Regras para comunicação com o paciente. Psicologia das relações com pacientes de diferentes faixas etárias

Embora ingressemos na medicina para ajudar as pessoas, o conhecimento que adquirimos em Universidade Médica, reduza a capacidade de comunicação com os pacientes. Ao mesmo tempo, passamos anos estudando as línguas (latim e grego) necessárias para o trabalho. Os estudantes geralmente se comunicam melhor com os pacientes do que com os residentes porque os pacientes sentem uma preocupação real e pessoal com sua saúde. Porém, a importância da capacidade de estabelecer um bom contato e comunicação com o paciente exige o aprendizado de novos meios de comunicação verbais e não verbais.

A comunicação não verbal com o paciente é muito mais importante do que a comunicação verbal. deve avaliar cuidadosamente aparência paciente, para distinguir o que está causando estado geral- gravidade da doença ou grave síndrome da dor. Também deve ser avaliado estado emocional o paciente em particular? se uma pessoa está assustada ou deprimida por causa de problemas de saúde. Se você reconhecer o medo do paciente, mesmo simples garantias podem reduzir cada vez mais a ansiedade.

O médico também deve monitorar de perto comunicação não verbal com o paciente. Os profissionais de saúde devem vestir-se de forma elegante e conservadora; este estilo mostra seriedade e inspira confiança. Em muitos serviços, o uso de traje cirúrgico é proibido porque a roupa do médico serve como sinal de respeito ao paciente. Porém, em outros departamentos, os trajes cirúrgicos são uma opção uniforme. Verifique com seus supervisores ou vista-se como eles.

Muitos pacientes querem ver se o médico realmente se preocupa com eles e com sua saúde. Para demonstrar respeito e participação no destino do paciente, devem ser utilizados sinais verbais e não verbais. Para isso, ao se comunicar com um paciente, é necessário olhá-lo nos olhos e chamá-lo pelo primeiro nome e patronímico. O médico deve se apresentar, apertar a mão e sentar-se para não se elevar sobre o paciente. Mesmo que o médico esteja com pressa, ele deve passar algum tempo comunicando-se com o paciente, ouvindo-o atentamente, olhando-o nos olhos. O paciente deve ter a oportunidade de fazer perguntas que lhe interessem. Durante o exame físico, o médico demonstra respeito pelo paciente lavando as mãos e explicando o que fará, tentando minimizar o desconforto.

Caso seja necessário realizar o exame de um paciente do sexo oposto, é aconselhável que uma terceira pessoa esteja presente na sala. Se você sentir que você ou o paciente estão sentindo desconforto durante o exame, não hesite em pedir à enfermeira que observe o processo ou segure as mãos do paciente.

Para informar claramente ao paciente sobre sua doença, deve-se evitar o uso de terminologia médica. Embora seja bastante complexo, é necessário utilizar sinônimos simples de termos médicos: “tubo” em vez de “cateter”, “ vaso sanguíneo" em vez de "artéria", " ducto biliar" em vez de "ducto biliar comum", "dor" em vez de "inflamação". A linguagem simples ao se comunicar com um paciente é menos precisa do que a terminologia médica, mas é mais fácil de ser entendida pelo paciente. Se o paciente quiser ouvir mais descrição complexa, então ele solicitará ou começará a usar alguns termos ele mesmo.

Os padrões éticos e legais de atendimento exigem comunicação direta com o paciente. O médico deve informar o paciente sobre a doença apenas o necessário para tomar uma decisão adequada. Na cirurgia, a narrativa mínima deve incluir o motivo pelo qual o procedimento será realizado. explicação acessível o que será feito e por quê, o mais complicações frequentes e o grau de risco e como a vida do paciente pode mudar após a cirurgia.

O que fazer ao se comunicar com um paciente

• Vista-se de maneira elegante e conservadora.
• Sempre faça contato visual, apresente-se ao paciente e chame o paciente adulto pelo nome e nome do meio.
• Dê ao paciente a oportunidade de expressar seu problema.
• Lave as mãos antes e depois do exame físico.
• Explique ao paciente o que você fará, principalmente se for desconfortável.
• Se você estiver examinando as partes íntimas de um paciente do sexo oposto, certifique-se de que uma terceira pessoa esteja presente na sala.

O que não fazer ao se comunicar com um paciente

• Use roupas que o tornem sexualmente atraente. Isso pode causar desconforto ao paciente durante o exame físico.
• Aplicar termos médicos, incompreensível para o paciente. Para descrever uma doença, é necessário usar uma linguagem simples e acessível.

Confidencialidade das informações médicas recebidas do paciente

As informações sobre a saúde de um paciente em qualquer instituição médica são protegidas contra divulgação pelas tradições da ética médica e pelas novas lei federal(Lei de Privacidade e Responsabilidade de Informações de Saúde). Na prática, isso significa que você pode fornecer informações de saúde apenas ao próprio paciente, aos médicos envolvidos no seu tratamento e, com o consentimento por escrito do paciente, aos seus familiares e outras pessoas. A divulgação de qualquer informação obtida durante a comunicação com um paciente a agentes de seguros ou outros médicos requer um documento de autorização assinado pelo paciente. Informações sobre abuso de álcool, dependência de drogas, doença mental, a infecção pelo HIV não pode ser divulgada até que o paciente assine um documento indicando a quem essa informação pode ser fornecida. Ao relatar, as informações de identificação do paciente são omitidas. Também é necessário monitorar cuidadosamente a segurança das informações contidas no histórico médico.

A atitude em relação à medicina e aos seus fiéis servidores na Rússia é ambígua. Costuma-se repreender os médicos pelas costas: estudaram mal, confundem diagnósticos, não recusam chocolate em envelope. Mas se as coisas vão mal e a banana não ajuda mais, os cidadãos ainda vão à clínica - e exigem um milagre e ternura. Os médicos, por sua vez, também estão divididos: o código profissional diz-lhes para serem sensíveis e nunca cometerem erros, mas às vezes os seus salários são cortados, às vezes os pacientes discutem com as consultas, às vezes os ministros agem de forma estranha. A irritação mútua não é melhor remédio quando você não se sente bem, então é hora de ligar pontos de dor e aprendam a não irritar um ao outro.

