rekabet gücünün yukarıdaki özellikleri, fiyatlarının oluşumunu etkiler. Uygulamanın gösterdiği gibi, fiyat seviyesi aşağıdaki faktörlerden etkilenir: hizmetin maliyeti, rakiplerden benzer hizmetler için fiyat seviyesi, arz ve talep oranı, personel ücret seviyesi, vb. Fiyatın bileşenlerinden biri bir otel odasının maliyetidir. Hizmetin rekabet gücü, yani. rekabetçi bir pazarda ticari olarak karlı satış olasılığı, ancak ürünü rakip analogları /20, s.159/ ile karşılaştırarak belirlenebilir.

Her alıcının kendi ihtiyaçlarının tatminini değerlendirmek için bireysel bir kriteri olduğundan, rekabet gücü de bireysel bir gölge kazanır. Parametrelerinin sayısı, teknik ve operasyonel açıdan ürünün türüne ve karmaşıklığına ve ayrıca değerlendirmenin gerekli doğruluğuna, çalışmanın amacına ve diğer dış faktörlere bağlıdır.

Hizmetin rekabet gücünü sağlamada ve sürdürmede özel bir yer hizmet tarafından işgal edilir - yokluğunda hizmet tüketici değerini (veya bir kısmını) kaybeder, rekabet edemez hale gelir ve tüketici tarafından reddedilir.

Aksine köklü bir hizmet /1, s.89/

ilk olarak, üreticinin ürünleri için gelecek vaat eden, oldukça istikrarlı bir pazar oluşturmasına yardımcı olur,

ikincisi, ürünün rekabet gücünü artırır,

üçüncüsü, kendi içinde oldukça karlı bir iştir,

dördüncüsü, meta üreticisinin yüksek otoritesi (imajı) için vazgeçilmez bir koşuldur.

Dikkate alınan her şey karmaşıklığı önceden belirler, ancak aynı zamanda ürünün rekabet gücünün araştırılması, analizi ve değerlendirilmesi ihtiyacını da belirler.

Aynı zamanda, eski ürünün rekabet gücünü koruma olasılığını henüz tüketmemişken yeni bir ürünün piyasaya sürülmesinin genellikle ekonomik olarak mümkün olmadığı varsayılmaktadır.

Ürünün teknik parametrelerini iyileştirmeye değil, tüketim fiyatını düşürmeye çok fazla dikkat edilir - dünya uygulamasının gösterdiği gibi, bu parametre genellikle yeni bir ürünün ticari başarısı için belirleyici olur, ancak bir fiyata satılmaktadır. önemli ölçüde daha yüksek fiyat.

Kârlılık ile otel işletmelerinin pazardaki payı arasında yakın bir ilişki kaydedilmiştir: Otel işletmelerinin pazar payı arttıkça kârlılık da artmaktadır. Bu, otel endüstrisinin başarısını önceden belirleyen rekabet avantajlarının ve buna bağlı olarak pazar payındaki artışın, otel endüstrisinin karlılığının artması nedeniyle artması anlamına gelir.

Toplam maliyette (ürün tipine bağlı olarak) %10 - 50 veya daha fazla olabilen nakliye maliyetleri faktörüne büyük önem verilmektedir.

Otel işletmelerinin rekabet gücünü artırma stratejisi, otelin rekabet gücünü doğrudan veya dolaylı olarak etkileyen ilgili alanlarda ülkenin rekabet gücünü mutlaka dikkate almalıdır.

Otel işletmeleri hizmetlerini, 25 Nisan 1997 tarih ve 490 sayılı Rusya Federasyonu Hükümeti Kararnamesi ile onaylanan Rusya Federasyonu'nda otel hizmetlerinin sağlanmasına ilişkin Kurallara uygun olarak sunmaktadır. Kurallar, buna göre hükmü belirler. bir odanın fiyatı (odadaki yer) ve ödeme şekli otel yönetimi. Farklı kategorilerdeki oteller, ilgili otel kategorisi için standartlar tarafından belirlenen gereksinimlerle belirlenen farklı hizmet gruplarının yaşam maliyetine dahildir. Bir kategorideki oteller için aynı hizmetler ek, diğeri için zorunludur ve maliyetleri yaşam maliyetine dahildir. Böylece, otelin kategorisine (yıldız derecelendirmesine) dayanarak, yüklenici, odanın fiyatına dahil olan hizmetlerin listesini bağımsız olarak belirler.