A coisa mais irritante na comunicação com os médicos é:

• 32,6% pouco profissionalismo
• 22,1% tom arrogante
• 19,3% grosseria
• 12,6% de juros materiais
• 6,4% nada
• 5,7% cinismo
• 1,3% tenta flertar

Fonte: pesquisa WH

“Os problemas de comunicação entre um especialista e um paciente ocorrem mais frequentemente no âmbito do seguro médico obrigatório”, comenta Oleg Borodin, clínico geral, sobre os resultados da pesquisa. Hospital Clínico em Yauza. – Em 12 minutos, o médico deve preencher a documentação, entender o problema, prescrever exames e sobra muito pouco tempo para se comunicar diretamente com o paciente e explicar os detalhes de seu estado. Nessas condições, não é de admirar que os pacientes muitas vezes nos repreendam por falta de atenção. É difícil mudar isso, mas os pacientes também devem compreender que é improvável que um tom exigente na comunicação com um médico aumente a produtividade da comunicação.

Na medicina privada, os clientes desconfiam de prescrições adicionais: muitos acham que exames, medicamentos e estudos são um desperdício de dinheiro. No entanto, o paciente tem o direito de receber explicações detalhadas sobre exatamente por que são necessárias despesas extraordinárias, e um especialista competente sempre dará uma resposta abrangente. Não há vergonha em estar interessado nisso.”

“Os pacientes geralmente demonstram emoções negativas bastante boas razões“, afirma Mikhail Koposov, diretor médico da rede de clínicas Alfa Health Center, com compreensão. – As pessoas se sentem mal, ficam nervosas se a consulta atrasar, têm medo de ouvir diagnóstico terrível ou teve experiências ruins com médicos no passado. Tudo isso, claro, não justifica um tom grosseiro, mas um profissional tentará extinguir a negatividade. Porém, exigir de um médico, ou seja, de uma pessoa viva, Tenha um bom humor não importa o que aconteça, também é impossível.”

Para evitar se tornar uma vítima Mau humor cidadão de jaleco branco, preste atenção à lista de coisas que deixam os médicos especialmente irritados ao se comunicarem com os pacientes.

A coisa mais irritante em lidar com pacientes é:

• 45,7% quando se considera mais esperto que o médico
• 14,6% de impontualidade
• 11,2% grosseria
• 10,6% nada
• 9,6% invasão de espaço pessoal
• 8,3% de incumprimento regras elementares higiene

Fonte: pesquisa WH

“Um dos mais relevantes problemas modernos O problema é que o paciente, ao ler a internet, se considera bastante competente no tratamento e pede ao médico apenas para comentar os exames”, lamenta o terapeuta Oleg Borodin. – E, ao mesmo tempo, não considera necessário compartilhar informações sobre seu bem-estar e muitas vezes exagera a gravidade dos sintomas. Nessas condições, é difícil para o especialista interpretar corretamente os resultados dos exames, daí as prescrições imprecisas.

Outro problema é o estereótipo há muito estabelecido e ainda existente entre os pacientes de que devem consultar um médico apenas quando necessário. como último recurso. Muitas vezes as pessoas consideram que não estão doentes o suficiente para tomar medicamentos.

É claro que uma pessoa pode ser compreendida se anteriormente acabou com um especialista incompetente que prescreveu medicamentos desnecessários ou, inversamente, a tratou mal. Mas a missão médico moderno- mudar essa opinião, lembrar a inadmissibilidade da automedicação, convidar o paciente para um diálogo no qual sua opinião também será levada em consideração. O paciente tem o direito de expressar dúvidas ao seu médico sobre qualquer etapa do tratamento ou medicamentos prescritos e receber respostas completas ou recomendações alternativas.”

Flertando ou parecia?

43% dos médicos que participaram na pesquisa da WH disseram ter encontrado flertes e avanços por parte dos pacientes, e nenhum dos entrevistados expressou grande alegria com isso - e sim perplexidade com a inadequação do que estava acontecendo. Os pacientes reclamam de assédio por parte dos médicos com muito menos frequência: apenas 1,3% dos entrevistados já receberam sinais ambíguos de atenção em uma consulta e ficaram irritados com isso. No entanto, os psicólogos defendem que o depoimento das partes não deve ser levado muito a sério: é possível que os pacientes interpretem erroneamente a atenção e a gentileza do médico como um pedido de algo mais. Em defesa de pacientes supostamente lascivos, digamos que uma visita ao médico, especialmente para se despir, seja um grande estresse para muitos e, em tal situação, acontece que você se comporta de maneira estranha.

“Os clientes muitas vezes interpretam erroneamente o trabalho de um psicólogo como sinais de simpatia, atenção ou flerte”, defende a psicoterapeuta corporal Daria Suchilina em defesa de seus colegas. – Os especialistas realmente usam técnicas especiais para criar uma atmosfera de confiança - isso torna mais fácil para uma pessoa discutir problemas pessoais. Mas às vezes um cliente ingênuo acredita que o terapeuta o está aproximando ou talvez até flertando com ele. Portanto, infelizmente, há muitas pessoas que estão tentando levar seu médico a um nível de comunicação mais íntimo e até mesmo se apaixonar.

Particularmente sensíveis são os tipos de psicoterapia em que especialistas trabalham com o corpo. Alguns exercícios exigem toque, e esse é um gargalo no qual é fácil para um médico violar limites pessoais e as leis de ética profissional. Na verdade, é por isso que o código de honra dos terapeutas orientados para o corpo é especialmente rígido. A primeira regra é um contrato de toque: antes de tocar no cliente, o psicólogo deve explicar por que isso é necessário, onde exatamente vai colocar a mão e verificar se isso é normal para a pessoa. Se o seu terapeuta não fizer isso, há motivos para pensar a respeito. A segunda regra é a natureza dos toques: devem ser totalmente “inequívocos”, ou seja, sem carícias, beliscões e outras brincadeiras. Se precisar apertar mais, isso é discutido com antecedência, e o cliente tem o direito de regular o processo ou recusar totalmente a experiência. E nada de deslizamento ou massagem - para isso recorrem a outros especialistas.

Todas as regras acima também se aplicam ao trabalho de médicos de outras especialidades, principalmente aquelas em que é necessário despir uma pessoa para realizar um exame. E quanto a apaixonar-se e flertar: médicos e seus pacientes - pessoas comuns, e uma ótima sensação pode acontecer em qualquer lugar, a qualquer hora e com qualquer pessoa. Mas em tal situação, ambos os participantes do caso precisam compreender que a relação terapêutica termina de uma vez por todas. Nenhum consultas pagas, sem monólogos de uma hora sobre questões dolorosas.”

Nada doce

O comportamento do paciente não deve afetar o humor do médico, mas você pode tornar sua comunicação mais agradável. Os próprios médicos admitiram que valorizam nos seus clientes:

• a capacidade de aceitar informações de um médico e confiar nas recomendações;
• cumprimento de compromissos e opinião em relação ao tratamento;
• entrar em contato com um médico pelo nome e patronímico;
• abertura, vontade de procurar conjuntamente a causa da doença e métodos adequados tratamento.

Recursos de comunicação

Ao considerar questões de comportamento ético dos trabalhadores médicos, são identificadas regras básicas e gerais que exigem cumprimento independentemente do perfil da instituição médica.

A relação entre médico e paciente é o cerne de qualquer prática médica. Segundo Hardy, forma-se um vínculo “médico, enfermeiro, paciente”.

O objetivo do contato entre um paciente e um profissional médico é a assistência médica por este prestada. Com base nisto, assume-se que o papel dos contactos no sistema de interação “trabalhador médico-paciente” é ambíguo. No entanto, isso não significa de forma alguma que o interesse em tal interação exista apenas por parte do paciente. O trabalhador médico não deve ter menos interesse em ajudar o paciente, pois esta atividade é a sua profissão, cuja escolha é determinada pelos seus próprios motivos e interesses.

Para uma interação eficaz e livre de conflitos entre um paciente e um profissional médico, é necessário competência comunicativa-a capacidade de estabelecer e manter os contactos necessários com as pessoas, o que pode ser considerado como um sistema de recursos internos necessários à construção comunicação efetiva em um determinado contexto de situações de interação interpessoal. Ressalta-se que nas situações em que o paciente se depara com a necessidade de consultar um médico para obter ajuda, a competência comunicativa também é importante para ele. O principal é que a incompetência na comunicação de pelo menos uma das partes pode atrapalhar o diagnóstico e processo de cicatrização. A incapacidade do paciente em estabelecer um relacionamento com um profissional médico é tão negativa quanto a relutância deste em estabelecer um contato efetivo com o paciente.

Distinguem-se os seguintes: tipos de comunicação:

« Máscaras de contato" - comunicação formal. São utilizadas as máscaras habituais (educação, cortesia, modéstia, compaixão, etc.). No âmbito da interação diagnóstica e terapêutica, manifesta-se nos casos de interesse insignificante do médico ou paciente nos resultados da interação (por exemplo, durante um exame preventivo obrigatório, onde o paciente não se sente independente, e o médico não ter os dados necessários para realizar um exame objetivo e abrangente e tirar uma conclusão informada).

Primitivo - avaliar o outro de acordo com o grau de “necessidade”. Se necessário, ele faz contato ativamente; se interfere, ele o afasta; Visualização semelhante a comunicação pode ocorrer no âmbito da comunicação manipulativa entre um médico e um paciente nos casos em que, ao contactar um médico, o objetivo é obter quaisquer privilégios (por exemplo, Atestado médico, certificado, parecer pericial formal, etc.). O interesse no participante do contato desaparece imediatamente após receber o resultado desejado.

Formalmente - interpretação de papéis - regula o conteúdo e os meios de comunicação e, em vez de conhecer a personalidade do interlocutor, contentam-se com o conhecimento de seu papel social. Tal escolha do tipo de comunicação por parte do médico pode ser decorrente da sobrecarga profissional.

Negócios - leva em conta as peculiaridades personalidades de caráter, idade, humor do interlocutor, focando nos interesses do negócio, e não em possíveis diferenças pessoais. Quando um médico se comunica com um paciente, esse tipo de interação torna-se desigual. O médico, considerando os problemas do paciente do ponto de vista do seu próprio conhecimento, toma decisões de forma autônoma, sem o consentimento do interessado.

Manipulativo - visando extrair benefícios usando técnicas especiais. Existe uma técnica manipulativa chamada “hipocondrização do paciente”, cuja essência é apresentar a conclusão do médico sobre o estado de saúde do paciente à luz de um claro exagero na gravidade dos distúrbios detectados. O objetivo de tal manipulação pode ser reduzir as expectativas do paciente quanto ao sucesso do tratamento, associado ao desejo do profissional médico de evitar responsabilidades em caso de deterioração inesperada da saúde do paciente, bem como demonstrar a necessidade de adicional e ações mais qualificadas do trabalhador médico para receber remuneração.

Atualmente, muitos especialistas insistem na necessidade de excluir do léxico e, consequentemente, do processo de comunicação o conceito de “doente”, substituindo-o pelo conceito de “paciente”, tendo em vista que o termo “doente” tem uma certa carga psicológica. Dirija-se às pessoas doentes: “Como você está, doente?” inaceitável. É possível dirigir-se ao paciente pelo nome e patronímico, principalmente porque a sonoridade do nome é psicologicamente confortável para ele.

Ações táticas de um trabalhador médico

A comunicação com o paciente - elemento mais importante do processo de tratamento - é uma arte que deve ser dominada para interagir com ele com sucesso.

Ao ingressar no ambiente hospitalar, muda o estereótipo de vida de uma pessoa, que é dominada por sentimentos de melancolia, solidão e medo, causados ​​não só pela doença em si, mas também pelo isolamento de casa, da família, dos colegas e de tudo que já era familiar. Se o hospital é limpo, aconchegante e arrumado, e o profissional de saúde parece igualmente arrumado, isso já conquista o paciente, desperta o respeito da classe médica, deixando-o de bom humor e proporcionando assim um efeito terapêutico benéfico. O vestuário, a expressão facial e o comportamento reflectem alguns aspectos da personalidade do profissional de saúde. A partir das características dos aspectos da personalidade de um trabalhador de saúde, pode-se assumir, em especial, o grau de seu cuidado, a atenção ao paciente e a capacidade de empatia.

Um dos fundamentos da atividade terapêutica é a capacidade do profissional médico de compreender e ouvir o paciente, o que ajuda a diagnosticar a doença e tem um efeito benéfico no estabelecimento do contato psicológico entre o profissional médico e o paciente.

A necessidade de levar em consideração as características (perfil) da doença, o que não é pouca importância no contato com o paciente. Nos departamentos terapêuticos atendem pacientes com doenças de diversos órgãos e sistemas: doenças do aparelho cardiovascular, trato gastrointestinal, aparelho respiratório, rins, etc. muito tempo está em um hospital, o que também afeta a relação entre o profissional médico e o paciente. O isolamento das atividades familiares e profissionais habituais, a preocupação com o estado de saúde provocam diversas reações psicogênicas no paciente.