Kurallara göre, otel yönetimi konaklama için saatlik veya günlük ödeme yapma hakkına sahiptir. Otel konaklaması için ödeme, tek bir çıkış saatine göre ücretlendirilir, yani. geçerli günün yerel saatiyle öğlen 12'den itibaren. Çıkış saatinden önce yerleştirildiğinde, müşteriden konaklama ücreti alınmayacaktır. Aslında, bu, müşteri odaya saat 3'te taşınırsa, konaklama ücretinin yalnızca o gün saat 12'den itibaren tahsil edilmeye başlanacağı anlamına gelir. Ayrılırken müşteri, ayrılış günü öğlen 12'de otel odasını boşaltmak zorundadır. Müşteri check-out'a geç kalırsa, aşağıdaki sırayla gecikmeye bağlı olarak Konaklama ücreti tahsil edilir:

ödeme saatinden en fazla 6 saat sonra - saatlik ödeme;

çıkış saatinden 6 ila 12 saat sonra - yarım gün için ödeme;

çıkış saatinden 12 ila 24 saat sonra - tam gün için ödeme (otel saatlik ödemeyi kabul etmiyorsa).

Müşterinin otelde bir günden fazla olmayan bir süre (24 saat) kalmayı düşünmesi durumunda, konaklama ücreti kendisinden tam gün için (çıkış saatinden bağımsız olarak) tahsil edilir.

Bir önemli nokta daha belirtilmelidir: otel hizmetlerinin fiyatı aynı zamanda tüketiciye sağlanan yaşam koşullarının rahatlığına da bağlıdır. Kural olarak, belirli bir oda kategorisindeki belirli konaklama koşulları (tek, çift, üç kişilik oda) için otel yönetimi, günlük olarak hesaplanan (indirimsiz) temel fiyatları belirler. Ayrıca tüm otellerin taban fiyatlara göre indirim sağlayan özel fiyatları vardır. Özel fiyatlar ayrı fiyat listelerinde belirlenir ve kural olarak aşağıdaki kategoriler için geçerlidir: 10 kişiden fazla yabancı vatandaş grupları; seyahat şirketleri; düzenli misafirler; yarım gün konaklama.

Otel hizmetlerinin sağlanması, müşteri tarafından alınan her tür otel hizmetini, her hizmetin maliyetini veya bir hizmetin veya bir dizi hizmetin toplam maliyetini gösteren bir anlaşma, makbuz veya başka bir belge ile resmileştirilir.

Bir otel yatağının fiyatı, otelin kategorisine, odanın kategorisine, hizmetin kalitesine, belirli hizmetler için indirim veya ek ücretlere bağlıdır.

Otel, konaklama ücretine dahil olan zorunlu hizmetlerin yanı sıra, tren, otobüs, uçak vb. biletlerin sipariş edilmesi, tercüman hizmetleri için ödeme yapılması, kahve veya çay servisi gibi ek hizmetler de sunabilmektedir. ikamet eden kişinin isteği üzerine odada vb.

Otel işletmesinin rekabet gücünün ana yönü, hizmetleri iyileştirerek ve yeni ek hizmetler sunarak otelin operasyonel faaliyetlerinin verimliliğini artırmaktır. Genel otel tedarik sisteminde, bazı hizmetler kar yaratmada büyük bir rol oynamaz, ancak organizasyon kültürüne bağlı olarak diğer hizmetlerin edinilmesine ve teklifi artırmaya katkıda bulunur. Ticari rekabet gücünün bir diğer bileşeni, genellikle markalı giysiler, amblemler, bu otele özgü hizmetler vb. aracılığıyla ifade edilen ve böylece otel için bir marka adı oluşturan bir otel şirketidir.

Böylece, otel endüstrisinin rekabet gücü, mevcut otellerin eşzamanlı yeniden inşası ve modernizasyonu süreci ile yeni ek hizmetlerin sağlanması yoluyla mümkündür. Ağırlama hizmetleri çok çeşitli hizmetleri içerir. Hizmetlerin listesi, otelin büyüklüğüne, konumuna, konfor düzeyine ve diğer nedenlere bağlı olarak sürekli olarak tamamlanır, değiştirilir ve farklılaştırılır. Otel hizmetlerinin mevcut durumu, gerçek yatırım eksikliği, düşük düzeyde otel hizmeti, yetersiz sayıda otel yatağı ve kalifiye personel sıkıntısı ile karakterizedir. Otel hizmetlerinin üretimi, önemli ölçüde daha düşük değişken maliyetlerle yüksek malzeme sabit maliyetleri gerektirir. Otel hizmetlerinin geliştirilmesi için özellikle önemli olan, tüm otel endüstrisinin, durumunun ve gelişme eğilimlerinin incelenmesidir.