Como resultado de distúrbios psicogênicos, o curso da doença somática subjacente pode piorar, o que por sua vez complica o estado mental dos pacientes. Ressalta-se que nos departamentos terapêuticos há pacientes com queixas de distúrbios órgãos internos, muitas vezes sem sequer suspeitar que se trata de distúrbios somáticos de natureza psicogênica.

Reclamações de vários tipos e problemas éticos que surgem indicam falta de conhecimento psicológico necessário e de comunicação praticamente adequada entre profissionais médicos e pacientes.

As diferenças nas perspectivas do profissional de saúde e do paciente podem ser devidas aos seus papéis sociais e a outros factores. Enquanto o médico identifica, em primeiro lugar, sinais objetivos da doença, procura limitar a anamnese para determinar os pré-requisitos para futuras pesquisas somáticas, etc., o foco de atenção e interesses do paciente é a experiência subjetiva e pessoal da doença . Com isto em mente, o clínico deve analisar estas sensações subjetivas como fatores reais.

Ele precisa tentar sentir ou apreender as experiências do paciente, compreendê-las e avaliá-las, encontrar as causas da ansiedade e das preocupações, apoiar seus aspectos positivos, que podem ser utilizados para auxiliar o paciente de forma mais eficaz durante o exame e o tratamento.

A reação do profissional médico deve estar de acordo com o que ele ouve.

As características de personalidade de um trabalhador médico, bem como as características individuais do paciente e de sua psique, influenciam o estabelecimento de relações psicológicas positivas e de confiança entre trabalhadores médicos e pacientes. A responsabilidade primária pela natureza destas relações, tão importantes para o sucesso do tratamento, cabe ao profissional de saúde. Para tal, é necessário ser um especialista qualificado, ter experiência e dominar a arte da comunicação e aderir aos princípios da ética e da deontologia.

A eficácia do tratamento depende em grande parte da fé do paciente na recuperação, que por sua vez está intimamente relacionada com o grau de confiança que ele tem no médico e na equipe médica do departamento.

Para construir confiança em um profissional médico, é importante a primeira impressão que o paciente tem ao conhecê-lo. Isso inclui as expressões faciais, gestos, tom de voz, expressão facial, maneira de falar do trabalhador médico, bem como sua aparência. Responsabilidade direta trabalhadores médicos- quebrar a barreira psicológica no contato com os pacientes, inspirar sua confiança, baseada na participação e no carinho. A força do contato entre o médico e o paciente depende diretamente do grau em que o paciente mantém o desejo de falar sobre si mesmo.

Um profissional médico pode conquistar a confiança do paciente se for harmonioso, calmo, confiante, mas não arrogante, se seu comportamento for persistente e decidido, acompanhado de participação humana e delicadeza. Somente após estabelecer contato com o paciente é que podemos proceder à avaliação dos resultados de exames e outros métodos auxiliares de exame. É preciso deixar claro ao paciente que os profissionais médicos a quem ele recorreu em busca de ajuda estão interessados ​​​​não apenas nas questões diagnósticas, mas também na pessoa que os recorreu. A confiança do paciente na medicina pode ser seriamente prejudicada se ele perceber que a relação entre o médico e a enfermeira está tensa, se a enfermeira fizer comentários irrelevantes durante a consulta ou não seguir claramente as ordens do médico. Ao tomar uma decisão séria, o médico deve imaginar seus resultados, as consequências para a saúde e a vida do paciente e aumentar seu senso de responsabilidade.

O trabalho de um profissional médico tem requisitos especiais - a necessidade de ser paciente e autocontrolado. Isso se deve à grande tensão emocional que surge na comunicação com os pacientes, ao aumento da irritabilidade, da exigência e da sensibilidade dolorosa.

Há fatos onde pessoas com modos desequilibrados, inseguros e distraídos harmonizaram gradativamente seu comportamento em relação aos outros. Isto foi conseguido através dos próprios esforços e com a ajuda de outras pessoas. No entanto, isso requer certos esforços psicológicos, trabalho sobre si mesmo, uma certa atitude crítica consigo mesmo, o que para um profissional de saúde é e deve ser dado como certo.

O profissional de saúde deve prever várias opções para o desenvolvimento da doença e não considerar a relutância em ser tratada como ingratidão ou mesmo um insulto pessoal por parte do paciente se a saúde do paciente não melhorar. Em certas situações, é apropriado mostrar senso de humor, mas sem nenhum traço de ridículo, ironia e cinismo, de acordo com o conhecido princípio “rir com os doentes, mas nunca com os doentes”. Ressalta-se que alguns pacientes não toleram piadas feitas com as melhores intenções e as percebem como desrespeito e humilhação.

O trabalho do médico e do trabalhador médico é rico em situações diversas, tem dinâmicas e contradições. Para traçar corretamente uma linha moral através da diversidade mutável da vida, você precisa aprender a ganhar experiência. As peculiaridades da medicina consistem não apenas no aspecto externo das condições de atividade, mas, sobretudo, no seu significado semântico para o destino de uma pessoa. Este é um campo de atividade onde não existem pequenas coisas, nem ações, opiniões ou experiências despercebidas. Aqui tudo, mesmo o insignificante fato cotidiano da participação humana, excita com não menos força do que grandes feitos vitais. A consciência e a decência, a generosidade e a boa vontade, a nobreza e a atenção, o tato e a polidez em tudo o que diz respeito à vida e à saúde do paciente devem funcionar como normas de comportamento habituais e cotidianas. M.Ya. Mudrov destacou: “Faça o que fizer, não faça ao acaso, não faça ao acaso”. Estas qualidades devem ser incorporadas na prática e nas condições de trabalho das instituições médicas.

O conceito de qualidade da atividade de um trabalhador de saúde não é apenas a soma de traços de personalidade, mas a sua união orgânica baseada em competências práticas que respondem às questões: “O que deve ser feito” e “Como deve ser feito”. A qualidade e a cultura do trabalho do trabalhador médico estão associadas ao conceito de forma de trabalhar. O objeto da atividade médica, independentemente de especialidade médica, é ao mesmo tempo um sujeito, uma personalidade. Isto implica a exigência: na atuação do médico, em quaisquer condições, o fator humano deve ser levado em consideração.

Fora da concepção da natureza da atividade da relação médico-paciente, esta passa a ser um mero caso do médico, e suas funções sociais ficam reduzidas ao dever formal de marcar consultas de acordo com as variações dos casos. A medicina sempre foi vista como algo muito mais, ativo, puro atitude social, em que o médico vê sua vocação e uma forma de autoexpressão da essência humana, e o paciente vê compreensão, compaixão, alívio e assistência integral na preservação da vida e da saúde.

Apesar do estabelecimento de contato e do desenvolvimento de relações positivas entre o médico e o paciente, essas relações podem ser complicadas por alguns traços negativos do caráter do profissional médico (raiva ou, inversamente, isolamento com reações emocionais fracas. O paciente perde a confiança). , e o profissional de saúde perde autoridade se o paciente desenvolver a impressão de que o profissional de saúde " má pessoa" Por exemplo, o paciente ouve como este fala mal de seus colegas, vê como trata seus subordinados com arrogância e bajula seus superiores, observa falta de autocrítica, etc. Tais observações podem levar o paciente a acreditar que o médico ou enfermeira serão igualmente maus profissionais.

Características de personalidade de um profissional médico.

Os principais traços de personalidade de um profissional médico incluem:

Moral - ( dedicação, trabalho duro, boa vontade, otimismo, determinação, modéstia, integridade, responsabilidade, sentimento auto estima, compaixão, cuidado, ternura, carinho, honestidade);

Estética (limpeza, limpeza);

Inteligente - lógica , observação, desejo de conhecimento ).

A condição para o sucesso nos relacionamentos e nas atividades profissionais é a educação adequada da esfera emocional do indivíduo, que, antes de tudo, se manifesta no fato de a pessoa saber ter empatia pelas outras pessoas, alegrar-se e ficar chateada com elas.

A comunicação desempenha um papel importante na vida e nas atividades das pessoas. Sem comunicação é impossível, por exemplo, desenvolver a cultura, a arte ou os padrões de vida, porque Somente através da comunicação a experiência acumulada das gerações passadas é transferida para as novas gerações. Uma questão urgente hoje é a comunicação entre profissionais de saúde e pacientes. Muitos de nós já estivemos em um hospital, clínica ou algum outro instituição médica, onde cada um de nós conversou com um médico ou enfermeiro. Mas alguém já pensou o quanto esta comunicação nos influencia, ou melhor, o curso da nossa doença, e como um profissional de saúde pode melhorar a nossa condição? Claro, podemos dizer que tudo depende dos medicamentos que o médico prescreve e a enfermeira nos dá, do procedimentos médicos também são prescritos por um médico, mas não é tudo o que é necessário para uma recuperação completa. O mais importante é a atitude correta, que depende do estado mental e emocional do paciente. A condição do paciente é muito influenciada pela atitude do profissional de saúde em relação a ele. E se o paciente fica satisfeito, por exemplo, com uma conversa com um médico que o ouviu com atenção, num ambiente calmo e lhe deu os conselhos adequados, então este é o primeiro passo para a recuperação.

Na vida cotidiana, muitas vezes ouvimos falar de um tratamento “bom” ou “correto” de um paciente. E em contraste com isso, infelizmente, ouvimos falar de uma atitude “sem alma”, “má” ou “fria” para com os doentes. É importante ressaltar que diversos tipos de reclamações e problemas éticos que surgem indicam falta de conhecimentos psicológicos necessários, bem como da prática de comunicação adequada com os pacientes por parte dos profissionais de saúde. Diferenças nas opiniões do profissional de saúde e do paciente.

As diferenças nas perspectivas do profissional de saúde e do paciente podem ser devidas aos seus papéis sociais, bem como a outros fatores.

Por exemplo, um médico tende a procurar, em primeiro lugar, sinais objetivos de uma doença. Ele tenta limitar a história para determinar melhor os pré-requisitos para exames somáticos adicionais, etc. E para o paciente, o centro das atenções e dos interesses é sempre sua experiência subjetiva e pessoal da doença. A este respeito, o médico deve considerar estas sensações subjetivas como fatores reais. Ele deve ainda tentar sentir ou captar as experiências do paciente, compreendê-las e avaliá-las, encontrar as causas das ansiedades e preocupações, apoiar seus aspectos positivos e também utilizá-las para auxiliar de forma mais eficaz o paciente em seu exame e tratamento. As diferenças em todas as visões e pontos de vista do médico (enfermeiro) e do paciente são bastante naturais e predeterminadas, nesta situação, pelos seus diferentes papéis sociais. No entanto, o médico (enfermeiro) deve garantir que estas diferenças não evoluam para contradições mais profundas. Visto que essas contradições podem comprometer a relação entre a equipe médica e o paciente, e com isso dificultar a prestação de cuidados ao paciente, dificultando o processo de tratamento. Para superar as diferenças de pontos de vista, o profissional de saúde deve não apenas ouvir o paciente com muita atenção, mas também tentar compreendê-lo da melhor forma possível. O que acontece na alma e nos pensamentos de uma pessoa doente? O médico deve responder à história do paciente com todo o seu conhecimento, razão e com a plenitude da sua personalidade. A reacção do profissional de saúde deve ressoar com o que é ouvido.

A comunicação com o paciente é o elemento mais importante do processo de tratamento.

A arte de fazer anamnese não é uma arte fácil. Na linguagem dos psicólogos, trata-se de uma conversa controlada destinada a coletar dados anamnésticos, e a conversa deve ser controlada despercebida. O paciente com quem a conversa está sendo conduzida não deve sentir isso. No processo de coleta da anamnese, ele deve ter a impressão de uma conversa descontraída. Nesse caso, o médico precisa avaliar a gravidade das queixas, a forma como são apresentadas, separar as principais das secundárias, certificar-se da confiabilidade do depoimento sem ofender o paciente com desconfiança, ajudar a lembrar sem doutrinação. Tudo isto requer muito tato, especialmente quando se trata de descobrir Estado de espirito, traumas mentais que desempenham um papel importante no desenvolvimento da doença. Ao questionar um paciente, deve-se sempre levar em consideração seu nível cultural, grau de desenvolvimento intelectual, profissão e outras circunstâncias. Devem ser evitadas palavras vazias e sem sentido e a indulgência com os caprichos e exigências irracionais de alguns pacientes. Por outras palavras, é impossível oferecer uma forma padrão de conversa entre um profissional de saúde e um paciente. Isso requer engenhosidade e criatividade. Atenção especial deve ser dada aos pacientes velhice e crianças. A atitude de um médico ou enfermeiro em relação a uma criança ou paciente idade madura e um idoso, mesmo com a mesma doença, deveria ser completamente diferente, o que se deve às características etárias desses pacientes.

Deve-se notar que um pré-requisito para o surgimento de relações psicológicas positivas e de confiança entre profissionais de saúde e pacientes são as qualificações, experiência e habilidade do médico e do enfermeiro. Ao mesmo tempo, o resultado da expansão e aprofundamento da informação em Medicina modernaé a crescente importância da especialização, bem como a criação de diversos ramos da medicina voltados para determinados grupos de doenças dependendo da localização, etiologia e métodos de tratamento. Nota-se que a especialização traz consigo certo perigo de visão estreitada do médico sobre o paciente.

A própria psicologia médica pode ajudar a nivelar esses aspectos negativos da especialização graças a uma compreensão sintética da personalidade do paciente e de seu corpo. E a qualificação é apenas uma ferramenta, o maior ou menor efeito da sua utilização depende de outros aspectos da personalidade do médico. Pode-se notar a definição de Gladky sobre a confiança do paciente no médico:

“A confiança no médico é uma atitude positiva e dinâmica do paciente em relação ao médico, expressando a expectativa baseada na experiência anterior de que o médico tem capacidade, meios e desejo de ajudar o paciente da melhor maneira possível.”

Observe que o profissional de saúde é um jovem especialista, sobre quem os pacientes sabem que tem menos experiência de vida e menos qualificados, buscam a confiança dos pacientes e estão em desvantagem em relação aos colegas mais experientes e com experiência profissional. Mas um jovem especialista pode ser ajudado pelo conhecimento de que esta deficiência é temporária, que pode ser compensada pela consciência, pelo crescimento profissional e pela experiência.

Deve-se notar que as deficiências pessoais de um profissional de saúde podem levar o paciente a acreditar que um médico ou enfermeiro com tais qualidades não será consciencioso e confiável no desempenho de suas funções oficiais imediatas.

Em geral, a personalidade equilibrada de um profissional de saúde é para o paciente um complexo de estímulos externos harmoniosos, cuja influência participa no processo de seu tratamento, recuperação e reabilitação. Um profissional de saúde pode educar e moldar sua personalidade, inclusive observando diretamente a reação ao seu comportamento. Digamos, com base na conversa, avaliação das expressões faciais e gestos do paciente. Também indiretamente, quando ele fica sabendo de sua visão sobre seu comportamento por meio de seus colegas. E ele mesmo pode ajudar seus colegas, direcioná-los para uma interação psicológica mais eficaz com os pacientes.

Tipos de enfermeiros e suas características:

I. Hardy descreve 6 tipos de irmãs de acordo com as características de suas atividades.

Irmã-rutinera. Maioria característica o dela é o desempenho mecânico de suas funções. Esses enfermeiros desempenham as tarefas atribuídas com extraordinário cuidado, escrupulosidade, demonstrando destreza e habilidade. Faz-se tudo o que é necessário para cuidar do paciente, mas não há cuidado em si, porque funciona de forma automática, indiferente, sem se preocupar com os doentes, sem simpatizar com eles. Essa enfermeira é capaz de acordar um paciente adormecido apenas para lhe dar pílulas para dormir prescritas pelo médico.

A irmã “desempenhando um papel aprendido”. Essas irmãs, no processo de trabalho, se esforçam para desempenhar algum papel, se esforçando para concretizar um determinado ideal. Se o seu comportamento ultrapassar limites aceitáveis, a espontaneidade desaparece e a falta de sinceridade aparece. Desempenham o papel de altruístas, benfeitores, demonstrando habilidades “artísticas”. Seu comportamento é artificial.

O tipo de irmã "nervosa". Esses são indivíduos emocionalmente instáveis, propensos a reações neuróticas. Como resultado, muitas vezes ficam irritados, temperamentais e podem ser rudes. Essa irmã pode ser vista sombria, com ressentimento no rosto, entre pacientes inocentes. São muito hipocondríacos, com medo de contrair uma doença infecciosa ou de contrair uma “doença grave”. Muitas vezes recusam-se a realizar várias tarefas, alegadamente porque não conseguem levantar pesos, têm dores nas pernas, etc. Tais enfermeiros interferem no seu trabalho e muitas vezes têm uma influência prejudicial sobre os doentes.

Tipo irmã com personalidade forte e masculina. Essas pessoas podem ser reconhecidas à distância pelo seu andar. Distinguem-se pela persistência, determinação e intolerância às menores perturbações. Muitas vezes não são flexíveis o suficiente, são rudes e até agressivos com os pacientes em casos favoráveis; esses enfermeiros podem ser bons organizadores;

Irmã do tipo materno. Essas enfermeiras realizam seu trabalho com o máximo cuidado e compaixão pelos enfermos. O trabalho é para eles condição integral de vida. Eles podem fazer tudo e ter sucesso em qualquer lugar. Cuidar dos enfermos é uma vocação de vida. Suas vidas pessoais são frequentemente imbuídas de preocupação pelos outros e amor pelas pessoas.

Tipo de especialista. São irmãs que, devido a algum traço especial de personalidade ou interesse especial, recebem uma designação especial. Dedicam suas vidas à realização de tarefas complexas, por exemplo, em laboratórios especiais. Eles são fanaticamente dedicados às suas atividades estreitas.

Conclusão. O papel do profissional de saúde na comunicação com o paciente.

Assim como na vida cotidiana, também nas atividades de cura existe comunicação. Em ambos os casos tem certo significado e características psicológicas. Nas atividades médicas, existem vários tipos de comunicação entre um profissional de saúde e um paciente. E depende apenas do profissional de saúde que tipo de comunicação ele terá com o paciente. Mas, em qualquer caso, o médico ou enfermeiro deve seguir certas táticas em relação ao paciente e, o mais importante, o profissional de saúde, como indivíduo, deve ter certas características em todos os aspectos, a fim de ganhar nele a confiança do paciente. Afinal, sem confiança, as relações normais entre um profissional de saúde e um paciente são impossíveis. Porque A enfermeira passa mais tempo em contato direto com o paciente; seu papel na comunicação com o paciente torna-se importante. Conseqüentemente, a personalidade da enfermeira, o estilo e métodos de seu trabalho, a capacidade de influenciar e tratar os pacientes elemento importante não apenas o processo de tratamento, mas também a comunicação psicológica entre o profissional médico e o paciente.

A doença, de curto ou longo prazo, pode causar tensão nos relacionamentos. Isso acontece com frequência principalmente quando o paciente está protegido de más notícias. Em muitos casos, o paciente adivinha a natureza da doença e sua resultado possível. Como se comunicar com os enfermos, mantendo a boa vontade e não dando vazão a emoções desnecessárias?

Aprendendo a se comunicar com os pacientes

As pessoas que cuidam dos doentes e enfermos têm necessidades próprias que não devem ser esquecidas. As características de comunicação com os pacientes nesses casos são extremamente importantes.

Você pode sentir que é sua responsabilidade cuidar de um parente doente ou amigo próximo. Muitas vezes as pessoas sentem-se culpadas se não estiverem envolvidas, mas aqueles que cuidam dos doentes podem trabalhar a tempo inteiro ou parcial e ter uma família crescente com necessidades diferentes.

Se você procurar ajuda, não deverá se sentir culpado por não ter conseguido lidar com a situação sozinho. Cuidar de alguém em casa pode ser muito difícil, mesmo que dure pouco tempo. Além de se comunicar com outras pessoas, familiares e profissionais, você precisa se comunicar de forma eficaz com sua enfermaria e compreender as características da comunicação com os pacientes. Podem surgir dificuldades devido à deficiência auditiva, visão subnormal (ou cegueira) e distúrbios da fala na pessoa que necessita de cuidados.

A situação se agrava quando a enfermaria apresenta mais de um desses transtornos. A incapacidade de expressar os próprios desejos aumenta a amargura dos sentimentos difíceis devido a doença ou deficiência. Não apenas o paciente, mas também aqueles que cuidam dele podem vivenciar sentimentos difíceis. Por isso é importante aprender a comunicar-se corretamente com uma pessoa doente.

Como se comunicar com os pacientes: contato verbal

Algumas condições médicas (como acidente vascular cerebral) podem afetar a fala. O paciente quer dizer alguma coisa, mas não consegue pronunciar palavras. Como se comunicar com esse paciente? Em outro caso, ele pode se comunicar com outras pessoas usando palavras individuais, mas não pode formar sentenças. Esse - grande golpe para uma pessoa.

O paciente pode ficar deprimido, irritado ou fechado em si mesmo, especialmente se sentir que não está sendo levado em consideração.

Você pode ajudar se se comunicar com ele pacientemente. É importante dar ao paciente todas as oportunidades de pronunciar ele mesmo as palavras. Tente não terminar as frases para o paciente, embora você fique tentado a fazê-lo. Se o paciente não conseguir falar palavras, um bloco de notas e um lápis podem ser usados ​​para se comunicar. Outra forma de se comunicar com uma pessoa doente é fazer cartões com imagens de objetos que podem ser usados ​​para expressar desejos e necessidades.

Como se comunicar com os pacientes: contato tátil

Quer possamos comunicar com alguém que está doente através da visão ou da audição, o toque é muito importante para todos nós. Tocar ou abraçar um paciente é muito reconfortante para ele, principalmente se for uma pessoa que gosta de expressar seus sentimentos.

Como se comunicar com crentes doentes?

Apesar de saúde debilitada e estando confinados em casa devido à mobilidade reduzida, muitas pessoas sentem necessidade de realizar os rituais prescritos pela sua religião. Alguns recorrem à religião, que antes ocupava pouco lugar nas suas vidas; outros buscam a espiritualidade como meio de apoio e consolo em momentos de adoecimento físico e emocional. Quaisquer que sejam as razões, o paciente deve ser ajudado a comunicar-se com Deus da mesma forma que na satisfação de outras necessidades relacionadas com as funções vitais do corpo. É importante reservar tempo e proporcionar privacidade ao paciente. Essa é a peculiaridade da comunicação com os pacientes.

A maioria das associações religiosas pratica visitas a pacientes que necessitam de apoio. Os clérigos discutem seus problemas com os pacientes e dão conselhos.

Colaboração como uma forma de comunicação com os pacientes

Todas as pessoas devem ser encorajadas a envolver-se atividade laboral mas, na medida de suas habilidades e capacidades, trabalhe em meio período. Isso pode incluir trabalhar em casa ou fora de casa. Graças à informatização, muitas pessoas que antes eram privadas da oportunidade de trabalhar em casa encontraram agora uso para os seus pontos fortes.

Comunicando-se com os pacientes por meio de hobbies

Muitas pessoas aproveitam esse período de relativa inatividade forçada para aprender algo novo ou dedicar-se a seus antigos hobbies e atividades. Se as suas mãos mantiveram totalmente a mobilidade, bordar, desenhar ou escrever lhe proporcionará um grande prazer. Você sempre pode encontrar uma maneira de se comunicar com uma pessoa doente e se divertir juntos.

Da variedade de temas de treinamento, hoje os mais populares para as organizações médicas são os seguintes temas: “Atendimento eficaz ao cliente”, “Padrões de trabalho com pacientes”, “Gestão de conflitos e trabalho com reclamações de clientes”. Em primeiro lugar, é dada prioridade à formação secundária Equipe médica noções básicas de comunicação com os pacientes. Esta escolha não é acidental; é ditada pela necessidade de satisfazer as elevadas exigências dos consumidores quanto ao nível de serviço em. organizações médicas. As pessoas não querem apenas se qualificar cuidados médicos, desejam satisfazer outras necessidades: respeito, cuidado, atenção, segurança, conforto, etc. Afinal, é justamente por isso que escolhem esta ou aquela clínica. A capacidade de se comunicar com as pessoas, compreendê-las e expressar seus pensamentos com competência - essas habilidades são absolutamente necessárias para qualquer funcionário de uma instituição médica. Infelizmente, os funcionários, sendo profissionais em sua área, nem sempre são tão bons em habilidades de comunicação e, como resultado, podem surgir situações desagradáveis ​​com os pacientes, mal-entendidos e conflitos. As habilidades de comunicação podem ser desenvolvidas, mas é importante compreender que qualquer mudança que ocorra em nosso comportamento começa com mudanças em nossas cabeças. Portanto, para dominar a arte de se comunicar com as pessoas, são importantes o desejo do aluno, sua motivação interna e a compreensão dos objetivos para os quais ele necessita.

Por onde devo começar? Em primeiro lugar, com alterações nas suas próprias configurações. Considere o único princípio da abordagem centrada no cliente: “o cliente tem sempre razão”. Quão banal é esta frase e ao mesmo tempo quantas pessoas não a entendem! Quantas contradições isso causa! Perceber que esta afirmação é verdadeira será o primeiro passo para compreender o cliente, e a capacidade de compreender é uma das quatro habilidades básicas de comunicação.

Regras básicas de interação com o cliente.

Regra 1. Atenção ao visitante.

Muitas vezes durante os treinamentos pode-se observar o seguinte quadro: pessoas que têm medo de situações de conflito, sem quererem elas mesmas, levam a elas por conta própria mau comportamento, palavras escolhidas incorretamente. Desde os primeiros segundos, assim que uma pessoa entra na sua clínica, ela forma uma impressão a respeito. Portanto, é muito importante mostrar imediatamente a ele sua atenção, interesse por ele e desejo de ajudar. EM situações diferentes você pode mostrar atenção jeitos diferentes. Se você não estiver ocupado com outros pacientes, poderá se levantar, sorrir e dizer olá primeiro, mas se estiver ocupado com outros clientes, o contato visual, um aceno de cabeça e um sorriso serão suficientes. É importante demonstrar à pessoa que entra que foi notada. É claro que, se você estiver ocupado com outra pessoa, ela não esperará que você largue tudo e resolva imediatamente o problema dela. Mas se no momento você está ocupado com outras coisas que o paciente não vê, vai parecer que ele não está prestando atenção nele, ele vai se sentir indiferente a você, e alguma insatisfação já pode começar a surgir nele. Portanto, lembre-se que se um visitante entrou, ele agora é sua tarefa mais importante, pois você não terá mais uma “segunda chance de criar uma primeira impressão”.

Outro detalhe importante, é importante estar atento ao cliente durante toda a visita à sua clínica e, na saída, mostrar sinceridade e desejar-lhe saúde. Esses pequenos detalhes irão completar a imagem positiva na mente do cliente.

Regra 2: Seja ativo.

Mostre iniciativa ao se comunicar com um cliente: pergunte, responda, ofereça. Muitas pessoas confundem iniciativa com importunação, mas são coisas fundamentalmente diferentes. A iniciativa nos permite não seguir o fluxo, mas controlar o processo, direcionando-o na direção que precisamos. Muitas vezes durante o procedimento " Comprador misterioso“Estou diante de uma situação em que a recepcionista apenas responde às minhas perguntas. Sim, educadamente, sim, gentilmente, mas nada mais. Eu, como cliente, não vejo nenhum interesse em mim, pois... Durante o diálogo, não é feita nenhuma pergunta adicional que demonstre atenção a mim e ajude a esclarecer minhas necessidades para oferecer serviços adicionais. Futuramente, durante os treinamentos, analisamos esses pontos e verificamos que não é a falta de vontade de ajudar que dita tal comportamento, mas sim o medo de parecer intrusivo. Como resultado, o cliente pode não receber o serviço que necessita. Portanto, seja proativo na comunicação com os clientes, eles pediram ajuda a você, contam com você. Atividade é uma postura de responsabilidade com o cliente, uma disposição para assumir parte do cuidado dele, porque é exatamente isso que eles desejam.

Regra 3. Sorria.

Muito ponto importante a comunicação são seus olhos e seu sorriso. A maneira mais fácil de mostrar sua atitude positiva em relação aos outros é sorrir para eles. Um sorriso é mais importante do que muitas palavras que você diz. Quando você sorri ao se encontrar, o sorriso diz “Estou feliz em ver você! É um prazer falar com você!” Os olhos são uma espécie de centro de comunicação. Ao falar com alguém com quem você está conversando, olhe-o diretamente nos olhos. Se você evitar o contato visual, a pessoa pode pensar que você é desagradável, que tem medo dela ou que está escondendo algo dela. Você pode dizer ao cliente: “Estou ouvindo você!”, e ao mesmo tempo olhar além dele, e a pessoa acreditará mais não nas palavras que você diz, mas nas manifestações não-verbais. Se você não olha para o seu interlocutor, significa que você não o está ouvindo e surge imediatamente a dissonância. Observou-se que as pessoas evitam olhar nos olhos umas das outras quando estão ofendidas, insatisfeitas ou competindo. Se você gosta de se comunicar com uma pessoa, não tem nada a esconder, então olhará nos olhos dela abertamente. Seus olhos mostram sua sinceridade para com a outra pessoa.

Regra 4. Ouça o cliente.

É importante aprender não apenas a ouvir, mas também a ouvir o que o cliente diz, a reconhecer as suas entonações, determinando por elas o estado de espírito e o estado do interlocutor, a ler nas entrelinhas os motivos que o levaram a contactar a sua organização . Na arte da comunicação, a capacidade de ouvir é mais útil do que a capacidade de falar eloquentemente e persuadir. A capacidade de ouvir de forma imparcial e aberta; ouça, deixando a outra pessoa saber que ela foi ouvida. Às vezes caímos em armadilhas que armamos para nós mesmos, quando em vez de outra pessoa tentamos terminar a frase que ele começou, mas acontece que o seu interlocutor queria dizer algo completamente diferente, ou quando ouvimos, sabendo de antemão o que a pessoa quer dizer, e internamente já estamos preparando uma resposta, caindo em ouvidos surdos informação importante. Então, ao ouvir, é importante focar em quem fala, não se distrair com pequenas coisas, ouvir com atenção, ao mesmo tempo que demonstra que estamos ouvindo com atenção. Interjeições, acenos de cabeça e posicionamento corporal apoiam o interlocutor e o incentivam a continuar a conversa.

Regra 5: Mostre cuidado.

Cuidado - palavra-chave Ao trabalhar com os clientes, cada acção e palavra dos profissionais de saúde deve confirmar que eles realmente se preocupam com eles. Visita instituições médicas, via de regra, está associado a ansiedade, excitação e medo. Em cada pessoa desperta um menino ou uma menina que tinha tanto medo dos médicos na infância, então sua tarefa é aliviar o estresse, aliviar barreiras, ajudar a superar a ansiedade e se sentir confiante e autocuidado. Mantenha-o simples e em linguagem clara, seja prestativo, diplomático, tolerante.

Regra 6. Não discuta, não julgue.

O cliente não é a pessoa com quem você precisa discutir, defender seu ponto de vista, fazer piadas, educar. Você deve respeitar a opinião dele, tentar entender porque ele tem esse ou aquele ponto de vista. Você deve desenvolver a capacidade de responder com calma a perguntas e declarações inesperadas ou sem tato de seu interlocutor. Monitore cuidadosamente suas palavras e fala para não ofender ou ofender o cliente. É por isso que devem ser evitados julgamentos de valor em relação ao cliente, independentemente do que digam respeito: à sua personalidade, às suas ações. Não há necessidade de educar o cliente, ele não veio até você para isso, ao invés de fazer comentários e demonstrar insatisfação, ajude-o, sugira com tato as ações corretas.

É muito simples seguir todas essas regras, o principal é querer sinceramente se comunicar com o seu cliente, estar pronto para ajudá-lo e lembrar que é o carinho e o carinho que os clientes mais valorizam.